服飾專賣店管理手冊

服飾專賣店管理手冊

目錄

一、企業(yè)文化篇四、導購銷售篇

公司簡介導購銷售

企業(yè)文化銷售中的二把刷子

品牌釋義銷售中的七大用語

二、產品文化篇五、服務篇

產品類型三種鞠躬方式

產品季節(jié)分類標準服務流程

產品定位服務過程中的應用對語

消費者定位六、陳列篇

產品風格定位觀念

三、專賣店管理篇視覺營銷

專賣店流程圖陳列的注意要點

流程注釋貨物陳列整體原則

店長工作職責掛裝陳列原則

店長工作要求疊裝陳列原則

收銀員工作職責家私的可變性及應用組合

收銀員工作要求七、面料知識篇

倉管員工作職責動物纖維

倉管員工作要求植物纖維

導購員的工作職責化學纖維

導購員的工作要求精品仿毛織物的名稱與編號

專賣店行為準則八、洗滌標識篇

一'企業(yè)文化篇

1、公司簡介

福建GRT集團有限公司始建于1979年，歷經23年的風雨歷程，現(xiàn)已發(fā)展

成為擁有固定資產1.5億元，年產值3億元的以服飾研究、設計、制造為主，集

生產、貿易為一體的綜合性集團公司。企業(yè)及其產品50多次受到省市及國家各

級部門的表彰和獎勵，是福建省名牌產品，福建省著名商標，中國十佳過硬品牌

等，現(xiàn)已躋身全國服裝雙百強，省百家重點工業(yè)，省83家成長型企業(yè)，全國民

營企業(yè)500強行列，是公安部九九式人民警察服裝及軟肩章指定生產企業(yè)。

GRT的每次發(fā)展，都是GRT科技創(chuàng)新的飛躍，GRT以民族工業(yè)為特色“立

民族志氣，創(chuàng)世界名牌”堅持科技興企方針，以質立業(yè)，公司97年斥資700萬美

元，從法國、德國、意大利等引進力克CAD紡織服裝系統(tǒng)，杜克普縫紉，邁埠

整燙設備，組建成處于國內制衣業(yè)最高水準的西服生產流水線。高科技的投入，

使公司實現(xiàn)了各個層次的巨大變化，改變了傳統(tǒng)的家庭式管理、小作坊式生產，

并向現(xiàn)代企業(yè)、專業(yè)化成衣生產方向轉變，實現(xiàn)了企業(yè)的手工設計，建立現(xiàn)代企

業(yè)制度，走上了特許經營的現(xiàn)代營銷模式，使企業(yè)的經營實力大大增強，企業(yè)的

生產、管理、銷售一體化，向現(xiàn)代化企業(yè)邁向的進程大大加快。

GRT始終堅持以消費者為關注焦點，致力于品牌的建設，營銷網(wǎng)絡的健全，

發(fā)展電子商務構建電子信息平臺，以品牌為依托，充分發(fā)揮自身的文化優(yōu)勢、資

金優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢，不斷提升產品的品質、品位、優(yōu)化服務體制，目前公司已在

