公共交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

公共交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范TOC\o"1-2"\h\u20753第1章總則 5119291.1公共交通客運(yùn)服務(wù)概述 578941.2適用范圍 5229961.3服務(wù)原則 521292第2章票務(wù)管理 6163502.1票價(jià)政策 6103772.1.1公共交通客運(yùn)票價(jià)應(yīng)遵循公平、合理、透明的原則，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營成本、市場供求狀況、居民消費(fèi)水平等因素合理制定。 6305742.1.2票價(jià)制定應(yīng)充分考慮不同乘客群體的需求，設(shè)置合理的票價(jià)檔次，滿足多層次、多樣化的出行需求。 6288002.1.3公共交通企業(yè)應(yīng)定期對(duì)票價(jià)政策進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)經(jīng)營成本、物價(jià)水平等變化適時(shí)調(diào)整票價(jià)，并提前向社會(huì)公布。 647952.1.4票價(jià)調(diào)整應(yīng)遵循聽證會(huì)制度，充分聽取社會(huì)各界意見，保證票價(jià)調(diào)整的合理性和公正性。 619612.2售票方式 6189922.2.1公共交通企業(yè)應(yīng)提供多樣化的售票方式，方便乘客購票，包括現(xiàn)場購票、自動(dòng)售票機(jī)、網(wǎng)絡(luò)購票等。 6169182.2.2現(xiàn)場購票應(yīng)設(shè)置充足的售票窗口和自動(dòng)售票機(jī)，保證乘客購票便捷、快速。 6290932.2.3網(wǎng)絡(luò)購票平臺(tái)應(yīng)具備安全、穩(wěn)定、易操作的特點(diǎn)，提供實(shí)時(shí)票務(wù)信息查詢、購票、支付、退票等功能。 6235832.2.4公共交通企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)售票渠道的管理，保證售票信息準(zhǔn)確、真實(shí)，禁止倒賣車票、虛假售票等違法行為。 6134212.3優(yōu)惠措施 668502.3.1公共交通企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同乘客群體，制定合理的優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)乘客使用公共交通工具。 6140042.3.2對(duì)老年人、殘疾人、學(xué)生等特定人群，提供優(yōu)惠票價(jià)或免費(fèi)乘車服務(wù)，具體優(yōu)惠政策應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定。 6245692.3.3在法定節(jié)假日、休息日等特定時(shí)段，可實(shí)行優(yōu)惠票價(jià)，吸引更多乘客選擇公共交通出行。 7284272.3.4公共交通企業(yè)可通過與商業(yè)機(jī)構(gòu)、旅游景點(diǎn)等合作，推出聯(lián)程優(yōu)惠、套票等多樣化優(yōu)惠措施，提高公共交通吸引力。 7232072.3.5優(yōu)惠措施的實(shí)施應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，保證優(yōu)惠政策的透明度和可操作性。 724848第3章乘車規(guī)定 7304793.1乘客基本權(quán)利與義務(wù) 7272813.1.1乘客權(quán)利 771613.1.2乘客義務(wù) 778463.2乘車安全 7250623.2.1乘客應(yīng)自覺遵守以下安全規(guī)定： 7180503.2.2公共交通企業(yè)應(yīng)采取以下措施保障乘車安全： 774313.3行李攜帶與保管 877113.3.1乘客攜帶行李規(guī)定： 861003.3.2行李保管： 821226第4章信息服務(wù) 829364.1車站及車輛信息發(fā)布 8156344.1.1車站信息發(fā)布 831734.1.2車輛信息發(fā)布 8205344.2線路及班次信息查詢 953324.2.1線路信息查詢 9262324.2.2班次信息查詢 9255984.3客運(yùn)服務(wù)咨詢與投訴 9249044.3.1客運(yùn)服務(wù)咨詢 9246474.3.2客運(yùn)服務(wù)投訴 913665第5章車站服務(wù) 9234885.1車站設(shè)施與環(huán)境 9255475.1.1車站設(shè)施應(yīng)齊全、布局合理，滿足乘客出行需求。包括但不限于以下設(shè)施： 10219225.1.2車站環(huán)境應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，提供舒適的乘車環(huán)境。具體要求如下： 10122625.2候車服務(wù) 10267995.2.1候車區(qū)域應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的座椅，滿足乘客休息需求。 