2024年計(jì)算機(jī)考試-ITSS工程師考試近5年真題附答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年計(jì)算機(jī)考試-ITSS工程師考試近5年真題薈萃附答案第I卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.下面哪個(gè)選項(xiàng)最準(zhǔn)確地指出了高效團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的特征？（） （1）對(duì)目標(biāo)的關(guān)注； （2）共同克服障礙，體現(xiàn)責(zé)任和信任； （3）團(tuán)隊(duì)成員保持自己特色的工作方法； （4）團(tuán)隊(duì)的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)人能力的總和。A、（1）（2）（3）B、（1）（2）C、（1）（2）（4）D、（1）（2）（3）（4）2.以下關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A、從信息安全的角度來(lái)講，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是對(duì)信息資產(chǎn)（即某事件或事物所具有的信息集）所面臨的威脅、存在的弱點(diǎn)、造成的影響。以及三者綜合作用所帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)的可能性的評(píng)估B、實(shí)際工作中經(jīng)常使用的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估途徑包括基線評(píng)估、詳細(xì)評(píng)估和組合評(píng)估三者C、在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估過(guò)程中，可以采用多種操作方法，包括基于知識(shí)的分析方法、基于模型的分析方法、定性分析和定量分析D、風(fēng)險(xiǎn)處理方式只有規(guī)避、轉(zhuǎn)移、降低三種方式3.客戶服務(wù)的方式和方法包括（）。A、在線支持服務(wù)B、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)C、個(gè)性化服務(wù)D、以上都是4.“您看還有什么需要我為您做的嗎”這句話常被IT服務(wù)入員用于下列哪種情形？（）A、管理客戶期望B、在服務(wù)結(jié)束時(shí)確認(rèn)客戶對(duì)服務(wù)是否滿意C、同客戶建立關(guān)系D、向客戶表示感謝5.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范中的4個(gè)環(huán)節(jié)，不包含的是（）。A、應(yīng)急準(zhǔn)備B、檢測(cè)與預(yù)警C、總結(jié)改進(jìn)D、應(yīng)用臨時(shí)方案6.問(wèn)題分析的目的在于（）。A、找出“發(fā)生事實(shí)”B、找出“結(jié)果”C、找出“偏差”D、找出“發(fā)生事實(shí)”和“預(yù)期結(jié)果”之間的偏差7.下列哪一項(xiàng)屬于某個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)支持項(xiàng)目的收尾過(guò)程組中的內(nèi)容？（）A、根據(jù)實(shí)際情況及客戶要求調(diào)整支持服務(wù)范圍B、確定合適的項(xiàng)目成員C、配合新的應(yīng)用系統(tǒng)支持團(tuán)隊(duì)人員完成過(guò)渡及交接工作D、根據(jù)客戶或內(nèi)部客戶要求完成系統(tǒng)升級(jí)或防災(zāi)演習(xí)等特定工作8.軟件支持服務(wù)中，典型的文檔不包括的是（）。A、安裝配置方案B、補(bǔ)丁實(shí)施方案C、故障處理報(bào)告D、資產(chǎn)管理報(bào)告9.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估流程包括系統(tǒng)調(diào)研、（）、威脅識(shí)別、脆弱性識(shí)別（包括現(xiàn)有控制措施確認(rèn)）、風(fēng)險(xiǎn)綜合分析以及風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃六個(gè)階段。A、資產(chǎn)識(shí)別B、信息識(shí)別C、設(shè)備識(shí)別D、人員識(shí)別10.問(wèn)題分析流程是（）。A、找出可能影響問(wèn)題的因素B、評(píng)估可能的原因C、確定真正的原因D、以上都是11.網(wǎng)絡(luò)圖的組成元素包括（）。 （1）箭線； （2）節(jié)點(diǎn)； （3）線路； （4）時(shí)長(zhǎng)。