電商平臺(tái)虛假交易處理規(guī)定

電商平臺(tái)虛假交易處理規(guī)定TOC\o"1-2"\h\u25976第一章總則 3287421.1制定目的與依據(jù) 3259101.1.1制定目的 331481.1.2制定依據(jù) 3295761.1.3適用對(duì)象 376261.1.4適用行為 3242781.1.5定義 4320401.1.6解釋 423298第二章虛假交易識(shí)別 4162461.1.7交易行為異常 4242591.1.8商品信息異常 517411.1.9評(píng)價(jià)及售后服務(wù)異常 5309891.1.10數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 5119441.1.11人工智能技術(shù) 5180351.1.12規(guī)則引擎 5317861.1.13實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)測 6120111.1.14定期數(shù)據(jù)分析 6310811.1.15風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)警 65722第三章虛假交易處理程序 672211.1.16投訴與舉報(bào)途徑 6160791.1.17投訴與舉報(bào)內(nèi)容 671551.1.18投訴與舉報(bào)處理 6208301.1.19調(diào)查程序 7142181.1.20核實(shí)程序 7273751.1.21處理措施 7295531.1.22處理決定的執(zhí)行 713450第四章處罰措施 8228691.1.23警告 827791.1.24整改 8199731.1.25罰款 858941.1.26沒收違法所得 8305791.1.27限制交易權(quán)限的種類 828291.1.28限制交易權(quán)限的期限 9153751.1.29限制交易權(quán)限的實(shí)施 91607第五章處理結(jié)果的公示與公告 928116第六章處理結(jié)果的申訴與復(fù)核 1027531.1.30申訴主體 1017091.1電商平臺(tái)內(nèi)被處理的商家，均有權(quán)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行申訴。 10293151.2申訴主體需為被處理商家的法定代表人或授權(quán)代表。 10187241.2.1申訴條件 1130792.1申訴主體需在收到處理通知后的15個(gè)工作日內(nèi)，向電商平臺(tái)提交書面申訴材料。 11285422.2申訴材料應(yīng)包括但不限于：申訴人的身份證明、處理通知書的復(fù)印件、相關(guān)證據(jù)材料等。 11326162.2.1申訴流程 1193863.1申訴主體將申訴材料提交至電商平臺(tái)指定郵箱或在線申訴系統(tǒng)。 11271583.2電商平臺(tái)收到申訴材料后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成申訴材料的審核。 1175963.3電商平臺(tái)審核通過后，將申訴材料轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門進(jìn)行復(fù)核。 11197253.3.1申訴注意事項(xiàng) 1180484.1申訴主體應(yīng)保證提供的申訴材料真實(shí)、有效，不得提供虛假材料。 1125314.2申訴過程中，申訴主體應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)及電商平臺(tái)規(guī)定，不得進(jìn)行不正當(dāng)行為。 11235934.2.1復(fù)核主體 11197531.1復(fù)核工作由電商平臺(tái)指定的獨(dú)立復(fù)核小組負(fù)責(zé)。 11114281.2復(fù)核小組成員應(yīng)具備相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，保證復(fù)核工作的公正、客觀。 11309621.2.1復(fù)核流程 1133842.1復(fù)核小組應(yīng)在收到申訴材料后的15個(gè)工作日內(nèi)，完成對(duì)申訴材料的審查。 11308512.2復(fù)核小組對(duì)申訴材料進(jìn)行審查，認(rèn)為有必要時(shí)，可要求申訴主體提供補(bǔ)充材料。 11172142.3復(fù)核小組根據(jù)審查結(jié)果，提出復(fù)核意見，報(bào)請(qǐng)電商平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批。 