1089005.2.2候車區(qū)域應(yīng)提供實(shí)時(shí)列車運(yùn)行信息，包括但不限于以下內(nèi)容： 10219235.2.3候車區(qū)域應(yīng)配備工作人員，負(fù)責(zé)解答乘客疑問、維護(hù)秩序等。 10118715.2.4候車區(qū)域應(yīng)提供必要的公共服務(wù)設(shè)施，如自動(dòng)售賣機(jī)、衛(wèi)生間等。 10210125.3乘車引導(dǎo) 1059945.3.1車站應(yīng)設(shè)置明確的乘車引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，包括但不限于以下內(nèi)容： 10182945.3.2乘車引導(dǎo)工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)以下工作： 10171105.3.3車站應(yīng)通過廣播、顯示屏等形式，提供實(shí)時(shí)乘車信息，方便乘客了解列車運(yùn)行情況。 11192325.3.4在高峰時(shí)段，車站應(yīng)采取措施疏導(dǎo)客流，保證乘客安全、有序乘車。 1111320第6章車輛及設(shè)備管理 1180596.1車輛技術(shù)要求 11134996.1.1車輛應(yīng)符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，保證安全、舒適、環(huán)保、節(jié)能等方面的要求。 11204336.1.2車輛應(yīng)定期進(jìn)行維修保養(yǎng)，保證車輛技術(shù)狀況良好，降低故障率。 11138886.1.3車輛的外觀應(yīng)整潔，標(biāo)識(shí)清晰，符合企業(yè)形象要求。 11172266.1.4車輛的內(nèi)部設(shè)施應(yīng)齊全，功能正常，包括但不限于座椅、扶手、照明、空調(diào)、廣播等。 11258166.1.5車輛應(yīng)配備符合規(guī)定的安全設(shè)施，如滅火器、安全錘、緊急破窗器等。 11187146.1.6車輛應(yīng)安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS），實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛的實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理。 1163386.2設(shè)備配置與維護(hù) 11284056.2.1公共交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)運(yùn)營需求，合理配置車輛設(shè)備，提高運(yùn)營效率。 11116566.2.2設(shè)備的選型應(yīng)考慮安全性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性等因素，保證設(shè)備質(zhì)量。 11154226.2.3企業(yè)應(yīng)建立健全設(shè)備維護(hù)制度，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和維修，保證設(shè)備正常運(yùn)行。 11181736.2.4設(shè)備維護(hù)應(yīng)嚴(yán)格按照廠家提供的說明書和操作規(guī)程進(jìn)行，保證設(shè)備功能穩(wěn)定。 11326536.2.5對(duì)于重要設(shè)備，應(yīng)實(shí)行預(yù)防性維護(hù)，降低設(shè)備故障率。 1149006.3緊急情況應(yīng)對(duì) 1124296.3.1企業(yè)應(yīng)制定緊急情況應(yīng)對(duì)預(yù)案，包括但不限于交通、車輛故障、乘客突發(fā)疾病等。 1162136.3.2駕駛員和乘務(wù)員應(yīng)接受緊急情況應(yīng)對(duì)培訓(xùn)，掌握必要的救援知識(shí)和技能。 12181516.3.3車輛應(yīng)配備緊急救援設(shè)備，如急救包、拖車?yán)K、警示標(biāo)志等。 12227196.3.4發(fā)生緊急情況時(shí)，駕駛員和乘務(wù)員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施，保證乘客安全。 12322426.3.5企業(yè)應(yīng)建立健全緊急情況信息報(bào)告制度，及時(shí)向上級(jí)管理部門報(bào)告，并做好與乘客的溝通協(xié)調(diào)工作。 128790第7章駕駛員與乘務(wù)員服務(wù) 12196157.1駕駛員服務(wù)規(guī)范 12197317.1.1著裝規(guī)范 12155487.1.2儀容儀表 1235607.1.3行車規(guī)范 1282867.1.4服務(wù)流程 12255307.2乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范 12172447.2.1著裝規(guī)范 1265327.2.2儀容儀表 1285377.2.3服務(wù)流程 13283227.2.4應(yīng)急處置 1334227.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 13160217.3.1評(píng)價(jià)指標(biāo) 13243467.3.2評(píng)價(jià)方法 1330037.3.3持續(xù)改進(jìn) 136972第8章安全管理 13114588.1安全規(guī)章制度 13305958.1.1公共交通企業(yè)應(yīng)建立健全安全管理制度，明確各級(jí)管理人員、從業(yè)人員的安全職責(zé)。 