電信服務(wù)與管理（客戶服務(wù)）專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案

PAGE一、專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)及代碼【專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)】電信服務(wù)與管理（客戶服務(wù)）【專(zhuān)業(yè)代碼】510309二、入學(xué)要求高中階段教育畢業(yè)生或具有同等學(xué)歷者三、教育類(lèi)型、學(xué)歷層次及學(xué)制教育類(lèi)型:高等職業(yè)教育學(xué)歷層次:大專(zhuān)學(xué)制：三年四、職業(yè)面向所屬專(zhuān)業(yè)大類(lèi)所屬專(zhuān)業(yè)類(lèi)對(duì)應(yīng)行業(yè)主要職業(yè)類(lèi)別主要崗位類(lèi)別（或技術(shù)領(lǐng)域）職業(yè)資格（職業(yè)技能等級(jí)）證書(shū)51電子與信息大類(lèi)5103通信類(lèi)1.呼叫中心坐席人員2.呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理1.客戶信息服務(wù)員2.客戶信息服務(wù)師3.電子商務(wù)師4.國(guó)際服務(wù)外包從業(yè)人員5.呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理人員1.坐席員資格證和技能等級(jí)（中級(jí)為坐席員四級(jí)）2.客戶信息服務(wù)師（三級(jí)））電信服務(wù)與管理（客戶服務(wù)）專(zhuān)業(yè)主要面向政府服務(wù)、通信、金融、電子商務(wù)、汽車(chē)、物流等第三產(chǎn)業(yè)，以咨詢、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、技術(shù)支持等為主要工作內(nèi)容。政府服務(wù)類(lèi)（如12315熱線等）、通訊運(yùn)營(yíng)商客服類(lèi)（如1860熱線）、互聯(lián)網(wǎng)公司客服類(lèi)（如盛大熱線）、電視電話互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物類(lèi)、金融服務(wù)類(lèi)（如95505咨詢）、專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)類(lèi)（如160、118114熱線）、產(chǎn)品制造企業(yè)的售后服務(wù)、各外包型呼叫中心（如盈科、誠(chéng)伯、潤(rùn)迅、易寶等）等等，凡涉及客戶服務(wù)或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)崗位的政府部門(mén)或企業(yè)的咨詢、客服、投訴、派單等崗位或電話、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)崗位；各行業(yè)信息服務(wù)后臺(tái)或技術(shù)服務(wù)。并可快速轉(zhuǎn)化為公司接待、文秘、市場(chǎng)銷(xiāo)售等崗位。（一）具體從事的就業(yè)崗位職業(yè)崗位工作任務(wù)對(duì)應(yīng)的工作要求能力知識(shí)職業(yè)態(tài)度普通客戶服務(wù)專(zhuān)員客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)制定及完善客戶服務(wù)崗位的相關(guān)制度、流程。負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶咨詢反饋投訴來(lái)電，分析整理客戶情況單，并反饋到相關(guān)部門(mén)。負(fù)責(zé)電話回訪客戶，調(diào)查客戶滿意度。負(fù)責(zé)提醒業(yè)務(wù)員催收應(yīng)收賬款，同時(shí)向客戶催要賬款，負(fù)責(zé)整理客戶反饋信息。負(fù)責(zé)建立及完善客戶信息檔案。1.負(fù)責(zé)制定及優(yōu)化本崗位相關(guān)工作制度及流程

2.負(fù)責(zé)客戶反饋信息收集3.負(fù)責(zé)電話回訪4.負(fù)責(zé)提醒業(yè)務(wù)員催收應(yīng)收賬款，同時(shí)向客戶催要賬款5.負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核相關(guān)崗位工作6.負(fù)責(zé)整理客戶反饋信息

7.負(fù)責(zé)建立及完善客戶信息檔案8.完成領(lǐng)導(dǎo)交派的其他任務(wù)較強(qiáng)的人際溝通能力、應(yīng)變能力、分析判斷能力、獨(dú)立工作能力等；熟練的計(jì)算機(jī)操作（Word,

Excel等）能力；有一定的公文寫(xiě)作能力掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，客戶關(guān)系管理等專(zhuān)業(yè)職業(yè)道德對(duì)企業(yè)誠(chéng)信忠誠(chéng)，有敬業(yè)精神，能承擔(dān)較大壓力工作；具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德；工作積極主動(dòng)，待人熱情；聲音甜美，較強(qiáng)的忍耐力，能夠接受客戶抱怨，處理客戶糾紛；有責(zé)任心和進(jìn)取心；良好的人際交往能力與團(tuán)隊(duì)合作精神。1.具有科學(xué)的世界觀、人生觀和愛(ài)國(guó)主義、集體主義以及良好的思想品德；2.具有敬業(yè)精神，服從企業(yè)安排，能腳踏實(shí)地，服從工作分配，認(rèn)真從事企業(yè)的基層工作做起；3.能通過(guò)職業(yè)培訓(xùn)、繼續(xù)教育、自學(xué)成才等手段繼續(xù)學(xué)習(xí)來(lái)提高自己；4.具有團(tuán)隊(duì)合作精神，能與企業(yè)其他員工溝通與合作；5.遵守國(guó)家法律法規(guī)。接聽(tīng)式客戶服務(wù)崗位

1、負(fù)責(zé)搜集新客戶的資料并進(jìn)行溝通，開(kāi)發(fā)新客戶；

2、通過(guò)電話與客戶進(jìn)行有效溝通了解客戶需求,

尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)并完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；

3、維護(hù)老客戶的業(yè)務(wù)，挖掘客戶的最大潛力；

4、定期與合作客戶進(jìn)行溝通，建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系。

1.對(duì)銷(xiāo)售工作有較高的熱情；2.具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力；3.性格堅(jiān)韌，思維敏捷，具備良好的應(yīng)變能力和承壓能力；4.有敏銳的市場(chǎng)洞察力，有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心和積極的工作態(tài)度掌握電子市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、呼叫中心英語(yǔ)、客戶關(guān)系管理、電話銷(xiāo)售技巧等專(zhuān)業(yè)知識(shí)綜合信貸呼叫中心客戶服務(wù)專(zhuān)員1、接聽(tīng)全國(guó)400熱線

2、整理、回報(bào)客戶的需求意見(jiàn)

3、改進(jìn)客服流程、提升客戶滿意度1.銀行或信用卡催收、電話銷(xiāo)售、客戶服務(wù)熱線

2、普通話流利，談判及溝通能力強(qiáng)，反應(yīng)敏捷，適應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范化的管理

3、熟練電腦操作掌握服務(wù)外包與呼叫中心概論、呼叫中心坐席人員基礎(chǔ)能力、呼叫中心綜合能力模擬實(shí)訓(xùn)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)客戶售中服務(wù)專(zhuān)員保單責(zé)任檢視、保險(xiǎn)利益告知、理賠手續(xù)協(xié)辦、家庭保障規(guī)劃等全方位保險(xiǎn)服務(wù)。為進(jìn)一步完善服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量，公司特成立區(qū)域拓展部，招募并培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，為相對(duì)固定的區(qū)域內(nèi)，公司現(xiàn)有老客戶提供更快捷、更全面、更人性化的上門(mén)服務(wù)，是業(yè)內(nèi)最先進(jìn)的服務(wù)式行銷(xiāo)模式。掌握商務(wù)禮儀、呼叫中心職業(yè)道德、時(shí)間管理、客戶關(guān)系管理等專(zhuān)業(yè)知識(shí)跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)專(zhuān)員

1.

為境內(nèi)外客戶提供海外商品銷(xiāo)售與國(guó)際進(jìn)口物流的咨詢服務(wù)

2.

跨部門(mén)協(xié)調(diào)，跟進(jìn)并處理客戶的投訴與建議，統(tǒng)計(jì)并分析客戶需求

3.

學(xué)習(xí)并持續(xù)完善客戶服務(wù)流程與手冊(cè)，持續(xù)提高客戶滿意度了解并熟悉公司所提供的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與產(chǎn)品

為海外業(yè)務(wù)合作伙伴及國(guó)內(nèi)客戶的提供高效，便捷的客戶服務(wù)1、有一定的互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)與國(guó)際物流客戶服務(wù)能力

2、為人真誠(chéng)，富有激情，思維敏捷，善于換位思考

3、工作認(rèn)真仔細(xì)，有良好的文字組織能力及口頭表達(dá)能力，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)

4、能熟練地掌握常用辦公軟件電子商務(wù)、電子市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、呼叫中心英語(yǔ)、BPO基礎(chǔ)案例分析等專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)客戶經(jīng)理1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的拓展，完成公司的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)。

2、能獨(dú)立完成貸前調(diào)查，已受理項(xiàng)目的調(diào)查，并撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告；

3、負(fù)責(zé)配合風(fēng)險(xiǎn)管理部對(duì)擔(dān)保項(xiàng)目的反擔(dān)保措施的落實(shí)。

4、積極配合貸后管理部保后檢查工作。1.具備一定的市場(chǎng)分析及判斷能力，良好的客戶服務(wù)意識(shí)；2.性格外向、形象氣質(zhì)良好、反應(yīng)敏捷、表達(dá)能力強(qiáng)，具有較強(qiáng)的溝通能力及交際技巧，具有親和力；3.有責(zé)任心，敢于挑戰(zhàn)掌握數(shù)據(jù)庫(kù)、話術(shù)設(shè)計(jì)與應(yīng)用、團(tuán)隊(duì)管理、時(shí)間管理等專(zhuān)業(yè)知識(shí)項(xiàng)目主管1、參與公司項(xiàng)目提案的相關(guān)工作。

2、及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)信息，保持與客戶良好的合作關(guān)系。

3、審核團(tuán)隊(duì)的文案質(zhì)量及工作進(jìn)度，體現(xiàn)公司專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。

4、根據(jù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)及目標(biāo)，提出階段性網(wǎng)絡(luò)推廣策略，撰寫(xiě)網(wǎng)推方案。

