營銷管理制度

第一章營銷管理制度

營銷計(jì)劃

(一)每年擇期舉行不定期的業(yè)務(wù)會(huì)議，并就目前的市場形勢、產(chǎn)業(yè)界趨勢、同

行業(yè)市場情況、公司內(nèi)部狀況等情況來檢查并修正目前的營業(yè)方針，方針確定

后，傳達(dá)給所有相關(guān)人員。其內(nèi)容包括：1.市場定位2.服務(wù)項(xiàng)目；3.營銷策略；

4.其他項(xiàng)目。

(二)有關(guān)未來的服務(wù)定位，應(yīng)按下列要項(xiàng)作為評(píng)核：

1)服務(wù)必須是具有技術(shù)和成本上的優(yōu)勢

2)具有不為競爭者所能擊敗的特色

(三)在市場的考核下，確定服務(wù)種類及項(xiàng)目

(四)商品價(jià)格的定位須區(qū)分為目前獲利者與未來獲利者。

(五)拓展業(yè)務(wù)時(shí)恪守重點(diǎn)方針：

1)注重市場前景廣闊的合作對(duì)象。

2)有利于拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。

3)有利于提高本企業(yè)的市場競爭力。

4)有利于最大化本企業(yè)的利潤。

5)注意在第一時(shí)間回收貨款。

6)承諾客戶的必須保證在第一時(shí)間滿足。

7)在訂立合同時(shí)，要盡可能使合同款項(xiàng)能長期持續(xù)下去。

營銷中心與業(yè)務(wù)分擔(dān)

(一)營業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務(wù)與外務(wù)兩種，并依此決定各相關(guān)的負(fù)責(zé)人員。

1.內(nèi)務(wù):

(1)負(fù)責(zé)預(yù)估，接受及制作，呈辦相關(guān)的文案處理。

(2)匯總銷售額及收入款項(xiàng)。

(3)處理收入款項(xiàng)。

(4)統(tǒng)計(jì)及審核營業(yè)報(bào)表。

(5)聯(lián)系及落實(shí)收款事項(xiàng)。

(6)印制、寄送收據(jù)。

(7)業(yè)務(wù)處理控制及監(jiān)督。

(8)與客戶進(jìn)行電話、傳真、電子郵件及其他相關(guān)聯(lián)絡(luò)。

⑼搜集、整理市場情報(bào)及市場調(diào)查的相關(guān)資料。

(10)制作收發(fā)文書。

(11)進(jìn)行廣告宣傳及制作、發(fā)布廣告媒體。

(12)計(jì)算款待、出差、事務(wù)管理及旅行費(fèi)用。

(13)客戶接待、公共關(guān)系方面的事務(wù)。

(14)有關(guān)營銷中心內(nèi)勤的其他事務(wù)

2.外務(wù)：

(1)探尋及決定潛在客戶。

(2)對(duì)潛在客戶的狀況進(jìn)行調(diào)查、探索及掌握。

(3)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。

（4）操作業(yè)務(wù)的各項(xiàng)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)與通知。

（5）回復(fù)客尸的通知及問詢。

⑹有關(guān)服務(wù)的介紹、分析與咨詢。

（7）開辟、介紹客戶。

（8）客戶的訪問、接待及交際,

（9）同業(yè)間的動(dòng)向調(diào)查。

（10）市場的研究、調(diào)查。

（11）制作客戶的問候函。

（12）請(qǐng)款、收款業(yè)務(wù)。

（二）外務(wù)工作在業(yè)務(wù)擴(kuò)大時(shí)，依據(jù)客戶別或者商品別，分別由正、副二人負(fù)責(zé)工作。

正負(fù)責(zé)人不在時(shí)，可由副負(fù)責(zé)人或者其他相關(guān)人員代為執(zhí)行職務(wù)。

（二）在業(yè)務(wù)較小或者市場起步階段，則由內(nèi)外務(wù)總負(fù)責(zé)者進(jìn)行控制與協(xié)調(diào)。

營銷中心運(yùn)籌計(jì)劃

（一）對(duì)于客戶的資料應(yīng)隨時(shí)加以適當(dāng)分類、記錄下來。相關(guān)者或者資料取得者也

應(yīng)隨時(shí)記入所得的資料。

1.把資料分類為對(duì)交易有重要性者及不重要者，并記入下列盡可能多各評(píng)核事

項(xiàng)：組織結(jié)構(gòu)、負(fù)責(zé)人員、電話、場所、資產(chǎn)、負(fù)債、信用、業(yè)界的地位、交

易情況、付款情況、交易系統(tǒng)、營業(yè)情況、使用場合、交貨情況、態(tài)度等。

2.除了以上的記錄之外，還須將報(bào)紙、雜志與網(wǎng)絡(luò)信息剪貼下來，分類整理。

（二）業(yè)務(wù)必須依據(jù)本企業(yè)資源及其他部門整體現(xiàn)況及趨勢，努力使業(yè)務(wù)本企業(yè)配

合一致。

（三）調(diào)查各產(chǎn)業(yè)、各公司，特殊是本地區(qū)的需求狀況，并以此來掌握有潛在需求

的企業(yè)及機(jī)構(gòu)等，制定有效的營銷策略，并對(duì)此展開必要的宣傳工作，以利開

拓交易的發(fā)展。（四）每月或者一定周期應(yīng)針對(duì)計(jì)劃及實(shí)際的市場開辟情況，制成

工作計(jì)劃、記錄表與總結(jié)報(bào)告，并隨時(shí)與本企業(yè)上層及其他部門保持聯(lián)系。

（五）如果客戶表示熱忱并故意進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，本企業(yè)可借此機(jī)會(huì)投入精力，采集

情報(bào)并借此斡旋、促成合作。

（六）必要時(shí)可專設(shè)項(xiàng)目開辟小組，以加強(qiáng)某一大客戶的斡旋及開辟。

（七）必要時(shí)可專設(shè)方案小組，以為客戶提供可行的解決方案。

營業(yè)技術(shù)

定價(jià)、預(yù)估、開辟。

（一）定價(jià)是依據(jù)營銷部門所預(yù)估的成本，并經(jīng)由本企業(yè)裁次，次定后提出給客

戶。

（二）在進(jìn)行定價(jià)時(shí)，通常需準(zhǔn)備下列各項(xiàng)資料。

1.單價(jià)表：2.成本計(jì)算表；3.普通行情價(jià)格表。

（三）在進(jìn)行預(yù)估時(shí)，須取得右方詳細(xì)要求后，做正確的估計(jì)。

（四）必要時(shí)可召開生產(chǎn)銷售會(huì)議，記下有關(guān)備忘錄。

第二章銷售計(jì)劃管理制度

一、銷售計(jì)劃管理基礎(chǔ)

銷售計(jì)劃的架構(gòu)

1.銷售計(jì)劃是各項(xiàng)計(jì)劃的基礎(chǔ)

銷售計(jì)劃中必須包括整個(gè)詳盡的銷售量及銷售金額才算完整。

2.銷售計(jì)劃的內(nèi)容

簡明的銷售計(jì)劃的內(nèi)容至少應(yīng)包含下述幾點(diǎn)：

⑴產(chǎn)品計(jì)劃

(2)渠道計(jì)劃

(3)成本計(jì)劃

(4)銷售單位組織計(jì)劃

(5)銷售總額計(jì)劃

(6)促銷計(jì)劃

銷售人員行動(dòng)管理計(jì)劃的編制

1.對(duì)銷售人員未來的行動(dòng)管理是重要的

每位銷售人員自己將未來一個(gè)月的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)明確寫出，根據(jù)此行動(dòng)計(jì)劃表，

主管人員亦可對(duì)必要事項(xiàng)加以清晰地指示。

2.周別行動(dòng)管理制度

月別的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)設(shè)定后，即可以周別行動(dòng)管理制度將每周需努力方向具體

