《電子商務(wù)案例分析》-餓了么電子商務(wù)案例分析

第1章研究背景1.1研究背景如今，外賣市場(chǎng)已經(jīng)成為一個(gè)幾百億的大市場(chǎng)。根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，2013年全國(guó)餐飲消費(fèi)總額為4500億元，按照16%的餐飲年增幅，到2016年全國(guó)餐飲消費(fèi)總額預(yù)計(jì)達(dá)到7000億。而其中外賣占全國(guó)餐飲消費(fèi)總額的10%；因此，到2016年，外賣市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)到700億?！梆I了么”網(wǎng)是中國(guó)最大的餐飲O2O平臺(tái)。O2O即OnlineToOffline（在線離線/線上到線下），是指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺(tái)，這個(gè)概念最早來(lái)源于美國(guó)。O2O的概念非常廣泛，既可涉及到線上，又可涉及到線下,可以通稱為O2O。主流商業(yè)管理課程均對(duì)O2O這種新型的商業(yè)模式。餓了么它于2009年4月在上海交通大學(xué)閔行校區(qū)由幾個(gè)宅男學(xué)生創(chuàng)立，截止2015年7月，餓了么已進(jìn)入超過(guò)260個(gè)城市，累計(jì)用戶近4000萬(wàn)，加盟餐廳近30萬(wàn)家，日交易額超過(guò)6000萬(wàn)，超過(guò)98%的交易額來(lái)自移動(dòng)端。截至2015年12月，餓了么業(yè)務(wù)已覆蓋超過(guò)300個(gè)城市，餓了么交易額突破1億元，日訂單量超過(guò)330萬(wàn)單，創(chuàng)下外賣O2O行業(yè)新高餓了么目前的主要業(yè)務(wù)是餐飲外賣平臺(tái)，但是現(xiàn)在也在進(jìn)入同城配送領(lǐng)域，還在涉及餐飲上游的食材采購(gòu)。從餓了么發(fā)展來(lái)看，他的未來(lái)明顯不局限于餐飲外賣，很可能會(huì)做本地生活平臺(tái)，做同城配送即時(shí)達(dá)。

