ITSS記錄文件-服務(wù)臺管理手冊

ITSS管理體系文件

服務(wù)臺操作手冊

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目錄

1總則....................................................2

1.1概念..............................................2

1.2目標(biāo)..............................................2

1.3功能..............................................2

2服務(wù)臺、人員角色定義....................................2

2.1服務(wù)臺角色的定義...................................2

2.2日常行為規(guī)范.......................................2

3服務(wù)臺操作流程.........................................4

3.1服務(wù)臺作業(yè)細(xì)則.....................................4

3.2服務(wù)臺標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則.....................................4

1總則

1.1概念

服務(wù)臺在服務(wù)支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的

服務(wù)臺可以理解為其他TT部門和服務(wù)流程的“前臺”，它可以在不需

要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服

務(wù)臺是他們與運(yùn)維部門的惟一連接點(diǎn)，確保他們找到幫助其解決問題

和請求的相關(guān)人員。

服務(wù)臺不僅負(fù)責(zé)處理問題和客戶的詢問，同時還為其他活動和流

程提供接口。這些活動和流程包括客戶變更請求、服務(wù)級別管理、配

置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。

1.2目標(biāo)

服務(wù)臺的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)用戶和運(yùn)維服務(wù)部門之間的關(guān)系，為運(yùn)

維服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高客戶的滿意度。

作為與用戶聯(lián)系的“前臺”，服務(wù)臺首先對來自用戶的服務(wù)請求

進(jìn)行初步處理。當(dāng)它預(yù)計(jì)無法在滿足服務(wù)級別的前提下有效處理這些

請求，或是這些請求本身就是它所無法解決的時候，它就將這部分請

求轉(zhuǎn)交給二線支持來處理。這樣可以有效地降低其他運(yùn)維服務(wù)支持部

門的負(fù)擔(dān)，提高了運(yùn)維服務(wù)運(yùn)作的整體效率，從而降低了IT服務(wù)運(yùn)

作的成本。

1.3功能

服務(wù)臺只是一項(xiàng)服務(wù)管理職能，因此，與服務(wù)管理流程不同，它

沒有嚴(yán)格有序的日常運(yùn)作流程，而只是針對用戶的請求或根據(jù)服務(wù)級

2

別協(xié)議的要求進(jìn)行一些日常運(yùn)作活動。這些日常運(yùn)作活動包括響應(yīng)用

戶呼叫、為用戶發(fā)布信息、客戶需求管理和客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商聯(lián)

絡(luò)、日常運(yùn)作管理、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控等。下面對這幾種活動進(jìn)行簡單的

介紹。

A響應(yīng)用戶申告。即對于用戶發(fā)出的錯誤報(bào)告、服務(wù)請求、變更

請求等事件進(jìn)行記錄和處理。這是服務(wù)臺最主要的工作；

?為用戶發(fā)布信息。服務(wù)臺是為用戶提供IT服務(wù)信息的主要來

源，一般可以采用公告欄、電子郵件、電話等方式為用戶提供有關(guān)錯

誤、故障或新增服務(wù)等方面的信息；

A日常運(yùn)作管理。服務(wù)臺承擔(dān)的日常運(yùn)作管理任務(wù)包括日常維

護(hù)、大客戶節(jié)假日問候等：

A基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控。利用相關(guān)工具對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)作情況進(jìn)行

監(jiān)控，一旦檢測到故障已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生，就應(yīng)立即評估這種故障

對關(guān)鍵設(shè)備可能產(chǎn)生的影響，并在必要時將檢測到的故障報(bào)告相關(guān)人

員。

服務(wù)臺是連接用戶和IT部門的一個信息交換平臺，它能起到雙

向信息反饋的作用。因此，服務(wù)臺與許多服務(wù)管理流程有著緊密的關(guān)

