2024年知識(shí)競(jìng)賽-豐田銷售禮儀知識(shí)考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年知識(shí)競(jìng)賽-豐田銷售禮儀知識(shí)考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.禮儀的功能有哪幾項(xiàng)？（）A、行為調(diào)節(jié)功能B、銷售功能C、溝通功能D、售后功能2.FTMS明察頻率？（）A、2次/年B、3次/年C、4次/年D、5次/年3.客戶關(guān)系部門直接對(duì)總經(jīng)理匯報(bào)并負(fù)責(zé)，和其他幾個(gè)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行穿插工作，是正確的管理方式。4.針對(duì)客戶的異議，站在經(jīng)銷店的角度作出解答。5.制作報(bào)價(jià)單過(guò)程中如果客戶不接受調(diào)整后的購(gòu)車方案（）。A、請(qǐng)求允許讓銷售經(jīng)理參與修改這一購(gòu)車方案B、參照客戶的要求在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)整購(gòu)車方案C、仔細(xì)聽取客戶意見，以便了解其猶豫不決或反對(duì)的具體原因D、同時(shí)更新客戶管理卡和汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)中的信息6.為什么重視客戶滿意度？（）A、外部市場(chǎng)環(huán)境的變化B、客戶消費(fèi)行為變化C、經(jīng)銷店盈利模式的變化D、促進(jìn)業(yè)績(jī)和績(jī)效提升7.跨部門會(huì)議是為了了解其他部門工作計(jì)劃和要求開的會(huì)議。8.維護(hù)客戶的三個(gè)層面的關(guān)系是客戶滿意-客戶感動(dòng)-客戶忠誠(chéng)。9.客戶沒(méi)有貸款購(gòu)車的意向時(shí)可以只提供給客戶現(xiàn)金支付的方案。10.在客戶提出價(jià)格異議時(shí)，銷售人員應(yīng)立即進(jìn)行反駁避免客戶殺價(jià)。11.獲取客戶信息應(yīng)包含以下哪些方面？（）A、特征信息B、交易信息C、車輛信息D、接觸信息12.良好的精神狀態(tài)和專業(yè)的言談舉止定會(huì)讓客戶倍感舒適。13.用餐文雅體現(xiàn)在？（）A、魚刺、骨頭等扔到地上B、嘴里有食物時(shí)張口與人交談C、喝湯時(shí)發(fā)出大口吸溜的聲音D、魚刺、骨頭等放在自己面前的小盤里14.六維度收集客戶信息中，“了解客戶的購(gòu)車期望”不包含（）。A、購(gòu)車預(yù)算B、預(yù)計(jì)時(shí)間C、付款方式D、用車經(jīng)歷及關(guān)注點(diǎn)15.客戶關(guān)系維系方式中，關(guān)于俱樂(lè)部的類型有哪幾種？（）A、限制型B、自然型C、被動(dòng)型D、開放型16.制作報(bào)價(jià)單時(shí)銷售顧問(wèn)必須推薦合適的車輛保險(xiǎn)組合方案，計(jì)算保費(fèi)金額并加入到報(bào)價(jià)單中。17.SSI銷售滿意度構(gòu)成因子不包括哪一項(xiàng)？（）A、交易過(guò)程B、銷售人員C、服務(wù)顧問(wèn)D、經(jīng)銷商設(shè)施18.拜訪客戶時(shí)等候超過(guò)半小時(shí)，可向接待員詢問(wèn)有關(guān)情況。19.介紹車型亮點(diǎn)時(shí)，我們要按照FABI方法進(jìn)行介紹，F(xiàn)ABI方法表述錯(cuò)誤的是（）。A、F-Features配置B、A-Advantage優(yōu)勢(shì)C、B-Benefit利益D、I-Important重要性20.客戶消費(fèi)行為的變化，體現(xiàn)在以下3個(gè)方面產(chǎn)品體驗(yàn)、銷售體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)。21.