組織環(huán)境及相關(guān)方需求和期望控制程序

PAGE組織環(huán)境及相關(guān)方需求和期望控制程序目的為滿足理解組織及其環(huán)境的要求，確定與本公司目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響實(shí)現(xiàn)管理體系預(yù)期結(jié)果的各種內(nèi)部和外部因素，確定與本公司管理體系有關(guān)的相關(guān)方的需求和期望，并對(duì)其進(jìn)行有效控制，以保證公司管理體系的策劃能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。范圍適用于對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境內(nèi)外部因素、相關(guān)方的需求和期望的識(shí)別與評(píng)價(jià)。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000-2015質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T23694-2009風(fēng)險(xiǎn)管理術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)和定義GSB/T141.38風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇控制程序術(shù)語(yǔ)和定義組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而具有其自身職能及職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的個(gè)人或一組人。組織環(huán)境對(duì)組織建立和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法有影響的內(nèi)部和外部結(jié)果的組合。組織內(nèi)部環(huán)境是指管理的具體工作環(huán)境，影響管理活動(dòng)的組織內(nèi)部環(huán)境包括：物理環(huán)境、心理環(huán)境、文化環(huán)境等。組織外部環(huán)境是指組織所處的社會(huì)環(huán)境，外部環(huán)境影響著組織的管理系統(tǒng)。相關(guān)方可影響決策或活動(dòng)，也被決策或活動(dòng)所影響，或其他自己感覺(jué)到被決策或活動(dòng)所影響的個(gè)人或組織。風(fēng)險(xiǎn)不確定性的影響。影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的或負(fù)面的。不確定性是一種對(duì)某個(gè)事件，甚至是局部的結(jié)果或可能性缺乏理解或知識(shí)的信息的狀態(tài)。通常，風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)為參考潛在事件(GB/T23694—2013中的定義，4.5.1.3)和后果(GB/T23694—2013中的定義，4.6.1.3)或兩者組合。通常，風(fēng)險(xiǎn)以某個(gè)事件的后果組合(包括情況的變化)及其發(fā)生的有關(guān)可能性(GB/T23694—2013中的定義，4.6.1.1)的詞語(yǔ)來(lái)表述。“風(fēng)險(xiǎn)”一詞有時(shí)僅在有負(fù)面結(jié)果的可能性時(shí)使用。管理職責(zé)總裁負(fù)責(zé)組織確定本公司內(nèi)外部環(huán)境因素和相關(guān)方需求和期望，批準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的應(yīng)對(duì)措施。管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)助總裁組織確定本公司內(nèi)外部環(huán)境因素和相關(guān)方需求和期望，必要時(shí)代替總裁批準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的應(yīng)對(duì)措施。中央研究院、職能部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織各部門(mén)進(jìn)行內(nèi)外部環(huán)境因素和相關(guān)方需求和期望的識(shí)別、評(píng)價(jià)（風(fēng)險(xiǎn)分析），擬定并審核部門(mén)應(yīng)對(duì)措施，并對(duì)應(yīng)對(duì)措施控制結(jié)果進(jìn)行審核整理。研發(fā)與質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表組織確定本公司內(nèi)外部環(huán)境因素和相關(guān)方需求和期望等工作，備案相關(guān)過(guò)程和結(jié)果資料。管理程序組織環(huán)境及相關(guān)方需求和期望控制程序圖如圖1所示：組織環(huán)境及相關(guān)方需求和期望控制流程圖管理要求和內(nèi)容環(huán)境因素及相關(guān)方需求和期望的識(shí)別環(huán)境因素識(shí)別的方法公司采用戰(zhàn)略分析工具PESTEL和SWOT分析法進(jìn)行充分識(shí)別、確定與公司目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響公司實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種內(nèi)部和外部因素。PESTEL指：Political（政治）、Economic（經(jīng)濟(jì)）、Social（社會(huì)）、Technological（科技）、Environmental（環(huán)境）、Legal（法律）。SWOT指：Strengths（優(yōu)勢(shì)）、Weaknesses（劣勢(shì)）、Opportunities（機(jī)會(huì)）、Threats（威脅）。SWOT分析，即基于內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)條件下的態(tài)勢(shì)分析，就是將與研究對(duì)象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和外部的機(jī)會(huì)和威脅等，通過(guò)調(diào)查列舉出來(lái)，并依照矩陣形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來(lái)加以分析。公司環(huán)境因素的識(shí)別在每年的管理評(píng)審前，總裁應(yīng)組織各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行不低于1次/年的組織環(huán)境識(shí)別，并將識(shí)別結(jié)果登記在《組織環(huán)境識(shí)別表》上，經(jīng)過(guò)管理者代表審核，總裁批準(zhǔn)后發(fā)回相關(guān)部門(mén)周知。對(duì)于公司組織環(huán)境識(shí)別，應(yīng)按PESTEL模型進(jìn)行并包括需要考慮的正面和負(fù)面的要求或條件，這些環(huán)境因素包括但不限于：需考慮的內(nèi)部環(huán)境因素包括但不限于：

