2024年通信技術(shù)認證考試-電信營銷專業(yè)技術(shù)考試近5年真題附答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年通信技術(shù)認證考試-電信營銷專業(yè)技術(shù)考試近5年真題薈萃附答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.處理客戶的異議時，為什么要規(guī)避產(chǎn)品的弱點?2.為使抽樣調(diào)查具有科學(xué)性，一定要注意（）。A、抽樣方法應(yīng)合理，抽出的樣本要有代表性B、抽樣樣本的個數(shù)要適當(dāng)C、盡量要多點抽樣樣本D、抽樣可以隨機進行E、抽取的樣本不能少于三分之二3.下列哪一項不屬于電信環(huán)境價值方面?（）A、電信企業(yè)營業(yè)環(huán)境舒適情況B、電信產(chǎn)品種類是否齊全C、電信產(chǎn)品陳列狀況D、電信產(chǎn)品瀏覽方便程度4.論述企業(yè)在運用提高服務(wù)質(zhì)量定點超越法時應(yīng)從哪幾方面考慮？5.對于消費者來說，品牌的作用有哪些?6.按廣告覆蓋的地區(qū)劃分，廣告可分為（）。A、國際性廣告B、全國性廣告C、區(qū)域性廣告D、地方性廣告E、省內(nèi)廣告7.顧客導(dǎo)向與市場競爭導(dǎo)向的本質(zhì)區(qū)別是什么?8.市場不僅應(yīng)是企業(yè)生產(chǎn)和銷售的終點，而且應(yīng)是企業(yè)生產(chǎn)和銷售的出發(fā)點，企業(yè)的活動應(yīng)（）展開。9.簡述市場營銷調(diào)查報告的寫作要求有哪些？10.金融行業(yè)對（）要求高，對（）要求極高，對于價格的敏感度較低，對于自身客戶關(guān)注度高。11.電信市場是國家市場體系的一個不可缺少的組成部分。（）12.所有市場營銷目標都以（）的形式表達出來，并具有可行性和（）。13.促銷是指企業(yè)將其產(chǎn)品及相關(guān)的有說服力的信息告知目標顧客，說服目標顧客采?。ǎ┒M行的市場營銷活動。14.如何理解無差異市場營銷策略。15.握手是一種常見的“（）禮”。16.市場營銷贏利能力審計，主要是審核電信企業(yè)在如下哪些方面的贏利能力。（）A、不同市場B、不同地區(qū)C、不同產(chǎn)品D、不同用戶E、不同分銷渠道17.4Rs的理論優(yōu)勢有哪些?18.4Cs強調(diào)以（）為導(dǎo)向，滿足客戶的個性化需求。19.在我們編寫解決方案之前必須詳細地了解客戶的潛在需求，即了解客戶目前存在的和（）。20.通常統(tǒng)計學(xué)含義中不包含（）。A、統(tǒng)計費用B、統(tǒng)計資料C、統(tǒng)計工作D、統(tǒng)計學(xué)論述21.電信市場營銷創(chuàng)新，包括（）。A、營銷觀念創(chuàng)新B、營銷組織創(chuàng)新C、營銷方式創(chuàng)新D、營銷產(chǎn)品創(chuàng)新E、營銷價格創(chuàng)新22.下列哪一項不屬于創(chuàng)新的營銷觀念?（）A、社會營銷觀念B、戰(zhàn)略性競爭觀念C、全員營銷觀念D、創(chuàng)造需求觀念23.電信服務(wù)價值包括哪幾個方面?24.資產(chǎn)收益率指電信企業(yè)所創(chuàng)造的（）與（）的比率。25.品牌美譽度的資產(chǎn)價值體現(xiàn)在“（）”上，即通過人們的口頭稱贊，引發(fā)源源不斷的銷售。26.電信企業(yè)的市場營銷組合要素包括：（）。A、產(chǎn)品B、成本C、價格D、渠道E、促銷27.論述產(chǎn)品成熟期的營銷營銷策略主要有哪幾種？28.在提交客戶的解決方案中，技術(shù)參數(shù)的描述是指產(chǎn)品的特征，主要是給客戶內(nèi)部的（）閱讀。29.市場調(diào)查是電信企業(yè)營銷活動的起點，貫穿于整個營銷活動的（）。30.電信企業(yè)形象價值包括哪幾個方面?31.