患者投訴與糾紛處理管理制度

患者投訴與糾紛處理管理制度第一章總則第一條依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理要求，為了保障醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和安全，維護(hù)醫(yī)院與患者的良好關(guān)系，訂立本患者投訴與糾紛處理管理制度。第二條本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部醫(yī)務(wù)人員和員工，包含但不限于醫(yī)生、護(hù)士、行政人員等，以及全部涉及醫(yī)療服務(wù)的部門。第二章患者投訴的處理第三條患者投訴是指患者對(duì)醫(yī)院供應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)或其他相關(guān)事宜提出質(zhì)疑、不滿或看法的行為。第四條醫(yī)務(wù)人員和員工應(yīng)及時(shí)、真實(shí)、全面地受理患者投訴，并依照規(guī)定的程序進(jìn)行處理。第五條患者可以通過口頭、書面或電子郵件等方式向相關(guān)部門或人員進(jìn)行投訴。第六條收到患者投訴后，相關(guān)部門或人員應(yīng)當(dāng)在三個(gè)工作日內(nèi)向患者進(jìn)行回復(fù)，并告知患者投訴的處理進(jìn)展。第七條患者投訴處理應(yīng)當(dāng)遵從公正、公開、公平原則，依法保護(hù)患者合法權(quán)益。第八條投訴處理程序如下：受理投訴：相關(guān)部門或人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理患者投訴，并將投訴內(nèi)容記錄在患者投訴登記簿中。調(diào)審核實(shí)：相關(guān)部門或人員應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)審核實(shí)，假如需要，可以向相關(guān)部門或人員進(jìn)行幫助調(diào)查。處理結(jié)果：依據(jù)調(diào)審核實(shí)的情況，相關(guān)部門或人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者反饋處理結(jié)果，并采取相應(yīng)的解決措施。投訴復(fù)核：假如患者對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以向上級(jí)部門或醫(yī)務(wù)委員會(huì)提出投訴復(fù)核，上級(jí)部門或醫(yī)務(wù)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行復(fù)核并作出處理決議。第九條患者投訴處理過程中，相關(guān)部門或人員應(yīng)當(dāng)保護(hù)患者個(gè)人信息的安全，不得將患者個(gè)人信息泄露給外部機(jī)構(gòu)或個(gè)人。第十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立投訴處理記錄檔案，記錄投訴的內(nèi)容、處理過程和結(jié)果，并定期進(jìn)行備份和歸檔。第三章糾紛處理的程序第十一條糾紛指因醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生的爭(zhēng)議，包含但不限于醫(yī)療事故、醫(yī)療責(zé)任糾紛等。第十二條醫(yī)務(wù)人員和員工應(yīng)當(dāng)樂觀防備和化解醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和安全，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。第十三條當(dāng)顯現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)務(wù)人員和員工應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守以下程序進(jìn)行處理：及時(shí)報(bào)告：發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)立刻向上級(jí)部門或醫(yī)務(wù)委員會(huì)進(jìn)行報(bào)告，并依照要求供應(yīng)相關(guān)證據(jù)和料子。調(diào)查取證：上級(jí)部門或醫(yī)務(wù)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)組織專業(yè)人員對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)查取證，并訂立調(diào)查方案。協(xié)商解決：在調(diào)查取證的基礎(chǔ)上，上級(jí)部門或醫(yī)務(wù)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)各方進(jìn)行協(xié)商解決，爭(zhēng)取達(dá)成全都看法。調(diào)解仲裁：假如協(xié)商解決不成，上級(jí)部門或醫(yī)務(wù)委員會(huì)可以組織調(diào)解仲裁，雙方應(yīng)當(dāng)樂觀搭配，并簽署調(diào)解協(xié)議。法律訴訟：假如調(diào)解仲裁無法解決糾紛，雙方可以依法向人民法院提起訴訟，接受法律的判決。第十四條醫(yī)療糾紛處理過程中，應(yīng)當(dāng)確保相關(guān)證據(jù)的真實(shí)性和可靠性，不得竄改、銷毀或偽造相關(guān)證據(jù)。第十五條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)療糾紛處理檔案，記錄糾紛的發(fā)生、處理過程和結(jié)果，并定期進(jìn)行備份和歸檔。第四章相關(guān)責(zé)任和獎(jiǎng)懲第十六條對(duì)于未依照本制度要求受理患者投訴或處理醫(yī)療糾紛的，醫(yī)務(wù)人員和員工應(yīng)當(dāng)承當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任，包含但不限于責(zé)令改正、通報(bào)批判、立案調(diào)查、紀(jì)律處分等。第十七條對(duì)于有意隱瞞或竄改投訴處理記錄、糾紛處理記錄等信息的，醫(yī)務(wù)人員和員工將依法承當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任，并可能面對(duì)法律的制裁。第十八條對(duì)于在投訴處理或糾紛處理過程中表現(xiàn)出杰出表現(xiàn)的醫(yī)務(wù)人員和員工，醫(yī)院將予以適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)和表揚(yáng)。第五章附則第十九條本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人或者其委托的工作組。第二十條本制度自頒布之日起實(shí)施，如有需要進(jìn)行修改的，應(yīng)經(jīng)醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并予以公告。第二十一條本制度的具體實(shí)施方法由醫(yī)院內(nèi)設(shè)相關(guān)部門訂立，并報(bào)醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行。第二十二條本制度解釋權(quán)最終歸屬于醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人，同時(shí)受