1368988.1.2制定完善的安全生產(chǎn)規(guī)章制度，包括但不限于駕駛員操作規(guī)程、車輛維修保養(yǎng)制度、安全培訓(xùn)教育制度等。 13247038.1.3定期對(duì)安全規(guī)章制度進(jìn)行修訂和完善，保證其符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)實(shí)際運(yùn)營需要。 1439638.1.4強(qiáng)化安全獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)嚴(yán)格遵守安全規(guī)章制度的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)定的人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。 1456488.2安全檢查與監(jiān)控 14205798.2.1實(shí)施定期安全檢查，保證車輛、設(shè)施設(shè)備安全功能良好，消除安全隱患。 14238478.2.2建立安全監(jiān)控體系，對(duì)運(yùn)營過程中的車輛、駕駛員、乘客等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，保證運(yùn)營安全。 14209468.2.3對(duì)駕駛員進(jìn)行崗前、崗中安全檢查，杜絕酒后駕車、疲勞駕駛等行為。 14308128.2.4加強(qiáng)對(duì)乘客的安全檢查，防止攜帶易燃易爆、有毒有害等危險(xiǎn)品乘車。 14140268.3突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 14261898.3.1制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括自然災(zāi)害、災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等。 14216458.3.2定期組織應(yīng)急演練，提高從業(yè)人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。 1471438.3.3建立應(yīng)急指揮體系，明確應(yīng)急響應(yīng)程序和職責(zé)分工，保證突發(fā)事件得到及時(shí)、有效的處置。 14138838.3.4加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)作，保證突發(fā)事件信息傳遞暢通，形成合力應(yīng)對(duì)。 14250958.3.5對(duì)乘客進(jìn)行安全教育和應(yīng)急知識(shí)宣傳，提高乘客的自救互救能力。 1419065第9章應(yīng)急救援與處理 14309989.1應(yīng)急預(yù)案與演練 14294609.1.1公共交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，保證在突發(fā)事件、災(zāi)難等緊急情況下迅速、有序地開展應(yīng)急救援工作。 14313729.1.2應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括：突發(fā)事件類型及應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別、組織指揮體系、預(yù)警與信息報(bào)告、應(yīng)急資源保障、應(yīng)急救援措施、善后處理等內(nèi)容。 14120339.1.3企業(yè)應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和有效性，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力。演練結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)總結(jié)評(píng)估，針對(duì)存在的問題進(jìn)行改進(jìn)。 15285399.2救援設(shè)備與人員配置 1564479.2.1企業(yè)應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求，配備必要的救援設(shè)備，如消防器材、醫(yī)療救護(hù)設(shè)備、通訊設(shè)備等，并保證設(shè)備處于良好狀態(tài)。 1532249.2.2企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的應(yīng)急救援隊(duì)伍，明確各成員職責(zé)，保證在緊急情況下迅速開展救援工作。 1528149.2.3應(yīng)急救援人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，定期接受培訓(xùn)，提高應(yīng)急救援能力。 15182639.3處理與報(bào)告 15264609.3.1發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織救援，并按照規(guī)定及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。 