5、負(fù)責(zé)客戶合同、執(zhí)行、回款等工作。1、很好的表達(dá)能力和客戶管理能力。

2、具備對(duì)廣告的極大熱情并持續(xù)希望能夠?qū)W習(xí)更多的廣告知識(shí)，勤奮，耐心。

3、良好的溝通及撰寫(xiě)能力，良好的團(tuán)隊(duì)合作能力。

4、有客戶服務(wù)，熟悉地產(chǎn)行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)媒體者。掌握普通話發(fā)音及語(yǔ)言表達(dá)、客戶關(guān)系管理、心理學(xué)、呼叫中心綜合能力模擬實(shí)訓(xùn)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)（二）職業(yè)能力分析工作領(lǐng)域任務(wù)編號(hào)工作任務(wù)能力編號(hào)職業(yè)能力1.呼入電話處理1-1了解客戶需求1-1-1能夠通過(guò)傾聽(tīng)，分析客戶所反應(yīng)的主要問(wèn)題1-1-2能夠迅速歸納總結(jié)客戶表達(dá)重點(diǎn)1-1-3能夠有效引導(dǎo)客戶表達(dá)需求1-1-4熟悉掌握運(yùn)用各項(xiàng)電話禮儀和電話溝通技巧1-1-5能夠?qū)ぷ髦薪佑|到的公司商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密1-2提供解決方案1-2-1能夠熟悉各項(xiàng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)處理流程1-2-2能夠熟練掌握系統(tǒng)搜索、查詢及操作能力1-2-3能夠有效管理客戶期望值，與客戶達(dá)成協(xié)議1-2-4能夠根據(jù)客戶需求為客戶提供最佳解決方案或多種選擇方案1-3結(jié)果記錄及反饋1-3-1能夠運(yùn)用核對(duì)技巧準(zhǔn)確記錄客戶信息1-3-2能夠準(zhǔn)確用文字描述客戶主要問(wèn)題及處理意見(jiàn)1-3-3能夠根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型選擇正確的反饋渠道2.呼出電話處理2-1外呼前準(zhǔn)備2-1-1能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)工具搜索獲得有效數(shù)據(jù)2-1-2能夠做好自我心態(tài)調(diào)整2-1-3能夠熟練掌握腳本內(nèi)容2-1-4能夠根據(jù)當(dāng)前客戶做好話術(shù)準(zhǔn)備2-1-5能夠合理安排外呼時(shí)間2-2電話外呼2-2-1在熟練掌握腳本內(nèi)容的基礎(chǔ)上，能夠準(zhǔn)確闡述來(lái)電意圖，對(duì)外呼客戶提出符合主題和目的的問(wèn)題2-2-2能夠準(zhǔn)確運(yùn)用產(chǎn)品及業(yè)務(wù)知識(shí)、公司規(guī)定處理客戶異議2-2-3能夠準(zhǔn)確傾聽(tīng)客戶信息，并制作客戶信息列表，填寫(xiě)各基本數(shù)據(jù)2-3結(jié)果記錄及跟進(jìn)2-3-1能夠運(yùn)用核對(duì)技巧準(zhǔn)確記錄客戶信息2-3-2能夠準(zhǔn)確的用文字描述客戶主要問(wèn)題及處理意見(jiàn)2-3-3能夠根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型選擇正確的反饋渠道2-3-4能夠根據(jù)本次通過(guò)情況合理制定跟進(jìn)計(jì)劃3.電話銷(xiāo)售3-1銷(xiāo)售前準(zhǔn)備3-1-1熟悉電話銷(xiāo)售的一般流程3-1-2能夠在電話中給客戶建立良好的印象3-1-3能夠掌握一般的銷(xiāo)售知識(shí)和技巧3-1-4能夠主動(dòng)收集企業(yè)所在行業(yè)的產(chǎn)品市場(chǎng)銷(xiāo)售狀況3-1-5明確本企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和營(yíng)銷(xiāo)理念3-1-6熟練掌握企業(yè)產(chǎn)品的特性3-1-7了解客戶對(duì)于產(chǎn)品性能形態(tài)等各個(gè)方面的需求與期望3-2客戶聯(lián)絡(luò)及信息記錄3-2-1能夠通過(guò)有效傾聽(tīng)，獲得客戶需求信息3-2-2能夠了解客戶心理并進(jìn)行有效溝通3-2-3能夠熟練運(yùn)用異議處理技巧，妥善處理客戶異議3-2-4能通過(guò)電話拜訪和各種促銷(xiāo)手段的落實(shí)、信息采集與整理等工作，確定銷(xiāo)售任務(wù)的完成3-2-5能夠有效管理客戶期望值3-2-6能夠準(zhǔn)確的用文字描述客戶主要問(wèn)題及處理意見(jiàn)3-2-7能遵守銷(xiāo)售規(guī)定，準(zhǔn)確核實(shí)信息，生成訂單，確保訂單正確3-2-8能夠根據(jù)本次通話情況合理制定跟進(jìn)計(jì)劃3-2-9能夠服從工作安排和管理，配合團(tuán)隊(duì)共同完成企業(yè)下達(dá)的銷(xiāo)售目標(biāo)3-3通過(guò)多次回訪促成銷(xiāo)售3-3-1能夠運(yùn)用多種銷(xiāo)售技巧促成銷(xiāo)售3-3-2能夠有效跟進(jìn)客戶，與客戶建立良性的合作關(guān)系3-4客戶維系3-4-1通過(guò)一段時(shí)期的電話銷(xiāo)售工作，能夠開(kāi)發(fā)新客戶，拓寬自己的銷(xiāo)售渠道，提高自我業(yè)績(jī)3-4-2能夠運(yùn)用客戶關(guān)懷技巧進(jìn)行客戶維系4.在線客戶服務(wù)4-1客戶接待4-1-1能夠熟練使用計(jì)算機(jī)及溝通工具（旺旺、QQ、微博、微信）4-1-2能夠妥善全面的為多點(diǎn)客戶提供服務(wù)4-1-3能夠掌握在線客戶服務(wù)的基本語(yǔ)言技巧，迅速準(zhǔn)確錄入文字信息4-1-4能夠迅速了解客戶需求，有效引導(dǎo)客戶需求4-1-5能夠熟練運(yùn)用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)4-2訂單促成4-2-1能夠熟練掌握產(chǎn)品信息4-2-2能夠通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶需求4-2-3能夠了解客戶心理，并提供最佳方案4-2-4能夠準(zhǔn)確錄入銷(xiāo)售信息4-2-5能夠根據(jù)客戶需求推薦匹配產(chǎn)品或服務(wù)4-2-6能夠合理處理客戶異議4-2-7能夠有效管理客戶期望值并提供超值服務(wù)4-3數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)4-3-1能夠熟練使用OFFICE辦公軟件及業(yè)務(wù)系統(tǒng)4-4腳本設(shè)計(jì)4-4-1能夠熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)4-4-2能夠熟練運(yùn)用文字表達(dá)能力4-4-3能夠針對(duì)客戶異議制定準(zhǔn)確回答5.投訴處理5-1了解投訴訴求5-1-1能夠準(zhǔn)確快速了解客戶投訴原因并對(duì)原因進(jìn)行深入分析5-1-2能夠針對(duì)客戶提出的投訴問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確記錄5-2客戶安撫5-2-1具備良好的服務(wù)意識(shí)和自我情緒控制能力，能運(yùn)用合適的方式安撫投訴客戶的情緒5-2-2熟練掌握話術(shù)，并能夠靈活運(yùn)用5-2-3能夠靈活應(yīng)對(duì)客戶情緒，并有效管理5-2-4面對(duì)客戶投訴時(shí)具備較好的壓力承受能力并能進(jìn)行自我調(diào)節(jié)緩解工作壓力5-3投訴解決5-3-1能夠掌握運(yùn)用客戶投訴處理的一般規(guī)則和處理方式5-3-2能夠針對(duì)客戶問(wèn)題提供高效、準(zhǔn)確的解決方案5-3-3能夠針對(duì)客戶反映的問(wèn)題靈活處理異議，對(duì)投訴未能一次解決的客戶，要及時(shí)提交上級(jí)，并能按承諾回復(fù)客戶5-3-4能夠?qū)ο鄳?yīng)的投訴問(wèn)題進(jìn)行整理歸納，形成固定的投訴處理話術(shù)5-4客戶回訪5-4-1能夠準(zhǔn)確分析客戶反饋意見(jiàn)并記錄5-4-2能夠針對(duì)反饋信息進(jìn)行有效客戶關(guān)系管理5-4-3能夠針對(duì)客戶反饋信息進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)6.班組長(zhǎng)管理6-1現(xiàn)場(chǎng)秩序督導(dǎo)6-1-1能夠熟練運(yùn)用監(jiān)控系統(tǒng)并進(jìn)行合理人力安排6-1-2具備良好的管理溝通能力6-1-3能夠妥善處理突發(fā)事件6-1-4能夠嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)管理制度6-2數(shù)據(jù)監(jiān)控與干預(yù)6-2-1能夠根據(jù)數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)信息進(jìn)行小組人員安排6-2-2能夠熟練掌握公司數(shù)據(jù)指標(biāo)要求6-2-3能夠熟練運(yùn)用各項(xiàng)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)特性，提高場(chǎng)服務(wù)水平6-3報(bào)表制作6-3-1能夠熟練運(yùn)用Excel進(jìn)行表格制作6-3-2能夠運(yùn)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具獲取有效數(shù)據(jù)6-3-3能夠針對(duì)數(shù)據(jù)分析結(jié)果提出優(yōu)化方案6-4員工輔導(dǎo)6-4-1具備良好的溝通能力和親和力6-4-2能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)6-4-3能夠?qū)Φ湫桶咐M(jìn)行跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以糾正6-5會(huì)議召開(kāi)6-5-1能夠通過(guò)組織早晚會(huì)、例會(huì)有效激勵(lì)員工士氣6-5-2能夠熟練掌握組織會(huì)議及溝通的技巧6-5-3能夠分析和解決會(huì)議搜集的遺留問(wèn)題6-5-4能夠正確傳達(dá)公司的重要信息和工作要求6-5-5能夠制定詳細(xì)的計(jì)劃對(duì)下一周的工作任務(wù)進(jìn)行部署和安排6-5-6能夠選擇和整理典型的素材進(jìn)行例證和講解6-5-7能夠引導(dǎo)話題討論主題6-5-8能夠清晰的表達(dá)和總結(jié)會(huì)議的成果6-6團(tuán)隊(duì)建設(shè)6-6-1能夠有效識(shí)別小組員工心態(tài)和工作情況6-6-2能夠制定有效的改善方案和激勵(lì)方法6-6-3具備良好的組織協(xié)調(diào)能力6-6-4能夠通過(guò)培訓(xùn)分享小組成員工作經(jīng)驗(yàn)6-7質(zhì)量管理6-7-1能夠掌握質(zhì)檢規(guī)則和業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)操作要求6-7-2能夠通過(guò)質(zhì)量分析報(bào)告匯總并優(yōu)化調(diào)整方案7.質(zhì)量檢查控制7-1錄音監(jiān)聽(tīng)7-1-1能夠熟練操作錄音系統(tǒng)設(shè)備、業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)等7-1-2能夠按質(zhì)檢工作流程完成日常檢測(cè)任務(wù)7-1-3能夠準(zhǔn)確客觀進(jìn)行錄音評(píng)定7-1-4能夠精準(zhǔn)描述錄音評(píng)語(yǔ)7-1-5能夠嚴(yán)格按照質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)7-1-6能夠合理運(yùn)用多種錄音監(jiān)聽(tīng)方法進(jìn)行監(jiān)控7-2錄音分析7-2-1能夠掌握質(zhì)檢規(guī)則和業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)操作要求7-2-2能夠結(jié)合客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析7-2-3能夠結(jié)合客戶反饋提出產(chǎn)品優(yōu)化建議7-2-4能夠根據(jù)KPI指標(biāo)分析指標(biāo)達(dá)成原因7-2-5能夠結(jié)合客戶反饋提出業(yè)務(wù)流程修改建議7-3問(wèn)題反饋7-3-1具備迅速歸納整理問(wèn)題的能力7-3-2能夠全面分析問(wèn)題，提出解決方案并進(jìn)行反饋7-3-3能夠結(jié)合錄音分析結(jié)果進(jìn)行員工輔導(dǎo)，共同制定改進(jìn)目標(biāo)，并跟進(jìn)監(jiān)督7-4報(bào)表制作7-4-1能夠熟練運(yùn)用Excel進(jìn)行表格制作7-4-2能夠運(yùn)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具獲取有效數(shù)據(jù)7-4-3能夠針對(duì)數(shù)據(jù)分析結(jié)果提出優(yōu)化方案8.運(yùn)營(yíng)管理8-1人員管理8-1-1能夠制定組織架構(gòu)崗位職責(zé)及招聘標(biāo)準(zhǔn)8-1-2能夠制定管理制度并進(jìn)行制度執(zhí)行監(jiān)控8-1-3能夠準(zhǔn)確進(jìn)行話務(wù)量預(yù)測(cè)及人員排班8-1-4能夠有效控制人員流失率8-2流程管理8-2-1能夠制定及優(yōu)化各類(lèi)業(yè)務(wù)流程8-2-2能夠制定FAQ話術(shù)規(guī)范和更新流程8-2-3能夠制定、梳理、持續(xù)改善跨部門(mén)合作的工作流程8-2-4能夠制定及優(yōu)化質(zhì)量和培訓(xùn)管理流程8-3績(jī)效管理8-3-1能夠熟練掌握KPI，并根據(jù)KPI制定績(jī)效管理制度8-3-2能夠有效評(píng)估崗位績(jī)效8-3-3能夠通過(guò)管理手段不斷提升績(jī)效8-3-4能夠積極、正面的針對(duì)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)進(jìn)行績(jī)效反饋8-4質(zhì)量管理8-4-1能夠制定及優(yōu)化質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)8-4-2能夠選擇適合的質(zhì)檢方式和方法8-4-3能夠有效的執(zhí)行質(zhì)檢工作8-4-4能夠出具有效的質(zhì)檢報(bào)告8-5現(xiàn)場(chǎng)管理8-5-1能夠制定有效的現(xiàn)場(chǎng)管理制度8-5-2能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各方面資源8-5-3能夠有效協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)管理人員8-5-4能夠有效監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)指標(biāo)并進(jìn)行監(jiān)控重點(diǎn)調(diào)整8-6客戶關(guān)系管理8-6-1能夠通過(guò)數(shù)據(jù)分析結(jié)果準(zhǔn)確的對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)8-6-2能夠針對(duì)不同類(lèi)型客戶制定服務(wù)內(nèi)容8-6-3能夠針對(duì)不同客戶群制定營(yíng)銷(xiāo)方案8-6-4能夠分析客戶多維度需求8-7報(bào)表管理8-7-1能夠準(zhǔn)確定位各報(bào)表的關(guān)鍵指標(biāo)8-7-2能夠制定運(yùn)營(yíng)報(bào)表管理制度并執(zhí)行8-7-3能夠不斷優(yōu)化報(bào)表8-7-4能夠根據(jù)分析報(bào)表制定運(yùn)營(yíng)改進(jìn)計(jì)劃及工作目標(biāo)9.數(shù)據(jù)整理分析9-1數(shù)據(jù)提取和整理9-1-1能夠熟練使用系統(tǒng)軟件查詢及調(diào)取數(shù)據(jù)9-1-2能夠編輯整理制作統(tǒng)一格式的數(shù)據(jù)表格9-1-3能夠有效篩選無(wú)效數(shù)據(jù)9-1-4能夠熟練運(yùn)用Excel統(tǒng)計(jì)功能9-2數(shù)據(jù)分析9-2-1能夠通過(guò)表格基本功能公式透視表等方式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析9-2-2能通過(guò)數(shù)據(jù)分析結(jié)果找到典型數(shù)據(jù)及問(wèn)題9-2-3能夠制作各類(lèi)圖表9-2-4能夠針對(duì)人員數(shù)據(jù)進(jìn)行整體分組個(gè)人分析9-2-5能夠針對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行趨勢(shì)對(duì)比關(guān)聯(lián)分析9-2-6能夠?qū)PI關(guān)聯(lián)指標(biāo)進(jìn)行結(jié)合分析9-2-7能有效保存數(shù)據(jù)備份數(shù)據(jù)9-2-8能夠熟練運(yùn)用各類(lèi)統(tǒng)計(jì)方法9-3制作分析報(bào)告9-3-1能結(jié)合數(shù)據(jù)報(bào)表分析項(xiàng)目問(wèn)題提供解決方案9-3-2能夠通過(guò)文字準(zhǔn)確描述各類(lèi)問(wèn)題9-3-3能夠在分析報(bào)告中突出重點(diǎn)問(wèn)題9-3-4能夠按照?qǐng)?bào)送制度及時(shí)準(zhǔn)確的完成匯報(bào)9-4提出合理化建議并反饋跟蹤9-4-1能夠結(jié)合企業(yè)項(xiàng)目實(shí)際提出可行的解決方案9-4-2能夠按要求及時(shí)匯報(bào)、傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)9-4-3能夠充分與其他部門(mén)溝通標(biāo)準(zhǔn)方案執(zhí)行9-4-4能夠持續(xù)跟蹤問(wèn)題的解決及數(shù)據(jù)改善10.培訓(xùn)實(shí)施10-1確認(rèn)培訓(xùn)需求10-1-1能夠熟練掌握培訓(xùn)需求的收集方法10-1-2能夠掌握了解培訓(xùn)對(duì)象的基礎(chǔ)水平的方法10-1-3能夠通過(guò)典型案例質(zhì)檢報(bào)告KPI達(dá)成情況分析培訓(xùn)需求10-2制定培訓(xùn)計(jì)劃10-2-1能夠熟練運(yùn)用各類(lèi)辦公軟件10-2-2能夠?qū)⑴嘤?xùn)計(jì)劃有效傳達(dá)并及時(shí)溝通10-3培訓(xùn)準(zhǔn)備10-3-1能夠制作培訓(xùn)課件10-3-2能夠針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行梳理10-3-3能夠完成培訓(xùn)手冊(cè)資料制作10-3-4能夠結(jié)合培訓(xùn)需求選擇恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方式10-4培訓(xùn)實(shí)施10-4-1具備較強(qiáng)的表達(dá)能力、現(xiàn)場(chǎng)感染力和親和力10-4-3能夠采用多種形式調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性10-4-4能夠與學(xué)員進(jìn)行恰當(dāng)?shù)幕?dòng)溝通10-5培訓(xùn)評(píng)估總結(jié)10-5-1熟練掌握呼叫中心知識(shí)體系，具備一定的考核評(píng)價(jià)能力10-5-2能夠總結(jié)培訓(xùn)過(guò)程中反饋的問(wèn)題10-5-3能夠制作評(píng)估調(diào)查問(wèn)卷及評(píng)估報(bào)告10-5-4能夠制作考核試卷并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析五、培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)規(guī)格（一）培養(yǎng)目標(biāo)本專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)具有良好的思想品質(zhì)，文化素養(yǎng)，紀(jì)律觀念，服從意識(shí)，端正的勞動(dòng)態(tài)度和吃苦精神；具有良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德。學(xué)會(huì)良好的語(yǔ)言、行為交際禮儀，具有良好的語(yǔ)言溝通能力和溝通技巧；掌握計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)常用軟件工具；熟悉相關(guān)的行業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)，能運(yùn)用現(xiàn)代通信手段、計(jì)算機(jī)與通信集成技術(shù)手段、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息溝通手段，從事客戶服務(wù)、呼叫中心客戶服務(wù)和商貿(mào)工作的中級(jí)技術(shù)人才。（二）培養(yǎng)規(guī)格1.想道德素質(zhì)掌握馬克思主義的基本原理，熟悉黨和國(guó)家的基本路線、方針、政策和法規(guī)，具有較高的職業(yè)道德素養(yǎng)、思想政治素養(yǎng)和質(zhì)量意識(shí)。具有敢于競(jìng)爭(zhēng)、善于合作的團(tuán)隊(duì)精神；兢兢業(yè)業(yè)、精益求精的敬業(yè)精神；誠(chéng)實(shí)守信的優(yōu)良品質(zhì)；突破陳規(guī)、大膽進(jìn)取的創(chuàng)新意識(shí)。2.知識(shí)結(jié)構(gòu)掌握相當(dāng)于高中（中等職業(yè)教育）階段必需的文化基礎(chǔ)知識(shí)；掌握必要的人文科學(xué)及相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)；

