中級經(jīng)濟(jì)師《旅游經(jīng)濟(jì)》試題二（網(wǎng)友回憶版）

中級經(jīng)濟(jì)師《旅游經(jīng)濟(jì)》試題二(網(wǎng)友回憶版)

［單選題］1.零缺陷管理方法的實(shí)質(zhì)在于()。

A.以質(zhì)量控制為重要手段

B.將顧客要求放在首位

C.激發(fā)員工的積極性

D.第一次就把工作做好

參考答案：D

參考解析：零缺陷管理要預(yù)防和杜絕缺點(diǎn)、錯誤的發(fā)生，就得要求全體員工一

次就把工作做好。如果每做一項(xiàng)工作，第一次就做好了，不再返工或重做，不

僅可以降低成本，提高工作效率，而且同樣可以保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。因

此，零缺陷管理方法的實(shí)質(zhì)在于第一次就把工作做好。

［單選題］2.下列各項(xiàng)不屬于制定飯店零缺陷管理計劃的基本方法的是()。

A.明確運(yùn)用零缺陷管理需要解決的問題是質(zhì)量問題、設(shè)備問題、計劃管理還是

產(chǎn)品銷售管理等

B.調(diào)動實(shí)施計劃所需的資源與設(shè)備

C.明確零缺陷管理所涉及的部門或單位

D.針對零缺陷管理要解決的問題，分析經(jīng)常發(fā)生缺點(diǎn)和錯誤的原因

參考答案：B

參考解析：制定飯店零缺陷管理工作計劃的基本方法包括：①明確運(yùn)用零缺陷

管理需要解決的問題是質(zhì)量問題、設(shè)備問題、計劃管理還是產(chǎn)品銷售管理等；

②明確零缺陷管理所涉及的部門或單位；③針對零缺陷管理要解決的問題，分

析經(jīng)常發(fā)生缺點(diǎn)和錯誤的原因；④制定工作步驟。

［單選題］3.飯店在選擇服務(wù)品質(zhì)管理活動主題時，可以不考慮的因素是()。

A.主題活動的地點(diǎn)安排

B.飯店服務(wù)品質(zhì)中存在的薄弱環(huán)節(jié)

C.構(gòu)成飯店服務(wù)品質(zhì)的基本要素或重要問題

D.結(jié)合消費(fèi)時尚、飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢，創(chuàng)造新的服務(wù)或消費(fèi)理念

參考答案：A

參考解析：飯店品質(zhì)管理活動主題的選擇范圍可以從三個方面考慮：①構(gòu)成飯

店服務(wù)品質(zhì)的基本要素或重要問題；②飯店服務(wù)品質(zhì)中存在的薄弱環(huán)節(jié)；③結(jié)

合消費(fèi)時尚、飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢，創(chuàng)造新的服務(wù)或消費(fèi)理念。主題活動的時

間不宜太短，至少不能少于一個季度。否則，就難以深入，達(dá)到預(yù)期效果。

［單選題］4.下列各項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量差距模型中的差距類型的是()。

A.顧客對服務(wù)的期望與管理人員對這些期望的認(rèn)識之間的差距

B.員工對服務(wù)規(guī)范的理解與顧客對服務(wù)質(zhì)量感知之間的差距

C.管理人員對顧客期望的認(rèn)識與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距

D.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范同服務(wù)提供之間的差距

參考答案：B

參考解析：除ACD三項(xiàng)外，服務(wù)質(zhì)量差距模型中差距類型還包括：①服務(wù)提供

與外部溝通之間的差距，又稱為許諾和守諾之間的差距；②顧客的期望與實(shí)際

感受之間的差距。

［單選題］5.顧客對飯店環(huán)境、服務(wù)、價格等產(chǎn)生不滿意的現(xiàn)象是難以避免的，

下列對顧客投訴的處理不恰當(dāng)?shù)氖?)。

A.如果投訴問題簡單、顧客情緒穩(wěn)定，則可選擇現(xiàn)場處理，反之應(yīng)請顧客到較

為僻靜的地方，避免造成不良影響

B.不管什么樣的顧客向你投訴，都應(yīng)該全身心地傾聽顧客的陳述，以判斷事情

的原委與顧客投訴的目的

C.對于需要補(bǔ)償?shù)聦?shí)不清楚的投訴，可以對顧客投訴的事情表示同情或者遺

憾，也可以主動承認(rèn)錯誤，以求顧客諒解

D.要確保已采取的針對顧客投訴的各項(xiàng)改進(jìn)措施真正落實(shí)，并使飯店的服務(wù)水

準(zhǔn)達(dá)到最佳狀態(tài)

參考答案：C

參考解析：C項(xiàng)，對于需要補(bǔ)償?shù)聦?shí)不清楚的投訴，可以對顧客投訴的事情表

示同情或者遺憾，但不要輕易承認(rèn)錯誤，以免產(chǎn)生不必要的被動。

［單選題］6.飯店服務(wù)的核心資源是()。

A.自然資源

B.人文資源

C.科技資源

D.人力資源

參考答案：B

參考解析：飯店服務(wù)以資源為基礎(chǔ)，飯店管理者必須懂得有效識別與整合資

源。從未來發(fā)展趨勢來看，以下三種資源特別重要：①自然資源；②人文資

源；③科技資源。其中，人文資源是飯店服務(wù)的核心資源。飯店應(yīng)充分利用當(dāng)

地與自身的人文資源，不斷豐富服務(wù)文化內(nèi)涵，有效提升飯店服務(wù)的層次。

［單選題］7.飯店服務(wù)最基本的品質(zhì)特性是()。

安

全性

A.艮

性

功能

性

C舒造

性

愉悌

D.

