【南昌市經(jīng)濟(jì)性酒店客房現(xiàn)狀、發(fā)展問(wèn)題及優(yōu)化建議探析（論文）13000字】

南昌市經(jīng)濟(jì)性酒店客房現(xiàn)狀、發(fā)展問(wèn)題及完善對(duì)策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u22126關(guān)鍵詞:經(jīng)濟(jì)型酒店客房質(zhì)量衛(wèi)生管理 1230561.引言 119581.1研究背景及意義 110581.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀分析 3130322.經(jīng)濟(jì)型酒店客房問(wèn)題理論依據(jù) 5240842.1顧客角度 524392.2員工角度 7179172.3管理者角度 8171823.經(jīng)濟(jì)型酒店客房現(xiàn)狀 9100803.1顧客客房滿意度低 9199903.2客房衛(wèi)生認(rèn)知狹隘 9276993.3員工執(zhí)行能力不足 9299713.4.酒店管理層管理不到位 1189584.經(jīng)濟(jì)型酒店客房衛(wèi)生提高的對(duì)策與建議 11105054.1提高顧客客房滿意度 12274404.2拓寬員工認(rèn)知領(lǐng)域 13237624.3制定員工激勵(lì)機(jī)制 142184.4加強(qiáng)工作落實(shí)力度 1616435.結(jié)論與展望 1819304主要參考文獻(xiàn) 19摘要：在經(jīng)濟(jì)型酒店如雨后春筍快速經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的同時(shí)，酒店管理客房服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題卻讓人大跌眼鏡。服務(wù)員偷客人物品、服務(wù)員與客人吵架、衛(wèi)生問(wèn)題如曝光無(wú)休無(wú)止、洗浴用品不換、廁所不消毒、三套不能更換等，這一系列問(wèn)題反映了經(jīng)濟(jì)型酒店客房面積和用品衛(wèi)生硬件設(shè)施等嚴(yán)重問(wèn)題。經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)占有最大的市場(chǎng)份額，因此提高經(jīng)濟(jì)型酒店的客房質(zhì)量是非常必要和迫切的。關(guān)鍵詞:經(jīng)濟(jì)型酒店客房質(zhì)量衛(wèi)生管理1.引言1.1研究背景及意義在二十世紀(jì)將要結(jié)束的時(shí)候，經(jīng)濟(jì)型酒店的概念才開(kāi)始在中國(guó)有一點(diǎn)點(diǎn)眉頭，一九九六年的某個(gè)月份，地處于上海繁華地段的上海錦江集團(tuán)有限公司宣布成立了中國(guó)歷史上第一家經(jīng)濟(jì)型酒店，這在當(dāng)時(shí)可是前所未聞的新概念，這家經(jīng)濟(jì)型酒店的名字也是以錦江集團(tuán)命名叫做“錦江之星”，到了二十一世紀(jì)后，中國(guó)境內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)有如雨后春筍，酒店數(shù)量螺旋上升，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，截止到2020的第二個(gè)季度，中國(guó)境內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店就有4300家，客房數(shù)量就有46100間，并且這個(gè)數(shù)值還在不斷地增長(zhǎng)，作為那個(gè)時(shí)候的酒店業(yè)新業(yè)務(wù)，經(jīng)濟(jì)型酒店適應(yīng)了普通型游客和商務(wù)型人士的需求，增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)自然而然是如日中天。但是，從世界的角度來(lái)看問(wèn)題，中國(guó)境內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店和國(guó)際上的經(jīng)濟(jì)型酒店不管是起源時(shí)間還是管理經(jīng)驗(yàn)都存在天壤之別，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇和國(guó)民消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，商務(wù)出行和旅游出行日益增多，這直接就帶動(dòng)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展，市場(chǎng)上也產(chǎn)生了對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的巨大需求，近幾年來(lái)，我國(guó)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶動(dòng)了酒店業(yè)的發(fā)展，許多國(guó)際著名酒店蜂擁而至中國(guó)市場(chǎng)，并且在這扎根耕耘。更巧的是，二十世紀(jì)的世界金融大危機(jī)也給經(jīng)濟(jì)型酒店帶來(lái)了非常多的發(fā)展新機(jī)遇，電子支付，電子商務(wù)等手段直接帶動(dòng)了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展，伴隨著我國(guó)國(guó)內(nèi)宏觀市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，經(jīng)濟(jì)型酒店也許會(huì)迎來(lái)空前的大范圍整合，根據(jù)這個(gè)態(tài)勢(shì)推測(cè)未來(lái)，國(guó)家必將出臺(tái)有利政策來(lái)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展，提升經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)份額，力爭(zhēng)從不足百分之十提高到百分之二十左右。除此之外，經(jīng)濟(jì)型酒店的資金回籠率高，回報(bào)率相對(duì)較短，酒店用地的土地升值潛力前景大，正因?yàn)檫@個(gè)原因，市場(chǎng)上對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的投資也引來(lái)了一大部分資金的蜂擁而至,使得經(jīng)濟(jì)型酒店土地投資成為了市場(chǎng)上的投資熱點(diǎn)，酒店業(yè)界內(nèi)人士大部分都看好經(jīng)濟(jì)型酒店的潛力，努力提高經(jīng)濟(jì)型酒店客房質(zhì)量，有利于經(jīng)濟(jì)型酒店整體發(fā)展水平的提升，另一層面可以增加酒店顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的滿意度，擴(kuò)大酒店品牌的知名度。