市場定位是一種競爭性定位，電信市場定位的類型主要有（）。A、避強定位B、迎頭定位C、重新定位D、心理定位E、隨機定位32.電信消費者需求的多樣性，不僅體現(xiàn)在每一客戶的需求是多種多樣的，還體現(xiàn)在同一需求對不同的客戶也各有不同。（）33.市場營銷審計的主要評價哪些方面的問題?（）A、個別性B、方向性C、戰(zhàn)略性D、全局性E、特殊性34.沒有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無法有效地實現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。（）35.某大型商貿(mào)家企業(yè)，高層領(lǐng)導(dǎo)繁忙出差，此時，公司的OA系統(tǒng)中需要領(lǐng)導(dǎo)批閱的流程就處于停滯狀態(tài)，極大影響了辦公效率，給公司正常運行制造了很大麻煩。該企業(yè)各部門都向辦公室主任抱怨公司的OA系統(tǒng)效率極低，公司領(lǐng)導(dǎo)也對辦公室的工作表示不滿。我公司的營銷人員了解到了這個情況，很快給客戶提交了一份移動OA解決方案，方案中針對該公司的問題進行了有針對性的分析，指出由于公司內(nèi)部流程的不暢，每年會給公司造成上百萬元的損失，如采納該解決方案可從根本上解決這一問題。該公司領(lǐng)導(dǎo)看后很感興趣，并要求辦公室盡快和我公司協(xié)商，經(jīng)過和辦公室主任的多次交流，雙方很快簽訂了合作協(xié)議，為客戶提供了有效的移動OA解決方案，業(yè)務(wù)開通后，運行良好，辦公室工作受到了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的認可和表揚。辦公室主任在多個不同場合表示了對我們的感謝，不久又和我公司簽訂了互聯(lián)網(wǎng)專線服務(wù)協(xié)議。 請你分析一下，該案例成功的因素有哪些?36.所有的商標都是品牌，所有的品牌都是商標。37.電信企業(yè)營銷管理人員常用的績效工具包括：（）。A、銷售額分析B、市場占有率分析C、市場營銷費用與銷售額比率分析D、財務(wù)分析E、顧客態(tài)度追蹤38.（）是指在新產(chǎn)品上市之初，將其價格定得較高，在短期內(nèi)獲取厚利，盡快收回投資。39.通常在方案呈現(xiàn)過程中，當(dāng)方案介紹（），我們都會給客戶留有提問互動的時間。消除客戶的誤解和疑惑，進一步了解解決方案對其自身的價值。40.如何消除談判過程中的恐懼心理?41.品牌名稱是品牌中可以被辨認，但無法用語言表達的部分，包括符號、圖案、顏色或其他特殊的設(shè)計等。（）42.拜訪結(jié)果必須通過文檔收集起來，回顧拜訪報告及其他相關(guān)數(shù)據(jù)，確保拜訪小組能夠最后（）某個結(jié)論。43.論述市場營銷成本由哪些費用組成。44.拜訪方式的選擇需要根據(jù)（）、拜訪對象的接受度、拜訪資源的情況等因素確定。45.人類靠產(chǎn)品來滿足自己的各種（）和欲望。46.客戶忠誠帶給企業(yè)的好處是什么?47.電信產(chǎn)品價值包括哪幾個方面?48.論述網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊與整合的關(guān)系。49.一份制作精美、內(nèi)容詳細的（）可以體現(xiàn)出我們的職業(yè)化水平。50.銷售員電話拜訪客戶的最主要的不良心態(tài)是（）。51.電信企業(yè)選擇的目標市場主要有以下類型（）。A、產(chǎn)品、市場集中型B、產(chǎn)品專業(yè)化型C、市場專業(yè)化型D、選擇性專業(yè)化型E、整體市場型52.簡述數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理部門特征分析。53.簡述市場問卷調(diào)查問句的基本類型有哪些？（答出五種即可）54.滿意感在很大程度上取決于期望。客戶的期望包含有哪些內(nèi)容?55.