參考答案：B

參考解析：飯店服務(wù)特性，是指內(nèi)在的性能或使用的性能，主要有安全性、功

能性、經(jīng)濟(jì)性、時間性、舒適性、愉悅性等，其中功能性是飯店服務(wù)最基本的

品質(zhì)特性，而愉悅性是飯店服務(wù)最重要的品質(zhì)特性。

［單選題］8.下列各項(xiàng)不屬于零缺陷管理方法的特點(diǎn)的是()。

A.全員性

B.循環(huán)性

C,超前性

D.一次性

參考答案：B

參考解析：零缺陷管理方法具有三個特點(diǎn)：①全員性。零缺陷管理不是企業(yè)的

某一部門、某些環(huán)節(jié)或個人的工作毫無缺點(diǎn)或差錯，而是要使企業(yè)管理和每一

項(xiàng)工作以及全體人員都將缺點(diǎn)和錯誤降到最低點(diǎn)；②超前性。零缺陷管理要把

缺點(diǎn)和錯誤減少到最低限度，就必須把工作做好，杜絕可能發(fā)生的缺點(diǎn)，具有

超前性；③一次性。零缺陷管理既然要預(yù)防和杜絕缺點(diǎn)、錯誤的發(fā)生，當(dāng)然就

要求全體員工一次就把工作做好。

［單選題］9.關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)的步驟，下列說法有誤的是()。

A.識別需收集的有關(guān)信息

B.進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，優(yōu)先考慮對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生最不利影響的活動

C.把分析結(jié)果反饋給運(yùn)作管理者，并及時提出服務(wù)改進(jìn)建議

D.定期地向中、高層管理者報告，對長、短期質(zhì)量改進(jìn)建議進(jìn)行管理評審

參考答案：D

參考解析：D項(xiàng)應(yīng)為，定期地向高層管理者報告，對長期質(zhì)量改進(jìn)建議進(jìn)行管理

評審。

［單選題］10.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范設(shè)計的原則不包括()。

A.簡潔與系統(tǒng)相結(jié)合

B.適合與適度相結(jié)合

C.以顧客的需求為中心

D.采用定量指標(biāo)

參考答案：D

參考解析：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范設(shè)計的原則有：①以顧客的需求為中心；②適合與適

度相結(jié)合；③簡潔與系統(tǒng)相結(jié)合；④定性與定量相結(jié)合。

［單選題］11.要提高服務(wù)品質(zhì)，就必須研究顧客的需求，并注意提供。的服務(wù)。

A.差異化

B.標(biāo)準(zhǔn)化

C.規(guī)范化

D.統(tǒng)一化

參考答案：A

參考解析：盡管飯店服務(wù)具有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但是顧客對服務(wù)品質(zhì)的評價往

往帶有很大的主觀性，不同的顧客對同一服務(wù)品質(zhì)的評價有時具有很大的不

同，即使同一位顧客對同一服務(wù)在不同的時間也會有不同的評價。所以，要提

高服務(wù)品質(zhì)，就必須研究顧客的需求，掌握顧客的心理，并注意提供差異化的

服務(wù)。

［單選題］12.建立與顧客的接觸，須強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵問題不包括()。

A.正確形式和內(nèi)容的組合

B.接觸的時間

C.正確的組合和靈活性

D.接觸的范圍

參考答案：D

參考解析：建立與顧客的接觸并在每一接觸點(diǎn)上整合，必須強(qiáng)調(diào)3個關(guān)鍵問

題：①正確的組合和靈活性；②正確形式和內(nèi)容的組合；③接觸的時間。

［單選題］13.外地來的商務(wù)客人對本地政府部門不了解，飯店幫忙引薦，這屬于

()服務(wù)。

A.基礎(chǔ)服務(wù)

B.差異服務(wù)

C.延伸服務(wù)

D.超常服務(wù)

參考答案：C

參考解析：延伸服務(wù)是指把服務(wù)延伸至飯店常規(guī)業(yè)務(wù)之外，使客人共享飯店的

有關(guān)資源，真正實(shí)現(xiàn)雙贏的伙伴關(guān)系；超常服務(wù)是指打破常規(guī)、標(biāo)新立異、別

出心裁、推陳出新，讓顧客有一種前所未有、意想不到的感覺和經(jīng)歷。這里的

“引薦”屬于延伸服務(wù)。

［單選題］14.飯店服務(wù)價值的核心是()。

A.顧客利益

B.經(jīng)濟(jì)效益

C.企業(yè)價值

D.社會價值

參考答案：A

參考解析：飯店服務(wù)的目標(biāo)在于創(chuàng)造價值，主要有三：①顧客價值。這是飯店

服務(wù)價值的核心，主要體現(xiàn)在為顧客創(chuàng)造利益。②企業(yè)價值，即在客人滿意最

大化的前提下，達(dá)到企業(yè)利益的最大化。③社會價值。飯店服務(wù)必須滿足人們

日益增長的物質(zhì)與精神的需要，努力創(chuàng)造卓越的服務(wù)品牌，為提高整個社會的

服務(wù)水平、積極推進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

［單選題］15.飯店的服務(wù)品質(zhì)管理應(yīng)以()為準(zhǔn)則。

A.國際標(biāo)準(zhǔn)

B.區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)

C.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

D.專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

參考答案：B

參考解析：區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)是指世界上某一地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化組織通過的標(biāo)準(zhǔn)。飯店的服務(wù)

品質(zhì)管理應(yīng)以此為準(zhǔn)則，采取多種方法，加強(qiáng)檢查考核，及時發(fā)現(xiàn)各種問題，

并采取有效措施，不斷完善管理，提高服務(wù)品質(zhì)。

［單選題］16.用ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的程序不包括()。

A.確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式

B.對收集到的有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類

C.進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題

D.尋找解決質(zhì)量問題的途徑

參考答案：D

參考解析：用ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的程序共分三個步驟：①確定關(guān)于

飯店質(zhì)量問題信息的收集方式，具體方式有質(zhì)量調(diào)查表、顧客投訴和各部門的

檢查記錄等；②對收集到的有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類；③進(jìn)行分析，找出

主要質(zhì)量問題。

［單選題］17.服務(wù)人員態(tài)度和行為所表現(xiàn)出來的服務(wù)狀態(tài)和水準(zhǔn)稱為()。

A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.服務(wù)規(guī)范

C.服務(wù)方式

D.服務(wù)水平

參考答案：D

參考解析：服務(wù)水平主要是由飯店服務(wù)人員的態(tài)度和行為所表現(xiàn)出來的服務(wù)狀

態(tài)和水準(zhǔn)。主要包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)時間、服務(wù)效率、