圖1.12003-2021年江西省經(jīng)濟(jì)型酒店增長(zhǎng)情況數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家文化和旅游部，中商產(chǎn)業(yè)研究院整理1.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀分析在我國(guó)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇增長(zhǎng)的有利背景下，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迎來(lái)了包括第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)在內(nèi)的六大機(jī)遇，比如產(chǎn)業(yè)占比中服務(wù)業(yè)的份額大幅度提高，旅游業(yè)的新發(fā)展趨勢(shì)值得關(guān)注，外出旅行，商務(wù)活動(dòng)會(huì)展舉辦等活動(dòng)都要依靠酒店才能展開(kāi)，酒店已經(jīng)成為了人們生活中的第二個(gè)家，因此，酒店除了要具有溫暖舒適的居住環(huán)境還有有安全高質(zhì)量的酒店服務(wù)，讓客人切實(shí)體會(huì)到家一般的感覺(jué)，客房服務(wù)不僅重要而且非?，嵥?，具體的內(nèi)容主要包括：在客人進(jìn)去客房之前需要為客人登記，記錄客人基本信息然后再安排入住，客人可以得到基本的社會(huì)尊重以及虛榮心的滿足；在客人退房時(shí)，酒店人員應(yīng)給客人留下一個(gè)美好的印象，只有這樣客人才能記住這個(gè)酒店品牌，為下次入住創(chuàng)造機(jī)會(huì)，一個(gè)完美的客房需要優(yōu)雅，溫馨的內(nèi)部環(huán)境，美觀，特色的裝飾以及實(shí)用完整的硬件設(shè)施來(lái)做鋪墊。除此之外，客用品如三件套，洗漱用品必須做到一客一換，服務(wù)也必須做到貼心，周到，細(xì)致入微，全方位保護(hù)客人人生財(cái)產(chǎn)安全。經(jīng)濟(jì)型酒店客房的質(zhì)量差別和入住客人的體驗(yàn)滿意度有些千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)會(huì)讓入住顧客體驗(yàn)良好并且選擇再次消費(fèi)。因此，緊跟時(shí)代的步伐提升客房服務(wù)的品質(zhì)至關(guān)重要。。但是反觀當(dāng)下，經(jīng)濟(jì)型酒店客房仍漏洞百出，胡淑偉（2020）【1】認(rèn)為酒店客房人員直接的服務(wù)對(duì)象是客人，服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)態(tài)度都是酒店對(duì)入住客戶的直接展示，員工如果服務(wù)技能差服務(wù)態(tài)度惡劣將會(huì)直接影響到入住客人的住房體驗(yàn)以及退房后對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。就新員工而言，剛到新的環(huán)境也許會(huì)遭受到低素質(zhì)能力差的老員工們的區(qū)別對(duì)待，或者會(huì)因?yàn)槲覈?guó)經(jīng)濟(jì)型酒店缺少教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總是在工作中出錯(cuò)而感到自責(zé)自卑，缺乏企業(yè)認(rèn)同感和團(tuán)隊(duì)歸屬感，造成嚴(yán)重的心理傷害，從而產(chǎn)生消極工作的狀態(tài)；就老員工而言，在入職后可以適量的減少不必要的培訓(xùn)，要求他們進(jìn)行每日工作總結(jié)，努力思考每天工作中細(xì)節(jié)處的不足，歸列出相對(duì)應(yīng)的解決方案，否則后面將會(huì)得過(guò)且過(guò)，事事敷衍，自然而然就會(huì)隨波逐流，降低酒店客房質(zhì)量。此外，工資福利待遇差是酒店業(yè)的一個(gè)通病，這造成酒店員工流失快且嚴(yán)重，勞動(dòng)力嚴(yán)重缺乏，酒店客房人員待遇明顯的比其它服務(wù)行業(yè)差，這就導(dǎo)致酒店員工頻繁跳槽，對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生了極大的負(fù)面影響。張巖（2020）【2】則指出，酒店客房的一切服務(wù)都必須以客戶為中心，盡酒店最大可能滿足顧客的合情合理的需求，有的酒店有意識(shí)地為了將企業(yè)型客戶服務(wù)周到，酒店客房部一般都有自己的客服中心，但是仍然存在一些制度上的缺陷，例如計(jì)劃不全面，不細(xì)致，不與時(shí)俱進(jìn)。國(guó)內(nèi)許多酒店都支持信用客戶或會(huì)員客戶免押入住，極速退房等方式，而那些每次入住都要辦理押金繳納，信息錄入的客人肯定會(huì)厭煩，本來(lái)出差就辛苦，到了酒店還這么多瑣碎的事。高華云（2020）【3】的觀點(diǎn)是個(gè)性化的客房不僅能滿足不同類(lèi)型客戶的不同洗好，還能多方面地展示城市特色以及企業(yè)文化，如果說(shuō)酒店缺少特色化服務(wù)這一個(gè)頂梁柱的話，酒店競(jìng)爭(zhēng)力也將大打折扣。就像長(zhǎng)途旅行的客戶，舟車(chē)勞累可能需要很多的休息，這個(gè)時(shí)候?qū)头康氖孢m度要求高，酒店要做的是給他準(zhǔn)備好周邊旅游攻略，以及盡可能不去打擾客戶。商務(wù)類(lèi)型的客人則更需要安靜整潔的工作環(huán)境，酒店可以為他們提供上網(wǎng)設(shè)備，充電設(shè)備等，如果酒店不能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并且及時(shí)滿足客人個(gè)性化的需求，那么酒店的個(gè)性化服務(wù)必然空洞。王凱，唐小惠，王夢(mèng)晗（2020）【4】等人則指出，酒店必須要有合理完整，運(yùn)行通暢的組織管理體系，并且要不斷發(fā)展創(chuàng)新制度，管理學(xué)中提到過(guò)的4D法和五常法，4D法主要是表現(xiàn)，解釋?zhuān)暨x，完成，經(jīng)歷這四個(gè)階段，能高效準(zhǔn)確地找到工作中到底是哪里存在漏洞，讓問(wèn)題快速并且精確地得到解決，五常法說(shuō)的是常歸納，常創(chuàng)新，常清潔，常落實(shí)，經(jīng)濟(jì)型酒店通過(guò)學(xué)習(xí)借鑒4d法和五常法將所學(xué)融入到實(shí)際工作中，將制度細(xì)致化，做到每個(gè)人都明白自己要做什么，怎么做。