兒童疾病防治項目質(zhì)量管理分析

兒童疾病防治項目

質(zhì)量管理分析

XXX集團(tuán)有限公司

目錄

一、項目概況.......................................................4

二、計數(shù)抽樣檢驗的基本原理.........................................6

三、抽樣檢驗的基本術(shù)語............................................12

四、質(zhì)量檢驗的分類................................................18

五、質(zhì)量檢驗的目的................................................21

六、控制圖的觀察與分析............................................23

七、控制圖的基本原理..............................................25

八、過程能力......................................................29

九、過程能力的計算和評價..........................................30

十、質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律............................................32

十一、過程質(zhì)量控制的特點(diǎn)..........................................35

十二、質(zhì)量職能....................................................40

十三、質(zhì)量形成的過程..............................................44

十四、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能..........................................47

十五、顧客服務(wù)的質(zhì)量管理..........................................49

十六、設(shè)計開發(fā)質(zhì)量管理內(nèi)容........................................52

十七、設(shè)計與開發(fā)的質(zhì)量職能........................................56

十八、質(zhì)量文化....................................................59

十九、質(zhì)量戰(zhàn)略....................................................64

二十、產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語..............................................66

二H--、質(zhì)量特性..................................................71

二十二、質(zhì)量管理之理論觀..........................................76

二十三、質(zhì)量管理發(fā)展階段..........................................87

二十四、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析..............................................98

二十五、兒童發(fā)展基本原則..........................................99

二十六、必要性分析................................................99

二十七、經(jīng)濟(jì)效益評價.............................................100

營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表...............................101

綜合總成本費(fèi)用估算表..............................................102

利潤及利潤分配表..................................................104

項目投資現(xiàn)金流量表................................................106

借款還本付息計劃表................................................109

二十八、項目進(jìn)度計劃.............................................110

項目實施進(jìn)度計劃一覽表...........................................110

一、項目概況

（一）項目基本情況

1、承辦單位名稱：XXX集團(tuán)有限公司

2、項目性質(zhì)：擴(kuò)建

3、項目建設(shè)地點(diǎn)：xxx（以選址意見書為準(zhǔn)）

4、項目聯(lián)系人：湯xx

（二）主辦單位基本情況

公司以負(fù)責(zé)任的方式為消費(fèi)者提供符合法律規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)

品。在提供產(chǎn)品的過程中，綜合考慮其對消費(fèi)者的影響，確保產(chǎn)品安

全。積極與消費(fèi)者溝通，向消費(fèi)者公開產(chǎn)品安全風(fēng)險評估結(jié)果，努力

維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。公司加大科技創(chuàng)新力度，持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品升級，

為行業(yè)提供先進(jìn)適用的解決方案，為社會提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)

品和服務(wù)。

公司將依法合規(guī)作為新形勢下實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的基本保障，堅持

合規(guī)是底線、合規(guī)高于經(jīng)濟(jì)利益的理念，確立了合規(guī)管理的戰(zhàn)略定位,

進(jìn)一步明確了全面合規(guī)管理責(zé)任。公司不斷強(qiáng)化重大決策、重大事項

的合規(guī)論證審查，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險防控，確保依法管理、合規(guī)經(jīng)營。嚴(yán)

格貫徹落實國家法律法規(guī)和政府監(jiān)管要求，重點(diǎn)領(lǐng)域合規(guī)管理不斷強(qiáng)

化，各部門分工負(fù)責(zé)、齊抓共管、協(xié)同聯(lián)動的大合規(guī)管理格局逐步建

立，廣大員工合規(guī)意識普遍增強(qiáng)，合規(guī)文化氛圍更加濃厚。

公司滿懷信心，發(fā)揚(yáng)“正直、誠信、務(wù)實、創(chuàng)新”的企業(yè)精神和

“追求卓越，回報社會”的企業(yè)宗旨，以優(yōu)良的產(chǎn)品服務(wù)、可靠的質(zhì)

量、一流的服務(wù)為客戶提供更多更好的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)。

公司在發(fā)展中始終堅持以創(chuàng)新為源動力，不斷投入巨資引入先進(jìn)

研發(fā)設(shè)備，更新思想觀念，依托優(yōu)秀的人才、完善的信息、現(xiàn)代科技

技術(shù)等優(yōu)勢，不斷加大新產(chǎn)品的研發(fā)力度，以實現(xiàn)公司的永續(xù)經(jīng)營和

品牌發(fā)展。

（三）項目建設(shè)選址及用地規(guī)模

本期項目選址位于XXX（以選址意見書為準(zhǔn)），占地面積約44.00

畝。項目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、

通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項目建設(shè)。

（四）項目總投資及資金構(gòu)成

本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)

慎財務(wù)估算，項目總投資24956.04萬元，其中：建設(shè)投資18871.57

萬元，占項目總投資的75.62%；建設(shè)期利息269.22萬元，占項目總投

資的1.08%；流動資金5815.25萬元，占項目總投資的23.30%。

（五）項目資本金籌措方案

項目總投資24956.04萬元，根據(jù)資金籌措方案，xxx集團(tuán)有限公

司計劃自籌資金(資本金)13967.37萬元。

(六)申請銀行借款方案

根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)測算，本期工程項目申請銀行借款總額10988.67萬

7Go

(七)項目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)

1、項目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營業(yè)收入(SP)：53900.00萬元。