11282682.3.1復(fù)核結(jié)果 11305123.1復(fù)核小組提出復(fù)核意見后，電商平臺(tái)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出最終決定。 11308893.2復(fù)核結(jié)果分為：維持原處理決定、部分撤銷原處理決定、完全撤銷原處理決定。 11125153.2.1申訴處理 12252031.1電商平臺(tái)應(yīng)在復(fù)核結(jié)果確定后5個(gè)工作日內(nèi)，向申訴主體發(fā)送書面通知。 12200921.2申訴主體收到通知后，應(yīng)按照復(fù)核結(jié)果執(zhí)行相關(guān)處理措施。 1266291.2.1復(fù)核結(jié)果執(zhí)行 1251292.1電商平臺(tái)應(yīng)按照復(fù)核結(jié)果，對(duì)原處理決定進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。 12122102.2若復(fù)核結(jié)果為維持原處理決定，電商平臺(tái)應(yīng)繼續(xù)執(zhí)行原處理措施。 1284232.3若復(fù)核結(jié)果為部分撤銷或完全撤銷原處理決定，電商平臺(tái)應(yīng)按照復(fù)核意見進(jìn)行調(diào)整。 1265092.3.1申訴與復(fù)核記錄 12167333.1電商平臺(tái)應(yīng)建立申訴與復(fù)核檔案，記錄申訴與復(fù)核過程及結(jié)果。 12294963.2申訴與復(fù)核檔案應(yīng)保存至少3年，以備后續(xù)查詢和審計(jì)。 121559第七章法律責(zé)任與糾紛解決 1291783.2.1法律責(zé)任概述 1262413.2.2法律責(zé)任主體 1278143.2.3法律責(zé)任形式 12146783.2.4法律責(zé)任追究 1261073.2.5協(xié)商解決 1329063.2.6調(diào)解解決 13286463.2.7仲裁解決 131533.2.8訴訟解決 13248753.2.9糾紛處理的一般程序 13241693.2.10糾紛處理的特殊程序 13176633.2.11糾紛處理結(jié)果的執(zhí)行 131210第八章配合執(zhí)法部門調(diào)查 1332704第九章員工培訓(xùn)與宣傳教育 15250803.2.12培訓(xùn)目的 15316553.2.13培訓(xùn)對(duì)象 15325213.2.14培訓(xùn)內(nèi)容 1539103.2.15培訓(xùn)方式 15113513.2.16培訓(xùn)時(shí)間 15217523.2.17宣傳活動(dòng)目的 15245793.2.18宣傳活動(dòng)形式 16252913.2.19宣傳活動(dòng)組織 1657993.2.20評(píng)估目的 1637503.2.21評(píng)估方式 16213453.2.22評(píng)估結(jié)果應(yīng)用 162236第十章附則 16第一章總則1.1制定目的與依據(jù)1.1.1制定目的為規(guī)范我國電商平臺(tái)交易秩序，維護(hù)消費(fèi)者、商家及平臺(tái)合法權(quán)益，預(yù)防和打擊虛假交易行為，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及電商平臺(tái)運(yùn)營實(shí)際情況，特制定本規(guī)定。1.1.2制定依據(jù)（1）《中華人民共和國合同法》；（2）《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》；（3）《中華人民共和國電子商務(wù)法》；（4）國家工商行政管理總局《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》；（5）其他相關(guān)法律法規(guī)及政策。第二節(jié)適用范圍1.1.3適用對(duì)象本規(guī)定適用于在我國境內(nèi)從事電子商務(wù)活動(dòng)的電商平臺(tái)，包括但不限于B2C、C2C、O2O等模式的電子商務(wù)平臺(tái)。1.1.4適用行為（1）電商平臺(tái)內(nèi)發(fā)生的虛假交易行為；（2）電商平臺(tái)對(duì)虛假交易行為的處理；（3）電商平臺(tái)與相關(guān)主體在虛假交易處理過程中的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。第三節(jié)定義與解釋1.1.5定義（1）電商平臺(tái)：指通過互聯(lián)網(wǎng)提供商品或服務(wù)交易信息發(fā)布、交易撮合等服務(wù)的電子商務(wù)平臺(tái)。