同時(shí)酒店也有必要定期舉行針對(duì)酒店管理制度和模式的探討，發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)及時(shí)表?yè)P(yáng)，發(fā)現(xiàn)缺陷及時(shí)改正，通過(guò)內(nèi)部?jī)?yōu)化來(lái)改善對(duì)外服務(wù)。潘洪云，畢田田（2020）【5】同時(shí)也指出，非常有必要定期檢查和更新酒店客房的硬件設(shè)施，比如洗衣機(jī)，電話里等貼心全面又能解決顧客燃眉之急。酒店還需要針對(duì)性地提供一些個(gè)性化舉措，不同類(lèi)型的顧客準(zhǔn)備不同的計(jì)劃，比如與需要充足休息的顧客商量客房清潔時(shí)間，并且嚴(yán)格遵守房間的打掃時(shí)間，酒店還可以進(jìn)一步發(fā)展不同類(lèi)型的客房，追求個(gè)性多元化，在孩子房間，殘疾人房間增加個(gè)性化特點(diǎn)，盡心盡力服務(wù)好每一位來(lái)店客人，優(yōu)秀的客房服務(wù)可以為酒店帶來(lái)極高的聲譽(yù)，讓酒店美名遠(yuǎn)播，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源，在酒店運(yùn)行中發(fā)揮著中流砥柱的作用，創(chuàng)建酒店容易，但是運(yùn)營(yíng)好酒店絕非易事，只有不斷讓員工和酒店與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)性更新酒店相關(guān)制度，檢查以人為本突出個(gè)性化服務(wù)，才能高效率而帶動(dòng)酒店客房工作質(zhì)量的提升，從而樹(shù)立酒店品牌優(yōu)良形象，提高行業(yè)內(nèi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.經(jīng)濟(jì)型酒店客房問(wèn)題理論依據(jù)2.1顧客角度不管在哪行哪業(yè)，顧客的要求就是最高的要求，顧客的準(zhǔn)則就是最高的準(zhǔn)則，千金萬(wàn)銀都不如贏得顧客的一個(gè)好口碑，酒店服務(wù)品質(zhì)高不高，酒店員工服務(wù)態(tài)度好不好,顧客心中都有一桿秤,要想了解清楚顧客的需求與酒店對(duì)客服務(wù)中的不足,站在顧客的角度思考問(wèn)題至關(guān)重要。綜合來(lái)考慮,主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)問(wèn)題:(一)衛(wèi)生問(wèn)題和質(zhì)量期望被掩蓋通過(guò)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，杭州的一家七天酒店在攜程，藝龍，去哪了這三個(gè)官方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的差評(píng)率分別是2%，3%，13%，在眾多顧客的網(wǎng)絡(luò)好評(píng)中，點(diǎn)名酒店客房服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的占比分別是15%，50%，25%，在對(duì)酒店在住客人的隨機(jī)調(diào)查中，大部分住店客戶都認(rèn)為酒店衛(wèi)生情況整體不錯(cuò)，總的來(lái)說(shuō)，這個(gè)酒店在這三個(gè)網(wǎng)絡(luò)官方平臺(tái)上整體差評(píng)率低，住店客戶對(duì)酒店的衛(wèi)生大體上滿意。問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，總分為五分制的調(diào)查中，客人對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店衛(wèi)生打出了三分，但是客人的期望分是四點(diǎn)五分，這樣的數(shù)據(jù)差距可以看出，經(jīng)濟(jì)型酒店的客房質(zhì)量與顧客想象中的相差甚遠(yuǎn)，這有一個(gè)問(wèn)題值得思考，為什么客人就很少在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)表差評(píng)呢？最可疑的一個(gè)原因就是酒店存在刷好評(píng)的行為，另一種可能就是客人懶得去差評(píng)，反正就是住一晚走人，沒(méi)必要招惹麻煩，總的來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)型酒店客房質(zhì)量和顧客期望在相當(dāng)大的程度上被掩蓋了。(二)客房服務(wù)問(wèn)題處理態(tài)度消極有調(diào)查研究顯示，當(dāng)住店客人在酒店發(fā)現(xiàn)酒店存在衛(wèi)生管理問(wèn)題是，顧客一般會(huì)有以下集中表現(xiàn)，一半的客人選擇默默忍受，得過(guò)且過(guò)，3成的客人選擇要求退房，并且再也不入住該酒店，一成的客人會(huì)選擇在官方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)表曝光該酒店的衛(wèi)生現(xiàn)狀，這種舉措與網(wǎng)絡(luò)上差評(píng)基本上一致，還有一成客戶直接選擇向衛(wèi)生管理局投訴，讓衛(wèi)生管理局出面整頓。關(guān)于發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題后讓客戶覺(jué)得滿意的處理方式，調(diào)查研究中歸納為以下幾種，70%的客人覺(jué)得酒店應(yīng)該給自己換一間客房，20%的客人覺(jué)得睡一晚上問(wèn)題不大，將就一下就過(guò)去了，還有10%的客人認(rèn)為酒店應(yīng)該為酒店衛(wèi)生管理的缺失道歉，并且給予客房折扣或則物質(zhì)賠償。整體來(lái)看，客戶對(duì)酒店衛(wèi)生問(wèn)題的處理方式基本持負(fù)面態(tài)度，這在很大程度上影響到客戶對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的信任度，從而降低了酒店的運(yùn)營(yíng)收入，酒店行業(yè)對(duì)客房質(zhì)量問(wèn)題不花精力重點(diǎn)解決的話，必將對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)帶來(lái)毀滅性的打擊，這種亂像的泛濫最終還是會(huì)直接影響到經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)發(fā)展。