A、（1）（2）（3）B、（2）（3）（4）C、（1）（3）（4）D、以上都是12.以下選項(xiàng)中哪一項(xiàng)不是全面質(zhì)量管理核心的特征是？（）A、全員參加的質(zhì)量管理B、全面審核的質(zhì)量管理C、全面方法的質(zhì)量管理D、全面結(jié)果的質(zhì)量管理13.下來(lái)敘述中哪一項(xiàng)不是戴明環(huán)的主要特點(diǎn)？（）A、大環(huán)帶小環(huán)B、階梯式上升C、科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用D、利于解決問(wèn)題14.以下哪項(xiàng)不屬于《服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃》的主要內(nèi)容？（）A、責(zé)任人B、角色和職責(zé)C、時(shí)間點(diǎn)和里程碑D、工作說(shuō)明書15.個(gè)性化服務(wù)指能夠滿足客戶的個(gè)體需求的一種服務(wù)，它具有哪些特點(diǎn)？（） （1）針對(duì)性； （2）可指定性； （3）主動(dòng)性； （4）智能性。A、（1）（2）（3）B、（1）（3）（4）C、（2）（3）D、（1）（2）（3）（4）16.應(yīng)及時(shí)對(duì)操作系統(tǒng)進(jìn)行最新的補(bǔ)丁更新，并根據(jù)各廠商所提供的可能危害操作系統(tǒng)的漏洞進(jìn)行及時(shí)修補(bǔ)，并在安裝系統(tǒng)補(bǔ)丁前對(duì)現(xiàn)有的重要文件進(jìn)行備份，并對(duì)補(bǔ)丁程序進(jìn)行可靠性仿真測(cè)試，以防止與現(xiàn)有軟件不兼容。17.在《信息技術(shù)服務(wù)管理第3部分：技術(shù)要求》中指出管理工具應(yīng)支持值班管理、任務(wù)管理、項(xiàng)目管理、合同管理等擴(kuò)展功能。18.以下哪一個(gè)選項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量模型中友好性模型中內(nèi)容？（）A、靈活性B、禮貌性C、可視性D、友好性的依從性19.項(xiàng)目管理中的“三約束”包含下列哪三項(xiàng)？（） （1）范圍； （2）人員； （3）時(shí)間； （4）成本。A、（1）（2）（3）B、（1）（2）（4）C、（1）（3）（4）D、（2）（3）（4）20.團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)張總認(rèn)為建立團(tuán)隊(duì)成員之間的公開性很重要。他通常為團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造一些機(jī)會(huì)和環(huán)境，幫助他們?cè)黾訄F(tuán)隊(duì)成員之間的公開性。對(duì)公開性的建立不起作用的是以下哪一項(xiàng)？（）A、面對(duì)每個(gè)成員說(shuō)出自己真實(shí)的感受B、通過(guò)社交活動(dòng)，幫助成員互相認(rèn)識(shí)C、團(tuán)隊(duì)成員各自都有自己?jiǎn)为?dú)做事的方式D、欣賞團(tuán)隊(duì)成員不同形式的貢獻(xiàn)21.下列哪些過(guò)程直接影響到創(chuàng)建工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）？（）A、范圍定義、范圍控制B、范圍定義、需求收集C、范圍控制、范圍確認(rèn)D、需求收集、范圍確認(rèn)22.信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的使用者可以是所有組織，例如政府部門、金融機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位等，具體包括如下那幾個(gè)方面？（） （1）適用于IT服務(wù)需方； （2）適用于內(nèi)部或外部服務(wù)供方； （3）信息技術(shù)審計(jì)人員。A、（1）（3）B、（2）（3）C、（1）（2）D、（1）（2）（3）23.在文檔管理中，在文檔更新之后，為了保證相關(guān)人員都可以使用最新版本文檔，需要（）。A、版本管理B、文件交換C、文件簽收審批D、訪客文件提前24.一張完備的客戶信息表應(yīng)該包括基礎(chǔ)信息、設(shè)備硬件配置、軟件配置。25.IT服務(wù)質(zhì)量涉及的方面包括（）。 （1）項(xiàng)目經(jīng)理； （2）人員； （3）信息資源； （4）技術(shù)支持； （5）客戶需求。A、（1）（2）（3）（4）B、（2）（3）（4）C、（2）（3）（4）（5）D、（2）（3）（5）26.關(guān)于項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告的主要目的，比較完整的說(shuō)法是哪一項(xiàng)？