15217789.3.2處理過程中，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，保證調(diào)查的順利進(jìn)行。同時(shí)對(duì)受傷人員及時(shí)進(jìn)行救治，做好善后工作。 15316979.3.3企業(yè)應(yīng)認(rèn)真分析原因，制定整改措施，防止類似的再次發(fā)生。 15277419.3.4企業(yè)應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，對(duì)進(jìn)行調(diào)查處理，及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告調(diào)查結(jié)果，并接受監(jiān)督檢查。 153854第10章殘疾人及特殊乘客服務(wù) 15868510.1無障礙設(shè)施及服務(wù) 151246410.1.1公共交通企業(yè)應(yīng)按照國家相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，為殘疾人及特殊乘客提供無障礙設(shè)施和服務(wù)。 151784910.1.2無障礙設(shè)施包括但不限于：盲道、坡道、電梯、無障礙洗手間、語音提示系統(tǒng)等。 151544410.1.3無障礙服務(wù)包括為聽力、視力、肢體殘疾人提供信息引導(dǎo)、協(xié)助乘車、協(xié)助如廁等服務(wù)。 15263610.1.4公共交通企業(yè)應(yīng)在車輛、車站等顯著位置設(shè)置無障礙標(biāo)識(shí)，便于殘疾人及特殊乘客識(shí)別。 152105310.2特殊乘客乘車規(guī)定 152030510.2.1特殊乘客應(yīng)遵守公共交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范，同時(shí)享有優(yōu)先乘車、優(yōu)先購票的權(quán)利。 162305110.2.2公共交通企業(yè)應(yīng)對(duì)特殊乘客實(shí)行優(yōu)惠票價(jià)，具體優(yōu)惠政策應(yīng)符合國家及地方相關(guān)規(guī)定。 162916110.2.3特殊乘客在乘坐公共交通工具時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示有效證件，以便工作人員提供相應(yīng)服務(wù)。 16214110.2.4公共交通企業(yè)工作人員應(yīng)尊重特殊乘客的隱私和尊嚴(yán)，保護(hù)其合法權(quán)益。 162260310.3殘疾人專用車輛及設(shè)備要求 162619510.3.1公共交通企業(yè)應(yīng)根據(jù)殘疾人乘客的需求，配置符合國家標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人專用車輛。 162347910.3.2殘疾人專用車輛應(yīng)具備以下設(shè)施： 16467910.3.3公共交通企業(yè)應(yīng)定期對(duì)殘疾人專用車輛進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。 16276710.3.4公共交通企業(yè)應(yīng)定期對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟練掌握殘疾人專用車輛的操作方法和應(yīng)急處理措施。 16第1章總則1.1公共交通客運(yùn)服務(wù)概述公共交通客運(yùn)服務(wù)是指為社會(huì)公眾提供的固定線路、固定時(shí)間、固定站點(diǎn)、固定票價(jià)的城市公共交通服務(wù)。主要包括公共汽電車、城市軌道交通、出租車、輪渡等客運(yùn)方式。公共交通客運(yùn)服務(wù)旨在滿足人民群眾出行需求，促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提高城市交通效率，降低能源消耗和環(huán)境污染。1.2適用范圍本規(guī)范適用于我國城市公共交通客運(yùn)服務(wù)領(lǐng)域，包括公共汽電車、城市軌道交通、出租車、輪渡等客運(yùn)方式的運(yùn)營與管理。其他類型的公共交通客運(yùn)服務(wù)可參照本規(guī)范執(zhí)行。1.3服務(wù)原則（1）公平原則：公共交通客運(yùn)服務(wù)應(yīng)面向全體市民，保障人民群眾平等享有出行權(quán)利，消除歧視，提高服務(wù)質(zhì)量。（2）安全原則：公共交通客運(yùn)服務(wù)應(yīng)保證乘客和運(yùn)營安全，加強(qiáng)安全管理和應(yīng)急保障，預(yù)防和減少發(fā)生。（3）便捷原則：公共交通客運(yùn)服務(wù)應(yīng)充分考慮乘客出行需求，合理規(guī)劃線路、班次和站點(diǎn)布局，提高乘客出行效率。（4）舒適原則：公共交通客運(yùn)服務(wù)應(yīng)提供舒適的乘車環(huán)境，加強(qiáng)車輛及設(shè)施維護(hù)，提升乘客出行體驗(yàn)。（5）經(jīng)濟(jì)原則：公共交通客運(yùn)服務(wù)應(yīng)合理制定票價(jià)，兼顧企業(yè)效益和社會(huì)公平，引導(dǎo)市民選擇公共交通出行。（6）環(huán)保原則：公共交通客運(yùn)服務(wù)應(yīng)采用清潔能源和節(jié)能技術(shù)，降低能源消耗和排放，保護(hù)城市環(huán)境。