A．競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)；市場(chǎng)份額；

B．良好的企業(yè)形象；企業(yè)文化；廣告；

C．規(guī)模經(jīng)濟(jì)；財(cái)政來(lái)源；成本優(yōu)勢(shì)；

D．設(shè)備；管理；關(guān)鍵技術(shù)；產(chǎn)品質(zhì)量；

E．經(jīng)營(yíng)管理水平；公司績(jī)效；

F．生產(chǎn)條件、環(huán)境因素、安全與健康因素。需考慮的外部環(huán)境因素包括但不限于：

A．新產(chǎn)品；新市場(chǎng)；新需求；

B．新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；替代產(chǎn)品市場(chǎng)；

C．經(jīng)濟(jì)；市場(chǎng)緊縮；

D．外國(guó)市場(chǎng)壁壘解除；客戶偏好；突發(fā)事件；行業(yè)政策；

E．法律法規(guī)、區(qū)域政策、人文；

F．關(guān)聯(lián)的外部利益相關(guān)方如顧客、員工、供方、銀行、工會(huì)、合作伙伴的觀念和價(jià)值觀。具體部門(mén)的識(shí)別項(xiàng)目（不限于下表所列）如表1：各相關(guān)部門(mén)內(nèi)外部環(huán)境因素識(shí)別項(xiàng)目相關(guān)部門(mén)內(nèi)部環(huán)境外部環(huán)境總裁辦公司價(jià)值觀、企業(yè)文化、公司業(yè)績(jī)表現(xiàn)等政府法律法規(guī)、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)、文化、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境等中央研究院營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)及布局的變化、團(tuán)隊(duì)的知識(shí)和結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)（產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量）競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)表現(xiàn)等市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及其變化、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化等研發(fā)平臺(tái)研發(fā)技術(shù)知識(shí)和人才結(jié)構(gòu)、技術(shù)與產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)力、研發(fā)業(yè)績(jī)表現(xiàn)等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范及其變化、新技術(shù)發(fā)展與應(yīng)用等生產(chǎn)制造部生產(chǎn)設(shè)備與工藝的適應(yīng)性、作業(yè)人員的技能和流動(dòng)性、質(zhì)量保障能力競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)、生產(chǎn)業(yè)績(jī)表現(xiàn)等；檢驗(yàn)與測(cè)試設(shè)備的適應(yīng)性、作業(yè)人員的技能與流動(dòng)性、質(zhì)量保障能力競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)、品質(zhì)業(yè)績(jī)表現(xiàn)等勞動(dòng)與職業(yè)健康安全法律法規(guī)、新工藝的發(fā)展與應(yīng)用、質(zhì)量相關(guān)法律法規(guī)、檢驗(yàn)新技術(shù)發(fā)展與應(yīng)用、客戶要求的等研發(fā)與質(zhì)量管理部質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)與認(rèn)證體系保障認(rèn)證規(guī)則及其變化IT流程部IT支持技術(shù)與公司規(guī)模和發(fā)展階段的匹配性、業(yè)績(jī)表現(xiàn)等IT新技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用、法律法規(guī)等采購(gòu)部采購(gòu)人員的知識(shí)與技能、供應(yīng)商管控能力、供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)、業(yè)績(jī)表現(xiàn)等供方及其變化、原材料市場(chǎng)價(jià)格變化、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化等、法律法規(guī)等人力資源部全員知識(shí)與技能結(jié)構(gòu)的匹配性、人員的技能與流動(dòng)性、人力資源政策（薪酬與福利等）競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)等國(guó)家法律法規(guī)等品牌部公司價(jià)值觀、企業(yè)文化市場(chǎng)、行業(yè)文化等其它部門(mén)知識(shí)、業(yè)績(jī)表現(xiàn)等法律、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)、文化、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境等相關(guān)方需求和期望識(shí)別公司相關(guān)方關(guān)注公司持續(xù)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是否滿足顧客要求以及經(jīng)營(yíng)的合規(guī)情況。公司需識(shí)別并明確影響公司績(jī)效或受到公司經(jīng)營(yíng)影響的相關(guān)方。公司各部門(mén)通過(guò)調(diào)查、訪談等措施了解相關(guān)方的期望或要求，對(duì)他們的期望或要求進(jìn)行評(píng)估、評(píng)審；一般情況下，也可通過(guò)會(huì)議、訪談、網(wǎng)站等措施向相關(guān)方通報(bào)公司經(jīng)營(yíng)情況，實(shí)現(xiàn)持續(xù)與相關(guān)方溝通。