服務(wù)技能等。

［單選題］18.IS09000質(zhì)量管理體系認(rèn)證由四個核心標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成，其中()規(guī)定了質(zhì)

量管理體系要求。

A.IS09001

B.IS09002

C.IS09004

D.IS090011

參考答案：A

參考解析：IS09000：2000版由四個核心標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成：IS09000是基礎(chǔ)和術(shù)語；

IS09001是要求，規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實(shí)具有提供滿足顧客要

求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力；IS09004是業(yè)績改進(jìn)指南；IS019011是

質(zhì)量和環(huán)境審核指南，為管理以及為實(shí)施質(zhì)量和環(huán)境審核提供了指南。

［單選題］19.飯店品質(zhì)的教育工作不包括()。

A.全面品質(zhì)管理基本知識的普及教育

B.業(yè)務(wù)技術(shù)教育

C.職業(yè)道德教育

D.學(xué)歷教育

參考答案：D

參考解析：飯店的品質(zhì)管理，必須堅持始于教育、不斷教育的原則，它只有階

段性的總結(jié)，而沒有終點(diǎn)。飯店品質(zhì)的教育工作主要包括：①全面品質(zhì)管理基

本知識的普及教育，使員工了解品質(zhì)管理的重要性，掌握飯店服務(wù)品質(zhì)的基本

內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)與管理知識，從而強(qiáng)化自我管理意識；②職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工

高尚的道德情操；③業(yè)務(wù)技術(shù)教育，使員工掌握正確的技能和方法，提高業(yè)務(wù)

技術(shù)和服務(wù)水平。

［單選題］20.在ABC分析法中，B類問題的特點(diǎn)是項(xiàng)目數(shù)量一般，發(fā)生次數(shù)也相

對少一點(diǎn)，約占投訴總數(shù)的()。

A.10%?15%

B.10%~20%

C.20%?25%

D.20%?30%

參考答案：C

參考解析：在ABC分析法中，A類問題的特點(diǎn)是項(xiàng)目數(shù)量少，一般是一、二項(xiàng)，

至多只能有三項(xiàng)，但發(fā)生的次數(shù)多，約占投訴總數(shù)的70%；B類問題的特點(diǎn)是項(xiàng)

目數(shù)量一般，發(fā)生次數(shù)也相對少一點(diǎn)，約占投訴總數(shù)的20%?25%；C類問題的

特點(diǎn)是項(xiàng)目數(shù)量多，但發(fā)生次數(shù)少，約占投訴總數(shù)的10%左右。

［單選題］21.飯店的服務(wù)體驗(yàn)需突出的特征不包括()。

A.情感性

B.生活性

C.獨(dú)特性

D.高參與性

參考答案：B

參考解析：在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下，顧客消費(fèi)不僅是為了滿足基本生理需要，而且

還希望得到精神層面的滿足，希望能夠給其帶來全新的過程體驗(yàn)，甚至是改變

其原有的某些習(xí)慣、觀念、特性等。為此，飯店的服務(wù)體驗(yàn)需突出以下特征:獨(dú)

特憐惜咸性高參與性

［單注題近.黃于藕陷若理法，下列陳述有誤的是()。

A.零缺陷簡稱ZD管理，又稱無缺點(diǎn)管理

B.零缺陷管理旨在使缺陷和差錯減少到零

C.以“零缺陷”為管理目標(biāo)

D.實(shí)質(zhì)上是一種以預(yù)防為主，防患于未然的管理方法

參考答案：B

參考解析：B項(xiàng)，零缺陷管理的本意并非是實(shí)現(xiàn)絕對的零缺陷，而是要將缺陷和

差錯減少到最低限度。

［單選題］23.對顧客體驗(yàn)加以管理的先決條件是()。

A.分析顧客的體驗(yàn)世界

B.設(shè)計品牌體驗(yàn)

C.建立顧客體驗(yàn)平臺

D.建立與顧客的接觸

參考答案：A

參考解析：任何一個企業(yè)在為顧客創(chuàng)造和傳遞體驗(yàn)時都不可能兼顧所有的市

場、所有的顧客。因此，要對細(xì)分市場顧客特征及其需求充分認(rèn)知，這是對顧

客體驗(yàn)加以管理的先決條件。

［單選題］24.關(guān)于服務(wù)品質(zhì)的數(shù)據(jù)收集方法，下列說法有誤的是()。

A.服務(wù)品質(zhì)數(shù)據(jù)收集可采用內(nèi)部調(diào)查、顧客調(diào)查和第三方調(diào)查三種形式

B.由于調(diào)查者和調(diào)查對象彼此之間的熟悉度很高，往往會造成調(diào)查不夠敏感或

存在人情障礙，所以內(nèi)部調(diào)查數(shù)據(jù)可能存在真實(shí)性不高的問題

C.顧客調(diào)查的主要內(nèi)容是顧客預(yù)期的服務(wù)品質(zhì)、顧客經(jīng)歷的服務(wù)品質(zhì)和顧客感

知的服務(wù)品質(zhì)三個方面

D.第三方調(diào)查的調(diào)查結(jié)果具有客觀性特點(diǎn)，不存在局限性

參考答案：D

參考解析：D項(xiàng)，第三方既不代表服務(wù)提供方的飯店利益也不代表服務(wù)接收方的

顧客利益，是獨(dú)立于飯店服務(wù)供需雙方的評價調(diào)查主體，其調(diào)查結(jié)果具有客觀

性特點(diǎn)。但由于調(diào)查對象、內(nèi)容、方式等方面的限制，第三方調(diào)查同樣會有一

定的局限性。

［單選題］25.關(guān)于飯店服務(wù)品質(zhì)的特征和特性，下列說法有誤的是()。

A.特征是指外觀的性能

B.特性是指內(nèi)在的性能或使用的性能

C.特性必須是可視的、可捉摸的

D.特性確實(shí)是存在的

參考答案：C

參考解析：飯店服務(wù)品質(zhì)是指飯店服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足顧客需求

