2024年客服管理制度（四篇）

第6頁共6頁2024年客服管理制度1.若員工當(dāng)月評分低于設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)分，公司保留解雇員工的權(quán)利。2.培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)對現(xiàn)場接待人員進(jìn)行日?？己?，同時主管對培訓(xùn)專員進(jìn)行考核。3.每月考核滿分設(shè)定為特定分?jǐn)?shù)。若員工當(dāng)月總分超過特定分?jǐn)?shù)，仍以滿分計(jì)算。4.為評估員工對工作技巧的掌握程度，將定期對客服人員進(jìn)行工作技巧考核，原則上每月舉行一次。5.加分標(biāo)準(zhǔn)如下：當(dāng)月工作量和質(zhì)量居全客服之首且無違規(guī)事件者，可獲得特定分?jǐn)?shù)；客服考試滿分者，可獲得特定分?jǐn)?shù)；在緊急情況下或活動期間，能及時到崗頂班者，每次可獲得特定分?jǐn)?shù)；在完成本職工作的同時，能完成上級安排的額外任務(wù)者，每次可獲得特定分?jǐn)?shù)；當(dāng)月無有效投訴者，每次可獲得特定分?jǐn)?shù)；能為客服團(tuán)隊(duì)管理提出合理化建議并經(jīng)試行效果理想者，每次可獲得特定分?jǐn)?shù)。6.扣分標(biāo)準(zhǔn)如下：輕度違規(guī)：包括但不限于未使用普通話、辦公桌面凌亂、未完成打掃衛(wèi)生工作、遲到早退、未認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單、未能及時回復(fù)顧客申訴、未告知上級擅自離開工作崗位超過特定時間、未能及時有效執(zhí)行客服工作、上班時間討論與工作無關(guān)事宜、在辦公區(qū)域大聲喧嘩、在辦公區(qū)域抽煙或進(jìn)食、客服信息錄入錯誤、未在規(guī)定時間內(nèi)處理突發(fā)事件等，每次違規(guī)將扣除特定分?jǐn)?shù)。中度違規(guī)：包括但不限于工作時間觀看在線播放電影、玩游戲、虛報(bào)工作量、未能及時反映異常情況、未經(jīng)主管批準(zhǔn)私自在工作機(jī)器中下載安裝軟件、私自跳過未處理問題或其他工作記錄、未請假缺席部門例會、客服考試得分低于特定分?jǐn)?shù)、未在規(guī)定時間內(nèi)處理突發(fā)事件超過特定時間等，每次違規(guī)將扣除特定分?jǐn)?shù)。重度違規(guī)：包括但不限于曠工、與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突、未經(jīng)允許帶非公司人員進(jìn)入工作區(qū)域、未經(jīng)允許私自拆卸公司設(shè)備、未良好履行客服職責(zé)、未在規(guī)定時間內(nèi)處理突發(fā)事件超過特定時間、工作時間睡覺、將客服電話掛起導(dǎo)致用戶無法打入電話、拉幫結(jié)派破壞團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展、利用職權(quán)徇私舞弊等，每次違規(guī)將扣除特定分?jǐn)?shù)。培訓(xùn)專員可根據(jù)組長本月工作表現(xiàn)給予額外獎懲，分?jǐn)?shù)浮動范圍為特定分?jǐn)?shù)，必須說明理由。7.績效評定標(biāo)準(zhǔn)如下：考核分高于特定分?jǐn)?shù)為A級，特定分?jǐn)?shù)至特定分?jǐn)?shù)為B級，特定分?jǐn)?shù)至特定分?jǐn)?shù)為C級，特定分?jǐn)?shù)至特定分?jǐn)?shù)為D級，低于特定分?jǐn)?shù)為E級。8.獎懲措施具體如下：根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)，對個人薪資進(jìn)行上下浮動。浮動范圍為特定金額，考核分每分對應(yīng)特定金額。例如：甲員工本月考核分未達(dá)到特定分?jǐn)?shù)，則當(dāng)月工資不變；乙員工本月考核分達(dá)到特定分?jǐn)?shù)，則當(dāng)月工資增加特定金額；丙員工本月考核分未達(dá)到特定分?jǐn)?shù)，則當(dāng)月工資扣除特定金額；丁員工本月考核分低于特定分?jǐn)?shù)，公司有權(quán)解除勞動合同。員工從入職第三個月起實(shí)行績效工資浮動，前兩個月僅評考核分，不浮動工資。9.其他事項(xiàng)：本制度與公司其他制度不沖突，員工仍可參與公司《激勵制度》評選。本制度經(jīng)公司總裁審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。本制度內(nèi)容可能增減，以最新版本為準(zhǔn)。10.注意事項(xiàng)：員工在培訓(xùn)結(jié)束上崗后一個月內(nèi)提出辭職，將不結(jié)算工資。試用期內(nèi)提出辭職，需交納半個月工資作為培訓(xùn)費(fèi)用。試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異且考核分優(yōu)秀者，可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。2024年客服管理制度（二）在撥通客戶電話時，應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用工作語言進(jìn)行溝通：“您好！請問您是某先生/女士嗎？”