（）A、組織和總結(jié)信息以便讓所有的相關(guān)人員都知道B、讓上級(jí)管理層知道項(xiàng)目存在的問(wèn)題C、讓客戶了解已經(jīng)完成的變更D、向職能經(jīng)理提供信息27.一般來(lái)說(shuō)，實(shí)施ITSS需要一個(gè)實(shí)施過(guò)程，下面選項(xiàng)中哪一項(xiàng)不屬于IT服務(wù)的實(shí)施過(guò)程？（）A、可行性研究B、規(guī)劃設(shè)計(jì)C、部署實(shí)施D、評(píng)估改進(jìn)28.IT服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于IT服務(wù)外包行業(yè)的價(jià)值在于（）。A、能夠更高效率、更具比較性、針對(duì)性的選擇供應(yīng)商B、能夠促使全面識(shí)別提供IT服務(wù)中的各個(gè)要素，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)C、能夠促進(jìn)IT服務(wù)外包行業(yè)的健康發(fā)展，形成合理、公平、有序競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序D、可以作為IT服務(wù)服外包從業(yè)人員的工作參照29.作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)鼓勵(lì)進(jìn)行更多人員參加的討論和積極的解決問(wèn)題的會(huì)議。30.下面哪種描述不是團(tuán)隊(duì)合作應(yīng)采取的方法或技巧？（）A、建立信任B、避免任何沖突C、強(qiáng)調(diào)行動(dòng)執(zhí)行力D、共同負(fù)責(zé)31.在信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中，數(shù)據(jù)主體是指獲數(shù)據(jù)授權(quán)，基于明確、合法目的對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理、處理、使用的IT服務(wù)外包組織。32.下述有關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量保證和項(xiàng)目質(zhì)量控制的描述不正確的是（）。A、項(xiàng)目管理班子和組織的管理層應(yīng)關(guān)注項(xiàng)目質(zhì)量保證的結(jié)果B、測(cè)試是項(xiàng)目質(zhì)量控制的方法之一C、帕累托圖通常被作為質(zhì)量保證的工具或方法，而一般不應(yīng)用于質(zhì)量控制方面D、項(xiàng)目質(zhì)量審計(jì)是項(xiàng)目質(zhì)最保證的技術(shù)和方法之一33.IT服務(wù)工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是（）。A、IT服務(wù)基本流程和工具B、信息安全意識(shí)和技術(shù)C、項(xiàng)目管理基本知識(shí)D、IT服務(wù)成本管理能力34.如果未最終確認(rèn)問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，則應(yīng)建議應(yīng)急措施，同時(shí)應(yīng)采取以下哪項(xiàng)措施？（）A、關(guān)閉此問(wèn)題B、擱置此問(wèn)題C、繼續(xù)查找根本原因D、以上都不對(duì)35.以下哪一個(gè)選項(xiàng)是傳輸層最常見的加密協(xié)談（）。A、FTPB、HTTPC、TELNETD、SSL36.在事件錄入規(guī)范中，不包含的內(nèi)容是（）。A、服務(wù)規(guī)范化執(zhí)行情況B、客戶意見反饋及跟蹤結(jié)果C、事件原因跟蹤D、事件未達(dá)成SLA的原因跟蹤37.針對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，問(wèn)題管理人員通常應(yīng)制定相應(yīng)的預(yù)防措施。以哪一個(gè)選項(xiàng)是不屬于問(wèn)題管理人員可能采取的預(yù)防措施？（）A、提交變更請(qǐng)求（RFC）B、改進(jìn)相關(guān)的流程和程序C、對(duì)服務(wù)支持人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)D、執(zhí)行提交的變更38.項(xiàng)目生命周期的長(zhǎng)短，取決于以下哪些因素？（） （1）項(xiàng)目?jī)?nèi)容； （2）復(fù)雜性； （3）規(guī)模； （4）參與項(xiàng)目的資源量。A、（1）、（2）、（3）B、（1）、（2）、（4）C、（1）、（3）、（4）D、（2）、（3）、（4）39.在溝通過(guò)程中，可以通過(guò)下列哪種方式達(dá)到消除誤解的目的？