（3）掌握一定水平的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)；

（4）掌握電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí)；（5）具有健康的生理和心理素質(zhì)；

（6）具備良好的思想品德修養(yǎng)；

（7）具有較強(qiáng)的責(zé)任感；（8）具備與人交流、與人合作的能力，與客戶直接溝通與電話溝通的禮儀、技巧；

（9）具備繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力和適應(yīng)職業(yè)變化的能力；

（10）具有一定的承壓能力；

（11）具備創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力；

（12）具備一定的外語(yǔ)溝通能力。3.能力結(jié)構(gòu)（1）專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求

·

掌握服務(wù)外包、呼叫中心領(lǐng)域基本知識(shí)；

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了解呼叫中心行業(yè)崗位的基本結(jié)構(gòu)；

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了解呼叫中心的通過(guò)IP的語(yǔ)音通話解決方案（VoIP）技術(shù)及呼叫中心模擬實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)（CCSS）技術(shù)；

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掌握呼叫中心客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)；

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掌握處理客戶投訴的基礎(chǔ)知識(shí)；

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了解超過(guò)12個(gè)行業(yè)的呼叫中心基本業(yè)務(wù)知識(shí)；

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掌握電話銷(xiāo)售的基礎(chǔ)知識(shí)；

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掌握呼叫中心班組長(zhǎng)管理基本知識(shí)。

（2）職業(yè)技能要求

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熟練操作呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)；

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體現(xiàn)良好的客戶服務(wù)技能；·

熟練使用系統(tǒng)進(jìn)行呼叫中心自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）及話術(shù)設(shè)計(jì)；

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能夠?qū)蛻糇稍兊臉I(yè)務(wù)知識(shí)熟練應(yīng)答；

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能良好的與客戶溝通并解決客戶提出的問(wèn)題；·

能夠成功處理客戶的投訴；

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能夠完成坐席人員基本能力點(diǎn)訓(xùn)練任務(wù)；

