服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料公開課

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料公開課第一講：服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)意識(shí)？顧客是怎樣失去的？酒店行業(yè)應(yīng)具備哪些服務(wù)意識(shí)？顧客服務(wù)的等級(jí)廣州海關(guān)會(huì)議中心

為什么要有服務(wù)意識(shí)

服務(wù)——

利潤的源泉廣州海關(guān)會(huì)議中心

顧客的期望越來越高與五年前相比——

顧客：更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿需要更好的服務(wù)質(zhì)量廣州海關(guān)會(huì)議中心

顧客的期望越來越高

顧客認(rèn)為服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)廣州海關(guān)會(huì)議接待中心

顧客需求與企業(yè)需求的種類1、物美價(jià)廉的感覺14、從顧客角度看問題2、優(yōu)雅的禮貌15、效率和安全兼顧3、清新的環(huán)境16、傾聽4、溫馨的感覺17、全心處理個(gè)別顧客的問題5、合理的市場(chǎng)定位18、顯示自我尊嚴(yán)6、幫助顧客成長的事物19、能被認(rèn)同與接受7、讓顧客得到滿足20、受到重視8、方便21、有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道9、提供售前售后服務(wù)22、不想等待太久10、認(rèn)識(shí)并熟悉顧客23、專業(yè)的人員11、商品具有吸引力24、前后一致的待客態(tài)度12、興趣25。放心13、提供適當(dāng)?shù)倪x擇26。健全的制度廣州海關(guān)會(huì)議接待中心

提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工

……海關(guān)會(huì)議接待中心獲得提升獲得好心情保住工作漲工資

顧客是怎樣失去的1%死亡3%搬走了4%自然改變個(gè)人喜好5%朋友推薦換另外一處9%在別處買更便宜產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿！68%服務(wù)人員對(duì)他們的服務(wù)需求漠不關(guān)心廣州海關(guān)會(huì)議中心

一個(gè)不滿的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24個(gè)不滿但并不投訴不滿的顧客會(huì)把遭遇的經(jīng)歷告訴10—20個(gè)人6個(gè)有嚴(yán)重不滿但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴問題得到解決，會(huì)有60%愿與公司保持關(guān)系如果迅速解決，會(huì)有90—95%的與公司保持關(guān)系廣州海關(guān)會(huì)議中心

酒店行業(yè)要具有哪些服務(wù)意識(shí)設(shè)身處地的服務(wù)意識(shí)超前服務(wù)意識(shí)超常服務(wù)意識(shí)超值服務(wù)意識(shí)個(gè)性化服務(wù)意識(shí)延伸服務(wù)意識(shí)廣州海關(guān)會(huì)議中心酒店行業(yè)要具有哪些服務(wù)意識(shí)跟進(jìn)服務(wù)意識(shí)服務(wù)鏈意識(shí)細(xì)微服務(wù)意識(shí)無干擾服務(wù)意識(shí)感情化服務(wù)意識(shí)一站式服務(wù)意識(shí)快捷服務(wù)意識(shí)廣州海關(guān)會(huì)議中心

顧客服務(wù)的等級(jí)六長期伙伴五專業(yè)顧問四