（7）信用原則：公共交通客運(yùn)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全信用管理體系，提高服務(wù)水平，樹立良好信譽(yù)。（8）創(chuàng)新原則：公共交通客運(yùn)服務(wù)應(yīng)積極采用新技術(shù)、新理念，不斷優(yōu)化服務(wù)模式，提升服務(wù)品質(zhì)。第2章票務(wù)管理2.1票價(jià)政策2.1.1公共交通客運(yùn)票價(jià)應(yīng)遵循公平、合理、透明的原則，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營成本、市場供求狀況、居民消費(fèi)水平等因素合理制定。2.1.2票價(jià)制定應(yīng)充分考慮不同乘客群體的需求，設(shè)置合理的票價(jià)檔次，滿足多層次、多樣化的出行需求。2.1.3公共交通企業(yè)應(yīng)定期對(duì)票價(jià)政策進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)經(jīng)營成本、物價(jià)水平等變化適時(shí)調(diào)整票價(jià)，并提前向社會(huì)公布。2.1.4票價(jià)調(diào)整應(yīng)遵循聽證會(huì)制度，充分聽取社會(huì)各界意見，保證票價(jià)調(diào)整的合理性和公正性。2.2售票方式2.2.1公共交通企業(yè)應(yīng)提供多樣化的售票方式，方便乘客購票，包括現(xiàn)場購票、自動(dòng)售票機(jī)、網(wǎng)絡(luò)購票等。2.2.2現(xiàn)場購票應(yīng)設(shè)置充足的售票窗口和自動(dòng)售票機(jī)，保證乘客購票便捷、快速。2.2.3網(wǎng)絡(luò)購票平臺(tái)應(yīng)具備安全、穩(wěn)定、易操作的特點(diǎn)，提供實(shí)時(shí)票務(wù)信息查詢、購票、支付、退票等功能。2.2.4公共交通企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)售票渠道的管理，保證售票信息準(zhǔn)確、真實(shí)，禁止倒賣車票、虛假售票等違法行為。2.3優(yōu)惠措施2.3.1公共交通企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同乘客群體，制定合理的優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)乘客使用公共交通工具。2.3.2對(duì)老年人、殘疾人、學(xué)生等特定人群，提供優(yōu)惠票價(jià)或免費(fèi)乘車服務(wù)，具體優(yōu)惠政策應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定。2.3.3在法定節(jié)假日、休息日等特定時(shí)段，可實(shí)行優(yōu)惠票價(jià)，吸引更多乘客選擇公共交通出行。2.3.4公共交通企業(yè)可通過與商業(yè)機(jī)構(gòu)、旅游景點(diǎn)等合作，推出聯(lián)程優(yōu)惠、套票等多樣化優(yōu)惠措施，提高公共交通吸引力。2.3.5優(yōu)惠措施的實(shí)施應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，保證優(yōu)惠政策的透明度和可操作性。第3章乘車規(guī)定3.1乘客基本權(quán)利與義務(wù)3.1.1乘客權(quán)利（1）按照規(guī)定購買車票，享受公共交通客運(yùn)服務(wù)；（2）了解所乘車輛的發(fā)車時(shí)間、行駛路線、票價(jià)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息；（3）要求司乘人員遵守交通法規(guī)，提供安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適的服務(wù)；（4）對(duì)公共交通客運(yùn)服務(wù)提出意見和建議；（5）合法權(quán)益受到侵害時(shí)，有權(quán)向有關(guān)部門投訴。3.1.2乘客義務(wù)（1）遵守國家法律法規(guī)，維護(hù)社會(huì)秩序和公共利益；（2）遵守公共交通客運(yùn)企業(yè)的乘車規(guī)定，服從司乘人員管理；（3）購票乘車，主動(dòng)出示車票，配合司乘人員查驗(yàn)；（4）愛護(hù)公共設(shè)施，保持車廂衛(wèi)生，不亂扔垃圾；（5）不攜帶易燃、易爆、有毒、有害等危險(xiǎn)品及寵物乘車。3.2乘車安全3.2.1乘客應(yīng)自覺遵守以下安全規(guī)定：（1）上車后，請(qǐng)站穩(wěn)扶好，不要在車廂內(nèi)奔跑、打鬧；（2）車輛行駛過程中，不得隨意拉扯司乘人員，不得將身體部位伸出窗外；（3）不得在車廂內(nèi)吸煙、飲食，不得攜帶氣味濃烈、易灑落物品；（4）車輛停穩(wěn)后，有序上下車，不得擁擠、爭搶；（5）遇到緊急情況，聽從司乘人員指揮，配合疏散。3.2.2公共交通企業(yè)應(yīng)采取以下措施保障乘車安全：（1）加強(qiáng)車輛安全檢查，保證車輛技術(shù)狀況良好；（2）配備足額司乘人員，提高服務(wù)質(zhì)量；（3）定期開展安全培訓(xùn)，提高司乘人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力；（4）完善安全設(shè)施，如安全錘、滅火器等；（5）加強(qiáng)對(duì)乘客的安全宣傳教育，提高乘客的安全意識(shí)。