2、年綜合總成本費(fèi)用(TC)：43165.03萬元。

3、項目達(dá)產(chǎn)年凈利潤(NP)：7850.50萬元。

4、財務(wù)內(nèi)部收益率(FIRR)：24.23%O

5、全部投資回收期(Pt)：5.36年(含建設(shè)期12個月)。

6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)(BEP)：20928.03萬元(產(chǎn)值)。

(A)項目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃

項目計劃從可行性研究報告的編制到工程竣工驗收、投產(chǎn)運(yùn)營共

需12個月的時間。

二、計數(shù)抽樣檢驗的基本原理

1、接收概率與接收概率曲線

把具有給定質(zhì)量水平的交檢批判為接收的概率，稱為接收概率L

(P),當(dāng)用一個確定的抽檢方案對產(chǎn)品批進(jìn)行檢查時，產(chǎn)品批被接收

的概率是隨產(chǎn)品批的批不合格品率P變化而變化的，它們之間的函數(shù)

關(guān)系可以用一條曲線來表示，這條曲線稱為接收概率曲線［接收概念L.

(P)與不合格率P在坐標(biāo)系中的圖像］。

(1)接收概率。接收概率是用給定的抽樣方案驗收某交檢批，結(jié)

果為接收的概率。當(dāng)抽樣方案不變時，對于不同質(zhì)量水平的批接收的

概率不同。

(2)接收概率與抽樣特性曲線。在實際工作中，每一個交驗批的

不合格品率不僅是未知的，而且是變化的。對于一定的抽樣方案(N,

n,Ac)來說，每一個不同的P值都對應(yīng)著唯一的接收概率L(P)o當(dāng)

P值連續(xù)變化時，特定抽樣方案的接收概率隨P值的L(P)變化規(guī)律

稱為抽樣特性。

2、抽樣方案的風(fēng)險與抽樣方案的確定

(1)抽樣方案的風(fēng)險。抽樣檢驗是通過樣本去推斷總體，這樣就

難免出現(xiàn)判斷錯誤。常見的錯誤有兩類：第一類錯誤判斷是將合格批

作為不合格批而拒收，對生產(chǎn)商不利；第二類錯誤判斷是將不合格批

作為合格批而接收，對使用者不利。

因此，對于給定的抽樣方案(n/Ac),當(dāng)批質(zhì)量水平P為某一指

定的可接收值(如P0)時的拒收概率叫做生產(chǎn)方風(fēng)險a；對于給定的

抽樣方案(n/Ac).當(dāng)批質(zhì)量水平P為某一指定的不可接收值(如P1)

時的接收概率叫作使用方風(fēng)險序。

顯然，對于生產(chǎn)者而言，希望a較小些；對于使用者來說，則希

望B越小越好。在選擇抽樣方案時，應(yīng)選擇一條合理的0C曲線，使

兩種風(fēng)險盡量控制在合理的范圍內(nèi)，以保護(hù)雙方的經(jīng)濟(jì)利益。

(2)抽樣方案的確定。為了使抽樣方案既能滿足對產(chǎn)品質(zhì)量的要

求，又能經(jīng)濟(jì)合理地降低成本，就必須使生產(chǎn)者的風(fēng)險a和使用者的

風(fēng)險都盡可能小。為此，首先由供需雙方共同協(xié)商確定PO、PLa、

B四個參數(shù)，然后求解下列聯(lián)立方程就可求得樣本含量n和合格品判

定數(shù)Ac。

3、計數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣方案制訂與選擇

(1)標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣方案制訂和實行步驟。

(2)標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣方案制訂原理，標(biāo)準(zhǔn)型抽樣方案是在為了同

時保障生產(chǎn)方和顧客利益，預(yù)先限制兩類風(fēng)險a和B的前提下制定

的，也即要求確定接收上限P0和拒收下限P1。

4、計數(shù)調(diào)整型抽樣方案

在計數(shù)抽樣檢驗中，最為廣泛應(yīng)用的是調(diào)整型抽樣檢驗。

所謂調(diào)整型抽樣檢驗，是指一組嚴(yán)寬程度不同的抽樣方案及將它

們聯(lián)系起來的轉(zhuǎn)移規(guī)則。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量正常時，采用正常抽樣方案進(jìn)行

檢驗；當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量下降或生產(chǎn)不穩(wěn)定時，采用加嚴(yán)抽樣方案進(jìn)行檢驗。

所以，計數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗是根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量變化情況，適當(dāng)?shù)馗鶕?jù)轉(zhuǎn)

移規(guī)則對抽樣方案的寬嚴(yán)程度進(jìn)行調(diào)整，為使用方和生產(chǎn)方提供適當(dāng)