列出?，F(xiàn)代的商業(yè)社會(huì)，許多的企業(yè)活動(dòng)都是以“周”為一循環(huán)單位，倘使周管

理做得不夠完美，業(yè)績就好不起來了。

3.主管人員用固定的總結(jié)報(bào)表來檢查周期計(jì)劃的實(shí)施成果

二、年度銷售計(jì)劃管理

基本目標(biāo)

全年實(shí)現(xiàn)銷售額絕對(duì)數(shù)量

基本方針

為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，本公司確立下列方針并付諸實(shí)行：

(一)本公司的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，必須向來到所有人員都能精通其業(yè)務(wù)、能有危機(jī)意識(shí)。

(二)本公司業(yè)務(wù)人員，不論精神或者體力都須全力投入工作，使工作朝高效率、

高收益的方向發(fā)展。

(三)為加強(qiáng)機(jī)能的敏捷、迅速化，要求人員有果斷迅決的權(quán)力。

(四)為達(dá)到責(zé)任的目的及確立責(zé)任體制，本公司將貫徹重賞重罰政策。

(五)本方針之間的計(jì)劃應(yīng)做到具體實(shí)效，貫徹至所有相關(guān)人員。

擴(kuò)大顧客需求計(jì)劃

確實(shí)的廣告計(jì)劃

(1)以人員的訪問活動(dòng)為主，把廣告宣傳活動(dòng)作為補(bǔ)充。

(2)針對(duì)廣告發(fā)布媒體，進(jìn)行檢查，務(wù)必使廣告計(jì)劃達(dá)到以最小的費(fèi)用，創(chuàng)造出

最大成果的目標(biāo)。(3)為達(dá)成前述兩項(xiàng)目標(biāo)，應(yīng)針對(duì)廣告、宣傳技術(shù)做充分的研

□日常報(bào)告

以“顧客情報(bào)報(bào)告書”的各項(xiàng)準(zhǔn)則實(shí)行。

二、客戶名簿處理制度

客戶資源登記表

客戶資源登記表是公司對(duì)于往來客戶在交易上的參考資料的整理，將客戶背景

情況及物流需求狀況記錄下來。

客戶原始資料的保管和閱覽

設(shè)專人對(duì)資料進(jìn)行整理與保管，避免污損、破損、遺失等。

各負(fù)責(zé)者的聯(lián)絡(luò)

各負(fù)責(zé)者對(duì)于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要時(shí)常注意，如果有變化的時(shí)候，要向上級(jí)及相

關(guān)部門傳達(dá)，時(shí)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的止確

性。

為充分了解本部業(yè)務(wù)發(fā)展情況，分析業(yè)務(wù)績效，增強(qiáng)各信息橫向聯(lián)系，保持內(nèi)

部信息交流的順暢。

三、定單情報(bào)處理制度

口通則

（一）有關(guān)定單的情報(bào)的獲得、報(bào)告、整理、定單活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)，依本要領(lǐng)所定條

例來實(shí)施。

（二）本要領(lǐng)訂立以下的事項(xiàng)：

1.定單情報(bào)獲得的活動(dòng)方針的決定及指示，及以此為基準(zhǔn)做負(fù)貢區(qū)域的指示和

通路的把握。

2.打聽及各種的調(diào)查方法。

3.情報(bào)報(bào)告的做成記錄。

4.報(bào)告的整理及帳目記錄。

5.記單獲得的促成及聯(lián)絡(luò)。

6.對(duì)于內(nèi)外情報(bào)提供的獎(jiǎng)勵(lì)制度的實(shí)施。

（三）本部門依照本要領(lǐng)的實(shí)施和管理來工作。

口調(diào)查的整理

（一）在做打聽調(diào)查的時(shí)候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項(xiàng)，并向經(jīng)理報(bào)告。

（二）調(diào)查所得資料同樣應(yīng)將其資料送交經(jīng)理。

口聯(lián)絡(luò)

本部門在從各渠道得到以上的報(bào)告時(shí).，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢食，如果認(rèn)定其為

有價(jià)值時(shí)，應(yīng)即將采取行動(dòng)。

□管理

本部門亦要對(duì)其預(yù)定日程和實(shí)際業(yè)績，時(shí)常做評(píng)估并且管理。

四、個(gè)人調(diào)查實(shí)施方法

個(gè)人調(diào)查的要項(xiàng)

何時(shí)調(diào)查、什么目的、何種對(duì)象、以什么方法來實(shí)施等的計(jì)劃的建立。然后再

將其具體的策略做檢查分析，采集資料的工作。然后再將采集得來的資料做整

理，作成報(bào)告書。

調(diào)查的進(jìn)行

經(jīng)理負(fù)責(zé)召集并開協(xié)議會(huì)議，將調(diào)查的目的、調(diào)查方法、問題事項(xiàng)、回答書回

收時(shí)間等做好協(xié)議，并對(duì)各調(diào)查做同一行動(dòng)。

五、市場調(diào)查及預(yù)測工作管理制度

搞好市場調(diào)查及預(yù)測工作，并據(jù)此作出正確的經(jīng)營方針，是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益

十分重要的環(huán)節(jié)。第一條市場調(diào)查及預(yù)測工作由本部門負(fù)責(zé)。

第二條市場調(diào)杳及預(yù)測的主要內(nèi)容及分工：

1.調(diào)查國內(nèi)同行全年的銷售總量。

2.調(diào)查同行業(yè)在全國各地區(qū)市場占有量。

3.了解同行業(yè)改進(jìn)方面的發(fā)展情況。

第五章客戶服務(wù)管理方法

、管理方法

接待客人的方法

（一）對(duì)待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應(yīng)以溫和、機(jī)敏的態(tài)

度來對(duì)待。

（二）當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點(diǎn)頭示意，亦可用簡單的“您

好”“歡迎光臨”等寒暄用語。

（三）要盡可能記住客人的特征、個(gè)性，特別是耐性不佳、不易對(duì)付的客人特殊要

用心對(duì)待，設(shè)法與之談成交易。

（四）在接待客人的途中有必須起身接電話或者辦理其他重要事，須以眼神向客人

示意，并示歉意。

特殊留心注意，在將物品交給對(duì)方時(shí)，應(yīng)適時(shí)推薦合丁該店的商品。

部協(xié)議，以決定交易的對(duì)策及處理態(tài)度。

客戶意見處理

（一）為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一'’的觀念，特舉辦客戶意見

調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

（二）客戶意見分為客戶的建議或者抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技

術(shù)員每月績效考核之一部份外，對(duì)客戶的建議或者抱怨，服務(wù)部應(yīng)特殊加以

重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

（三）對(duì)客戶的建議或者抱怨，其情節(jié)重大者，本部門應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或者核

轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬普通性質(zhì)者，服務(wù)部門

自行酌情處理之，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或者電話通知該客戶。

（四）凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或者抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)時(shí)常與客服

中心密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有艱難問

題。

（四）對(duì)抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由業(yè)務(wù)主管親自或者專門派員前

往處理，以示謹(jǐn)慎。

二、客服人員教育培訓(xùn)辦法

（一）針對(duì)“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”：

1.由經(jīng)理安排“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”受訓(xùn)。

2.講師：營銷經(jīng)理。

3.受訓(xùn)的最后一節(jié)課由總經(jīng)理講話。

（二）針對(duì)“全體業(yè)務(wù)員”：

全體業(yè)務(wù)員每年集訓(xùn)兩次，每次兩天?？偣緦⒃O(shè)計(jì)課程，安排講師（含：內(nèi)聘、

外聘）。

（三）培訓(xùn)內(nèi)容

電話禮儀

著裝禮儀

處理問題的技巧

客戶服務(wù)的十大注意事項(xiàng)