（2）虛假交易：指在電商平臺(tái)內(nèi)，通過虛構(gòu)交易、刷單、虛假評(píng)價(jià)等手段，誤導(dǎo)消費(fèi)者、損害其他經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂電商平臺(tái)交易秩序的行為。（3）平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者：指在電商平臺(tái)上注冊(cè)、從事商品或服務(wù)交易活動(dòng)的商家。1.1.6解釋（1）本規(guī)定所稱“虛假交易”，包括但不限于以下行為：（1）虛構(gòu)交易主體，冒用他人名義從事交易活動(dòng)；（2）虛構(gòu)交易內(nèi)容，發(fā)布虛假商品或服務(wù)信息；（3）虛構(gòu)交易評(píng)價(jià)，刷好評(píng)、差評(píng)等；（4）利用平臺(tái)漏洞或其他手段，進(jìn)行虛假交易。（2）本規(guī)定所稱“處理”，包括但不限于以下措施：（1）對(duì)虛假交易行為進(jìn)行核實(shí)、調(diào)查；（2）對(duì)涉嫌虛假交易的經(jīng)營者進(jìn)行處罰，包括但不限于限制權(quán)限、暫停交易、封禁賬號(hào)等；（3）對(duì)虛假交易行為涉及的消費(fèi)者進(jìn)行賠償；（4）對(duì)虛假交易行為進(jìn)行公示，提醒其他消費(fèi)者。第二章虛假交易識(shí)別第一節(jié)虛假交易的特征1.1.7交易行為異常虛假交易往往表現(xiàn)為交易行為異常，包括但不限于以下幾種情況：（1）交易頻率異常：在短時(shí)間內(nèi)頻繁進(jìn)行交易，遠(yuǎn)超正常用戶交易頻率。（2）交易金額異常：交易金額與商品實(shí)際價(jià)值明顯不符，或存在異常波動(dòng)。（3）交易對(duì)象異常：交易雙方存在關(guān)聯(lián)關(guān)系，如同一用戶名、IP地址、聯(lián)系方式等。1.1.8商品信息異常虛假交易的商品信息通常存在以下特征：（1）商品描述夸大其詞，存在誤導(dǎo)性。（2）商品價(jià)格異常波動(dòng)，與市場行情不符。（3）商品圖片、描述與實(shí)際商品不符。1.1.9評(píng)價(jià)及售后服務(wù)異常虛假交易的評(píng)價(jià)及售后服務(wù)通常有以下特點(diǎn)：（1）評(píng)價(jià)內(nèi)容過于簡單或一致，缺乏真實(shí)感。（2）好評(píng)率異常高，存在刷好評(píng)現(xiàn)象。（3）售后服務(wù)不到位，對(duì)用戶投訴置之不理。第二節(jié)識(shí)別技術(shù)與手段1.1.10數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以從大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的信息，識(shí)別虛假交易。主要包括以下方法：（1）關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘：分析交易行為之間的關(guān)聯(lián)性，找出異常交易模式。（2）聚類分析：將交易數(shù)據(jù)分為若干類，識(shí)別出異常交易群體。（3）異常檢測：設(shè)定正常交易行為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)異常交易進(jìn)行識(shí)別。1.1.11人工智能技術(shù)人工智能技術(shù)可以通過機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理等方法，對(duì)虛假交易進(jìn)行識(shí)別。主要包括以下應(yīng)用：（1）文本分析：對(duì)商品描述、評(píng)價(jià)等文本內(nèi)容進(jìn)行分析，識(shí)別虛假信息。（2）圖像識(shí)別：對(duì)商品圖片進(jìn)行識(shí)別，判斷是否存在虛假宣傳。（3）語音識(shí)別：對(duì)售后服務(wù)中的語音溝通進(jìn)行識(shí)別，發(fā)覺虛假售后服務(wù)。1.1.12規(guī)則引擎規(guī)則引擎可以根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則，對(duì)交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別虛假交易。主要包括以下方面：（1）用戶行為規(guī)則：分析用戶行為特征，識(shí)別異常交易。（2）商品信息規(guī)則：分析商品信息，識(shí)別虛假宣傳。（3）評(píng)價(jià)及售后服務(wù)規(guī)則：分析評(píng)價(jià)及售后服務(wù)情況，發(fā)覺虛假評(píng)價(jià)。