圖2.12020年年江西省南昌市經(jīng)濟(jì)型酒店客房滿意度調(diào)查表數(shù)據(jù)來(lái)源：豆丁網(wǎng)2.2員工角度經(jīng)濟(jì)型酒店客房質(zhì)量問(wèn)題直接產(chǎn)生一線工作的客房員工，員工服務(wù)意識(shí)差，標(biāo)準(zhǔn)缺失，員工工資待遇差等因素都和客房質(zhì)量有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，綜合來(lái)看，主要表現(xiàn)在一下幾點(diǎn)：(一)員工操作過(guò)程不規(guī)范在實(shí)際工作過(guò)程中，主要存在以下問(wèn)題:在工作量巨大的情況下，工作人員要根據(jù)入住情況更換三件套，不要盲目地一個(gè)客房換一個(gè),有的客房未入住客人也去打掃,不僅浪費(fèi)資源,更浪費(fèi)勞動(dòng)力,降低工作效率,有一部分思想錯(cuò)誤的員工為了省時(shí)間隨便就拿提供給顧客使用的毛巾拖地，衛(wèi)生間有時(shí)也不消毒,這是酒店客房衛(wèi)生打掃中的大忌,還有的員工直接就將換下來(lái)的三件套丟在客房走廊上，不僅不美觀，還影響客人的入住體驗(yàn),就連清潔重點(diǎn)中的洗漱杯也只是簡(jiǎn)單在水龍頭沖洗一下而不是選擇更換。(二)員工工資低待遇差經(jīng)濟(jì)型酒店的員工大部分工資都是三千左右并且每天在完成固定客房量的情況下,額外的每間客房提成也就是幾塊錢(qián),還一個(gè)原因在于,現(xiàn)在的年輕人基本很少出現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)型酒店客房一線,經(jīng)濟(jì)型酒店又因?yàn)閱T工待遇比不上星級(jí)酒店從而使得員工產(chǎn)生幸福感落差和抱怨,在工作中表現(xiàn)得消極。(三)衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí)不足。國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的管理體系五花八門(mén)，各具特色，卻也可以說(shuō)是雜亂無(wú)章，在員工培訓(xùn)制度上也存在嚴(yán)重的缺失，許多酒店都存在雇傭酒店在保潔阿姨的現(xiàn)象，對(duì)客服務(wù)質(zhì)量自然大打折扣，酒店員工在日常工作中有著許多操作不符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的地方，毛巾擦馬桶已經(jīng)是老生常談的事了，對(duì)衛(wèi)生問(wèn)題的不重視，遲早會(huì)演化為毀滅千里之堤的蟻穴，并且有一部分老員工會(huì)在潛移默化中將自己引以為傲的高效工作方法傳給新員工，在酒店日常運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生不良風(fēng)氣。2.3管理者角度酒店管理者是酒店總體工作的風(fēng)向標(biāo)，也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)傳達(dá)的中轉(zhuǎn)站，工作有沒(méi)有落實(shí)到位，指令夠不夠清晰間接性地會(huì)對(duì)酒店工作起到影響，作為酒店的管理者，有可能會(huì)因?yàn)閭鬟_(dá)錯(cuò)誤一個(gè)指令而導(dǎo)致已經(jīng)做好的工作全部返工，所以管理者在酒店服務(wù)品質(zhì)提升中的重要性可見(jiàn)一斑，當(dāng)今管理者在酒店客房品質(zhì)提升的缺失主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：(一)監(jiān)督不力由于和部下哪個(gè)員工關(guān)系好就睜一只眼閉一只眼讓他偷奸?；稒C(jī)取巧，差別對(duì)待員工，有時(shí)也無(wú)視員工聚崗聊天，不采取相應(yīng)的激勵(lì)措施，反而覺(jué)得事不關(guān)己高高掛起，不去盡一個(gè)酒店管理者真正的職責(zé)。(二)處理投訴有意取巧有的酒店管理者面對(duì)客戶的投訴不僅不從問(wèn)題中思考酒店服務(wù)中的不足，反而自豪的覺(jué)得這種問(wèn)題客戶給點(diǎn)好處就能解決，沒(méi)必要花時(shí)間精力去糾纏，所以當(dāng)每次發(fā)現(xiàn)客戶投訴時(shí)都是直接用好處來(lái)打發(fā)客戶，客戶是打發(fā)走了，但酒店服務(wù)問(wèn)題依舊是存在的，客戶投訴是對(duì)酒店工作改進(jìn)的最大幫助，只有從解決客戶投訴中獲得客戶問(wèn)題的重要信息了解客戶細(xì)節(jié)處的需求，才能更好地做好酒店服務(wù)工作，酒店管理者以給好處的方式來(lái)處理客戶投訴不利于酒店運(yùn)營(yíng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。3.經(jīng)濟(jì)型酒店客房現(xiàn)狀3.1顧客客房滿意度低顧客對(duì)客房滿意度低問(wèn)題產(chǎn)生的根源主要來(lái)自以下幾個(gè)方面:(一)客房服務(wù)質(zhì)量差就拿杭州一家如家酒店客房服務(wù)來(lái)說(shuō),客房服務(wù)員見(jiàn)到客人不微笑也不問(wèn)好,而是埋頭做自己的事,這樣非但效率沒(méi)高多少,服務(wù)質(zhì)量也大打折扣;在客人需要加一份棉拖時(shí),不僅沒(méi)有及時(shí)滿足客人的需求,還和抱怨的客人爭(zhēng)吵起來(lái)，這是酒店服務(wù)中的大忌。(二)硬件設(shè)施差除了酒店軟性服務(wù)，硬件設(shè)施不足也是降低顧客滿意度的一個(gè)方面，蘇州一家七天酒店，客房中的硬件設(shè)備雖然齊全，但是一些設(shè)備缺少日常檢查，有的破爛不堪，有的根本不能用，不僅沒(méi)有用武之地，反而成了藏污納垢的死角。(三)衛(wèi)生質(zhì)量堪憂最后一點(diǎn)也是最重要的一點(diǎn)，酒店客房的衛(wèi)生問(wèn)題，酒店客房衛(wèi)生問(wèn)題惡劣是當(dāng)下經(jīng)濟(jì)型酒店客房的現(xiàn)狀，就連打著口號(hào)“愛(ài)干凈住漢庭”的漢庭經(jīng)濟(jì)型酒店也被頻頻爆出客房衛(wèi)生問(wèn)題，提高經(jīng)濟(jì)型酒店客房質(zhì)量，提高顧客滿意度勢(shì)在必行。