三級(jí)醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度

三級(jí)醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度第一章總則為不斷提升三級(jí)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)國家衛(wèi)生健康委員會(huì)及相關(guān)法律法規(guī)，特制定本滿意度調(diào)查工作制度。通過科學(xué)、系統(tǒng)的滿意度調(diào)查，了解患者的需求與反饋，以優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)。第二章制度目標(biāo)1.提升服務(wù)質(zhì)量：通過滿意度調(diào)查，識(shí)別服務(wù)中存在的問題，制定改進(jìn)措施，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)。2.促進(jìn)醫(yī)院管理：為醫(yī)院管理層提供科學(xué)決策依據(jù)，推動(dòng)醫(yī)院管理與服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。3.增強(qiáng)患者參與感：鼓勵(lì)患者積極反饋意見，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任與滿意度。第三章適用范圍本制度適用于本院所有臨床科室、護(hù)理部門及相關(guān)支持部門，涵蓋所有就診患者的滿意度調(diào)查工作。包括但不限于門診、住院、急診及特殊檢查等服務(wù)環(huán)節(jié)。第四章管理規(guī)范4.1調(diào)查組織1.調(diào)查小組組成：成立滿意度調(diào)查工作小組，由醫(yī)院管理層、護(hù)理部、醫(yī)務(wù)部、信息科及其他相關(guān)部門人員組成，負(fù)責(zé)調(diào)查方案的制定、實(shí)施及數(shù)據(jù)分析。2.職責(zé)分工：-醫(yī)院管理層：負(fù)責(zé)制度的審核與批準(zhǔn)。-護(hù)理部：負(fù)責(zé)患者滿意度調(diào)查的實(shí)施與數(shù)據(jù)收集。-醫(yī)務(wù)部：負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析與反饋。-信息科：負(fù)責(zé)調(diào)查工具的技術(shù)支持與數(shù)據(jù)管理。4.2調(diào)查內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：包括醫(yī)生的診療水平、護(hù)士的護(hù)理服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)藥費(fèi)用等。2.患者體驗(yàn)：包括就醫(yī)流程、信息溝通、候診時(shí)間及就醫(yī)便利性等。3.總體滿意度：對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的滿意程度。第五章操作流程5.1調(diào)查工具設(shè)計(jì)1.問卷設(shè)計(jì)：根據(jù)調(diào)查目標(biāo)，設(shè)計(jì)簡潔明了的滿意度問卷，內(nèi)容應(yīng)涵蓋調(diào)查內(nèi)容。2.問卷發(fā)放方式：采用紙質(zhì)問卷或電子問卷相結(jié)合的方式，以確?；颊叩膮⑴c度。5.2調(diào)查實(shí)施1.時(shí)間安排：滿意度調(diào)查工作每季度進(jìn)行一次，特殊情況下可根據(jù)需要進(jìn)行臨時(shí)調(diào)查。2.樣本選擇：隨機(jī)抽取一定比例的患者進(jìn)行調(diào)查，確保樣本的代表性。3.調(diào)查人員培訓(xùn)：對(duì)參與調(diào)查的人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保其了解調(diào)查目的及注意事項(xiàng)。5.3數(shù)據(jù)收集與分析1.數(shù)據(jù)收集：由護(hù)理部負(fù)責(zé)對(duì)問卷進(jìn)行收集，確保數(shù)據(jù)的完整性和真實(shí)性。2.數(shù)據(jù)分析：醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，形成分析報(bào)告。第六章監(jiān)督與評(píng)估機(jī)制6.1監(jiān)督機(jī)制1.定期評(píng)審：每季度對(duì)滿意度調(diào)查的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)審，確保制度執(zhí)行的規(guī)范性和有效性。2.反饋機(jī)制：設(shè)立患者反饋渠道，定期收集患者的意見及建議，并進(jìn)行分析。6.2評(píng)估機(jī)制1.滿意度報(bào)告：每季度形成滿意度分析報(bào)告，向醫(yī)院管理層匯報(bào)，提出改進(jìn)建議。2.改進(jìn)措施：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，并落實(shí)到各相關(guān)部門。第七章附則1.解釋權(quán)：本制度由滿意度調(diào)查工作小組負(fù)責(zé)解釋。2.生效日期：本制度自發(fā)布之日起生效。3.修訂流程：根據(jù)實(shí)際執(zhí)行情況和患者反饋，定期對(duì)制度進(jìn)行修訂，確保其與時(shí)俱進(jìn)。第八章總結(jié)本制度的制定旨在為三級(jí)醫(yī)院的滿意度調(diào)查提供