客戶滿意度

物流業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第六章營銷人員工作準(zhǔn)則

一、銷售經(jīng)理管理手冊

銷售方針的確立與貫徹

（一）銷售方針的內(nèi)容

1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)，訂定促銷及營運(yùn)方面的方

針。

2.銷售方針分為長期方針（3、5年），及短期方針（1年以內(nèi)）兩種；銷售經(jīng)理所決

定的，屬于短期方針。

3.銷售方針的確立，應(yīng)以公司經(jīng)營的目的為基礎(chǔ)。

（二）如何訂立銷售方針

1.明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)，及董事長與直屬上司的政策，以此為依據(jù)，訂定適

合的銷售方針。

2.銷售部對(duì)于各方面的問題（例如：市場開辟、利潤的提高、廣告宣傳、回收管

理等），都必須制定方針。

3.配合當(dāng)年的營運(yùn)重點(diǎn)，及公司的經(jīng)營方針，來訂定銷售方針。

（三）銷售方針的貫徹

1.除了以口頭發(fā)表或者說明之外，還要發(fā)布文件，以期方針能正確并徹底地實(shí)施。

2.盡量避免“自己（上司）認(rèn)為有關(guān)人員（屬下及其他人）已經(jīng)明白，而實(shí)際上并未徹

底了解的情形”發(fā)生。

3.銷售方針發(fā)布后，仍需反復(fù)地加以說明。

銷售計(jì)劃的要點(diǎn)

（一）銷售計(jì)劃的內(nèi)容

1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計(jì)劃，不能僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值，和

計(jì)劃的實(shí)施步驟而已。

2.應(yīng)包括銷售組織、商品、消費(fèi)者、售價(jià)、銷售方法、包括廣告和宣傳、銷

售預(yù)算等的廣義計(jì)劃。

（二）擬定銷售計(jì)劃時(shí)的應(yīng)注意事項(xiàng)

1.配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計(jì)劃。

2.擬定銷售計(jì)劃時(shí)，不能只注重特定的部門（或者人）。

3.銷售計(jì)劃的擬定必須以經(jīng)理為中心，全體銷售人員均參預(yù)為原則。

4.勿沿用前期的計(jì)戈IJ,或者訂定慣性的計(jì)劃。必須要組合新計(jì)劃，確立努力的

新目標(biāo)才行。

（三）銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理

1.經(jīng)理對(duì)于銷售計(jì)劃的徹底實(shí)施，必須負(fù)徹底的責(zé)任。

2.擬定計(jì)劃后，要確實(shí)施行，并達(dá)成目標(biāo)，計(jì)劃才故意義。所以，對(duì)于銷售

計(jì)劃的實(shí)施與管理必須徹底。

3.計(jì)劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或者盡了一切努力，仍無法達(dá)

成目標(biāo)時(shí)，方可更改。

銷售部內(nèi)部組織的營運(yùn)要點(diǎn)

（一）銷售組織與業(yè)務(wù)效率

1.銷售部內(nèi)的組織和銷售人員的關(guān)系。

2.銷售經(jīng)理對(duì)于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營運(yùn)，應(yīng)時(shí)常留意。

3.不可忽略組織管理的研究。

（二）組織營運(yùn)的重點(diǎn)

1.銷售組織有效率地營運(yùn)，首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法，尤以銷售經(jīng)理的

領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮最為重要。

2.對(duì)于推銷人員，要訓(xùn)練其團(tuán)隊(duì)精神。

3.在銷售組織里，要特殊注意銷售的分擔(dān)與配置、使命、報(bào)告系統(tǒng)、責(zé)任與

權(quán)限的明確劃分。

（三）權(quán)限內(nèi)組織的修正

1.銷售組織的大綱，應(yīng)由堇事會(huì)或者董事長裁決；至于其細(xì)節(jié)，乃屬于銷售

經(jīng)理的權(quán)責(zé)。

2在銷售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi)，應(yīng)視環(huán)境的變化而修正組織，使之具有適應(yīng)性；對(duì)

于組織的合理化，亦需即將著手進(jìn)行。

銷售途徑政策的注意事項(xiàng)

（一）根據(jù)自己公司的實(shí)際情形

1.對(duì)于業(yè)界、自己公司在業(yè)界里的立場、服務(wù)、地理?xiàng)l件等，要有客觀的認(rèn)

識(shí)，以采取適當(dāng)?shù)匿N售途徑政策。

2.獨(dú)自的系統(tǒng)化。參預(yù)其他公司（或者是大公司）的系列。無論采取那項(xiàng)政策，

都要充分研究相互的得失關(guān)系。

（二）應(yīng)以效率性為本位

1.不要以過去的情面、私情、上司的偶發(fā)意向，或者仿效其他公司，來決定

銷

售途徑。

2.不要僅憑借負(fù)責(zé)的推銷員或者顧客（代埋商或者消費(fèi)者）等的意見或者批

評(píng)來下判斷；必須根據(jù)客觀而具體的市場調(diào)查，來決定銷售途徑。

3.效率不高的銷售途徑，應(yīng)果斷地廢止，重新編制新的銷售途徑。關(guān)于這一

點(diǎn)，銷售部的經(jīng)理，必須向上司進(jìn)言。

4.交易條件和契約的訂定必須分外地小心，一切都要以書面形式。

（三）尋求與試行新的銷售途徑

1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究，并努力企劃更有效率的銷售途徑。

2.紙上談兵是無法知道確實(shí)的效果的。所以，應(yīng)該在危（wei）險(xiǎn)性較小的

范圍內(nèi)，先試行看看。

市場調(diào)查的注意事項(xiàng)

（一）計(jì)劃與策略必須詳盡

1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何，實(shí)施的方法一定要有細(xì)密的計(jì)劃。

2.盡量以至少的費(fèi)用、時(shí)間、人數(shù)來完成調(diào)查。

3.在豫備調(diào)查或者正式調(diào)查期間，如發(fā)覺沒有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時(shí)，應(yīng)即

停止調(diào)查，不要妨礙于面子而遲延。

4.盡量利用既有資料和實(shí)地調(diào)查的資料。

（二）調(diào)查結(jié)果的有效運(yùn)用

1.必須確實(shí)地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴(yán)守提出報(bào)告的日期。

2.負(fù)責(zé)調(diào)查者應(yīng)使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運(yùn)用。

3.調(diào)查結(jié)果應(yīng)盡量予以運(yùn)用，不可隨便否定或者忽視。

（三）公司外的專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查時(shí)

1.不要輕易地徹底相信對(duì)方所說的話，必須先調(diào)查該機(jī)構(gòu)的能力、實(shí)績、信

用等問題；負(fù)責(zé)市場調(diào)查的銷售經(jīng)理，應(yīng)親自去調(diào)查。

2.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)。本身的要求及希翼應(yīng)據(jù)實(shí)提出；調(diào)查結(jié)果不

完整時(shí)，應(yīng)重新調(diào)查。

新設(shè)立或者撤銷分公司、辦事處的注意事項(xiàng)

（一）新設(shè)立或者撤銷均要謹(jǐn)慎考慮

1.分公司、營業(yè)處的存在，對(duì)于經(jīng)營及銷售方面，有利亦有弊。

2若利多于弊時(shí)，即應(yīng)設(shè)立新的分公司或者維持現(xiàn)狀；當(dāng)弊多于利時(shí)，即應(yīng)

縮小編制或者撤銷分公司。

3.對(duì)于利弊的判斷，不可依據(jù)主觀或者直覺；必須要憑借科學(xué)化的分析工

4.新設(shè)立分公司時(shí)的注意事項(xiàng)

（1）事前的調(diào)查和利益的咳算必須非常謹(jǐn)慎。

（2）不要為了迎合上司的偶發(fā)意向，而設(shè)立新的分公司或者營業(yè)處；必須根

據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法及信念方可。

（3）盡量階梯式地展開，先由小規(guī)模開始（以派駐人員的方式），再漸次擴(kuò)大。

（4）分公司、營業(yè)處的負(fù)責(zé)人的選定，最為重要，不可任意委派。

（二）縮小、撤銷時(shí)的注意事項(xiàng)