系C

2服務(wù)臺、人員角色定義

2.1服務(wù)臺角色的定義

A服務(wù)臺客服：接聽服務(wù)熱線，將服務(wù)請求記錄運(yùn)維平臺系統(tǒng)，

處理滿意調(diào)查，投訴接待；

A運(yùn)維經(jīng)理：對工程師進(jìn)行監(jiān)督管理。

2.2日常行為規(guī)范

2

A.總體要求

?關(guān)注用戶、團(tuán)隊(duì)合作、專業(yè)進(jìn)取、承諾至上；

A提高自身素質(zhì)，樹立良好形象，營造和諧的公司氛圍；

＞以人為中心，一切站在人的立場進(jìn)行服務(wù)；

A每一個員工都應(yīng)自覺遵守社會公德、嚴(yán)格遵守公司的制度；

A嚴(yán)于律己、寬以待人、坦誠相見，同事之間互諒互讓，團(tuán)結(jié)協(xié)

作；

A樹立團(tuán)隊(duì)觀念，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動。

B.日常規(guī)范

A工作時間內(nèi)身著止裝；

A工作時間內(nèi)嚴(yán)禁玩游戲；

A工作時間內(nèi)無特殊原因，不得長時間撥打私人電話；

＞工作時間內(nèi)嚴(yán)禁瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁；

A辦公區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩；

＞嚴(yán)禁在辦公區(qū)和明令禁止的區(qū)域吸煙；

A嚴(yán)守公司、客戶相關(guān)的保密制度；

＞員工不準(zhǔn)遲到或早退，如有需要請假應(yīng)及時向直屬上級申請并

說明請假的原因；

A上班時間不準(zhǔn)無故長時間離開辦公區(qū)域，如有需要應(yīng)先經(jīng)直屬

上級許可；

＞自覺保守公司技術(shù)、財(cái)務(wù)、管理上各種機(jī)密（包括薪資機(jī)密）;

?重要文件、資料要隨時存放，注意保密工作；

A待處理文件和已處理文件不能散放于桌面，自覺及時整理；

?保護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，下班前整理好自己的桌面，把椅子歸位；

＞節(jié)約能源，最后離開辦公區(qū)域的員工切斷不必要電源并鎖好辦

3

公室的門窗；

＞7X8小時服務(wù)人員，須24小時保持手機(jī)開機(jī)狀態(tài)；

?駐場人員，須主動與客戶使用禮貌用語打招呼。

C.接聽電話規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

A電話鈴響3聲內(nèi)，必須接聽來電；

?微笑接聽客戶來電；

?接聽話術(shù)：“您好”;

A轉(zhuǎn)接話術(shù)：“請您稍后，我將轉(zhuǎn)接到工程師座席”；

A完成話術(shù)：“感謝您的來電，再見”。

D,現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

＞嚴(yán)格按照與客戶約定的時間進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)；

＞身著正裝現(xiàn)場服務(wù)；

A開始話術(shù)：“您好，我是服專員XXX”；

A完成話術(shù)：“很高興為您服務(wù)，再見”o

3服務(wù)臺操作流程

3.1服務(wù)臺作業(yè)細(xì)則

運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)接聽客戶電話，記錄并及時、迅速地將有關(guān)信息

以書面形式傳遞到相關(guān)部門，如運(yùn)維管理部、技術(shù)部或銷售部；

同時記錄并跟蹤C(jī)ASE其執(zhí)行情況，直至有關(guān)問題得以完滿解決

為止（以相關(guān)部門反饋回來的書面處理結(jié)果為依據(jù)）。

3.2服務(wù)臺標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

A.準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)

a）衣著整齊、干凈

b）初步了解客戶問題，做出診斷

4

B.會見前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)

a）整理辦公用品，把需要的辦公用品放在易取的地方

b）整理儀表

C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

a）仔細(xì)診斷故障

b）認(rèn)真給客戶分析故障及解決辦法、所需時間

c）謹(jǐn)慎對待客戶的否定回答

d）盡快完成任務(wù)，節(jié)省客戶時間，解決客戶難題

D.八大服務(wù)惡習(xí)

a）當(dāng)眾批評客戶

b）驕傲，夸夸其談

c）無信

d）死板、性格不開朗，說話小聲小氣，口齒模糊