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能夠進(jìn)行基本的班組人員管理；

·

能夠持續(xù)提高并保持規(guī)定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）績(jī)效指標(biāo)。4.身體素質(zhì)要求：具有一定的體育、衛(wèi)生和軍事基本知識(shí)，掌握科學(xué)鍛煉身體的基本技能，養(yǎng)成良好的體育鍛煉和衛(wèi)生習(xí)慣，達(dá)到國(guó)家規(guī)定的體育和軍事訓(xùn)練合格標(biāo)準(zhǔn)，具有健全的心理和健康的體魄。（三）證書(shū)要求1.畢業(yè)證書(shū)基本技能證書(shū)。公共英語(yǔ)等級(jí)考試（PETS)，計(jì)算機(jī)等級(jí)考試，普通話登記證書(shū)。職業(yè)功能工作內(nèi)容客戶信息服務(wù)員（五級(jí)）客戶信息服務(wù)員（四級(jí)）客戶信息服務(wù)員（三級(jí)）能力要求知識(shí)支撐能力要求知識(shí)支撐能力要求知識(shí)支撐一、職業(yè)道德一、愛(ài)國(guó)守法，遵守行業(yè)規(guī)范二、講文明，講禮貌三、愛(ài)崗敬業(yè)，盡責(zé)守信，誠(chéng)懇待人四、服務(wù)大眾五、嚴(yán)守機(jī)密1、職業(yè)道德2、職業(yè)規(guī)劃3、重慶市市民公約4、行業(yè)準(zhǔn)則一、愛(ài)國(guó)守法，遵守行業(yè)規(guī)范二、講文明，講禮貌三、愛(ài)崗敬業(yè)，盡責(zé)守信，誠(chéng)懇待人四、服務(wù)大眾五、嚴(yán)守機(jī)密1、職業(yè)道德2、職業(yè)規(guī)劃3、重慶市市民公約4、行業(yè)準(zhǔn)則一、愛(ài)國(guó)守法，遵守行業(yè)規(guī)范二、講文明，講禮貌三、愛(ài)崗敬業(yè)，盡責(zé)守信，誠(chéng)懇待人四、服務(wù)大眾五、嚴(yán)守機(jī)密1、職業(yè)道德2、職業(yè)規(guī)劃3、重慶市市民公約4、行業(yè)準(zhǔn)則二、語(yǔ)言能力一、能用普通話進(jìn)行對(duì)話二、普通話讀音標(biāo)準(zhǔn)三、簡(jiǎn)單英語(yǔ)對(duì)話1、普通話基礎(chǔ)2、常用姓氏的讀音3、英語(yǔ)對(duì)話100句3、《呼叫中心客戶服務(wù)座席員語(yǔ)音發(fā)聲和語(yǔ)言表達(dá)》一、能用普通話進(jìn)行流利對(duì)話二、普通話讀音標(biāo)準(zhǔn)三、簡(jiǎn)單英語(yǔ)對(duì)話四、無(wú)鄉(xiāng)音1、普通話基礎(chǔ)2、常用姓氏的讀音3、英語(yǔ)對(duì)話100句3、《呼叫中心客戶服務(wù)座席員語(yǔ)音發(fā)聲和語(yǔ)言表達(dá)》一、能用普通話進(jìn)行流利對(duì)話二、普通話讀音標(biāo)準(zhǔn)三、簡(jiǎn)單英語(yǔ)對(duì)話四、無(wú)鄉(xiāng)音1、普通話基礎(chǔ)2、常用姓氏的讀音3、英語(yǔ)對(duì)話100句3、《呼叫中心客戶服務(wù)座席員語(yǔ)音發(fā)聲和語(yǔ)言表達(dá)》三、計(jì)算機(jī)能力（一）使用操作系統(tǒng)（二）輸入數(shù)據(jù)（三）操作網(wǎng)絡(luò)1、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)（windowsXP）2、打字速度、WORDEXCEL3、Internet基礎(chǔ)（一）識(shí)別計(jì)算機(jī)故障（二）整理數(shù)據(jù)1、計(jì)算機(jī)組裝2、access（一）分析數(shù)據(jù)（二）制作演示文稿1、POWERPOINT2、access四、座席工具使用（一）使用座席硬件設(shè)備（二）使用普通座席軟件1、座席工具的使用（一）使用班長(zhǎng)臺(tái)、質(zhì)檢臺(tái)軟件1、班長(zhǎng)臺(tái)的使用（一）使用后臺(tái)管理軟件1、后臺(tái)管理系統(tǒng)五、服務(wù)技能運(yùn)用（一）使用服務(wù)用語(yǔ)（二）掌握溝通要點(diǎn)（三）處理常規(guī)電話服務(wù)業(yè)務(wù)1、《電話服務(wù)技巧》2、《溝通技巧》3、《客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心務(wù)實(shí)》（一）掌握溝通技巧（二）處理各種電話服務(wù)業(yè)務(wù)1、溝通的藝術(shù)2、電話服務(wù)技巧（一）掌握溝通藝術(shù)（二）協(xié)調(diào)內(nèi)、外部客戶關(guān)系1、《電話營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)》六、心理素質(zhì)（一）具有較好的心理素質(zhì)（二）能進(jìn)行心理調(diào)適1、心理學(xué)2、客戶服務(wù)心理調(diào)適（一）具有較好的心理素質(zhì)（二）能進(jìn)行心理調(diào)適1、心理學(xué)2、客戶服務(wù)心理調(diào)適（一）具有較好的心理素質(zhì)（二）能進(jìn)行心理調(diào)適1、《心理學(xué)》2、客戶服務(wù)心理調(diào)適職業(yè)資格證書(shū)?？蛻粜畔⒎?wù)員、客戶信息服務(wù)師，國(guó)際服務(wù)外包從業(yè)人員資格證書(shū)（由國(guó)家服務(wù)外包人力資源研究院資格證書(shū)頒發(fā)），市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理助理（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)），電子商務(wù)師，系統(tǒng)分析師.六、課程設(shè)置及要求主要包括公共基礎(chǔ)課程和專(zhuān)業(yè)（技能）課程。（一）公共基礎(chǔ)課程1.思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)本課程一門(mén)融思想性、政治性、知識(shí)性、綜合性和實(shí)踐性于一體的思想政治理論課。其主要內(nèi)容涉及到理想信念、愛(ài)國(guó)主義、人生價(jià)值、道德理論，以及法律精神、法治理念等多方面。目的在于正確引導(dǎo)學(xué)生立志、樹(shù)德和做人，使學(xué)生在心系國(guó)家同時(shí)也能規(guī)劃好自己的人生道路，不斷提高自身的道德和法律素養(yǎng)，努力成為能擔(dān)當(dāng)起民族復(fù)興大任的時(shí)代新人。2.毛澤東思想和中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系概論本課程從理論與實(shí)踐，歷史與邏輯的統(tǒng)一上揭示馬克思主義中國(guó)化的理論軌跡，準(zhǔn)確闡述中國(guó)共產(chǎn)黨在把馬克思主義基本原理與中國(guó)的實(shí)際相結(jié)合的歷史進(jìn)程中，創(chuàng)造性地形成了毛澤東思想、鄧小平理論、三個(gè)代表重要思想、科學(xué)發(fā)展觀和習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，在中國(guó)革命、建設(shè)、改革和實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興進(jìn)程中的重要?dú)v史地位和作用。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生能夠?qū)嵤虑笫堑恼J(rèn)識(shí)問(wèn)題，并解決問(wèn)題；使學(xué)生牢固地樹(shù)立中國(guó)特色社會(huì)主義的理想信念，增強(qiáng)歷史責(zé)任感與使命感。3.形勢(shì)與政策本課程是對(duì)學(xué)生進(jìn)行形勢(shì)與政策教育的主渠道和主陣地,在大學(xué)生思想政治教育中擔(dān)負(fù)著重要使命，基本任務(wù)是通過(guò)適時(shí)地進(jìn)行形勢(shì)政策、世界政治經(jīng)濟(jì)與國(guó)際關(guān)系基本知識(shí)的教育，幫助學(xué)生開(kāi)闊視野，及時(shí)了解和正確對(duì)待國(guó)內(nèi)外重大時(shí)事，使大學(xué)生在改革開(kāi)放的環(huán)境下有堅(jiān)定的立場(chǎng)、有較強(qiáng)的分析能力和適應(yīng)能力。4.軍事理論本課程是一門(mén)以國(guó)防教育為主線，圍繞中國(guó)國(guó)防、軍事思想、世界軍事、軍事高科技、高技術(shù)戰(zhàn)爭(zhēng)、綜合訓(xùn)練等為內(nèi)容進(jìn)行教學(xué)的一門(mén)課程。通過(guò)課程的學(xué)習(xí)幫助學(xué)生掌握基本軍事技能和軍事理論，從而增強(qiáng)學(xué)生國(guó)防觀念和國(guó)家安全意識(shí)，強(qiáng)化其愛(ài)國(guó)主義、集體主義觀念，加強(qiáng)學(xué)生組織紀(jì)律性，鍛煉學(xué)生吃苦耐勞、堅(jiān)韌頑強(qiáng)的意志品質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作、求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)，也為中國(guó)人民解放軍儲(chǔ)備高素質(zhì)兵員和培養(yǎng)預(yù)備軍官打下基礎(chǔ)。5.中國(guó)傳統(tǒng)文化本課程是一門(mén)講授中國(guó)傳統(tǒng)文化，傳承中華民族精神，弘揚(yáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，提高學(xué)校教育文化品位和學(xué)生人文素養(yǎng)的課程。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)幫助學(xué)生深入地了解中國(guó)博大精神的傳統(tǒng)文化，領(lǐng)略傳統(tǒng)文化的魅力，解讀傳統(tǒng)文化的精髓。使學(xué)生從中獲得人生的啟迪，提升學(xué)生的民族自尊心，自信心，自豪感，引領(lǐng)學(xué)生形成高尚的道德情操、正確的價(jià)值取向。6.高職體育本課程是大學(xué)生以身體練習(xí)為主要手段，通過(guò)合理的體育教育和科學(xué)的體育鍛煉過(guò)程達(dá)到增強(qiáng)體質(zhì)，增進(jìn)健康和提高體育素養(yǎng)為主要目標(biāo)的公共必修課程。教學(xué)中理論與實(shí)踐相結(jié)合，但以實(shí)踐為主。其功能不僅在于培養(yǎng)學(xué)生掌握體育運(yùn)動(dòng)技能的基本理論、基本方法和技巧，更在于讓學(xué)生通過(guò)體育鍛煉有針對(duì)性發(fā)展本專(zhuān)業(yè)今后從業(yè)和勝任工作崗位所需的身心素質(zhì)。以增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)綜合素質(zhì)。為培養(yǎng)合格的高職高專(zhuān)專(zhuān)業(yè)人才打下良好的身體基礎(chǔ)。7.大學(xué)生心理健康教育本課程是集理論知識(shí)教學(xué)、心理體驗(yàn)與訓(xùn)練為一體的大學(xué)公共必修教育課程。旨在使大學(xué)生明確心理健康的標(biāo)準(zhǔn)及現(xiàn)實(shí)意義，掌握并應(yīng)用心理健康知識(shí)，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)、自信精神、合作意識(shí)和開(kāi)放的視野，培養(yǎng)大學(xué)生的自我認(rèn)知能力、人際溝通能力、自我調(diào)節(jié)能力，全面提高大學(xué)生心理整體素養(yǎng)，為大學(xué)生全面發(fā)展奠定良好、健康的心理素質(zhì)基礎(chǔ)。8.高職語(yǔ)文及應(yīng)用文寫(xiě)作本課程是高等職業(yè)教育課程體系中一門(mén)必修的職業(yè)通用能力課程，是一門(mén)集工具性、人文性、思想教育性與一體的綜合性公共基礎(chǔ)課程。以培養(yǎng)學(xué)生口頭表達(dá)能力、寫(xiě)作能力、鑒賞能力為根本任務(wù)。其中寫(xiě)作能力的培養(yǎng)以應(yīng)用文寫(xiě)作為主，教師通過(guò)講授應(yīng)用文寫(xiě)作的基本理論知識(shí)使學(xué)生初步了解應(yīng)用文各文體的區(qū)別和撰擬特點(diǎn)，通過(guò)例文分析，讓學(xué)生模仿練習(xí)，初步掌握各文體的寫(xiě)作要領(lǐng)，提高學(xué)生的應(yīng)用寫(xiě)作能力。本課程是一般專(zhuān)業(yè)學(xué)科的基礎(chǔ)，起到為學(xué)生終身教育奠基的作用。同時(shí)可培養(yǎng)和提升學(xué)生的自我適應(yīng)能力和人文素質(zhì)；夯實(shí)學(xué)生的從業(yè)實(shí)力，為其將來(lái)職業(yè)化轉(zhuǎn)換提供必要的條件。9.高職英語(yǔ)本課程是高職高專(zhuān)院校的一門(mén)重要公共基礎(chǔ)課程，是高職學(xué)歷教育必修的基礎(chǔ)課程之一。它以英語(yǔ)語(yǔ)言基礎(chǔ)知識(shí)與英語(yǔ)策略和跨文化交際為主要內(nèi)容，以外語(yǔ)教學(xué)理論為主要指導(dǎo)并集多種教學(xué)手段為一體。旨在培養(yǎng)學(xué)生掌握一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)和技能，具有一定的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、譯能力，掌握必要、實(shí)用的英語(yǔ)語(yǔ)言知識(shí)和語(yǔ)言技能，具有閱讀和翻譯與本人有關(guān)的英文資料的初步能力。同時(shí)，增強(qiáng)其自主學(xué)習(xí)能力，提高綜合文化素質(zhì)，并為今后進(jìn)一步提高英語(yǔ)的交際能力打下基礎(chǔ)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的要求。10.計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)本課程主要包括計(jì)算機(jī)基本知識(shí)，應(yīng)用技術(shù)和操作實(shí)踐等內(nèi)容。通過(guò)學(xué)習(xí)要求掌握基本操作及應(yīng)用技能，簡(jiǎn)單維護(hù)技術(shù)、操作系統(tǒng)基礎(chǔ)、程序設(shè)計(jì)基礎(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)、多媒體信息處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以達(dá)到理論知識(shí)和實(shí)際應(yīng)用的完美結(jié)合。專(zhuān)業(yè)（技能）課程1.客戶信息服務(wù)應(yīng)用與管理基礎(chǔ)課程名稱(chēng)客戶信息服務(wù)應(yīng)用與管理基礎(chǔ)實(shí)施學(xué)期2總學(xué)時(shí)64理論學(xué)時(shí)64實(shí)踐學(xué)時(shí)0課程類(lèi)型純理論課（√）、（理論+實(shí)踐）課（）、純實(shí)踐課（）教學(xué)目標(biāo)一、學(xué)習(xí)本課程應(yīng)掌握的主要知識(shí)與理論：?客戶消費(fèi)需求及類(lèi)型；?客戶生命周期及客戶價(jià)值；?客戶服務(wù)的內(nèi)容；?電話營(yíng)銷(xiāo)用途及內(nèi)容；?5、呼叫中心類(lèi)型及應(yīng)用；?6、客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)及內(nèi)容；?7、客戶關(guān)系管理的實(shí)施；?8、CRM軟件的類(lèi)型及應(yīng)用；?9、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的常用工具和方法。??二、學(xué)習(xí)本課程應(yīng)掌握的主要技能：?1、了解顧客的一般需求，掌握與顧客溝通的技巧，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)；2、初步掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的步驟及方法；?3、具備一定的推銷(xiāo)能力和應(yīng)變能力；?4、學(xué)習(xí)分析客戶價(jià)值，掌握客戶分類(lèi)的方法；?5、熟悉客戶關(guān)系管理實(shí)施的步驟和內(nèi)容；?6、了解CRM軟件的功能及操作。?教學(xué)內(nèi)容學(xué)習(xí)情境1?客戶需求分析及客戶服務(wù)技巧?學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解客戶消費(fèi)需求及類(lèi)型；?掌握客戶分類(lèi)的方法；?學(xué)習(xí)與顧客溝通的技巧?學(xué)習(xí)情境2?客戶服務(wù)管理?學(xué)習(xí)目標(biāo)：熟悉客戶服務(wù)的主要內(nèi)容；?設(shè)計(jì)客戶服務(wù)項(xiàng)目??學(xué)習(xí)情境3?電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)?學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解電話營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)與步驟；?熟悉呼叫中心的類(lèi)型及應(yīng)用；??學(xué)習(xí)情境4?電話營(yíng)銷(xiāo)管理?學(xué)習(xí)目標(biāo)：設(shè)計(jì)電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃；?學(xué)習(xí)組織和實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)??學(xué)習(xí)情境5?客戶關(guān)系管理的實(shí)施?學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解客戶關(guān)系管理要解決的問(wèn)題；掌握客戶關(guān)系管理實(shí)施步驟和方法??學(xué)習(xí)情境6?CRM軟件操作學(xué)習(xí)目標(biāo)：熟悉CRM軟件的類(lèi)型和功能；?熟練應(yīng)用CRM模擬軟件對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、和客戶服務(wù)進(jìn)行管理?學(xué)習(xí)情境7?網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)：熟悉網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)各種工具和方法；能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)有效地向顧客提供服務(wù)教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：客戶需求分析及客戶服務(wù)技巧難點(diǎn)：客戶服務(wù)分級(jí)及核心客戶管理教學(xué)組織教學(xué)模式：“講、學(xué)、練”合一實(shí)施地點(diǎn)：教室教學(xué)手段和方法教學(xué)手段：多媒體教學(xué)、案例教學(xué)教學(xué)方法：主要知識(shí)點(diǎn)講授法、項(xiàng)目教學(xué)法、案例演示法、項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)操作2.電子市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)課程名稱(chēng)電子市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)實(shí)施學(xué)期1總學(xué)時(shí)64理論學(xué)時(shí)54實(shí)踐學(xué)時(shí)10課程類(lèi)型純理論課（）、（理論+實(shí)踐）課（√）、純實(shí)踐課（）教學(xué)目標(biāo)一、總體目標(biāo)?本課程的主要是對(duì)從事電子商務(wù)人員的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)與營(yíng)銷(xiāo)思路的考核。要求學(xué)生掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)各模塊理論知識(shí)，能夠熟練營(yíng)銷(xiāo)的理念，獲得改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的思路和具體方法，并拓展學(xué)生視野，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性思維?，提高學(xué)生在電子商務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的能力。?1、知識(shí)目標(biāo)?能夠理解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)系統(tǒng)4P和4C?熟知商品促銷(xiāo)和客戶溝通要素?知道基礎(chǔ)定位系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識(shí)?知道網(wǎng)店盈利模式和網(wǎng)絡(luò)主攻方向?知道核心產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)信息聚焦的知識(shí)?2、技能目標(biāo)?（1）能分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手??（2）能靈活運(yùn)用網(wǎng)站策略布局?（3）能熟練運(yùn)用各種營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)?（4）能分析產(chǎn)品和客戶需求?（5）能熟練制定商品定價(jià)和分析客戶購(gòu)買(mǎi)成本?（6）能夠分析與運(yùn)用企業(yè)關(guān)鍵詞?3、情感目標(biāo)（1）培養(yǎng)良好的思想品德、心理素質(zhì)?