“這里是山東標(biāo)金客服部，我是工號為某的客服人員，請問您現(xiàn)在是否方便接聽電話？”※在說明通話目的時，應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用工作語言：“您在某日致電我們，反映了某情況，關(guān)于此問題我們已有跟進(jìn)結(jié)果某”，“請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚？”或“您是否對我們提供的答復(fù)感到滿意？”等。※若客戶認(rèn)可解決方案，應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我是工號為某的客服人員，再見！”；若客戶對處理方案持有異議，應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用工作語言：“我們將盡快跟進(jìn)并反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，并將在第一時間通知您”，“再見”并禮貌地結(jié)束通話。（三）訪客服務(wù)管理訪客服務(wù)包括接待訪客和拜訪訪客兩項(xiàng)工作?！窘哟L客服務(wù)】1、工作細(xì)則※熱情地問候來訪客戶，并禮貌地引導(dǎo)至客戶接待區(qū)域。※禮貌地為客戶拉開座椅，并送上茶水?！嬲\地了解客戶來訪目的，并正確解答客戶提出的問題?！鶎τ诳蛻籼岢龅碾y以解答的問題，請客戶稍候，并迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人以協(xié)調(diào)解決方案或請相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問題?！诳蛻臬@得答復(fù)后，禮貌地送客至公司辦公區(qū)域門口。2、操作流程※對來訪客戶微笑問候，主動相迎，并正確運(yùn)用工作語言：“您好，歡迎來到山東標(biāo)金”，引導(dǎo)入座，并禮貌地為客戶拉開座椅，送上茶水?！Y貌詢問來訪意圖，直接回答問題，或請相關(guān)工作人員接待?！魺o法立即給予客戶來訪意圖的答復(fù)，應(yīng)委婉地向客戶解釋原因，并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便后續(xù)處理?！襞c公司責(zé)任人共同接待來訪客戶時，則應(yīng)站立服務(wù)?！诨卮鹂蛻糇稍兒吞釂枙r，應(yīng)始終保持微笑，以耐心和熱情的態(tài)度提供專業(yè)解答，并禮貌地運(yùn)用工作語言（與電話客服語言要求相同）。【拜訪訪客服務(wù)】※定期巡回拜訪客戶。對經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究，以便完善未來的服務(wù)并提供依據(jù)，撰寫調(diào)查分析報(bào)告?！蚩蛻粜麄鞴纠砟睿⑻峁┘夹g(shù)指導(dǎo)?！髟兛蛻粢庖?，并發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”?！鶐椭蛻艚鉀Q技術(shù)、經(jīng)營管理等方面的問題。※對開拓新客戶，跟進(jìn)拜訪以促成合作。（四）客戶會議服務(wù)1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營管理指導(dǎo)。2、召開技術(shù)研討發(fā)布會，向客戶講解新研發(fā)技術(shù)的使用。3、舉行客戶座談會，商討經(jīng)營措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測、操盤方案。（五）違紀(jì)處理1、客服職員在工作時違反客服工作管理規(guī)定，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予某元/次的罰款處理；第二次違反相同規(guī)定將雙倍處罰；第三次違反相同規(guī)定，公司將予以除名處理，違反上述規(guī)定，將給予責(zé)任者某元/次的罰款處理。2、任何員工在接待客戶來訪時嚴(yán)禁談?wù)撍绞禄蛘埱罂蛻魩兔λ绞?，更不能對客戶作出超越職?quán)范圍的承諾或表現(xiàn)出對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，將給予責(zé)任者某元/次的罰款處理。3、在任何情況下，都不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。違反上述規(guī)定，將給予責(zé)任者除名處理，并扣罰一個月工資。五、客戶資料管理規(guī)定（一）保密范圍和密級確定1、客戶與公司的加盟合同；客戶發(fā)展跟蹤記錄；客戶資料，屬于公司絕密，嚴(yán)禁泄露。2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。3、客服人員掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。（二）保密措施1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責(zé)任人保管，工作落實(shí)后提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責(zé)任人辦公室留存?zhèn)洳椤?、客服人員對掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負(fù)責(zé)保密。