3.3行李攜帶與保管3.3.1乘客攜帶行李規(guī)定：（1）行李體積不超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，重量不超過規(guī)定限額；（2）行李應(yīng)放置在指定位置，不得占用通道、座位等；（3）易碎、貴重物品請(qǐng)自行妥善保管；（4）不得攜帶違反國家法律法規(guī)、公共道德及乘車安全的物品。3.3.2行李保管：（1）乘客應(yīng)自行保管好隨身攜帶的行李，防止丟失、被盜；（2）公共交通企業(yè)應(yīng)提供必要的行李存放設(shè)施，并對(duì)乘客行李進(jìn)行合理保管；（3）行李在車輛行駛過程中，如發(fā)生損壞或丟失，乘客可向公共交通企業(yè)提出索賠；（4）公共交通企業(yè)應(yīng)建立健全行李保管制度，提高行李保管水平。第4章信息服務(wù)4.1車站及車輛信息發(fā)布4.1.1車站信息發(fā)布（1）車站應(yīng)通過公告欄、電子顯示屏、廣播等多種形式，及時(shí)準(zhǔn)確地向乘客發(fā)布列車運(yùn)行、換乘、安全檢查、服務(wù)設(shè)施等信息。（2）車站應(yīng)根據(jù)運(yùn)營需要，定期更新和調(diào)整信息發(fā)布內(nèi)容，保證信息的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。（3）車站信息發(fā)布應(yīng)遵循簡明易懂、清晰醒目的原則，方便乘客快速獲取所需信息。4.1.2車輛信息發(fā)布（1）車輛內(nèi)部應(yīng)設(shè)置顯示屏或廣播設(shè)備，實(shí)時(shí)向乘客發(fā)布線路、站點(diǎn)、換乘、車輛運(yùn)行等信息。（2）車輛信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)與車站信息保持一致，保證乘客獲取的信息準(zhǔn)確無誤。4.2線路及班次信息查詢4.2.1線路信息查詢（1）提供線路信息查詢的服務(wù)平臺(tái)，包括但不限于官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、客服等。（2）線路信息查詢結(jié)果應(yīng)包括線路走向、途徑站點(diǎn)、首末班車時(shí)間、發(fā)車間隔等。（3）線路信息查詢應(yīng)具備實(shí)時(shí)更新功能，及時(shí)反映線路運(yùn)營變化情況。4.2.2班次信息查詢（1）提供班次信息查詢的服務(wù)平臺(tái)，與線路信息查詢服務(wù)平臺(tái)相同。（2）班次信息查詢結(jié)果應(yīng)包括車輛類型、發(fā)車時(shí)間、預(yù)計(jì)到站時(shí)間、實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)等。（3）班次信息查詢應(yīng)具備實(shí)時(shí)更新功能，方便乘客調(diào)整出行計(jì)劃。4.3客運(yùn)服務(wù)咨詢與投訴4.3.1客運(yùn)服務(wù)咨詢（1）設(shè)立客運(yùn)服務(wù)咨詢渠道，包括但不限于客服、在線客服、現(xiàn)場咨詢等。（2）提供線路、班次、票價(jià)、優(yōu)惠政策、服務(wù)設(shè)施等咨詢服務(wù)，保證乘客準(zhǔn)確了解客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容。（3）客運(yùn)服務(wù)咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備專業(yè)知識(shí)，為乘客提供準(zhǔn)確、熱情、周到的服務(wù)。4.3.2客運(yùn)服務(wù)投訴（1）設(shè)立客運(yùn)服務(wù)投訴渠道，包括但不限于客服、在線投訴、現(xiàn)場投訴等。（2）對(duì)乘客投訴應(yīng)及時(shí)回應(yīng)，認(rèn)真處理，并將處理結(jié)果反饋給乘客。（3）加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)投訴管理，定期分析投訴原因，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意度。第5章車站服務(wù)5.1車站設(shè)施與環(huán)境5.1.1車站設(shè)施應(yīng)齊全、布局合理，滿足乘客出行需求。包括但不限于以下設(shè)施：a)候車座椅及休息區(qū)；b)公示牌、導(dǎo)向牌、線路圖等導(dǎo)乘信息；c)自動(dòng)售票機(jī)、人工售票窗口等售票設(shè)施；d)乘客服務(wù)中心、問詢處等服務(wù)設(shè)施；e)無障礙設(shè)施，如無障礙電梯、無障礙衛(wèi)生間等；f)安檢設(shè)備、安全監(jiān)控設(shè)備等安全設(shè)施。5.1.2車站環(huán)境應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，提供舒適的乘車環(huán)境。具體要求如下：a)車站內(nèi)地面、墻面、設(shè)施表面應(yīng)保持干凈；b)垃圾桶設(shè)置合理，垃圾及時(shí)清理；c)車站內(nèi)通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國家相關(guān)規(guī)定；d)車站照明充足，保證乘客安全出行。