（）A、使用不同的溝通媒介B、用不同的術(shù)語(yǔ)重述C、完全不變地重復(fù)說(shuō)過(guò)的話D、讓接收者去詢問(wèn)其他能夠理解溝通內(nèi)容的人40.在整個(gè)服務(wù)流程中應(yīng)該遵循“首問(wèn)責(zé)任制”的原則，即被客戶第一個(gè)問(wèn)事者，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的給客戶處理好所報(bào)故障或把客戶指引到處理所報(bào)故障的相應(yīng)部門或相應(yīng)處理人。41.IT服務(wù)工程師在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)意識(shí)不包括哪一個(gè)選項(xiàng)？（）A、提供個(gè)性化的服務(wù)B、迅速響應(yīng)客戶的需求C、用良好的個(gè)人關(guān)系給項(xiàng)目帶來(lái)便利D、設(shè)身處地的為客戶著想42.運(yùn)營(yíng)是對(duì)組織過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)際和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造等密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。它的目的是保證正常的業(yè)務(wù)的開展。43.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)對(duì)IT服務(wù)外包的承接方有應(yīng)用價(jià)值，對(duì)IT服務(wù)外包的發(fā)包方?jīng)]有應(yīng)用價(jià)值。44.如果未最終解決問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，則應(yīng)建議應(yīng)急措施，同時(shí)應(yīng)采取以下哪項(xiàng)措施？（）A、關(guān)閉此問(wèn)題B、擱置此問(wèn)題C、繼續(xù)查找根本原因D、以上都不對(duì)45.一般而言，主動(dòng)性溝通可以分為哪兩類？（） （1）工作進(jìn)度情況溝通； （2）工作準(zhǔn)備動(dòng)員溝通； （3）工作問(wèn)題溝通； （4）工作結(jié)束審查溝通。A、（1）（2）B、（1）（3）C、（2）（3）D、（2）（4）46.通過(guò)監(jiān)控類工具，IT服務(wù)工程師能夠?qū)M織IT環(huán)境中的資源進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)了解IT資源的基礎(chǔ)信息、動(dòng)態(tài)信息、告警信息。47.關(guān)于問(wèn)題管理的目標(biāo)，下列說(shuō)法最正確的是哪一項(xiàng)？（）A、預(yù)測(cè)、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施中存在的問(wèn)題和錯(cuò)誤B、將問(wèn)題和錯(cuò)誤對(duì)客戶和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降至最低C、防止由其引發(fā)的事件的再次發(fā)生D、預(yù)測(cè)、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施中存在的問(wèn)題和錯(cuò)誤，將這些問(wèn)題和錯(cuò)誤對(duì)客戶和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降至最低48.建立工作團(tuán)隊(duì)的首要任務(wù)是明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并且讓每一個(gè)成員清楚地了解共同目標(biāo)。49.服務(wù)轉(zhuǎn)換驗(yàn)收的目的是確保服務(wù)轉(zhuǎn)換的全過(guò)程在有序、可控的條件下順利進(jìn)行。50.文檔是服務(wù)項(xiàng)目的必備資料。它能提高服務(wù)的效率，保證服務(wù)的質(zhì)量，而且在服務(wù)的過(guò)程中有指導(dǎo)、幫助和解惑的作用，尤其在維護(hù)工作中，文檔是不可或缺的資料。51.以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)設(shè)計(jì)的目的？（）A、與項(xiàng)目干系人做計(jì)劃的正式聲明和溝通，對(duì)各種資源提出正式的要求B、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，并定義風(fēng)險(xiǎn)控制措施和機(jī)制C、生產(chǎn)和維護(hù)IT計(jì)劃、流程、政策、架構(gòu)、框架以及文檔D、制定質(zhì)量管理計(jì)劃，全面提高服務(wù)質(zhì)量52.