的保護(hù)，把抽樣檢驗和質(zhì)量變化聯(lián)系在一起形成的一個動態(tài)過程。是

根據(jù)供貨者過去提供產(chǎn)品質(zhì)量情況，調(diào)整檢驗的寬嚴(yán)程度，以促使供

貨者提供合格產(chǎn)品的一種抽樣檢驗。因此，調(diào)整型抽樣檢驗是由正常、

加嚴(yán)、放寬和暫停四種不同程度的方案和一套轉(zhuǎn)換規(guī)則組成的抽樣體

系。

(1)計數(shù)調(diào)整型方案制訂程序。

(2)AQL的確定，在中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T2828.1—2003

逐批檢查計數(shù)抽樣程序及抽樣標(biāo)準(zhǔn)中，提出了接收質(zhì)量限

(AcceptanceQualityLimit,AQL)的概念，取代了合格質(zhì)量水平

(AcceptableQualityLevel,AQL)。AQL是指生產(chǎn)方和使用方能夠共

同可接收的連續(xù)交驗批的過程平均不合格品率的上限值，AQL不是針對

某一批產(chǎn)品或某一個抽樣方案的描述，而是生產(chǎn)方和使用方商定的過

程平均的不合格品率的上限。

(3)檢查水平與樣本大小字碼。調(diào)整型抽樣方案中，除了預(yù)定一

個AQL外，還要選定一個檢查水平。所謂檢查水平是根據(jù)經(jīng)過綜合考

慮所需抽檢費(fèi)用和一旦被拒收可能造成的損失而確定的樣本大小。在

AQL相同的條件下，如檢查水平低，樣本就小，檢驗費(fèi)用也少。GB2828

把檢查水平由低到高分為7個等級：S—1,S—2,S—3,S—4,I、

IkIII;前四個為特殊檢查水平，適用于軍品檢驗或破壞性檢驗等檢

驗。

為了簡化抽樣方案表，可以預(yù)先將抽樣樣本大小n用一組字碼表

示，再通過字碼和AQL查得抽樣方案。由于樣本大小是根據(jù)檢查水平

和批量確定的，所以中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB2828—2003專門制訂

了一個字碼表。表中，每種字碼代表一個樣本大小。

(4)轉(zhuǎn)移規(guī)則。轉(zhuǎn)移規(guī)則是指從一種檢驗狀態(tài)轉(zhuǎn)移到另一種檢驗

狀態(tài)的規(guī)定。調(diào)整型抽樣方案是根據(jù)連續(xù)交驗批的產(chǎn)品質(zhì)量及時調(diào)整

抽樣方案的寬嚴(yán)，以控制質(zhì)量波動，并刺激生產(chǎn)方主動、積極地不斷

改進(jìn)質(zhì)量。開始檢驗時，一般先從“正常檢驗”開始，在按一定的規(guī)

則選擇轉(zhuǎn)移方向。中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB2828—2003給出了4種

