溝通中說服的技巧

溝通中說服的技巧篇一：說服客戶技巧說服客戶技巧第六講溝通橋梁搭建與溝通五問（下）溝通五問溝通五問并不是針對(duì)客戶的五個(gè)問題，而是在與客戶溝通過程中，需要業(yè)務(wù)員進(jìn)行自身溝通的五個(gè)問題。1.溝通情緒是否得到很好的掌控作為一個(gè)業(yè)務(wù)員，如果與客戶溝通不順利，他會(huì)把對(duì)方目前的方式態(tài)度定義成什么？惡劣？沒素質(zhì)？態(tài)度差？不懂得尊重他人？人品不好？一旦將對(duì)方的方式態(tài)度進(jìn)行了負(fù)面定義，業(yè)務(wù)員自身的情緒也會(huì)隨之惡劣，變得焦急、難以掌控。在這樣的情緒下，溝通就難以繼續(xù)了。因此，業(yè)務(wù)員要控制好自身情緒，不急不躁。然后，仔細(xì)思考分析對(duì)客戶對(duì)自身的態(tài)度定義是什么？可能是不信任，可能是不尊重。通過初步診斷，找出病源。2.是否已經(jīng)徹底了解了客戶傳遞的信息在找出溝通的病源后，接下來的問題就是自己是否徹底了解了客戶傳遞的信息?！景咐靠蛻衾钕壬鷱臉I(yè)務(wù)員小王處買了一塊地毯，鋪放在客廳里。一個(gè)月后，李先生找到小王。李先生：小王，這個(gè)地毯有瑕疵啊。小王：李先生，這個(gè)地毯有什么問題呢？李先生：你的地毯中間有個(gè)洞??？小王：怎么可能，我們賣出去的地毯都絕對(duì)保證質(zhì)量，不會(huì)有這樣的問題的。李先生：可它現(xiàn)在就是有個(gè)洞在那兒啊。兩個(gè)人開始爭(zhēng)執(zhí)起來。后來，公司老總知道了這件事情，對(duì)小王說：“你還沒有完全了解李先生的具體情況，不要先和客戶爭(zhēng)論，先把問題搞清楚啊?！蓖瑫r(shí)，公司老總對(duì)李先生說：“李先生，對(duì)不起，我們沒有教育好員工，給您添麻煩了。您有沒有帶地毯的照片來？我們看一下問題出在哪里好嗎？”李先生說：“沒什么，我只是來找你們業(yè)務(wù)員，請(qǐng)你們把地毯洞補(bǔ)上?！弊罱K，公司花很少的費(fèi)用就替李先生將地毯洞補(bǔ)上了，李先生非常滿意。而在此之前，業(yè)務(wù)員并沒有真正了解客戶李先生傳達(dá)的信息，沒有了解李先生的需求，從而導(dǎo)致了長(zhǎng)時(shí)間的爭(zhēng)執(zhí)。3.如何轉(zhuǎn)換負(fù)面的定位，保持自身的正確立場(chǎng)有的業(yè)務(wù)員不能正確定位客戶的立場(chǎng)，有時(shí)，客戶只是希望業(yè)務(wù)員提供更多的信息，卻被業(yè)務(wù)員理解為客戶不尊重自己。業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)適時(shí)進(jìn)行定義轉(zhuǎn)換，從而讓自己保持良好的情緒，把握高端的情商。4.為了獲得更好的自我感覺，應(yīng)當(dāng)做些什么溝通的目的在于雙方感覺良好。為了達(dá)到這一目的，首先要轉(zhuǎn)換自身的負(fù)面情緒。情緒是自身能量的表現(xiàn)，因而，情緒是可以傳遞的。當(dāng)自身情緒愉快時(shí)，就很容易感染、帶動(dòng)周圍的人快樂起來，反之亦然。所以，在影響別人之前先要影響自己。5.應(yīng)該用什么方式與對(duì)方溝通不同的溝通方式，會(huì)給對(duì)方不同的感覺。通過正確的溝通方式，才能使雙方獲得良好的感覺，有效解決問題。圖3-1溝通五問【自檢3-2】“溝通五問”的核心目的是什么？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案3-2溝通五問并不是針對(duì)客戶的五個(gè)問題，而是在與客戶溝通過程中，需要業(yè)務(wù)員進(jìn)行自身溝通的五個(gè)問題，無論是把握溝通情緒，還是有效掌握客戶信息、轉(zhuǎn)換定位，尋求更好的自我感覺，都是為了掃除溝通障礙。第一講客戶說服的基礎(chǔ)（上）銷售過程中的客戶說服技巧本課題以神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)為理論架構(gòu)基礎(chǔ)。