處理客戶的異議有哪些技巧?56.對產(chǎn)品構(gòu)思進行篩選應(yīng)從兩方面考慮：一方面要考慮市場需求量、價格、質(zhì)量要求、競爭情況、技術(shù)趨向和客戶意見等外部因素；另一方面要考慮（）、銷售能力等內(nèi)部因素。A、企業(yè)資金B(yǎng)、技術(shù)水平C、設(shè)備能力D、管理水平57.根據(jù)調(diào)查的性質(zhì)和調(diào)查的目的不同，電信市場調(diào)查，可分為（）。A、探測性調(diào)查B、電信資費調(diào)查C、描述性調(diào)查D、因果性調(diào)查E、預(yù)測性調(diào)查58.由于行政部門的主管多屬外行，就更需要從講解技術(shù)知識角度好客戶關(guān)系。（）59.電信市場調(diào)查的正式調(diào)查階段包括（）。A、確定調(diào)查目標B、收集各種資料C、準備調(diào)查表D、抽樣設(shè)計E、現(xiàn)場實地調(diào)查60.市場現(xiàn)狀主要是對企業(yè)所面臨的市場營銷機會和（）進行分析，集中說明企業(yè)現(xiàn)在的處境和企業(yè)前進的方向兩方面的問題。61.當(dāng)一個企業(yè)采取某些措施和行動之后，其競爭者都會有不同的市場反應(yīng)。反應(yīng)類型包括（）。A、強烈型競爭者B、從容型競爭者C、選擇型競爭者D、兇狠型競爭者E、隨機型競爭者62.在開始拜訪之前，拜訪人員應(yīng)根據(jù)（），設(shè)計一系列問題。63.下列哪一項不屬于電信服務(wù)價值方面?（）A、電信企業(yè)營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度B、電信企業(yè)營業(yè)場所C、電信企業(yè)營業(yè)人員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識D、電信產(chǎn)品安裝、調(diào)試及維修制度64.間接銷售渠道的優(yōu)點有哪些?65.如何理解企業(yè)形象?66.下列哪一項不屬于電信市場定位三要素?（）A、確立產(chǎn)品特色B、樹立市場形象C、鞏固市場形象D、了解競爭對手67.客戶經(jīng)理和某客戶的通信處領(lǐng)導(dǎo)一直保持著較好的關(guān)系，一次客戶的辦公寬帶出現(xiàn)了問題，客戶經(jīng)理檢測維修之后，發(fā)現(xiàn)客戶機房管理混亂，不知道是誰動了插口導(dǎo)致的，在一次對通信處老總例行拜訪的過程中，老總問及此事，客戶經(jīng)理如實相告，后來小趙發(fā)現(xiàn)通信處領(lǐng)導(dǎo)對小趙的態(tài)度變得冷淡，后來辦公室主任私下對客戶經(jīng)理說，老總當(dāng)即打電話批評了通信處領(lǐng)導(dǎo)，所以通信處處長覺得很沒有面子，你認為客戶經(jīng)理的錯誤在哪里?68.使用尾數(shù)定價，可以使價格在客戶心中產(chǎn)生如下特殊的效應(yīng)（）。A、合理B、便宜C、精確D、適中E、中意69.電信企業(yè)一般利用如下的哪些系統(tǒng)來追蹤顧客的態(tài)度?（）A、抱怨和建議系統(tǒng)B、固定顧客樣本C、顧客調(diào)查D、市場調(diào)查E、抽樣調(diào)查70.客戶評價服務(wù)質(zhì)量的標準主要有可感知性、（）和移情性。A、可靠性

B、依賴性

C、反應(yīng)性