檢驗狀態(tài)及6個轉(zhuǎn)移規(guī)則。

①正常轉(zhuǎn)為加嚴(yán)。正常檢驗開始以后，一旦發(fā)現(xiàn)有一批被拒收，

則從被拒收的這一批開始計算，如果連續(xù)5批或者不到5批，又有一

批被拒收，則應(yīng)立即從下批開始加嚴(yán)檢驗。

②加嚴(yán)轉(zhuǎn)換為正常。當(dāng)采用加嚴(yán)方案時，如果連續(xù)5批抽檢合格,

則轉(zhuǎn)為正常抽檢。如果連續(xù)5批或不到5批中又有一批被拒收，則從

被拒收的下一批開始計算，如果連續(xù)5批被接收，就應(yīng)立即轉(zhuǎn)入正常

檢驗。

③加嚴(yán)轉(zhuǎn)換為暫停。當(dāng)采用加嚴(yán)方案時，如果加嚴(yán)檢驗拒收的批

數(shù)已累積到5批，就應(yīng)立即停止進(jìn)行的檢驗。

④暫停轉(zhuǎn)換為加嚴(yán)，當(dāng)采用暫停檢驗時，只有實施了改進(jìn)，提高

了質(zhì)量，才能將暫停轉(zhuǎn)換為加嚴(yán)。

⑤正常轉(zhuǎn)為放寬。在進(jìn)行正常檢驗時，如果被接收批的質(zhì)量水平

和生產(chǎn)過程能同時滿足放寬檢驗的3個條件，就可以實施放寬檢驗。

*當(dāng)前的轉(zhuǎn)移得分至少是30分。

*生產(chǎn)穩(wěn)定。

*負(fù)責(zé)部門認(rèn)為放寬檢驗可取。

⑥放寬轉(zhuǎn)為正常。在進(jìn)行放寬檢驗時，當(dāng)生產(chǎn)不穩(wěn)定或者延遲，

或者有一批初檢被拒收，即使不出現(xiàn)上述情況，放寬檢驗的每一批初

次檢驗都被接收了，但所有被接收的批的過程平均等于或者劣于AQL

規(guī)定的水平，或者在生產(chǎn)過程中已經(jīng)出現(xiàn)了某些不穩(wěn)定的因素或其他

原因時，就應(yīng)立即轉(zhuǎn)入正常檢驗。

三、抽樣檢驗的基本術(shù)語

1、抽樣檢驗的概念

所謂抽樣檢驗是指從批量為N的一批產(chǎn)品中隨機(jī)抽取其中的一部

分單位產(chǎn)品組成樣本，然后對樣本中的所有單位產(chǎn)品按產(chǎn)品質(zhì)量特性

逐個進(jìn)行檢驗，根據(jù)樣本的檢驗結(jié)果判斷產(chǎn)品批合格與否的過程。如

果樣本中所含不合格品數(shù)不大于抽樣方案預(yù)先最低規(guī)定數(shù)，則判定該

批產(chǎn)品合格，即為合格批，予以接收；反之，則判定該批產(chǎn)品不合格,

予以拒收。

簡言之，按規(guī)定的抽樣方案隨機(jī)地從一批或一個過程中抽取少量

個體進(jìn)行檢驗稱為抽樣檢驗。計數(shù)抽樣檢驗方案是以數(shù)理統(tǒng)計原理為

基礎(chǔ)，適當(dāng)兼顧了生產(chǎn)者和消費(fèi)者雙方風(fēng)險損失的抽樣方案，具有科

學(xué)的依據(jù)，并提供一定的可靠保證。

抽樣檢驗適用范圍：檢驗項目較多時；希望檢驗費(fèi)用較少時；生

產(chǎn)批量大、產(chǎn)品質(zhì)量比較穩(wěn)定的情況；不易劃分單位產(chǎn)品的連續(xù)產(chǎn)品,

例如，鋼水、粉狀產(chǎn)品等；帶有破壞性檢驗項目的產(chǎn)品；生產(chǎn)效率高、

檢驗時間長的產(chǎn)品；有少數(shù)產(chǎn)品不合格不會造成重大損失的情況。

由于抽驗的檢驗量少，因而檢驗費(fèi)用低，較為經(jīng)濟(jì)，而且該方法

所需人員較少，管理也不復(fù)雜，有利于集中精力，抓好關(guān)鍵質(zhì)量。由

于是逐批判定，對供貨方提供的產(chǎn)品可能是成批拒收，這樣能夠起到

刺激供貨方加強(qiáng)管理的作用。但抽樣檢驗也存在著如下的缺點(diǎn)：經(jīng)抽

驗合格的產(chǎn)品批量中，可能混雜一定數(shù)量的不合格品；抽驗存在著錯

判的風(fēng)險，不過風(fēng)險大小可根據(jù)需要加以控制；另外，抽驗前要設(shè)計

方案，增加計劃工作或文件編制工作量；抽驗所得的檢測數(shù)據(jù)比全檢

少。

2、基本術(shù)語

(1)單位產(chǎn)品和樣本大小n。為了實施抽樣檢查的需要而劃分的

基本單位稱為單位產(chǎn)品。單位產(chǎn)品就是要進(jìn)行檢驗的基本產(chǎn)品單位，

單位產(chǎn)品的劃分有隨意性，根據(jù)具體情況而決定。如果按自然劃分，

如一批燈泡中的每個燈泡稱為一個單位產(chǎn)品、一臺電視機(jī)、一雙鞋、

一個發(fā)電機(jī)組等。而有的單位產(chǎn)品不可自然劃分，如鐵水、布等，必

須人為規(guī)定出其單位，如一米布、一匹布等。

樣本是指從群體中隨機(jī)抽取部分的單位體，樣本大小用n表示，

抽樣檢查的樣本100%檢驗。

(2)交驗批和批質(zhì)量。交驗批是提供檢驗的一批產(chǎn)品，交驗批中

所包含的單位產(chǎn)品數(shù)量，稱為批量，用N表示。

無論是企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品檢驗還是使用方的購入驗，抑或是成品的

出貨檢驗，所采取的批量大小都要因時因地而異。當(dāng)從成品，或半成

品，或零部件中抽取一部分樣本加以測定分析時，絕不是僅僅為獲取

樣本本身的情報或狀況，而是要從樣本的檢驗結(jié)果推斷群體（或該批

量，或該工程）的狀態(tài)，以便對群體采取措施。由于質(zhì)量特性值的屬

性不同，評價交驗批質(zhì)量水平的方法也有所不同。例如：

*批中所有單位產(chǎn)品的某個特征的平均值，如一批燈泡的平均使用