神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)簡(jiǎn)稱NLP，它被認(rèn)為是21世紀(jì)最先進(jìn)的一門心理和行為科學(xué)?，F(xiàn)在NLP的理念已經(jīng)被推廣到全世界60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，廣泛應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、價(jià)值觀的統(tǒng)和、商業(yè)談判、銷售等領(lǐng)域。同時(shí)，在家庭、婚姻的溝通，親子教育，人與人之間的互動(dòng)、潛能激發(fā)等各個(gè)領(lǐng)域，NLP也發(fā)揮著越來越大的作用。1.人們的生活與生命質(zhì)量取決于自身的溝通力和影響力說服客戶的過程，同時(shí)也是發(fā)揮人的溝通力與影響力的過程。神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)的一個(gè)觀點(diǎn)就是，人們的生活在一般情況下，人的溝通力和影響力并非與生俱來，它與其他的知識(shí)和技能一樣，需要人們通過后天的努力培養(yǎng)取得。NLP有一個(gè)理念：人的生活與生命的質(zhì)量取決于人的溝通力和影響力。銷售的過程就是溝通和說服他人的過程。溝通和說服的過程無處不在。溝通力、表達(dá)力影響人們生活的各方面，例如，領(lǐng)導(dǎo)要說服員工用心工作，父母要通過溝通說服、教育子女，在就業(yè)面試的交流過程中，面試官不僅僅看重面試者的經(jīng)歷，更看重面試者通過交流表達(dá)出的個(gè)人綜合素質(zhì)。2.過程重于結(jié)果溝通力的獲得不能一蹴而就。溝通是一個(gè)互動(dòng)的過程。如何達(dá)到說服客戶成交的目的，源于如何安排與客戶溝通的全過程。從這個(gè)意義上說，過程比結(jié)果更重要。3.什么叫做神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)銷售的過程就是溝通和說服他人的過程。神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)是本課題的理論基礎(chǔ)架構(gòu)。它是一門關(guān)于人的心理和行為的科學(xué)，由美國(guó)加州大學(xué)兩位教授理查班德勒博士和約翰格林德博士于1971年創(chuàng)建。簡(jiǎn)而言之，神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)是一門結(jié)果學(xué)。?結(jié)果由行為而來結(jié)果由什么而來？任何結(jié)果都是由人們所采取的行為而來的。例如，業(yè)務(wù)員的良好業(yè)績(jī)來自于他每天在銷售過程中的有效行動(dòng)。?思維影響行動(dòng)人的行動(dòng)受自身思想和思維的影響。例如，如果業(yè)務(wù)員在思想上形成了害怕被拒絕的障礙，那么即便他學(xué)習(xí)了再多的業(yè)務(wù)銷售技巧的知識(shí)，也無法徹底運(yùn)用于銷售的行為中。因此，NLP強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)之一，就在于幫助一個(gè)人達(dá)到結(jié)果突破，而不是強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)更多的技巧。【自檢1-1】溝通能力是如何影響人的生活質(zhì)量的？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1-1溝通力、表達(dá)力影響人們生活的各方面：溝通和說服的過程無處不在，例如，領(lǐng)導(dǎo)要說服員工用心工作，父母要通過溝通說服、教育子女，在就業(yè)面試的交流過程中，面試官不僅僅看重面試者的經(jīng)歷，更看重面試者通過交流表達(dá)出的個(gè)人綜合素質(zhì)。4.思維的影響因素?思維模式與信念相關(guān)人的思維模式與人內(nèi)心的信念相關(guān)。例如，被他人攻擊，人的內(nèi)心就會(huì)產(chǎn)生不被尊重的感受和信念。?