以下不屬于制作報(bào)價(jià)單流程的是（）。A、制作報(bào)價(jià)單提案B、車輛相關(guān)費(fèi)用的報(bào)價(jià)單及說(shuō)明C、請(qǐng)客戶仔細(xì)確認(rèn)D、銷售部長(zhǎng)簽字22.客戶關(guān)系部從短期來(lái)看不能帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益；但從長(zhǎng)期來(lái)看卻帶來(lái)非常可觀的間接經(jīng)濟(jì)效益，通過(guò)品牌形象、轉(zhuǎn)介紹、再購(gòu)、增購(gòu)等體現(xiàn)出來(lái)。23.禮儀的表現(xiàn)形式有哪幾種？（）A、禮貌B、禮節(jié)C、儀表D、儀式24.內(nèi)部客戶信息管理杜絕外流，與員工保密協(xié)議，保護(hù)客戶信息安全，只有相關(guān)責(zé)任人才可以進(jìn)行信息的查看，當(dāng)然客戶信息備份是必須的，以防萬(wàn)一數(shù)據(jù)遭遇風(fēng)險(xiǎn)。25.當(dāng)客戶要求優(yōu)惠時(shí)，銷售顧問(wèn)陷入價(jià)格討論時(shí)可直接給出折扣。26.男士入座：腿部自然分開，也可呈前伸式或雙腿交叉重疊，雙手自然放于兩腿上。27.試乘試駕結(jié)束后，若客戶的意向車型沒(méi)有變更，制作報(bào)價(jià)單提案。28.商談跟進(jìn)時(shí)要總結(jié)之前已解決的異議，拿出多種合理的購(gòu)車方案進(jìn)行嘗試性的議價(jià)引導(dǎo)。29.女士化妝要符合審美要求，不要紋身不要刺字，不要標(biāo)新立異。30.客戶滿意度=客戶體驗(yàn)－客戶期待。31.若有需求變更，在原有報(bào)價(jià)單商修改報(bào)價(jià)方案。32.試乘試駕的車輛注意事項(xiàng)有哪些？（）A、填寫試乘試駕預(yù)約/管理登記表，領(lǐng)取車輛鑰匙B、確保試駕車油箱至少保持半箱油，?？吭谡箯d入口前，且車頭方向方便駛出C、提前啟動(dòng)試乘試駕車，確?？蛻舻竭_(dá)車輛時(shí)車內(nèi)溫度在16-26度之間D、試駕車的車況良好無(wú)故障33.商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)負(fù)責(zé)賠償保險(xiǎn)車輛因意外事故，致使第三者遭受的直接損失，依法應(yīng)當(dāng)由被保險(xiǎn)人支付的賠償金額，保額一般不包含（）。A、20萬(wàn)B、30萬(wàn)C、40萬(wàn)D、50萬(wàn)34.車輛損失險(xiǎn)負(fù)責(zé)賠償由于（）造成車輛自身的損失。A、人為破壞和意外事故B、自然災(zāi)害和人為破壞C、自然災(zāi)害和意外事故D、人為破壞和第三方責(zé)任35.制作報(bào)價(jià)單時(shí)涉及的價(jià)值鏈業(yè)務(wù)有（）。A、金融B、保險(xiǎn)C、二手車D、保養(yǎng)套餐36.試乘試駕出發(fā)前應(yīng)提醒客戶注意哪些事項(xiàng)？（）A、引導(dǎo)上車B、幫客戶系好安全帶C、幫助客戶調(diào)節(jié)后視鏡D、講解車輛基本操作37.與客戶握手時(shí)應(yīng)做到以下哪些事項(xiàng)？（）A、“尊者優(yōu)先”的原則B、握手的適當(dāng)距離：50cmC、一定要用右手握手D、保持手部清潔、干燥、溫暖，握手有力38.女士發(fā)型梳理整齊劉海盡量不遮眼睛；不披頭散發(fā)、長(zhǎng)發(fā)用發(fā)夾夾好。39.CR部門主要進(jìn)行客戶關(guān)系管理，通過(guò)潛在客戶開發(fā)、意向客戶促進(jìn)、銷售客戶管理、售后客戶維系、客戶價(jià)值管理進(jìn)行過(guò)程管控，從而提高CS（客戶滿意度），促進(jìn)經(jīng)銷店持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。40.交車后進(jìn)行客戶維系一對(duì)一拜訪時(shí)需要準(zhǔn)備哪些硬件配置？