D、保證性71.簡述市場營銷的定義。72.市場營銷成本的倉儲費用包括租金、（）、折舊、保險、包裝費、存貨成本等。A、維護費B、燃料費C、勞務(wù)費D、辦公費73.論述企業(yè)在運用提高服務(wù)質(zhì)量流程分析法時，通常涉及的步驟有哪些？74.促銷的作用有哪些?75.與個人談判相比較，團隊談判的優(yōu)勢有?76.營銷產(chǎn)品策略中，產(chǎn)品服務(wù)策略主要包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。（）77.簡述市場細分的概念和意義。78.營銷渠道是指商品（服務(wù)）從銷售者向消費者（用戶）轉(zhuǎn)移所經(jīng)過的路線。（）79.在編寫解決方案之前，準確地理解客戶對項目的需求、期望和所希望達成的（）。80.會計準則和會計制度之間的區(qū)別是（）。A、規(guī)范的目標不同B、可統(tǒng)稱會計制度C、都是會計標準D、都屬于會計法規(guī)81.政治環(huán)境指企業(yè)市場營銷活動的外部政治形勢和狀況以及國家方針政策的變化對市場營銷活動帶來的或可能帶來的影響。（）82.簡述做好企業(yè)營銷管理時，必須遵循的原則。83.電信企業(yè)分銷渠道的功能主要有（）。A、實現(xiàn)電信產(chǎn)品從電信企業(yè)到客戶的轉(zhuǎn)移B、簡化交易，提高效益C、調(diào)查研究與收集信息D、有利于電信企業(yè)開拓市場，增進銷售E、加強管理，分散風(fēng)險84.根據(jù)如下描述，判斷是屬于哪一種類型的營銷組織機構(gòu)。“由原來只是簡單辦理電信業(yè)務(wù)的銷售模式轉(zhuǎn)向營業(yè)部門也進行一些有限的、小規(guī)模的、零散的廣告宣傳，或是將銷售任務(wù)分解到營業(yè)部門的工作人員，以達致推銷電信產(chǎn)品的目的”（）。A、營業(yè)式的營銷組織機構(gòu)B、帶有推銷廣告功能的營業(yè)銷售組織機構(gòu)C、獨立的市場營銷機構(gòu)D、具有綜合職能的市場營銷機構(gòu)85.建立營銷渠道目標的限制因素主要有客戶因素、（）。A、商品因素

B、價格因素

C、渠道因素

D、競爭因素86.對客戶贊美適合所有客戶。87.方案呈現(xiàn)的目的之一就是再次清晰地向客戶介紹（）的內(nèi)容，而客戶如果有疑問也可以當(dāng)場進行解答。88.舉例說明聯(lián)通集團客戶事業(yè)部經(jīng)營分析報告包括的內(nèi)容項目。89.（）是營銷定價的基礎(chǔ)，是商品價格的最低經(jīng)濟界限。90.在方案呈現(xiàn)過程中，適當(dāng)?shù)模ǎ┑氖褂煤脱菔?，比單純的說教更能打動客戶。91.新的營銷觀念的中心和重點是（）。A、產(chǎn)品B、客戶需要C、競爭優(yōu)勢D、服務(wù)質(zhì)量92.市場細分是根據(jù)（）的需求、動機、購買行為的多元性和差異性來劃分的。93.營業(yè)推銷屬于（）推銷，有固定的營業(yè)場所，容易博得客戶信任，所費人力較少，但缺乏積極主動。94.按廣告的對象劃分，廣告可分為（）。A、消費者廣告B、集團用戶廣告C、商品批發(fā)廣告D、專業(yè)廣告E、普通廣告95.狹義的廣告專指由明確的廣告主，以（）的方式，傳播商品和勞務(wù)信息給目標客戶的促銷行為。96.在提交客戶的解決方案中，對于客戶存在問題的深入分析，會讓客戶感覺到我們對其需求的深度理解，一般客戶就會因此而接受我們的解決方案提供一個基礎(chǔ)。97.簡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組成。98.間接折扣的形式有回扣和（）。99.電信產(chǎn)品生產(chǎn)與（）在時間上具有同一性。100.某人壽保險公司是客戶經(jīng)理小周負責(zé)的集團客戶，該客戶的數(shù)據(jù)專網(wǎng)一直使用的是某運營商的ADSL互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，小周在走訪客戶的過程中了解到，由于該公司的保險業(yè)務(wù)和內(nèi)部辦公自動化對通訊要求的提高，該公司原有的ADSL互聯(lián)網(wǎng)方式已無法滿足數(shù)據(jù)傳輸?shù)囊?，部門分支機構(gòu)多次反應(yīng)網(wǎng)速慢，客戶有升級到2M互聯(lián)網(wǎng)專線的需求，小周迅速向客戶推薦了我公司的2M互聯(lián)網(wǎng)專線解決方案，客戶很感興趣，但是這一方案的價格和客戶現(xiàn)有ADSL價格相差較大，客戶約小周過來談?wù)?