第三節(jié)數(shù)據(jù)監(jiān)測與分析1.1.13實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)測電商平臺(tái)應(yīng)對(duì)交易數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，發(fā)覺異常交易行為。具體措施包括：（1）監(jiān)測交易頻率、交易金額等關(guān)鍵指標(biāo)。（2）分析用戶行為，發(fā)覺異常交易模式。（3）跟蹤商品信息，及時(shí)發(fā)覺虛假宣傳。1.1.14定期數(shù)據(jù)分析電商平臺(tái)應(yīng)定期對(duì)交易數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，以識(shí)別虛假交易。具體方法包括：（1）對(duì)交易數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析交易趨勢。（2）分析用戶評(píng)價(jià)，發(fā)覺虛假好評(píng)。（3）調(diào)查售后服務(wù)情況，識(shí)別虛假售后服務(wù)。1.1.15風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)警電商平臺(tái)應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)警機(jī)制，對(duì)虛假交易進(jìn)行預(yù)警。具體措施包括：（1）設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)閾值，對(duì)異常交易進(jìn)行預(yù)警。（2）建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)體系，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)交易進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。（3）定期發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告，提高平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)防范能力。第三章虛假交易處理程序第一節(jié)投訴與舉報(bào)1.1.16投訴與舉報(bào)途徑（1）用戶可通過電商平臺(tái)提供的投訴與舉報(bào)渠道，對(duì)涉嫌虛假交易的行為進(jìn)行投訴與舉報(bào)。（2）投訴與舉報(bào)渠道包括但不限于：在線客服、投訴舉報(bào)平臺(tái)、客服等。1.1.17投訴與舉報(bào)內(nèi)容（1）投訴與舉報(bào)人應(yīng)提供涉嫌虛假交易的具體信息，包括但不限于商品信息、交易記錄、涉嫌虛假交易的時(shí)間、地點(diǎn)等。（2）投訴與舉報(bào)人應(yīng)提供相關(guān)證據(jù)，如截圖、交易記錄、聊天記錄等。1.1.18投訴與舉報(bào)處理（1）電商平臺(tái)應(yīng)在收到投訴與舉報(bào)后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步審核，對(duì)符合投訴條件的案件進(jìn)行受理。（2）電商平臺(tái)應(yīng)在受理投訴后3個(gè)工作日內(nèi)通知投訴人與被投訴人，告知投訴內(nèi)容及相關(guān)處理措施。第二節(jié)調(diào)查與核實(shí)1.1.19調(diào)查程序（1）電商平臺(tái)應(yīng)組織專業(yè)人員對(duì)涉嫌虛假交易的行為進(jìn)行調(diào)查。（2）調(diào)查過程中，電商平臺(tái)有權(quán)要求用戶提供相關(guān)證據(jù)，如交易記錄、商品信息等。（3）電商平臺(tái)有權(quán)對(duì)涉嫌虛假交易的商品進(jìn)行臨時(shí)下架處理，以保障消費(fèi)者權(quán)益。1.1.20核實(shí)程序（1）電商平臺(tái)應(yīng)對(duì)涉嫌虛假交易的行為進(jìn)行核實(shí)，包括但不限于查看交易記錄、商品信息、用戶評(píng)價(jià)等。（2）電商平臺(tái)應(yīng)在核實(shí)過程中加強(qiáng)與投訴人、被投訴人及相關(guān)當(dāng)事人的溝通，了解案件具體情況。（3）電商平臺(tái)應(yīng)在核實(shí)結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果作出處理決定。