（）A、車輛B、刷卡機(jī)C、車貼D、物料41.CR部在經(jīng)銷店的管理職能有哪些？（）A、統(tǒng)括職能B、監(jiān)督職能C、決策支持職能D、總經(jīng)理賦予CR部的其他管理職能42.內(nèi)部會(huì)議禮儀包含哪些方面？（）A、手機(jī)禮儀B、鼓掌C、參與D、表情43.即使客戶沒(méi)有簽訂，商談結(jié)束后什么時(shí)間把活動(dòng)結(jié)果輸入系統(tǒng)，并明確下次活動(dòng)計(jì)劃？（）A、當(dāng)日B、次日C、二日內(nèi)D、三日內(nèi)44.舉止禮儀包含哪些？（）A、手姿B、站姿C、走姿D、坐姿E、蹲姿45.接待客戶時(shí)為了了解客戶的需求，可直接詢問(wèn)客戶的家庭收入情況。46.為了體驗(yàn)車輛的靜謐性，我們會(huì)通過(guò)打開車窗的方式進(jìn)行對(duì)比（下雨天除外），打開車窗的時(shí)間建議為（）。A、1-5秒B、5-10秒C、10-15秒D、15-20秒47.在設(shè)定試駕路線時(shí)，應(yīng)包含高速公路試駕和市區(qū)內(nèi)道路試駕2種路段。48.面對(duì)分析型客戶，我們接待時(shí)可以隨意一點(diǎn)，不要擺出公事公辦的態(tài)度。49.關(guān)于經(jīng)銷商設(shè)施，影響售后服務(wù)滿意度的要素有哪些？（）A、開車進(jìn)出容易B、地理位置便利C、店面干凈整潔D、休息環(huán)境舒適50.1968年始創(chuàng)于美國(guó)加利福尼亞的J.D.PowerandAssociates，成立初衷是為汽車行業(yè)提供客戶滿意度測(cè)評(píng)服務(wù)。51.針對(duì)商品的異議處理銷售顧問(wèn)要做到客觀公正的說(shuō)明客戶提及的競(jìng)品優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，并與本品進(jìn)行客觀的對(duì)比。52.客戶關(guān)懷活動(dòng)主要分為哪幾大類？（）A、圍繞車輛養(yǎng)護(hù)進(jìn)行的活動(dòng)B、圍繞客戶特點(diǎn)進(jìn)行的活動(dòng)C、圍繞節(jié)假日開展的活動(dòng)D、日常持續(xù)進(jìn)行的關(guān)懷53.制作報(bào)價(jià)單時(shí)要做到（）。A、信息準(zhǔn)確B、簡(jiǎn)明易懂C、便于客戶確認(rèn)D、客戶簽字確認(rèn)54.挖掘式提問(wèn)的目的是（）。A、用中立的態(tài)度，了解對(duì)方的真實(shí)看法B、了解對(duì)方對(duì)某一問(wèn)題看法的原因C、偏向式提問(wèn)包含著提問(wèn)者預(yù)先的觀點(diǎn)，以暗示對(duì)方做出提問(wèn)者期望的答案D、通過(guò)重復(fù)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)確認(rèn)，使雙方看法達(dá)成一致55.經(jīng)銷店自店滿意度調(diào)研方法有哪些？（）A、流程現(xiàn)場(chǎng)檢核B、神秘客戶調(diào)查C、客戶座談會(huì)D、問(wèn)卷調(diào)研E、簡(jiǎn)單按鍵式滿意度調(diào)查56.FTMS調(diào)研包含以下三種方法？（）A、電話調(diào)查B、神秘客戶C、明察D、試乘試駕57.在客戶從試乘換為試駕時(shí)，我們需要做的是（）。A、保持發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)，將檔位掛入空檔B、從車頭前繞到副駕駛，引導(dǎo)客戶下車C、按照客戶的要求停車，換手D、保持手剎處于放松狀態(tài)58.CR部長(zhǎng)對(duì)客戶角色？（）A、輔佐建議B、溝通協(xié)調(diào)C、培養(yǎng)關(guān)懷D、服務(wù)溝通59.與客戶溝通洽談需要掌握客戶基本信息，以下一般不需要掌握的是（）。A、學(xué)歷B、姓名C、性別D、出生年月60.異議處理技巧CPR中的R是代表？（）A、澄清B、轉(zhuǎn)述C、解決D、事例61.CR部長(zhǎng)直管下屬有（）。