，一開始客戶就抱怨小周報價太“黑”了，表明除非小周提供不超過現(xiàn)正在使用的ADSL的價格，才可以繼續(xù)往下談，小周表示這個價格不可能答應(yīng)，而客戶也表示這個價格沒有辦法接受，大家最后不歡而散。 請你分析一下，在這個案例中，小周有哪些工作技巧上的失誤?正確的方法應(yīng)該有哪些?第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：因為任何產(chǎn)品都有弱點，只要這種產(chǎn)品的優(yōu)點就滿足客戶的需求，一般情況下，客戶也是能容忍其弱點的。2.參考答案：A,B3.參考答案：B4.參考答案： 服務(wù)企業(yè)在運用這一方法時可以從戰(zhàn)略、經(jīng)營和業(yè)務(wù)管理等方面著手。 （1）在戰(zhàn)略方面。企業(yè)應(yīng)該將自身的市場戰(zhàn)略同競爭者成功的戰(zhàn)略進行比較，尋找它們的相關(guān)關(guān)系。比如：競爭者主要集中在哪些子市場？競爭者追求的是低成本戰(zhàn)略還是價值附加戰(zhàn)略？競爭者的投資水平如何以及投資是如何分配在產(chǎn)品、設(shè)備和市場開發(fā)等方面的等等。通過這一系列的比較和研究，企業(yè)將會發(fā)現(xiàn)過去可能被忽略的成功的戰(zhàn)略因素，從而制定出新的、符合市場條件和自身資源水平的戰(zhàn)略。 （2）在經(jīng)營方面。企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和增強競爭差異化的角度了解競爭對手的做法，并制定自己的經(jīng)營戰(zhàn)略。 （3）在業(yè)務(wù)管理方面。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對手的做法，重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。比如，在一些服務(wù)企業(yè)中，與客戶相脫離的后勤部門，缺乏應(yīng)有的靈活性而無法同前臺的質(zhì)量管理相適應(yīng)。學(xué)習(xí)競爭對手的經(jīng)驗，讓二者步調(diào)一致無疑是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。5.參考答案：①使消費者易于辨認所需要的電信產(chǎn)品和服務(wù)；②同一品牌的產(chǎn)品一般具有相同的品質(zhì)，容易消除消費者對新產(chǎn)品的疑慮；③消費者可以按品牌知道電信企業(yè)，便于電信產(chǎn)品的推廣和維修，以維護消費者的利益；④便于消費者在選擇相同或類似電信產(chǎn)品時，比質(zhì)量比價格。總之，品牌能減少消費者選擇電信產(chǎn)品時所花費的分析產(chǎn)品的時間和精力，減少消費者的交易費用。6.參考答案：A,B,C,D7.參考答案：前者看到的是新的顧客需求；后者不僅看到了需求，還更多地注意到了競爭對手，冷靜分析自身在競爭中的優(yōu)、劣勢并采取相應(yīng)的策略，在競爭中求發(fā)展。8.參考答案：圍繞市場9.參考答案： 市場營銷調(diào)查報告的寫作要求有溝通性、完整性、準確性、明確性和簡潔性。10.參考答案：網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量；安全穩(wěn)定性11.參考答案：正確12.參考答案：定量；一致性13.參考答案：購買行為14.參考答案：無差異市場營銷策略是指電信企業(yè)將產(chǎn)品的整個市場視為一個目標市場，用單一的營銷策略開拓市場，即用一種電信產(chǎn)品和一套營銷方案吸引盡可能多的購買者。無差異市場營銷策略只考慮消費者或用戶在需求上的共同點，而不關(guān)心他們在需求上的差異性。15.參考答案：見面16.