報事分析會指引

報事分析會指引

上海公司工程管理部

上海公司客關部

上海公司成本管理部

上海物業(yè)公司

2018年8月報事分析會指引YOURLOGO匯報人：WPS目前各地報事管理面臨的問題報事分析會簡介報事分析會操作指引報事信息多頭管理，數(shù)據(jù)混亂；報事完結率參差不齊，部分項目完結率較低；組織層面缺少推動報事問題系統(tǒng)解決的管理工具，各級管理者缺乏對報事處置進程的全面掌控；面對復雜和疑難問題，責任員工缺少法定的救助渠道獲得技術、資源或方法。目前各地報事管理面臨的問題會議目的：總結經(jīng)驗、暴露問題、配置資源、方案決策、升級預判類別會議召集人會議頻次參會人員集中返修期項目報事分析會地產返修工程師1次/周會議召集人確定集中返修期后報事分析會物業(yè)項目返修負責人1次/雙周會議召集人確定60天以上未完報事專題會（地區(qū)級）地產工程職能負責人1次/月會議召集人確定90天以上未完報事專題會（集團級）地區(qū)運營職能負責人1次/月會議召集人確定報事分析會簡介要求：物業(yè)項目返修負責人負責上會前基礎報事數(shù)據(jù)及資料準備。從報事處理時長、涉及戶數(shù)、處理難度及可能導致對品牌的影響等幾個維度

確定共性問題、重難點問題，并對升級報事進行判斷。討論形成解決措施，并從責任人、具體跟進節(jié)點及跟進情況監(jiān)督檢查形成管

理閉環(huán)。說明：報事分析會可與地產項目（物業(yè)項目）周例會合并召開；形成會議紀要，專人跟進會議成果執(zhí)行情況；重點項目或報事量大的項目報事分析會召開頻次可調整為每日召開；針對重大問題、系統(tǒng)性問題或重點客戶報事，由地產返修工程師或物業(yè)項目返修負責人提議，直接升級召開專題會議或提交PMO會議討論處理。報事分析會簡介輸入：項目整體返修進度：發(fā)生量/完成量/完結量等未完結原因分析難點問題、共性問題資源需求返修報事分析會輸出：資源配置及解決方案責任人及完成時間系統(tǒng)問題改進措施升級報事預判報事分析會簡介報事分析會操作指引2報事分析會如何開？31會前需要準備些什么？會議需要輸出的成果本期基礎數(shù)據(jù)整理：項目報事數(shù)據(jù)，包括當月報事和累計報事，升級報事。本期報事跟進過程中新增的重、難點問題梳理。超期未完結報事的原因分析及資源需求。上期會議決議執(zhí)行情況回顧：上期會議未完報事總體完結情況。上期會議有承諾而未完成的情況及原因。重點問題進展和重點戶位報事跟進情況。說明：由物業(yè)項目返修負責人提前準備好相關上會資料；想清楚本期會議需要解決什么問題？要達成什么一致意見？會前需要準備些什么？

上海正榮返修啟動會指引page9第一部分：由會議主持人通報本期基礎數(shù)據(jù)信息。回顧上期會議決議執(zhí)行情況，及未達成原因追蹤。第二部分：對正常處理周期的未完報事提出及時完結率要求；對急待解決的難點問題、共性問題、風險問題等進行逐條分析討論；并對可能

升級的報事進行預判；組織層面進行資源配置、處理方案決策，明確責任人、完成時限等要求。說明：為提高會議效率，報事相關責任人應有對未完報事處理建議的備選和個人對結果的預判，不能簡單依賴團隊的決策。2.報事分析會如何開？輸出成果—“可控、不可控、升級報事”報事判定：可控：指該報事處于正常跟進周期，客戶對處理的現(xiàn)狀表示認可。升級報事：指該報事須提升到項目以上的層級配置資源或提供協(xié)助來處理。不可控：指該報事有可能或已經(jīng)引起群訴、傳媒曝光、法律訴訟等影響到公司品牌形象的問題。舉例：報事內容—“xx業(yè)主報事戶內墻面滲水”

處理進度—已查明滲水原因，并對滲水位置做防水處理。經(jīng)下雨觀察暫無新的滲漏，室內裝修恢復需墻面干燥后實施，預計需15天左右。X年x月x日與業(yè)主溝通，認可此處理方式和進度。

此未完報事即可判定在“可控”范圍2.報事內容—“xx業(yè)主報事戶內墻面滲水”處理進度—滲水原因很難查明，業(yè)主已提出明確的賠付需求。

此未完報事即可判定在“升級報事”范圍報事內容—“xx業(yè)主報事地梁出現(xiàn)裂紋”

處理進度該報事已進入訴訟階段，業(yè)主明確表示不達成賠付不允許維修。此未完報事即可判定在“不可控”范圍3.會議輸出成果及管理輸出成果

—“升級報事”預判：根據(jù)升級報事判定依據(jù)，明確報事升級的原因，提出不同的升級渠道建議。報事升級不是將報事移交給其他人進行處理，而是尋求更多的支持、關注和資

源。無論報事如何升級，報事責任人不改變。升級預判的依據(jù)：同一客戶就相同問題多次報事的；同一項目相同問題涉及多戶報事的；因我方原因遲遲不能解決的報事；已發(fā)生或潛在發(fā)生影響客戶人身、財產安全的報事；可能引發(fā)訴訟或被媒體曝光，會對企業(yè)品牌、聲譽等造成負面影響的報事。升級渠道分：產品類問題——項目運營分析會/專題會議/PMO會物業(yè)相關問題——物業(yè)辦公例會/地產客戶中心/PMO會3.會議輸出成果及管理成果管理：對未完報事（包括難點問題、風險問題、賠付問題、共性問題等）形成的處

理意見填寫在附件會議紀要內。由會議召集人提交OA工作聯(lián)系單，經(jīng)物業(yè)、地產相關人員會簽后抄送至地產

項目負責人和各地物業(yè)工程技術部及運營部負責人。會議紀要應進行團隊通報和上墻張貼，并有專人負責跟進。返修報事責任人應將報事分析會決策（責任人、