ITSS實(shí)例文件-運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度5

ITSS服務(wù)管理體系文件

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度

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目錄

一、質(zhì)量管理內(nèi)容.....................................................................3

1.高層的質(zhì)量管理活動.............................................................3

2.質(zhì)量部的質(zhì)量管理活動...........................................................3

3.項目部的質(zhì)量管理活動...........................................................3

二、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理要求............................................................4

1.用戶滿意度調(diào)查要求.............................................................4

2.項目的質(zhì)量管理要求.............................................................5

3.管理體系的質(zhì)量管理要求..........................................................5

1.1內(nèi)審要求.......................................................................5

1.2管理評審要求...................................................................5

三、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查點(diǎn)...............................................................6

1.組織級質(zhì)量檢查點(diǎn)...............................................................6

1.1運(yùn)維服務(wù)能力檢查..............................................................6

1.2資源檢查.......................................................................7

1.3技術(shù)檢查.......................................................................7

1.4過程檢查.......................................................................7

2.項目級質(zhì)量檢查點(diǎn)................................................................8

1.1項目啟動檢查...................................................................8

1.2項目實(shí)施檢查...................................................................9

L3項目總結(jié)評審檢查...............................................................9

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（或包含SLA的服務(wù)合同）。

2、質(zhì)量計劃：負(fù)責(zé)制定項目過程指標(biāo)監(jiān)控部分的計劃。

3、服務(wù)執(zhí)行：從項目開始實(shí)施至結(jié)束，項目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務(wù)過程中的

每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務(wù)報

告，在報告中詳細(xì)列明SLA達(dá)成情況。服務(wù)臺管理員及時回訪用戶，調(diào)查服務(wù)滿

意度。

4、質(zhì)量分析：項目部人員對負(fù)責(zé)的各項目質(zhì)量進(jìn)行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、

分析、預(yù)警、跟蹤。檢查各項運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況，并與SLA的要求進(jìn)行對比，

對未達(dá)標(biāo)項提出改進(jìn)措施，形成項目月度報告。

5、質(zhì)量改進(jìn)：由項目部負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員，通過階段性的服務(wù)工作總結(jié)，

對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，及時

了解用戶的需求，并根據(jù)用戶的意見或建議進(jìn)行改進(jìn)，保證年度運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)的

實(shí)現(xiàn)。

二、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理要求

1.用戶滿意度調(diào)查要求

1、用戶滿意度調(diào)查工作由服務(wù)臺和公司質(zhì)量部完成，其中，服務(wù)臺負(fù)責(zé)項

目級用戶滿意度調(diào)查，質(zhì)量部負(fù)責(zé)公司級用戶滿意度調(diào)查。

2、項目級的用戶滿意度調(diào)查是對每個已解決的事件在24小時內(nèi)進(jìn)行電話回

訪，確認(rèn)工程師是否成功解決問題，了解用戶對處理結(jié)果的滿意度。

3、公司級用戶滿意度調(diào)查應(yīng)每年最少進(jìn)行一次，采用問卷填寫，用戶滿意

度調(diào)查內(nèi)容須結(jié)合SLA（或服務(wù)合同）內(nèi)容，應(yīng)注意調(diào)查樣本的比例及覆蓋范圍，

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以降低抽樣的風(fēng)險。

2.項目的質(zhì)量管理要求

1、項目經(jīng)理必須嚴(yán)格按照SLA（或服務(wù)合同）的要求，為用戶提供運(yùn)維服務(wù)。

同時及時監(jiān)控服務(wù)過程，收集運(yùn)維服務(wù)管控指標(biāo)的達(dá)成情況，以確保達(dá)到SLA的

要求。并定期向用戶和項目部負(fù)責(zé)人提交服務(wù)報告。

2、服務(wù)臺管理人員及時對已解決的事件進(jìn)行用戶回訪，以獲取用戶的滿意

度評價。

3、質(zhì)量部每月依據(jù)SLA檢查項目運(yùn)維服務(wù)，并出具檢查結(jié)果，項目部對嚴(yán)

重不符合項進(jìn)行整改。

3.管理體系的質(zhì)量管理要求

1.1內(nèi)審要求

1、內(nèi)審要求每年度執(zhí)行一到兩次，安排在每年年中、年底進(jìn)行，可根據(jù)公

司實(shí)際情況策劃審核頻次。由質(zhì)量部來負(fù)責(zé)組織內(nèi)審計劃、實(shí)施和報告，但必須

得到管理者代表的批準(zhǔn)。

2、內(nèi)審的范圍是運(yùn)維服務(wù)涉及的所有部門，包括運(yùn)維服務(wù)的主要實(shí)施部門

和支持部門。內(nèi)審要對GB/T28827.1—2012《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：

通用要求》中的人員、資源、技術(shù)和過程進(jìn)行審核。

1.2管理評審要求

1、管理評審要求每年必須執(zhí)行一次，由管理者代表組織實(shí)施。

2、管理評審的主要內(nèi)容為：年度能力管理計劃的實(shí)施情況匯報、各項KPI

的完成情況、用戶滿意度調(diào)查匯報、各運(yùn)維服務(wù)部門的工作匯報、運(yùn)維服務(wù)管理

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體系內(nèi)審報告、用戶投訴報告、持續(xù)改進(jìn)情況等。

三、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查點(diǎn)