思維模式與價(jià)值觀體系相關(guān)人的思維模式還受到價(jià)值觀的影響。例如，如果人奉行“以牙還牙，以眼還眼”的價(jià)值觀，在受到他人攻擊、侮辱后，就會(huì)以相同方式進(jìn)行回報(bào)。?為什么會(huì)有“一見如故”，為什么會(huì)有抗拒防備對(duì)于業(yè)務(wù)員來說，有時(shí)，會(huì)與客戶一見如故，有時(shí)則可能令客戶當(dāng)場(chǎng)拒絕。原因在于，每個(gè)人的頭腦中有許多的軟件程式，關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)員啟動(dòng)了客戶哪一個(gè)作用程式?？傊?，NLP是一門結(jié)果學(xué)，而結(jié)果由行為產(chǎn)生，行為又由思維而來。也就是說要達(dá)到良好的結(jié)果，就要從人的思維處著手。同樣，業(yè)務(wù)員要通過提升自己的說服力、溝通力來達(dá)到提升業(yè)績(jī)的結(jié)果，也必須從思維處著手改變。第二講客戶說服的基礎(chǔ)（下）?人的思維受習(xí)慣的控制人的行為和思維最終都受到習(xí)慣的控制。這種習(xí)慣經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的積累養(yǎng)成，不容易被改變。但是如果人們的習(xí)慣是錯(cuò)誤的，那么只有改變錯(cuò)誤的習(xí)慣才能提高溝通技巧。5.超級(jí)的說服力具有正確的思維模式業(yè)務(wù)員的信念是指引其心態(tài)的重要因素。信念對(duì)人的行為有重大的影響作用。培養(yǎng)超級(jí)說服力必須具備以下幾個(gè)信念：?沒有人喜歡被說服業(yè)務(wù)員不應(yīng)當(dāng)抱著說服他人的心態(tài)去溝通，因?yàn)槿司哂心娣葱睦恚绻詮?qiáng)烈的說服心態(tài)與客戶溝通，結(jié)果可能有兩個(gè)：第一，客戶避開不再繼續(xù)交流；第二，客戶產(chǎn)生心理抗拒。?說服無所不在在事業(yè)、家庭、婚姻、朋友、工作等多方面，都需要運(yùn)用影響力和說服力。?認(rèn)識(shí)人，了解人這個(gè)信念的含義并不是要求認(rèn)識(shí)某一個(gè)具體的人，而是要求了解人類的整體特征。?說服的目的在于雙贏溝通專家通常都具備一種強(qiáng)烈的信念，即永遠(yuǎn)都讓溝通雙方感受到雙贏的結(jié)果。?滿足對(duì)方需求的人才真正是贏家說服過程不能單純從滿足自身需求出發(fā)，還要隨時(shí)注意到，滿足對(duì)方需求才是真正的目的。?說服源于感性而不是理性人的理性存在于意識(shí)當(dāng)中，感性通常存在于潛意識(shí)當(dāng)中。一般情況下，人在潛意識(shí)層面更容易被說服，即在感性層面上容易達(dá)到溝通說服的效果。?價(jià)格永遠(yuǎn)不是最重要的因素價(jià)格是銷售溝通中雙方都十分關(guān)心的問題。但真正有說服力的人有明確的理念，即價(jià)錢永遠(yuǎn)不應(yīng)該是被考慮的最重要因素。客戶在表達(dá)對(duì)價(jià)格的不滿時(shí)，往往是對(duì)其他方面如品質(zhì)、服務(wù)等不滿的表現(xiàn)。【自檢1-2】具備超級(jí)說服力應(yīng)該具有正確的思維模式，培養(yǎng)超級(jí)說服力應(yīng)當(dāng)樹立哪些信念？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1-2培養(yǎng)超級(jí)說服力應(yīng)當(dāng)樹立以下信念：1.沒有人喜歡被說服2.說服無所不在3.認(rèn)識(shí)人，了解人類的整體特征4.說服的目的在于雙贏5.滿足對(duì)方需求的人才真正是贏家6.說服源于感性而不是理性7.價(jià)格永遠(yuǎn)不是最重要的因素第三講如何克服說服的五大障礙溝通障礙的五大原因1.缺乏親和力從事銷售工作，說服陌生客戶，首先需要獲得客戶的信任、贏得客戶的好感，信任度、接受度、好感等，可以用親和力來概括。如果在溝通和說服的過程中缺乏親和力，那么任何說服和溝通技巧都是無效的。神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)強(qiáng)調(diào)，提升溝通能力的第一步就是具備親和力，這如同蓋大樓之前要打地基一樣。?