參考答案：A,B,C,E17.參考答案：①4Rs營銷理論的最大特點是以競爭為導(dǎo)向，在新的層次上概括了營銷的新框架。4Rs根據(jù)市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼于企業(yè)與顧客互動與雙贏。②4Rs體現(xiàn)并落實了關(guān)系營銷的思想。通過關(guān)聯(lián)、關(guān)系和反應(yīng)，提出了如何建立關(guān)系、長期擁有客戶、保證長期利益的具體操作方式，這是一個很大的進步。③反應(yīng)機制為互動與雙贏、建立關(guān)聯(lián)提供了基礎(chǔ)和保證，同時也延伸和升華了便利性。④“回報”兼容了成本和雙贏兩方面的內(nèi)容。18.參考答案：消費者19.參考答案：問題；困難20.參考答案：A21.參考答案：A,B,C,D22.參考答案：C23.參考答案： ①電信企業(yè)營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度； ②電信企業(yè)服務(wù)人員信息反饋是否快捷； ③電信企業(yè)營業(yè)人員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識； ④電信產(chǎn)品安裝、調(diào)試及維修制度等。24.參考答案：總利潤；全部資產(chǎn)25.參考答案：口碑效應(yīng)26.參考答案：A,C,D,E27.參考答案： 產(chǎn)品成熟期的營銷營銷策略主要有以下三種： （1）市場修正策略。企業(yè)某一產(chǎn)品銷售量取決于品牌使用人的數(shù)量和每個使用者的使用量，因此企業(yè)可以從這兩上方面做文章。 （2）產(chǎn)品改進策略。企業(yè)可以努力改進產(chǎn)品特性，使其能吸引新用戶和增加現(xiàn)行用戶的使用量以改善銷售。 （3）營銷組合改進策略。企業(yè)應(yīng)努力通過改進營銷組合的一個或幾個要素，來刺激銷售，企業(yè)可對營銷組合中非產(chǎn)品因素，逐一思考，提出營銷組合變革方案。營銷組合改進的主要問題是它們很容易被競爭者模仿，尤其是減價、附加服務(wù)和大量分銷滲透等方法，因此企業(yè)實際所獲利潤不會像預(yù)期的那么多。28.參考答案：專業(yè)人士（或技術(shù)專家）29.參考答案：始終30.參考答案： ①電信企業(yè)信譽評價； ②電信企業(yè)員工儀容儀表； ③電信企業(yè)員工精神面容； ④電信企業(yè)品牌形象評價等。31.參考答案：A,B,C,D32.參考答案：正確33.參考答案：B,C,D34.參考答案：正確35.參考答案： 1.發(fā)掘出了客戶的潛在需求，是在營銷過程中的第一步。 2.方案是否真正的符合客戶的需求，客戶是否認可產(chǎn)品的價值是關(guān)鍵。 3.我們面對的客戶負責(zé)人及高層領(lǐng)導(dǎo)，往往是項目的決策者，由于他們或工作繁忙或地位懸殊，我們很少有機會長時間的向他們介紹業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，一份問題分析詳盡的項目解決方案，就可以讓客戶方便地了解我們的產(chǎn)品，通過解決方案引發(fā)客戶的興趣，再獲得面談的機會。 4.辦公室主任通過和我公司的合作，得到了領(lǐng)導(dǎo)的表揚，提高了他的工作業(yè)績，為再次的合作（互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)協(xié)議）打下了良好的基礎(chǔ)。36.參考答案：錯誤37.參考答案：A,B,C,D,E38.參考答案：撇脂定價39.參考答案：結(jié)束之后40.參考答案：在商務(wù)談判中，作為乙方的談判者往往處于心理劣勢，不敢說“不”，生怕由此得罪了對方而失去訂單。對于這樣的談判者，必須及時轉(zhuǎn)換思維方式，消除恐懼心理。首先，應(yīng)該認識到，我們是在利用己方的資源幫助對方解決問題，而不是“乞求”訂單。