引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程設(shè)計(jì)

引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程設(shè)計(jì)【培訓(xùn)對象】售前、售中、售后等，現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士【課程收益】【培訓(xùn)目標(biāo)】1.通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗(yàn)。2.通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。3.通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力?！菊n程大綱】模塊一：新時(shí)代下的客戶投訴管理一、投訴處理核心能力模型解讀二、CRM中投訴客戶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)三、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)1.以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服2.同行之間的競爭激烈3.客戶對服務(wù)的期望越來越有個(gè)性4.客戶群體特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變5.產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異6.服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變7.內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足8.工作業(yè)績壓力給自我情緒壓力帶來的影響四、對投訴的認(rèn)識1.為什么要平息客戶的不滿？2.應(yīng)對投訴時(shí)積極心態(tài)的建設(shè)3.失去一個(gè)客戶的代價(jià)4.為什么你的顧客會(huì)離你而去5.投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)6.提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義五、分析投訴客戶的心理分析1.本行業(yè)常見投訴的梳理分析2.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因3.客戶抱怨、投訴的心理分析4.投訴客戶的心理分析5.客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)6.自我性格及客戶性格的分析與了解7.不同性格客戶的服務(wù)技巧及溝通藝術(shù)模塊二：服務(wù)意識與服務(wù)情商培養(yǎng)一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征1.不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度2.制度+溫度的服務(wù)3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素4.從人性出發(fā)的客情管理5.用服務(wù)觸動(dòng)人心，產(chǎn)生感動(dòng)經(jīng)濟(jì)二、積極情商服務(wù)“心”思維1.情商測試2.服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系3.情緒勞動(dòng)者的自我心理調(diào)適4.快速調(diào)整服務(wù)工作中負(fù)面情緒5.現(xiàn)場服務(wù)的情緒壓力管理6.積極情商的自我修煉模塊三：客戶投訴處理五大步驟本章節(jié)：通過對客戶企業(yè)實(shí)際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進(jìn)行設(shè)計(jì)，全程貫穿在處理實(shí)戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗(yàn)、全程收獲、全程運(yùn)用。客戶服務(wù)投訴處理五步法（案例貫穿五大步驟，情景模擬、現(xiàn)場演練體驗(yàn)）1.理解客戶，建立連接承接客戶的情感需求會(huì)共情的超級魔力真誠的語言表達(dá)快速反應(yīng)，第一時(shí)間化解客戶怨氣客戶互動(dòng)過程語言表述三層次2.高效溝通，破解需求提升個(gè)人影響力，有效促進(jìn)投訴處理有效溝通的黃金定律有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話聆聽的三個(gè)層次戒除影響我們有效聆聽的心理因素3.進(jìn)退有度，“慧心”指引投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)如何避免過度聆聽，爭取主動(dòng)結(jié)構(gòu)化提問的技巧話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵投訴處理話術(shù)模板4.有效管理客戶的期望值影響客戶期望值五大因素客服人員對客戶期望值的判斷引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)安撫客戶期望值的落差心理5.給予建議，達(dá)成共識投訴處理結(jié)果的四個(gè)層次不放棄任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)服務(wù)補(bǔ)救的措施關(guān)鍵時(shí)刻“自我犧牲”投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)模塊四：難纏投訴的應(yīng)對術(shù)1.客戶企業(yè)案例2.經(jīng)典案例處理方法如何應(yīng)對無理客戶的臟言臟語客戶投訴時(shí)強(qiáng)烈要求見領(lǐng)導(dǎo)怎么辦？面對投訴客戶應(yīng)該如何做承諾？關(guān)于投訴處理中強(qiáng)勢的運(yùn)用投訴處理中送禮的學(xué)問群體性投訴如何巧妙應(yīng)對3.投訴處理重要還是投訴管理重要（此章節(jié)適合服務(wù)管理崗位）討論分享：精選世界500強(qiáng)企業(yè)最成熟的投訴管理體系中的制度規(guī)范精華。模塊五：企業(yè)投訴管理工作的重心—投訴預(yù)防一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要1.如何看待“零投訴”？2.把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前3.服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)檢測工具運(yùn)用二、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)管理1.客戶體驗(yàn)管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境2．服務(wù)感知的構(gòu)成3.用客戶的眼光做服務(wù)4.降低客戶費(fèi)力度，提升滿意度5.客戶體驗(yàn)管理關(guān)鍵點(diǎn)案例分析課程總結(jié)、行動(dòng)計(jì)劃【講師介紹】資深職業(yè)培訓(xùn)師/

服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問EAP國際一級心培訓(xùn)師/

理咨詢師FIT

引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師開放空間、未來探索認(rèn)證引導(dǎo)師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人ACI國際認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師天津衛(wèi)視《非你莫屬》職場訓(xùn)練導(dǎo)師700場以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)【講師資歷與課程特色】曾就職于國際酒店管理集團(tuán)，精耕客戶服務(wù)15年，創(chuàng)新嵌入式、咨詢式、引導(dǎo)式客戶服務(wù)培訓(xùn)8年，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。信奉，服務(wù)從根本出發(fā)表象自然改觀，結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、服務(wù)學(xué)等，通過啟發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)能、提升服務(wù)價(jià)值感、創(chuàng)建服務(wù)情景化和推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新四個(gè)維度，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的內(nèi)因外化，塑造“潤物細(xì)無聲”的溫度、動(dòng)心服務(wù)。經(jīng)過系統(tǒng)的國家企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富。胡老師在20多年的職場生涯中累積了大量的心理學(xué)、情商情緒壓力管理的實(shí)戰(zhàn)案例。從個(gè)人成長、家庭親子、職場幸福等方面均有著非常接地氣的理念和實(shí)踐。胡老師還曾多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂。在培訓(xùn)中運(yùn)用引導(dǎo)式培訓(xùn)教學(xué)模式，課堂上充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極主動(dòng)性，激活學(xué)員的感性思維，理論結(jié)合工具、方法，讓學(xué)員充分體驗(yàn)，深受企業(yè)好評?！竞诵恼n程】客戶服務(wù)管理系列《服務(wù)營銷與創(chuàng)新管理》《服務(wù)意識與高效溝通》《心動(dòng)力、星服務(wù)--服務(wù)意識與關(guān)鍵服務(wù)力》《引導(dǎo)式客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊《客服先鋒團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》引導(dǎo)式學(xué)習(xí)工作坊《從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)效能提升》問題分析與解決工作坊職業(yè)素養(yǎng)提升課程《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》《職場高情商溝通能力