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第2頁(yè)共2頁(yè)2024年售后客服個(gè)人工作計(jì)劃樣本1、維護(hù)客戶信息、構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)庫(kù)在客戶將車(chē)輛送入工廠進(jìn)行維修保養(yǎng),或來(lái)公司進(jìn)行技術(shù)咨詢和洽談相關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)后,業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)在兩天內(nèi)將客戶信息整理成表格,并建立詳細(xì)的檔案,妥善存放在檔案袋中,以符合4s店的售后服務(wù)規(guī)劃。檔案應(yīng)包括:客戶名稱、地址、電話、送修或訪問(wèn)日期,送修車(chē)輛的型號(hào)、車(chē)牌、類型、維修項(xiàng)目、保養(yǎng)周期、下次保養(yǎng)日期,以及客戶期望得到的服務(wù)記錄(具體見(jiàn)“客戶檔案基本信息表”)。2、分析客戶檔案,洞察客戶需求通過(guò)分析客戶檔案,業(yè)務(wù)人員應(yīng)深入研究客戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及相關(guān)服務(wù)的需求,預(yù)測(cè)并確定“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如提醒客戶定期保養(yǎng)、通知客戶參加公司的聯(lián)誼活動(dòng)、告知公司優(yōu)惠活動(dòng)、提醒客戶按期進(jìn)行維修或免費(fèi)檢測(cè)等。3、通過(guò)電話和信函與客戶保持聯(lián)系,實(shí)施后續(xù)服務(wù)業(yè)務(wù)人員應(yīng)通過(guò)電話聯(lián)系,為客戶提供以下服務(wù):(1)詢問(wèn)車(chē)輛使用情況及對(duì)本公司服務(wù)的反饋;(2)了解客戶是否有新的服務(wù)需求需要公司提供;(3)提供相關(guān)的汽車(chē)使用知識(shí)和注意事項(xiàng);(4)介紹公司近期提供的各種服務(wù),特別是新的服務(wù)內(nèi)容;(5)通知公司近期為客戶安排的各種優(yōu)惠活動(dòng),如免費(fèi)檢測(cè)周、優(yōu)惠服務(wù)月、汽車(chē)新知識(shí)研討會(huì)等,確保信息的準(zhǔn)確傳達(dá);(6)提供咨詢服務(wù);(7)定期訪問(wèn)客戶。2024年售后客服個(gè)人工作計(jì)劃樣本(二)1、對(duì)客戶信息進(jìn)行系統(tǒng)性整理,構(gòu)建客戶檔案系統(tǒng)。當(dāng)客戶將車(chē)輛送入工廠進(jìn)行維修保養(yǎng),或來(lái)公司進(jìn)行技術(shù)咨詢和洽談,業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)在處理完相關(guān)事宜或討論結(jié)束后兩天內(nèi),將客戶信息整理成表格,并建立詳細(xì)的檔案,妥善存放在檔案袋中。檔案內(nèi)容應(yīng)包括:客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、送修或訪問(wèn)日期,送修車(chē)輛的型號(hào)、車(chē)牌號(hào)、車(chē)輛類型、維修保養(yǎng)項(xiàng)目、保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)預(yù)計(jì)日期,以及客戶期望得到的服務(wù)記錄(具體見(jiàn)“客戶檔案基本信息表”)。2、基于客戶檔案,深入分析客戶需求。業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)檔案資料,研究客戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及關(guān)聯(lián)服務(wù)的潛在需求,預(yù)測(cè)并規(guī)劃出“下一次”服務(wù)的具體內(nèi)容,如提醒客戶定期保養(yǎng)、通知客戶參加公司的聯(lián)誼活動(dòng)、告知公司最新優(yōu)惠活動(dòng)、提醒客戶按期進(jìn)行車(chē)輛維修或免費(fèi)檢測(cè)等。3、通過(guò)電話和書(shū)面方式與客戶保持聯(lián)系,實(shí)施持續(xù)性服務(wù)跟蹤。業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系客戶,提供以下服務(wù):(1)詢問(wèn)客戶車(chē)輛使用情況及對(duì)我司服務(wù)的反饋意見(jiàn)。(2)了解客戶近期是否有新的服務(wù)需求需要我司提供。(3)分享相關(guān)的汽車(chē)使用知識(shí)和注意事項(xiàng)。(4)介紹我司近期為客戶提供的一系列服務(wù),特別是新的服務(wù)內(nèi)容。(5)通知客戶即將參與的各類優(yōu)惠活動(dòng),如免費(fèi)檢測(cè)周

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