其次，恐懼往往來自于對結(jié)果的未知，消除恐懼心理的最好方法就是談判前做好充足的準備，掌握足夠的信息和背景資料，制定靈活的談判策略，這些都能夠幫助談判者建立自信的談判心態(tài)。41.參考答案：錯誤42.參考答案：確定或否定43.參考答案： 市場營銷成本主要由以下費用組成： ①直接推銷費用。直接推銷費用包括直銷人員的工資、獎金、差旅費、培訓(xùn)費、交際費等。 ②促銷費用。促銷費用包括廣告媒體成本、產(chǎn)品說明書、印刷費用、贈獎費用、展覽會費用、促銷人員工資等。 ③倉儲費用。倉儲費用包括租金、維護費、折舊、保險、包裝費、存貨成本等。 ④運輸費用。運輸費用如果是自有運輸工具，則要計算折舊、維護費、燃料費、牌照稅、保險費、司機工資等。 ⑤其它費用。除上述費用外，還包括市場營銷管理人員工資、辦公費用等。44.參考答案：拜訪的重要性45.參考答案：需要46.參考答案：一方面客戶會重復(fù)購買，從而增加管理的利潤；另一方面，他們的口頭傳播又可以擴大產(chǎn)品知名度，并提高企業(yè)形象。47.參考答案： ①電信產(chǎn)品質(zhì)量評價； ②電信產(chǎn)品款式評價； ③電信產(chǎn)品價格接受程度； ④電信產(chǎn)品的安全情況； ⑤電信產(chǎn)品種類是否齊全等。48.參考答案： （1）網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊主要表現(xiàn)在四個方面：一是對傳統(tǒng)產(chǎn)品品牌策略的沖擊；二是對定價策略的影響；三是對傳統(tǒng)營銷渠道的沖擊；四是對傳統(tǒng)廣告障礙的消除。 （2）網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷的整合。網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷是相互促進和補充的，企業(yè)在進行營銷時應(yīng)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營目標和細分市場，整合網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷策略，以最低成本達到最佳的營銷目標。網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合，就是利用整合營銷策略實現(xiàn)以消費者為中心的傳播統(tǒng)一、雙向溝通，實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。49.參考答案：解決方案50.參考答案：消極情緒51.參考答案：A,B,C,D,E52.參考答案： 1.技術(shù)專家的比例大 ①對專業(yè)度較挑剔：通信技術(shù)處主要的工作職責(zé)是負責(zé)單位通信網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)部維護工作、權(quán)限大的部門也有一定的采購權(quán)利，因此專業(yè)人員比重大，客戶經(jīng)理應(yīng)該努力表現(xiàn)出自己的專業(yè)水準，才能夠贏得客戶的尊重和信任。 ②關(guān)注產(chǎn)品性價比：對具備有采購權(quán)利的通信技術(shù)部門的主管而言，選擇產(chǎn)品時會以內(nèi)行的眼光關(guān)注產(chǎn)品的性價比。 2.愿意和內(nèi)行多交流 ①對新技術(shù)有求知欲：客戶經(jīng)理可以利用客戶這方面的興趣，多學(xué)習(xí)、搜集資料，給客戶一些了解新產(chǎn)品、開拓眼界的機會，找到和客戶的共同語音。與技術(shù)型客戶成為相互交流、切磋技藝的好朋友。 ②對新產(chǎn)品有使用欲：就像賽車手永遠喜歡開大排量動力強勁的新車一樣，我們的客戶也會對新的產(chǎn)品技術(shù)躍躍欲試，當(dāng)公司組織各類新技術(shù)演示活動時，不要忘記了一定要邀請我們的客戶參加。 