的特征和特性的總和。

特征是指外觀的性能，如飯店的建筑造型、內(nèi)外部裝修等；特性是指內(nèi)在的性

能或使用的性能，主要有安全性、功能性、經(jīng)濟(jì)性、時間性、舒適性、愉悅性

等，其中功能性是飯店服務(wù)最基本的品質(zhì)特性，而愉悅性是飯店服務(wù)最重要的

品質(zhì)特性。

［單選題］26.飯店服務(wù)品質(zhì)必須實(shí)行全員控制、全過程和全方位控制，這主要是

由服務(wù)質(zhì)量()所決定的。

A.構(gòu)成的綜合性

B.呈現(xiàn)的短暫性

C.狀況的波動性

D.對人員的依賴性

參考答案：A

參考解析：飯店質(zhì)量構(gòu)成的綜合性表現(xiàn)為構(gòu)成復(fù)雜，影響因素眾多，而且每一

過程，每一個環(huán)節(jié)都有若干內(nèi)容和影響因素，各種內(nèi)容和因素又互相聯(lián)系，互

相制約。只要有一個環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。要提高飯店

服務(wù)品質(zhì)，必須樹立系統(tǒng)觀念，實(shí)行全員、全過程和全方位控制。

［單選題］27.在飯店質(zhì)量管理中，尋找飯店存在的主要質(zhì)量問題的最有效方法是

Oo

A.因果分析法

B.PDCA管理法

C.ABC分析法

D.ZD管理法

參考答案：C

參考解析：ABC分析法是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會人口和社會財富的占有

關(guān)系時采用的方法。

美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭把這一方法運(yùn)用于質(zhì)量管理。運(yùn)用ABC分析法，可以找

出飯店存在的主要質(zhì)量問題。A項(xiàng)，因果分析法旨在找出影響飯店質(zhì)量的各種因

素；B項(xiàng)，PDCA管理法旨在解決飯店質(zhì)量問題，以提升飯店的質(zhì)量管理水平；D

項(xiàng)，ZD管理，又稱為無缺點(diǎn)管理，旨在將缺陷和差錯減少到最低限度。

［單選題］28.()是旅游企業(yè)開展市場競爭的根本目的。

A.提高信譽(yù)

B.樹立良好的品牌形象

C.爭取更多的游客

D.打擊競爭對手

參考答案：C

參考解析：游客是旅游產(chǎn)品的購買者、消費(fèi)者和旅游企業(yè)的服務(wù)對象，旅游產(chǎn)

品只有被游客購買和消費(fèi)，其價值才能最終得以實(shí)現(xiàn)，旅游企業(yè)的再生產(chǎn)才能

得以繼續(xù)進(jìn)行，因此以各種有效的、合理合法的手段爭取更多的游客是旅游企

業(yè)開展市場競爭的根本目的。

［單選題］29.關(guān)于旅游供給與旅游需求之間的關(guān)系，下列說法錯誤的是()。

A.二者是對立統(tǒng)一的關(guān)系，相互依存又相互制約

B.旅游需求的數(shù)量和結(jié)構(gòu)影響著旅游供給的實(shí)現(xiàn)程度

C.旅游業(yè)發(fā)展到一定程度時，旅游供給會對旅游需求起到一定的引導(dǎo)作用

D.旅游需求決定了旅游供給的結(jié)構(gòu)、數(shù)量以及質(zhì)量

參考答案：B

參考解析：由于旅游供給是依托一定的旅游基礎(chǔ)設(shè)施和旅游服務(wù)設(shè)施而提供

的，相對于旅游需求來講，旅游供給在短期內(nèi)彈性較小，因此，旅游供給的數(shù)

量和結(jié)構(gòu)影響著旅游需求的實(shí)現(xiàn)程度。

［單選題］30.旅游產(chǎn)業(yè)布局政策要解決不均衡中的協(xié)調(diào)發(fā)展問題，協(xié)調(diào)的標(biāo)志是

()。

A.充分發(fā)揮各地區(qū)的比較優(yōu)勢

B.實(shí)現(xiàn)各地區(qū)的共同發(fā)展

C.實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的總發(fā)展

D.帶動欠發(fā)達(dá)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

參考答案：A

參考解析：由于旅游資源分布的不均衡和社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平存在差異，因而各

地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展是不均衡的。旅游產(chǎn)業(yè)布局政策要解決不均衡中的協(xié)調(diào)發(fā)展問

題，協(xié)調(diào)的標(biāo)志是能夠充分發(fā)揮各地區(qū)的比較優(yōu)勢。

［單選題］31.旅游產(chǎn)業(yè)政策不包括()。

A.產(chǎn)業(yè)組織政策

B.產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)政策

C.產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策

D.產(chǎn)業(yè)布局政策

參考答案：C

參考解析：旅游產(chǎn)業(yè)政策是一系列政策措施的總和，其本質(zhì)上是政府在不同程

度上對旅游經(jīng)濟(jì)的干預(yù)。根據(jù)功能定位的不同，旅游產(chǎn)業(yè)政策可以分為產(chǎn)業(yè)組

織政策、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)政策、產(chǎn)業(yè)布局政策和產(chǎn)業(yè)技術(shù)政策。

［單選題］32.旅游產(chǎn)業(yè)組織政策涉及影響旅游市場結(jié)構(gòu)以及旅游市場行為的各項(xiàng)

政策內(nèi)容，其中不包括()。

A.旅游企業(yè)的進(jìn)入退出政策

B.旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)部各行業(yè)之間的關(guān)系

C.旅游企業(yè)的規(guī)模與市場集中度

D.旅游企業(yè)的競爭

參考答案：B

參考解析：B項(xiàng)屬于旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)政策的內(nèi)容。

