2024年商場客服工作計劃樣本（二篇）

第4頁共4頁2024年商場客服工作計劃樣本1.全面提升服務品質(zhì)，實施“特色化服務”戰(zhàn)略為進一步優(yōu)化服務品質(zhì)，我司決定全面推行“特色化服務”戰(zhàn)略。在此過程中，我們將啟用員工獎懲考核體系，以規(guī)范管理為核心，構(gòu)建一套健全的正負激勵機制，確保員工在工作中能夠積極尋找突破點，并堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤行為。目前，現(xiàn)場紀律管理已步入正軌，下一步我們將重點抓銷售技巧與商品知識培訓，以提升整體營銷水平和服務質(zhì)量。今年的服務宗旨和標準旨在樹立國芳百盛在顧客心中的全新形象，我們堅信“顧客所需，即我們所為”，并致力于保持行業(yè)領先地位。面對激烈的市場競爭，我們將商品品牌、服務品牌、企業(yè)品牌視為關(guān)鍵要素，通過不斷提升、維護和發(fā)展，逐步構(gòu)建金城地區(qū)獨具特色的“特色化服務”體系。因此，我們計劃在____年第四季度至____年一季度期間，率先在蘭州地區(qū)倡導并實施“特色化服務”，通過差異化的服務策略，彰顯國芳百盛卓越的服務品質(zhì)和服務檔次。具體而言，我們將根據(jù)不同業(yè)態(tài)提供定制化服務，如超市提供“無干擾服務”，一至四樓商品部提供“品牌化服務、朋友式服務”，五樓商品部延續(xù)“朋友式服務”，而六樓商品部則推出“技能式服務”，以此向社會展示我們對高質(zhì)量、高品質(zhì)服務的執(zhí)著追求。2.開展公司服務技能項目競賽為豐富員工業(yè)余文化生活，提升各崗位員工素質(zhì)和服務水平，我司服務辦成功承辦了公司第____屆運動會中的服務技能賽區(qū)。該賽區(qū)涵蓋了知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習及崗位應知即問即答等多個環(huán)節(jié)。通過競賽形式，我們旨在以崗位練兵為目的，寓教于樂，全面升級公司員工的服務意識及服務水平。競賽內(nèi)容不僅涵蓋了國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識等基礎知識，還深入到了各崗位的專業(yè)知識領域，充分展示了公司的整體服務水平。3.加強與政府部門的聯(lián)絡與溝通為及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，我司積極加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通，并與之建立了良好的協(xié)作關(guān)系。通過這一舉措，我們有效提升了企業(yè)的商譽和市場競爭力。4.全面維護國芳百盛信譽，優(yōu)化顧客投訴處理機制針對____年前三季度顧客投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位等情況，我司計劃在第四季度通過部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行專項培訓。培訓內(nèi)容包括公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析等，旨在規(guī)范投訴接待和處理流程，提升基層管理人員的服務意識和處理能力。我們要求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化以及樓層接待及記錄規(guī)范化。同時，我們將始終站在消費者的立場上考慮和處理問題，以贏得更多回頭客。因為在這個市場環(huán)境中，“顧客的滿意才是雙贏”的基石。5.加強和規(guī)范客服部工作流程，提升運營效率為提升客服部的工作效率和服務質(zhì)量，我們將認真審核原始票據(jù)，細化與顧客和財務的對接流程，確保實時核算。在辦理業(yè)務的同時，我們將進一步強化業(yè)務的效率性和安全性。我們還倡導人人提高節(jié)約意識，努力做好開源節(jié)流工作。在控制費用方面，我們將繼續(xù)發(fā)揚艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的優(yōu)良作風，不浪費一張紙、一支筆，將辦公費用降到最低限度。6.加強內(nèi)控與內(nèi)審工作，提升員工素質(zhì)為確?？头抗ぷ鞯囊?guī)范性和準確性，我們將加強內(nèi)控與內(nèi)審工作。要求員工每月進行自查、自檢并做自我總結(jié)，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正錯誤。同時，我們將著手對客服人員進行全面培訓，培訓內(nèi)容涵蓋儀容儀表、服務的重要性、服務技巧及播音技巧等多個方面。我們期望通過培訓能夠在最短時間內(nèi)使客服人員實現(xiàn)較大的轉(zhuǎn)變和提升。7.優(yōu)化VIP卡管理制度，提升商場知名度針對去年年底商場VIP卡積分返利及清零工作完成后的情況分析，我們決定提高辦卡要求并嚴格控制VIP卡的發(fā)放特別是金卡。同時我們希望未來商場活動能夠更多地融入VIP會員活動元素以體現(xiàn)和提升VIP卡的實用性和重要性。為解決商場人氣不足和知名度不高的問題并減少廣告支出負擔我們將著手開展長期的外聯(lián)工作聯(lián)系本地知名企業(yè)、單位如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂業(yè)等進行合作。通過充分利用當?shù)刭Y源借力發(fā)力來提升商場的知名度和影響力從而達到預期的市場效果。2024年商場客服工作計劃樣本（二）（一）工作核心要點1、增強員工培訓，確保執(zhí)行力，提升服務品質(zhì)。將與所有管理層協(xié)作，對新店員工進行全面的培訓，確保在旺季前，新店運營步入正軌。2、強化制度構(gòu)建，提升管理效能。將與全體管理人員共同梳理出全面的公司規(guī)章制度，應用于新店，并根據(jù)實際運營情況進行調(diào)整和優(yōu)化，以保障業(yè)務的正常運行。3、實施節(jié)能降耗措施，控制成本，降低運營開支。全體員工需共同努力，工作中注重節(jié)能降耗，合理控制非必要開支，確保每月達成既定總營業(yè)額，并爭取超額完成，以提升公司營業(yè)利潤和員工薪酬待遇。4、在業(yè)務高峰期，調(diào)整工作策略，持續(xù)加強廚房與前臺的溝通，及時處理客戶反饋和投訴，提升服務質(zhì)量。5、與管理層協(xié)作，組織員工生日會、節(jié)日活動及各類團隊建設活動，創(chuàng)造溫馨的工作環(huán)境，增強團隊凝聚力，牢記員工是我們的首要服務對象。6、定期組織管理會議，解決工作中遇到的難題，統(tǒng)一管理理念，提升團隊協(xié)作與管理效率。7、確保按時高效地完成上級分配的其他任務。（二）待跟進工作1、鞏固例會模式，通過反復實踐，使所有員工都能熟練操作。2、建立公正的獎懲制度，確保所有員工明確獎懲標準，實現(xiàn)公平公正。3、與管理層共同研究、總結(jié)，制定出全面的內(nèi)部培訓體系。4、新員