全國31個省市，擁有統(tǒng)一形象，規(guī)范經營的專賣店（廳）1500多家。

GRT這個響亮名字，將繼續(xù)以“立民族志氣，創(chuàng)世界名牌”為目標，以“精心、

精細、精神、精準”為準則，再創(chuàng)美侖美奐的現(xiàn)代西服精品，演繹不朽的“東方藝

術”新篇章，使GRT男裝比肩世界。

2、企業(yè)文化

奮斗目標：立民族志氣，創(chuàng)世界名牌

企業(yè)方針：誠實、信用、精細、精心、精確、精準

質量方針：一針一線，精益求精，爭創(chuàng)名牌，奉獻社會

3、品牌釋義

GRT以標志為核心構成了基本的識別部分，以全新概念拓展，并以品牌化、

系統(tǒng)化、高效率之經營手段達成企業(yè)良性，運作與效益之GRT企業(yè)，秉持“立民

族志氣，創(chuàng)世界品牌”之企業(yè)精神，致力于GRT形象品牌化的簡約闌釋。標志以

企業(yè)和品牌名稱的英文“GRT”這大寫字體形象為主體構成，優(yōu)雅均衡的英文字體

形象，以及與中文名稱的同一指義性，賦予標志對企業(yè)形象和品牌形象的觀照力

和同步訴求力。大寫的字母形態(tài)喻指GRT服裝之男性風格的產品導向，湊之字

體組合，象征企業(yè)齊心協(xié)力之進取銳勢，嚴整規(guī)范之營運理念以及高度的質量意

識。散發(fā)企業(yè)和品牌之現(xiàn)代氣息的簡約性走向之中，字母“V”之躍升形態(tài)則賦予

標志整體勁健的生機和視覺沖擊力，訴求企業(yè)勇于拓展外延的前沿意識。鋒利明

快的“V”型折線，意男性陽剛氣質和企業(yè)高科技生產工藝面貌為一體。整體標志

其敏稅和含蓄兼具時代氣質，象征著GRT企業(yè)之成熟，審慎的營運品牌，訴求

并提升著GRT企業(yè)及品牌之完整圓滿形象，孕育著無數(shù)的生機與幸運，形似一

面旗幟，象征GRT振興民族服裝工業(yè)的必勝信念。

二、產品文化

1、產品類型

GRT男裝系列產品有：西服、茄克、T恤、休閑服、襯衫、西褲、羊毛衫、

以及與相匹配的皮具、領帶、內衣等，構建GRT男裝的多元化的精彩世界。

2、產品季節(jié)分類：

春季：茄克（長袖襯衫、T恤）長袖襯衫、羊毛衫、西服為主；

夏季：短袖襯衫、T恤、西褲、休閑褲為主；

秋季：茄克、羊毛衣、正裝襯衫、長袖T恤、西服套裝

3、產品定位

以其獨特的文化內涵配以男士一貫的成衣品質，風格時尚，款式經典，做工

考究，縫制工藝精良，舒適得體，是“GRT”產品最為突出的特點，適中的價位，

GRT男裝迅速被消費所接受，品牌認可度，從而確定了自己的市場定位。

4、消費者定位：針對有穩(wěn)定收入、生活富裕，有品味追求個性化，年齡在28—

50歲之間的成熟、穩(wěn)重男性消費者。

5、產品風格定位：生活休閑型，行政辦公型及紳士儒雅、氣質典雅型、成熟剛

毅型。

三、專賣店管理

1、店長的崗位職責，

1）——店長必須忠于職守，維護公司及專賣店的統(tǒng)一形象，以身作則，嚴格

遵守公司及專賣店的一切制度，日常工作中無條件接受上級的督導。

2）店長要對專賣店的人事、銷售、財務、倉庫等工作全面負責并定期向上

級匯報，并審核店鋪交給上級的各項報表，簽字以示負責。

3）合理制定日、周、月工作目標，并帶領全體導購員努力完成目標，在工

作總結中明確完成工作情況，并分析其成敗的原因，并及時的分析總結店鋪的銷

售補充貨品。

4）及時把握店堂的商品銷售及庫存情況：對每日的銷售進行分析做出每天

的最銷售時間，做出最暢銷款式，以此來控制庫存。

5）店長要對高級導購（帶班主管）的工作給予支持與引導，使高級導購更

好的協(xié)助店長工作，發(fā)揮基層管理作用，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)和正確使用人才。

