2024年售后客服個人工作計劃樣本（二篇）

第2頁共2頁2024年售后客服個人工作計劃樣本1、維護(hù)客戶信息、構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)庫在客戶將車輛送入工廠進(jìn)行維修保養(yǎng)，或來公司進(jìn)行技術(shù)咨詢和洽談相關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)后，業(yè)務(wù)部門應(yīng)在兩天內(nèi)將客戶信息整理成表格，并建立詳細(xì)的檔案，妥善存放在檔案袋中，以符合4s店的售后服務(wù)規(guī)劃。檔案應(yīng)包括：客戶名稱、地址、電話、送修或訪問日期，送修車輛的型號、車牌、類型、維修項(xiàng)目、保養(yǎng)周期、下次保養(yǎng)日期，以及客戶期望得到的服務(wù)記錄（具體見“客戶檔案基本信息表”）。2、分析客戶檔案，洞察客戶需求通過分析客戶檔案，業(yè)務(wù)人員應(yīng)深入研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及相關(guān)服務(wù)的需求，預(yù)測并確定“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如提醒客戶定期保養(yǎng)、通知客戶參加公司的聯(lián)誼活動、告知公司優(yōu)惠活動、提醒客戶按期進(jìn)行維修或免費(fèi)檢測等。3、通過電話和信函與客戶保持聯(lián)系，實(shí)施后續(xù)服務(wù)業(yè)務(wù)人員應(yīng)通過電話聯(lián)系，為客戶提供以下服務(wù)：（1）詢問車輛使用情況及對本公司服務(wù)的反饋；（2）了解客戶是否有新的服務(wù)需求需要公司提供；（3）提供相關(guān)的汽車使用知識和注意事項(xiàng)；（4）介紹公司近期提供的各種服務(wù)，特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）通知公司近期為客戶安排的各種優(yōu)惠活動，如免費(fèi)檢測周、優(yōu)惠服務(wù)月、汽車新知識研討會等，確保信息的準(zhǔn)確傳達(dá)；（6）提供咨詢服務(wù)；（7）定期訪問客戶。2024年售后客服個人工作計劃樣本（二）1、對客戶信息進(jìn)行系統(tǒng)性整理，構(gòu)建客戶檔案系統(tǒng)。當(dāng)客戶將車輛送入工廠進(jìn)行維修保養(yǎng)，或來公司進(jìn)行技術(shù)咨詢和洽談，業(yè)務(wù)部門應(yīng)在處理完相關(guān)事宜或討論結(jié)束后兩天內(nèi)，將客戶信息整理成表格，并建立詳細(xì)的檔案，妥善存放在檔案袋中。檔案內(nèi)容應(yīng)包括：客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、送修或訪問日期，送修車輛的型號、車牌號、車輛類型、維修保養(yǎng)項(xiàng)目、保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)預(yù)計日期，以及客戶期望得到的服務(wù)記錄（具體見“客戶檔案基本信息表”）。2、基于客戶檔案，深入分析客戶需求。業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及關(guān)聯(lián)服務(wù)的潛在需求，預(yù)測并規(guī)劃出“下一次”服務(wù)的具體內(nèi)容，如提醒客戶定期保養(yǎng)、通知客戶參加公司的聯(lián)誼活動、告知公司最新優(yōu)惠活動、提醒客戶按期進(jìn)行車輛維修或免費(fèi)檢測等。3、通過電話和書面方式與客戶保持聯(lián)系，實(shí)施持續(xù)性服務(wù)跟蹤。業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系客戶，提供以下服務(wù)：(1)詢問客戶車輛使用情況及對我司服務(wù)的反饋意見。(2)了解客戶近期是否有新的服務(wù)需求需要我司提供。(3)分享相關(guān)的汽車使用知識和注意事項(xiàng)。(4)介紹我司近期為客戶提供的一系列服務(wù)，特別是新的服務(wù)內(nèi)容。(5)通知客戶即將參與的各類優(yōu)惠活動，如免費(fèi)檢測周