壽命；

*批中每個（或每百個等）單位產(chǎn)品的平均疵點(diǎn)數(shù)（或缺陷數(shù)等）；

*批中不合格的單位產(chǎn)品所占的比例（即不合格品率）。

（3）合格判定數(shù)Ac和不合格判定數(shù)Re,

①合格判定數(shù)Ac。在抽樣方案中，預(yù)先規(guī)定的判定批產(chǎn)品合格的

樣本中最大允許不合格數(shù)，通常記作Ac或C。也稱為接收數(shù)。

②不合格判定數(shù)Re。在抽樣方案中，預(yù)先規(guī)定的判定批產(chǎn)品不合

格的樣本中最小允許不合格數(shù)，通常記為Re。也稱為拒收數(shù)。

（4）合格質(zhì)量水平（AQL）和不合格質(zhì)量水平（RQL）,合格質(zhì)量

水平（AQL）也稱可接收質(zhì)量水平或可接收的質(zhì)量界限，在抽樣檢查中,

認(rèn)為可以接收的連續(xù)提交檢查批的過程平均上限值，稱為合格質(zhì)量水

平。而過程平均是指一系列初次提交檢查批的平均質(zhì)量，它用每百單

位產(chǎn)品不合格品數(shù)或每百單位產(chǎn)品不合格數(shù)表示。具體數(shù)值由產(chǎn)需雙

方協(xié)商確定，一般由AQL.符號表示。

不合格質(zhì)量水平(RQL.)是指在抽樣檢查中，認(rèn)為不可接收的批

質(zhì)量下限值。

(5)抽樣檢驗方案。抽樣檢驗方案是在抽樣檢驗時，合理確定樣

本量大小和有關(guān)接收準(zhǔn)則(判定數(shù)組)的一組規(guī)則。

3、抽樣方案的分類

(1)按照質(zhì)量特性值的性質(zhì)分類。按照質(zhì)量特性值的性質(zhì)，抽驗

方案可分為計數(shù)抽驗方案和計量抽驗方案兩類。

①計數(shù)抽驗方案是指根據(jù)規(guī)定的要求，用計數(shù)方法衡量產(chǎn)品質(zhì)量

特性，把樣品中的單位產(chǎn)品僅區(qū)分為合格品或不合格品(計件)，或

計算單位產(chǎn)品的缺陷數(shù)(計點(diǎn))，根據(jù)測定結(jié)果與判定標(biāo)準(zhǔn)比較，最

后對其制訂接收或拒收的抽驗方案。由于計數(shù)抽驗僅僅把產(chǎn)品區(qū)分為

合格與否，它具有手續(xù)簡便、費(fèi)用節(jié)省、且無須預(yù)定分布規(guī)律等優(yōu)點(diǎn)。

②計量抽驗方案是指對樣本中的單位產(chǎn)品質(zhì)量特性進(jìn)行直接定量

計測，并用計量值作為批判定標(biāo)準(zhǔn)的抽驗方案。這類方案具有信息多,

判定明確等特點(diǎn)。一般更適用于質(zhì)量特性較關(guān)鍵的產(chǎn)品檢驗。

對成批成品抽驗，常采用計數(shù)抽驗方法；對于那些需作破壞性檢

驗及檢驗費(fèi)用極大的項目，一般采用計量抽驗方法。

(2)按抽樣方案制訂原理分類，按抽樣方案制訂原理，抽樣方案

可分為標(biāo)準(zhǔn)型抽樣方案、挑選型抽樣方案和調(diào)整型抽樣方案。

①標(biāo)準(zhǔn)型抽樣方案是指能同時滿足生產(chǎn)方和使用方雙方要求，適

用于孤立批的檢驗。

②挑選型抽樣方案是指對被判為不合格的批進(jìn)行全數(shù)檢驗，將其

中的不合格品換成合格品后再出廠。這種抽樣方案適用于不能選擇供

貨單位時的收貨檢驗、工序間的半成品檢驗和產(chǎn)品出廠檢驗。如果不

合格批可以廢棄、退貨或降價接收，不宜應(yīng)用這種抽樣方案。此外，

破壞性檢驗也不能應(yīng)用該方案。

③調(diào)整型抽樣方案是指根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞來隨時調(diào)整檢驗的寬

嚴(yán)程度。在產(chǎn)品質(zhì)量正常時，采用正常抽檢方案；當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量變壞或

生產(chǎn)不穩(wěn)定時，采用加嚴(yán)抽檢方案，以保證產(chǎn)品質(zhì)量；當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量有

所提高時，則換用放寬抽檢方案，以鼓勵供貨者提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低

檢驗費(fèi)用。在連續(xù)購進(jìn)同一供貨者的產(chǎn)品時，如果選用這種抽樣方案,

可以得到較好的結(jié)果。

(3)計數(shù)抽樣方案。根據(jù)只有在檢驗批中最大交驗批限度地進(jìn)行

抽樣作出批合格與否的判定這一準(zhǔn)則，抽樣方案可分成一次、二次與

多次抽樣等類型。

一次抽樣是一種最基本和最簡單的抽樣檢查方法，它從總體N中

抽取n個樣品進(jìn)行檢驗，根據(jù)n中的不合格品數(shù)d和預(yù)先規(guī)定的允許

不合格品數(shù)Ac對比，從而判斷該批產(chǎn)品是否合格。

二次抽樣是指最多從批中抽取兩個樣本，最終對批作出接收與否

判定的一種抽樣方式。此類型須根據(jù)第一個樣本提供的信息，對第一

個樣本檢驗后，可能有三種結(jié)果：接收、拒收及繼續(xù)抽樣。若得出

“繼續(xù)抽樣”的結(jié)論，抽取第二個樣本進(jìn)行檢驗，最終作出接收還是

拒收的判斷。

多次抽樣是一種允許抽取兩個以上具有同等大小樣本，最終才能

進(jìn)行批產(chǎn)品作業(yè)接收與否判定的一種抽樣方式。

因此，通常采用一次或二次抽樣方案。

4、抽樣檢驗的特點(diǎn)