6）每星期一對班次進行安排，注意合理安排導購員的休息時間，保證導購

員工作的良好狀態(tài)和工作風貌。

7）制定每月的團隊建設活動計劃，組織導購員進行團體活動，促進員工的

團結友愛，相互促進的良好氣氛

8）建設和完善例會工作，調動導購員的工作積極性，使她們以最佳的精神

狀態(tài)投入工作

9）公平、合理的進行人事調動，不得將個人私情帶到工作當中，新生各導

購員的正確建議，促進團隊精神的建設

10）認真執(zhí)行公司的各項制度及工作流程，并認真督導各導購員的執(zhí)行情

況，同時配合公司領導檢查工作。

11）店長每周二帶領全體導購員進行場景調整，使店堂以全新的面貌迎來

本周的黃金銷售時間

12）店長要認真的組織每月一次的倉庫盤點和每日一次的店堂盤點工作，

做到帳、物、款相符

13）主動與顧客溝通，吸取顧客的意見，建立和完善客戶服務工作

14）認真督導每班的交接班工作及財務交接工作

15）收集銷售動向，競爭店的情報，旺銷商品信息，分析并反饋給上級主

管

16）積極配合公司企劃部人員在店面的展示陳列工作

2、專賣店的工作流程

（1）開店門--換工裝一營業(yè)前設備檢查一早會一開門營業(yè)--銷售金存入

銀行--登入店鋪帳務--處理日常店務一-午餐--督導交接班工作一交接

班前、后溝通工作--協(xié)助營業(yè)一晚餐——協(xié)助營業(yè)、日常工作檢查——停

止營業(yè)——銷售匯總--補貨——關門

（2）文字詳解

1）店長提前15分鐘到店，更換工作服，而后對店的各項設備進行檢查，是

否有丟損情況，同時主持導購員的考勤工作，檢查衣著形象

2）主管召開早會，傳達公司通知或其它通告，而后作昨天的銷售。

3）開門營業(yè)導購員以最佳的精神狀態(tài)投入工作

4）在某種情況下不太實際依具體問，具體分析

5）店長將昨日的銷售明細登入貨品日記賬

6）處理當班所發(fā)生的事情，要得當、得體

7）與導購員輪流吃午餐，協(xié)助營業(yè)

8）下午主持交接班工作，并作交接前后的溝通工作

9）協(xié)助營業(yè)銷售

10）到下班時間停止營業(yè)，督導收銀員，倉管員及高級導購進行銷售匯總，

單據(jù)匯總，并做出各類報表的單據(jù)、傳遞，最后收銀員與店長交接

11）店堂盤點后補貨

12）關門下班

3、收銀員的工作職責

1）收銀員保持禮儀站姿，禮儀用語，維護品牌形象，協(xié)助導購員完成“美

程服務”

2）在接收銀時注意分別其假幣，以防收假幣，并詳細加以統(tǒng)計，以防少

找、少收、多收、多找錢的現(xiàn)象

3）接受當班主管的督導，協(xié)助導購員完成一切店務工作

4）接聽店內電話

5）認真做好當班的銷售記錄、并匯總，便于班后核對，及交接工作倉

4、倉管員

1）忠于職守，無條件接受上級督導

2）根據(jù)銷售情況控制庫存，降低庫存成本，根據(jù)捕捉的商品信息及時

調整庫存和樣式

3）認真記錄日出倉單、日入倉單，以便核對

4）定期對倉庫進行盤點，確保帳物相符

5）在沒有出入倉工作時，倉管員到賣場協(xié)助銷售

6）班后及時與賣場核對出倉數(shù)