1.不要受對(duì)內(nèi)、對(duì)外的面子問題所拘束。

2.無論對(duì)內(nèi)或者對(duì)外，均要有充分的理由，才可縮小或者撤銷。

3.撤銷的分公司、營業(yè)處，若為自己公司所有的土地和建造物，其后應(yīng)充分

有效地利用。

提供新服務(wù)注意事項(xiàng)

（一）不要委任其它部門

最重要的是，要與公司上層、企劃人員及開辟部門共同研究。

（二）構(gòu)想、情報(bào)的提供與協(xié)助

1.任何構(gòu)想及情報(bào)，都要毫不遺漏地提出。

2.客戶的意見特殊重要。

3.要有制度地采集情報(bào)。

4.應(yīng)積極地時(shí)常與有關(guān)人員協(xié)同研究，并舉行檢討會(huì)。

（三）市場開辟與銷售

1.如果沒有得到銷售部門的協(xié)助，無論產(chǎn)品多么優(yōu)良，仍難有較高的銷售

量。

2.不要對(duì)產(chǎn)品的可銷性妄下結(jié)論。

3.銷售商品態(tài)度，不要敷衍了事，應(yīng)頗具信心地去銷售。關(guān)于這一點(diǎn)，銷售

經(jīng)理應(yīng)以身作則，并教導(dǎo)屬下。

適當(dāng)人選的配置

（一）適當(dāng)人選的配置

1.并非每一個(gè)人都適合市場開辟的工作，故要選用挑戰(zhàn)意欲較強(qiáng)的推銷員

2.以兼職的性質(zhì)來從事市場開辟，是收不到效果的；故組織需重新編制，設(shè)立專

門的部門及配置適當(dāng)人選。

3.公司內(nèi)若無適當(dāng)人選，可向外尋求。

4.行動(dòng)必須勤勉而積極，并需有耐性。

（二）銷售經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度

1.銷售經(jīng)理應(yīng)身為表率，去對(duì)付更強(qiáng)的競爭者。

2.當(dāng)部屬求援時(shí)，要即時(shí)行動(dòng)。

3.若市場開辟的情況未見好轉(zhuǎn)（或者趨向不利），切莫沮喪，要有信心及魄力,

時(shí)常與部屬接觸。

信用調(diào)查的注意事項(xiàng)

（一）信用調(diào)查的方法

1.信用調(diào)查的方法分為兩種

①由公司內(nèi)的專業(yè)部門或者銷售負(fù)責(zé)人去從事調(diào)查②借助公司外的專門機(jī)關(guān)進(jìn)

行調(diào)查。

2.①②均有優(yōu)、缺點(diǎn)，故盡量合并兩者來調(diào)查，最為理想。

（二）銷售部門實(shí)行調(diào)查時(shí)的注意事項(xiàng)

1.編制信用調(diào)查的說明書，根據(jù)說明書來教導(dǎo)部屬。

2.為了便于判定調(diào)查結(jié)果，或者避免遺漏調(diào)查項(xiàng)目，應(yīng)將信用調(diào)查表定型化。

3.重要的或者是大客戶的調(diào)查，必須由銷售經(jīng)理親自負(fù)責(zé),普通的調(diào)查，指定專

人負(fù)責(zé)即可。

4.對(duì)調(diào)查的內(nèi)容有疑問時(shí)，不可隨便處理，必須徹底查明。

5.信用調(diào)查不僅限于交易前，交易后也要作定期的調(diào)查。

（三）借助公司以外的機(jī)構(gòu)時(shí)

1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機(jī)構(gòu)；切不可以只依靠人事關(guān)系或者貪求收費(fèi)低廉。

2.不要徹底采用信用調(diào)查報(bào)告書，銷售經(jīng)理應(yīng)培養(yǎng)正確地了解報(bào)告書內(nèi)容的能

力。

定價(jià)的注意事項(xiàng)

（一）定價(jià)方式的決定

1.不管定價(jià)內(nèi)容的粗淺繁雜，都要決定固定的方式。

2.新產(chǎn)品、提供的新服務(wù)應(yīng)由各部門累計(jì)成本后，再予以謹(jǐn)慎地定價(jià)。

3.定價(jià)的方式，必須請(qǐng)教有關(guān)人員，以求徹底的了解。

4.銷售經(jīng)理一定要子細(xì)看定價(jià)單。

（二）充分了解有關(guān)的情報(bào)

1.定價(jià)單提出以前，必須盡量正確地采集客戶的情報(bào)。

2.要積極地使用各種手段來采集情報(bào)。

3.必須謹(jǐn)慎考慮有無洽談的必要及洽談的方式。

（二）定價(jià)單提出后的追蹤

1.定價(jià)單提出后，必須收到迅速而正確的回饋。

2.根據(jù)定價(jià)單的存根，作定期或者重點(diǎn)式的研討。

3.當(dāng)交易成功，經(jīng)理必須出面時(shí)，要即刻行動(dòng)。

合同的注意事項(xiàng)

（一）訂定合同時(shí)愈謹(jǐn)慎愈有利

1.交易開始時(shí)的合同，不管是以書面或者口頭約定，都要分外地謹(jǐn)慎。

2.設(shè)想雙方的財(cái)力關(guān)鍵，及履著交易所發(fā)生的一切條件，將之列入合同里。

3.要有耐性地交涉，盡量爭取有利的條件。

（二）擬定交易規(guī)定或者合I可書

1.合同應(yīng)盡量根據(jù)規(guī)定或者文件，尤以簽定重要的交易或者大批交易的合同時(shí)，

應(yīng)更加謹(jǐn)慎。

2.共同的、基本的交易，必須依交易規(guī)定來決定（如代理商的交易規(guī)定等）。

3.重要的和交易內(nèi)容復(fù)雜的合同書，必須請(qǐng)專家、律師（公司內(nèi)、外的）過目。

4.任何一種合同書，經(jīng)理都必須過目，對(duì)于特約事項(xiàng)，更需特殊留意。

（三）違反合同或者發(fā)生糾紛時(shí)

1.銷售經(jīng)理必須親自想好對(duì)策加以處理，不可徹底交予部屬去處理。

2.不管是由那一方所引起，不可輕易地拋卻或者隨意處理。

3.不管任何糾紛，均應(yīng)將情形呈報(bào)上司。

客戶關(guān)系管理的注意事項(xiàng)

（一）客戶總帳的作法和活用

1.根據(jù)一定的格式，作成客戶總帳（或者卡片）。

2.客戶不少時(shí)，只要作重要的或者大客戶的總帳即可。

3.客戶的卡片往往容易被忽略，因此，關(guān)于如何有效地活用，經(jīng)理應(yīng)充分加以指

示和指導(dǎo)。

4.應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄。

（二）與客戶保持良好的關(guān)系

1.通過廣告宣傳、銷售計(jì)劃的綜合對(duì)策及推銷員的個(gè)別接觸，與客戶保持良好關(guān)

系。

2.銷售經(jīng)理不要只去訪問特定的客戶，而應(yīng)普遍地作巡回訪問。

3.不管如何，與客戶溝通意見與保持良好的人際關(guān)系最為重要。

4.銷售經(jīng)理必須充分了解每一位客戶的銷售、回收和經(jīng)營的內(nèi)容。

（三）指導(dǎo)客戶的方法

1.積極地將有利的情報(bào)提供給客戶。

2.對(duì)于改善銷售及經(jīng)營等問題，要時(shí)常地指導(dǎo)客戶。

3.客戶提出意見時(shí)，要坦誠、熱心地接受。

促進(jìn)銷售的重點(diǎn)

（一）普通的重點(diǎn)

1.公司及營銷部門必須具有綜合性的促銷計(jì)劃和實(shí)施方法。

2.在決定銷售方針、銷售政策前，必須充分調(diào)整綜合性的效率。

3.企劃、計(jì)劃的事項(xiàng)必須在不失時(shí)效的條件下，確實(shí)地施行。

（二）直銷部門應(yīng)注意的事項(xiàng)