根據(jù)運(yùn)維服務(wù)工作的特點(diǎn)和相關(guān)制度的要求，明確運(yùn)維服務(wù)工作中質(zhì)量檢查

點(diǎn)，以下質(zhì)量檢查點(diǎn)，是運(yùn)維服務(wù)工作中重大和重要的節(jié)點(diǎn)，必須進(jìn)行檢查，不

能遺漏，如有特殊情況不需要檢查的，要單獨(dú)說明情況。

1.組織級質(zhì)量檢查點(diǎn)

1.1運(yùn)維服務(wù)能力檢查

運(yùn)維服務(wù)能力是通過運(yùn)維體系、能力整體策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)形成的。

所以對于運(yùn)維服務(wù)能力的質(zhì)量檢查，主要是針對PDCA的循環(huán)進(jìn)行，看這個循環(huán)

是否能夠有效地運(yùn)作，真正地提升運(yùn)維服務(wù)能力。

運(yùn)維服務(wù)能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：

1、項目部是否制定并評審公司運(yùn)維業(yè)務(wù)的方針策略和目標(biāo)，評審服務(wù)目錄、

管控目標(biāo)、運(yùn)維服務(wù)能力計劃及實(shí)施計劃。

2、是否在《運(yùn)維服務(wù)能力發(fā)展規(guī)劃及實(shí)施計劃》中，對人員、資源、技術(shù)

和過程進(jìn)行規(guī)劃。

3、是否制定并評審了《服務(wù)質(zhì)量管理計劃》。

4、《服務(wù)質(zhì)量管理計劃》中，是否包括了質(zhì)量管理日常工作、運(yùn)維指標(biāo)的收

集分析、用戶滿意度調(diào)查等內(nèi)容。

5、在公司內(nèi)，是否每年進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評審。

6、對于運(yùn)維服務(wù)管理體系審計發(fā)現(xiàn)的不符合項是否進(jìn)行了跟蹤管理，直到

解決。

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7、是否針對每年制定的改進(jìn)措施，制定了改進(jìn)計劃，保證了改進(jìn)措施的落

實(shí)。

1.2資源檢查

為了提供有效的運(yùn)維服務(wù)，確保匹配的資源，主要是對把資源的四個方面:

工具、服務(wù)臺、知識庫、備件庫，進(jìn)行檢查。

運(yùn)維服務(wù)能力資源，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：

1、是否定期對運(yùn)維工具使用情況進(jìn)行評審。

2、《服務(wù)臺管理制度》是否得到遵守。

3、是否對運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行了滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了分析改進(jìn)。

4、《備件庫管理制度》是否得到實(shí)施，確保備件可用。

5、《知識庫管理制度》的使用情況，確保知識在組織內(nèi)得到有效的使用。

1.3技術(shù)檢查

為了保持公司在運(yùn)維服務(wù)能力的競爭力，確保研發(fā)技術(shù)的有效性，特對技術(shù)

研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題等，三個方面進(jìn)行檢查。

運(yùn)維服務(wù)技術(shù)能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：

1、研發(fā)需求、規(guī)劃和相關(guān)計劃是否得到了評審。

2、相關(guān)計劃是否得到了實(shí)施。

3、是否對發(fā)現(xiàn)和解決問題的經(jīng)驗和技術(shù)進(jìn)行交流并改進(jìn)相應(yīng)的知識庫。

1.4過程檢查

為了規(guī)范化運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的日常工作流程，對以下8個過程進(jìn)行質(zhì)量檢查:

1、服務(wù)級別管理；

2、服務(wù)報告；

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3、事件管理；

4、問題管理；

5、配置管理；

6、變更管理；

7、發(fā)布管理；

8、信息安全管理。

運(yùn)維服務(wù)過程能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：

1、評審《服務(wù)級別管理過程》，檢查服務(wù)級別協(xié)議的完成情況。

2、檢查服務(wù)報告計劃的制定，評審和按計劃提交報告。

3、根據(jù)《事件管理過程》，檢查事件是否按約解決，事件的解決滿意度。

4、依據(jù)《問題管理過程》，檢查問題的識別，解決情況。

5、依據(jù)《配置管理過程》，檢查配置計劃、抽查配置項的一致性。

6、依據(jù)《變更管理過程》檢查變更的評估和批準(zhǔn)。

7、依據(jù)《發(fā)布管理過程》，檢查發(fā)布的方案批準(zhǔn)和驗收。

8、依據(jù)《信息安全管理過程》，評審信息安全的策略，信息安全計劃的評審，

信息安全事件的處理評審。

2.項目級質(zhì)量檢查點(diǎn)

公司每個運(yùn)維服務(wù)項目，綜合部來進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、審計和報告，保證項目

重大工作的質(zhì)量和有效性。

L1項目啟動檢查

運(yùn)維服務(wù)項目啟動階段，是重要的里程碑，需要進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保項目工

作有一個良好的開始。

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項目啟動階段，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：

1、在項目啟動時，與用戶共同進(jìn)行了項目啟動會議，明確了項目的目標(biāo)、

服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)時間及主要人員。

2、編制了《運(yùn)維服務(wù)項目計劃》，在計劃中明確了運(yùn)維服務(wù)的主要工作，并

得到項目和用戶方的認(rèn)可。

1.2項目實(shí)施檢查

項目實(shí)施階段，是整個運(yùn)維服務(wù)項目，最重要的階段，要進(jìn)行檢查，確保項

目實(shí)施的質(zhì)量。

項目實(shí)施階段，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：

1、實(shí)施過程得到有效的記錄。

2、根據(jù)《運(yùn)維服務(wù)項目計劃》的要求，定期提交了服務(wù)報告。

3、進(jìn)行了信息安全培訓(xùn)和檢查工作。

4、對服務(wù)臺的工作，進(jìn)行了有效的記錄。