2024年客服管理制度范本（二篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)2024年客服管理制度范本1.若員工當(dāng)月評(píng)分低于設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)分，公司保留解雇員工的權(quán)利。2.培訓(xùn)專(zhuān)員負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)接待人員進(jìn)行日?？己?，同時(shí)主管對(duì)培訓(xùn)專(zhuān)員進(jìn)行考核。3.每月考核滿(mǎn)分設(shè)定為特定分?jǐn)?shù)。若當(dāng)月總分超過(guò)特定分?jǐn)?shù)，仍以滿(mǎn)分計(jì)算。4.為評(píng)估員工對(duì)工作技巧的掌握程度，將定期對(duì)客服人員進(jìn)行工作技巧考核，原則上每月進(jìn)行一次。5.加分標(biāo)準(zhǔn)如下：當(dāng)月工作量和質(zhì)量居全客服之首且無(wú)違規(guī)事件者，可獲得特定分?jǐn)?shù)；客服考試滿(mǎn)分者，可獲得特定分?jǐn)?shù)；在緊急情況下或活動(dòng)期間，能主動(dòng)到公司頂班者，每次可獲得特定分?jǐn)?shù)；在完成本職工作的同時(shí)，能完成上級(jí)安排的額外任務(wù)者，每次可獲得特定分?jǐn)?shù)；當(dāng)月無(wú)有效投訴者，每次可獲得特定分?jǐn)?shù)；能為客服團(tuán)隊(duì)管理提出合理化建議并經(jīng)試行效果理想者，每次可獲得特定分?jǐn)?shù)。6.扣分標(biāo)準(zhǔn)如下：輕度違規(guī)：包括但不限于未使用普通話、辦公桌面不整潔、未完成打掃衛(wèi)生工作、遲到早退、未認(rèn)真記錄交接班記錄、未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴、未告知上級(jí)擅自離開(kāi)工作崗位、未能及時(shí)有效執(zhí)行客服工作、上班時(shí)間討論與工作無(wú)關(guān)事宜、在辦公區(qū)域大聲喧嘩、抽煙或進(jìn)食等行為，每次違規(guī)將扣除特定分?jǐn)?shù)。中度違規(guī)：包括但不限于工作時(shí)間觀看在線電影、玩游戲、虛報(bào)工作量、未及時(shí)反映異常情況、未經(jīng)批準(zhǔn)下載安裝軟件、未請(qǐng)假缺席部門(mén)例會(huì)、客服考試成績(jī)低于特定分?jǐn)?shù)、未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件等，每次違規(guī)將扣除特定分?jǐn)?shù)。重度違規(guī)：包括曠工、與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突、未經(jīng)允許帶非公司人員進(jìn)入工作區(qū)域、私自拆卸公司設(shè)備等，每次違規(guī)將扣除特定分?jǐn)?shù)。特別嚴(yán)重違規(guī)：包括在工作時(shí)間睡覺(jué)、掛斷客服電話、拉幫結(jié)派、利用職權(quán)徇私舞弊等，將直接導(dǎo)致辭退并追究責(zé)任。每月評(píng)定時(shí)，培訓(xùn)專(zhuān)員可根據(jù)組長(zhǎng)表現(xiàn)給予額外獎(jiǎng)懲，分?jǐn)?shù)浮動(dòng)范圍為負(fù)特定分?jǐn)?shù)至正五分，需說(shuō)明理由?？?jī)效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：考核分高于90分為A級(jí)，80至90分為B級(jí)，70至80分為C級(jí)，65至70分為D級(jí)，60至65分為E級(jí)。7.獎(jiǎng)懲措施具體如下：根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)，對(duì)個(gè)人薪資進(jìn)行上下浮動(dòng)，浮動(dòng)范圍為±特定金額，考核分每分對(duì)應(yīng)特定金額。例如：甲員工本月考核分未達(dá)到特定分?jǐn)?shù)，則工資不變；乙員工考核分超過(guò)特定分?jǐn)?shù)，則工資增加特定金額；丙員工考核分低于特定分?jǐn)?shù)，則工資扣除特定金額；丁員工考核分低于特定分?jǐn)?shù)，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同。員工從入職第三個(gè)月起實(shí)行績(jī)效工資浮動(dòng)，前兩個(gè)月僅評(píng)定考核分，不浮動(dòng)工資。