1.不要做出與自己公司的營業(yè)和銷售實(shí)情不合的推銷方法。

2.倘若銷售不佳，不可只譴責(zé)推銷員（直銷部門），應(yīng)視為大家共同的責(zé)任，而加

以反省與檢討。

3.不可太固執(zhí)于自己的企劃；應(yīng)隨著情勢的變化，迅速地修正企劃。

（三）營銷部門應(yīng)注意事項(xiàng)

1.關(guān)于銷售的促進(jìn)，不可以徹底依賴企劃。

2.讓各銷售人員實(shí)行獨(dú)自的銷售計(jì)劃。

3.綜合性的、基本性的銷售計(jì)劃所需的情報(bào)和構(gòu)想，應(yīng)由銷售經(jīng)理提供。

4.銷售部門是否能夠提高銷售，這徹底是經(jīng)理的責(zé)任。

廣告、宣傳的要訣

（一）宣傳、廣告政策

1.應(yīng)將宣傳、廣告政策，當(dāng)做市場開辟的一環(huán)。

2.根據(jù)營業(yè)與營銷的基本政策、營銷戰(zhàn)略，訂定與之有密切關(guān)系的宣傳、廣告政

策。

3.有關(guān)宣傳、廣告方面，應(yīng)同業(yè)務(wù)部門開研討會(huì)，及時(shí)調(diào)整政策。

（二）宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理

1.宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理應(yīng)由專任管理，并且最好能夠予以專門化。

2.宣傳、廣告預(yù)算要在年度計(jì)劃中，依廣告主題、內(nèi)容、方法編列預(yù)算。

3.當(dāng)一起研商時(shí)，不要以個(gè)人的構(gòu)想，或者外行人的技術(shù)為憑借，應(yīng)盡量采用專

門人員人或者專家的意見。

（三）借助公司外的機(jī)構(gòu)、專家時(shí)

1.不要以過去的人際關(guān)系、慣性等而隨便簽約。

2.應(yīng)該要保持自主性，不可徹底依賴他人。

3.簽約時(shí)，應(yīng)毫不客氣地提出自己的意見、期望及條件。

4.對(duì)丁每一次的廣告主題，都要充分地洽商、研究。

情報(bào)管理的要訣

（一）情報(bào)的內(nèi)容

1.情報(bào)越多越好，其內(nèi)容要徹底的研究。

2.取決情報(bào)的內(nèi)容，應(yīng)從營業(yè)銷售促進(jìn)、業(yè)務(wù)的經(jīng)營等不可或者缺的部份

開始。

3.銷售經(jīng)理、科長及關(guān)系者應(yīng)共同商議，對(duì)于情報(bào)的內(nèi)容，加以取舍選擇。

（二）情報(bào)的采集法

1.情報(bào)采集的來源，分為公司內(nèi)部和公司外部。

2有關(guān)公司內(nèi)的情報(bào)，銷售部門應(yīng)決定，各方情報(bào)由各特定的人員負(fù)責(zé)，及

采集情報(bào)的方法。

3.對(duì)于公司外的情報(bào)的采集法，更應(yīng)講究。特殊是對(duì)于非公開的、機(jī)密性的

情報(bào)，要個(gè)別研究其收集法。

（三）情報(bào)的活用

1.情報(bào)應(yīng)有系統(tǒng)地分類整理，以便隨時(shí)采用。

2情報(bào)的目的在于活用，因此，應(yīng)讓關(guān)系者徹底的明了情極的內(nèi)容，及其活

用的方法。

3.情報(bào)、資料應(yīng)不斷地新陳代謝。

銷售方面計(jì)數(shù)管理的注意事項(xiàng)

（一）計(jì)數(shù)管理的內(nèi)容

計(jì)數(shù)管理的主要項(xiàng)目如下：

1.與銷售及利潤有關(guān)的銷售額、經(jīng)費(fèi)、收款、回收率及其他。

2.與勞動(dòng)生產(chǎn)力有關(guān)的個(gè)人平均銷售額、利潤、其他交易額、出勤率、工作

效率等。

3.各種計(jì)劃的預(yù)估與實(shí)績間的差異。

4.計(jì)數(shù)分析數(shù)值。

5.其他。

（二）計(jì)數(shù)意識(shí)及正確的實(shí)施法

1.管理者應(yīng)讓部下了解數(shù)字的重要性、計(jì)數(shù)所產(chǎn)生的計(jì)劃與行動(dòng)、根據(jù)計(jì)數(shù)

所作的評(píng)價(jià)等。

2.切莫捏造數(shù)字或者玩弄計(jì)數(shù)。

（三）預(yù)估、實(shí)績的研討與對(duì)策

1.銷售經(jīng)理果斷地研究自己所管范圍內(nèi)的預(yù)估與實(shí)績。

2.要查明預(yù)估與實(shí)績間產(chǎn)生差異的因素，及時(shí)擬定對(duì)策與方法。

貨款回收的注意事項(xiàng)

（一）最重要的是防止呆帳

1.要讓推銷員徹底的明了收回貨款才算完成銷售。

2.準(zhǔn)備以信用制度交易前，應(yīng)徹底作好信用調(diào)查，并決定正確的信用限度。

3.交易開始后，需定期性的重新研討信用限度。

4.應(yīng)迅速獲得客戶經(jīng)營或者支付情況的異常情報(bào)。

5.若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)即采取必要措施。

（二）債權(quán)管理及促進(jìn)回收

1.債權(quán)管理雖然屬于推銷員及財(cái)務(wù)經(jīng)辦人所轄，但不可將全部責(zé)任委任他們。

2.銷售經(jīng)理對(duì)于各自的銷售額、收款額、未收款額等，應(yīng)時(shí)常留意是否異常。

3.要特殊注意把握實(shí)態(tài)，以免部屬對(duì)未收貨款、回收情況等，計(jì)算錯(cuò)誤或者作為

呆帳等。

4.有關(guān)貨款的回收，應(yīng)時(shí)常叮囑經(jīng)辦人，以期收到良好的效果。

處理索賠問題的注意事項(xiàng)

（一）銷售上的索賠

1.對(duì)于索賠，無論大小，應(yīng)謹(jǐn)慎處理。

2.防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道，不可等索賠問題發(fā)生時(shí)，

才圖謀對(duì)策。

（二）銷售部門的處理

1.要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報(bào)。

2.索賠問題發(fā)生時(shí)，要盡快訂定對(duì)策。

3.銷售經(jīng)理對(duì)于所有的資料均應(yīng)過目，以防部下忽略了重要問題。

4.每一種索賠問題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法（處理規(guī)定、手續(xù)、形式等）。

銷售事務(wù)管理的注意事項(xiàng)

（一）銷售事務(wù)的重視與指導(dǎo)

1.銷售事務(wù)是銷售服務(wù)上的關(guān)鍵，切不可有錯(cuò)誤發(fā)生。

2.除了銷售事務(wù)經(jīng)辦人等專門人員外，有不少推銷員忽視事務(wù)性的工作，或

者處理事務(wù)的能力不足。

3.銷售經(jīng)理對(duì)事務(wù)需具備正確的了解與知識(shí)，并反復(fù)地指導(dǎo)部屬。

4.務(wù)必讓所有的關(guān)系者遵守事務(wù)的處理法規(guī)。

（二）銷售事務(wù)的組織與制度

1.銷售事務(wù)在組織上應(yīng)專業(yè)化，并設(shè)立專職的職員。

2.盡量讓推銷員專心銷售，不要讓他們處理事務(wù)性的工作。

（三）銷售事務(wù)的改善

1.研究效率最高的事務(wù)處理法，并時(shí)常予以檢討。

2.利用電子計(jì)算機(jī)及其他機(jī)械，以求機(jī)械化、省力化。

（五）協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò)

