汽車維修接待課件 任務(wù)2.1 主動(dòng)預(yù)約客戶

汽車維修接待—任務(wù)2.1主動(dòng)預(yù)約客戶任務(wù)下達(dá)李明先生，35歲，在東風(fēng)雪鐵龍西安龍躍4S店新購(gòu)買一輛2016款東風(fēng)雪鐵龍C51.8T自動(dòng)尊貴型轎車，他平時(shí)非常在意車輛的使用和維護(hù)，今天上午10點(diǎn)，他接到了一個(gè)電話，提醒他應(yīng)該進(jìn)行車輛的首次保養(yǎng)了，為了避免等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，4S店建議他進(jìn)行一個(gè)預(yù)約。于是，約定后天早上9：00對(duì)車輛進(jìn)行5000km保養(yǎng)。作為服務(wù)顧問(wèn)，請(qǐng)你做好主動(dòng)預(yù)約客戶的工作。。預(yù)約服務(wù)的目的提高客戶滿意度，提升汽車的品牌形象合理利用4S店資源，提高資源利用率和作業(yè)效率1.知識(shí)準(zhǔn)備有專人安排能按照我的要求安排時(shí)間價(jià)格優(yōu)惠1.知識(shí)準(zhǔn)備客戶的期望2.操作流程3.操作內(nèi)容①目標(biāo)客戶選定②客戶及車輛信息的準(zhǔn)備③工具準(zhǔn)備④汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)情況準(zhǔn)備預(yù)約準(zhǔn)備3.操作內(nèi)容當(dāng)客戶接起電話時(shí)，面帶微笑、親切問(wèn)候、自我介紹并確認(rèn)客戶信息；服務(wù)顧問(wèn)在得到客戶通話方便接聽電話確認(rèn)后，可進(jìn)行詢問(wèn)客戶用車情況，說(shuō)明來(lái)電意圖。如果對(duì)方有急事，則可晚一點(diǎn)兒在撥打過(guò)去；得到客戶確認(rèn)需要保養(yǎng)的答復(fù)后，引導(dǎo)客戶進(jìn)行預(yù)約時(shí)間的確認(rèn)；在得到客戶確認(rèn)預(yù)約后，可向客戶說(shuō)明本次維修的項(xiàng)目及其價(jià)格。電話結(jié)束前，需要對(duì)客戶表示感謝并禮貌道別。在等客戶掛斷電話后，再輕輕放下聽筒，結(jié)束通話。電話預(yù)約3.操作內(nèi)容預(yù)約確認(rèn)預(yù)約前一天或客戶到店前與客戶確認(rèn)預(yù)約狀況，可以先發(fā)短信提醒，再打電話進(jìn)行確認(rèn)。如果客戶不能準(zhǔn)時(shí)到店，可以根據(jù)汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)情況及已預(yù)約客戶的情況。4.工具使用預(yù)約登記單預(yù)約登記單編號(hào)：預(yù)約登記時(shí)間：年月日客戶姓名：車牌號(hào)：車型：行駛里程：聯(lián)系電話：預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)：預(yù)約維修類型：維修□保養(yǎng)□返修□疑難故障□預(yù)約日期：預(yù)約時(shí)間：偏好的聯(lián)系方式：手機(jī)□座機(jī)□短信□其他□預(yù)計(jì)交車時(shí)間：客戶是否需要替代車輛：是□否□是否是返修或抱怨客戶：是□否□客戶描述及要求:上次維修建議及未處理項(xiàng)目：預(yù)約維修內(nèi)容工時(shí)費(fèi)用所需備件價(jià)格備件狀況

備注：是否參加服務(wù)活動(dòng)：是□否□是否提前確認(rèn)：72H□

24H□1H□預(yù)約所需配件是否有庫(kù)存:是□否□預(yù)約所需維修技師是否已準(zhǔn)備:是□否□客戶主動(dòng)取消預(yù)約：是□否□客戶是否準(zhǔn)時(shí)到店：是□否□預(yù)約時(shí)間是否改變：是□否□客戶是否重新預(yù)約：是□否□客戶新預(yù)約的時(shí)間:年月日時(shí)分公司未能執(zhí)行預(yù)約原因:服務(wù)顧問(wèn)簽名：備件