患者投訴與問責制度

患者投訴與問責制度第一章總則第一條為了進一步提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，樂觀回應(yīng)患者合理訴求，建立健全患者投訴與問責制度，規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部管理和患者權(quán)益保護，特訂立本制度。第二條本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)全部部門、單位和醫(yī)務(wù)人員，涉及患者的投訴管理和相關(guān)責任追究。第三條患者在本醫(yī)院就診期間，如產(chǎn)生不滿意的服務(wù)或醫(yī)療行為，可以向醫(yī)院提出投訴，本制度對患者投訴進行合法、公正及時處理，確?；颊邫?quán)益得到保障。第四條醫(yī)院管理部門負責患者投訴與問責制度的全面實施，監(jiān)督各相關(guān)部門、單位和醫(yī)務(wù)人員的履職情況，并依據(jù)實際情況進行調(diào)整完善。第五條患者投訴與問責制度的內(nèi)容和實施方法應(yīng)當遵從法律規(guī)定、醫(yī)療倫理、職業(yè)行為規(guī)范以及醫(yī)學質(zhì)量管理規(guī)范，并與醫(yī)院其他管理制度相銜接。第二章患者投訴的受理與處理第六條患者投訴渠道包含投訴書函、電話、電子郵件、面對面要求等形式。醫(yī)院應(yīng)當及時公布投訴渠道，并保證患者可以方便地提起投訴。第七條受理投訴的部門應(yīng)當設(shè)立特地的投訴受理崗位，由專業(yè)人員負責。投訴受理崗位應(yīng)當做好記錄、登記，確保每一起投訴都得到妥當處理。第八條醫(yī)院應(yīng)當對患者投訴實行保密制度，確?；颊邆€人信息不被泄露，嚴禁將投訴信息用于非法用途。第九條醫(yī)院應(yīng)當在接到投訴后，及時進行調(diào)審核實。對于有關(guān)醫(yī)務(wù)人員、科室或其他單位存在違紀、違法行為的投訴，由醫(yī)院紀檢監(jiān)察部門和其他相關(guān)部門進行綜合調(diào)查。第十條投訴受理部門應(yīng)當在收到投訴后的3個工作日內(nèi)，就投訴內(nèi)容、事實及處理看法形成書面回復(fù)，并將回復(fù)寄送給投訴人。第十一條投訴需要延優(yōu)點理時間的，投訴受理部門應(yīng)當向投訴人進行解釋，并及時告知處理進展情況，確保投訴人的合法權(quán)益。第十二條醫(yī)院應(yīng)當對投訴事件進行定期統(tǒng)計和分析，形成投訴報告，并及時對投訴涉及的問題進行整改和改進。醫(yī)院應(yīng)當建立健全患者投訴信息反饋機制，向患者及時反饋處理結(jié)果。第三章問責與追責機制第十三條醫(yī)院應(yīng)當對投訴涉及的問題進行認真調(diào)查，并依法依規(guī)對醫(yī)務(wù)人員進行問責和追責。對于細小違規(guī)行為，可以采取教育談話、書面警告等方式進行處理；對于嚴重違規(guī)行為，應(yīng)當及時啟動紀律審查程序。第十四條對于存在醫(yī)療過失、醫(yī)療糾紛等違法違規(guī)行為的醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)當依法追究法律責任，并在醫(yī)院內(nèi)部進行相應(yīng)處分。第十五條醫(yī)院應(yīng)當建立患者安全事件報告制度，對發(fā)生的醫(yī)療事故和醫(yī)療過錯事件進行及時報告。對于涉及患者生命安全和健康損害的事件，應(yīng)當啟動醫(yī)療事故應(yīng)急預(yù)案，及時組織救治和搶救，并責令有關(guān)責任人進行深入調(diào)查。第十六條醫(yī)院紀檢監(jiān)察部門應(yīng)當加強對醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的違紀違法行為進行及時查處，保證醫(yī)院內(nèi)部的紀律和秩序。第十七條對于多次接收投訴、屢次發(fā)生投訴的科室或醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院應(yīng)當加強對其的監(jiān)管，進行業(yè)務(wù)培訓或調(diào)整工作崗位，確保其職責和行為符合規(guī)范。第十八條醫(yī)院應(yīng)當建立健全患者滿意度調(diào)查制度，定期對患者進行問卷調(diào)查，了解患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度和不滿意度，及時進行改進。第十九條對于拒絕接受投訴、敷衍塞責、對患者個人信息泄露等行為的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院應(yīng)當依法依規(guī)進行嚴厲處理，并對其相關(guān)部門和崗位進行整改。第四章監(jiān)督與評估第二十條醫(yī)院應(yīng)當建立監(jiān)督機制，定期對患者投訴與問責情況進行評估和總結(jié)，形成報告，報知醫(yī)務(wù)委員會和行政領(lǐng)導層。第二十一條醫(yī)院應(yīng)當開展患者滿意度評估，了解患者對醫(yī)院服務(wù)的評價和建議，通過結(jié)果反饋和改進措施，提升醫(yī)院的服務(wù)水平和質(zhì)量。第二十二條醫(yī)務(wù)委員會應(yīng)當對醫(yī)院的患者投訴與問責情況進行定期監(jiān)督和檢查，對于違紀違法行為和嚴重醫(yī)療事故，應(yīng)當及時啟動調(diào)查程序，確保醫(yī)院內(nèi)部的嚴厲性和公正性。第五章附則第二十三條本制度自頒布之日起執(zhí)行，有效期為三年。本制度由醫(yī)院管理部門負責解釋。第二十四條本制度中的相關(guān)名詞解釋及未盡事宜，依照國家規(guī)定和醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。第二十五條本制度如有需要進行修改或增補的，應(yīng)當經(jīng)醫(yī)務(wù)委員會和行政領(lǐng)導層