1.要密切的實(shí)施銷售戰(zhàn)略上的協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)上的聯(lián)絡(luò)、洽商及情報(bào)交換。

2.應(yīng)特殊注意彼此間意見的溝通，以免發(fā)生誤會(huì)或者不協(xié)調(diào)。

推銷員的活動(dòng)管理要訣

（）推銷活動(dòng)的特征

1.推銷員必需離開公司，遠(yuǎn)離上司，依自己的責(zé)任行動(dòng)。

2.推銷活動(dòng)的管理以自我管理為主體，故提高推銷員的道德心及責(zé)任感為最重耍

的事。

（二）行動(dòng)報(bào)告制

1.各推銷員的行動(dòng)預(yù)定表，應(yīng)由他們自己制作、自己提出；以一個(gè)月或者一個(gè)時(shí)

期為單位，記錄每天訪問的地點(diǎn)及事項(xiàng)。

2.按日?qǐng)?bào)告（或者按周報(bào)告）不僅達(dá)到行動(dòng)管理的目的，同時(shí)，也是情報(bào)管理上的

重要事項(xiàng)。

3.例會(huì)需以上司為中心，以作必要的指示及正確的指導(dǎo)。

（三）出差管理

1.近距離或者住宿出差，要讓職員提出申請(qǐng)（預(yù)定），并審閱出差內(nèi)容。

2.長期性的出差，有關(guān)經(jīng)過與成績應(yīng)讓部屬作定期性的報(bào)告與聯(lián)絡(luò)（利用文書、

電話等）。

3.應(yīng)規(guī)定期限內(nèi)，完成旅費(fèi)的清算。

銷售會(huì)議的處理要訣

（一）必要時(shí)才開會(huì)

1.必要、不可缺的洽商、討論時(shí)，才召開會(huì)議。

2.銷售部門的主要會(huì)議為周翱例會(huì)、重大客戶或者突發(fā)會(huì)議等。

（二）會(huì)議的進(jìn)行法

1.議題要在事前通知參加者。

2.要嚴(yán)守時(shí)間（開始與結(jié)束的時(shí)間）。

3.理該參加者，均應(yīng)出席。

4.不可變成特定者或者個(gè)人的講演會(huì)。

5.盡量讓多數(shù)人發(fā)言。

6.最后應(yīng)將決議事項(xiàng)整理好，讓參加者確認(rèn)。

7.應(yīng)在短期內(nèi)完成會(huì)議（時(shí)間不加節(jié)制的會(huì)議，徒浪費(fèi)時(shí)間而已）。（

三）銷售經(jīng)理的注意事項(xiàng)1.

不要隨便開會(huì)，不要變成喜歡開會(huì)的人。2.

不要變成銷售經(jīng)理個(gè)人的演講會(huì)。3.

會(huì)議中所決定的事情，要確實(shí)地施行。

銷售經(jīng)費(fèi)管理的注意事項(xiàng)

（一）經(jīng)費(fèi)有（a）銷售投資、促銷費(fèi)用（廣告宣傳費(fèi)、交際費(fèi)等），（b）附帶經(jīng)費(fèi)。

（a）及（b）應(yīng)分別處理，特別是⑻的費(fèi)用若隨便限制、減少的話，銷售活動(dòng)將不能

活潑，而益趨衰退。

任何投資都要得到效果，因此，必須節(jié)省不必要的經(jīng)費(fèi)。

（二）獨(dú)立的會(huì)計(jì)制度或者預(yù)算控制制度

1.銷售經(jīng)費(fèi)需依各種科目，編列年、月預(yù)算。

2.銷售經(jīng)理對(duì)丁細(xì)目均應(yīng)親自過目、研討、審閱。

（三）經(jīng)費(fèi)管理的辦法

1.要迅速正確地把握預(yù)算與實(shí)績的差異。

2.要子細(xì)研討變動(dòng)費(fèi)用（運(yùn)費(fèi)、出差旅費(fèi)等）與銷售額間的關(guān)連。

3.銷售經(jīng)理需不斷地加強(qiáng)節(jié)省經(jīng)費(fèi)、成本意識(shí)等的教育。

銷售統(tǒng)計(jì)的處理要訣

（一）統(tǒng)計(jì)內(nèi)容的決定

1.作太多的銷售統(tǒng)計(jì)，徒勞而無功；故只要把必要的加以統(tǒng)計(jì)并迅速正確地作好

即可。

2.應(yīng)以銷售經(jīng)理為中心，與有關(guān)人員共同協(xié)議，確定何種統(tǒng)計(jì)為必要的。

3.適時(shí)地檢討統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容，就會(huì)發(fā)覺有些統(tǒng)計(jì)是不必要的。

（二）統(tǒng)計(jì)的作法

1.盡量節(jié)省手續(xù)及時(shí)間。

2.有效地利用電子計(jì)算機(jī)及其他計(jì)算機(jī)器。

3.利用其他部門（如財(cái)務(wù)等）所作的統(tǒng)計(jì)資料。

（三）統(tǒng)計(jì)資料的有效運(yùn)用

1.統(tǒng)計(jì)的結(jié)果大多與經(jīng)驗(yàn)或者直覺不盡相符，故不可輕蔑統(tǒng)計(jì)。

2.能夠有效地運(yùn)用統(tǒng)計(jì)于銷售促進(jìn)方面，才是最重要的。銷售經(jīng)理與全體有關(guān)人

員應(yīng)對(duì)統(tǒng)計(jì)資料發(fā)生興趣，并運(yùn)用于銷售的業(yè)務(wù)上。

管理者的基本條件

管理者必須發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)精神，這種精神是各種條件的總和。下面列舉管理者所需

的主要條件，管理者本身應(yīng)努力加強(qiáng)各種條件的強(qiáng)化及進(jìn)步。

（一）統(tǒng)率力

若不能徹底掌握及統(tǒng)率部屬，就沒有管理者存在的意義。

（二）指導(dǎo)力

管理者本身縱使很優(yōu)秀，若不能指導(dǎo)、栽培部屬，亦不能成事。

（三）洞察力、判斷力

要洞察各事項(xiàng)的本質(zhì)，才干作正確的判斷。

（四）創(chuàng)造力

除了利用部屬的創(chuàng)造力外，銷售經(jīng)理本身若具備優(yōu)秀的創(chuàng)造力，必能相得益彰。

（五）體力、意志力

若身體虛弱、意志薄弱，是無資格當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者的，因有不少事情，需要銷售經(jīng)理

親自作決定。

（六）政治力

即交涉方面的能力。

（七）個(gè)人的吸引力

最低限度不要讓他人對(duì)自己生厭，獲得部屬的好感及恭敬，這是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)有的

條件。

管理者所需的自覺與矜持

（一）有自覺才會(huì)有正確的行動(dòng)

1.銷售經(jīng)理本身往往缺乏管理者的自覺，才會(huì)有錯(cuò)誤的行動(dòng)及失誤的情況發(fā)生。

2.無論面對(duì)何種事態(tài)、對(duì)象、場面，均不可失去管理者的自覺。

（二）自覺心

1.銷售經(jīng)理（干部、管理者）首先需了解自己的職責(zé)后，才會(huì)產(chǎn)生自覺心。

2.了解身為管理者的職責(zé)后，才干言行一致，產(chǎn)生正確的自覺意識(shí)。

（三）干部應(yīng)有的矜持

1.矜持亦即自尊心。銷售經(jīng)理首先需對(duì)自己（管理者）的立場和能力有自尊

心，而維持自尊心的方法，亦因人而異。

2.缺乏自尊心與信心，是懦弱而無主見的人；這種人是沒有資格當(dāng)管理者

的。

銷售經(jīng)理的職貢

（一）有些銷售經(jīng)理并不了解自己的職責(zé)