第三節(jié)處理決定1.1.21處理措施（1）對(duì)于經(jīng)核實(shí)確認(rèn)為虛假交易的行為，電商平臺(tái)有權(quán)采取以下處理措施：（1）刪除涉嫌虛假交易的商品信息；（2）對(duì)涉嫌虛假交易的用戶進(jìn)行處罰，如限制賬號(hào)功能、封禁賬號(hào)等；（3）對(duì)涉嫌虛假交易的商家進(jìn)行處罰，如降低信用等級(jí)、限制商品發(fā)布權(quán)限等；（4）其他法律法規(guī)規(guī)定的處罰措施。（2）電商平臺(tái)應(yīng)在處理決定作出后3個(gè)工作日內(nèi)通知投訴人與被投訴人，告知處理結(jié)果。1.1.22處理決定的執(zhí)行（1）電商平臺(tái)應(yīng)按照處理決定執(zhí)行相關(guān)處罰措施，保證虛假交易行為得到有效遏制。（2）電商平臺(tái)應(yīng)定期對(duì)處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行復(fù)查，保證處理效果。（3）電商平臺(tái)應(yīng)建立健全虛假交易處理機(jī)制，不斷提高處理效率和準(zhǔn)確性。第四章處罰措施第一節(jié)警告與整改1.1.23警告（1）對(duì)違反電商平臺(tái)虛假交易處理規(guī)定的商家，平臺(tái)有權(quán)對(duì)其采取警告措施。（2）警告措施包括但不限于：在商家頁面發(fā)布警告信息、限制商家部分功能使用等。（3）警告期限根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，最長不得超過30日。1.1.24整改（1）接到警告的商家，應(yīng)在警告期限內(nèi)進(jìn)行整改，保證不再發(fā)生虛假交易行為。（2）整改措施包括但不限于：停止虛假交易行為、清除虛假交易數(shù)據(jù)、完善內(nèi)部管理制度等。（3）平臺(tái)有權(quán)對(duì)整改情況進(jìn)行核查，如發(fā)覺商家未按要求整改，可采取進(jìn)一步處罰措施。第二節(jié)罰款與沒收違法所得1.1.25罰款（1）對(duì)違反電商平臺(tái)虛假交易處理規(guī)定的商家，平臺(tái)有權(quán)對(duì)其處以罰款。（2）罰款金額根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，最高不得超過商家違規(guī)交易金額的10倍。（3）罰款應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)繳納，逾期未繳納的，平臺(tái)有權(quán)采取強(qiáng)制措施。1.1.26沒收違法所得（1）對(duì)涉嫌虛假交易的商家，平臺(tái)有權(quán)依法沒收其違法所得。（2）沒收違法所得的具體金額，應(yīng)根據(jù)商家違規(guī)交易金額、實(shí)際違法所得等因素確定。（3）平臺(tái)應(yīng)將沒收的違法所得上交有關(guān)部門，依法進(jìn)行處理。第三節(jié)限制交易權(quán)限1.1.27限制交易權(quán)限的種類（1）限制部分商品發(fā)布權(quán)限：平臺(tái)有權(quán)限制涉嫌虛假交易的商家發(fā)布部分商品信息。（2）限制全部商品發(fā)布權(quán)限：情節(jié)嚴(yán)重的，平臺(tái)有權(quán)限制商家在平臺(tái)上發(fā)布全部商品信息。（3）限制交易權(quán)限：平臺(tái)有權(quán)限制涉嫌虛假交易的商家進(jìn)行交易活動(dòng)。1.1.28限制交易權(quán)限的期限（1）限制交易權(quán)限的期限根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，最長不得超過180日。（2）限制交易權(quán)限期間，商家應(yīng)進(jìn)行整改，保證不再發(fā)生虛假交易行為。（3）整改合格后，平臺(tái)有權(quán)解除限制交易權(quán)限。1.1.29限制交易權(quán)限的實(shí)施（1）平臺(tái)應(yīng)在限制交易權(quán)限前通知商家，告知其限制原因、期限等事項(xiàng)。（2）平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)施限制交易權(quán)限，保證公平、公正、公開。（3）限制交易權(quán)限期間，商家有權(quán)向平臺(tái)申請(qǐng)復(fù)核，平臺(tái)應(yīng)在接到申請(qǐng)后15日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。第五章處理結(jié)果的公示與公告第一節(jié)處理結(jié)果公示第一條處理結(jié)果公示的目的為維護(hù)電商平臺(tái)交易秩序，保障消費(fèi)者權(quán)益，提高處理虛假交易的透明度，特設(shè)立處理結(jié)果公示制度。