2024年全方位客戶(hù)服務(wù)保障協(xié)議版

2024年全方位客戶(hù)服務(wù)保障協(xié)議版A版本合同目錄一覽第一條：協(xié)議概述1.1定義與解釋1.2協(xié)議的生效與終止1.3協(xié)議的修改與補(bǔ)充第二條：客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)范圍2.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.3服務(wù)響應(yīng)時(shí)間第三條：客戶(hù)信息保護(hù)3.1信息收集與使用3.2信息存儲(chǔ)與安全3.3信息共享與披露第四條：服務(wù)質(zhì)量保障4.1服務(wù)滿(mǎn)意度保障4.2服務(wù)問(wèn)題解決機(jī)制4.3服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)估第五條：技術(shù)支持與維護(hù)5.1技術(shù)支持范圍5.2技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間5.3系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)第六條：培訓(xùn)與指導(dǎo)6.1培訓(xùn)內(nèi)容與安排6.2培訓(xùn)方式與時(shí)間6.3培訓(xùn)效果評(píng)估與反饋第七條：售后服務(wù)7.1售后服務(wù)范圍7.2售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間7.3售后服務(wù)問(wèn)題解決機(jī)制第八條：客戶(hù)投訴與建議8.1投訴與建議渠道8.2投訴與建議處理流程8.3投訴與建議處理結(jié)果反饋第九條：合同的履行與違約責(zé)任9.1合同履行的規(guī)定9.2違約責(zé)任的具體條款9.3違約賠償?shù)挠?jì)算方法第十條：爭(zhēng)議解決方式10.1爭(zhēng)議解決的方式10.2爭(zhēng)議解決的時(shí)效10.3爭(zhēng)議解決的地域限制第十一條：法律適用與管轄11.1協(xié)議適用的法律法規(guī)11.2協(xié)議爭(zhēng)議解決的法院管轄11.3協(xié)議的效力與解釋第十二條：雙方的權(quán)利與義務(wù)12.1雙方的權(quán)利12.2雙方的義務(wù)12.3雙方的責(zé)任第十三條：保密條款13.1保密信息的定義與范圍13.2保密信息的保護(hù)措施13.3保密信息的泄露后果第十四條：合同的簽訂與生效14.1合同簽訂的程序14.2合同的生效條件14.3合同的生效時(shí)間第一部分：合同如下：第一條：協(xié)議概述1.1定義與解釋1.2協(xié)議的生效與終止本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為一年。除非一方提前終止本協(xié)議，否則本協(xié)議將自動(dòng)續(xù)約。1.3協(xié)議的修改與補(bǔ)充本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充均需雙方協(xié)商一致，并以書(shū)面形式作出。修改或補(bǔ)充生效后，視為對(duì)本協(xié)議的組成部分。第二條：客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)范圍乙方將根據(jù)甲方的需求提供全方位客戶(hù)服務(wù)，包括但不限于：客戶(hù)咨詢(xún)、技術(shù)支持、售后服務(wù)、培訓(xùn)與指導(dǎo)等。2.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)乙方提供的服務(wù)應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和甲方的合理期望。具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)附件。2.3服務(wù)響應(yīng)時(shí)間乙方應(yīng)在甲方提出服務(wù)請(qǐng)求后，按照約定的響應(yīng)時(shí)間及時(shí)提供服務(wù)。具體響應(yīng)時(shí)間詳見(jiàn)附件。第三條：客戶(hù)信息保護(hù)3.1信息收集與使用乙方在提供服務(wù)過(guò)程中，將收集和使用甲方的個(gè)人信息。乙方承諾僅將信息用于提供和改善服務(wù)，并采取嚴(yán)格的安全措施保護(hù)甲方信息。3.2信息存儲(chǔ)與安全乙方將采取合理措施確保甲方信息的存儲(chǔ)安全，防止未經(jīng)授權(quán)的訪(fǎng)問(wèn)、使用、披露或損壞。3.3信息共享與披露未經(jīng)甲方同意，乙方不得將甲方的個(gè)人信息共享給第三方，但法律法規(guī)要求或法院命令除外。第四條：服務(wù)質(zhì)量保障4.1服務(wù)滿(mǎn)意度保障乙方承諾通過(guò)合理方式確保甲方的服務(wù)滿(mǎn)意度，如提供滿(mǎn)意度調(diào)查、定期回訪(fǎng)等。4.2服務(wù)問(wèn)題解決機(jī)制甲方對(duì)乙方提供的服務(wù)有任何不滿(mǎn)意之處，可通過(guò)約定的聯(lián)系方式向乙方提出投訴。乙方應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)回應(yīng)并解決問(wèn)題。4.3服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)估乙方應(yīng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果改進(jìn)服務(wù)。第五條：技術(shù)支持與維護(hù)5.1技術(shù)支持范圍乙方提供包括但不限于軟件升級(jí)、故障排查、系統(tǒng)優(yōu)化等技術(shù)支持服務(wù)。5.2技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間乙方在接到甲方技術(shù)支持請(qǐng)求后，應(yīng)在約定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)提供技術(shù)支持。5.3系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)乙方負(fù)責(zé)定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。第六條：培訓(xùn)與指導(dǎo)6.1培訓(xùn)內(nèi)容與安排乙方根據(jù)甲方的需求提供相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容詳見(jiàn)附件。6.2培訓(xùn)方式與時(shí)間乙方提供現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、在線(xiàn)培訓(xùn)等方式，具體培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)詳見(jiàn)附件。