1.要全面地、正確的了解銷售經(jīng)理的職責(zé)。

2.站在當(dāng)事人（銷售經(jīng)理）的上司或者部下的立場來看，往往有不少銷售經(jīng)理

常做出不適合自己職位的工作或者事務(wù)。

（二）把握的原則

1.首先，銷售經(jīng)理對(duì)自己應(yīng)做那些事情，需作學(xué)習(xí)。

2.其次，應(yīng)依自己公司的組織、職務(wù)規(guī)定等把握銷售經(jīng)理的責(zé)任范圍。

3.再者，需視情況的變化，判斷何事最重要，何者應(yīng)先處理。

（三）不能偏愛于自己的喜好

1.銷售經(jīng)理因易專注于自己拿手或者喜歡的事務(wù)，而忽略其他事務(wù)（例如專

注于銷售活動(dòng)，淡忘全體的管轄責(zé)任）。

2.往往自己不拿手或者討厭的事情，卻是管理者應(yīng)盡的職責(zé)。

管理者的配置方法

（一）分擔(dān)的工作適量、適質(zhì)

1.每一個(gè)部門的業(yè)務(wù)分擔(dān)，可依分擔(dān)規(guī)定等實(shí)施，重要的是銷售經(jīng)理本身應(yīng)

分擔(dān)何種工作。

2.個(gè)人的業(yè)務(wù)分擔(dān)，量的方面不可過多或者過少，質(zhì)的方面應(yīng)求適合。

（二）把握實(shí)際情況

1.身為銷售管理者，應(yīng)該知道自己的部屬負(fù)責(zé)何種工作。

2.最好能制作一張圖表，以了解各部屬的工作情形。

3.人數(shù)多時(shí)，定期地作個(gè)人職務(wù)分析與工作分擔(dān)調(diào)查，也是一種方法。

（三）重點(diǎn)應(yīng)放在重要的工作上

1.個(gè)人的分擔(dān)工作，應(yīng)從最重要、不可缺的工作開始。

2.管理者不要因工作太多，或者工作忙碌，而忽略了工作的分擔(dān)。

3.銷售業(yè)務(wù)的重要性依內(nèi)外情勢的變化而有所不同，故不可把分擔(dān)的工作，固定

讓一個(gè)人處理。

權(quán)限委讓的方法

（一）權(quán)限的內(nèi)容

1.權(quán)限委讓普通是根據(jù)職位（經(jīng)理、科長、股長等）劃分的。

2.權(quán)限分⑻共同權(quán)限，（b）個(gè)別權(quán)限。（c）職務(wù)間共同的，（d）因職務(wù)不同而有所不

同。

（二）權(quán)限規(guī)則的決定

1.對(duì)主管以上的人，因有公司性的權(quán)限規(guī)定（雖然有些事情沒有規(guī)定），依此規(guī)定

執(zhí)行即可。

2.銷售經(jīng)理應(yīng)在可能的范圍內(nèi)，決定自己的部屬的責(zé)任與權(quán)限。

（三）委讓的要訣

1.若欲將工作的決定及處理委讓給部屬，應(yīng)視部屬的能力來處理。

2.各部屬能力的判斷，應(yīng)公正客觀地把握。

3.雖然有些不放心，但是亦應(yīng)將簡易的事情委讓給部屬，否則，部屬永遠(yuǎn)不會(huì)產(chǎn)

生真正的能力。

命令部屬的方法

（一）命令系統(tǒng)的確立與遵守

1.命令系統(tǒng)是聯(lián)絡(luò)組織上下的系統(tǒng)，但有些組織并未明確地設(shè)立此種系統(tǒng)，導(dǎo)致

指示、命令發(fā)生沖突。

2.原則上，命令系統(tǒng)應(yīng)將命令依序下達(dá)若有特殊情況，需直接命令時(shí)，應(yīng)將命令

告訴受命者的直屬上司。

（二）命令的內(nèi)容要明確

1.命令的內(nèi)容應(yīng)具體、簡潔。有時(shí)，自己認(rèn)為易于了解，但對(duì)方（受命者）可能并

不明了。

2.命令的內(nèi)容中，切勿加之希翼、注意事項(xiàng)或者抱怨等。

（三）要確定受命者是否徹底了解

1.最好讓對(duì)方復(fù)誦一次，以確認(rèn)他是否了解。

2.一定要讓受命者帶著備忘錄，以便把內(nèi)容記下來。

（四）經(jīng)過結(jié)果的追蹤

1.不要以為命令下達(dá)，便算了事。

2.若受命者未提出報(bào)告，應(yīng)主動(dòng)地追蹤、觀察其結(jié)果。

接受部屬報(bào)告的方法

（一）報(bào)告制度的確立

1.應(yīng)于事前決定提出報(bào)告的對(duì)象、事情、時(shí)間及方式。

2.一定要讓部屬遵守報(bào)告制度。對(duì)于不遵守者，應(yīng)加以強(qiáng)調(diào)（或者反復(fù)地說），促

其履行。

（二）接受報(bào)告時(shí)

1.應(yīng)讓提出報(bào)告者先說出結(jié)論，若有時(shí)間，應(yīng)盡量聽其說明經(jīng)過。

2.口頭報(bào)告時(shí)，接受者需保持熱心傾聽的表情及態(tài)度。

3.對(duì)于書面報(bào)告，應(yīng)審閱。

4.不管是口頭或者書面報(bào)告，若部屬的報(bào)告不得要領(lǐng)時(shí)，身為上司者，應(yīng)教導(dǎo)他。

（三）安撫、指導(dǎo)、與支援

1.部屬完成報(bào)告后，一定要加以安撫與激勵(lì)。

2.必要時(shí)，應(yīng)作指導(dǎo)，若認(rèn)為部屬需要支援時(shí)，應(yīng)即將行動(dòng)。

褒獎(jiǎng)部屬的方法

（一）褒獎(jiǎng)的重要性

居于下列理由，用人時(shí)，褒獎(jiǎng)是不可缺少的。

1.褒獎(jiǎng)后，部屬會(huì)產(chǎn)生信心。信心就是力量。

2.受到褒獎(jiǎng)，心境自然愉快：碰到艱難的事，也不覺得苦。

3.受褒獎(jiǎng)后，會(huì)增加對(duì)上司的信賴感。

（二）褒獎(jiǎng)的要訣

1.褒獎(jiǎng)就是承認(rèn)對(duì)方優(yōu)秀、進(jìn)步，及對(duì)其深具信心。

2.褒獎(jiǎng)時(shí)要了解值得褒獎(jiǎng)的事實(shí)。

（三）不可過于奉承

1.奉承與褒獎(jiǎng)在乎義上稍有不同。奉承將褒獎(jiǎng)的話說得太夸大，或者任意褒獎(jiǎng)。

2.奉承之事，偶而為之，并無大害，但往往如此，會(huì)導(dǎo)致部屬變得無能，甚或者

對(duì)上司失去信賴感。

告誡及譴責(zé)部屬的方法

（一）告誡及譴責(zé)的必要性

1.褒獎(jiǎng)會(huì)使人內(nèi)心舒適，是用人所不可缺的；但若要栽培部屬，告誡及譴責(zé)亦是

必要的。

2.部屬受了上司的告誡、譴責(zé)后，就會(huì)自我反省，于是有所進(jìn)步。

3.告誡與譴責(zé)是領(lǐng)導(dǎo)者的重要責(zé)任。

（二）要設(shè)身處地為對(duì)方著想

1.不可因自己的情緒或者脾氣，隨意地告誡、譴責(zé)部屬。

2.若以博愛、誠意與關(guān)心的態(tài)度提出告誡或者譴責(zé)，對(duì)方一定會(huì)接受。

3.若用會(huì)損及對(duì)方的自尊心、面子的方法，是不會(huì)有效果的（如在他人面前指責(zé)

等）。

（三）注意事項(xiàng)

1.要以褒獎(jiǎng)三次，指責(zé)一次的比例。

2.先褒獎(jiǎng)，再提出告誡。

3.告誡、譴責(zé)的時(shí)間越短越好。

4.要選擇對(duì)方在心理上能夠接受的時(shí)候。

管理部屬的方法

（一）把握應(yīng)注意的重點(diǎn)

