專題五約見、接近顧客的技巧（課件）職教高考市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)《推銷實(shí)務(wù)》

專題五

約見、接近顧客的技巧推銷實(shí)務(wù)專題復(fù)習(xí)講練測(cè)2023年12月山東省招生考試院《市場(chǎng)營(yíng)銷類專業(yè)知識(shí)考試標(biāo)準(zhǔn)》（2024版）對(duì)本部分要求為：（1）了解推銷接近的概念（2）理解推銷接近的準(zhǔn)備工作（3）了解約見的概念考綱分析（4）理解約見顧客的內(nèi)容（5）掌握約見的方式與技巧（6）理解接近顧客的步驟（7）掌握接近顧客的方法考綱分析

根據(jù)考試標(biāo)準(zhǔn)，本部分需理解掌握：推銷接近的概念及準(zhǔn)備工作，約見的概念及約見顧客的內(nèi)容、方式與技巧，接近顧客的方法與步驟，考試題型為選擇題、簡(jiǎn)答題、案例分析題，備考時(shí)應(yīng)全題型備考?？键c(diǎn)解讀思維導(dǎo)圖一、接近顧客的準(zhǔn)備工作知識(shí)梳理

推銷接近是指在特定的環(huán)境與條件下，企業(yè)及其推銷人員結(jié)合銷售任務(wù)與要求，運(yùn)用相應(yīng)的方法、策略和技巧，有意識(shí)地接觸推銷對(duì)象并成功地開展促銷業(yè)務(wù)活動(dòng)的過程。推銷接近的必要性概念一、接近顧客的準(zhǔn)備工作知識(shí)梳理推銷接近的必要性主要目標(biāo)推銷接近的主要目標(biāo)吸引顧客注意引起顧客的初步興趣在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)轉(zhuǎn)入實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)洽談一、接近顧客的準(zhǔn)備工作知識(shí)梳理推銷接近的必要性推銷接近的必要性建立良好客戶關(guān)系整理顧客資料提高推銷工作的計(jì)劃性和科學(xué)性提高推銷人員信心一、接近顧客的準(zhǔn)備工作知識(shí)梳理推銷接近的必要性

推銷接近的成功，有利于推銷人員與顧客建立起良好的關(guān)系，與推銷人員關(guān)系融洽的顧客才會(huì)幫助推銷人員宣傳產(chǎn)品，從而帶動(dòng)推銷人員銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。

對(duì)顧客的資料進(jìn)行管理和分類，有助于提高推銷人員的工作效率，更好地為顧客服務(wù)。推銷接近一般包括接近準(zhǔn)備、約見顧客與正式接近顧客三個(gè)階段。一、接近顧客的準(zhǔn)備工作知識(shí)梳理推銷接近的準(zhǔn)備工作

全面掌握企業(yè)的信息和產(chǎn)品知識(shí)了解目標(biāo)顧客的情況擬訂推銷接近方案做好推銷接近前的物品準(zhǔn)備做好推銷接近前的心理準(zhǔn)備做好推銷接近前的儀表準(zhǔn)備一、接近顧客的準(zhǔn)備工作知識(shí)梳理推銷接近的準(zhǔn)備工作（1）全面掌握所在企業(yè)的有關(guān)信息和產(chǎn)品知識(shí)推銷人員在推銷接近前，應(yīng)對(duì)所在企業(yè)和產(chǎn)品充分了解。確保在面對(duì)潛在目標(biāo)顧客時(shí)能胸有成竹，有問必答，贏得顧客的信任。（2）了解目標(biāo)顧客的情況

企業(yè)的目標(biāo)顧客即推銷人員的推銷對(duì)象，可分為兩類：一類是個(gè)人，即所有可能購買推銷品的個(gè)人和家庭；另一類是團(tuán)體，即所有可能購買推銷品的企事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體。一、接近顧客的準(zhǔn)備工作知識(shí)梳理推銷接近的準(zhǔn)備工作