在信息技術(shù)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)規(guī)范中，對(duì)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的范圍描述包括（）。 （1）空調(diào)系統(tǒng)； （2）配電系統(tǒng)； （3）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)； （4）消防系統(tǒng)； （5）安全系統(tǒng)。A、（1）（2）（3）（4）B、（1）（2）（3）（4）（5）C、（1）（2）（4）（5）D、（1）（3）（4）（5）53.B公司與A公司同城辦公，B公司負(fù)責(zé)為A公司提供駐場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)，合同期限1年，SLA中的以下條款哪些是有效的？（）A、工程師應(yīng)態(tài)度友好積極B、響應(yīng)時(shí)間100M/秒54.關(guān)鍵路徑法中的時(shí)間壓縮，是指針對(duì)關(guān)鍵路徑進(jìn)行優(yōu)化，結(jié)合（）對(duì)整個(gè)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，直到關(guān)鍵路徑所用的時(shí)間不能再壓縮為止，得到最佳時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃。A、成本因素、資源因素、工作時(shí)間因素、活動(dòng)的可行進(jìn)度因素B、人員因素、資源因素、工作時(shí)間因素、活動(dòng)的可行進(jìn)度因素C、成本因素、資源因素、工作時(shí)間因素、預(yù)測(cè)的可能不確定因素D、成本因素、資源因素、管理工具因素、活動(dòng)的可行進(jìn)度因素55.在信息安全管理中，以下哪一個(gè)選項(xiàng)是指：防止信息被未經(jīng)授權(quán)地篡改。（）A、完整性B、保密性C、可用性D、可控性56.為了取得項(xiàng)目成功，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須（）。A、選擇協(xié)議既定的過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，例如使用ITSS推薦的項(xiàng)目管理過(guò)程或過(guò)程組B、使用已授權(quán)的方法或流程進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施，例如使用客戶確認(rèn)的問(wèn)題升級(jí)過(guò)程對(duì)IT日常支持中的問(wèn)題進(jìn)行處理C、遵守要求以滿足項(xiàng)目干系人的需要和期望，例如遵守項(xiàng)目工作說(shuō)明書中對(duì)IT支持服務(wù)范圍的界定D、平衡對(duì)范圍、時(shí)間、成本、質(zhì)量、資源和風(fēng)險(xiǎn)的相互競(jìng)爭(zhēng)的要求，以完成特定的產(chǎn)品、服務(wù)或成果，例如合理安排某數(shù)據(jù)中心監(jiān)控項(xiàng)目的員工排班表，使監(jiān)控要求得以滿足的同時(shí)，也保證工程師的工作時(shí)間不超過(guò)法定工作時(shí)間，最為節(jié)約成本57.以下哪項(xiàng)不屬于質(zhì)量保證（QA）的內(nèi)容？（）A、質(zhì)量管理體系的建立和維護(hù)B、質(zhì)量檢驗(yàn)和控制C、質(zhì)量體系審核D、質(zhì)量培訓(xùn)工作58.IT服務(wù)工程師在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)先與客戶分析雙方責(zé)任，再進(jìn)行處理。59.問(wèn)題處理流程的基本步驟是：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估→提出被選方案→確定最終方案→方案執(zhí)行。60.對(duì)IT服務(wù)工程師的培訓(xùn)可以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、企業(yè)戰(zhàn)斗力，幫助IT服務(wù)工程師提升解決問(wèn)題的能力。61.下面哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為IT服務(wù)需方管理工具的引入、選型和上線實(shí)施提供了參考依據(jù)？（）A、《信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：通用要求》B、《信息技術(shù)服務(wù)管理第2部分：實(shí)施指南》C、《信息技術(shù)服務(wù)管理第3部分：技術(shù)要求》D、《業(yè)務(wù)連續(xù)性管理》62.