1.欲正確了解管轄部門的全體和各部屬的情形，先決條件是留意各細(xì)節(jié)。

2.銷售經(jīng)理若對(duì)重要的事情不甚留意，或者管理不得要領(lǐng)，自己的能力必會(huì)遭致

部屬懷疑，失去權(quán)威。

（二）管理的方法

1.根據(jù)數(shù)值

應(yīng)注重計(jì)劃、預(yù)估與實(shí)績數(shù)值的差異

2.根據(jù)報(bào)告

從口頭、書面報(bào)告，掌握各問題的內(nèi)容及重點(diǎn)，以便管理。

3.根據(jù)會(huì)議、檢討會(huì)等

若銷售經(jīng)理時(shí)常不在公司內(nèi)，這種方法最為有效。

4.根據(jù)觀察

在室內(nèi)，可靜坐觀察；在室外，則應(yīng)以巡視、巡回等方法觀察。

（三）以自我管理為原則

1.惟獨(dú)在上司監(jiān)督下，才會(huì)努力工作的人，實(shí)在太沒有敬業(yè)精神了。

2.要培養(yǎng)不管上司在不在，都會(huì)竭力工作的人，以創(chuàng)造良好的工作氣氛。

指導(dǎo)、哺育部屬的要訣

（一）要有計(jì)劃、持續(xù)性的實(shí)施

1.身為管理者的銷售經(jīng)理，應(yīng)有指導(dǎo)、哺育部屬的強(qiáng)烈觀念。

2.應(yīng)訂定全體的（部門）、個(gè)別的（各人）教育計(jì)劃、指導(dǎo)計(jì)劃，據(jù)以哺育、指

導(dǎo)部屬。

3.哺育一個(gè)人，需要長久的時(shí)間，萬不可期望速成，故需有耐性，繼續(xù)不斷地努

力。

（二）選定指導(dǎo)的方法

1.教育、指導(dǎo)方法分為集體指導(dǎo)與個(gè)別指導(dǎo)，又分為會(huì)議式的、討論式的、等。

2.對(duì)教育對(duì)象、教育內(nèi)容、預(yù)算、時(shí)間、設(shè)備等作綜合性的判斷后，再選擇最理

想的教育方法。

（三）重視個(gè)別教育

1.身為主管者，應(yīng)特殊注重個(gè)別教育。

2.個(gè)別教育、指導(dǎo)最好由經(jīng)理親自來做，同時(shí)，也要讓部屬的直接上司實(shí)施。

3.評(píng)價(jià)教育、指導(dǎo)的效果。

與上司關(guān)系的注意事項(xiàng)

（一）把握上司的方針

1.銷售經(jīng)理的上司是高階層人士，故需要正確地把握其上司的方針與想法。

2.若對(duì)上司的方針不了解，便要主動(dòng)地請(qǐng)示。

（二）指示與命令的接受法

1.接受時(shí)，需求明確，若有不明了處，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)示。

2.要以愉快、熱心、誠懇的表現(xiàn)、態(tài)度接受。

3.重要的事要記錄在備忘錄里。

（三）報(bào)告、聯(lián)絡(luò)的要訣

1.需依規(guī)定實(shí)行報(bào)告、聯(lián)絡(luò)。

2.報(bào)告時(shí)，應(yīng)先提出結(jié)論；其經(jīng)過的說明，要配合上司的問詢及時(shí)間的限制。

3.書面報(bào)告應(yīng)站在審閱者的立場來實(shí)施。

（四）告誡、譴責(zé)的接受法

1.對(duì)告誡、譴責(zé)應(yīng)虛心地接受，絕對(duì)不可當(dāng)場辯解。

2.若上司的告誡有明顯的錯(cuò)誤，應(yīng)此外找時(shí)機(jī)，委婉地說明。

與其他部門的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)

（一）特殊重要的聯(lián)絡(luò)、商議

下列情況的聯(lián)絡(luò)、商議特殊直要。

1.銷售業(yè)務(wù)內(nèi)容特殊復(fù)雜或者重要的案例。

2.銷售業(yè)務(wù)需要和其他部門共同協(xié)調(diào)處理時(shí)。

3.互相間存在著誤會(huì)或者雙方步調(diào)不一致時(shí)。

4.案例的處理，對(duì)其他部門有很深的關(guān)連性時(shí)。

（二）聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)方法

1.利用會(huì)議

應(yīng)視案件的重要性，時(shí)常召開。

2.利用電話、文書等

案件的內(nèi)容特殊重要時(shí)，時(shí)常使用電話、文書等。

3.應(yīng)采取主動(dòng)的態(tài)度

主動(dòng)作訪問、或者接受對(duì)方的訪問。

（三）應(yīng)采取主動(dòng)的態(tài)度

1.不可嫌麻煩，應(yīng)主動(dòng)與其他部門聯(lián)絡(luò)、洽商。

2.不要存著“對(duì)方應(yīng)該會(huì)與我聯(lián)絡(luò)”的觀念。

銷售業(yè)務(wù)的改革與合理化

（一）銷售經(jīng)理應(yīng)保持正確的觀念

1.管理者對(duì)該如何有效地處理自己所管部門的業(yè)務(wù)，應(yīng)深切地表示關(guān)心。

2.除有正確的觀念外，不可忽視或者壓抑部屬的改善意見、構(gòu)想、提案等。

（二）改善與合理化的手續(xù)

手續(xù)的原則如下：

1.決定改革、合理化的對(duì)象（盡量把重點(diǎn)放在效果大的事項(xiàng)上）。

2.相關(guān)業(yè)務(wù)的實(shí)態(tài)與調(diào)查分析（調(diào)查越廣泛，越能清晰地了解）o

3.改革、合理化的案件的檢討與決定，需有充分的人員和時(shí)間。

4.案件的實(shí)施與修正應(yīng)迅速地執(zhí)行（使用新方法，發(fā)生障阻時(shí)，應(yīng)除去障阻，修

正案件）。

（三）改革與合理化的范圍

1.對(duì)全公司的事務(wù)或者特定的事項(xiàng)，若有專門負(fù)責(zé)合理化的部門時(shí)，除了此一部

門應(yīng)處理的事務(wù)外，其余的問題均歸自己所管的部門負(fù)貢。

2.只要是銷售經(jīng)理的責(zé)任權(quán)限內(nèi)的事務(wù)，均不可怠忽。

銷售經(jīng)理執(zhí)行職務(wù)的方法

（一）部屬是自己的鏡子

1.欲了解領(lǐng)導(dǎo)者的才干如何，觀察他的部屬便可一目了然，銷售經(jīng)理應(yīng)記住此事，

以為處事、行動(dòng)的準(zhǔn)則。

2.若有不能進(jìn)步的部屬、不能充分發(fā)揮能力或者不能主動(dòng)辦事的部屬，銷售經(jīng)理

應(yīng)視之為自己的責(zé)任。

（二）最重要的是以身作則

1.想用口頭或者小技巧指導(dǎo)他人，是不會(huì)有效果的，必須身為表率，部屬才服從。

2.上司是部下的模范，若上司時(shí)常遲到，就不能對(duì)遲到者提出告誡。

3.管理者要懷有先憂后樂的態(tài)度。

（三）時(shí)常反省

1.雖然自己認(rèn)為沒有錯(cuò)，但若站在別人的觀點(diǎn)，就會(huì)發(fā)覺自己的言行，或者對(duì)事

務(wù)的處理，有不少有待改進(jìn)之處。

2.若能時(shí)常自我反省，就可發(fā)現(xiàn)自己的缺失。這時(shí)，應(yīng)有坦率接受的勇氣，并立

即改正。

自我啟示的要訣

（一）自我啟示的重要性

1.自我啟示對(duì)所有的人都是必要的，對(duì)身為銷售業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)理，