①個(gè)人潛在顧客

個(gè)人潛在顧客的基本情況主要考慮三個(gè)方面：顧客的基本情況、家庭及成員情況及需求情況：基本情況包括姓名、年齡、性別、民族、籍貫、文化程度、住址、職業(yè)、工作單位、收入、特長(zhǎng)、愛好、信仰、電話號(hào)碼、電子郵箱、網(wǎng)址等情況家庭及成員情況包括家庭成員組成、家庭財(cái)產(chǎn)收入水平、家庭地址、特殊偏好、購買與消費(fèi)參考群體、關(guān)鍵人物的好惡等需求和購買情況包括目標(biāo)顧客的購買動(dòng)機(jī)、需求特點(diǎn)、購買力、購買決策權(quán)限以及購買行為在時(shí)間、地點(diǎn)、方式上的規(guī)律性一、接近顧客的準(zhǔn)備工作知識(shí)梳理推銷接近的準(zhǔn)備工作

②團(tuán)體潛在顧客

基本情況主要考慮五個(gè)方面：顧客的基本情況、組織情況、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、購買行為情況、關(guān)鍵部門與關(guān)鍵人物情況：基本情況包括法人全稱及簡(jiǎn)稱、所屬產(chǎn)業(yè)、所有制形式、注冊(cè)資金、隸屬關(guān)系、所處地點(diǎn)、交通情況、職工人數(shù)、成立時(shí)間等組織情況包括近期及遠(yuǎn)期的組織目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、組織規(guī)章制度及職權(quán)范圍、人事狀況等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況包括產(chǎn)品類型、品種與產(chǎn)品項(xiàng)目數(shù)量，生產(chǎn)能力及發(fā)揮水平，設(shè)備技術(shù)水平及技術(shù)改造的方向、產(chǎn)品銷售區(qū)域、市場(chǎng)占有率、銷售增長(zhǎng)率及利潤(rùn)情況等購買行為情況主要指團(tuán)體潛在目標(biāo)顧客購買決策的過程，包括需求及購買申請(qǐng)、審核、供應(yīng)商的選擇及選擇標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵部門及關(guān)鍵任務(wù)情況如采購部門、采購經(jīng)理等一、接近顧客的準(zhǔn)備工作知識(shí)梳理推銷接近的準(zhǔn)備工作（3）擬訂推銷接近方案①確定訪問對(duì)象、見面時(shí)間和地點(diǎn)。②確定接近潛在顧客的方法及談話內(nèi)容。③預(yù)測(cè)推銷中可能出現(xiàn)的意外情況，做好充分準(zhǔn)備。一、接近顧客的準(zhǔn)備工作知識(shí)梳理推銷接近的準(zhǔn)備工作（4）做好推銷接近前的物品準(zhǔn)備

推銷人員在接近潛在目標(biāo)顧客時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好所需的各種資料、工具等：有關(guān)產(chǎn)品的準(zhǔn)備便于向潛在目標(biāo)客戶展示商品的實(shí)物形態(tài)，使顧客直觀感受商品。如產(chǎn)品目錄冊(cè)、樣品、幻燈片、照片、效果圖、光盤、二維碼等各種宣傳資料幫助推銷人員增強(qiáng)說服潛在目標(biāo)顧客的力度。如各種印刷廣告、有關(guān)新聞簡(jiǎn)報(bào)、說明書、價(jià)格表、檢驗(yàn)報(bào)告、鑒定證書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等各種辦公用品為盡快達(dá)成交易、履行有關(guān)手續(xù)的準(zhǔn)備。如筆、各種票據(jù)、印章、合同文本等其他物品為幫助推銷進(jìn)行商品演示所需的物品。如記事本、介紹信、名片、身份證、計(jì)算器等一、接近顧客的準(zhǔn)備工作知識(shí)梳理推銷接近的準(zhǔn)備工作（5）做好推銷接近前的心理準(zhǔn)備推銷接近前要做好在充分的思想準(zhǔn)備，不懼失敗，同時(shí)保持最佳的精神狀態(tài)和心理素質(zhì)接近潛在目標(biāo)顧客。（6）做好推銷接近前的儀表準(zhǔn)備決定第一印象好壞的因素有兩大方面：一是推銷人員的外表；二是推銷人員的禮儀。二、約見顧客的方法和技巧知識(shí)梳理約見的意義