（2）培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，包括愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、遵守相關(guān)的法律法規(guī)等。?（3）培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力?（4）培養(yǎng)對(duì)新知識(shí)、新技能的學(xué)習(xí)能力與創(chuàng)新能力教學(xué)內(nèi)容模塊一：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)??市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念?市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理??市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查?市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)微觀環(huán)境??市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宏觀環(huán)境??環(huán)境分析與營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策??消費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析?生產(chǎn)者市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析?中間商、非營(yíng)利組織市場(chǎng)及其購(gòu)買(mǎi)者行為??市場(chǎng)細(xì)分??目標(biāo)市場(chǎng)選擇市場(chǎng)定位模塊二：產(chǎn)品組合策略?產(chǎn)品市場(chǎng)生命周期策略??新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣策略??品牌與商標(biāo)、包裝策略??影響產(chǎn)品定價(jià)的因素??定價(jià)方法??價(jià)格策略?分銷(xiāo)渠道的概念及類(lèi)型??中間商?分銷(xiāo)渠道的設(shè)計(jì)與管理??促銷(xiāo)與促銷(xiāo)組合?人員推銷(xiāo)策略??公共關(guān)系策略??營(yíng)業(yè)推廣策略教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：消費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析難點(diǎn)：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣策略教學(xué)組織教學(xué)模式：教學(xué)做一體實(shí)施地點(diǎn)：教室教學(xué)手段和方法教學(xué)手段：多媒體教學(xué)教學(xué)方法：講授法?、互動(dòng)式、啟發(fā)式、案例教學(xué)法、角色扮演法、討論法?討論法、模擬訓(xùn)練?9?法、實(shí)踐體驗(yàn)法、項(xiàng)目教學(xué)法3.普通話發(fā)音及語(yǔ)言表達(dá)課程名稱(chēng)普通話發(fā)音及語(yǔ)言表達(dá)實(shí)施學(xué)期1總學(xué)時(shí)32理論學(xué)時(shí)16實(shí)踐學(xué)時(shí)16課程類(lèi)型純理論課（）、（理論+實(shí)踐）課（√）、純實(shí)踐課（）教學(xué)目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)，教育學(xué)生熱愛(ài)祖國(guó)語(yǔ)言，掌握普通話語(yǔ)音基本理論和普通話聲、韻、調(diào)、音變的發(fā)音要領(lǐng)，具備較強(qiáng)的方音辨別能力和自我語(yǔ)音辨正能力，能用標(biāo)準(zhǔn)或比較標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行職場(chǎng)口語(yǔ)交際。同時(shí)，針對(duì)普通話水平測(cè)試進(jìn)行有針對(duì)性的訓(xùn)練，使學(xué)生能順利地通過(guò)測(cè)試并達(dá)到二級(jí)乙等的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。??知識(shí)目標(biāo)：1.普通話語(yǔ)音基本知識(shí)。?2.重點(diǎn)掌握聲母、韻母、聲調(diào)、音變、朗讀技巧、說(shuō)話技巧。?3.掌握讀單音節(jié)字詞、讀多音節(jié)詞語(yǔ)、短文朗讀、話題說(shuō)話的方法。?技能目標(biāo)：1.結(jié)合方言進(jìn)行聲母、韻母、聲調(diào)和音變的辨正練習(xí)；2.了解普通話水平測(cè)試的有關(guān)要求，熟悉應(yīng)試技巧，針對(duì)聲母、韻母、聲調(diào)和音變的讀音錯(cuò)誤和缺陷進(jìn)行訓(xùn)練，并了解朗讀和說(shuō)話時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。?3.做到正確發(fā)音，能使用標(biāo)準(zhǔn)而流利的普通話進(jìn)行語(yǔ)言交際，朗讀或演素質(zhì)目標(biāo)：?1.樹(shù)立使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言的信念，勇于表達(dá)，善于表達(dá)。?2.了解口語(yǔ)表達(dá)的審美性和社會(huì)實(shí)踐性，使學(xué)習(xí)與訓(xùn)練成為內(nèi)心的需求和自覺(jué)的行為。教學(xué)內(nèi)容序號(hào)工作任務(wù)知識(shí)要求技能要求1普通話概說(shuō)和普通話水平測(cè)試●介紹“普通話”以及“普通話水平測(cè)試”的意義和背景；●整體介紹“普通話水平測(cè)試”等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)試方式、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)試流程；●普通話水平測(cè)試心理準(zhǔn)備。了解學(xué)習(xí)普通話提高對(duì)普通話的認(rèn)識(shí)，明白自身普通話考證的目標(biāo)，增強(qiáng)普通話測(cè)試的信心。2普通話基礎(chǔ)知識(shí)課程說(shuō)明，考核說(shuō)明，課外閱讀書(shū)目推薦；普通話的性質(zhì)，推廣普通話的性質(zhì)、意義，普通話的語(yǔ)音系統(tǒng)，漢語(yǔ)拼音方案。了解普通話語(yǔ)音的性質(zhì)、語(yǔ)音的單位，理解普通話的語(yǔ)音系統(tǒng)，掌握《漢語(yǔ)拼音方案》。3普通話的聲母及訓(xùn)練普通話聲母的類(lèi)別、發(fā)音部位和發(fā)音方法，平翹舌、邊鼻音聲母及舌根音h與唇齒音f的辨正。了解聲母的分類(lèi)，掌握聲母的發(fā)音，掌握平翹舌各個(gè)聲母及邊鼻音聲母的區(qū)別和發(fā)音，及舌根音h與唇齒音f的辨正練習(xí)。4普通話的韻母及韻母難點(diǎn)訓(xùn)練韻母的分類(lèi)和發(fā)音，難點(diǎn)音訓(xùn)練——單韻母與復(fù)韻母、前鼻音韻母與后鼻音韻母的辨正。了解韻母的分類(lèi)和發(fā)音技巧，掌握單韻母與復(fù)韻母、前鼻音韻母與后鼻音韻母的辨正方法。5普通話聲調(diào)及聲調(diào)難點(diǎn)訓(xùn)練普通話的調(diào)值與調(diào)類(lèi)。掌握普通話的調(diào)值與調(diào)類(lèi)，念準(zhǔn)普通話各調(diào)類(lèi)的調(diào)值。6普通話的音變普通話的輕聲、兒化韻發(fā)音上聲、“一”和“不”的變調(diào)規(guī)則“啊”的變讀規(guī)則充分利用教材中的訓(xùn)練資料，做好各種音變練習(xí)，做好音變綜合朗讀訓(xùn)練，用較為標(biāo)準(zhǔn)的普通話朗讀短文，要求聲、韻、調(diào)、音變均較標(biāo)準(zhǔn)。7普通話等級(jí)測(cè)試系統(tǒng)普通話水平測(cè)試的方式、重點(diǎn)難點(diǎn)，普通話水平測(cè)試的注意事項(xiàng)。了解普通話水平測(cè)試的方式、操作系統(tǒng)和測(cè)試流程。8單音節(jié)字詞輔導(dǎo)單音節(jié)字詞的念法，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)分清有關(guān)單韻母與復(fù)韻母、前鼻音韻母與后鼻音韻母的辨正方法。充分使用教材內(nèi)的訓(xùn)練資料，做到讀準(zhǔn)每個(gè)詞語(yǔ)，較流利地讀出繞口令和詩(shī)文，注意咬準(zhǔn)韻母。9多音節(jié)詞輔導(dǎo)多音節(jié)詞的念法，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)雙音節(jié)字詞及聲母、韻母難點(diǎn)音辨正練習(xí)；有上聲音變的詞語(yǔ)練習(xí)10短文朗讀輔導(dǎo)短文朗讀的基本要求；不同體裁作品的朗讀；短文朗讀中要注意的問(wèn)題；短文朗讀訓(xùn)練。朗讀的基本技巧；，朗讀在吐字歸音、重音、停連、語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏等方面的要求；普通話水平測(cè)試作品的分析、提示及注音11命題說(shuō)話訓(xùn)練擴(kuò)詞成句練習(xí)延句成段練習(xí)說(shuō)話接龍練習(xí)命題說(shuō)話練習(xí)掌握說(shuō)話的組織及相關(guān)技巧：圍繞話題，快速構(gòu)思；用詞恰當(dāng)，語(yǔ)句流暢；語(yǔ)音自然。對(duì)命題說(shuō)話題目進(jìn)行整體分析達(dá)到自由交流的程度，順利通過(guò)測(cè)試12模擬測(cè)試普通話等級(jí)測(cè)試模擬試卷掌握自己的普通話水平，熟悉考試內(nèi)容及程序，弄清自身問(wèn)題所在教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：命題說(shuō)話訓(xùn)練難點(diǎn)：普通話的韻母及韻母難點(diǎn)訓(xùn)練教學(xué)組織教學(xué)模式：教學(xué)做一體實(shí)施地點(diǎn)：教室教學(xué)手段和方法教學(xué)手段：多媒體教學(xué)教學(xué)方法：講授、訓(xùn)練、示范、模擬訓(xùn)練4.電子商務(wù)基礎(chǔ)課程名稱(chēng)電子商務(wù)基礎(chǔ)實(shí)施學(xué)期2總學(xué)時(shí)64理論學(xué)時(shí)54實(shí)踐學(xué)時(shí)10課程類(lèi)型純理論課（）、（理論+實(shí)踐課）（√）、純實(shí)踐課（）教學(xué)目標(biāo)電子商務(wù)基礎(chǔ)課程是培養(yǎng)適應(yīng)中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，具有從事電子商務(wù)實(shí)際工作的基本技能和對(duì)實(shí)際工作有較強(qiáng)適應(yīng)能力的專(zhuān)門(mén)人才。學(xué)生畢業(yè)后可到與電子商務(wù)有關(guān)的機(jī)構(gòu)、網(wǎng)站、企業(yè)從事電子商務(wù)實(shí)際工作，或者自己開(kāi)網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)在課程培養(yǎng)目標(biāo)上，以打造學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為培養(yǎng)思路，以“有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的電子商務(wù)職業(yè)人士、有思想的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)開(kāi)拓者、有使命的網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)青年”為核心目標(biāo)，從知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)、素質(zhì)目標(biāo)上培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力。?知識(shí)目標(biāo)：知道電子商務(wù)的基本模式：B2C電子商務(wù)、C2C電子商務(wù)、B2B電子商務(wù)以及這幾種模式的代表性網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；懂得電子商務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、電子商務(wù)支付、電子商務(wù)物流等基礎(chǔ)知識(shí)；明白電子商務(wù)的安全及風(fēng)險(xiǎn)；了解網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)相關(guān)知識(shí)。?能力目標(biāo)：能熟練使用互聯(lián)網(wǎng)及一些常用工具；會(huì)熟練使用網(wǎng)上銀行、第三方支付工具等電子支付工具；能使用目前流行的各種平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)上開(kāi)店并進(jìn)行網(wǎng)店管理運(yùn)營(yíng)；能熟練使用博客、論壇、即時(shí)聊天工具、搜索引擎等開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。?素質(zhì)目標(biāo)：學(xué)生應(yīng)具有較高的信息技術(shù)素質(zhì)、對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境能敏銳體察；能用心尊重他人、不斷激勵(lì)自己；樂(lè)于團(tuán)隊(duì)合作、善于整合資源；善于表達(dá)溝通、用于企業(yè)實(shí)踐、注重學(xué)以致用；及時(shí)適應(yīng)環(huán)境變化、不斷開(kāi)拓創(chuàng)新。教學(xué)內(nèi)容工作任務(wù)學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)任務(wù)理解傳統(tǒng)商務(wù)和電子商務(wù)，了解各種電子商務(wù)模式，了解電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，了解電子商務(wù)法律法規(guī)學(xué)習(xí)情境一電子商務(wù)概述任務(wù)1：理解傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)技能訓(xùn)練任務(wù)一：案例討論：易購(gòu)365是如何從傳統(tǒng)商務(wù)走向電子商務(wù)的任務(wù)2：了解各種電子商務(wù)模式任務(wù)3：了解電子商務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)4：了解電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)技能訓(xùn)練任務(wù)二：分析淘寶、阿里巴巴、慧聰、敦煌網(wǎng)、京東各屬于那種模式的電子商務(wù)技能訓(xùn)練任務(wù)三：利用搜索引擎等工具收集國(guó)內(nèi)外關(guān)于電子商務(wù)的法律法規(guī)，并閱讀掌握internet基礎(chǔ)知識(shí)，了解域名、ip等知識(shí)，了解www的基本服務(wù)，掌握電子郵件、及時(shí)聊天工具等網(wǎng)絡(luò)工具的應(yīng)用學(xué)習(xí)情境二電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)任務(wù)5：掌握internet基本知識(shí)任務(wù)6：了解ip、域名、www技能訓(xùn)練任務(wù)四：上網(wǎng)申請(qǐng)域名技能訓(xùn)練任務(wù)五：對(duì)電腦IP地址進(jìn)行配置，建立一個(gè)局域網(wǎng)絡(luò)。任務(wù)7：掌握網(wǎng)絡(luò)工具的應(yīng)用技能訓(xùn)練任務(wù)六：申請(qǐng)郵箱、注冊(cè)QQ、博客并熟練使用這些工具了解電子貨幣、電子支付，掌握網(wǎng)上銀行的使用，掌握網(wǎng)上第三方支付工具的使用學(xué)習(xí)情境三電子商務(wù)支付結(jié)算任務(wù)8：了解電子貨幣、電子支付技能訓(xùn)練任務(wù)七：使用銀行卡在ATM和超市pos終端上，并畫(huà)出各自的工作流程任務(wù)9：掌握網(wǎng)上銀行的使用技能訓(xùn)練任務(wù)八：開(kāi)通網(wǎng)上銀行，并進(jìn)行安全設(shè)置、網(wǎng)上銀行查詢、轉(zhuǎn)賬各種業(yè)務(wù)任務(wù)10：掌握第三方支付工具技能訓(xùn)練任務(wù)九：申請(qǐng)支付寶或財(cái)付通賬戶，管理、查詢支付寶，使用支付寶完成支付了解電子商務(wù)安全基本知識(shí)，理解信息加密技術(shù)、數(shù)字簽名，掌握數(shù)字證書(shū)的使用方法學(xué)習(xí)情境四電子商務(wù)安全管理任務(wù)11：了解電子商務(wù)安全基本知識(shí)技能訓(xùn)練任務(wù)十：討論分析案例：網(wǎng)民是如何丟失了網(wǎng)上銀行賬號(hào)密碼任務(wù)12：理解信息加密、數(shù)字簽名任務(wù)13：掌握數(shù)字證書(shū)的使用技能訓(xùn)練任務(wù)十一：申請(qǐng)電子郵件數(shù)字證書(shū)或銀行數(shù)字證書(shū)，安裝并使用數(shù)字證書(shū)了解物流活動(dòng)與物流管理，了解電子商務(wù)的物流及配送，理解供應(yīng)鏈管理學(xué)習(xí)情境五物流與供應(yīng)鏈任務(wù)14：了解物流和物流管理技能訓(xùn)練任務(wù)十二：案例分析討論：光明牛奶是如何實(shí)現(xiàn)6小時(shí)內(nèi)鮮奶送上門(mén)任務(wù)16：了解電子商務(wù)的物流及配送技能訓(xùn)練任務(wù)十三：討論案例：順豐快遞的信息化物流任務(wù)17：理解供應(yīng)鏈管理技能訓(xùn)練任務(wù)十四：討論分析案例：GE公司是如何建立無(wú)縫、自動(dòng)化的供應(yīng)鏈系統(tǒng)了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)，掌握網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查的基本方法，掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的工具，會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告進(jìn)行分析學(xué)習(xí)情境六網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)任務(wù)18：了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)技能訓(xùn)練任務(wù)十五：案例討論：兩位美國(guó)律師為何瘋狂發(fā)出電子郵件任務(wù)19：掌握網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查的基本方法技能訓(xùn)練任務(wù)十六：設(shè)計(jì)一個(gè)大學(xué)生數(shù)碼消費(fèi)狀況的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，利用中調(diào)網(wǎng)、百度、新浪博客等發(fā)布并開(kāi)展調(diào)查任務(wù)20：掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的工具的使用技能訓(xùn)練任務(wù)十七：練習(xí)使用博客、空間、論壇、郵件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)21：掌握網(wǎng)絡(luò)廣告的分析方法技能訓(xùn)練任務(wù)十八：分析搜狐、新浪等網(wǎng)站的各種網(wǎng)絡(luò)廣告，總結(jié)網(wǎng)絡(luò)廣告的類(lèi)型、收費(fèi)方式、廣告效果了解網(wǎng)上開(kāi)店的基本知識(shí)，掌握開(kāi)通網(wǎng)上商店的方法和店鋪裝修，掌握網(wǎng)上交易的方法及網(wǎng)店管理的方法學(xué)習(xí)情境七建立個(gè)人網(wǎng)上商店任務(wù)22：了解網(wǎng)上開(kāi)店的基本知識(shí)技能訓(xùn)練任務(wù)十九：案例討論：檸檬清茶是怎樣從夫妻網(wǎng)店成為員工上百人的網(wǎng)購(gòu)公司任務(wù)23：掌握開(kāi)通網(wǎng)店方法和店鋪裝修技能訓(xùn)練任務(wù)二十：在淘寶、有啊、拍拍等平臺(tái)開(kāi)通網(wǎng)店并對(duì)網(wǎng)店進(jìn)行裝修任務(wù)24：掌握網(wǎng)上交易和網(wǎng)店管理的方法技能訓(xùn)練任務(wù)二十一：在淘寶網(wǎng)店開(kāi)展一次網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)和銷(xiāo)售，對(duì)自己的網(wǎng)店商品進(jìn)行上架、下架、價(jià)格修改、商品描述修改等操作了解流通企業(yè)電子商務(wù)、工業(yè)企業(yè)、信息服務(wù)業(yè)等行業(yè)的電子商務(wù)學(xué)習(xí)情境八企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用任務(wù)25：了解流通企業(yè)的電子商務(wù)技能訓(xùn)練任務(wù)二十二：案例討論：海爾打造家電行業(yè)垂直門(mén)戶網(wǎng)站任務(wù)26：了解工業(yè)企業(yè)的電子商務(wù)任務(wù)27：了解信息服務(wù)企業(yè)的電子商務(wù)技能訓(xùn)練任務(wù)二十三：案例討論：敦煌網(wǎng)是如何幫助國(guó)內(nèi)中小企業(yè)跟老外做生意的了解移動(dòng)商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，了解移動(dòng)銀行及移動(dòng)辦公，掌握移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)銀行的用法學(xué)習(xí)情境九移動(dòng)電子商務(wù)任務(wù)25：了解移動(dòng)電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)任務(wù)26：了解移動(dòng)銀行和移動(dòng)辦公技能訓(xùn)練任務(wù)二十四：案例分析：韓國(guó)SK電訊的移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)任務(wù)27：掌握移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)銀行的用法技能訓(xùn)練任務(wù)二十五：開(kāi)通手機(jī)銀行，并使用手機(jī)銀行查詢賬戶、轉(zhuǎn)賬、充值教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：電子商務(wù)技術(shù)難點(diǎn)：電子商務(wù)支付結(jié)算教學(xué)組織教學(xué)模式：“教、學(xué)、練、做”融為一體實(shí)施地點(diǎn)：教室教學(xué)手段和方法教學(xué)手段：多媒體教學(xué)教學(xué)方法：講授、訓(xùn)練、示范、模擬訓(xùn)練客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)課程名稱(chēng)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)實(shí)施學(xué)期2總學(xué)時(shí)32理論學(xué)時(shí)16實(shí)踐學(xué)時(shí)16課程類(lèi)型純理論課（）、（理論+實(shí)踐）課（√）、純實(shí)踐課（）教學(xué)目標(biāo)一、總體目標(biāo)?