［單選題］33.()不是旅游市場機(jī)制的主要特征。

A.自行調(diào)節(jié)性

B.自平衡性

C.靜態(tài)相關(guān)性

D.發(fā)展性

參考答案：C

參考解析：旅游市場機(jī)制的主要特征包括：①自行調(diào)節(jié)性；②自平衡性；③動

態(tài)相關(guān)性；發(fā)展性。

［單選題］34.()的不一致導(dǎo)致旅游供求之間產(chǎn)生諸多的矛盾。

A.利益主體

B.作用機(jī)制

C.利益目標(biāo)

D.主體結(jié)構(gòu)

參考答案：C

參考解析：旅游產(chǎn)品提供者希望能夠以較低的成本、較高的價格進(jìn)行生產(chǎn)和銷

售，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更大的利潤，而旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者則希望在花費(fèi)最小的情況下實(shí)

現(xiàn)效用的最大化。利益目標(biāo)的不一致導(dǎo)致旅游供求之間產(chǎn)生諸多的矛盾。

［單選題］35.旅游需求與供給總量上的矛盾難以徹底解決的原因是0。

A.旅游需求總量無法準(zhǔn)確評估

B.旅游供給總量無法準(zhǔn)確評估

C.旅游需求過剩

D.旅游供給過剩

參考答案：A

參考解析：一定時期內(nèi)，旅游接待能力（旅游供給）與到訪旅游者人次（旅游

需求）之間總有一定的量的比例要求，只有這個比例相適應(yīng)或相一致，才能實(shí)

現(xiàn)旅游供求的平衡。但在旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行實(shí)踐中，這種平衡常常難以實(shí)現(xiàn)，相對

于穩(wěn)定的旅游供給來說，要么旅游需求過剩，要么旅游需求不足，導(dǎo)致旅游接

待設(shè)施要么超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，要么閑置浪費(fèi)。

［單選題］36.不斷增加的高星級酒店供給和現(xiàn)有酒店存量結(jié)構(gòu)很難適應(yīng)旅游需求

變化的需要，這體現(xiàn)了旅游供求在。上的矛盾。

A.總量

B.結(jié)構(gòu)

C.時間

D.空間

參考答案：B

參考解析：旅游供求在結(jié)構(gòu)上的矛盾是指在同一時間、同一旅游目的地的旅游

產(chǎn)品的供給結(jié)構(gòu)與旅游者的需求結(jié)構(gòu)不相適應(yīng)而產(chǎn)生的矛盾現(xiàn)象。如不斷增加

的高星級酒店供給和現(xiàn)有酒店存量結(jié)構(gòu)很難適應(yīng)旅游需求變化的需要，從而產(chǎn)

生了供求結(jié)構(gòu)上的矛盾。

［單選題］37.價格反映的是（）的變動關(guān)系。

A.價值、供求以及幣值

B,匯率和利率

C.價值和幣值

D.供求和幣值

參考答案：A

參考解析：價值雖是價格的本質(zhì)，但卻不是決定產(chǎn)品價格的惟一因素，價格要

反映的是價值、供求以及幣值這三者的變動關(guān)系，這三者變化的方向和程度決

定價格變化的數(shù)量界限。

［單選題］38.社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，不是用（）手段來發(fā)揮產(chǎn)業(yè)政策的調(diào)控作

用。

A.政府稅收

B.信貸

C.扶持

D.行政命令

參考答案：D

參考解析：社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，產(chǎn)業(yè)政策調(diào)控作用的發(fā)揮主要不是通過

行政命令加以落實(shí)，而是更多地通過經(jīng)濟(jì)手段和法制手段的運(yùn)用，比如通過政

府稅收手段、信貸手段及其他一些扶持手段的運(yùn)用落實(shí)產(chǎn)業(yè)政策。

［單選題］39.下列關(guān)于競爭旅游中間商的描述不正確的是()。

A.旅游中間商是游客和旅游企業(yè)間聯(lián)系的橋梁

B.在國際旅游中，旅游中間商對市場銷售狀況沒有直接影響

C.對旅游中間商的競爭實(shí)際上是競爭游客的繼續(xù)

D.增強(qiáng)銷售渠道上的影響力是競爭中的重要目標(biāo)

參考答案：B

參考解析：旅游中間商是幫助目的地企業(yè)在客源市場上銷售旅游產(chǎn)品的中介機(jī)

構(gòu)，尤其是在國際旅游中，旅游中間商的數(shù)量多少、規(guī)模大小和網(wǎng)點(diǎn)分布對市

場銷售狀況有直接影響。

［單選題］40.實(shí)行高質(zhì)量創(chuàng)新策略，第三層次的競爭是()

A.市場主體的競爭

B.質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)的競爭

C.效率的競爭

D.價格競爭

參考答案：C

參考解析：高質(zhì)量創(chuàng)新策略是通過提供更高品質(zhì)的旅游產(chǎn)品從而贏得顧客和市

場的競爭策略，該策略包含四個層次，依次為：盲目低價競爭、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)競

爭、效率競爭、價格競爭，市場經(jīng)濟(jì)就是在這種螺旋式的競爭中不斷前進(jìn)。

［單選題］41.旅游市場機(jī)制的主要特征是()。

A.構(gòu)成要素的多樣性

B.網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的目標(biāo)多重性要素

C.鏈接的多變性

D.微觀主體的自行調(diào)節(jié)性

參考答案：D

參考解析：旅游市場機(jī)制的主要特征有：①自行調(diào)節(jié)性；②自平衡性；③動態(tài)

相關(guān)性；④發(fā)展性。

［單選題］42.形成旅游市場機(jī)制的動力之源是()。

A.旅游目的地政府的行政干預(yù)

B.旅行社對旅游活動的組織

C.旅游市場主體對利益的追求

D.旅游目的地宣傳促銷經(jīng)費(fèi)的供應(yīng)

參考答案：C

參考解析：一般來說，旅游市場經(jīng)濟(jì)中各市場要素互相適應(yīng)、互相制約共同發(fā)