5、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成后，提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。（三）責(zé)任與處罰1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內(nèi)容，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予相關(guān)責(zé)任者某元/次的罰款處理。2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，將給予相關(guān)責(zé)任者10000至某元的罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。3、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定，將給予相關(guān)責(zé)任者50000至某元的罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。為加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶責(zé)任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的，部門主管將追責(zé)雙倍罰金。本制度自頒布之日起實(shí)施。二○某年某月某日2024年客服管理制度（三）在撥通客戶電話時，應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用工作語言進(jìn)行溝通：“您好！請問您是某先生/女士嗎？”“這里是山東標(biāo)金客服部，我是工號為某的客服代表，您現(xiàn)在是否方便接聽電話？”※在說明通話目的時，應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用工作語言：“您在某日曾致電我們反映某情況，關(guān)于此問題我們已有跟進(jìn)結(jié)果某”，“您是否對這個問題已經(jīng)了解？”或“您是否對我們提供的答復(fù)感到滿意？”等。※若客戶認(rèn)可解決方案，應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我是工號為某的客服代表，再見！”；若客戶對處理方案持有異議，應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用工作語言：“我們將盡快跟進(jìn)并反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，并將在第一時間通知您”，“再見”并禮貌地結(jié)束通話。（三）訪客服務(wù)管理訪客服務(wù)包括接待訪客和拜訪訪客兩項(xiàng)工作?！窘哟L客服務(wù)】1、工作細(xì)則※熱情地問候來訪客戶，并禮貌地引導(dǎo)至客戶接待區(qū)域。※禮貌地為客戶拉開座椅，并送上茶水。※真誠地了解客戶來訪目的，并正確解答客戶提出的問題?！鶎τ诳蛻籼岢鲭y以解答的問題，請客戶稍候，并迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人以協(xié)調(diào)解決方案或請相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問題?！诳蛻臬@得答復(fù)后，禮貌地送客至公司辦公區(qū)域門口。2、操作流程※對來訪客戶微笑并問候，主動迎接，并恰當(dāng)運(yùn)用工作語言：“您好，歡迎來到山東標(biāo)金”，引導(dǎo)入座，并禮貌地為客戶拉開座椅，送上茶水?！Y貌地詢問來訪目的，并直接回答問題，或請相關(guān)工作人員接待。※若無法立即給予客戶來訪目的的正確答復(fù)，應(yīng)委婉地向客戶解釋原因，并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便后續(xù)處理?！襞c公司責(zé)任人一同接待來訪客戶時，則應(yīng)站立服務(wù)。※在回答客戶咨詢和提問時，應(yīng)始終保持微笑，以耐心和熱情的態(tài)度提供專業(yè)解答，并恰當(dāng)運(yùn)用工作語言（與電話客服語言要求相同）。【拜訪訪客服務(wù)】※定期巡回拜訪客戶。對經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究，以便為未來服務(wù)提供依據(jù)，并撰寫調(diào)查分析報(bào)告?！蚩蛻粜麄鞴纠砟?，并提供技術(shù)指導(dǎo)。※征詢客戶意見，并發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”?！鶐椭蛻艚鉀Q技術(shù)、經(jīng)營管理等方面的問題?！鶎﹂_拓新客戶，跟進(jìn)拜訪以促成合作。（四）客戶會議服務(wù)1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營管理指導(dǎo)。2、召開技術(shù)研討發(fā)布會，向客戶講解新研發(fā)技術(shù)的使用。3、舉行客戶座談會，商討經(jīng)營措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測、操盤方案。