如果是單純的外賣合作的話，餓了么平臺(tái)是一種能擴(kuò)大影響力和銷量的平臺(tái)，但是作為餐廳管理，我認(rèn)為還是選擇美食推薦這類的專業(yè)管理軟件比較好。研究目的主要研究餓了么外賣平臺(tái)對(duì)入住商家產(chǎn)品質(zhì)量和商家資質(zhì)的監(jiān)督管理。還有餓了么的商務(wù)模式，經(jīng)營(yíng)模式，資本模式。案例簡(jiǎn)介2.1電子商務(wù)模式類型介紹餓了么的電子商務(wù)模式是商務(wù)流通類型：商務(wù)流通就是只在網(wǎng)上建設(shè)一個(gè)商貿(mào)平臺(tái)，為商家和賣家提供交易的渠道。隨著互聯(lián)網(wǎng)寬帶技術(shù)的日趨成熟和內(nèi)容的日漸豐富，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)已從“接入服務(wù)擴(kuò)張期”邁向“內(nèi)容服務(wù)發(fā)展起”，同時(shí)由于互聯(lián)網(wǎng)費(fèi)用的逐步下調(diào)，近兩年寬帶互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)每年以150%左右的速度增遞，以?shī)蕵?lè)為核心的寬帶互聯(lián)網(wǎng)增值應(yīng)用市場(chǎng)蘊(yùn)藏了巨大商機(jī)。2.2公司介紹“餓了么”是中國(guó)最大的餐飲O2O平臺(tái)之一。公司由當(dāng)初的幾個(gè)大學(xué)生張旭豪、康嘉等人創(chuàng)立于2009年4月?！梆I了么”整合了線下餐飲品牌和線上網(wǎng)絡(luò)資源，用戶可以方便地通過(guò)手機(jī)、電腦搜索周邊餐廳，在線訂餐、享受美食。于此同時(shí)，“餓了么”向用戶傳達(dá)一種健康、年輕化的飲食習(xí)慣和生活方式。除了為用戶創(chuàng)造價(jià)值，餓了么率先提出C2C網(wǎng)上訂餐的概念，為線下餐廳提供一體化運(yùn)營(yíng)的解決方案。第3章商業(yè)模式3.1戰(zhàn)略目標(biāo)餓了么的戰(zhàn)略目標(biāo)無(wú)疑就是爭(zhēng)取成為中國(guó)最大的餐飲O2O平臺(tái)，在滿足中小商家的同時(shí)入駐之外，力爭(zhēng)將大型餐飲行業(yè)也納入版圖。將線上平臺(tái)做到更加完善，在線下做到更好的服務(wù)。讓每位訂購(gòu)?fù)赓u的顧客能夠吃到美味的失誤，做到真正引領(lǐng)餐廳外賣業(yè)務(wù)電子商務(wù)化，在未來(lái)外賣訂餐業(yè)務(wù)中做到領(lǐng)軍企業(yè)。3.2目標(biāo)客戶根據(jù)外賣行業(yè)的需求，可以分為以下幾個(gè)主要的市場(chǎng)：大學(xué)生校園外賣、辦公聚集地。當(dāng)時(shí)校園外賣平臺(tái)幾乎為零，學(xué)生們只能去食堂就餐，創(chuàng)業(yè)者是學(xué)生深知大學(xué)生就餐的局限性，因此將大學(xué)生作為第一批和主要的顧客群體；其次，相比學(xué)生群體，企業(yè)職員具有更大的消費(fèi)能力，需求更大，所以將企業(yè)職員作為第二批目標(biāo)群體，最后為擴(kuò)大市場(chǎng)，面向全部消費(fèi)者，提高市場(chǎng)占有量，并為人們?nèi)粘Ｉ钐峁┓奖恪?、大學(xué)生校園外賣創(chuàng)業(yè)初期，創(chuàng)業(yè)者對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入的調(diào)查，認(rèn)可了校園外賣市場(chǎng)的可衡量性、可實(shí)現(xiàn)性、可盈利性，認(rèn)為市場(chǎng)潛力巨大，并且沒(méi)有被大企業(yè)所控制，所以將其定為首要目標(biāo)市場(chǎng)。