揮作用形成的市場自組織、自調(diào)節(jié)的綜合機(jī)能就是旅游市場機(jī)制。其動力源于

旅游市場主體對其個體利益的追求，并通過傳動系統(tǒng)轉(zhuǎn)換為旅游企業(yè)目標(biāo)和社

會經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。

［單選題］43.下列關(guān)于旅游價格的描述錯誤的是()。

A.從旅游范圍上劃分，可以將旅游價格分成國際旅游價格和國內(nèi)旅游價格

B.部分包價有被單項(xiàng)價格所取代的趨勢

C.國際旅游價格和國內(nèi)旅游價格都可能表現(xiàn)為單項(xiàng)價格、統(tǒng)包價格和部分包價

D.國內(nèi)旅游價格中的交通費(fèi)是一國范圍內(nèi)地區(qū)間的交通費(fèi)

參考答案：B

參考解析：隨著旅游活動的不斷發(fā)展和游客個性化出行方式的不斷更新，傳統(tǒng)

的統(tǒng)包價格形式有被部分包價和單項(xiàng)價格所取代的趨勢。

［單選題］44.關(guān)于旅游競爭及其對旅游供求關(guān)系的調(diào)節(jié)，下列說法錯誤的是()。

A.市場競爭只存在于供給者之間以及供需雙方之間

B.供給者之間的競爭結(jié)果使得市場成交價格在較低價位上實(shí)現(xiàn)

C.旅游需求者之間競爭的結(jié)果往往使得成交價格在較高價位上實(shí)現(xiàn)

D.市場處于買方市場的話，則成交價格會向下傾斜

參考答案：A

參考解析：旅游市場競爭是指旅游產(chǎn)品供給者之間、旅游產(chǎn)品需求者之間以及

旅游產(chǎn)品供需雙方之間為了獲得經(jīng)濟(jì)利益，在市場上進(jìn)行的抗衡或較量。這種

抗衡或較量存在于市場經(jīng)濟(jì)的各個方面和全過程，是價值規(guī)律、供求規(guī)律的特

殊表現(xiàn)形式。

［單選題］45.旅游市場的自調(diào)節(jié)是通過()實(shí)現(xiàn)的。

A.價值規(guī)律和供求規(guī)律

B.競爭規(guī)律和供求規(guī)律

C.價值規(guī)律和競爭規(guī)律

D.市場規(guī)律和供求規(guī)律

參考答案：C

參考解析：旅游市場機(jī)制是指旅游市場經(jīng)濟(jì)中各市場要素互相適應(yīng)、互相制約

共同發(fā)揮作用形成的市場自組織、自調(diào)節(jié)的綜合機(jī)能。它具有自行調(diào)節(jié)性，是

通過價值規(guī)律和競爭規(guī)律等來實(shí)現(xiàn)的。

［單選題］46.()導(dǎo)致了旅游供求在空間上的矛盾。

A.旅游產(chǎn)品所依托的旅游資源具有地域分布不均衡的特點(diǎn)

B.旅游需求者在選擇旅游目的地時，沒有趨向性

C.旅游產(chǎn)品對需求者的吸引力不同

D.旅游需求者對旅游產(chǎn)品需求的多樣化

參考答案：A

參考解析：旅游供求在空間上的矛盾是指在一定時期內(nèi)，由于旅游供求變動在

空間維度上的不協(xié)調(diào)而產(chǎn)生的矛盾現(xiàn)象。一方面，由于旅游產(chǎn)品所依托的旅游

資源具有地域分布不均衡的特點(diǎn)，因而在空間上為旅游產(chǎn)品供給能力大小不等

提供了條件；另一方面，旅游需求者在選擇旅游目的地時，總是趨向于旅游資

源比較豐富的旅游熱點(diǎn)地區(qū)，這就導(dǎo)致了旅游流在空間分布上的不平衡。

［單選題］47.下列關(guān)于市場機(jī)制自行調(diào)節(jié)性的說法錯誤的是()

A.這種自行調(diào)節(jié)性源于微觀主體的自調(diào)節(jié)能力

B.旅游市場主體具有自調(diào)節(jié)能力，而市場客體不具有自調(diào)節(jié)能力

C.自調(diào)節(jié)遠(yuǎn)非市場經(jīng)濟(jì)的充分調(diào)節(jié)

D.自行調(diào)節(jié)性并不能保證市場的良性循環(huán)，必須輔以其他調(diào)節(jié)方式

參考答案：B

參考解析：旅游市場主體的自調(diào)節(jié)能力使市場客體也具有自調(diào)節(jié)特點(diǎn)。旅游產(chǎn)

品價格具有與供求相結(jié)合自動發(fā)揮調(diào)節(jié)作用的機(jī)能。

［單選題］48.下列關(guān)于低價策略競爭的說法錯誤的是()。

A.旅游需求價格彈性小的產(chǎn)品可以實(shí)行低價策略

B.相關(guān)產(chǎn)品價格的變化會影響旅游產(chǎn)品銷售收入的高低

C.旅游收入的增加未必一定帶來利潤的增加

D.低價競爭策略必須以低成本策略為前提

參考答案：A

參考解析：采用低價策略競爭時首先應(yīng)注意低價產(chǎn)品的旅游需求彈性如何，因

為只有旅游需求價格彈性大的產(chǎn)品，才能保證價格降低后能夠促進(jìn)銷售量增

加，進(jìn)而增加銷售收入。

［多選題］1.在擬定零缺陷管理方針時，一般要注意的問題有()。

A.明確零缺陷管理的目的和意義

B.轉(zhuǎn)變觀念，動員員工參加

C.平衡各質(zhì)量目標(biāo)