第二條處理結(jié)果公示的時(shí)間處理結(jié)果公示應(yīng)在處理決定生效后5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。第三條處理結(jié)果公示的方式處理結(jié)果公示應(yīng)通過以下方式進(jìn)行：（一）在電商平臺(tái)官方網(wǎng)站顯著位置發(fā)布；（二）通過短信、郵件等方式通知相關(guān)用戶；（三）在相關(guān)媒體上進(jìn)行公告。第四條處理結(jié)果公示的內(nèi)容處理結(jié)果公示應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）被處理主體的基本信息；（二）處理決定的類型及原因；（三）處理決定的生效時(shí)間；（四）其他需要公示的信息。第二節(jié)公告期限與范圍第五條公告期限處理結(jié)果公告的期限為30日，自公示開始之日起計(jì)算。第六條公告范圍處理結(jié)果公告應(yīng)在以下范圍內(nèi)進(jìn)行：（一）電商平臺(tái)官方網(wǎng)站；（二）相關(guān)媒體；（三）其他涉及虛假交易的公開渠道。第三節(jié)公告內(nèi)容與格式第七條公告內(nèi)容公告內(nèi)容應(yīng)包括以下要素：（一）公告包括處理決定的類型、涉及主體等信息；（二）公告詳細(xì)描述處理決定的原因、依據(jù)、結(jié)果等；（三）公告尾部：包括公告期限、聯(lián)系方式等。第八條公告格式公告格式應(yīng)符合以下要求：（一）黑體，字號(hào)為小三；（二）宋體，字號(hào)為小四；（三）尾部：宋體，字號(hào)為小五；（四）公告內(nèi)容應(yīng)清晰、簡潔，便于閱讀。，第六章處理結(jié)果的申訴與復(fù)核第一節(jié)申訴程序1.1.30申訴主體1.1電商平臺(tái)內(nèi)被處理的商家，均有權(quán)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行申訴。1.2申訴主體需為被處理商家的法定代表人或授權(quán)代表。1.2.1申訴條件2.1申訴主體需在收到處理通知后的15個(gè)工作日內(nèi)，向電商平臺(tái)提交書面申訴材料。2.2申訴材料應(yīng)包括但不限于：申訴人的身份證明、處理通知書的復(fù)印件、相關(guān)證據(jù)材料等。2.2.1申訴流程3.1申訴主體將申訴材料提交至電商平臺(tái)指定郵箱或在線申訴系統(tǒng)。3.2電商平臺(tái)收到申訴材料后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成申訴材料的審核。3.3電商平臺(tái)審核通過后，將申訴材料轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門進(jìn)行復(fù)核。3.3.1申訴注意事項(xiàng)4.1申訴主體應(yīng)保證提供的申訴材料真實(shí)、有效，不得提供虛假材料。4.2申訴過程中，申訴主體應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)及電商平臺(tái)規(guī)定，不得進(jìn)行不正當(dāng)行為。第二節(jié)復(fù)核程序4.2.1復(fù)核主體1.1復(fù)核工作由電商平臺(tái)指定的獨(dú)立復(fù)核小組負(fù)責(zé)。1.2復(fù)核小組成員應(yīng)具備相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，保證復(fù)核工作的公正、客觀。1.2.1復(fù)核流程2.1復(fù)核小組應(yīng)在收到申訴材料后的15個(gè)工作日內(nèi)，完成對(duì)申訴材料的審查。2.2復(fù)核小組對(duì)申訴材料進(jìn)行審查，認(rèn)為有必要時(shí)，可要求申訴主體提供補(bǔ)充材料。2.3復(fù)核小組根據(jù)審查結(jié)果，提出復(fù)核意見，報(bào)請(qǐng)電商平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批。2.3.1復(fù)核結(jié)果3.1復(fù)核小組提出復(fù)核意見后，電商平臺(tái)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出最終決定。3.2復(fù)核結(jié)果分為：維持原處理決定、部分撤銷原處理決定、完全撤銷原處理決定。第三節(jié)申訴與復(fù)核結(jié)果的處理3.2.1申訴處理1.1電商平臺(tái)應(yīng)在復(fù)核結(jié)果確定后5個(gè)工作日內(nèi)，向申訴主體發(fā)送書面通知。