這是基于以下幾個(gè)方面的因素：第一，人口集中，區(qū)域性強(qiáng)等地理因素；第二，在校學(xué)生需求穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)普及率高等人口因素；第三，對(duì)方便快捷的外賣方式認(rèn)可等消費(fèi)者心理因素；第四，忠誠(chéng)度高、推廣容易、用戶維護(hù)容易等消費(fèi)者行為因素。2、辦公聚集地大高校的食物價(jià)格低廉，飯菜種類單一，最大的痛點(diǎn)是無(wú)法做到隨時(shí)隨地享受訂餐服務(wù)，所以未來(lái)的目標(biāo)用戶致力于辦公聚集地，即白領(lǐng)市場(chǎng)。這是因?yàn)?，從人口因素看：白領(lǐng)收入高，客單價(jià)更高；從行為因素看:對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求更高；從消費(fèi)者心理因素看：對(duì)健康的生活方式的追求。3.3收入與利潤(rùn)來(lái)源從最開(kāi)始的中介模式——從餐館取餐，然后由“餓了么”配送給客戶，一周結(jié)算一次;到后來(lái)的平臺(tái)型模式，“餓了么”的盈利模式也一直在調(diào)整。當(dāng)“餓了么”轉(zhuǎn)入平臺(tái)，不再提供配送后，它的盈利模式發(fā)展為一.在線訂餐月流水超過(guò)某個(gè)額度收取入駐商家一定管理費(fèi)用；二.平臺(tái)商家競(jìng)價(jià)排位；三.促銷活動(dòng)收取增值收費(fèi)；四.商家廣告收入。1.管理費(fèi)用：為了吸引商家的入駐，免除入駐平臺(tái)的費(fèi)用，減少商家的疑慮，只在商家月銷售滿一定金額抽取一定的管理費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)雙贏。2.競(jìng)價(jià)排位：我們將平臺(tái)最前面幾個(gè)鋪位作為廣告鋪位，根據(jù)商家的競(jìng)價(jià)，收取月租，在實(shí)現(xiàn)商家推廣的同時(shí)，又盡量避免了用戶體驗(yàn)的降低，最終實(shí)現(xiàn)盈利。3.增值收費(fèi)：餓了么定期開(kāi)展活動(dòng)，參與的商家收取一部分費(fèi)用。4.廣告收費(fèi)：包含兩部分，一是線下的宣傳單推廣，二是線上的橫板廣告等。線下，以餓了么平臺(tái)名義派發(fā)宣傳單海報(bào)，收取宣傳單版面費(fèi)用；線上，平臺(tái)橫板廣告費(fèi)用。3.4核心能力餓了么有兩套值得驕傲的IT系統(tǒng)，即Walle內(nèi)部管理系統(tǒng)和餐廳管理系統(tǒng)Napos，前者主要用于餓了么內(nèi)部員工的銷售協(xié)同，尤其是地推團(tuán)隊(duì);后者主要適用于餓了么的合作商家，Napos是餓了么外賣平臺(tái)的入口，也是商家的訂單管理系統(tǒng)，餐廳可以用其管理外賣訂單、網(wǎng)上收銀、后臺(tái)日常數(shù)據(jù)及打印餐廳小票，Napos等同于餐廳的聯(lián)網(wǎng)ERP系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上，餓了么發(fā)力移動(dòng)端，于今年9月份，發(fā)布APP新功能-微信訂餐，即餓了么APP與微信結(jié)合，用戶無(wú)需注冊(cè)即可通過(guò)微信分享完成多人拼單訂餐。通過(guò)更加簡(jiǎn)單快捷的方式為客戶提供選擇。第4章經(jīng)營(yíng)與管理模式4.1經(jīng)營(yíng)模式餓了么首頁(yè)餓了么注冊(cè)餓了么登錄及登陸成功地址選擇及地圖提供的商家店鋪選擇及店鋪產(chǎn)品信息個(gè)人信息服務(wù)界面我的訂單-查詢歷史以來(lái)交易記錄訂單我的資產(chǎn)-查詢系統(tǒng)給的紅包和交易后所得積分我的資料-個(gè)人信息及密碼修改我的服務(wù)為使用者提供的服務(wù)如何催單如何取消訂單如何申請(qǐng)退款如何投訴舉報(bào)加盟合作商家加盟的具體要求代理商加盟表餓了么提出的未來(lái)餐廳代理商申請(qǐng)表4.2管理模式4.2.1企業(yè)文化