D.重視單項(xiàng)作業(yè)評價

E.建立表揚(yáng)、獎勵制度

參考答案：ABDE

參考解析：零缺陷管理方針是指導(dǎo)飯店開展零缺陷管理的方向和指針。它以確

定開展這一活動的指導(dǎo)思想為主。在擬定這一方針時，一般要注意四個問題：

①明確零缺陷管理的目的和意義；②轉(zhuǎn)變觀念，動員員工參加；③重視單項(xiàng)作

業(yè)評價；④建立表揚(yáng)、獎勵制度。

［多選題］2.飯店服務(wù)的特性主要有()。

A.功能性

B.穩(wěn)定性

C.經(jīng)濟(jì)性

D.安全性

E.舒適性

參考答案：ACDE

參考解析：飯店服務(wù)特性，是指內(nèi)在的性能或使用的性能，主要有安全性、功

能性、經(jīng)濟(jì)性、時間性、舒適性、愉悅性等，其中功能性是飯店服務(wù)最基本的

品質(zhì)特性，而愉悅性是飯店服務(wù)最重要的品質(zhì)特性。

［多選題］3.零缺陷管理工作程序的步驟包括()。

A.擬定零缺陷管理方針

B.制定零缺陷管理計劃

C.進(jìn)行零缺陷管理活動分工

D.開展零缺陷小組活動

E.管理效果考核及實(shí)施獎懲

參考答案：ABD

參考解析：零缺陷管理工作程序一般包括四個步驟：①擬定零缺陷管理方針；

②制定零缺陷管理計劃；③開展零缺陷小組活動；④零缺陷管理效果考核。

［多選題］4.服務(wù)提供規(guī)范是飯店實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的具體措施。其必須達(dá)到的

基本要求包括()。

A.清楚地規(guī)定提供服務(wù)的過程

B.清晰地規(guī)定服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成

C.清楚地規(guī)定每一項(xiàng)服務(wù)各個工作階段(活動)的提供特性

D.規(guī)定每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

E.明確資源的要求和配置

參考答案：ACDE

參考解析：服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定提供服務(wù)的方法和手段，反映的是服務(wù)過程的質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)，是飯店實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的具體措施。服務(wù)提供規(guī)范必須達(dá)到的基本

要求包括：①清楚地規(guī)定提供服務(wù)的過程；②清楚地規(guī)定每一項(xiàng)服務(wù)各個工作

階段(活動)的提供特性；③規(guī)定每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；④明確資

源的要求和配置。

［多選題］5.飯店服務(wù)品質(zhì)管理的基本內(nèi)容包括()。

A.開展品質(zhì)管理教育

B.確定品質(zhì)管理目標(biāo)

C.評價品質(zhì)管理效果

D.組織品質(zhì)管理活動

E.分析顧客品質(zhì)要求

參考答案：ABCD

參考解析：飯店服務(wù)品質(zhì)管理是指飯店為提高服務(wù)品質(zhì)而制定的品質(zhì)目標(biāo)和實(shí)

現(xiàn)該目標(biāo)所采取的各種手段。飯店服務(wù)品質(zhì)管理的基本內(nèi)容主要有：①確定品

質(zhì)管理目標(biāo)；②建立品質(zhì)管理體系；③開展品質(zhì)管理教育；④組織品質(zhì)管理活

動；⑤評價品質(zhì)管理效果。

［多選題］6.在團(tuán)體服務(wù)場景中，飯店服務(wù)應(yīng)注重()。

A.針對性

B.公平性

C.系統(tǒng)性

D.情感性

E.藝術(shù)性

參考答案：ABCE

參考解析：服務(wù)是在一定的空間進(jìn)行的，不同空間存在不同服務(wù)對象而呈現(xiàn)不

同場景，而不同場景的顧客具有不同的服務(wù)期望。一般來說，飯店服務(wù)存在三

種服務(wù)場景：①公共服務(wù)場景。此時，飯店服務(wù)必須做到公平性、規(guī)范性和藝

術(shù)性(給顧客以美的感受)。②團(tuán)體服務(wù)場景。此時，飯店服務(wù)在做到所述三

點(diǎn)外，還應(yīng)注重服務(wù)的針對性和系統(tǒng)性。③個體服務(wù)場景。此時，飯店服務(wù)在

做到以上五點(diǎn)外，還需特別注重情感性，讓顧客體會到一種特別的愛。

［多選題］7.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，管理人員對顧客期望的認(rèn)識與服務(wù)質(zhì)量規(guī)

范之間的差距產(chǎn)生的原因在于()。

A.飯店沒有明確的質(zhì)量目標(biāo)

B.服務(wù)質(zhì)量管理的計劃性差

C.計劃實(shí)施與管理不力，使計劃流于形式

D.飯店設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品時沒有進(jìn)行充分的市場調(diào)研和需求分析

E.進(jìn)行市場調(diào)研和需求分析時得到的信息不準(zhǔn)確

參考答案：ABC

參考解析：管理人員對顧客期望的認(rèn)識與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，或者說管

理者沒有建立一個能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可

行的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)生這一差距的原因包括：①飯店沒有明確的質(zhì)量目標(biāo)；②服務(wù)質(zhì)

量管理的計劃性差；③計劃實(shí)施與管理不力，使計劃流于形式。DE兩項(xiàng)屬于顧

客對服務(wù)的期望與管理人員對這些期望的認(rèn)識之間的差距產(chǎn)生的原因。

［多選題］8.分析顧客的體驗(yàn)世界，應(yīng)()。

A.分享體驗(yàn)世界

B.確定準(zhǔn)確的目標(biāo)顧客

C.全面實(shí)施主題，總結(jié)中心信息的內(nèi)容和形式

D.從顧客和企業(yè)的所有接觸點(diǎn)上追蹤全部體驗(yàn)，從產(chǎn)品的知名度到產(chǎn)品的購

買、使用，直至棄置

E.了解所有競爭對手，看競爭對手是否能影響顧客體驗(yàn)

參考答案：ABDE

參考解析：分析顧客的體驗(yàn)世界的內(nèi)容包括：①確定準(zhǔn)確的目標(biāo)顧客。除非能

有效地確認(rèn)顧客，否則就找不準(zhǔn)他們的有效體驗(yàn)。②分享體驗(yàn)世界。從顧客的

立場出發(fā)，梳理出“顧客體驗(yàn)世界的4個層次”，即品牌體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)、品

牌消費(fèi)環(huán)境體驗(yàn)、社會文化體驗(yàn)。③從顧客和企業(yè)的所有接觸點(diǎn)上追蹤全部體

驗(yàn)，從產(chǎn)品的知名度到產(chǎn)品的購買、使用，直至棄置。④了解所有競爭對手，

看競爭對手是否能影響顧客體驗(yàn)。

［多選題］9.下列各項(xiàng)屬于飯店服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)成因素有()。