1.2申訴主體收到通知后，應(yīng)按照復(fù)核結(jié)果執(zhí)行相關(guān)處理措施。1.2.1復(fù)核結(jié)果執(zhí)行2.1電商平臺(tái)應(yīng)按照復(fù)核結(jié)果，對(duì)原處理決定進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。2.2若復(fù)核結(jié)果為維持原處理決定，電商平臺(tái)應(yīng)繼續(xù)執(zhí)行原處理措施。2.3若復(fù)核結(jié)果為部分撤銷或完全撤銷原處理決定，電商平臺(tái)應(yīng)按照復(fù)核意見進(jìn)行調(diào)整。2.3.1申訴與復(fù)核記錄3.1電商平臺(tái)應(yīng)建立申訴與復(fù)核檔案，記錄申訴與復(fù)核過程及結(jié)果。3.2申訴與復(fù)核檔案應(yīng)保存至少3年，以備后續(xù)查詢和審計(jì)。第七章法律責(zé)任與糾紛解決第一節(jié)法律責(zé)任3.2.1法律責(zé)任概述（1）電商平臺(tái)虛假交易的法律責(zé)任定義。（2）法律責(zé)任的基本原則：依法、公正、公開、及時(shí)。3.2.2法律責(zé)任主體（1）電商平臺(tái)運(yùn)營主體的法律責(zé)任。（2）交易雙方的法律責(zé)任。（3）相關(guān)部門及工作人員的法律責(zé)任。3.2.3法律責(zé)任形式（1）民事責(zé)任：賠償損失、消除影響、恢復(fù)名譽(yù)等。（2）行政責(zé)任：罰款、沒收違法所得、責(zé)令改正、吊銷許可證等。（3）刑事責(zé)任：根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，追究刑事責(zé)任。3.2.4法律責(zé)任追究（1）法律責(zé)任追究的程序。（2）法律責(zé)任追究的時(shí)效。（3）法律責(zé)任追究的例外情況。第二節(jié)糾紛解決途徑3.2.5協(xié)商解決（1）交易雙方協(xié)商解決虛假交易糾紛的原則。（2）協(xié)商解決的具體步驟。3.2.6調(diào)解解決（1）電商平臺(tái)調(diào)解機(jī)構(gòu)設(shè)立及職責(zé)。（2）調(diào)解程序：申請(qǐng)、受理、調(diào)解、達(dá)成協(xié)議、履行協(xié)議。3.2.7仲裁解決（1）仲裁機(jī)構(gòu)的選擇及仲裁協(xié)議。（2）仲裁程序：申請(qǐng)、受理、仲裁庭組成、審理、裁決。3.2.8訴訟解決（1）訴訟程序：起訴、受理、審理、判決、執(zhí)行。（2）訴訟時(shí)效：訴訟時(shí)效的起算、中斷、延長。第三節(jié)糾紛處理程序3.2.9糾紛處理的一般程序（1）糾紛受理：對(duì)符合條件的糾紛進(jìn)行登記、分類、編號(hào)。（2）糾紛調(diào)查：調(diào)查糾紛事實(shí)、收集證據(jù)、詢問當(dāng)事人。（3）糾紛調(diào)解：調(diào)解雙方達(dá)成一致意見，簽署調(diào)解協(xié)議。（4）糾紛處理：根據(jù)調(diào)解協(xié)議或法律規(guī)定，處理糾紛。3.2.10糾紛處理的特殊程序（1）緊急處理程序：針對(duì)可能造成重大損失或惡劣影響的虛假交易糾紛。（2）簡易程序：針對(duì)事實(shí)清楚、權(quán)利義務(wù)明確的小額糾紛。3.2.11糾紛處理結(jié)果的執(zhí)行（1）執(zhí)行程序：對(duì)調(diào)解協(xié)議、仲裁裁決、法院判決的執(zhí)行。（2）執(zhí)行措施：凍結(jié)財(cái)產(chǎn)、扣押財(cái)產(chǎn)、拍賣財(cái)產(chǎn)等。（3）執(zhí)行時(shí)效：執(zhí)行時(shí)效的起算、中斷、延長。第八章配合執(zhí)法部門調(diào)查第一節(jié)配合調(diào)查的義務(wù)第一條電商平臺(tái)作為市場經(jīng)營主體，應(yīng)當(dāng)依法履行配合執(zhí)法部門調(diào)查的義務(wù)，保證執(zhí)法活動(dòng)順利進(jìn)行。第二條電商平臺(tái)在接到執(zhí)法部門調(diào)查通知后，應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)配合調(diào)查程序，指派專人負(fù)責(zé)與執(zhí)法部門溝通、協(xié)調(diào)。第三條電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)遵循以下原則配合執(zhí)法部門調(diào)查：（一）積極配合，主動(dòng)提供相關(guān)信息和材料；（二）保證調(diào)查工作的順利進(jìn)行，不得妨礙、阻撓執(zhí)法活動(dòng)；（三）對(duì)執(zhí)法部門提出的合理要求，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以滿足。