本課程要求學(xué)生了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等基本內(nèi)容。理解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展、概念和內(nèi)涵以及進(jìn)行客戶關(guān)系管理的意義、原則和目的；理解客戶的概念和分類(lèi)、客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的含義，如何進(jìn)行客戶盈利率分析；理解關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念和策略；理解客戶關(guān)系定位及生命周期。掌握如何進(jìn)行客戶識(shí)別，如何開(kāi)展客戶服務(wù)，能夠分析客戶流失原因和進(jìn)行客戶保持。?二、分類(lèi)目標(biāo)?1、情感、態(tài)度、價(jià)值觀或?qū)I(yè)能力?由于高職學(xué)生生源的多元性，學(xué)生存在著水平參差不齊、學(xué)生基礎(chǔ)和能力差異性明顯等特點(diǎn)。根據(jù)經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)，我們的客戶關(guān)系管理教學(xué)始終把握應(yīng)用型職業(yè)人才培養(yǎng)為主要目的的教育模式。?2、能力或方法能力?通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)可以使學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的基本理論和內(nèi)容有初步的了解，并為學(xué)習(xí)其它課程奠定一定基礎(chǔ)，能夠運(yùn)用客戶關(guān)系管理的原理和方法給出解決方案。3、知識(shí)社會(huì)能力?本課程要求學(xué)生了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等基本內(nèi)容。理解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展、概念和內(nèi)涵以及進(jìn)行客戶關(guān)系管理的意義、原則和目的；理解客戶的概念和分類(lèi)、客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的含義，如何進(jìn)行客戶盈利率分析；理解關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念和策略；理解客戶關(guān)系定位及生命周期。掌握如何進(jìn)行客戶識(shí)別，如何開(kāi)展客戶服務(wù)，能夠分析客戶流失原因和進(jìn)行客戶保持。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)可以使學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的基本理論和內(nèi)容有初步的了解，并為學(xué)習(xí)其它課程奠定一定基礎(chǔ)，能夠運(yùn)用客戶關(guān)系管理的原理和方法給出解決方案。教學(xué)內(nèi)容第1章?客戶關(guān)系管理與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)理念?目標(biāo)：?能夠說(shuō)出什么是客戶關(guān)系管理，背誦客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。?內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：?客戶關(guān)系管理及其組織管理理論。?（2）客戶關(guān)系管理的職位分析描述?第2章?客戶關(guān)系管理概述?目標(biāo)：?能夠說(shuō)出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的理論與實(shí)踐的關(guān)系，了解客戶關(guān)系管理實(shí)踐活動(dòng)中的主要流程，分析CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的原理，掌握流程圖繪制的基本技能，能夠設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理工作流程，并就流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說(shuō)明。?內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：?（1）客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程?（2）客戶關(guān)系管理的主要工作流程及說(shuō)明?第3章?識(shí)別客戶?目標(biāo)：?能夠運(yùn)用各種方法來(lái)識(shí)別和評(píng)估企業(yè)的客戶，針對(duì)具體企業(yè)，能夠識(shí)別改企業(yè)的客戶，編制客戶資料表。?內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：（1）選擇識(shí)別客戶的視角。??識(shí)別客戶的需求。?評(píng)估企業(yè)的客戶。?第4章?建立客戶關(guān)系?目標(biāo)：?能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)評(píng)價(jià)某客戶的商業(yè)價(jià)值，針對(duì)客戶商業(yè)價(jià)值進(jìn)行客戶關(guān)系管理決策。?內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：?認(rèn)識(shí)客戶的商業(yè)價(jià)值??區(qū)分客戶的商業(yè)價(jià)值?計(jì)算客戶的終身價(jià)值?第5章?客戶互動(dòng)及其管理?目標(biāo)：?掌握客戶溝通的基本方法，并能有效克服溝通中的障礙，能夠初步運(yùn)用客戶開(kāi)發(fā)的工具，并掌握常用的客戶開(kāi)發(fā)方法，能夠擬定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并對(duì)客戶開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的管理。?內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：?培養(yǎng)與客戶溝通的技巧?開(kāi)發(fā)客戶資源?第6章?客戶服務(wù)?目標(biāo)：?能夠?qū)蛻舴?wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，針對(duì)具體企業(yè)，能夠處理客戶抱怨與投訴。?內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：?提高服務(wù)質(zhì)量與客戶價(jià)值?提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法?處理客戶的抱怨與投訴?第7章?客戶滿意度管理?目標(biāo)：?能夠進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)，能夠制定客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃。?內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：??認(rèn)識(shí)客戶滿意和客戶忠誠(chéng)?測(cè)評(píng)客戶的滿意度。?提高客戶的滿意度?第8章?客戶忠誠(chéng)度管理?目標(biāo)：?能夠根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)、要求選擇和評(píng)估核心客戶?內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：?評(píng)估和選擇核心客戶?核心客戶管理的方法與策略?第9章?客戶流失與客戶保持目標(biāo)：?能夠結(jié)合企業(yè)實(shí)際對(duì)客戶流失的原因進(jìn)行有效分析?內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：?分析客戶流失原因?選擇客戶挽回策略?執(zhí)行客戶挽回活動(dòng)?第10章?客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?目標(biāo)：?能夠參與并支持客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，能應(yīng)用所學(xué)知識(shí)對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理、企業(yè)資源計(jì)劃、?供應(yīng)鏈管理的整合提出建議，能參照使用電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。?內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：?（1）設(shè)計(jì)與建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?（2）客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計(jì)劃、供應(yīng)鏈管理的整合?（3）客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)??第11章?客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用?目標(biāo)：?掌握關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、概念營(yíng)銷(xiāo)、逆向營(yíng)銷(xiāo)、情感營(yíng)銷(xiāo)、電子營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)和整合營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的基本技能。?內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：??基于客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)管理?關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)?一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)?數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)?（5）直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)?（6）CRM的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化?（7）CRM營(yíng)銷(xiāo)的其他理念教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：客戶滿意度管理?難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)教學(xué)組織教學(xué)模式：“講、學(xué)、練”合一實(shí)施地點(diǎn)：教室教學(xué)手段和方法教學(xué)手段：多媒體教學(xué)、案例教學(xué)教學(xué)方法：案例研討，任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向6.客戶心理分析基礎(chǔ)課程名稱(chēng)客戶心理分析基礎(chǔ)實(shí)施學(xué)期1總學(xué)時(shí)64理論學(xué)時(shí)40實(shí)踐學(xué)時(shí)24課程類(lèi)型純理論課（）、（理論+實(shí)踐）課（√）、純實(shí)踐課（）教學(xué)目標(biāo)（一）知識(shí)目標(biāo)?1、理解消費(fèi)者心理與行為的含義；掌握消費(fèi)者心理與行為的研究對(duì)象和內(nèi)容。??2、了解研究消費(fèi)者心理與行為的原則；掌握消費(fèi)者心理與行為的研究方法。??3、了解消費(fèi)者的三個(gè)心理活動(dòng)過(guò)程：認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程和意志過(guò)程；掌握消費(fèi)者對(duì)商品的感覺(jué)和知覺(jué)心理。??4、掌握消費(fèi)者氣質(zhì)、性格和能力的含義；了解性格、氣質(zhì)的類(lèi)型特征對(duì)消費(fèi)者行為的影響。???5、了解家庭對(duì)消費(fèi)心理與行為的影響；掌握群體、階層的含義以及其對(duì)消費(fèi)者心理與行為的影響。??6、了解新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、推廣的心理策略；了解商品品牌對(duì)消費(fèi)者心理與行為產(chǎn)生的影響。??7、了解包裝的含義與功能；掌握包裝的消費(fèi)心理策略。??8、了解消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的各種心理表現(xiàn)，消費(fèi)者進(jìn)行價(jià)格判斷的途徑和影響因素；了解企業(yè)定價(jià)和調(diào)價(jià)的心理策略和技巧。??9、了解廣告的消費(fèi)心理功能；掌握如何靈活運(yùn)用廣告的心理策略。??10、掌握顧客購(gòu)物的心理過(guò)程及每個(gè)心理階段的應(yīng)對(duì)方法。??（二）職業(yè)技能目標(biāo)?1、能從事與消費(fèi)者消費(fèi)活動(dòng)有關(guān)的信息搜集、信息整理和信息分析，并具備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的基本能力；?2、會(huì)察言觀色，善于換位思考，準(zhǔn)確地把握消費(fèi)者心理活動(dòng)，具有較強(qiáng)的感知能力、觀察能力、判斷能力；?3、具有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力，思維敏捷，反應(yīng)快速；?4、具有較強(qiáng)的親和力、人際溝通能力和組織協(xié)調(diào)能力；5、具有較強(qiáng)的心理承受能力。?（三）職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成目標(biāo)??1、能了解、掌控自我，調(diào)整、保持良好的心理狀態(tài)；?2、養(yǎng)成誠(chéng)實(shí)、守信、吃苦耐勞的品德；?3、養(yǎng)成善于動(dòng)腦，勤于思考，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的學(xué)習(xí)習(xí)慣；?4、具有善于溝通和與同行共事的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，能進(jìn)行良好的人際溝通和團(tuán)隊(duì)合作，能發(fā)展和諧人際關(guān)系；?5、具備以顧客為中心、對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度。教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目編號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)項(xiàng)目主要教學(xué)內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)單元一消費(fèi)者行為與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)一、消費(fèi)者與消費(fèi)者行為二、消費(fèi)者行為與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系1、能說(shuō)出消費(fèi)者行為和消費(fèi)的不同之處2、能解釋消費(fèi)者行為和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之間的關(guān)系3、能應(yīng)用消費(fèi)者行為的基本觀念分析消費(fèi)者行為特征單元二消費(fèi)者的心理活動(dòng)過(guò)程一、消費(fèi)者心理活動(dòng)的認(rèn)識(shí)過(guò)程二、消費(fèi)者心理活動(dòng)的情感過(guò)程三、消費(fèi)者心理活動(dòng)的意志過(guò)程1、能說(shuō)出消費(fèi)者的一般心理過(guò)程2、能解釋或闡明消費(fèi)者對(duì)商品認(rèn)識(shí)過(guò)程中不同階段的各種心理現(xiàn)象3、能應(yīng)用所學(xué)知識(shí)對(duì)某一購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行分析并撰寫(xiě)一份總結(jié)報(bào)告單元三消費(fèi)者個(gè)性心理與消費(fèi)者行為一、個(gè)性的相關(guān)概念二、消費(fèi)者個(gè)性心理特征三、消費(fèi)者個(gè)性傾向性四、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為五、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為模式六、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的一般過(guò)程1、能清晰表述出個(gè)性心理結(jié)構(gòu)的概念和組成要素2、能說(shuō)出個(gè)性心理特征對(duì)消費(fèi)者行為的影響3、能說(shuō)出個(gè)性傾向性對(duì)消費(fèi)者行為的影響4、能正確描述購(gòu)買(mǎi)行為的特征與類(lèi)型5、能熟練運(yùn)用購(gòu)買(mǎi)行為模式理論解釋消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的產(chǎn)生及其一般過(guò)程單元四消費(fèi)者群體心理與消費(fèi)者行為一、群體概述二、主要參照群體心理對(duì)消費(fèi)者行為的影響三、消費(fèi)者群體的類(lèi)別與意義四、主要消費(fèi)者群體的心理與行為五、消費(fèi)習(xí)俗與消費(fèi)流行1、能說(shuō)出參照群體的含義、分類(lèi)、特征及對(duì)消費(fèi)者行為的影響2、能熟練利用主要參照群體對(duì)消費(fèi)者行為的影響開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)3、能正確把握不同消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理與行為4、能針對(duì)某一消費(fèi)流行現(xiàn)象分析其對(duì)消費(fèi)者行為的影響5、能結(jié)合某一消費(fèi)習(xí)俗說(shuō)明其對(duì)消費(fèi)者行為的影響單元五產(chǎn)品組合與消費(fèi)者行為一、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與消費(fèi)者行為二、產(chǎn)品品牌與消費(fèi)者行為三、產(chǎn)品包裝與消費(fèi)者行為四、產(chǎn)品服務(wù)與消費(fèi)者行為五、產(chǎn)品生命周期與消費(fèi)者行為1、能描述產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)中的心理因素2、能解釋產(chǎn)品品牌、包裝的重要價(jià)值以及對(duì)消費(fèi)者行為的影響3、能闡述產(chǎn)品生命周期的不同階段，以及在不同階段臬影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為4、能應(yīng)用產(chǎn)品組合對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的影響對(duì)特定的產(chǎn)品擬定產(chǎn)品策略單元六價(jià)格組合與消費(fèi)者行為一、消費(fèi)者的價(jià)格心理二、價(jià)格制定的心理策略三、折扣價(jià)格制定的心理策略四、價(jià)格高速的心理策略1、了解消費(fèi)者價(jià)格判斷的各種因素2、能闡述價(jià)格制定的各種策略，定價(jià)技巧的運(yùn)用3、能闡述折扣價(jià)格的種類(lèi)以及制定折扣價(jià)格的心理策略4、掌握消費(fèi)者對(duì)高速價(jià)格的心理反應(yīng)，并能制定相應(yīng)的策略單元七分銷(xiāo)組合與消費(fèi)者行為一、批發(fā)商的采購(gòu)心理二、零售商的進(jìn)貨心理三、終端市場(chǎng)與消費(fèi)者心理1、能闡述批發(fā)商具備的獨(dú)特功能2、正確把握批發(fā)商在采購(gòu)時(shí)的心理需求3、了解零售商的各種形式，掌握零售商的進(jìn)貨心理4、掌握終端市場(chǎng)的含義，并熟悉終端促銷(xiāo)與終端支援的內(nèi)容5、熟練運(yùn)用終端市場(chǎng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，以迎合消費(fèi)者的心理單元八促銷(xiāo)組合與消費(fèi)者行為一、廣告與消費(fèi)者行為二、人員推銷(xiāo)與消費(fèi)者行為三、公共關(guān)系與消費(fèi)者行為四、營(yíng)業(yè)推廣與消費(fèi)者行為1、了解各種廣告媒體的心理特征2、理解廣告的心理策略3、在人員推銷(xiāo)的各個(gè)步驟中能應(yīng)用消費(fèi)者心理成功推進(jìn)4、能運(yùn)用公共關(guān)系進(jìn)行成功的心理營(yíng)銷(xiāo)5、能運(yùn)用營(yíng)業(yè)推廣心理策略針對(duì)不同的對(duì)象進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)6、能撰寫(xiě)完整的促銷(xiāo)方案單元九組織市場(chǎng)消費(fèi)者行為一、組織市場(chǎng)概述二、組織市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)決策三、政府采購(gòu)1、了解組織市場(chǎng)的含義與構(gòu)成2、熟悉組織市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為的特征3、掌握影響組織市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素4、分析組織市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)決策的方式和過(guò)程5、掌握政府采購(gòu)行為的主要特征教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：產(chǎn)品組合與消費(fèi)者行為難點(diǎn)：消費(fèi)者個(gè)性心理與消費(fèi)者行為教學(xué)組織教學(xué)模式：“講、學(xué)、練”合一實(shí)施地點(diǎn)：教室教學(xué)手段和方法教學(xué)手段：多媒體教學(xué)、案例教學(xué)教學(xué)方法：案例研討，任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向信息檢索概論課程名稱(chēng)客戶心理分析基礎(chǔ)實(shí)施學(xué)期1總學(xué)時(shí)32理論學(xué)時(shí)20實(shí)踐學(xué)時(shí)12課程類(lèi)型純理論課（）、（理論+實(shí)踐）課（√）、純實(shí)踐課（）教學(xué)目標(biāo)（一）知識(shí)目標(biāo)?1.