A.員工素質(zhì)

B.環(huán)境品質(zhì)

C.設(shè)施品質(zhì)

D.產(chǎn)品品質(zhì)

E.體系品質(zhì)

參考答案：BCD

參考解析：飯店服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)成因素主要包括：①環(huán)境品質(zhì)；②設(shè)施品質(zhì)；③

產(chǎn)品品質(zhì)；④服務(wù)水平。

［多選題］10.零缺陷管理法以“零缺陷”為管理目標(biāo)，其最優(yōu)的結(jié)果有()。

A.零缺陷

B.低缺陷

C.免事后處理

D.低處理費(fèi)用

E.零管理費(fèi)用

參考答案：AC

參考解析：零缺陷管理法以“零缺陷”為管理目標(biāo)。在提倡為顧客提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的同時，首先應(yīng)加強(qiáng)事先防范，努力做到毫無差錯地把工作傳遞給下一個

“顧客”，通過提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，減少事后的危機(jī)處理，最優(yōu)的結(jié)果是

“零缺陷”與“免事后處理”。

［多選題］11.顧客體驗(yàn)管理框架的步驟中，為實(shí)施步驟的有()。

A.分析顧客的體驗(yàn)世界

B.設(shè)計品牌體驗(yàn)

C.建立顧客體驗(yàn)平臺

D.建立與顧客的接觸

E.致力于不斷創(chuàng)新

參考答案：BDE

參考解析：美國學(xué)者貝恩特?施密特認(rèn)為，顧客體驗(yàn)管理框架可分為5個步

驟：①分析顧客的體驗(yàn)世界；②建立顧客體驗(yàn)平臺；③設(shè)計品牌體驗(yàn)；④建立

與顧客的接觸；⑤致力于不斷創(chuàng)新。其中第1步是分析的步驟；第2步是戰(zhàn)略

的步驟；第3—5步是實(shí)施的步驟。

［多選題］12.顧客的體驗(yàn)需求包括()。

A.娛樂需求

B.教育需求

C.逃避需求

D.審美需求

E.生理需求

參考答案：ABCD

參考解析：此題暫無解析

［多選題］13.根據(jù)美國著名營銷學(xué)家貝里等專家的研究，服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)因

素包括()。

A.有形性

B.可靠性

C.可測性

D.可信性

E.移情性

參考答案：ABDE

參考解析：美國著名營銷學(xué)家貝里等人在大量定性研究和對采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分

析處理的基礎(chǔ)上，將服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)因素歸納為五個方面：①有形性；②

可靠性；③反應(yīng)性；④可信性；⑤移情性。

［多選題］14.飯店服務(wù)質(zhì)量無缺點(diǎn)管理法的本意是要將缺點(diǎn)和差錯減少到最低限

度，其含義主要包括()。

A.以“零缺陷”為管理目標(biāo)

B.以質(zhì)量控制為管理手段

C.以標(biāo)準(zhǔn)化為管理方法

D.每位員工都是主角

E.充分運(yùn)用激勵因素，挖掘人的內(nèi)在潛力

參考答案：ADE

參考解析：零缺陷管理簡稱ZD管理。其本意并非絕對的零缺陷，而是要將缺陷

和差錯減少到最低限度，其含義包括三個要點(diǎn)：①以“零缺陷”為管理目標(biāo)；

②每位員工都是主角；③充分運(yùn)用激勵因素，挖掘人的內(nèi)在潛力。

［多選題］15.造成服務(wù)質(zhì)量規(guī)范同服務(wù)提供之間的差距的直接原因主要為()。

A.飯店設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品時沒有進(jìn)行充分的市場調(diào)研

B.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范不切實(shí)際

C.設(shè)備設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求

D.管理、監(jiān)督、激勵系統(tǒng)不力

E.對外宣傳促銷與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制脫節(jié)

參考答案：BCD

參考解析：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范同服務(wù)提供之間的差距是指員工未能按照飯店服務(wù)質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范提供服務(wù)。引起這一差距的原因大體上可以歸為三類：①服

務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范不切實(shí)際，可操作性差；②飯店設(shè)備設(shè)施、技術(shù)支持系

統(tǒng)不能達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求；③管理、監(jiān)督、激勵系統(tǒng)不力。

［多選題］16.因果分析法的程序主要包括()。

A.制定尋找質(zhì)量問題的計劃

B.確定要分析的質(zhì)量問題，即通過ABC分析法找出A類質(zhì)量問題

C.發(fā)動飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因

D.將找出的原因進(jìn)行整理后，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫在圖上

E.擬定解決質(zhì)量問題的途徑并予以實(shí)施

參考答案：BCD

參考解析：因果分析法是利用因果分析圖對產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因進(jìn)行分析的圖

解法。其程序的步驟主要有：①確定要分析的質(zhì)量問題，即通過ABC分析法找

出A類質(zhì)量問題；②發(fā)動飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問

題產(chǎn)生的原因；③將找出的原因進(jìn)行整理后，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫在圖

上,對分析尋找出的原因應(yīng)進(jìn)一步確定主要原因。

［多選題］17.下列各項(xiàng)屬于質(zhì)量管理體系的運(yùn)行機(jī)制構(gòu)成的有()。

A.學(xué)習(xí)體系文件

B.實(shí)施體系文件

C.檢查體系文件執(zhí)行情況

D.持續(xù)改進(jìn)

E.信息管理

參考答案：ABCD

參考解析：質(zhì)量管理體系的運(yùn)行機(jī)制一般由四環(huán)節(jié)構(gòu)成：①學(xué)習(xí)體系文件；②

實(shí)施體系文件；③檢查體系文件執(zhí)行情況；④持續(xù)改進(jìn)。

［多選題］18.服務(wù)水平是飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素之一，下列能夠反映飯店服務(wù)

水平的有()。

A.服務(wù)項(xiàng)目

B.服務(wù)場所

C.服務(wù)時間

D.服務(wù)效率

E.