蠕蟲是一種能自行復(fù)制和經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散的程序，它跟計(jì)算機(jī)病毒有些不同，病毒通常會(huì)專注感染其他程序，但蠕蟲是專注于利用網(wǎng)絡(luò)去擴(kuò)散。63.如果一個(gè)組織中每一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的成員都能夠合作好的話，那么這個(gè)組織中所有的成員就會(huì)合作和配合的很好。64.對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)速度、服務(wù)請(qǐng)求的解決速度、一次故障解決率等達(dá)到規(guī)定水平的程度，屬于哪項(xiàng)IT服務(wù)工程師質(zhì)量指標(biāo)的考核？（）A、安全性指標(biāo)B、響應(yīng)性指標(biāo)C、有形性指標(biāo)D、友好性指標(biāo)65.根據(jù)ITSS分類，常見IT服務(wù)包括信息技術(shù)咨詢、設(shè)計(jì)與開發(fā)、信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營(yíng)服務(wù)等。66.為達(dá)到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，IT服務(wù)工程師應(yīng)該（）。A、給與客戶足夠的利益B、不惜一切犧牲C、對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注D、對(duì)所有的客戶采取一樣的服務(wù)方式67.“將數(shù)據(jù)作為裸磁盤塊（而不是單個(gè)文件）集合來(lái)進(jìn)行備份，使用這種方法是為了避免備份的系統(tǒng)開銷，用這種方法可以充分利用存儲(chǔ)的較大IO吞吐能力”，以上描述的是哪種備份方法？（）A、合成備份B、即時(shí)恢復(fù)C、映像備份D、磁盤備份68.IT服務(wù)生命周期包括：規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理，簡(jiǎn)稱PIOIS。69.在實(shí)施了一項(xiàng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的變更之后，以下活動(dòng)均與CMDB相關(guān)，其中哪一項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)由變更管理負(fù)責(zé)？（）A、檢查該項(xiàng)變更是否已經(jīng)記錄在CMDB中B、調(diào)查CMDB中數(shù)據(jù)與實(shí)際情況的一致性C、為配置管理提供相關(guān)的信息以便更新CMDB中的記錄D、更新CMDB中的記錄并通知已經(jīng)管理70.桌面管理工具能幫助各級(jí)IT服務(wù)工程師提高服務(wù)水平，簡(jiǎn)化IT服務(wù)任務(wù)。71.在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約20%的時(shí)間與IT項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)維護(hù)有關(guān)，而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的80%。72.在IT服務(wù)過(guò)程中，即時(shí)通訊支持的特點(diǎn)是及時(shí)性和直觀性。73.什么是“4W2H法”？（）A、是4個(gè)W和2個(gè)H的方法B、4W2H法以明確簡(jiǎn)潔又不失客觀的方式來(lái)陳述問(wèn)題，以問(wèn)題在什么狀況下發(fā)生為導(dǎo)向。4W為What、When、Where、Who，2H為How及HowmuchC、告訴你做什么的方法D、告訴你怎樣傲的方法74.下面哪種描述不是有效的團(tuán)隊(duì)合作方法或技巧？（）A、利用團(tuán)隊(duì)成為知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)共享的樞紐B、每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員勇敢地面對(duì)并且開誠(chéng)布公地處理不同意見C、對(duì)于不可接受的團(tuán)隊(duì)行為，應(yīng)及時(shí)向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)處理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)D、團(tuán)隊(duì)成員要從“我們”考慮問(wèn)題，而不要以“我”來(lái)考慮問(wèn)題75.下列哪一項(xiàng)不是IT服務(wù)工程師學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的目的？