3.2客房衛(wèi)生認(rèn)知狹隘客房衛(wèi)生認(rèn)知狹隘是造成客房衛(wèi)生問(wèn)題的又一成因,許多酒店為節(jié)約成本而選擇雇傭保潔大媽做房,沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的大媽對(duì)客房衛(wèi)生操作流程陌生,擦完玻璃的清潔布看著不臟也許直接就接著擦玻璃杯,漢庭酒店南京新街口店一名保潔大媽直接將茶杯和衛(wèi)生間漱口杯放在洗漱池沖洗,后面又用使用過(guò)的清潔布擦拭,當(dāng)被問(wèn)道是否一直這樣操作,大媽的回答是肯定的,當(dāng)然還有房間的床單,看似整潔的床面,掀開(kāi)被子后床單上仍然有黑色的痕跡,還有衛(wèi)生間的地板上依舊有明顯的污漬,上述一系列的亂象反映,保潔大媽眼中的衛(wèi)生和顧客期望得到的衛(wèi)生相差甚遠(yuǎn),除了聘用的大媽外,酒店客房員工客房衛(wèi)生操作也存在類(lèi)似的問(wèn)題。3.3員工執(zhí)行能力不足大多數(shù)酒店管理層與員工之間都存在一種普遍的現(xiàn)象，就是員工對(duì)上級(jí)傳達(dá)下來(lái)的指令不聽(tīng)從，通常都是一指一拜，那么原因究竟出在哪里呢，在我看來(lái)主要有以下幾點(diǎn):(一)指令不明確管理層和中下層之間之所以存在指令不明確，戰(zhàn)略和目標(biāo)下達(dá)不清楚的現(xiàn)象，無(wú)非就是以下兩種情況，其一就是下達(dá)的指令含糊不清，一線員工不知道具體如何去做，導(dǎo)致工作進(jìn)程一拖再拖或工作方向適得其反。其二就是下達(dá)指令的時(shí)候紛繁復(fù)雜，長(zhǎng)篇大論，底下員工聽(tīng)得云里霧里，根本不知道哪里是重點(diǎn)內(nèi)容。(二)渠道不暢通傳播渠道之所以堵塞不通暢，主要是以下兩個(gè)方面的原因，一個(gè)是在傳播途徑中總是容易在中層管理人員這里掉鏈子，深究其中原因，高層管理的政策有可能不利于中層管理，此時(shí)中層管理就會(huì)以自我為中心，使得信息傳播途中變樣或則不完整；另外一個(gè)方面在于酒店中基層向上級(jí)反饋信息的渠道，當(dāng)基層一線員工在工作中遇見(jiàn)難題，沒(méi)能夠及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)申請(qǐng)?zhí)幚矸桨笗r(shí)，這個(gè)渠道就被堵塞，酒店工作執(zhí)行就被迫延遲。(三)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一到底什么樣的成果才是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)口中合格的，優(yōu)秀的成果，實(shí)際工作中往往由于缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際的評(píng)估水平，讓一線員工在日常工作中感到困惑，正確地來(lái)說(shuō)，每層都應(yīng)該有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，并且領(lǐng)導(dǎo)者要督促這些標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)下去，定期對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。(四)團(tuán)隊(duì)不合作中國(guó)傳統(tǒng)企業(yè)大部分之所以生產(chǎn)力水平低下，一個(gè)最主要的原因還是我們的企業(yè)缺乏團(tuán)隊(duì)合作學(xué)習(xí)的精神，而是講究物競(jìng)天擇，適者生存。整天不是互相挖墻腳就是打別人小報(bào)告，每個(gè)員工其實(shí)都想把工作做完美，這樣才能提高自己的收入和展現(xiàn)自己的才能，可是當(dāng)遇到了自己手足無(wú)措的問(wèn)題時(shí)，總靠著自己那老套的思路想問(wèn)題，解決問(wèn)題缺忽略了團(tuán)隊(duì)的存在，殊不知有了團(tuán)隊(duì)的合作事情完成的效率能高很多。(五)培訓(xùn)跟不上美國(guó)有一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)研究顯示，每當(dāng)公司在給員工培訓(xùn)中加入一美元，員工就會(huì)在實(shí)際工作中產(chǎn)出三美元的價(jià)值，在西方國(guó)家，他們的企業(yè)非常重視對(duì)員工的培訓(xùn)，在員工培訓(xùn)上花費(fèi)了大量的人力，精力，財(cái)力。反觀中國(guó)的企業(yè)，大部分企業(yè)總是在懷疑對(duì)公司員工培訓(xùn)投入產(chǎn)出比的價(jià)值和意義，企業(yè)老板自己請(qǐng)客吃飯，花錢(qián)送禮大方得很，在培訓(xùn)員工提高員工待遇方面卻吝嗇得像只鐵公雞。3.4.酒店管理層管理不到位就酒店管理層來(lái)說(shuō),國(guó)內(nèi)的管理五花八門(mén)且又各自為政,缺少交流,綜合而言主要表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面:(一)招聘培訓(xùn)缺乏規(guī)范大多數(shù)酒店都會(huì)因?yàn)轭A(yù)算的限制而選擇只考慮怎么樣在最短的時(shí)間里招聘到最廉價(jià)的工資員工，幾乎都是照盤(pán)全收，根本不進(jìn)行考核和選拔，錄取后也不重視員工的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)。經(jīng)濟(jì)型酒店往往因?yàn)槿狈?duì)員工的規(guī)范化培訓(xùn)，導(dǎo)致酒店的品牌建設(shè)舉步維艱，對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的員工就直接安排上崗，沒(méi)有工作經(jīng)歷的員工就跟著老員工幾天，也就算是所謂的培訓(xùn)了。就贛州一家漢庭經(jīng)濟(jì)型酒店的老帶新來(lái)說(shuō),毫無(wú)培訓(xùn)意義可言,老員工傳授的完全就是一些歪門(mén)邪道,教新員工如何拿小費(fèi),如何偷工減料。(二)監(jiān)管不到位酒店的管理層往往會(huì)因?yàn)闉榱说玫揭粋€(gè)高水平的客房入住率而花更多的精力在銷(xiāo)售任務(wù)上，反而在這同時(shí)輕視了客房服務(wù)質(zhì)量的提高，提高服務(wù)技術(shù)和培訓(xùn)服務(wù)技能的意識(shí)也開(kāi)始淡薄起來(lái)，特別是在酒店的旺季，單方面地追求員工做出的客房數(shù)量卻忽視了客房的質(zhì)量。