約見，是指推銷人員事先征得顧客同意接見的推銷行動(dòng)過程。它既是接近準(zhǔn)備工作的延續(xù)，又是正式接近顧客的開始，在整個(gè)推銷過程中起著承上啟下的作用，意義：

（1）有利于推銷員成功地接近顧客；（2）有利于推銷員順利地開展推銷洽談；（3）有利于推銷員客觀地進(jìn)行推銷預(yù)測(cè)；

（4）有利于推銷員合理利用推銷時(shí)間。二、約見顧客的方式和技巧知識(shí)梳理約見顧客的內(nèi)容

約見對(duì)象約見事由約見時(shí)間約見地點(diǎn)二、約見顧客的方式和技巧知識(shí)梳理約見顧客的內(nèi)容（1）約見對(duì)象

約見對(duì)象指的是對(duì)購買行為具有決策權(quán)或?qū)徺I活動(dòng)具有重大影響的人。

推銷的是個(gè)人用品，約見對(duì)象就是產(chǎn)品使用者；

推銷的是生產(chǎn)用品，首選的約見對(duì)象是企業(yè)或有關(guān)組織的決策者，也不能忽視那些對(duì)購買有影響力的人物。

二、約見顧客的方式和技巧知識(shí)梳理約見顧客的內(nèi)容（2）約見事由

①推銷產(chǎn)品；②市場(chǎng)調(diào)查；③提供服務(wù)；

④簽訂合同；⑤收取貨款；

⑥走訪顧客；⑦尋找借口。

約見顧客有各種理由，推銷人員應(yīng)根據(jù)具體情況，創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)約見、接近顧客，并達(dá)到預(yù)期的推銷目的。

二、約見顧客的方式和技巧知識(shí)梳理約見顧客的內(nèi)容（3）約見時(shí)間

約見時(shí)間是約見的一項(xiàng)重要內(nèi)容，推銷人員應(yīng)充分尊重顧客的意見，一般要考慮以下幾點(diǎn)：

①顧客的特點(diǎn)；

②訪問的目的；

③顧客的意愿。

二、約見顧客的方式和技巧知識(shí)梳理約見顧客的內(nèi)容（4）約見地點(diǎn)

約見地點(diǎn)的選擇應(yīng)與約見對(duì)象、約見時(shí)間和接近方式相適應(yīng)，要視具體情況而定。在選擇與確定約見地點(diǎn)時(shí)應(yīng)做到方便顧客，同時(shí)避免干擾，以利于交易的達(dá)成。一般有以下幾種方式：

①工作地點(diǎn)；

②居住地點(diǎn)；

③公眾場(chǎng)合。

約見地點(diǎn)適用性工作地點(diǎn)團(tuán)體消費(fèi)的顧客或推銷生產(chǎn)資料類商品居住地點(diǎn)推銷生活用品公眾場(chǎng)合飯店、球場(chǎng)、展銷會(huì)、娛樂場(chǎng)所等更能拉近距離二、約見顧客的方式和技巧知識(shí)梳理約見顧客方式與技巧

010203040506網(wǎng)絡(luò)約見廣告約見委托約見信函約見電話約見當(dāng)面約見03二、約見顧客的方式和技巧知識(shí)梳理約見顧客方式與技巧(1)當(dāng)面約見。

是指推銷人員與顧客面對(duì)面約定見面的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等事宜。當(dāng)面約見顧客的技巧主要有以下兩個(gè)：