6.3培訓(xùn)效果評(píng)估與反饋乙方在培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)甲方的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)反饋改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和方法。第七條：售后服務(wù)7.1售后服務(wù)范圍乙方提供包括但不限于產(chǎn)品維修、更換、技術(shù)支持等售后服務(wù)。7.2售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間乙方在接到售后服務(wù)請(qǐng)求后，應(yīng)在約定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)提供售后服務(wù)。7.3售后服務(wù)問(wèn)題解決機(jī)制乙方設(shè)立專(zhuān)門(mén)的問(wèn)題解決機(jī)制，確保甲方在售后服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題得到及時(shí)解決。第八條：客戶(hù)投訴與建議8.1投訴與建議渠道甲方可以通過(guò)書(shū)面、電話(huà)、電子郵件等方式向乙方提出投訴與建議。8.2投訴與建議處理流程乙方在收到投訴與建議后，應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果書(shū)面通知甲方。8.3投訴與建議處理結(jié)果反饋乙方應(yīng)確保甲方對(duì)投訴與建議的處理結(jié)果滿(mǎn)意，如甲方不滿(mǎn)意，乙方應(yīng)繼續(xù)采取措施直至甲方滿(mǎn)意。第九條：合同的履行與違約責(zé)任9.1合同履行的規(guī)定雙方應(yīng)按照本協(xié)議的約定履行各自的義務(wù)，確保合同的順利實(shí)施。9.2違約責(zé)任的具體條款如一方違約，應(yīng)向守約方支付違約金，違約金的計(jì)算方式詳見(jiàn)附件。9.3違約賠償?shù)挠?jì)算方法除違約金外，違約方還應(yīng)賠償守約方因此遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失。第十條：爭(zhēng)議解決方式10.1爭(zhēng)議解決的方式雙方發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可提交甲方所在地有管轄權(quán)的法院訴訟解決。10.2爭(zhēng)議解決的時(shí)效雙方應(yīng)在爭(zhēng)議發(fā)生之日起6個(gè)月內(nèi)解決爭(zhēng)議，超過(guò)該時(shí)效的，守約方有權(quán)提出解除合同。10.3爭(zhēng)議解決的地域限制本協(xié)議的爭(zhēng)議解決地點(diǎn)為甲方所在地。第十一條：法律適用與管轄11.1協(xié)議適用的法律法規(guī)本協(xié)議的簽訂、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議的解決均適用中華人民共和國(guó)法律。11.2協(xié)議爭(zhēng)議解決的法院管轄本協(xié)議的爭(zhēng)議由甲方所在地的人民法院管轄。11.3協(xié)議的效力與解釋本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，對(duì)雙方具有法律約束力。本協(xié)議的解釋權(quán)歸雙方共同所有。第十二條：雙方的權(quán)利與義務(wù)12.1雙方的權(quán)利雙方有權(quán)按照本協(xié)議的約定享受各自的權(quán)利，履行各自義務(wù)。12.2雙方的義務(wù)雙方應(yīng)遵守法律法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信，履行合同約定的義務(wù)。12.3雙方的責(zé)任雙方應(yīng)對(duì)因自身原因?qū)е碌倪`約承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第十三條：保密條款13.1保密信息的定義與范圍保密信息是指本協(xié)議的簽訂、履行過(guò)程中雙方交換的包括但不限于商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)等信息。13.2保密信息的保護(hù)措施雙方應(yīng)對(duì)保密信息予以保密，不得向第三方泄露、復(fù)制或利用。13.3保密信息的泄露后果如一方泄露保密信息，泄露方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。第十四條：合同的簽訂與生效14.1合同簽訂的程序本協(xié)議經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。14.2合同的生效條件本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。14.3合同的生效時(shí)間本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。第二部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：1.客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)說(shuō)明2.技術(shù)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.客戶(hù)信息保護(hù)措施4.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)估流程5.培訓(xùn)課程安排與具體內(nèi)容6.售后服務(wù)詳細(xì)流程7.投訴與建議處理流程8.滿(mǎn)意度調(diào)查表9.技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間記錄表10.系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)計(jì)劃說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.甲方未按約定時(shí)間支付服務(wù)費(fèi)用2.乙方未按約定時(shí)間提供服務(wù)3.乙方提供的服務(wù)未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)4.甲方未按約定使用乙方提供的服務(wù)5.甲方未按約定提供技術(shù)支持6.乙方未按約定保護(hù)甲方信息7.乙方未按約定及時(shí)響應(yīng)甲方服務(wù)請(qǐng)求8.乙方未按約定處理投訴與建議9.乙方未按約定改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量10.甲方未按約定履行合同義務(wù)說(shuō)明三：法律名詞及解釋?zhuān)?.合同：本全方位客戶(hù)服務(wù)保障協(xié)議2.甲方：指合同一方，享受乙方提供的客戶(hù)服務(wù)的個(gè)人或單位3.乙方：指合同另一方，提供客戶(hù)服務(wù)的個(gè)人或單位4