不熟悉相關(guān)內(nèi)容的后果學(xué)習(xí)銷售說服的課程時(shí)，有人往往認(rèn)為已經(jīng)掌握了要領(lǐng)，但自身實(shí)踐時(shí)，卻沒有收到預(yù)料的結(jié)果?？赡艿脑蛟谟冢簩?duì)于相關(guān)話術(shù)不熟悉，正如演員應(yīng)當(dāng)熟悉劇本一樣，銷售人員熟練掌握銷售的劇本也就是話術(shù)。?如何迅速建立親和力①共同點(diǎn)是建立親和力的基礎(chǔ)人與人之間的親和力源于什么？怎么樣才能夠跟一個(gè)人有親和力呢？物以類聚，人以群分。人與人之間能找出多少類似共同點(diǎn)，就能夠在彼此間建立多大的親和力。【案例】王先生在火車上與李先生鄰座，彼此開始攀談起來。經(jīng)過短時(shí)間交談，發(fā)現(xiàn)兩人是同鄉(xiāng)，親切感立刻加強(qiáng)。再進(jìn)一步深入了解，發(fā)現(xiàn)彼此有許多相同嗜好和觀點(diǎn)，談話越來越投機(jī)，從剛開始的陌生人很快變成了朋友。所以，共同點(diǎn)是建立親和力的基礎(chǔ)。②迅速找出共同點(diǎn)的訣竅迅速找出共同點(diǎn)，需要通過悉心觀察。例如，談話對(duì)象的外貌特征、氣質(zhì)、生日、籍貫等等。一般地說，訓(xùn)練有素的業(yè)務(wù)員在跟客戶處于比較陌生的階段時(shí)，不會(huì)貿(mào)然介紹推銷自己的產(chǎn)品，而是首先思考如何在彼此間建立親和力。?銷售工作的七大步驟①正確心態(tài)的掌控銷售人員要做到說服別人之前先說服自己。作為一個(gè)說服者，作為一個(gè)超級(jí)影響力的發(fā)揮者，第一件事情就是必須先擺正思想。②客戶的開發(fā)客戶開發(fā)的方式是多種多樣的，如電話開發(fā)、直接拜訪等等。開發(fā)客戶對(duì)于業(yè)務(wù)員來說，最重要的是客戶被拒絕的恐懼，而這種被拒絕的情況在陌生拜訪時(shí)是常常發(fā)生的。只要克服被拒絕的恐懼，才能具備開發(fā)客戶的能力。③建立親和力建立親和力是第三個(gè)步驟。④了解客戶的需求能夠滿足客戶需求是銷售工作的目標(biāo)，而滿足需求的前提是了解客戶的需求。⑤介紹產(chǎn)品很多業(yè)務(wù)員將介紹產(chǎn)品放在銷售的第一步，其實(shí)是本末倒置的行為。將產(chǎn)品介紹放在第一位，是無效溝通的表現(xiàn)，不容易說服客戶，反而易遭客戶反感。【自檢2-1】在與客戶溝通過程中，如何迅速建立親和力？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2-1應(yīng)當(dāng)通過悉心觀察，例如談話對(duì)象的外貌特征、氣質(zhì)、生日、籍貫等等，迅速找出彼此的共同點(diǎn)，以共同點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，在彼此間建立親和力。2.逆反心理客戶的逆反心理表現(xiàn)在不喜歡被說服，對(duì)于這種逆反心理，最好的方法不是由業(yè)務(wù)員說服他，而是應(yīng)該讓客戶去說服他自己。通常，一個(gè)人可以不斷地反駁、抗拒別人，而對(duì)于自己認(rèn)可的觀點(diǎn)不會(huì)反駁。一般來說，溝通和說服方面的專家都善于運(yùn)用反逆反心理。?思考是不斷地問與答的過程每個(gè)人在思考時(shí)，實(shí)際上是在進(jìn)行與自己的對(duì)話，即是自問自答。?說服是不斷地轉(zhuǎn)換他人思考模式的過程說服是不斷地轉(zhuǎn)換他人思考模式的過程，讓客戶從不接受到接受，即是轉(zhuǎn)換客戶思維模式的過程。例如，有的客戶會(huì)認(rèn)為，業(yè)務(wù)員是在進(jìn)行欺騙夸大的描述，但如果通過業(yè)務(wù)員的努力，讓客戶感受到真誠(chéng)，了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這樣，客戶的想法就逐漸改變了。?通過提問方式與客戶溝通最好的說服方式是提問式說服與銷售。業(yè)務(wù)員能夠問出好問題，客戶就會(huì)提出好答案。