“餓了么”隸屬于上海拉扎斯信息科技有限公司?！袄埂眮?lái)源于梵文“Rajax”，寓意著“激情和能量”。公司始終將自己定位成一家創(chuàng)業(yè)型公司，充滿激情，充滿能量。公司秉承“極致、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)”的信仰，致力于推進(jìn)餐飲行業(yè)數(shù)字化的發(fā)展進(jìn)程。

餓了么注重人才的選、育、用，視人才為最寶貴的財(cái)富。餓了么為每位員工提供良好的發(fā)展空間，提供一個(gè)大的舞臺(tái)，盡情發(fā)揮自己的才能和智慧，與公司一起共同快速的成長(zhǎng)。餓了么對(duì)于所有崗位的員工，均要求有如下三個(gè)品質(zhì)：1.

激情

餓了么的初始文化理念感染著每一位員工，我們傳遞出去是一種激情的信仰。

2.

責(zé)任心

餓了么率先提出C2C網(wǎng)絡(luò)訂餐的概念，注重的是責(zé)任心，對(duì)餐廳、對(duì)用戶同樣如此。

從小事開(kāi)始培養(yǎng)自己的責(zé)任心，與餓了么一起共同成長(zhǎng)。

3.

執(zhí)行力

餓了么能在今天收獲這么多的成功，那是因?yàn)橐磺性从趫?zhí)行力。任何好的創(chuàng)意、好的理念、好的提議或者建議，餓了么都會(huì)將它們一一吸收，然后傳遞出來(lái)的將是更好的體驗(yàn)。任何時(shí)刻、任何場(chǎng)合、任何環(huán)境下，餓了么每一位成員都必須具有的品質(zhì)，那就是——執(zhí)行力。4.2.2餐廳信用管理

餐飲業(yè)最頭疼的是食品安全問(wèn)題，在探索電子商務(wù)化的過(guò)程中，餓了么網(wǎng)站雖然無(wú)法直接監(jiān)管各家餐廳食物質(zhì)量，但是網(wǎng)站正在完善中的店家信用分類別評(píng)價(jià)系統(tǒng)將彌補(bǔ)這一缺陷，所有顧客對(duì)店家的關(guān)于食物味道，安全，送餐速度等的打分程序綜合起來(lái)形成可見(jiàn)的信用等級(jí)，供顧客在訂餐前作參考；任何一家餐廳出現(xiàn)食品安全問(wèn)題都會(huì)在“餓了么”網(wǎng)站通報(bào)批評(píng)，降低隱患。4.2.3客戶關(guān)系維護(hù)餓了么在網(wǎng)站上設(shè)置了積分模塊，每訂餐一次，會(huì)有相應(yīng)的積分累計(jì)，到達(dá)指定的積分，可以兌換相應(yīng)的禮品；餓了么開(kāi)設(shè)了訂餐評(píng)價(jià)系統(tǒng)，客戶可以評(píng)價(jià)此次的訂餐體驗(yàn)，發(fā)表自己的看法，并對(duì)所訂餐飲是否好吃給予相應(yīng)的打分，這給客戶提供了一個(gè)好的溝通平臺(tái)。4.2.4公司理念秉承“極致、激情、創(chuàng)新”的信仰，致力于推進(jìn)整個(gè)餐飲行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展進(jìn)程，最終成為中國(guó)餐飲行業(yè)的“淘寶網(wǎng)”。4.2.5技術(shù)分析餓了么網(wǎng)站技術(shù)創(chuàng)新就是其簡(jiǎn)潔直觀的頁(yè)面功能，能夠讓顧客迅速找到想要的信息，注重用戶的體驗(yàn)，而不是內(nèi)容或者花色的堆砌。它還包含兩個(gè)最重要的技術(shù)。

1網(wǎng)絡(luò)訂餐系統(tǒng)

餓了么網(wǎng)絡(luò)訂餐系統(tǒng)是一種全新的小區(qū)化電子商務(wù)模式，它為小區(qū)的餐廳和顧客搭建了一個(gè)相當(dāng)完整的網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)，擁有計(jì)算機(jī)和手機(jī)的用戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)很明了清晰的自己當(dāng)前位置，和周邊餐廳信息，因?yàn)轲I了么網(wǎng)站擁有最完整的餐廳地理位置數(shù)據(jù)與外賣餐廳信息的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，2自行組裝終端

商家餐廳人員只需在自己的客戶端安裝“餓了么”特質(zhì)終端就能直接收到客戶低訂單，并配送外賣。商家通過(guò)刻畫(huà)段可以輕松管理自己的網(wǎng)上餐廳（包括訂單統(tǒng)計(jì)，營(yíng)業(yè)額統(tǒng)計(jì)，優(yōu)惠活動(dòng)等），給商家提供了更加快捷有效的服務(wù)技術(shù)。

3人性化設(shè)計(jì)