使學(xué)生了解文獻(xiàn)、信息、信息檢索的基本概念，文獻(xiàn)類(lèi)型、數(shù)據(jù)庫(kù)的類(lèi)型、圖書(shū)的分類(lèi)體系、當(dāng)代文獻(xiàn)的特點(diǎn)和文獻(xiàn)信息檢索的意義，引發(fā)學(xué)生對(duì)本門(mén)課程的重視和興趣。?2.使學(xué)生了解國(guó)內(nèi)外常用的搜索引擎的功能、特色，掌握利用搜索引擎檢索文獻(xiàn)信息的方法與技巧、圖書(shū)館目錄和事實(shí)數(shù)據(jù)的檢索方法。?3.使學(xué)生了解網(wǎng)上電子圖書(shū)、電子期刊、標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)利文獻(xiàn)的特點(diǎn)、功能，掌握其檢索與使用方法。?4.按學(xué)生所學(xué)專(zhuān)業(yè)，使其了解相關(guān)的專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，掌握其特點(diǎn)、使用方法，培養(yǎng)學(xué)生獲取相關(guān)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域更加系統(tǒng)、專(zhuān)深的文獻(xiàn)信息的能力。?5.注重培養(yǎng)學(xué)生的思維能力，采用課堂講述與上機(jī)操作相結(jié)合的方法進(jìn)行教學(xué)，培養(yǎng)和提高學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，使學(xué)生完成本門(mén)課程的學(xué)習(xí)任務(wù)之后，能夠根據(jù)實(shí)際需求靈活運(yùn)用各種檢索技術(shù)查詢及獲取所需要的文獻(xiàn)信息。（二）職業(yè)技能目標(biāo)?1.掌握信息資源檢索的手段、類(lèi)型及原理。?2.掌握文獻(xiàn)信息和數(shù)字信息資源的類(lèi)型及其特點(diǎn)。?3.熟知國(guó)內(nèi)外重要的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化檢索系統(tǒng)，掌握計(jì)算機(jī)檢索的方法和技術(shù)。?4.了解各種電子書(shū)及中外文網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)資源，掌握各種電子書(shū)及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索途徑、方法和技巧。?5．能夠獨(dú)立地根據(jù)檢索課題選用適當(dāng)?shù)臋z索工具或計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)，并綜合使用多種檢索工具或數(shù)據(jù)庫(kù)完成檢索課題。（三）職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成目標(biāo)??1、能了解、掌控自我，調(diào)整、保持良好的心理狀態(tài)；?2、養(yǎng)成誠(chéng)實(shí)、守信、吃苦耐勞的品德；?3、養(yǎng)成善于動(dòng)腦，勤于思考，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的學(xué)習(xí)習(xí)慣；?4、具有善于溝通和與同行共事的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，能進(jìn)行良好的人際溝通和團(tuán)隊(duì)合作，能發(fā)展和諧人際關(guān)系；?5、具備以顧客為中心、對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度。教學(xué)內(nèi)容第1部分??文獻(xiàn)信息檢索概論?主要教學(xué)內(nèi)容：1）信息與信息檢索的概念；?2）信息檢索的變革與意義；??3）信息檢索手段；??4）信息檢索類(lèi)型；??5）信息檢索系統(tǒng)及原理。?（2）知識(shí)點(diǎn)與能力點(diǎn)要求：?要求學(xué)生了解信息及與信息有關(guān)的幾個(gè)概念，了解信息檢索的變革；掌握信息檢索手段、類(lèi)型、原理。?（3）教學(xué)的重點(diǎn)與難點(diǎn)?信息檢索手段、類(lèi)型、原理。??第2部分??信息資源的概念、特性及類(lèi)型??主要教學(xué)內(nèi)容：?信息資源的概念；2）信息資源的特性；3）信息資源的類(lèi)型。??（2）知識(shí)點(diǎn)與能力點(diǎn)要求：?了解信息資源的概念、特性；掌握信息資源的類(lèi)型和每種信息資源的特點(diǎn)。??（3）教學(xué)的重點(diǎn)與難點(diǎn)?文獻(xiàn)信息資源和數(shù)字信息資源的類(lèi)型及其特點(diǎn)。??第3部分??信息檢索語(yǔ)言??（1）主要教學(xué)內(nèi)容：?1）文獻(xiàn)信息檢索語(yǔ)言的定義、作用及類(lèi)型；?2）分類(lèi)語(yǔ)言，以《中國(guó)圖書(shū)館分類(lèi)法》為例進(jìn)行介紹。?3）主題語(yǔ)言；??（2）知識(shí)點(diǎn)與能力點(diǎn)要求：?1）知識(shí)點(diǎn)：了解文獻(xiàn)信息檢索語(yǔ)言的定義、作用及類(lèi)型，掌握中國(guó)圖書(shū)館圖書(shū)分類(lèi)法體系、結(jié)構(gòu)與標(biāo)記符號(hào)，了解主題語(yǔ)言。?2）能力點(diǎn)：能夠通過(guò)分類(lèi)號(hào)檢索圖書(shū)。??（3）教學(xué)的重點(diǎn)與難點(diǎn)?1）教學(xué)重點(diǎn)：檢索語(yǔ)言的類(lèi)型，中國(guó)圖書(shū)館分類(lèi)法體系、結(jié)構(gòu)與標(biāo)記符號(hào)。?2）教學(xué)難點(diǎn)：中國(guó)圖書(shū)館分類(lèi)法體系、結(jié)構(gòu)與標(biāo)記符號(hào)?第4部分??信息檢索的方法、途徑和步驟??（1）主要教學(xué)內(nèi)容：?1）文獻(xiàn)信息檢索工具種類(lèi)；?2）檢索途徑、方法和步驟??（2）知識(shí)點(diǎn)與能力點(diǎn)要求：?1）知識(shí)點(diǎn)：了解文獻(xiàn)信息檢索工具種類(lèi)及目錄、文摘、索引的編排特點(diǎn)和功用；掌握文獻(xiàn)信息檢索的途徑、方法和步驟。?2）能力點(diǎn)：會(huì)編制檢索策略，能利用檢索工具檢索文獻(xiàn)資源。??（3）教學(xué)的重點(diǎn)與難點(diǎn)?1）教學(xué)重點(diǎn)：文獻(xiàn)信息檢索工具種類(lèi)及目錄、文摘、索引的編排特點(diǎn)和功用；文獻(xiàn)信息檢索的途徑、方法和步驟。?2）教學(xué)難點(diǎn)：文獻(xiàn)信息檢索的途徑、方法和步驟。???第5部分???計(jì)算機(jī)信息檢索技術(shù)??（1）主要教學(xué)內(nèi)容：?1）計(jì)算機(jī)信息檢索的基本知識(shí)；?2）布爾邏輯檢索技術(shù)；??（2）知識(shí)點(diǎn)與能力點(diǎn)要求：?1）知識(shí)點(diǎn)：了解計(jì)算機(jī)文獻(xiàn)檢索的基本知識(shí)；重點(diǎn)掌握計(jì)算機(jī)信息檢索技術(shù)中的布爾邏輯檢索技術(shù)。?2）能力點(diǎn)：學(xué)會(huì)用布爾邏輯算符編制邏輯檢索提問(wèn)式。??（3）教學(xué)的重點(diǎn)與難點(diǎn)?1）教學(xué)重點(diǎn)：計(jì)算機(jī)文獻(xiàn)信息檢索技術(shù)與方法。?2）教學(xué)難點(diǎn)：用布爾邏輯算符編制邏輯檢索提問(wèn)式。結(jié)合實(shí)際例子講授。?第6部分???本館書(shū)刊的檢索??主要教學(xué)內(nèi)容：?本館網(wǎng)站主頁(yè)功能；?2）公共查詢功能；??（2）知識(shí)點(diǎn)與能力點(diǎn)要求：?1）知識(shí)點(diǎn)：了解本館網(wǎng)站主頁(yè)功能；掌握公共查詢功能。2）能力點(diǎn)：學(xué)會(huì)利用本館公共查詢系統(tǒng)檢索本館書(shū)刊、個(gè)人借閱信息、新書(shū)通報(bào)、到期催還、?超期罰款等信息。?（3）教學(xué)的重點(diǎn)與難點(diǎn)?1）教學(xué)重點(diǎn)：公共查詢功能的應(yīng)用。安排上機(jī)實(shí)驗(yàn)課，結(jié)合實(shí)際給學(xué)生留作業(yè)，讓學(xué)生親自動(dòng)手練習(xí)公共查詢功能的應(yīng)用。?教學(xué)難點(diǎn)：檢索書(shū)刊時(shí)高級(jí)檢索功能的使用。第7部分???電子圖書(shū)及本館特色數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索??（1）主要教學(xué)內(nèi)容：?1）書(shū)生電子書(shū)的特點(diǎn)及檢索；?2）超星電子書(shū)的特點(diǎn)及檢索；?3）本館特色數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索。??（2）知識(shí)點(diǎn)與能力點(diǎn)要求：?1）知識(shí)點(diǎn)：了解并掌握書(shū)生、超星電子書(shū)和本館特色數(shù)據(jù)庫(kù)的特點(diǎn)及檢索方法。?2）能力點(diǎn)：學(xué)會(huì)從分類(lèi)、書(shū)名、作者、出版社等多途徑檢索圖書(shū)。?（3）教學(xué)的重點(diǎn)與難點(diǎn)?1）教學(xué)重點(diǎn)：書(shū)生、超星電子書(shū)和本館特色數(shù)據(jù)庫(kù)的特點(diǎn)及檢索方法。安排上機(jī)實(shí)驗(yàn)課，結(jié)合實(shí)際給學(xué)生留作業(yè)，讓學(xué)生親自動(dòng)手練習(xí)書(shū)生、超星電子書(shū)和本館特色數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索方法。?教學(xué)難點(diǎn)：檢索書(shū)時(shí)高級(jí)檢索功能的使用。?第8部分???網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索??主要教學(xué)內(nèi)容：???CNKI資源總庫(kù)的檢索；???萬(wàn)方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)的檢索；???重慶維普信息資源系統(tǒng)的檢索；???EBSCOhost外文數(shù)據(jù)庫(kù)及其檢索。?（2）知識(shí)點(diǎn)與能力點(diǎn)要求：???1）知識(shí)點(diǎn)：了解CNKI資源總庫(kù)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)、重慶維普信息資源系統(tǒng)、EBSCOhost外文數(shù)據(jù)庫(kù)所包括的數(shù)據(jù)庫(kù)資源情況；掌握CNKI資源總庫(kù)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)、重慶維普信息資源系統(tǒng)、EBSCOhost外文數(shù)據(jù)庫(kù)各數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索方法。???2）能力點(diǎn)：學(xué)會(huì)從多途徑檢索各數(shù)據(jù)庫(kù)中的文獻(xiàn)信息。?（3）教學(xué)的重點(diǎn)與難點(diǎn)??1）教學(xué)重點(diǎn)：CNKI資源總庫(kù)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)、重慶維普信息資源系統(tǒng)、EBSCOhost外文數(shù)據(jù)庫(kù)各數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索方法。安排上機(jī)實(shí)驗(yàn)課，結(jié)合實(shí)際給學(xué)生留作業(yè)，讓學(xué)生親自動(dòng)手練習(xí)CNKI資源總庫(kù)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)、重慶維普信息資源系統(tǒng)、EBSCOhost外文數(shù)據(jù)庫(kù)各數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索方法。??2）教學(xué)難點(diǎn)：各數(shù)據(jù)庫(kù)的高級(jí)檢索功能的應(yīng)用。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：信息檢索語(yǔ)言難點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索教學(xué)組織教學(xué)模式：“講、學(xué)、練”合一實(shí)施地點(diǎn)：機(jī)房教學(xué)手段和方法教學(xué)手段：多媒體教學(xué)、案例教學(xué)教學(xué)方法：案例研討，任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向8.服務(wù)外包與呼叫中心概論課程名稱(chēng)服務(wù)外包與呼叫中心概論實(shí)施學(xué)期3總學(xué)時(shí)64理論學(xué)時(shí)32實(shí)踐學(xué)時(shí)32課程類(lèi)型純理論課（）、（理論+實(shí)踐）課（√）、純實(shí)踐課（）教學(xué)目標(biāo)本課程培養(yǎng)學(xué)生基本的服務(wù)外包理念，使學(xué)生首先重視開(kāi)展服務(wù)包的重要性；著重培養(yǎng)學(xué)生在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域進(jìn)一步學(xué)習(xí)的本領(lǐng)，通過(guò)服務(wù)外包專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的介紹和專(zhuān)業(yè)服務(wù)外包領(lǐng)域的介紹，使相關(guān)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生能很快掌握本專(zhuān)業(yè)服務(wù)外包的具體做法，為在專(zhuān)業(yè)服務(wù)外包領(lǐng)域從事服務(wù)外包工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。?（一）知識(shí)目標(biāo)：?熟悉外包及服務(wù)外包的基本知識(shí)、國(guó)際國(guó)內(nèi)服務(wù)外包的現(xiàn)狀、存在問(wèn)題與發(fā)展趨勢(shì)；熟悉服務(wù)外包的發(fā)包與承接的一般做法；熟悉IT外包、財(cái)務(wù)與金融外包、人力資源外包、客戶服務(wù)與呼叫中心外包、軟件外包、物流與供應(yīng)鏈外包、知識(shí)流外包等專(zhuān)門(mén)性服務(wù)、外包領(lǐng)域的特點(diǎn)、具體特殊做法流程、策略等知識(shí)。?（二）能力目標(biāo)：能準(zhǔn)確掌握服務(wù)外包的發(fā)包流程的具體做法及服務(wù)外包承接商的選擇策略，掌握成功實(shí)施服務(wù)外包的關(guān)鍵因素；能準(zhǔn)確掌握承接服務(wù)外包的流程與策略及成功承接服務(wù)外包的策略。?（三）技能目標(biāo)：?能通過(guò)進(jìn)一步的企業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)從事IT外包、財(cái)務(wù)與金融外包、人力資源外包、客戶服務(wù)與呼叫中心外包、軟件外包、物流與供應(yīng)鏈外包、知識(shí)流外包等專(zhuān)門(mén)性服務(wù)外包領(lǐng)域的發(fā)包與承接服務(wù)外包工作及其他與服務(wù)外包有關(guān)的服務(wù)工作。教學(xué)內(nèi)容模塊一?致同學(xué)們的一封信???????發(fā)現(xiàn)自己的興趣和個(gè)性??個(gè)性興趣愛(ài)好與職業(yè)規(guī)劃的關(guān)系?模塊二?服務(wù)外包概述?1.?服務(wù)外包產(chǎn)生的背景???2.?什么是“藍(lán)領(lǐng)外包”和“白領(lǐng)外包”?3.服務(wù)外包的特點(diǎn)??4.服務(wù)外包與制造外包的區(qū)別?模塊三?服務(wù)外包的分類(lèi)及業(yè)務(wù)??服務(wù)外包的常見(jiàn)分類(lèi)??典型業(yè)務(wù)類(lèi)型舉例?模塊四?呼叫中心概述?呼叫中心的起源????呼叫中心的定義域技術(shù)的發(fā)展?呼叫中心的分類(lèi)和形態(tài)??呼叫中心對(duì)于企業(yè)的重要作用?呼叫中心產(chǎn)業(yè)的行業(yè)構(gòu)成模塊五?呼叫中心崗位概述??呼叫中心崗位概述??呼叫中心主要崗位職責(zé)?模塊六?客戶服務(wù)意識(shí)?愛(ài)崗敬業(yè)?2.善待客戶?3.學(xué)會(huì)微笑?模塊七?呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)?語(yǔ)言表達(dá)能力?2.呼叫中心系統(tǒng)操作應(yīng)用能力?3.?溝通能力??4.承壓能力?5.客戶服務(wù)禮儀???6.基本管理能力的塑造與提升??7.學(xué)習(xí)能力?模塊八?呼叫中心職業(yè)生涯規(guī)劃?BPO從業(yè)業(yè)務(wù)種類(lèi)??呼叫中心職業(yè)生涯設(shè)計(jì)?3.面試技巧教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：客戶服務(wù)意識(shí)難點(diǎn)：呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)教學(xué)組織教學(xué)模式：“講、學(xué)、練”合一實(shí)施地點(diǎn)：教室機(jī)房教學(xué)手段和方法教學(xué)手段：多媒體教學(xué)、案例教學(xué)教學(xué)方法：案例研討，任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向9.BPO基礎(chǔ)案例分析課程名稱(chēng)BPO基礎(chǔ)案例分析實(shí)施學(xué)期2總學(xué)時(shí)64理論學(xué)時(shí)32實(shí)踐學(xué)時(shí)32課程類(lèi)型純理論課（）、（理論+實(shí)踐）課（√）、純實(shí)踐課（）教學(xué)目標(biāo)由于BPO涉及的范圍廣泛，理論基礎(chǔ)涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等眾多大學(xué)科內(nèi)容，且BPO是新行業(yè)、新專(zhuān)業(yè)，所以BPO是一個(gè)全新的概念。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)該認(rèn)識(shí)、理解、掌握BPO基礎(chǔ)理論，并通過(guò)案例鞏固理論基礎(chǔ)，具備分析BPO行業(yè)實(shí)例的能力，為將來(lái)學(xué)習(xí)“BPO實(shí)務(wù)”等核心課程打下良好的基礎(chǔ)，同時(shí)本課程為將來(lái)從事BPO行業(yè)、研究BPO發(fā)展的學(xué)生指明了方向。教學(xué)內(nèi)容第一章BPO概論