(三)員工激勵(lì)缺乏經(jīng)濟(jì)型酒店往往會(huì)因?yàn)樾劫Y待遇差而導(dǎo)致員工工作積極性低下，實(shí)話實(shí)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)型酒店和高星級(jí)酒店以及其它服務(wù)行業(yè)的待遇有些天壤之別，不僅僅是因?yàn)榇嬖诩?lì)機(jī)制和績(jī)效體系差別的原因，就拿簡(jiǎn)單的做房來(lái)說(shuō)，有的酒店就算你多做房，做房質(zhì)量比別人好，也沒(méi)有任何多余的獎(jiǎng)勵(lì)，反而會(huì)讓員工認(rèn)為自己在自作多情，浪費(fèi)時(shí)間，長(zhǎng)此以往，員工必然是跳槽的跳槽，工作邋遢的工作邋遢，酒店客房的質(zhì)量自然也同步地在下降。4.經(jīng)濟(jì)型酒店客房衛(wèi)生提高的對(duì)策與建議4.1提高顧客客房滿意度酒店客房是經(jīng)濟(jì)型酒店運(yùn)營(yíng)的主要部分，也是入住客戶體會(huì)風(fēng)土人情和酒店企業(yè)文化的重要場(chǎng)所，酒店不僅要保證客房處于溫馨，干凈整潔的狀態(tài)，還要依據(jù)入住客人在酒店不同時(shí)間段的不同需求，有方案性地給予入住客人高效的客房服務(wù)，使得客戶需求得到滿足，使得入住客人心滿意足，(一)樹(shù)立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念酒店客房是經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)主體，是經(jīng)濟(jì)型酒店的主要運(yùn)營(yíng)收入來(lái)源，也是住店客戶主要的生活和文化感受場(chǎng)所，酒酒店客房不但要時(shí)刻保證有干凈衛(wèi)生，溫馨整潔的環(huán)境，還要根據(jù)住店客人不同時(shí)間的實(shí)際情況和心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地給住店客人提供個(gè)性化服務(wù)，盡酒店最大可能滿足客人需求，讓住客感到滿意，為酒店贏取更多的回頭客。(二)營(yíng)造酒店文化氛圍要營(yíng)造酒店的文化氛圍，就得提高酒店經(jīng)營(yíng)管理者和酒店員工的文化品味，酒店文化是酒店企業(yè)精神以及酒店地域特色的意識(shí)形態(tài)展示，能夠讓入住客戶加深酒店企業(yè)形象的印象，簡(jiǎn)單明了地感受到地域文化特色，如何營(yíng)造好酒店文化是每個(gè)酒店管理者應(yīng)該花費(fèi)精力認(rèn)真思考的問(wèn)題。烏魯木齊七天快捷酒店選擇敲定好自己企業(yè)文化的主題后，在酒店客房裝飾，員工服飾等方面都進(jìn)行了個(gè)性化的設(shè)計(jì)，通過(guò)這一系列的設(shè)計(jì)來(lái)最大程度地展示地域文化特色和酒店企業(yè)文化特點(diǎn)，其次在服務(wù)中，有針對(duì)性地采用地方語(yǔ)言問(wèn)好過(guò)送別，在通過(guò)服務(wù)客人的過(guò)程中來(lái)傳遞酒店的企業(yè)文化，讓住店客人更進(jìn)一步地了解酒店的企業(yè)文化特色。(三)使客房具有文化內(nèi)涵讓酒店客房具有特色是提高酒店客房質(zhì)量的另一個(gè)重要途徑，比如針對(duì)孩童可以設(shè)計(jì)卡通人物的主題房間，獨(dú)具特色的卡通洗漱用品以及三件套可以讓入住客人耳目一新，但是也需要服務(wù)員在客人入住是繼續(xù)客人精彩的講解，讓客人在物質(zhì)和精神體驗(yàn)上都得到相對(duì)應(yīng)的滿足，體會(huì)到不一般的儀式感，達(dá)到酒店的宣傳目的。(四)了解顧客需求酒店為入住客人提供一系列特色化人性化的服務(wù)都需要以酒店員工充分掌握服務(wù)技能，了解企業(yè)文化為重要前提，員工在實(shí)際工作中需要注重服務(wù)細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)處打動(dòng)客戶，通過(guò)仔細(xì)的觀察和思考發(fā)現(xiàn)我們?nèi)粘ｋy以發(fā)現(xiàn)的細(xì)節(jié)，接下來(lái)再運(yùn)用培訓(xùn)所得的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范技能和服務(wù)為客人提供意料之外的服務(wù)，并且酒店可以鼓勵(lì)員工在必要的時(shí)候適當(dāng)給予客人額外的服務(wù)，比如在面對(duì)外賓時(shí)，有能力可以用外語(yǔ)和客人進(jìn)行溝通，即能提高服務(wù)的水平，又能更加清晰了解到客人的實(shí)際需求。(五)有時(shí)效地處理顧客抱怨從意見(jiàn)型顧客的意見(jiàn)中反向思考順藤摸瓜可以得到許多對(duì)酒店發(fā)展建設(shè)的有益方案，意見(jiàn)型顧客的挽回對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)可以為酒店品牌的提升帶來(lái)極大幫助，根據(jù)國(guó)外研究調(diào)查顯示，假如酒店可以用心合理地解決顧客的投訴，有可能百分之八十的客戶會(huì)選擇再次入住這家酒店，假如立即處理顧客的反饋并且當(dāng)場(chǎng)給予他一個(gè)滿意的回復(fù)，回頭客的概率可以上升到百分之九十五，也可能每個(gè)回頭客會(huì)將酒店關(guān)于問(wèn)題處理的方式告訴其它的七八個(gè)潛在客戶，這樣的酒店就能夠輕松地得到多方面的免費(fèi)廣告收益，還進(jìn)一步的提升了酒店品牌知名度，因此市面上流傳著這樣一句話，滿意的消費(fèi)者是行走著的最好的廣告，此外，滿意的酒店消費(fèi)者是人群中流動(dòng)的廣告牌，滿意顧客對(duì)于酒店產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)欲望是不滿意消費(fèi)者的十倍以上，所以在酒店中，酒店管理者要高度重視意見(jiàn)型顧客的意見(jiàn)處理，那么酒店改如何入手呢？首先通過(guò)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和標(biāo)語(yǔ)鼓勵(lì)客戶提供酒店建設(shè)意見(jiàn)，并且為入住客人提供高效便捷的意見(jiàn)反饋通道。其次，建立顧客投訴制度，對(duì)不同客戶的不同意見(jiàn)進(jìn)行整理，分類(lèi)，歸納。以便針對(duì)性地進(jìn)行分析和處理。最后有必要建立客戶投訴處理中心，這樣才能夠使得顧客意見(jiàn)得到快速滿意的解決，給予顧客滿意的答復(fù)。4.2拓寬員工認(rèn)知領(lǐng)域(一)酒店員工外派學(xué)習(xí)進(jìn)行酒店客房員工外派其他星級(jí)酒店客房學(xué)習(xí),七天酒店將二線城市員工派往一線城市七天酒店學(xué)習(xí),通過(guò)在一線城市的實(shí)踐了解改正自己在日常工作中的不足,學(xué)習(xí)別人的優(yōu)越之處,從而為二線酒店帶來(lái)新的變化。