篇二：溝通技巧試題答案溝通技巧試題答案1&2(2008-12-1809:01:41)一.單項(xiàng)選擇題1（）是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。A.態(tài)度B.技巧C.知識(shí)D.情感答案：B2一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的職業(yè)技能依次是（）、時(shí)間管理技巧、團(tuán)隊(duì)合作技巧。A.溝通技巧B.寫作技巧C.演講技巧D.表達(dá)技巧答案：A3溝通結(jié)束以后一定要_____。A.雙方感覺十分愉快B.一方說服另一方C.形成一個(gè)共同的協(xié)議D.約定下次溝通的時(shí)間答案：C4溝通的模式分為（）和肢體語(yǔ)言溝通兩種。A.口頭語(yǔ)言溝通B.書面語(yǔ)言溝通C.圖片或者圖形D.語(yǔ)言溝通答案：D5語(yǔ)言溝通更擅長(zhǎng)傳遞的是。A.思想B.情感C.思路D.信息答案：D6在溝通中，特別是在工作溝通中，談?wù)撔袨椴灰務(wù)揂.性格B.人品C.個(gè)性D.思想答案：C7（）是最好的溝通方式。A.電子郵件B.電話C.面談D.會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)答案：C8聆聽的步驟第一個(gè)步驟是A.寒喧問候B.提出問題C.準(zhǔn)備聆聽D.身體前傾答案：C9（）是聆聽的最好的層次。A.選擇性聆聽B.設(shè)身處地地聆聽C.專注地聆聽D.建議性聆聽答案：B10反饋分為正面反饋和____兩種。A.負(fù)面反饋B.建設(shè)性的反饋C.全面反饋D.側(cè)面反饋答案：B二.多項(xiàng)選擇題1通常來說，哪些方面決定著員工的工作業(yè)績(jī)？A.態(tài)度B.知識(shí)C.容貌D.技巧答案：ABD2所謂溝通，是指為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把（）在個(gè)人或群體間傳遞并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。A.信息B.語(yǔ)言C.情感D.思想答案：ACD3雙向溝通必須包含哪些行為：A.說的行為B.聽的行為C.問的行為D.答的行為答案：ABC4溝通中的發(fā)送要注意哪些問題：A.發(fā)送的有效方法B.在什么時(shí)間發(fā)送C.發(fā)送的具體內(nèi)容D.發(fā)送對(duì)象答案：ABCD5以下哪些不是反饋：A.指出對(duì)方做得正確的地方B.指出對(duì)方做得錯(cuò)誤的地方C.對(duì)于他人言行的解釋D.對(duì)于將來的建議答案：ABCD三.判斷題1思想和情感溝通起來比較簡(jiǎn)單，信息是不太容易溝通的。A.正確B.錯(cuò)誤答案：B2肢體語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是思想和情感。A.正確B.錯(cuò)誤答案：A3在溝通過程中說的話一定要非常明確，讓對(duì)方有一個(gè)準(zhǔn)確地唯一的理解。A.正確B.錯(cuò)誤答案：A4電話是一種語(yǔ)言溝通，是對(duì)一些短小的信息、簡(jiǎn)單的思想情感的傳遞的有效方式。A.正確B.錯(cuò)誤答案：A5說比聽更重要，說是更重要的溝通技巧。A.正確B.錯(cuò)誤答案：B溝通技巧試題答案2一.單項(xiàng)選擇題1以下哪個(gè)不是反饋：（）A.聆聽B.微笑C.身體前傾D.對(duì)于將來的建議答案：D2沒有()，就沒有形成一次完整的溝通。A.面談B.反饋C.評(píng)價(jià)D.批評(píng)答案：B3溝通一定是()的。A.單向的B.多向的C.雙向的D.反復(fù)的答案：C4溝通的模式分為()和肢體語(yǔ)言溝通兩種。A.口頭語(yǔ)言溝通B.語(yǔ)言溝通C.圖片或者圖形D.書面語(yǔ)言溝通答案：B5語(yǔ)言溝通更擅長(zhǎng)傳遞的是:A.思想B.情感C.信息D.思路答案：C6雙向溝通必須包含：說的行為、()和問的行為。A.復(fù)述的行為B.轉(zhuǎn)達(dá)的行為C.聽的行為D.答的行為答案：C7()是最好的聆聽。A.聽而不聞B.