（）A、正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理概念B、建立服務(wù)質(zhì)量意識(shí)C、學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量衡量方法D、建立質(zhì)量管理體系76.脆弱性識(shí)別后應(yīng)該形成（）。A、脆弱性處理報(bào)告B、脆弱性識(shí)別表C、脆弱性掃描報(bào)表D、以上都是77.為技術(shù)管理層準(zhǔn)備的報(bào)告應(yīng)該主要內(nèi)容是：報(bào)告應(yīng)確保服務(wù)管理人員能做好計(jì)劃，以可控制的方式向用戶提供滿意的服務(wù)，并以可持續(xù)發(fā)展的方式充分利用各種資源。78.服務(wù)移交是指客戶（或其它組織）將服務(wù)移交給組織或組織向客戶（或其它組織）移交所提供的服務(wù)時(shí)，要有效管理移交過(guò)程，滿足客戶對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性的要求，提高客戶滿意度。79.關(guān)于優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的個(gè)人特性的具體要求，以下哪一項(xiàng)是不正確的？（）A、儀表B、態(tài)度C、操作技能D、學(xué)歷80.在信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中，數(shù)據(jù)保護(hù)的保護(hù)機(jī)制定義了哪些過(guò)程的行為準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)？（） （1）收集、處理； （2）提供、委托； （3）后處理、公示； （4）其他。A、（1）（3）B、（3）（4）C、都不是D、以上都是81.IT服務(wù)是指供方為需方提供如何開發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方利用信息技術(shù)提供支持需方業(yè)務(wù)流程的服務(wù)。82.IT服務(wù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前必須帶好以下哪項(xiàng)？（）A、備品備件、工具、禮品B、備品備件、相關(guān)單據(jù)、合同C、工具、相關(guān)單據(jù)、合同D、備品備件、工具、相關(guān)單據(jù)83.公鑰密碼體制中，由于公鑰是公開的，攻擊者可以利用公鑰加密任意選定的明文，這種攻擊屬于以下哪種攻擊模式？（）A、己知明文攻擊B、選擇明文攻擊C、選擇密文攻擊D、選擇文本攻擊84.客戶滿意度是指客戶對(duì)其明示的、隱含的或計(jì)劃之外的需求或期望已被滿足的程度的感受。85.以下關(guān)于團(tuán)隊(duì)的描述，錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)？（）A、由多個(gè)聰明人組成的團(tuán)隊(duì)智商反而可能降低，是因?yàn)槌蓡T各自為政，目標(biāo)交錯(cuò)B、美國(guó)職業(yè)聯(lián)賽的明星團(tuán)隊(duì)沒有贏得比賽，是因?yàn)樗麄兂蓡T個(gè)人英雄主義過(guò)于強(qiáng)烈C、最有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)是每個(gè)成員都朝著共同目標(biāo)努力的團(tuán)隊(duì)D、當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員能力低下時(shí)，需要很多指令和控制，兩不需要較多的支持86.在IT服務(wù)過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工作應(yīng)具備的要素包括（）。 （1）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)； （2）自我介紹； （3）故障重現(xiàn)； （4）確認(rèn)故障原因； （5）實(shí)時(shí)操作。A、（1）（2）B、（1）（3）（4）C、（1）（3）（4）（5）D、（1）（2）（3）（4）（5）87.網(wǎng)絡(luò)圈的組成元素包括（）。 （1）箭線； （2）節(jié)點(diǎn)； （3）線路； （4）時(shí)長(zhǎng)。A、（1）（2）（3）B、（2）（3）（4）C、（1）（3）（4）D、以上都是88.以下哪一項(xiàng)描述完整體現(xiàn)了信息的機(jī)密性、不可否認(rèn)性？