(二)加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)如家酒店通過(guò)管理公司制定一套完整的培訓(xùn)體系,對(duì)酒店員工進(jìn)行系統(tǒng)性的服務(wù)技能培訓(xùn)，之后還需要對(duì)培訓(xùn)的實(shí)際效果進(jìn)行驗(yàn)收,這舉措不僅增加了員工對(duì)技能的了解,也學(xué)習(xí)到在酒店難以接觸到的知識(shí)面。(三)舉行員工技能比賽南昌格蘭云天國(guó)際酒店通過(guò)舉行一年一度的員工技能大賽,激勵(lì)員工提升工作技能,也促進(jìn)了員工間技能的交流。4.3制定員工激勵(lì)機(jī)制(一)物質(zhì)激勵(lì)與業(yè)績(jī)緊密聯(lián)系最大程度地體現(xiàn)出激勵(lì)的效益分配原則，物質(zhì)激勵(lì)指的是通過(guò)用物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)刺激員工努力工作，行業(yè)內(nèi)最普遍的兩種表現(xiàn)形式：一個(gè)是正面的,積極的激勵(lì)，好比提高工資，提高獎(jiǎng)金紅利等。另外一種則是制定負(fù)面激勵(lì)政策，如罰款,降職等。但是行業(yè)里許多都是嫌麻煩或則怕員工內(nèi)部矛盾而選擇平均分配，不但不利于培養(yǎng)酒店員工的創(chuàng)新精神,還進(jìn)一步降低了酒店員工的工作積極性。圖4.3員工主動(dòng)離職原因調(diào)查表數(shù)據(jù)來(lái)源：邁點(diǎn)研究院(二)精神激勵(lì)酒店員工不僅僅在物質(zhì)形式上有需求，并且在精神層面上也有需求，精神鼓勵(lì)是通過(guò)開(kāi)會(huì)表?yè)P(yáng)和升職作為鼓勵(lì)的方法，是一種特別的員工激勵(lì)機(jī)制，每個(gè)酒店員工心中都有一種把工作做好并且得到上級(jí)認(rèn)可和實(shí)現(xiàn)自身實(shí)際價(jià)值的欲望。都渴望通過(guò)自己的努力，讓自己得到尊重和認(rèn)可。這就要求酒店為員工提供相對(duì)應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)也得不斷地鼓舞員工的精神動(dòng)力，外國(guó)一家企業(yè)專(zhuān)門(mén)成立了公司會(huì)員俱樂(lè)部，每當(dāng)公司員工完成了年度的業(yè)績(jī)后，就會(huì)被邀請(qǐng)進(jìn)公司會(huì)員俱樂(lè)部，公司員工和他的家人會(huì)經(jīng)常被邀請(qǐng)去參加高規(guī)格的聚會(huì)，這家公司的員工都以進(jìn)入公司會(huì)員俱樂(lè)部為工作發(fā)展的第一個(gè)目標(biāo)，這個(gè)方法使得公司員工得到了極高的激勵(lì)。才可以讓公司員工更加毫無(wú)保留地沉浸在工作當(dāng)中，用高效的工作21業(yè)績(jī)報(bào)答企業(yè)。企業(yè)只有創(chuàng)造條件滿足員工的這些需求,只有一個(gè)真真切切明白員工想法和需求的酒店,才能最大程度地做好酒店內(nèi)部服務(wù)工作。(三)高度關(guān)注員工酒店員工是酒店形象和酒店服務(wù)操作水準(zhǔn)對(duì)酒店客戶的直接展示，要想讓入住的客人覺(jué)得滿意，一定程度上要讓酒店員工的滿意度得到保障，假如說(shuō)酒店員工的滿意度只有60%，那么真實(shí)地和你說(shuō)，酒店員工讓入住客人得到的滿意度體驗(yàn)絕對(duì)也不會(huì)超過(guò)60%，海底撈在這一方面就做的很好，提高員工滿意度是顧客獲得服務(wù)滿意度的一個(gè)重要而不可忽視的前提。酒店要從員工的實(shí)際生活工作中關(guān)心員工，讓員工得到應(yīng)該有的尊重，讓員工感覺(jué)到酒店就是家，除此之外，酒店必須要對(duì)員工負(fù)責(zé)，投入時(shí)間精力去提高員工的服務(wù)技能和企業(yè)信仰，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工在各方面都會(huì)比之前更加地優(yōu)秀，對(duì)酒店的忠誠(chéng)度也會(huì)大幅度提升。讓客房的員工激勵(lì)制度更加完整，以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工工作的積極性和創(chuàng)造性，需要提高服務(wù)質(zhì)量，而目前的服務(wù)模式已經(jīng)進(jìn)入以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，將有個(gè)性有特色具有靈活性的服務(wù)作為酒店的主要運(yùn)營(yíng)模式。注重物質(zhì)文化激勵(lì)的同時(shí)我們也要注重企業(yè)精神激勵(lì)，才能讓公司員工釋放出全部的潛能。有差別的激勵(lì)機(jī)制充分考慮了員工和員工之間的差別，進(jìn)行有差別的激勵(lì)有利于整體提高員工的工作積極性。激勵(lì)的目的是為了提高企業(yè)員工管理工作的積極性，而影響員工工作學(xué)習(xí)積極性的多方面因素有工作的性質(zhì)，領(lǐng)導(dǎo)的行為，員工個(gè)人主義的發(fā)展，員工之間的人際關(guān)系，酒店給予員工的薪資待遇以及福利和員工的工作環(huán)境等。比如來(lái)說(shuō)，青年員工的自學(xué)能力比較強(qiáng)，對(duì)工作環(huán)境等各個(gè)方面的整體要求都比較高，當(dāng)然跳槽的幾率也比較大，而步入成人的員工會(huì)因?yàn)榧彝サ仍蛳鄬?duì)來(lái)說(shuō)追求穩(wěn)定，有高學(xué)歷的人一般比較注重自我發(fā)展價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，除了物質(zhì)經(jīng)濟(jì)利益，他們對(duì)精神層面的追求比較高，例如教學(xué)工作以及環(huán)境、工作產(chǎn)生興趣、工作提供條件等，對(duì)于學(xué)歷低的員工來(lái)說(shuō)，他們更加注重基本生存信息的滿足，所以，企業(yè)在制定員工激勵(lì)機(jī)制時(shí)必須要充分地考慮到員工和員工之間的差異性。對(duì)于學(xué)生一些僅需簡(jiǎn)單技能的工作，可以通過(guò)按照要求他們工作量的完成學(xué)習(xí)情況發(fā)放工資，其他獎(jiǎng)勵(lì)相應(yīng)較少；對(duì)于我們那些信息管理會(huì)計(jì)人員、技術(shù)服務(wù)人員等，除提供一個(gè)較高工資外，還更應(yīng)該給予他們一些外出學(xué)習(xí)，培訓(xùn)，進(jìn)一步深造的機(jī)會(huì)，給予員工職業(yè)生涯發(fā)展舒適美好的工作生活環(huán)境，讓他充分地發(fā)揮出自己的個(gè)人價(jià)值。