設(shè)身處地地聆聽C.專注地聆聽D.選擇性聆聽答案：B8聆聽的目的是為了：（）A.理解表面信息B.理解大部分信息C.理解對(duì)方的全部信息D.理解深層次信息答案：C9()是聆聽的消極極行為。A.點(diǎn)頭B.身體前傾C.微笑D.頻繁看表答案：D10()是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。A.態(tài)度B.知識(shí)C.技巧D.情感答案：C二.多項(xiàng)選擇題1肢體語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是：（）A.信息B.情感C.思想D.想象答案：BC2一個(gè)完整的雙向溝通過程包括：（）A.發(fā)送B.轉(zhuǎn)達(dá)C.反饋D.接收答案：ACD3在溝通過程中說的話一定要非常明確，讓對(duì)方有()的理解。A.唯一B.準(zhǔn)確C.多種D.猜測(cè)答案：AB4聆聽效果可以分為：()等幾種。A.聽而不聞B.設(shè)身處地地聆聽C.專注地聆聽D.假裝聆聽答案：ABCD5溝通失敗的原因包括：（）A.缺乏一定的信息和知識(shí)B.在溝通過程中沒有優(yōu)先順序C.時(shí)間充裕D.文化的差距答案：ABD三.判斷題1眼睛看到的是信息，耳朵聽到的更多的是對(duì)方傳遞的思想和情感。A.正確B.錯(cuò)誤答案：B2溝通中的發(fā)送要注意發(fā)送的有效方法、在什么時(shí)間發(fā)送、發(fā)送的具體內(nèi)容、發(fā)送對(duì)象以及在什么場(chǎng)合中發(fā)送等幾個(gè)方面。A.正確B.錯(cuò)誤答案：A3聽比說更重要，聽是更重要的溝通技巧。A.正確B.錯(cuò)誤答案：A4溝通中發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。A.正確B.錯(cuò)誤答案：A5一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的職業(yè)技能是時(shí)間管理技巧、團(tuán)隊(duì)合作技巧及演講技巧。A.正確B.錯(cuò)誤答案：B已投稿到：排行榜圈子評(píng)論(2)|閱讀(1422)|收藏(0)|分享|打印|舉報(bào)前一篇：營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)與營(yíng)銷理念（單選題試卷1）后一篇：營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)與營(yíng)銷理念試題答案3評(píng)論發(fā)表評(píng)論新浪網(wǎng)友溝通技巧試題答案3一.單項(xiàng)選擇題1雙向溝通必須包含：說的行為、聽的行為和()的行為。A.復(fù)述的行為B.轉(zhuǎn)達(dá)的行為C.問的行為D.答的行為答案：C2()是一種語(yǔ)言溝通，是對(duì)一些短小的信息、簡(jiǎn)單的思想情感的傳遞的有效方式。A.電話B.肢體動(dòng)作C.電子郵件D.圖片答案：A3聆聽時(shí)只聽一部分內(nèi)容，稱為:A.專注地聆聽B.選擇性聆聽C.設(shè)身處地地聆聽D.建議性聆聽答案：B4所謂溝通，是指為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、()和思想在個(gè)人或群體間傳遞并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。A.傳聞B.語(yǔ)言C.情感D.思路答案：C5()就是給對(duì)方一個(gè)建議，目的是幫助對(duì)方把工作做得更好。A.發(fā)送B.反饋C.評(píng)價(jià)D.批評(píng)答案：B6在溝通中，特別是在工作溝通中，談?wù)撔袨椴灰務(wù)?A.性格B.個(gè)性C.人品D.思想答案：B7聆聽的步驟第一個(gè)步驟是：A.寒喧問候B.提出問題C.身體前傾D.準(zhǔn)備聆聽答案：D8()是最好的溝通方式。A.面談B.電話C.電子郵件D.會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)答案：A9聆聽的目的是為了：A.