（五）違紀(jì)處理1、客服職員在工作中違反客服工作管理規(guī)定，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予某元/次的罰款處理；第二次違反相同規(guī)定將雙倍處罰；第三次違反相同規(guī)定，公司將予以除名處理，違反上述規(guī)定，將給予責(zé)任者某元/次的罰款處理。2、任何員工在接待客戶來訪時嚴(yán)禁談?wù)撍绞禄蛘埧蛻魩兔λ绞拢荒軐蛻糇鞒龀铰殭?quán)范圍的承諾或表現(xiàn)出對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，將給予責(zé)任者某元/次的罰款處理。3、在任何情況下，都不得與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定，將給予責(zé)任者除名處理，并扣罰一個月工資。五、客戶資料管理規(guī)定（一）保密范圍和密級確定1、客戶與公司的加盟合同；客戶發(fā)展跟蹤記錄；客戶資料，屬于公司絕密，嚴(yán)禁泄露。2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。3、客服人員掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。（二）保密措施1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責(zé)任人保管，工作落實(shí)后提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責(zé)任人辦公室留存?zhèn)洳椤?、客服人員對掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負(fù)責(zé)保密。5、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成后，提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。（三）責(zé)任與處罰1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內(nèi)容，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予相關(guān)責(zé)任者某元/次的罰款處理。2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，將給予相關(guān)責(zé)任者10000至某元的罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。3、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定，將給予相關(guān)責(zé)任者50000至某元的罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。為加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶責(zé)任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的，部門主管將追責(zé)雙倍罰金。本制度自頒布之日起實(shí)施。二○某年某月某日2024年客服管理制度（四）通過阿里旺旺與客戶進(jìn)行溝通，解答客戶提出的問題，以達(dá)成交易。負(fù)責(zé)搜集客戶信息，深入理解并分析客戶需求，制定客戶服務(wù)方案。負(fù)責(zé)執(zhí)行有效的客戶管理和溝通工作。負(fù)責(zé)組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并對客戶代表等相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。定期或不定期地對客戶進(jìn)行回訪，以檢查客戶關(guān)系的維護(hù)情況。負(fù)責(zé)發(fā)展和維護(hù)良好的客戶關(guān)系。負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。確保及時跟蹤貨品的發(fā)貨情況，與用戶保持溝通，以避免用戶產(chǎn)生不滿。工作制度方面，工作時間采用輪班制。周一至周六為晚班，實(shí)行上一天休一天的工作模式；周日為全天班，實(shí)行輪流值班。工作紀(jì)律要求員工不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當(dāng)班前一天提出。上下班時，必須完成交接工作，并做好記錄，包括客戶疑問、待處理事宜，并及時查看工作布置。公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。原則上允許換班，但需提前向店長報(bào)備，且每月?lián)Q班次數(shù)不得超過規(guī)定次數(shù)。換班雙方必須交代清楚，若因交代不清造成誤班、空班，將進(jìn)行扣罰。工作要求包括：上班時間必須使用電腦掛旺旺，不得使用平板或手機(jī)。在無顧客上門時，瀏覽店鋪商品，以便熟悉商品信息。上班時間不得從事與工作無關(guān)的事務(wù)。以真誠的態(tài)度接待每一位客戶，使用文明用語，禮貌待客，維護(hù)公司形象。若發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，將根據(jù)情況給予罰款，嚴(yán)重者將予以開除。會議制度規(guī)定，每周一下午14:30舉行