2024年客服人員工作計(jì)劃樣本（四篇）

第3頁共3頁2024年客服人員工作計(jì)劃樣本從了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場銷售的工作，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì)和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得客戶們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價(jià)值了。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精，相信會(huì)提升自身的價(jià)值。現(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下，以下是我在工作上的計(jì)劃：1.【接待】真誠的面對(duì)每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受你的真誠。對(duì)客戶提出的問題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久，對(duì)自己不明白的問題，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓客戶收到貨后心里有落差。2.【通知付款】建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留____天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服。”b電話通知：禮貌用語一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款、二來加深?duì)品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價(jià)格是我們?cè)嚑I/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”3.【回訪/留言】交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對(duì)性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開特價(jià)以為，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來選購呵！”實(shí)在沒有動(dòng)靜再采取其他措施：如老客戶電話回訪！售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉貨品來的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。4.【登記好友的信息】為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記客戶的信息：身高、體重和購買信息?！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的/：^$^”另外，可以在咨詢中可以隨便了解客戶平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次，以便推薦！5.【登記每天的日記】a遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個(gè)文檔登記：id、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知客戶們選購。b平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。6.【檢查】每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給客戶聯(lián)系客戶或留言。2024年客服人員工作計(jì)劃樣本（二）為了更有效地推進(jìn)下半年客服工作，依據(jù)《客服工作手則》及公司的相關(guān)規(guī)章制度，我們特制定以下計(jì)劃：一、指導(dǎo)思想本計(jì)劃以公司頒布的《____文件》為行動(dòng)指南，秉持“提升服務(wù)質(zhì)量”為核心目標(biāo)，將“客戶滿意度”作為衡量工作成效的重要標(biāo)尺。二、工作目標(biāo)1.強(qiáng)化員工培訓(xùn)：通過系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，包括普通話、微笑服務(wù)及文明用語等專項(xiàng)訓(xùn)練，旨在端正服務(wù)態(tài)度，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)及業(yè)務(wù)水平。2.深化客戶滿意度調(diào)研：采用信訪、回訪等多種方式，全面開展客戶滿意度調(diào)查，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)采取整改措施，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。3.設(shè)立“黨員先鋒模范崗”：發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，引領(lǐng)全體員工積極投身服務(wù)提升工作，以實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。三、工作要求1.全體員工需嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，積極學(xué)習(xí)，不斷提升工作標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)能力，確保下半年客服工作邁上新臺(tái)階。2.每位員工需結(jié)合自身實(shí)際情況，制定高標(biāo)準(zhǔn)、切實(shí)可行的下半年個(gè)人工作計(jì)劃，并認(rèn)真執(zhí)行，確保計(jì)劃目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。3.其他未盡事宜，公司將另行通知。對(duì)于個(gè)人目標(biāo)與發(fā)展規(guī)劃，我們鼓勵(lì)員工設(shè)定明確的目標(biāo)，并在工作、生活、學(xué)習(xí)等方面持續(xù)努力。工作方面，要保質(zhì)保量完成公司任務(wù)，同時(shí)熟悉電子商務(wù)業(yè)務(wù)及后臺(tái)操作流程，為未來的職業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。生活方面，要注重個(gè)人環(huán)境的整理與鍛煉習(xí)慣的養(yǎng)成，積極參與公司活動(dòng)，豐富業(yè)余生活。