理解表面信息B.理解對(duì)方的全部信息C.理解大部分信息D.理解深層次信息答案：B10通常來說，態(tài)度、知識(shí)和()決定著員工的工作業(yè)績(jī)。A.體型B.語(yǔ)言C.容貌D.技巧答案：D(2008-12-2820:45:16)博主回復(fù)：()篇三：溝通八大技巧人際溝通的八大技巧面對(duì)面溝通的主要因素：人溝通的前提當(dāng)我們帶著要溝通的內(nèi)容（思想、見解、工藝技術(shù)方案等來到你的領(lǐng)導(dǎo)、同事、親戚或朋友面前，首先他們會(huì)想到什么?溝通的前提1.你是誰(shuí)?2.你要跟我談什么?3.你談的事情對(duì)我有什么好處？4.如何證明你講的是事實(shí)?5.我為什么要聽你講？6.為什么我要現(xiàn)在聽你講？怎樣做才會(huì)讓對(duì)方接受你呢？人類行為的動(dòng)機(jī)――追求快樂，逃避痛苦一、溝通的原理?溝通的重要性：沒有溝通就是自我封閉。?溝通的目的：把我們的想法、觀念、服務(wù)、產(chǎn)品讓對(duì)方接受。?溝通的原則：多贏或者雙贏。?溝通應(yīng)達(dá)到的效果：讓對(duì)方感覺良好。?溝通的三要素：文字7%，語(yǔ)調(diào)38%，肢體動(dòng)作55%。二、溝通中的金鑰匙―問話1.問話的三種模式：A.開放式的問話：即希望對(duì)方自由地發(fā)表意見或看法。開放式發(fā)問又分為無限開放式或有限開放式發(fā)問。前者的問話沒有特定的答復(fù)范圍，目的只是讓對(duì)方講話。如:請(qǐng)你談?wù)勛约旱墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)。有限開放式發(fā)問即對(duì)回答的范圍和方向有所限制。如:你在原來的公司完成任務(wù)是經(jīng)常遇到的問題是什么？開放式發(fā)問一般在面談開始階段或討論某一方面問題的起始階段運(yùn)用。B、封閉式發(fā)問即希望對(duì)方就問題做出明確的答復(fù)。封閉式發(fā)問要比開放式發(fā)問差別更深入、更直接。典型的封閉式發(fā)問就是只讓對(duì)方回答“是”或“否”，如：如果延長(zhǎng)時(shí)間，是否會(huì)有助于你順利完成生產(chǎn)任務(wù)？封閉式發(fā)問可以表示兩種不同的意見。如果在對(duì)方答復(fù)后立即提出一些和答復(fù)有關(guān)的封閉式問題，即表示出溝通者對(duì)對(duì)方的答復(fù)十分在意。另一方面，如果一直問封閉式問題就表示溝通者不想讓對(duì)方多表示意見，或?qū)?duì)方的答復(fù)不感興趣。C、誘導(dǎo)式發(fā)問即以誘導(dǎo)的方式讓對(duì)方回答某個(gè)問題或同意某種觀點(diǎn)。如“你對(duì)這一點(diǎn)怎么看”或“你同意我的觀點(diǎn)么?”但運(yùn)用時(shí)一定要把握分寸，否則，會(huì)給對(duì)方以緊張感，使其被迫回答一些他認(rèn)為面談?wù)呦肼牪⒎亲约赫嬲胝f的話，從而不能獲得有價(jià)值的資料。D、選擇式的問話問二選一的問題，從小?°yes?±的問題開始。例如：十一開始下午上班時(shí)間調(diào)整為一點(diǎn)對(duì)嗎?E、反問式的問話例如：你看這個(gè)問題這樣解決不是更好嗎？2.問話的原則：A、問簡(jiǎn)單容易回答的問題。B、能用問的盡量少說。三、聆聽的技巧聆聽的基本要求：1.在聽的過程中，適時(shí)地逐字逐句地重復(fù)他人的話，以免遺漏或誤解對(duì)方發(fā)出的信息，但不宜多。2.對(duì)方表達(dá)不清時(shí)，應(yīng)通過轉(zhuǎn)述、提問來加以引導(dǎo)；3.對(duì)方陳述之后，迅速作出反應(yīng)，以免使對(duì)方陷入尷尬或失望。三、聆聽的技巧傾聽時(shí)須注意的基本禮節(jié)：1.精力集中，適當(dāng)用表情、手勢(shì)表示對(duì)他人所說內(nèi)容的興趣和理解；2.不要隨意打斷對(duì)方的陳述，插話要征得同意；3.給對(duì)方提供說話的機(jī)會(huì)：a.對(duì)方表現(xiàn)出迷惑不解的神情時(shí)；b.對(duì)方表現(xiàn)出不耐煩或不高興時(shí)；c.