A、客休室關(guān)愛(ài)員B、?？蜖I(yíng)銷經(jīng)理C、CS主管D、客戶信息員62.外出拜訪客戶遇到在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無(wú)關(guān)的資料或在紙上圖畫接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。63.三位一體交車，指的是客戶在提車當(dāng)日，客戶辦理完提車手續(xù)后，立刻有服務(wù)經(jīng)理與之對(duì)接后期的服務(wù)問(wèn)題，包括保修政策、首保提醒、車輛使用保養(yǎng)常識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式、緊急問(wèn)題處理等。64.以下不屬于訂單行動(dòng)法的是（）。A、假設(shè)成交法B、暗示法C、緊缺資源法D、三選一法65.三明治報(bào)價(jià)法包括一些哪些價(jià)值？（）A、產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的價(jià)值B、產(chǎn)品的價(jià)格C、產(chǎn)品的后續(xù)價(jià)值D、贈(zèng)品的價(jià)值66.女士首飾佩戴要講究的哪些原則？（）A、符合身份B、以少為佳C、同質(zhì)同色D、符合習(xí)俗67.商務(wù)人員著裝禮儀的基本規(guī)范一般體現(xiàn)在下列哪些方面？（）A、符合身份B、揚(yáng)長(zhǎng)避短C、遵守慣例D、區(qū)分場(chǎng)合68.宴會(huì)敬酒時(shí)，杯口要低于對(duì)方杯口。69.要提升理賠留修業(yè)務(wù)，以下做法不正確的是（）。A、促進(jìn)客戶主動(dòng)返廠B、維系保險(xiǎn)公司推修C、開展外拓拉修D(zhuǎn)、組織車展活動(dòng)70.交車后進(jìn)行客戶維系回訪時(shí)客戶的關(guān)注點(diǎn)有哪些？（）A、回訪時(shí)間是否能在有空閑時(shí)間B、試乘試駕C、接受電訪時(shí)所提出建議是否能被接受并改善D、我的疑問(wèn)是否能立即回答及對(duì)我真正有幫助71.當(dāng)客戶試駕時(shí)，不用提醒客戶調(diào)節(jié)后視鏡，系好安全帶。72.電話接聽接待時(shí)要做到以下哪幾點(diǎn)？（）A、耐心、熱情B、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確C、重點(diǎn)介紹價(jià)格的優(yōu)勢(shì)D、不夸大產(chǎn)品的性能73.通過(guò)完美的試乘試駕體驗(yàn)，深度介紹車輛性能，彰顯商品價(jià)值，建立客戶信心。74.邀約客戶進(jìn)行試乘試駕，沒(méi)必要向客戶說(shuō)明試乘試駕路線及所需時(shí)間。75.客戶級(jí)別判定中級(jí)別最高的是（）。A、HB、AC、BD、C76.制作報(bào)價(jià)單是SSP中第幾個(gè)環(huán)節(jié)？（）A、4B、5C、6D、777.客戶如果表示想先自己看車時(shí)，應(yīng)暫緩進(jìn)行商品說(shuō)明。78.一些客戶只是來(lái)湊熱鬧的，他會(huì)故意在這個(gè)問(wèn)題上糾纏，拒絕留聯(lián)系方式，這是屬于客戶的本能反映。79.坐時(shí)前傾后仰，或歪歪扭扭，雙腿可叉開，或長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出。80.制作報(bào)價(jià)單的工具是（）。A、A卡片B、商談memoC、來(lái)店登記表D、HOT管理表81.客戶滿意營(yíng)銷的指導(dǎo)思想是以客戶為導(dǎo)向，要從客戶的角度來(lái)分析、考慮消費(fèi)者的需求，是逆向營(yíng)銷、情感營(yíng)銷。82.六方位繞車法，包含哪六個(gè)方位？（）A、車輛左前方45°B、車輛正前方及發(fā)動(dòng)機(jī)引擎室C、車輛右側(cè)D、車輛后方E、車輛后座F、車輛駕駛室83.