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文檔簡介
公司品質(zhì)與客戶滿意度調(diào)查管理制度第一章總則第一條目的和意義為了提高公司的產(chǎn)品品質(zhì)和客戶滿意度,確保公司能夠連續(xù)發(fā)展,訂立本管理制度。本制度涵蓋了公司品質(zhì)與客戶滿意度調(diào)查的相關(guān)流程、指標(biāo)體系、責(zé)任分工及紀(jì)律要求等內(nèi)容,規(guī)范了公司內(nèi)部品質(zhì)與客戶滿意度調(diào)查的管理行為。第二條適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部全部部門、崗位和員工。第三條定義1.品質(zhì)指產(chǎn)品或服務(wù)符合客戶需求和預(yù)期的程度。2.客戶滿意度指客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。3.調(diào)查指對(duì)公司產(chǎn)品品質(zhì)和客戶滿意度的測量和評(píng)估行為。4.調(diào)查結(jié)果指調(diào)查過程中所得到的數(shù)據(jù)和反饋信息,包含調(diào)查報(bào)告、分析報(bào)告等。第四條調(diào)查目標(biāo)提高產(chǎn)品品質(zhì),減少質(zhì)量問題和客戶投訴。提升客戶滿意度,加添客戶忠誠度和口碑傳播力。第五條調(diào)查范圍調(diào)查范圍包含公司全部產(chǎn)品和服務(wù)。第二章調(diào)查流程第六條調(diào)查計(jì)劃由公司品質(zhì)與客戶滿意度調(diào)查部門負(fù)責(zé)訂立年度調(diào)查計(jì)劃。調(diào)查計(jì)劃應(yīng)明確確定每個(gè)調(diào)查項(xiàng)目的調(diào)查對(duì)象、時(shí)間布置、方法和調(diào)查指標(biāo)等。第七條調(diào)查方法調(diào)查方法可以包含但不限于問卷調(diào)查、電話調(diào)查、面談?wù){(diào)查、實(shí)地察看等方式。第八條調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象應(yīng)包含公司內(nèi)部員工、客戶、合作伙伴等相關(guān)方。各部門應(yīng)樂觀搭配,并定時(shí)供應(yīng)相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。第九條調(diào)查實(shí)施調(diào)查實(shí)施由公司品質(zhì)與客戶滿意度調(diào)查部門負(fù)責(zé)組織和實(shí)施。調(diào)查人員應(yīng)熟識(shí)調(diào)查背景和目的,確保調(diào)查過程的順利進(jìn)行。第十條數(shù)據(jù)處理與分析調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)和整理,確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行合理分析,得出調(diào)查結(jié)果。第十一條調(diào)查報(bào)告調(diào)查結(jié)果應(yīng)及時(shí)整理成調(diào)查報(bào)告,報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包含調(diào)查目的、方法、結(jié)果、問題及改進(jìn)措施等。調(diào)查報(bào)告應(yīng)供應(yīng)給相關(guān)部門和人員,作為決策依據(jù)。第三章責(zé)任與紀(jì)律要求第十二條責(zé)任分工公司品質(zhì)與客戶滿意度調(diào)查部門負(fù)責(zé)組織和實(shí)施調(diào)查工作,并對(duì)調(diào)查結(jié)果負(fù)責(zé)。各部門負(fù)責(zé)搭配調(diào)查工作,供應(yīng)相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。第十三條紀(jì)律要求調(diào)查過程中,全部相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格依照規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和流程要求行事,確保調(diào)查順利進(jìn)行。調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)保密,不得泄露給外部人員。調(diào)查報(bào)告應(yīng)客觀真實(shí),不得虛假、歪曲或有意掩蓋問題。第四章評(píng)估與改進(jìn)第十四條評(píng)估機(jī)制公司應(yīng)定期評(píng)估調(diào)查結(jié)果,對(duì)公司品質(zhì)和客戶滿意度進(jìn)行綜合評(píng)估。評(píng)估應(yīng)采用定量和定性相結(jié)合的方法,全面了解產(chǎn)品品質(zhì)和客戶滿意度的情形。第十五條改進(jìn)措施依據(jù)評(píng)估結(jié)果,訂立相應(yīng)的改進(jìn)措施,包含但不限于產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、服務(wù)流程優(yōu)化、員工培訓(xùn)等。改進(jìn)措施應(yīng)明確責(zé)任部門和時(shí)間節(jié)點(diǎn),并跟蹤執(zhí)行情況。第五章附則第十六條監(jiān)督和考核公司品質(zhì)與客戶滿意度調(diào)查工作應(yīng)納入全員考核范圍。每季度對(duì)調(diào)查工作進(jìn)行監(jiān)督和考核,對(duì)優(yōu)秀單位和個(gè)人予以嘉獎(jiǎng),對(duì)工作不合格單位和個(gè)人進(jìn)行矯正和培訓(xùn)。第十七條問責(zé)機(jī)制對(duì)于有意造假、嚴(yán)重失職、違反相關(guān)規(guī)定的單位和個(gè)人,將依據(jù)公司相關(guān)紀(jì)律要求予以相應(yīng)紀(jì)律處分,甚至追究法律責(zé)
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