患者投訴與問(wèn)責(zé)制度

患者投訴與問(wèn)責(zé)制度第一章總則第一條為了進(jìn)一步提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，樂(lè)觀回應(yīng)患者合理訴求，建立健全患者投訴與問(wèn)責(zé)制度，規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部管理和患者權(quán)益保護(hù)，特訂立本制度。第二條本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)全部部門、單位和醫(yī)務(wù)人員，涉及患者的投訴管理和相關(guān)責(zé)任追究。第三條患者在本醫(yī)院就診期間，如產(chǎn)生不滿意的服務(wù)或醫(yī)療行為，可以向醫(yī)院提出投訴，本制度對(duì)患者投訴進(jìn)行合法、公正及時(shí)處理，確保患者權(quán)益得到保障。第四條醫(yī)院管理部門負(fù)責(zé)患者投訴與問(wèn)責(zé)制度的全面實(shí)施，監(jiān)督各相關(guān)部門、單位和醫(yī)務(wù)人員的履職情況，并依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整完善。第五條患者投訴與問(wèn)責(zé)制度的內(nèi)容和實(shí)施方法應(yīng)當(dāng)遵從法律規(guī)定、醫(yī)療倫理、職業(yè)行為規(guī)范以及醫(yī)學(xué)質(zhì)量管理規(guī)范，并與醫(yī)院其他管理制度相銜接。第二章患者投訴的受理與處理第六條患者投訴渠道包含投訴書函、電話、電子郵件、面對(duì)面要求等形式。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)公布投訴渠道，并保證患者可以方便地提起投訴。第七條受理投訴的部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立特地的投訴受理崗位，由專業(yè)人員負(fù)責(zé)。投訴受理崗位應(yīng)當(dāng)做好記錄、登記，確保每一起投訴都得到妥當(dāng)處理。第八條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對(duì)患者投訴實(shí)行保密制度，確?；颊邆€(gè)人信息不被泄露，嚴(yán)禁將投訴信息用于非法用途。第九條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在接到投訴后，及時(shí)進(jìn)行調(diào)審核實(shí)。對(duì)于有關(guān)醫(yī)務(wù)人員、科室或其他單位存在違紀(jì)、違法行為的投訴，由醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門和其他相關(guān)部門進(jìn)行綜合調(diào)查。第十條投訴受理部門應(yīng)當(dāng)在收到投訴后的3個(gè)工作日內(nèi)，就投訴內(nèi)容、事實(shí)及處理看法形成書面回復(fù)，并將回復(fù)寄送給投訴人。第十一條投訴需要延優(yōu)點(diǎn)理時(shí)間的，投訴受理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人進(jìn)行解釋，并及時(shí)告知處理進(jìn)展情況，確保投訴人的合法權(quán)益。第十二條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴事件進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)和分析，形成投訴報(bào)告，并及時(shí)對(duì)投訴涉及的問(wèn)題進(jìn)行整改和改進(jìn)。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全患者投訴信息反饋機(jī)制，向患者及時(shí)反饋處理結(jié)果。第三章問(wèn)責(zé)與追責(zé)機(jī)制第十三條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴涉及的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，并依法依規(guī)對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)責(zé)和追責(zé)。對(duì)于細(xì)小違規(guī)行為，可以采取教育談話、書面警告等方式進(jìn)行處理；對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)啟動(dòng)紀(jì)律審查程序。第十四條對(duì)于存在醫(yī)療過(guò)失、醫(yī)療糾紛等違法違規(guī)行為的醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)依法追究法律責(zé)任，并在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行相應(yīng)處分。第十五條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立患者安全事件報(bào)告制度，對(duì)發(fā)生的醫(yī)療事故和醫(yī)療過(guò)錯(cuò)事件進(jìn)行及時(shí)報(bào)告。對(duì)于涉及患者生命安全和健康損害的事件，應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)醫(yī)療事故應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)組織救治和搶救，并責(zé)令有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行深入調(diào)查。第十六條醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)違法行為進(jìn)行及時(shí)查處，保證醫(yī)院內(nèi)部的紀(jì)律和秩序。第十七條對(duì)于多次接收投訴、屢次發(fā)生投訴的科室或醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)其的監(jiān)管，進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位，確保其職責(zé)和行為符合規(guī)范。第十八條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全患者滿意度調(diào)查制度，定期對(duì)患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度和不滿意度，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。第十九條對(duì)于拒絕接受投訴、敷衍塞責(zé)、對(duì)患者個(gè)人信息泄露等行為的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)厲處理，并對(duì)其相關(guān)部門和崗位進(jìn)行整改。第四章監(jiān)督與評(píng)估第二十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)患者投訴與問(wèn)責(zé)情況進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，形成報(bào)告，報(bào)知醫(yī)務(wù)委員會(huì)和行政領(lǐng)導(dǎo)層。第二十一條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)開展患者滿意度評(píng)估，了解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議，通過(guò)結(jié)果反饋和改進(jìn)措施，提升醫(yī)院的服務(wù)水平和質(zhì)量。第二十二條醫(yī)務(wù)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)醫(yī)院的患者投訴與問(wèn)責(zé)情況進(jìn)行定期監(jiān)督和檢查，對(duì)于違紀(jì)違法行為和嚴(yán)重醫(yī)療事故，應(yīng)當(dāng)及時(shí)啟動(dòng)調(diào)查程序，確保醫(yī)院內(nèi)部的嚴(yán)厲性和公正性。第五章附則第二十三條本制度自頒布之日起執(zhí)行，有效期為三年。本制度由醫(yī)院管理部門負(fù)責(zé)解釋。第二十四條本制度中的相關(guān)名詞解釋及未盡事宜，依照國(guó)家規(guī)定和醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。第二十五條本制度如有需要進(jìn)行修改或增補(bǔ)的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)務(wù)委員會(huì)和行政領(lǐng)導(dǎo)層