5.2候車服務(wù)5.2.1候車區(qū)域應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的座椅，滿足乘客休息需求。5.2.2候車區(qū)域應(yīng)提供實(shí)時(shí)列車運(yùn)行信息，包括但不限于以下內(nèi)容：a)列車到發(fā)站時(shí)間、停靠站臺(tái)；b)列車晚點(diǎn)、取消等特殊情況的通知；c)線路調(diào)整、施工等影響乘客出行的信息。5.2.3候車區(qū)域應(yīng)配備工作人員，負(fù)責(zé)解答乘客疑問、維護(hù)秩序等。5.2.4候車區(qū)域應(yīng)提供必要的公共服務(wù)設(shè)施，如自動(dòng)售賣機(jī)、衛(wèi)生間等。5.3乘車引導(dǎo)5.3.1車站應(yīng)設(shè)置明確的乘車引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，包括但不限于以下內(nèi)容：a)站臺(tái)編號(hào)、線路名稱；b)列車行駛方向、首末班車時(shí)間；c)安全乘車提示、禁行區(qū)域提示；d)無障礙設(shè)施指引。5.3.2乘車引導(dǎo)工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)以下工作：a)指引乘客正確乘車；b)維護(hù)站臺(tái)秩序，保證乘客安全；c)解答乘客疑問；d)提供必要的服務(wù)。5.3.3車站應(yīng)通過廣播、顯示屏等形式，提供實(shí)時(shí)乘車信息，方便乘客了解列車運(yùn)行情況。5.3.4在高峰時(shí)段，車站應(yīng)采取措施疏導(dǎo)客流，保證乘客安全、有序乘車。第6章車輛及設(shè)備管理6.1車輛技術(shù)要求6.1.1車輛應(yīng)符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，保證安全、舒適、環(huán)保、節(jié)能等方面的要求。6.1.2車輛應(yīng)定期進(jìn)行維修保養(yǎng)，保證車輛技術(shù)狀況良好，降低故障率。6.1.3車輛的外觀應(yīng)整潔，標(biāo)識(shí)清晰，符合企業(yè)形象要求。6.1.4車輛的內(nèi)部設(shè)施應(yīng)齊全，功能正常，包括但不限于座椅、扶手、照明、空調(diào)、廣播等。6.1.5車輛應(yīng)配備符合規(guī)定的安全設(shè)施，如滅火器、安全錘、緊急破窗器等。6.1.6車輛應(yīng)安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS），實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛的實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理。6.2設(shè)備配置與維護(hù)6.2.1公共交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)運(yùn)營需求，合理配置車輛設(shè)備，提高運(yùn)營效率。6.2.2設(shè)備的選型應(yīng)考慮安全性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性等因素，保證設(shè)備質(zhì)量。6.2.3企業(yè)應(yīng)建立健全設(shè)備維護(hù)制度，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和維修，保證設(shè)備正常運(yùn)行。6.2.4設(shè)備維護(hù)應(yīng)嚴(yán)格按照廠家提供的說明書和操作規(guī)程進(jìn)行，保證設(shè)備功能穩(wěn)定。6.2.5對(duì)于重要設(shè)備，應(yīng)實(shí)行預(yù)防性維護(hù)，降低設(shè)備故障率。6.3緊急情況應(yīng)對(duì)6.3.1企業(yè)應(yīng)制定緊急情況應(yīng)對(duì)預(yù)案，包括但不限于交通、車輛故障、乘客突發(fā)疾病等。6.3.2駕駛員和乘務(wù)員應(yīng)接受緊急情況應(yīng)對(duì)培訓(xùn)，掌握必要的救援知識(shí)和技能。6.3.3車輛應(yīng)配備緊急救援設(shè)備，如急救包、拖車?yán)K、警示標(biāo)志等。6.3.4發(fā)生緊急情況時(shí)，駕駛員和乘務(wù)員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施，保證乘客安全。6.3.5企業(yè)應(yīng)建立健全緊急情況信息報(bào)告制度，及時(shí)向上級(jí)管理部門報(bào)告，并做好與乘客的溝通協(xié)調(diào)工作。第7章駕駛員與乘務(wù)員服務(wù)7.1駕駛員服務(wù)規(guī)范7.1.1著裝規(guī)范駕駛員應(yīng)著裝整潔、干凈，佩戴統(tǒng)一制服，保持良好形象。男駕駛員應(yīng)剃須修面，女駕駛員應(yīng)淡妝上崗。7.1.2儀容儀表駕駛員應(yīng)保持微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，舉止文明，遵守交通法規(guī)，保證行車安全。7.1.3行車規(guī)范駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守道路運(yùn)輸法規(guī)，保證乘客安全。