無論哪種抽樣方法，它們都具有以下三個共同的特點(diǎn)。

(1)批合格不等于批中每個產(chǎn)品都合格，批不合格也不等于批中

每個產(chǎn)品都不合格。

(2)抽樣檢查只是保證產(chǎn)品整體的質(zhì)量，而不是保證每個產(chǎn)品的

質(zhì)量。

(3)在抽樣檢查中，可能出現(xiàn)兩類風(fēng)險a和B。

一種是把合格批誤判為不合格批，這對生產(chǎn)方是不利的，稱為第

I類風(fēng)險或生產(chǎn)方風(fēng)險，以a表示，一般a值控制在1%、5%或10%o

另一種是把不合格批誤判為合格批，對使用方產(chǎn)生不利，稱為第

II類風(fēng)險或消費(fèi)者風(fēng)險，以B表示，一般B值控制在5%或10%。

四、質(zhì)量檢驗的分類

質(zhì)量檢驗可按其不同的檢驗方式進(jìn)行分類，也可按基本檢驗類型

劃分。綜合起來主要有以下幾種劃分。

1、按檢驗的數(shù)量特征劃分

質(zhì)量檢驗按檢驗的數(shù)量特征，可劃分為全數(shù)檢驗和抽樣檢驗兩種。

（1）全數(shù)檢驗。全數(shù)檢驗就是對待檢產(chǎn)品進(jìn)行100%地逐一進(jìn)行檢

驗。全數(shù)檢驗適用于精度要求較高的產(chǎn)品和零部件；對后續(xù)工序影響

較大的質(zhì)量項目；質(zhì)量不太穩(wěn)定的工序；以及對不合格交驗品進(jìn)行100%

重檢及篩選的場合。

（2）抽樣檢驗。抽樣檢驗是按照數(shù)理統(tǒng)計原理預(yù)先設(shè)計的抽樣方

案，從待檢總體（一批產(chǎn)品、一個生產(chǎn)過程等）取得一個隨機(jī)樣本，

對樣本中每一個體逐一進(jìn)行檢驗，獲得質(zhì)量特性值的樣本統(tǒng)計值，并

和相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)比較，從而對總體質(zhì)量作出判斷（接收或拒受、受控或失

控等）。適用于全數(shù)檢驗不必要、不經(jīng)濟(jì)和無法實施的場合。

2、按檢驗的質(zhì)量特性值特征劃分

質(zhì)量檢驗按檢驗的質(zhì)量特性值特征，可劃分為計數(shù)檢驗和計量檢

驗。

(1)計數(shù)檢驗適用于質(zhì)量特性值為計點(diǎn)值或計件值的產(chǎn)品或過程

的檢驗。

(2)計量檢驗適用于質(zhì)量特性值為計量值的產(chǎn)品或過程的檢驗。

3、按檢驗方法的特征劃分

質(zhì)量檢驗按其方法本身的特征，可劃分為理化檢驗和感官檢驗。

(1)理化檢驗。理化檢驗是應(yīng)用物理或化學(xué)的方法，依靠量具、

儀器及設(shè)備裝置等對受檢物進(jìn)行檢驗。

(2)感官檢驗。感官檢驗就是依靠人的感覺器官對質(zhì)量特性或特

征作出評價判斷。如對產(chǎn)品的形狀、顏色、氣味、傷痕、污損、銹蝕

和老化程度等，往往需要人的感覺器官來進(jìn)行檢查和評價。

4、按檢驗后狀態(tài)劃分

質(zhì)量檢驗按檢驗后狀態(tài)，可劃分為破壞性檢驗和非破壞性檢驗。

(1)破壞性檢驗。破壞性檢驗是指經(jīng)檢驗后，受檢物不再具有原

來的質(zhì)量特性和使用功能。如炮彈等軍工產(chǎn)品、某些產(chǎn)品的壽命試驗、

布匹或材料的強(qiáng)度試驗，等等，都是屬于破壞性檢驗。破壞性檢驗只

能采用抽檢方式。

(2)非破壞性檢驗。非破壞性檢驗就是檢驗對象被檢查以后仍然

完整無缺，不影響其使用性能。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，無損檢查的研

究和應(yīng)用，使非破壞性檢驗的范圍不斷擴(kuò)大。

5、按檢驗實施的位置劃分

質(zhì)量檢驗按檢驗實施的位置，可劃分為固定檢驗和流動檢驗。

(1)固定檢驗。固定檢驗也叫集中檢驗，是指在生產(chǎn)單位內(nèi)設(shè)立

固定的檢驗站，各工作地的產(chǎn)品加工以后送到檢驗站集中檢驗。

(2)流動檢驗。流動檢驗就是由檢驗人員直接去工作地檢驗。流

動檢驗的應(yīng)用場合有其局限性，不受固定檢驗站的限制。

6、按檢驗?zāi)康牡奶卣鲃澐?/p>

質(zhì)量檢驗按檢驗?zāi)康牡奶卣?，可劃分為驗收檢驗和監(jiān)控檢驗。

(1)驗收檢驗。驗收性質(zhì)的檢查目的是為了判斷被檢驗的產(chǎn)品是

否合格，從而決定是否接收該件或該批產(chǎn)品。驗收檢查是廣泛存在的

方式，如原材料、外購件、外協(xié)件的進(jìn)廠檢驗，半成品入庫前的檢驗,

成品的出廠檢驗，都是屬于驗收性檢查。

(2)監(jiān)控檢驗。監(jiān)控性質(zhì)的檢查直接目的不是為了判定被檢驗的

產(chǎn)品是否合格，從而決定是接收或拒收一批產(chǎn)品。而是為了控制生產(chǎn)

過程的狀態(tài)，也就是要檢定生產(chǎn)過程是否處于穩(wěn)定的狀態(tài)。所以這種

檢查也叫做過程檢查，其目的是預(yù)防大批不合格品的產(chǎn)生。如生產(chǎn)過

程中的巡回抽檢、使用控制圖時的定時抽檢，都屬于這類檢驗。其抽

查的結(jié)果只是作為一個監(jiān)控和反映生產(chǎn)過程狀態(tài)的信號，以便決定是

繼續(xù)生產(chǎn)還是要對生產(chǎn)過程采取糾正調(diào)節(jié)的措施。

7、按質(zhì)量檢驗的基本類型

按質(zhì)量檢驗的基本類型可以分成三種類型，即進(jìn)料檢驗(IQC)、

工序檢驗(IPQC)和成品檢驗(OQC).