第一節(jié)從生產(chǎn)外包到服務(wù)外包

第二節(jié)BPO的定義與分類(lèi)

第三節(jié)BPO發(fā)展的動(dòng)團(tuán)

第四節(jié)BPO發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢(shì)

第二章BPO類(lèi)型

第一節(jié)人力資源外包

第二節(jié)物流外包

第三節(jié)呼叫中心

第四節(jié)財(cái)務(wù)外包

第五節(jié)IT外包

第六節(jié)其他外包類(lèi)型

第三章BPO中的勞動(dòng)分工

第一節(jié)勞動(dòng)分工理論

第二節(jié)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)理論

第三節(jié)比較優(yōu)勢(shì)理論

第四節(jié)BPO中的勞動(dòng)分工理論

第四章BPO交易成本分析

第一節(jié)交易成本理論概述

第二節(jié)交易成本與BPO的產(chǎn)生

第三節(jié)外包的規(guī)模經(jīng)濟(jì)

第五章BPO業(yè)務(wù)委托—代理分析

第一節(jié)委托—代理理論

第二節(jié)BPO與委托—代理的關(guān)系

第三節(jié)BPO業(yè)務(wù)委托—代理中風(fēng)險(xiǎn)的防范

第四節(jié)BPO業(yè)務(wù)委托—代理關(guān)系的管理

第六章BPO中的價(jià)值鏈理論

第一節(jié)價(jià)值鏈理論

第二節(jié)全球產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中的中國(guó)制造業(yè)升級(jí)

第三節(jié)BPO與價(jià)值鏈理論

第七章BPO與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

第一節(jié)企業(yè)能力與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

第二節(jié)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的定位與BPO選擇

第三節(jié)BPO與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系

附錄一商務(wù)部關(guān)于實(shí)施服務(wù)外包“千百十工程”的通知

附錄二《外商投資產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)目錄》(2011年修訂)有關(guān)服務(wù)外包的內(nèi)容摘要

附錄三教育部、商務(wù)部關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)外包人才培養(yǎng)促進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見(jiàn)

附錄四國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問(wèn)題的復(fù)函教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：BPO業(yè)務(wù)委托—代理分析難點(diǎn)：BPO中的價(jià)值鏈理論教學(xué)組織教學(xué)模式：“講、學(xué)、練”合一實(shí)施地點(diǎn)：教室機(jī)房教學(xué)手段和方法教學(xué)手段：多媒體教學(xué)、案例教學(xué)教學(xué)方法：案例研討，任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向10.電話銷(xiāo)售技巧課程名稱(chēng)電話銷(xiāo)售技巧實(shí)施學(xué)期4總學(xué)時(shí)48理論學(xué)時(shí)18實(shí)踐學(xué)時(shí)30課程類(lèi)型純理論課（）、（理論+實(shí)踐）課（√）、純實(shí)踐課（）教學(xué)目標(biāo)1.能力目標(biāo)：?課程的整體能力目標(biāo)：??本課程主要講授電話銷(xiāo)售的相關(guān)知識(shí)和訓(xùn)練電話銷(xiāo)售的能力，包括電話銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)、電話銷(xiāo)售基本技巧訓(xùn)練，項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)、案例分析等內(nèi)容。通過(guò)學(xué)習(xí)以及實(shí)訓(xùn)，要求學(xué)生掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的技能，并在實(shí)操、實(shí)際工作中加以運(yùn)用。?2.課程的單項(xiàng)能力目標(biāo)：(1)?電話銷(xiāo)售的基礎(chǔ)知識(shí)?(2)?電話銷(xiāo)售的的基本技巧訓(xùn)練?(3)?電話銷(xiāo)售案例分析?3.?課程的知識(shí)目標(biāo)：?(1)電話銷(xiāo)售的理論知識(shí)?(2)電話銷(xiāo)售的表達(dá)技巧?(3)?電話銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)技巧教學(xué)內(nèi)容模塊一電話銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)知識(shí)目標(biāo)：1、電話銷(xiāo)售的內(nèi)涵；?2、電話銷(xiāo)售在企業(yè)中的作用；?3、電話銷(xiāo)售的分類(lèi)；?4、電話銷(xiāo)售的基本流程。模塊二?電話銷(xiāo)售基本技巧訓(xùn)練知識(shí)目標(biāo)：1、表達(dá)、傾聽(tīng)技巧；?2、