第四條電商平臺(tái)在配合調(diào)查過程中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)用戶隱私和商業(yè)秘密。第二節(jié)提供證據(jù)材料第五條電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)根據(jù)執(zhí)法部門的要求，提供與案件相關(guān)的證據(jù)材料，包括但不限于：（一）用戶注冊(cè)信息、交易記錄、物流信息等；（二）涉嫌虛假交易的商品信息、商家信息等；（三）與案件有關(guān)的合同、協(xié)議、發(fā)票等書面材料；（四）其他有助于查明案件事實(shí)的證據(jù)材料。第六條電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)保證提供的證據(jù)材料真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，不得篡改、偽造、隱匿、銷毀證據(jù)。第七條電商平臺(tái)在提供證據(jù)材料時(shí)，應(yīng)當(dāng)注明證據(jù)來源、時(shí)間、地點(diǎn)等信息，以便執(zhí)法部門核實(shí)。第三節(jié)協(xié)助執(zhí)行第八條電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)根據(jù)執(zhí)法部門的要求，協(xié)助執(zhí)行以下措施：（一）限制涉嫌虛假交易商家的賬號(hào)使用；（二）凍結(jié)涉嫌虛假交易的資金；（三）提供涉嫌虛假交易商家的聯(lián)系方式、地址等信息；（四）協(xié)助執(zhí)法部門采取的其他必要措施。第九條電商平臺(tái)在協(xié)助執(zhí)行過程中，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）保證執(zhí)法活動(dòng)的順利進(jìn)行；（二）對(duì)執(zhí)法部門提出的合理要求，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以滿足；（三）對(duì)涉及用戶隱私和商業(yè)秘密的信息，應(yīng)當(dāng)采取保密措施。第十條電商平臺(tái)在協(xié)助執(zhí)行過程中，如發(fā)覺新的線索或證據(jù)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告執(zhí)法部門，并積極配合進(jìn)一步調(diào)查。第九章員工培訓(xùn)與宣傳教育第一節(jié)員工培訓(xùn)3.2.12培訓(xùn)目的為提高員工對(duì)電商平臺(tái)虛假交易處理規(guī)定的認(rèn)識(shí)和理解，保證員工在實(shí)際工作中能夠準(zhǔn)確識(shí)別和處理虛假交易行為，特制定本節(jié)員工培訓(xùn)內(nèi)容。3.2.13培訓(xùn)對(duì)象本節(jié)培訓(xùn)面向電商平臺(tái)全體員工，包括管理人員、業(yè)務(wù)人員、客服人員等。3.2.14培訓(xùn)內(nèi)容（1）電商平臺(tái)虛假交易的定義、特點(diǎn)及危害；（2）電商平臺(tái)虛假交易處理規(guī)定的法律法規(guī)依據(jù)；（3）電商平臺(tái)虛假交易處理的具體流程和操作方法；（4）虛假交易行為的識(shí)別技巧；（5）處理虛假交易行為的案例分析。3.2.15培訓(xùn)方式（1）集中培訓(xùn)：組織全體員工參加集中培訓(xùn)，講解培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行案例分析；（2）在線培訓(xùn)：通過電商平臺(tái)內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供在線培訓(xùn)課程，員工可根據(jù)自身時(shí)間安排進(jìn)行學(xué)習(xí)；（3）實(shí)戰(zhàn)演練：結(jié)合實(shí)際工作，組織員工進(jìn)行虛假交易處理的實(shí)戰(zhàn)演練。3.2.16培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和方式，合理安排培訓(xùn)時(shí)間，保證員工能夠充分學(xué)習(xí)并掌握相關(guān)知識(shí)和技能。第二節(jié)宣傳教育活動(dòng)3.2.17宣傳活動(dòng)目的通過宣傳教育活動(dòng)，提高全體員工對(duì)電商平臺(tái)虛假交易處