7）在財務的要求下，用合法的單據(jù)支帳

5、導購員的工作職責

1）接受上級督導

2）配合協(xié)助上級完成日常工作及其它任務

3）嚴格要求自己維護品牌形象

4）新生顧客，以禮相待，不得與顧客爭吵等所有一切不雅行為

5）明確自己的貨品走向，及時信息反饋，確保銷售

6、高級導購的工作職責

1）無條件按上級督導

2）協(xié)助店長完成店務工作及其它任務

3）充分利用本職權利，組織店員作為銷售等工作，發(fā)揮基層管理工作

4）作好信息反饋，有問題及時處理

7、導購員的行為準則

1）看到顧客進店時必須主動替顧客開店門，并致以問候態(tài)度要親切自然

2）目視顧客選購，并隨時準備提供幫助，對顧客介紹產品要實事求是，

傳達正確而準確的信息

3）我們要熱情接待任何類型的顧客，一視同仁

4）在店內導購員要提醒顧客注意自己的貨品安全，關心顧客

5）導購員不能坐著或趴在柜臺上，或抱著雙肩，雙手插衣袋里接待顧客

6）不得成堆聊天或高聲談笑

7）上班時間不準看報紙或其它與工作無關的事情

8）不準在店內抽煙、吃零食

9）不得冷落顧客或與顧客爭吵

10）認真執(zhí)行本公司所定的禮儀

11）不準只專注于同顧客聊天，而忽視本職工作

四、導購銷售

購買心理銷售過程過程導購的任務

第一階段第一階段1、等待接近顧客的機會

留意

第二階段第二階段2、把握顧客機會與顧客說話

興趣

第三階段第三階段1、簡述產品特征，展示產品形象

聯(lián)想2、發(fā)現(xiàn)顧客喜歡，誠心推薦

3、實際演練

第四階段

欲望

第五、六階段第四階段1、以各種角度主明比較。

比較產品動作2、對顧客的詢問作適當、合理、

熱情的回答

3、以資料和實例獲得信賴

第七階段第五階段1、美程服務

滿足（購買）2、一的突破

2、語言運用技巧

1）銷售中的二把刷子：認同及贊美

2）10大用語

歡迎光臨，請隨便看看

請稍等，我給您找找看

謝謝，我們的產品質量有保證的

歡迎再次光臨

請等一下

是的或我知道了

對不起，讓您久等了

真對不起，您所要的顏色（尺碼）已經賣完了，這邊有同一類型的，請隨便

看看

對不起，這是今年最新款式，沒有折扣

不好意思，

五、禮儀要求

1、3種鞠躬方法：敬禮（30度、2秒1點頭（15度、1秒入最敬禮（45

度、3秒）

2、標準服務流程、打招呼

目視（顧客距離1.2m）

關客（左手握右手，輕放于腹前）

目光接觸（側身30度，目視對方眼睛）

雙手自然擺放（表現(xiàn)出誠懇，熱情微笑）

A、貨品介紹：

待機把握（FAB介紹）禮儀的應用

主動發(fā)問及聆聽

貨品介紹（在顧客入店前3分鐘內注意顧客反應）

B、邀請顧客試穿/試用：

復述顧客所需的軟式幫助顧客整理

替顧客拿貨品并指示試衣間/演示產品關心顧客

替顧客打開試衣間介紹其它貨品

一的突破介紹可搭配貨品給顧客

積極邀請顧客比較著裝效果

C、美程服務

服務過程中的應用對語

歡迎顧客時：歡迎光臨

季節(jié)性的問題語：-您早、早上好--今天真是好天氣

一非常感謝您冒雨光臨

表示感謝的語言：-多蒙照顧，深表感謝

-感謝您遠駕光臨

對顧客的回答：-是/是的；-是您說的對；-是的我非常理解你的想法/我非

常了解您的感受；是的你說的有道理。

暫時離開顧客時：對不起，請銷等，失陪一下

受顧客催促時：非常對不起，讓您久等，請再銷等一下

拒絕顧客時：非常不巧，真對不起；非常對不起

收款時：謝謝，一共是4850元，收您4900元，找您50元，請您過目點清，

正好收您4750元

聽取顧客報怨時：對不起，對不起給您添麻煩了；感謝您熱切的指教

顧客要求會面時：歡迎光臨/對不起，你是哪位/他現(xiàn)在不在位子上/是我知道了，

他回來后我一定傳達

六、店鋪陳列技巧

1、觀念：應著力的體觀，GRT豐富的企業(yè)內在文化，突出GRT男裝的男

裝領先地位，滿足人們對潮流時尚和生活的雙重需要，倡導積極向上的生活態(tài)度、

生活情趣，并提供物超所值的優(yōu)質服務，增強顧客對產品第一視覺效應，針對以

上特點，陳列方式應著重營造一個舒適的購物環(huán)境，美觀實用，讓人體驗到的不

僅是個購物場所，而且是個休閑浪漫之地。

2、視覺營銷

視覺營銷又稱為感覺營銷，要求統(tǒng)一店鋪形象(包括櫥窗陳列品、貨品陳列、

家私組合、海報的使用)籍以提高品牌形象的同時，增強顧客印象，也促進銷售。

3、陳列的注意要點

(1)GRT系列以西服為主，按季節(jié)不同來指定其陳列面積。

(2)原則上擺放于顧客很容易碰觸拿取位置的貨品及顯眼的地方，數(shù)量亦

需較多

(3)貨品要按要求和上鈕扣或拉鏈，整齊有序(西裝除外)

(4)推介貨品或促銷貨品為頭倉，展示的重點貨品

(5)層板所擺放的貨品，每款、每色都應有掛裝系列，并掛在同一組貨架

的掛面上

(6)在擺放貨品時需考慮以下不同的情況

a、正常情況，品種數(shù)量是以占據(jù)指定面積

1)基本款必須陳列所有尺碼，包括腰圍

2)其它款式只須陳列所有尺碼

3)掛裝和疊裝的比例要適中

4)注意調整過季貨品的擺放

b貨場過滿：品種數(shù)量，超過指定面積

1)減少非主打貨品的陳列面積

2)注意調整過季產品的擺放

3)考慮不太暢銷的基本款，只陳列尺碼

4)減少配件或裝飾物數(shù)量

(7)貨品陳列位置要求：當眼位置主要擺放潮流貨品，新到貨品或推廣貨,

另外應采用由輕到重的概念

(8)貨品必須保持清潔，陳列貨品必須定期更換和折疊

(9)店鋪中貨架的距離不亦過密，最小不能小于1.2m。

(10)對于公司的主打貨品，可以重復陳列

(11)促銷貨品/減價貨品應有規(guī)劃的以專門的倉集中陳列

4、貨場整陳列原則；

a、分區(qū)一將貨場分為不同展示區(qū)、正裝區(qū)、休閑區(qū)，再不同的區(qū)域內設置

重點展位。

B、分類一在分區(qū)擺放后，再以小類分放，如：分開茄克類，西服套裝，西

服單件、T恤類等

c、款式一在分類完成后，再按款式的復雜擺放，由簡單——復雜的規(guī)劃

d、花式一在每類款式貨中再以花式排列，由簡單分復雜

e、型號一在同一花式內，再排型號，由簡單今復雜

f、顏色一在每一型號內，顏色由淺到深，由明到暗

5、掛裝展示技巧(正面掛、側面掛、配襯配搭法)