①直截了當(dāng)?shù)丶s見②一見如故約見法，這種方法容易感動(dòng)顧客，適宜在公共場(chǎng)所當(dāng)面約見顧客。當(dāng)面約見能及時(shí)得到顧客的反應(yīng)，并有助于推銷人員了解顧客的情況，了解顧客的有關(guān)情況，縮短雙方的距離，增加親近感，簡(jiǎn)便易行，但成功率較低。二、約見顧客的方式和技巧知識(shí)梳理約見顧客方式與技巧(2)電話約見。

即通過電話來約見顧客，這是現(xiàn)代推銷活動(dòng)中常用的約見方式。它的優(yōu)勢(shì)在于經(jīng)濟(jì)便捷，能在短時(shí)間內(nèi)接觸更多的潛在顧客，是一種效率極高的約見方式。

電話約見的基本技巧有以下幾個(gè)：①事先初步了解潛在目標(biāo)顧客的背景資料；②用積極良好的心態(tài)感染潛在目標(biāo)顧客；③選擇適宜的通話時(shí)間；④事先擬好約見電話講稿，明確所說內(nèi)容；⑤言簡(jiǎn)意賅、突出主題，通話時(shí)長(zhǎng)一般不超過3分鐘；⑥充分準(zhǔn)備電話約見的必備工具。二、約見顧客的方式和技巧知識(shí)梳理約見顧客方式與技巧(3)信函約見。

是銷售人員利用書信約見顧客的一種方法。信函通常包括個(gè)人書信、會(huì)議通知、社交柬帖、廣告函件等,其中采用個(gè)人書信的形式約見顧客的效果為最好。

其技巧為：

①仔細(xì)挑選郵寄名單并確認(rèn)，確保信息準(zhǔn)確有效。②信函形式親切、措辭委婉懇切。③信函內(nèi)容要簡(jiǎn)潔、有重點(diǎn)。④要引起顧客的興趣及好奇心。⑤要進(jìn)行電話追蹤。二、約見顧客的方式和技巧知識(shí)梳理約見顧客方式與技巧（4）委托約見。

指推銷人員委托第三者約見顧客的一種方法，特別適合那些難以約見的潛在目標(biāo)顧客。

委托約見的技巧主要在于找到合適的受托人。一般而言最為合適的受托人是與訪問對(duì)象本人有一定社會(huì)關(guān)系或社會(huì)交往的人，與訪問對(duì)象關(guān)系密切的人或?qū)υL問對(duì)象有較大影響的人士。二、約見顧客的方式和技巧知識(shí)梳理約見顧客方式與技巧（5）廣告約見。

指推銷員利用各種廣告媒體（如廣播、電視、報(bào)紙、雜志、路牌、招貼等）約見顧客的方式，適用于約見顧客較多或約見對(duì)象不太具體、明確等情況。

廣告約見的技巧是約見前要先盡量確定約見對(duì)象的特點(diǎn)，并有針對(duì)性地選擇合適的媒體進(jìn)行約見，以提高廣告約見的效果。二、約見顧客的方式和技巧知識(shí)梳理約見顧客方式與技巧（6）網(wǎng)絡(luò)約見。

推銷人員利用互聯(lián)網(wǎng)通過微信、微博、朋友圈、QQ、短信、電子郵箱等與顧客在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行約見的一種方法。網(wǎng)絡(luò)約見快捷、便利、費(fèi)用低、應(yīng)用范圍廣。網(wǎng)絡(luò)約見主要的缺點(diǎn)是可信度較差，需要推銷人員自己辨別約見顧客的真實(shí)性和可靠性，因此通過網(wǎng)絡(luò)約見時(shí)最好通過專業(yè)網(wǎng)站來降低風(fēng)險(xiǎn)，獲取顧客信任。三、接近顧客的技巧知識(shí)梳理接近顧客的步驟