學(xué)習(xí)方面，要制定詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，如英語水平的提升、自動(dòng)化測試的學(xué)習(xí)及測試管理書籍的閱讀等，以不斷提升自身綜合素質(zhì)，為未來的職業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。2024年客服人員工作計(jì)劃樣本（三）一、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的客戶服務(wù)中心溝通途徑鑒于越來越多的客戶傾向于通過網(wǎng)絡(luò)獲取和交流信息，我們應(yīng)在后勤總公司的官方網(wǎng)站下設(shè)置客戶服務(wù)中心的電話和電子郵箱，以促進(jìn)與客戶的高效溝通，滿足客戶需求，提高服務(wù)品質(zhì)。二、建立全面的客服管理體系（一）設(shè)立客戶監(jiān)督小組。由監(jiān)事會(huì)和業(yè)主委員會(huì)共同組建客戶監(jiān)督委員會(huì)，負(fù)責(zé)行使對(duì)后勤服務(wù)的監(jiān)督職能，無論是權(quán)利還是義務(wù)。（二）實(shí)施質(zhì)量審核機(jī)制。轉(zhuǎn)變內(nèi)部質(zhì)量審查方式，采用各中心交叉審核的方式（此任務(wù)也可由人力資源部執(zhí)行）。（三）優(yōu)化前臺(tái)客戶服務(wù)。1.客戶接待與問題解決。確保對(duì)客戶的熱情接待，并協(xié)調(diào)處理他們提出的問題。2.服務(wù)信息的傳遞。包括自上而下的信息傳遞（從客戶到總公司）和自下而上的信息傳遞（物業(yè)內(nèi)部、客服中心與各中心、客服中心與校內(nèi)相關(guān)部門之間的信息交流）以及其他咨詢服務(wù)。3.后勤服務(wù)的跟蹤與回訪機(jī)制。（四）有效處理客戶投訴。（五）定期開展客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)征求和處理客戶意見。（六）建立全面的客戶檔案系統(tǒng)。涵蓋家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)和學(xué)生社區(qū)。（七）提升服務(wù)交流質(zhì)量，如意見箱、公告板、溫馨提示等。三、持續(xù)優(yōu)化ISO質(zhì)量管理體系、辦公室工作及客戶服務(wù)，確保與能源中心的維修服務(wù)協(xié)同運(yùn)作。四、組織架構(gòu)的完善（一）設(shè)立獨(dú)立的后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前，客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，其辦公室設(shè)在物業(yè)管理中心。雖然其職能在物業(yè)系統(tǒng)中得到了延伸，但為了擴(kuò)大服務(wù)范圍，覆蓋整個(gè)總公司，我們需要設(shè)立一個(gè)獨(dú)立的客服中心，以實(shí)現(xiàn)全面的服務(wù)協(xié)調(diào)。（二）確保至少兩名專職人員。為了提升客戶服務(wù)的質(zhì)量，僅靠經(jīng)理一人是不夠的。我們需要改變過去客服部人員過少的狀況，確保至少兩名專職人員的編制。這些人員應(yīng)具備本科學(xué)歷，以支持客服機(jī)構(gòu)的穩(wěn)定運(yùn)行，逐步建立規(guī)范和完善的客服工作體系，改變目前顧此失彼的現(xiàn)狀。2024年客服人員工作計(jì)劃樣本（四）一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。在原有基礎(chǔ)上，對(duì)各部門工作手冊(cè)進(jìn)行修訂，以明確和規(guī)范工作流程。同時(shí)，加強(qiáng)制度的執(zhí)行力度，確保各項(xiàng)工作嚴(yán)格按照既定制度進(jìn)行，從而使管理工作更加有據(jù)可依。將進(jìn)一步規(guī)范管理，完善檔案建設(shè)，以規(guī)范表格記錄為工作核心，確保工作全面、詳實(shí)且可追溯。二、執(zhí)行績效考核工作，提升服務(wù)質(zhì)量。以績效考核指標(biāo)為基準(zhǔn)，實(shí)施目標(biāo)管理責(zé)任制，清晰界定各級(jí)工作職責(zé)，并將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。通過定期的檢查與考核，實(shí)施獎(jiǎng)懲機(jī)制，以激發(fā)員工的工作積極性，促進(jìn)工作的高效完成。三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核體系。根據(jù)公司培訓(xùn)政策，精心制定培訓(xùn)計(jì)劃，旨在提升員工的服務(wù)意識(shí)與業(yè)務(wù)能力。針對(duì)崗位特點(diǎn)，開展素質(zhì)教育活動(dòng)，培養(yǎng)員工的愛崗敬業(yè)精神，提高服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)。對(duì)員工在服務(wù)意識(shí)、禮儀規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)變能力、溝通技巧及自律性等方面進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中加強(qiáng)監(jiān)督與落實(shí)，以提升管理服務(wù)水平與質(zhì)量，為公司長遠(yuǎn)發(fā)展儲(chǔ)備優(yōu)秀人才。四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，構(gòu)建嚴(yán)密的安防體系。從制度規(guī)范入手，明確責(zé)任主體，強(qiáng)化監(jiān)督執(zhí)行力度。同時(shí)，結(jié)合績效考核機(jī)制，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。加大對(duì)小區(qū)居民安防知識(shí)的宣傳力度，推動(dòng)形成聯(lián)防共治的良好局面。五、完善日常管理，開展便民服務(wù)，提升住戶滿意度。以制度為依據(jù)，規(guī)范日常管理工作。加強(qiáng)對(duì)小區(qū)樓宇、消防及公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，確保住戶滿意度。同時(shí)，積極拓展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)領(lǐng)域，為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。六、根據(jù)公司年度規(guī)劃，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，構(gòu)建和諧社區(qū)。近期工作重點(diǎn)將圍繞以下幾個(gè)方面展開：一是嚴(yán)格執(zhí)行營運(yùn)中心下發(fā)的各項(xiàng)制度規(guī)范，如《設(shè)