(1)進(jìn)貨/進(jìn)料檢驗。進(jìn)貨與進(jìn)料檢驗是對外購物料的質(zhì)量驗證,

即對采購的原材料、輔料、外購件及配套件等入庫前的接收檢驗。

(2)過程檢驗。也稱為工序檢驗和階段檢驗，工序檢驗的目的是

為了防止連續(xù)出現(xiàn)大批不合格品，避免不合格品流入下道工序繼續(xù)進(jìn)

行加工。

(3)成品檢驗。成品檢驗是對完工后的產(chǎn)品進(jìn)行全面的檢查與試

驗。其目的是預(yù)防不合格品進(jìn)入流通領(lǐng)域，對顧客和社會造成危害。

實際上，一種檢驗活動往往具有多種特征，因此，可以同時屬于

多種檢驗方式。

五、質(zhì)量檢驗的目的

1、質(zhì)量檢驗的目的

(1)判斷產(chǎn)品質(zhì)量是否合格。

(2)確定產(chǎn)品質(zhì)量等級或產(chǎn)品缺陷的嚴(yán)重性程度，為質(zhì)量改進(jìn)提

供依據(jù)。

(3)了解生產(chǎn)工人貫徹標(biāo)準(zhǔn)和工藝的情況，督促和檢查工藝紀(jì)律,

監(jiān)督工序質(zhì)量。

(4)收集質(zhì)量數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析和計算，提供產(chǎn)品

質(zhì)量統(tǒng)計考核指標(biāo)完成的情況，為質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量管理活動提供依據(jù)。

(5)當(dāng)供需雙方因產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生糾紛時，實行仲裁檢驗，以

判定質(zhì)量責(zé)任。

2、質(zhì)量檢驗的重要意義

(1)通過進(jìn)貨質(zhì)量檢驗，企業(yè)可以獲得合格的原材料、外購件及

外協(xié)件，這對保證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量特別重要。此外，通過進(jìn)貨檢驗還可

以為企業(yè)的索賠提供依據(jù)。

(2)通過過程檢驗不僅可以使工藝過程處于受控狀態(tài)，而且還可

以確保生產(chǎn)出合格的零部件。

(3)通過最終檢驗可以確保向用戶提供合格的產(chǎn)品，不僅可以減

少用戶的索賠、換貨等損失，而且可以得到用戶的信賴，不斷擴(kuò)大自

己的市場份額。

3、質(zhì)量檢驗的主要職責(zé)

(1)按質(zhì)量策劃的結(jié)果(如質(zhì)量計劃、進(jìn)貨檢驗指導(dǎo)書、國家或

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等)實施檢驗；

(2)做好記錄并保存好檢驗結(jié)果；

(3)做好產(chǎn)品狀態(tài)的標(biāo)識；

(4)進(jìn)行不合格品統(tǒng)計和控制；

(5)異常信息反饋。

總之，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗可以確保不合格原材料不投產(chǎn)，不合格半成

品不轉(zhuǎn)序，不合格零部件不裝配，不合格產(chǎn)品不出廠，避免由于不合

格品的使用給用戶、企業(yè)和社會帶來損失。另外，在質(zhì)量成本中，檢

驗成本往往占很大的份額，通過合理確定檢驗工作量，對降低質(zhì)量成

本具有很重要的意義。

六、控制圖的觀察與分析

在生產(chǎn)過程中，通過分析控制圖來判定生產(chǎn)過程是否處于穩(wěn)定狀

態(tài)。

1、控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準(zhǔn)則

在生產(chǎn)過程中只存在偶然因素而不存在異常因素對過程的影響狀

態(tài)，這種狀態(tài)稱為統(tǒng)計控制過程狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)，簡稱穩(wěn)態(tài)。穩(wěn)態(tài)是

生產(chǎn)過程追求的目標(biāo)。

在統(tǒng)計量為正態(tài)分布的情況下，只要有一個點(diǎn)子在界限外就可以

判斷有異常。但由于兩類錯誤的存在，只根據(jù)一個點(diǎn)子在界限內(nèi)外遠(yuǎn)

不能判斷生產(chǎn)過程處于穩(wěn)態(tài)。如果連續(xù)在控制界內(nèi)的點(diǎn)子更多，即使

有個別點(diǎn)子出界，過程仍看作是穩(wěn)態(tài)的，這就是判穩(wěn)準(zhǔn)則。

在做控制圖判別時，首先應(yīng)該判斷過程是否穩(wěn)定。生產(chǎn)過程或工

序是否處于受控狀態(tài)，其基本判斷條件有以下兩條。

(1)在控制界限內(nèi)的點(diǎn)子排列無缺陷，為隨機(jī)排列。點(diǎn)子排列無

缺陷意味著應(yīng)滿足以下三個條件：①樣本點(diǎn)分布均勻，位于中心線兩

側(cè)的樣本點(diǎn)各占50%；②靠近中心線的樣本點(diǎn)約占2/3；③靠近控制界

限的樣本點(diǎn)極少。

(2)所有點(diǎn)子基本上都落在控制界限內(nèi)。由概率論理論可知，小

概率事件可以認(rèn)為不會發(fā)生。

如果在控制圖中點(diǎn)子未出界限，同時界線內(nèi)點(diǎn)子的排列也是隨機(jī)

