DB11T 2021-2022 12345市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范

DB11北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 12345市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定明確提出時限的訴求，按其e）事項信息描述，主要包括事項發(fā)生的時5.3.2.1.112345市民服務(wù)熱線服務(wù)人員不能直接答5.3.2.1.5緊急訴求派單時，天氣的訴求，視情況嚴重程度，判斷是否同時報應(yīng)5.3.2.2.3承辦單位簽收后，應(yīng)及時聯(lián)系訴求人核實情況（服務(wù)用語見附錄B.3）、查清事由、落實5.3.2.2.5承辦單位辦理過程中，應(yīng)與訴求人保持溝通、5.3.2.3.4建議類訴求反饋內(nèi)容應(yīng)為b）未解決，反饋內(nèi)容應(yīng)包括主責(zé)單位、未解決原因、下一步工c）不能解決，反饋內(nèi)容應(yīng)包括主責(zé)單位、不能解決5.5.3電話回訪時，應(yīng)在征得訴求人同意的情況下進行回訪，訴求人明確表示不接受回訪的，不進行5.5.412345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)推送評價頁面，提醒訴求人進行評5.6.1辦結(jié)的訴求，訴求的原始材料以及辦理情況、反饋內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)批示件和其他具有保存價值的文5.6.2訴求人和服務(wù)信息應(yīng)存儲專用服務(wù)器并備份6.2.2熱線數(shù)據(jù)庫應(yīng)具有信息存儲、知識點共享、查詢檢索、維護更新、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等功能6.2.3熱線數(shù)據(jù)庫內(nèi)容應(yīng)包括政府依法公開的法律、法規(guī)、規(guī)6.2.4承辦單位應(yīng)及時更新涉及本單位、本行業(yè)的信息，提供最新政策和熱點問題答復(fù)口6.3.1.1應(yīng)對訴求事項數(shù)據(jù)信息進行分類、統(tǒng)計、匯總、分析、預(yù)測，可利用大智能等科技手段建立分析模型，進行數(shù)據(jù)信息分析。宜將數(shù)據(jù)分析b）訴求類型。按照訴求類型（咨詢、求助、投訴、舉報、6.3.2.1.1發(fā)生重大突發(fā)公共事件及其他關(guān)系生命財產(chǎn)安全、影響社報告應(yīng)準確評估事件性質(zhì)、輿情走勢、即將出現(xiàn)的風(fēng)險，并提出處置專題報告內(nèi)容應(yīng)具備較強針對性，能發(fā)現(xiàn)規(guī)律、研判趨勢，必要時可提出意6.3.2.3.4定期對訴求人反映集中b）訴求人的權(quán)利，告知訴求人可通過反映渠道了解訴求辦理情況、評b）解決率。主要考評承辦單位依法依規(guī)按政策辦理c）滿意率。主要考評訴求人對承辦單位的工作效7.1.3.5統(tǒng)計分析考評結(jié)果可作為政府績效考核、行業(yè)監(jiān)管9(規(guī)范性)能夠直接笞復(fù)—不能夠直接答復(fù)DR1/T2021—2022A.212345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺工作流程圖12345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺工作流程應(yīng)符合圖A.2?；卦L反饋辦紹和歸檔圖A.212345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺工作流程圖服務(wù)用語B.1.2.3其他節(jié)日（除清明節(jié)外）期間B.1.3.1訴求人來電需要做記錄，讓B.1.3.2不能馬上解答訴求人的問題，需要查詢熱線數(shù)據(jù)B.1.3.4訴求人等待結(jié)束時應(yīng)說：對不B.1.4.1電話結(jié)束前應(yīng)說：請問您還需要其他幫助嗎？/請問您還有件主題）的問題。接到您反映的問題，我們很重視，及時與XX科室/部門核實辦理。X），B.4.1首問語：您好，我是12345市民服務(wù)熱線的B.4.2測評響應(yīng)情況用語：針對您之前反映的XX問題，承辦單位是否聯(lián)系或嘗試與您聯(lián)系如果問什么叫嘗試聯(lián)系，解釋：曾通過電話、上門、短信等各種方B.4.3測評解決情況用語：您反映的問題是否得到解決咨詢類訴求：您咨詢的問題承辦單位是否？）