餓了么用半年時(shí)間開(kāi)發(fā)出意向人性化功能，該功能可以在輸入地址時(shí)，自動(dòng)·提供附近店家的信息外送范圍，給出飯店列表和可選菜單，在商家可以直接打印出訂單及送貨地址級(jí)用戶電話，餓了么為了更好的跟消費(fèi)者溝通，幫消費(fèi)者解決訂餐難題，建立了一套完善的回饋機(jī)制，“餓了么”的回饋功能及其回饋速度的?；仞伖δ艿淖饔貌粌H可以了解到加盟店的質(zhì)量與動(dòng)向，從而與商家進(jìn)行調(diào)整與溝通；同時(shí)提升了“餓了么”網(wǎng)絡(luò)訂餐的專業(yè)程度。還有在某些下雨等特殊原因，“餓了么”的首頁(yè)上會(huì)顯示“天雨路滑，外賣大哥會(huì)晚些到”，“此店家現(xiàn)在十分忙碌”等友情提示資本模式1)A輪，2011年3月來(lái)自金沙江創(chuàng)投的數(shù)百萬(wàn)美元;2)B輪，2013年1月來(lái)自經(jīng)緯中國(guó)、金沙江創(chuàng)投的數(shù)百萬(wàn)美元;3)C輪，2013年11月，來(lái)自紅杉資本中國(guó)、經(jīng)緯中國(guó)、金沙江創(chuàng)投的2500萬(wàn)美元融資。3）D輪，2014.05餓了么獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)8000萬(wàn)美元入股；4）E輪，2015.01.28騰訊京東等聯(lián)合投資完成3.5億美元E輪融資5）F輪，2015年8月，來(lái)自華聯(lián)股份、中信產(chǎn)業(yè)基金、華人文化產(chǎn)業(yè)基金、騰訊產(chǎn)業(yè)共贏基金、京東、紅杉資本中國(guó)完成6.3億美元融資6）G輪2015年12月，阿里巴巴投資餓了么12.5億美元，序號(hào)時(shí)間企業(yè)金額A輪2011年3月金沙江創(chuàng)投未知金額B輪2013年1月經(jīng)緯中國(guó)、金沙江創(chuàng)投未知金額C輪2013年11月杉資本中國(guó)、經(jīng)緯中國(guó)、金沙江創(chuàng)投2500萬(wàn)美元D輪2014.05大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)8000萬(wàn)美元E輪2015.01.28騰訊京東3.5億美元F輪2015年8月華聯(lián)股份、中信產(chǎn)業(yè)基金、華人文化產(chǎn)業(yè)基金、騰訊產(chǎn)業(yè)共贏基金、京東、紅杉資本中國(guó)6.3億美元G輪2015年12月阿里巴巴投資12.5億美元第6章存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議存在的問(wèn)題通過(guò)SWOT分析發(fā)現(xiàn)以下兩個(gè)問(wèn)題并提出對(duì)問(wèn)題的改進(jìn)意見(jiàn)餓了么對(duì)商家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管村財(cái)問(wèn)題據(jù)網(wǎng)上資料顯示，2015年餓了么合作的商戶有30萬(wàn)商家，其中最重要的事就是大部分是小餐廳。每一個(gè)商家都要賺取自己的最大利潤(rùn)，方式就是降低成本，會(huì)不會(huì)有不少人為了賺取額外的利潤(rùn)不惜降低成本，采用低價(jià)不新鮮食材、不惜冒著關(guān)門(mén)大吉的風(fēng)險(xiǎn)“降低成本”。餓了么在資質(zhì)審核環(huán)節(jié)存在問(wèn)題3月16日消息，在昨天央視315晚會(huì)曝光了餓了么的黑餐館之后，餓了么CEO張旭豪今天發(fā)出內(nèi)部信，承認(rèn)在食品安全管理上，餓了么確實(shí)存在失職之處。張旭豪認(rèn)為，餓了么的食品安全監(jiān)管問(wèn)題被點(diǎn)名曝光，暴露出了公司在資質(zhì)審核和管理環(huán)節(jié)存在著無(wú)法回避的問(wèn)題。面對(duì)這些問(wèn)題，餓了么必須保持謙卑的心態(tài)，審視自己的不足，去溝通，去傾聽(tīng)，去改變，去尋求更完善的方式和方法解決問(wèn)題。改進(jìn)建議1.餓了么應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)商家的監(jiān)管統(tǒng)平臺(tái)上所有商家對(duì)食材新鮮度，確定基本的食材新鮮度，保證目標(biāo)客戶群體購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的產(chǎn)品質(zhì)量2.加強(qiáng)對(duì)入駐商家的資質(zhì)管理避免再出現(xiàn)“黑餐館”的情況，應(yīng)對(duì)每一個(gè)入住的商家進(jìn)行嚴(yán)格審查，第7章結(jié)論網(wǎng)站作為餓了么的門(mén)戶，其網(wǎng)站比其他同類網(wǎng)站質(zhì)量高是毫無(wú)疑問(wèn)的。此外餓了么打出每在網(wǎng)站上訂一份餐都會(huì)得到定的積分，比較其他訂餐網(wǎng)站以及私人餐館有了優(yōu)勢(shì)；同時(shí)又提出了超時(shí)免費(fèi)的口號(hào)，極大的增加了客戶穩(wěn)