8.其他事項(xiàng)：本制度與公司其他制度不沖突，員工可參與公司激勵(lì)制度評(píng)選。本制度經(jīng)公司總裁審批后執(zhí)行，并由行政人事部備案。本制度內(nèi)容可能根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增減，請(qǐng)參照最新版本。9.注意事項(xiàng)：?jiǎn)T工在培訓(xùn)結(jié)束上崗后一個(gè)月內(nèi)提出辭職，將不結(jié)算工資。試用期內(nèi)提出辭職，需支付半個(gè)月工資作為培訓(xùn)費(fèi)用。試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異且考核分優(yōu)秀者，可申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。2024年客服管理制度范本（二）通過(guò)阿里旺旺與客戶(hù)進(jìn)行溝通，解答客戶(hù)提出的問(wèn)題，以達(dá)成交易。負(fù)責(zé)搜集客戶(hù)信息，深入理解并分析客戶(hù)需求，制定客戶(hù)服務(wù)方案。負(fù)責(zé)執(zhí)行有效的客戶(hù)管理和溝通工作。負(fù)責(zé)組建客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并對(duì)客戶(hù)代表等相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。定期或不定期地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，以檢查客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)情況。負(fù)責(zé)發(fā)展和維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。確保及時(shí)跟蹤貨品的發(fā)貨情況，與用戶(hù)保持溝通，以避免用戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)。工作制度方面，工作時(shí)間采用輪班制。周一至周六為晚班，實(shí)行上一天休一天的工作模式；周日為全天班，實(shí)行輪流值班。工作紀(jì)律要求員工不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出。上下班時(shí)，必須完成交接工作，并做好記錄，包括客戶(hù)疑問(wèn)、待處理事宜，并及時(shí)查看工作布置。公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。原則上允許換班，但需提前向店長(zhǎng)報(bào)備，且每月?lián)Q班次數(shù)不得超過(guò)規(guī)定次數(shù)。換班雙方必須交代清楚，若因交代不清造成誤班、空班，將進(jìn)行扣罰。工作要求包括：上班時(shí)間必須使用電腦掛旺旺，不得使用平板或手機(jī)。在無(wú)顧客上門(mén)時(shí)，瀏覽店鋪商品，以便熟悉商品信息。上班時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。以真誠(chéng)的態(tài)度接待每一位客戶(hù)，使用文明用語(yǔ)，禮貌待客，維護(hù)公司形象。若發(fā)現(xiàn)客戶(hù)因服務(wù)原因投訴某客服，將根據(jù)情況給予罰款，嚴(yán)重者將予以開(kāi)除。會(huì)議制度規(guī)定，每周一下午14:30舉行部門(mén)例會(huì)，通過(guò)QQ會(huì)議進(jìn)行，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。會(huì)議由店長(zhǎng)主持，每位客服需匯報(bào)上周完成目標(biāo)情況、遇到的問(wèn)題及改進(jìn)措施。新產(chǎn)品上線前，店長(zhǎng)通過(guò)QQ會(huì)議向客服講解新產(chǎn)品，客服需在產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。若新產(chǎn)品上線量較大，店長(zhǎng)將組織所有客服參加新產(chǎn)品上線專(zhuān)題培訓(xùn)?？头Z(yǔ)言規(guī)范要求以最高標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)，有效解決問(wèn)題。最高原則是讓顧客感到舒心和滿(mǎn)意。反應(yīng)要及時(shí)，熱情親切，了