在行駛過程中，不得接打電話、吸煙、飲食等影響行車安全的行為。7.1.4服務(wù)流程（1）準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，保證車輛狀況良好。（2）沿途適時(shí)報(bào)站，提醒乘客到站下車。（3）遇到乘客提問，耐心解答，提供必要的幫助。（4）遵守站點(diǎn)規(guī)定，按時(shí)進(jìn)站、出站。7.2乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范7.2.1著裝規(guī)范乘務(wù)員應(yīng)著裝整潔、干凈，佩戴統(tǒng)一制服，保持良好的形象。女乘務(wù)員應(yīng)淡妝上崗。7.2.2儀容儀表乘務(wù)員應(yīng)保持微笑服務(wù)，態(tài)度熱情，舉止大方，語言文明，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7.2.3服務(wù)流程（1）認(rèn)真查驗(yàn)車票，保證乘客有序乘車。（2）維持車廂內(nèi)秩序，及時(shí)制止不文明行為。（3）提供乘車咨詢、導(dǎo)乘服務(wù)，解答乘客疑問。（4）定期巡視車廂，保證環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾。7.2.4應(yīng)急處置（1）遇到突發(fā)情況，如乘客身體不適、火災(zāi)等，應(yīng)立即采取措施，保障乘客安全。（2）熟悉應(yīng)急預(yù)案，掌握應(yīng)急設(shè)備的使用方法。7.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)7.3.1評(píng)價(jià)指標(biāo)（1）乘客滿意度調(diào)查。（2）服務(wù)質(zhì)量投訴情況。（3）行車安全記錄。（4）環(huán)境衛(wèi)生檢查。7.3.2評(píng)價(jià)方法（1）定期組織乘客滿意度調(diào)查，了解乘客對(duì)駕駛員、乘務(wù)員服務(wù)的滿意度。（2）對(duì)乘客投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找問題原因，制定改進(jìn)措施。（3）監(jiān)督檢查駕駛員、乘務(wù)員的行車安全和服務(wù)質(zhì)量。（4）加強(qiáng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的檢查，提高車輛衛(wèi)生水平。7.3.3持續(xù)改進(jìn)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)駕駛員、乘務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)和教育，不斷提升服務(wù)水平，為乘客提供更優(yōu)質(zhì)、安全的客運(yùn)服務(wù)。第8章安全管理8.1安全規(guī)章制度8.1.1公共交通企業(yè)應(yīng)建立健全安全管理制度，明確各級(jí)管理人員、從業(yè)人員的安全職責(zé)。8.1.2制定完善的安全生產(chǎn)規(guī)章制度，包括但不限于駕駛員操作規(guī)程、車輛維修保養(yǎng)制度、安全培訓(xùn)教育制度等。8.1.3定期對(duì)安全規(guī)章制度進(jìn)行修訂和完善，保證其符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)實(shí)際運(yùn)營需要。8.1.4強(qiáng)化安全獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)嚴(yán)格遵守安全規(guī)章制度的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)定的人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。8.2安全檢查與監(jiān)控8.2.1實(shí)施定期安全檢查，保證車輛、設(shè)施設(shè)備安全功能良好，消除安全隱患。8.2.2建立安全監(jiān)控體系，對(duì)運(yùn)營過程中的車輛、駕駛員、乘客等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，保證運(yùn)營安全。8.2.3對(duì)駕駛員進(jìn)行崗前、崗中安全檢查，杜絕酒后駕車、疲勞駕駛等行為。8.2.4加強(qiáng)對(duì)乘客的安全檢查，防止攜帶易燃易爆、有毒有害等危險(xiǎn)品乘車。8.3突發(fā)事件應(yīng)對(duì)8.3.1制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括自然災(zāi)害、災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等。8.3.2定期組織應(yīng)急演練，提高從業(yè)人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。8.3.3建立應(yīng)急指揮體系，明確應(yīng)急響應(yīng)程序和職責(zé)分工，保證突發(fā)事件得到及時(shí)、有效的處置。8.3.4加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)作，保證突發(fā)事件信息傳遞暢通，形成合力應(yīng)對(duì)。8.3