接近顧客是指推銷人員在完成約見顧客以后就推銷洽談的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容開始直接與顧客正式接觸的過程。其步驟為：面帶微笑注視顧客問候顧客握手自我介紹贊美顧客引入話題三、接近顧客的技巧知識(shí)梳理接近顧客的原則關(guān)愛顧客因人而異0102單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉。把握時(shí)機(jī)030402承受拒絕三、接近顧客的技巧知識(shí)梳理接近顧客的方法承受拒絕接近顧客的方法介紹接近法產(chǎn)品接近法利益接近法問題接近法贊美接近法好奇接近法震驚接近法表演接近法請(qǐng)教接近法饋贈(zèng)接近法三、接近顧客的技巧知識(shí)梳理接近顧客的方法承受拒絕1.介紹接近法

指推銷員通過自我介紹或他人介紹接近潛在目標(biāo)顧客的方法。

介紹的形式可以是口頭介紹或者書面介紹。介紹接近法有自我介紹法和他人引薦法兩種。三、接近顧客的技巧知識(shí)梳理接近顧客的方法承受拒絕(1)自我介紹法。

自我介紹法是最常見的一種接近顧客的方法。

使用自我介紹法接近顧客時(shí)應(yīng)注意:

①接近顧客時(shí),除了必要的自我介紹外，推銷人員還應(yīng)主動(dòng)出示名片、身份證、工作證等，以消除顧客心中的疑慮。

②自我介紹法使用過于普遍，難以給人留下深刻印象，最好與其他方法結(jié)合使用。三、接近顧客的技巧知識(shí)梳理接近顧客的方法承受拒絕(2)他人引薦法。

他人引薦法是指推銷人員通過與顧客熟悉的第三者的介紹來接近顧客的一種方法。他人引薦法可以縮短雙方的心理距離，容易引起顧客的注意和信任，利于促成交易，特別適合難以接近的顧客。

他人引薦的方式包括打電話、寫信函字條或當(dāng)面引薦。

使用他人引薦法時(shí)應(yīng)注意選擇合適的引薦人。一般而言，引薦人的名望越高，與顧客之間的關(guān)系越密切，引薦的作用就越大，推銷人員也就越容易達(dá)到接近的目的。三、接近顧客的技巧知識(shí)梳理接近顧客的方法承受拒絕2.產(chǎn)品接近法

也稱為實(shí)物接近法，是指推銷員直接利用推銷產(chǎn)品實(shí)物或者模型擺在顧客面前，以引起顧客對(duì)其推銷品的足夠的注意與興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。

產(chǎn)品接近法的注意事項(xiàng)：

(1)產(chǎn)品本身必須要有一定的吸引力，能夠引起顧客的注意和興趣；

(2)產(chǎn)品必須易于攜帶、方便顧客參與操作；

(3)產(chǎn)品本身功能效果明顯，易于宣傳；

(4)宣傳的產(chǎn)品與商品實(shí)物應(yīng)該完全一致。三、接近顧客的技巧知識(shí)梳理接近顧客的方法承受拒絕3.利益接近法

指推銷員以顧客所追求的利益為中心，簡(jiǎn)明扼要地向顧客介紹產(chǎn)品能為顧客帶來的利益，滿足顧客的需要，從而達(dá)到正式接近顧客目的的一種方法。