3.對于服務(wù)期望值高 ①對于產(chǎn)品質(zhì)量要求高：內(nèi)行的客戶自然對于產(chǎn)品的期望值要高，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，從專業(yè)技術(shù)角度和客戶解釋清楚，可以有效的管理客戶的期望。 ②對于售后服務(wù)要求高：客戶經(jīng)理售后服務(wù)的質(zhì)量的高低直接影響著通信技術(shù)部門的工作甚至于績效，要想贏得客戶的滿意，我們不僅僅要能夠及時的幫助客戶解決問題，還應(yīng)該從客戶的角度出發(fā)，幫助客戶分憂，提供好的改進建議。因為通信技術(shù)部門對于我們服務(wù)質(zhì)量的口碑在客戶領(lǐng)導(dǎo)，特別是一把手面前是很有分量的，如果說通信行政部門是我們的信息雷達站，那么通信技術(shù)部門就是我們展示實力的演示窗口。53.參考答案： 市場問卷調(diào)查問句的基本類型有：事實問句、意見問句、闡述問句、自由式問句、是否問句、多項選擇問句、可設(shè)計滿意度量表、順位式問句、程度評等式問句和過濾式問句。54.參考答案：客戶的期望既包含有客戶以往的經(jīng)驗，相關(guān)群體的影響，又很大程度上取決于市場營銷者的刺激，如廣告等各種信息和市場營銷者的承諾。55.參考答案： ①強調(diào)產(chǎn)品的價值 ②規(guī)避產(chǎn)品的弱點 ③解決客戶的問題 ④增強客戶的信心56.參考答案：A,B,C,D57.參考答案：A,C,D,E58.參考答案：錯誤59.參考答案：B,C,D,E60.參考答案：潛在問題61.參考答案：B,C,D,E62.參考答案：拜訪目的63.參考答案：B64.參考答案：①可以簡化市場交易活動，減少交易次數(shù)，節(jié)約用于流通領(lǐng)域的人力、物力和財力；②能節(jié)約流通時間，降低消費費用和電信產(chǎn)品價格，有利于整個社會生產(chǎn)和消費；③有利于企業(yè)間的專業(yè)化協(xié)作。65.參考答案：企業(yè)形象是電信企業(yè)全部內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，是社會公眾依據(jù)電信企業(yè)不斷傳遞的關(guān)于價值觀、經(jīng)營哲學(xué)、技術(shù)、產(chǎn)品、質(zhì)量、信譽等信息，對電信企業(yè)總體得出的形象概括的認識和評價。66.參考答案：D67.參考答案： 客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中只知道解決問題，而沒有搞清上下級之間的隸屬關(guān)系、利害關(guān)系，這是客戶關(guān)系管理中大忌，當(dāng)中、高層都是自己的客戶時，我們既要維上也要維下，獲得令雙方滿意的結(jié)果?？傊谀承I銷人員眼中，只關(guān)心自己的聯(lián)系人，而客戶管理工作并不是面對的某一個客戶，要想管理好我們的客戶，首先就要真正了解我們的客戶，了解我們每天所接觸的部門、所打交道的人，知道他們的需求、了解他們的想法……這樣才能夠在客戶管理工作中如魚得水、游刃有余。68.參考答案：B,C,E69.參考答案：A,B,C70.參考答案：A,C,D71.參考答案： 市場營銷定義可概括為：市場營銷是從賣方的立場出發(fā)，以買方為對象，在不斷變化的市場環(huán)境中，以客戶需求為中心，通過交易程序，提供和引導(dǎo)商品或勞務(wù)到達客戶手中，滿足客戶需求與利益，從而獲取利潤的企業(yè)綜合活動。72.參考答案：A73.參考答案： 通常涉及四個步驟： 第一步是把服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖的方式畫出來，使得服務(wù)過程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)