貨品陳列基本分為掛裝和疊裝兩種，掛裝是以衣架懸掛貨品，在掛通或壁式鉤上,

展示服裝的形態(tài)和細部特征

掛裝要點：

1）每款出樣貨品以齊碼齊色為原則

2）掛通陳列時應注意頭尾兩件衣服須展示正面

3）同一款服裝以掛裝形式出樣需連續(xù)掛2件以上，通常不能超過4件

4）每級別貨架內縣掛次序為顏色明今暗淺今深尺碼:大“小

5）同一組貨架內的掛鉤要統(tǒng)一向內或向左

6）進行掛裝陳列時衣底邊距離地面高度不得少于20cm

7）衣掛通的掛量不得超過掛通長的1/3

8）所有貨場的貨品必須有衣服吊牌

6、疊裝展示技巧

疊裝出樣是將衣物以折疊方式平放在貨架上的出樣方式疊裝方式有三種，常規(guī)

式、寬幅式、圖案式

1）每個貨架擺放貨品的次序

a顏色：淺今深、明今暗

b尺碼：小-大

c方向：上—下

d尺寸標準：大小為35cmx25cm（長x寬）

2）每款貨品擺放在同一組貨架，盡量并排而放

3）每疊貨品必須整齊，不能有參差零亂的感覺

4）各個倉位的展板要高低一致，保持整齊

5）疊裝的吊牌要放到衣服內，不得外露

6）疊裝陳列的高度介于60cm—170cm之間

7）每疊貨品之間的距離為5cm

7、家私的可度性及應用組合

1）掛面的可上、下移動

2）60cm和120cm長短掛通和雙倉、單倉的交替使用，正面展示和側面展示

的變化

3）中導的可變性

目的：有新鮮感，每季新上貨都有一個全新的形象，并有全新的主題推向顧

客，促進銷售

4）半身模特和全身模特的協(xié)調使用

七、面料知識

1、動物纖維

綿羊——綿羊毛

山羊——山羊毛——山羊絨

駱駝——駱絨——秘魯羊毛

兔—兔絨——安來拉兔毛——其它名毛

其它動物：牛毛、馬毛、其它

動物纖維也稱為天然蛋白質纖維

羊毛是紡織工業(yè)的重要原料，它具有許多優(yōu)良特性，如彈性好，吸濕性強，

保暖性好，不易玷污，光澤柔和，這些性能使毛織物具有多種獨特風格，用羊毛

可以織制各種高級衣用織物，有質地細膩、輕薄、手感有彈性?；?、挺、爽呢面

光潔平整，光澤自然的夏季織物如薄花呢等，有手烈滑糯，彈性好，花色新穎，

清晰呢面潔凈，光澤自然的春秋職物，如中厚花呢，有質地豐厚，手感豐滿，保

暖性強的冬季織物，如各類大衣呢等，羊毛也可以制造工業(yè)用呢絨、呢氈、毛毯

襯墊材料等，此外，用羊毛織制的各種裝飾的如壁毯，地毯等名貴華麗。

2、植物纖維

植物纖維：棉花、麻類（嚀麻等）

3、化學纖維

化學纖維：經過化學處理與機械加工而制得的纖維，根據(jù)所用原料的不同化

學纖維可分為：人造纖維和合成纖維

11纖維：采用天然高裂物為原料，經過化學處理與機械加工而再生制得的

纖維，所以人造纖維也稱為再生纖維，例如：粘膠纖維，銅氨纖維，醋酯纖維等

都是利用自然罰中存在的含有纖維素的物質如：棉短線，木材、甘蔗潭、芒葦?shù)?/p>

的纖維素做成的纖維。人造纖維包括：人造纖維素纖維與人造纖維素纖維，其中

大量是粘膠纖維，還有少量生產的銅氨纖維與醋酯纖維，高