公司相關(guān)方包括但不限于顧客、投資者、公司員工、供應(yīng)商、銀行、工會(huì)、合伙人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或社會(huì)團(tuán)體。在每年的管理評(píng)審前，總裁應(yīng)組織各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行不低于1次/年的相關(guān)方需求和期望識(shí)別，各部門(mén)并將識(shí)別結(jié)果登記在《相關(guān)方需求和期望識(shí)別表》上，經(jīng)過(guò)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)回相關(guān)部門(mén)周知。具體部門(mén)及識(shí)別項(xiàng)目（但不限于下表所列）如表2：各部門(mén)相關(guān)方表相關(guān)部門(mén)相關(guān)方總裁/總裁辦股東（由總裁辦接口董秘）、政府相關(guān)職能部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社會(huì)團(tuán)體等中央研究院直接使用者、最終使用者、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)主管部門(mén)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社會(huì)團(tuán)體等中央研究院、生產(chǎn)制造部直接顧客、最終使用者、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或社會(huì)團(tuán)體采購(gòu)部供應(yīng)商、供應(yīng)商或社會(huì)團(tuán)體人力資源部/行政服務(wù)部公司員工、工會(huì)研發(fā)與質(zhì)量管理部審核機(jī)構(gòu)組織環(huán)境及相關(guān)方需求和期望的分析與評(píng)估在進(jìn)行公司環(huán)境SWOT分析時(shí)，應(yīng)基于7.1公司各部門(mén)識(shí)別的內(nèi)外部環(huán)境、相關(guān)方需求和期望、競(jìng)爭(zhēng)條件下的態(tài)勢(shì)進(jìn)行分析和評(píng)估，即：將與研究對(duì)象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和相關(guān)方需求和期望，識(shí)別出外部的機(jī)會(huì)和威脅（風(fēng)險(xiǎn)）等，通過(guò)匯總列舉出來(lái)，必要時(shí)，將調(diào)查得出的各種因素和相關(guān)方的需求和期望根據(jù)輕重緩急或影響程度等確定級(jí)別進(jìn)行排序，構(gòu)造SWOT矩陣。如在此過(guò)程中，將那些對(duì)公司發(fā)展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久遠(yuǎn)的影響因素優(yōu)先排列出來(lái)，而將那些間接的、次要的、少許的、不急的、短暫的影響因素排列在后面。依照SWOT矩陣形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來(lái)加以分析和評(píng)估，一般情況下：優(yōu)勢(shì)，是公司的內(nèi)部因素，具體包括：有利的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、充足的財(cái)政來(lái)源、良好的企業(yè)形象、技術(shù)力量、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品質(zhì)量、市場(chǎng)份額、成本優(yōu)勢(shì)、廣告攻勢(shì)等。劣勢(shì)，也是公司的內(nèi)部因素，具體包括：設(shè)備老化、管理混亂、缺少關(guān)鍵技術(shù)、研究開(kāi)發(fā)落后、資金短缺、經(jīng)營(yíng)不善、產(chǎn)品積壓、競(jìng)爭(zhēng)力差等。機(jī)會(huì)，是公司的外部因素，具體包括：新產(chǎn)品、新市場(chǎng)、新需求、外國(guó)市場(chǎng)壁壘解除、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手失誤等。威脅（風(fēng)險(xiǎn)），也是公司的外部因素，具體包括：新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、替代產(chǎn)品增多、市場(chǎng)緊縮、行業(yè)政策變化、經(jīng)濟(jì)衰退、客戶偏好改變、突發(fā)事件等。應(yīng)對(duì)措施制定與控制及有效性評(píng)價(jià)針對(duì)公司環(huán)境分析、評(píng)價(jià)過(guò)程中識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的管理控制按照《風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇控制程序》執(zhí)行。環(huán)境因素和相關(guān)方需求和期望的監(jiān)測(cè)與更新各部門(mén)在獲得內(nèi)外環(huán)境因素信息變化，或相關(guān)方需求和期望發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新《組織環(huán)境識(shí)別表》和《相關(guān)方需求和期望識(shí)別表》，并將相關(guān)的材料一同提交給管理者代表審核，經(jīng)總裁批準(zhǔn)后更新的內(nèi)容方可被承認(rèn)和接受，并通告給相關(guān)部門(mén)。公司內(nèi)、外部環(huán)境因素信息變化包括但不限于以下情形：質(zhì)量管理體系改版及相應(yīng)變化；企業(yè)目標(biāo)及戰(zhàn)略方向變化；公司組織及其背景變化；相關(guān)方的需求和期望變化。檢查與考核表3列出了文件資料控制的檢查和考核內(nèi)容。組織環(huán)境及相關(guān)方需求控制檢查和考核序號(hào)檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容主要責(zé)任人檢查人檢查頻次1組織環(huán)境識(shí)別表環(huán)境因素的識(shí)別的完整性和合理性制定/修改人中央研究院、職能部門(mén)負(fù)