試乘試駕前的注意點(diǎn)有哪些？（）A、共幾個(gè)人參加-判斷決策人B、和什么車型對(duì)比-針對(duì)性介紹C、在乎商品的哪些方面-側(cè)重點(diǎn)介紹D、客戶的疑問(wèn)和顧慮-必要項(xiàng)對(duì)比84.建設(shè)客戶俱樂(lè)部目的是創(chuàng)造和客戶定期溝通的機(jī)會(huì)，從而為客戶提供定制化的服務(wù)。85.CRM的作用？（）A、促使產(chǎn)生更多的客戶群B、促使更短的銷售周期C、促使市場(chǎng)開發(fā)費(fèi)用降低D、促使更高的利潤(rùn)86.制作報(bào)價(jià)單時(shí)涉及的購(gòu)車費(fèi)用有（）。A、車價(jià)和保險(xiǎn)B、購(gòu)置稅和上牌手續(xù)費(fèi)C、金融手續(xù)費(fèi)D、保養(yǎng)費(fèi)用87.忠誠(chéng)度越高的客戶通常會(huì)為您帶來(lái)更多的轉(zhuǎn)介紹。88.試乘試駕環(huán)節(jié)中，應(yīng)至少包含幾個(gè)產(chǎn)品亮點(diǎn)？（）A、3個(gè)B、4個(gè)C、5個(gè)D、6個(gè)89.銷售顧問(wèn)首先確認(rèn)來(lái)店客戶是否需要立刻進(jìn)行商品說(shuō)明還是需要自己先看車。90.禮儀可以分為哪幾類？（）A、生活禮儀B、職業(yè)禮儀C、社交禮儀D、政務(wù)禮儀91.維護(hù)客戶關(guān)系的方式有有哪些？（）A、三位一體交車B、客戶回訪C、一對(duì)一拜訪D、俱樂(lè)部建設(shè)92.下列不參與制作報(bào)價(jià)單的人員是（）。A、收銀員B、銷售顧問(wèn)C、保險(xiǎn)人員D、金融人員93.FTMS電話調(diào)查目的：了解車主對(duì)于在經(jīng)銷店體驗(yàn)到的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)估經(jīng)銷店服務(wù)水平，為經(jīng)銷店改進(jìn)服務(wù)提供參考。94.為了使客戶更加深入了解其意向車型，我們對(duì)于試乘試駕的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是（）。A、積極推薦B、等待客戶開口C、不做介紹D、拒絕推諉95.CRM代表：客戶關(guān)系管理。96.CR部操作保有客戶營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)？（）A、有效銜接銷售與售后B、與客戶聯(lián)系的渠道較多C、親和力好D、數(shù)據(jù)獲取有一定障礙97.商談跟進(jìn)時(shí)對(duì)于客戶口頭商定的事項(xiàng)落實(shí)在合同上。98.異議處理技巧ACE中的E是代表？（）A、比較B、認(rèn)可C、提升D、利益99.行姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)：身體直立目視前方、挺胸收腹、肩平、雙肩前后自然擺動(dòng)，雙腳有節(jié)奏的向前交替邁進(jìn)。100.商談跟進(jìn)的意義在于持續(xù)強(qiáng)化客戶信心，積極邀約客戶到店。第I卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：A,C2.參考答案：A3.參考答案：正確4.參考答案：錯(cuò)誤5.參考答案：A6.參考答案：A,B,C,D7.參考答案：正確8.參考答案：正確9.參考答案：錯(cuò)誤10.參考答案：錯(cuò)誤11.參考答案：A,B,C,D12.參考答案：正確13.參考答案：D14.參考答案：D15.參考答案：A,D16.參考答案：正確17.參考答案：C18.參考答案：錯(cuò)誤19.參考答案：D20.參考答案：錯(cuò)誤21.參考答案：D22.參考答案：正確23.參考答案：A,B,C,D24.參考答案：正確25.參考答案：錯(cuò)誤26.參考答案：正確27.參考答案：正確28.參考答案：正確29.參考答案：正確30.參考答案：正確31.參考