對(duì)方表示不同意或同意敘述的觀點(diǎn)時(shí)；d.對(duì)方精力不夠集中時(shí)。四、講話的技巧一、說話的要點(diǎn)：1.說話要充滿信心，聲音洪亮；2.說話要熱情，有親切感；3.要遵守人際交往中的語(yǔ)言規(guī)范，尊重對(duì)方；4.避免口頭禪，避免語(yǔ)速過慢或者過快、避免發(fā)音出錯(cuò)；5.學(xué)會(huì)利用身邊的人，注意區(qū)別對(duì)象，對(duì)不同的人講不同的話。二、克服不良習(xí)慣、改掉不受歡迎的辭令：1.講話側(cè)重于講道理；2.態(tài)度傲慢囂張、語(yǔ)氣蠻橫；3.喜歡隨時(shí)反駁；4.內(nèi)容無重點(diǎn)；5.自吹自擂；6.妄自菲薄；7.言不由衷的恭維；8.言談間充滿懷疑的味道；9.供給、嘲弄他人；10.語(yǔ)無倫次；11.語(yǔ)氣缺乏自信；12.喜歡強(qiáng)詞奪理；13.語(yǔ)言晦澀難懂；14.口若懸河、滔滔不絕；15.開粗俗的玩笑；16.懶惰。對(duì)待他人的缺陷（謠言）三不政策DON’TACCEPT不接受！DON’TMAKE不制造!!DON’TDELIVER不傳遞!!!講話的關(guān)鍵――一定要深思熟慮！五、贊美的技巧（一）贊美的功能受到贊美是人們心理上的需要，人們有受到尊重、被欣賞、被鼓勵(lì)、被肯定的心理需求。愿意得到贊美，是人的一般心理需求;而善于贊美他人，則是一種重要的美德。五、贊美的技巧（一）贊美的原則與要求1.誠(chéng)懇實(shí)在誠(chéng)懇實(shí)在是贊美的前提和基礎(chǔ)，是贊美的第一要素。對(duì)于贊美的話語(yǔ)，人們最重視的是什么呢？――“誠(chéng)”和“實(shí)”贊美時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，夸獎(jiǎng)要言之有物，切忌陳詞濫調(diào)、華而不實(shí)和虛偽輕浮。（二）贊美的原則與要求2.切境得體切合語(yǔ)境和得體妥帖是人們衡量理想的語(yǔ)言表達(dá)效果的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也是贊美的一個(gè)重要原則，贊美也不是隨便拿過來一句好話就能說的，而是要考慮到被贊美對(duì)象的各種因素，包括其職業(yè)身份、文化程度、性格愛好、處境心情以及與贊美者的特定關(guān)系等等，這些因素直接影響著贊美的效果，所以必須因人而異地恰當(dāng)贊美，否則，就會(huì)產(chǎn)生不良的后果。（三）贊美的技巧1.錦上添花式：錦上添花式的贊美就是好上加好，不過所添之“花”必須有特色。2.雪中送炭式：雪中送炭式的贊美是最具有公德性的贊美，在人們最需要他人鼓勵(lì)的時(shí)候能夠聽到你的一聲真誠(chéng)的贊美，將有十分明顯的激勵(lì)作用，能夠更加堅(jiān)定他人奮發(fā)努力的信心。3.籠統(tǒng)模糊式：籠統(tǒng)模糊式的贊美主要適宜淺層次的贊揚(yáng)，屬于策略性的贊美。4.具體清晰式：主要是贊美的內(nèi)容要具體清晰（例如：贊美什么；為什么贊美。）5.直接鼓勵(lì)式:在一般社交禮儀中，直接鼓勵(lì)式的贊美多用于有地位級(jí)差的情況，即多用于上級(jí)對(duì)下屬的情況。6.間接迂回式：間接迂回式的贊美主要式含蓄地表達(dá)贊美的意向，從而不漏痕跡地稱贊對(duì)方，讓對(duì)方在不知不覺中潛移默化地受到融洽氣氛的感染。7.對(duì)比顯長(zhǎng)式：就是以他人之短來對(duì)比贊美對(duì)象的長(zhǎng)處。首先，贊美對(duì)象的?°長(zhǎng)?±是清晰而具體的，比較對(duì)象的?°短?±式籠統(tǒng)而模糊的，不能指向特定對(duì)象。其次,比較時(shí)不能當(dāng)著有?°短?±的一方的面說，否則就會(huì)傷害這一方。8.顯微放大式：抓住每一個(gè)具體的小事及時(shí)贊揚(yáng)，表現(xiàn)出一種十分細(xì)致的體貼入微，這會(huì)使對(duì)方感到由衷的高興。六、肯定認(rèn)同的技巧肯定認(rèn)同是建立信賴感、達(dá)成交易的橋梁。1.對(duì)方永遠(yuǎn)是對(duì)的---這句話就是說對(duì)方說出的話都是有目的和原因的，站在