需要注意：

(1)用最簡(jiǎn)單的一句話概括推銷拜訪對(duì)顧客的利益和好處；

(2)顧客的利益和好處越具體越好，切忌籠統(tǒng)、泛泛而談、雷同的利益；

(3)要切中顧客感興趣的主要利益；

(4)利益有證可查，即有具體的數(shù)據(jù)分析；

(5)實(shí)事求是，不可故意夸大。三、接近顧客的技巧知識(shí)梳理接近顧客的方法承受拒絕4.問題接近法

是指推銷員通過直接提問來引起顧客注意和興趣，從而促使客戶集中精力，更好地理解和記憶推銷人員發(fā)出地信息，進(jìn)而順利過渡到正式洽談的一種方法。

需要注意：(1)提出的問題應(yīng)表述明確，盡量具體，做到有的放矢。

(2)提出的問題應(yīng)突出重點(diǎn)，扣人心弦。

(3)所提的問題應(yīng)全面考慮，迂回出擊，不可完全出言不諱，避免出語傷人。三、接近顧客的技巧知識(shí)梳理接近顧客的方法承受拒絕5.贊美接近法

是指推銷員通過贊美顧客來引起顧客的好感，進(jìn)而接近顧客的方法。

需要注意：(1)選擇適當(dāng)?shù)馁澝滥繕?biāo)，避免冒犯顧客。

(2)真誠(chéng)贊美顧客，避免虛情假意。

(3)針對(duì)不同顧客，選擇贊美方式。三、接近顧客的技巧知識(shí)梳理接近顧客的方法承受拒絕6.好奇接近法

是指推銷員利用顧客的好奇心理而接近顧客的方法。

需要注意：(1)引起顧客好奇的方式必須與推銷活動(dòng)有關(guān)；

(2)必須做到出奇制勝；

(3)引起顧客好奇的手段必須合情合理，奇妙而不荒誕。三、接近顧客的技巧知識(shí)梳理接近顧客的方法承受拒絕7.震驚接近法

是指推銷員設(shè)計(jì)一個(gè)令人吃驚或震撼人心的事物來引起顧客的興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入正式洽談的接近方法。

需要注意：(1)推銷員利用與推銷活動(dòng)有關(guān)的客觀事實(shí)、統(tǒng)計(jì)分析資料或其他手段來震撼顧客；

(2)推銷員必須先使自己震驚，確保奏效，以取得一鳴驚人的效果。

(3)推銷員震驚顧客，應(yīng)該適可而止，令人震驚而不引起恐懼。

(4)必須尊重客觀事實(shí)，切不可為震驚顧客而過分夸大事實(shí)真相，不能信口開河。三、接近顧客的技巧知識(shí)梳理接近顧客的方法承受拒絕8.表演接近法

又稱戲劇化接近法，是指推銷員利用各種戲劇性的表演技法引起顧客注意和興趣，進(jìn)而接近顧客的方法。

需要注意：

(1)表演一定要有戲劇效果，要能夠引起顧客的興趣和注意；

(2)表演應(yīng)該自然活力，打動(dòng)顧客的心靈；

(3)盡量帶領(lǐng)顧客一起表演，使其身臨其境；

(4)戲劇性效果要適可而止；

(5)表演必須與推銷有關(guān)，容易切入業(yè)務(wù)主題。三、接近顧客的技巧知識(shí)梳理接近顧客的方法承受拒絕9.請(qǐng)教接近法

是指推銷員虛心向客戶討教問題，利用這個(gè)機(jī)會(huì)，以達(dá)到接近顧客目的的一種方法，特別適合接近個(gè)性強(qiáng)、有學(xué)識(shí)、有身份、有地位的顧客。

需要注意：(1)贊美在先，求教在后；(2)求教在先，推銷在后；(3)態(tài)度誠(chéng)懇，語言謙虛。三、接近顧客的技巧知識(shí)梳理接近顧客的方法承受拒絕10.饋贈(zèng)接近法

是指推銷員通過贈(zèng)送禮品來引起顧客的注意，借以達(dá)到接近顧客目的的一種方法。

需要注意：

(1)結(jié)合客戶喜好，慎重選擇饋贈(zèng)物品；

(2)贈(zèng)送的小禮物不需要過于昂貴，以免造成對(duì)方心理負(fù)擔(dān)；

(3)贈(zèng)送的禮品盡量與所推銷的產(chǎn)品有某種聯(lián)系，盡量與企業(yè)的整體形象和諧一致。三、接近顧客的技巧知識(shí)梳理承受拒絕1.（

）適用于約見顧客較多或約見對(duì)象不太具體、明確，或者約見對(duì)象姓名、地址不詳，在短期內(nèi)無法找到等情況。A.廣告約見B.電話約見

C.信函約見D.網(wǎng)絡(luò)約見?？碱}型答案：A解析：本題考查約見顧客的方式