（）A、用戶訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)延遲，因此通知網(wǎng)絡(luò)管理員重啟路由器B、用戶共享網(wǎng)絡(luò)文件時(shí)被Windows防火墻阻止，用戶關(guān)閉防火墻并進(jìn)行共享授權(quán)C、用戶發(fā)送郵件時(shí)，用數(shù)字證書進(jìn)行加密和簽名，接收郵件者用私鑰解密D、系統(tǒng)在發(fā)送數(shù)據(jù)包時(shí)，用MD5進(jìn)行加密運(yùn)算，將生成的信息摘要和數(shù)據(jù)一同發(fā)給接收方，接收方根據(jù)信息摘要和數(shù)據(jù)進(jìn)行MD5運(yùn)算，確認(rèn)數(shù)據(jù)未被篡改89.發(fā)布管理是為變更管理提供（）的，發(fā)布管理貫穿了變更的整個(gè)生命周期，并且發(fā)布管理流程的實(shí)施應(yīng)當(dāng)在變更管理流程的控制下進(jìn)行。A、支持B、服務(wù)C、窗口90.如果團(tuán)隊(duì)中存在大量的沖突，很可能是因?yàn)橐韵履囊豁?xiàng)所描述的原因？（）A、團(tuán)隊(duì)成員參與不夠B、團(tuán)隊(duì)成員的退出C、團(tuán)隊(duì)成員之間沒有足夠的信任D、成員不能分享感受與觀點(diǎn)91.持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的主要驅(qū)動(dòng)力來(lái)源于下述哪一項(xiàng)？（）A、信息技術(shù)的不斷發(fā)展B、來(lái)自客戶的業(yè)務(wù)需求不斷變化C、監(jiān)管要求不斷變化D、技術(shù)人員和工程師的技能不斷提升92.按照ITSS的定義，IT服務(wù)生命周期包括哪幾個(gè)階段？（）A、計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、實(shí)施B、人員、流程、技術(shù)C、服務(wù)戰(zhàn)略、規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)D、規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)、監(jiān)督管理93.VPN的優(yōu)點(diǎn)不包括以下哪項(xiàng)？（）A、降低成本B、容易擴(kuò)展C、適用人群廣泛D、可控制主動(dòng)權(quán)94.以下有關(guān)質(zhì)量保證的敘述，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是哪一項(xiàng)？（）A、質(zhì)量保證主要任務(wù)是識(shí)別與項(xiàng)目相關(guān)的各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B、質(zhì)量保證應(yīng)該貫穿整個(gè)項(xiàng)目生命周期C、質(zhì)量保證給質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程提供識(shí)證D、質(zhì)量審計(jì)是質(zhì)量保證的有效手段95.問(wèn)題分析流程所應(yīng)包括的基本步驟是：確定真正的原因->評(píng)估可能的原因->找出可能影響問(wèn)題的因素。96.下列關(guān)于配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)描述不正確的是（）。A、記錄每個(gè)配置項(xiàng)及配置項(xiàng)之間重要關(guān)系的詳細(xì)資料的數(shù)據(jù)庫(kù)B、記錄配置項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)整個(gè)生命周期的所有運(yùn)行信息C、記錄配置項(xiàng)從購(gòu)買、采購(gòu)、入庫(kù)、使用、維護(hù)、報(bào)廢整個(gè)生命周期的信息D、記錄配置項(xiàng)變更軌跡97.關(guān)于問(wèn)題管理的目標(biāo)，下列說(shuō)法最正確的哪一項(xiàng)？（）A、預(yù)測(cè)、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施中存在的問(wèn)題和錯(cuò)誤B、將問(wèn)題和錯(cuò)誤對(duì)客戶和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降至最低C、防止由其引發(fā)的事件的再次發(fā)生D、負(fù)責(zé)預(yù)測(cè)、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)并及時(shí)斛決IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施中存在的問(wèn)題和錯(cuò)誤，將這些問(wèn)題和錯(cuò)誤對(duì)客戶和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降至最低，并防止由其