用酒店制度規(guī)范起管理者的行為，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。酒店管理者的所作所為對(duì)激勵(lì)機(jī)制的成敗都起到了至關(guān)重要的作用，因此，酒店的管理者要做到自身廉潔規(guī)范，不能因?yàn)樽陨淼男袨槿笔Ф鴮?duì)員工產(chǎn)生了負(fù)面的影響，而是要做到以人為本，不偏袒任何一個(gè)人。4.4加強(qiáng)工作落實(shí)力度如果酒店想要進(jìn)一步加強(qiáng)工作落實(shí)力度，提高員工的執(zhí)行力和自覺(jué)性，我覺(jué)得可以從一下幾個(gè)方面入手：加強(qiáng)管理層工作貫徹力酒店的管理人員需要對(duì)制度，程序，規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)等的執(zhí)行，進(jìn)行有效并且有力的監(jiān)督，合理安排好任務(wù)管理工作的開(kāi)展，如果放任不管，極大可能會(huì)在員工執(zhí)行過(guò)程中走樣，導(dǎo)致上層的戰(zhàn)略計(jì)劃功虧一簣，從而不能夠達(dá)到計(jì)劃中的制定目標(biāo)。因此，在工作任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，管理者必須以監(jiān)督和指導(dǎo)為自己的重要工作職責(zé)，要求做到下級(jí)要做的，上級(jí)必須會(huì)先做，要求下層員工學(xué)的，上級(jí)必須自己先學(xué)會(huì)，要求下級(jí)嚴(yán)格完成的任務(wù)，上級(jí)必須身先士卒，先帶頭起模范作用。身體力行是最有說(shuō)服力的，只有這樣員工才能在實(shí)際工作中信服你，跟隨你，你的督導(dǎo)才能一言一行都具有威信力。當(dāng)然，督導(dǎo)具有威信力不僅僅存在于監(jiān)督員工工作和指令下達(dá)執(zhí)行度這兩個(gè)方面，更加重要的一面是管理者還要通過(guò)自己的努力學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和知識(shí)儲(chǔ)備。專(zhuān)業(yè)素質(zhì)越高，員工對(duì)你的信服力越高，知識(shí)文化素養(yǎng)越高，員工對(duì)你的信任度和忠誠(chéng)度就越高，這些自然會(huì)在往后的工作督導(dǎo)中起到不可小覷的作用。其次，管理者必須加大力度催促工作落實(shí)，制度規(guī)范化，日常工作的安排等事宜的進(jìn)程，定期對(duì)工作實(shí)際情況進(jìn)行巡查。核驗(yàn)工作是否符合制定的標(biāo)準(zhǔn)，不這樣的話前面做的一系列努力可能都會(huì)付之東流。行業(yè)內(nèi)為什么會(huì)有人說(shuō)做酒店心力憔悴呢？實(shí)際表現(xiàn)為也許是心累吧，很大的可能是因?yàn)樵诠芾碚呔脑O(shè)計(jì)了一個(gè)計(jì)劃分配實(shí)行下去的時(shí)候，計(jì)劃執(zhí)行出現(xiàn)了變樣走味，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范就算打印出來(lái)貼墻上也會(huì)執(zhí)行不嚴(yán)，工作任務(wù)早就已經(jīng)下達(dá)下去，但是進(jìn)度卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠達(dá)標(biāo)，就是這些實(shí)質(zhì)性的錯(cuò)誤讓一個(gè)人心力憔悴吧。因此，酒店許多管理者在每天工作下班后還不敢放心地離開(kāi)自己的崗位，不是他們不想下班，也不是他們覺(jué)得自己做得不夠多，而是酒店里的每一個(gè)細(xì)節(jié)都聯(lián)系到酒店計(jì)劃的整個(gè)大局，涉及到廣泛的人員，變化的因素也難以預(yù)測(cè)。只要有一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，就會(huì)像多米諾骨牌一樣產(chǎn)生一系列難以想象的嚴(yán)重后果，所以管理者要想工作放心就得對(duì)自己狠心，就得放下心來(lái)，對(duì)工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，關(guān)鍵部位，多走動(dòng)檢查，每一個(gè)細(xì)節(jié)處都要重復(fù)的檢查，只要發(fā)現(xiàn)了哪里出現(xiàn)問(wèn)題疏漏，立即追蹤整改，直到正確落實(shí)。工作疏忽，執(zhí)行力不足導(dǎo)致嚴(yán)重后果的案例數(shù)不勝數(shù)。比如南昌一家酒店上層要求管理層對(duì)員工進(jìn)行消防演練培訓(xùn)，結(jié)果管理者因?yàn)楣ぷ鬟M(jìn)程原因直接選擇不對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，有天一個(gè)客人在客房抽煙，煙霧報(bào)警器也是壞的，后來(lái)導(dǎo)致房間著火，發(fā)生小火時(shí)服務(wù)員竟然不知道如何使用滅火器，隨著火勢(shì)逐漸蔓延，酒店被迫轉(zhuǎn)移入住客人，連消防栓和消防通道都摸索了半天。后來(lái)這場(chǎng)火災(zāi)對(duì)酒店產(chǎn)生了毀滅性的打擊。加強(qiáng)細(xì)節(jié)把控俗話說(shuō)得好，細(xì)節(jié)之處見(jiàn)成敗，酒店管理者必須要懂得細(xì)節(jié)把控和執(zhí)行力度的重要性，這兩個(gè)方面直接對(duì)執(zhí)行結(jié)果是否完美產(chǎn)生重大影響，如果下層的員工執(zhí)行力太差，細(xì)節(jié)把控不足，那么執(zhí)行結(jié)果必然就問(wèn)題頻出，這些出現(xiàn)的問(wèn)題，大部分都是出現(xiàn)在細(xì)節(jié)方面，為了更好地提升執(zhí)行效果，酒店管理者必須花費(fèi)更多的時(shí)間在細(xì)節(jié)把控上面。“細(xì)節(jié)決定成敗”在現(xiàn)實(shí)的酒店工作中廣泛存在，特別是在對(duì)住店客戶進(jìn)行服務(wù)這一方面，服務(wù)客人的要求，標(biāo)準(zhǔn)，流程，酒店管理經(jīng)驗(yàn)，國(guó)內(nèi)酒店都非常積極地向標(biāo)桿酒店學(xué)習(xí)取經(jīng)，還會(huì)在自己酒店中結(jié)合實(shí)際制定自己的實(shí)行方案，但是執(zhí)行者在實(shí)際工作中就是不能夠標(biāo)準(zhǔn)地完成任務(wù)的安排以及工作