的，則認(rèn)為生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)或控制狀態(tài)。如果控制圖點(diǎn)子出界

或界限內(nèi)點(diǎn)排列非隨機(jī)，則認(rèn)為生產(chǎn)過程不穩(wěn)定或失控。對于生產(chǎn)過

程或工序而言，控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準(zhǔn)則起著告警鈴的作用，控制圖點(diǎn),

子出界就好比告警鈴響，告訴現(xiàn)在是應(yīng)該進(jìn)行查找原因、采取措施、

防止再犯的時刻了。

2、控制圖的判異規(guī)則

控制圖上的點(diǎn)子依樣本時間序列而出現(xiàn)在控制圖上，通常是很隨

機(jī)地散布在管制界內(nèi)。有時點(diǎn)子雖未超出管制界限，但一連串好幾點(diǎn)

都在管制圖的中心線以上或點(diǎn)子呈現(xiàn)周期性變化時，也可判為異常。

判異準(zhǔn)則有兩類：①點(diǎn)出界就判異，這一點(diǎn)是針對界外點(diǎn)的；②

界內(nèi)點(diǎn)排列不隨機(jī)判異，這一點(diǎn)則是針對界內(nèi)點(diǎn)的。

常規(guī)控制圖的判異準(zhǔn)則參照IS08258和GB/T4091—2001有8種準(zhǔn)

則。將控制圖等分為6個區(qū)。

七、控制圖的基本原理

數(shù)據(jù)或質(zhì)量特性值處理的方法中，不論是頻數(shù)分布表、直方圖、

分布的計量值、分布規(guī)律及過程能力指數(shù)等所表示的都是數(shù)據(jù)在某一

段時間內(nèi)的靜止?fàn)顟B(tài)。但是，生產(chǎn)過程中，用靜態(tài)的方法不能隨時發(fā)

現(xiàn)問題以調(diào)整生產(chǎn)或工作。因此，生產(chǎn)過程或工作現(xiàn)場不僅需要處理

數(shù)據(jù)的靜態(tài)方法，也需要能了解數(shù)據(jù)隨時間變化的動態(tài)方法，并以此

為依據(jù)來控制產(chǎn)品生產(chǎn)過程或工作的質(zhì)量。

1、控制圖的基本概念

控制圖是對測定、記錄、評估和監(jiān)察過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)

的一種統(tǒng)計方法設(shè)計圖。世界上第一張控制圖是美國休哈特在1924年

5月16日提出的不合格品率(P)控制圖。

(1)控制圖的設(shè)計原理。

①正態(tài)性假設(shè)。

②3。準(zhǔn)則。

③小概率事件原理。小概率事件原理是指小概率的事件一般不會

發(fā)生。由3。準(zhǔn)則可知，數(shù)據(jù)點(diǎn)落在控制界限以外的概率只有0.135%,

因此，生產(chǎn)過程正常情況下，質(zhì)量特性值是不會超過控制界限的，如

果超出，則認(rèn)為生產(chǎn)過程發(fā)生異常變化。

(2)控制圖應(yīng)用經(jīng)驗與理論分析表明，當(dāng)生產(chǎn)過程中只存在正常

波動時，產(chǎn)品或過程質(zhì)量將形成典型分布，若過程正常，即分布不變，

則出現(xiàn)點(diǎn)子超過UCL或LCL的概率只有0.135%左右。若過程異常，分

布曲線上移或下移，產(chǎn)品或過程質(zhì)量的分布必將偏離原來的典型分布，

即入。發(fā)生變化。發(fā)生這種情況的可能性很大，其概率可能為0.135%

的幾十至幾百倍。小概率事件在一次試驗中幾乎不可能發(fā)生，若發(fā)生

即判斷異常。因此，根據(jù)典型分布是否偏離就能判斷異常波動是否發(fā)

生，而典型分布的偏離可由控制圖檢出，所以，控制圖上的控制界限

就是區(qū)分正常波動和異常波動的科學(xué)界限，亦可分析偶然因素與異常

因素對過程的影響。

2、控制圖的基本種類

(1)常規(guī)控制圖的分類。常規(guī)控制圖是按產(chǎn)品質(zhì)量的特性及其分

布規(guī)律所作的分類。

①均值一極差控制圖。

②均值一標(biāo)準(zhǔn)差控制圖。

③中位數(shù)一極差控制圖。

④單值一移動極差控制圖。

⑤不合格品率控制圖。

⑥不合格品數(shù)控制圖。

⑦缺陷數(shù)控制圖。

⑧單位缺陷數(shù)控制圖。

（2）按控制圖的用途劃分。按控制圖的用途來劃分，可以分為分

析用控制圖和控制用控制圖。

實施SPC分為兩個階段，一是分析階段，二是監(jiān)控階段。在這兩

個階段所使用的控制圖分別被稱為分析用控制圖和控制用控制圖。兩

者間的關(guān)系適應(yīng)日本質(zhì)量管理的名言：“始于控制圖，終于控制圖?！?/p>

所謂“始于控制圖”是指對過程的分析從應(yīng)用控制圖對過程進(jìn)行分析

開始，所謂“終于控制圖”是指對過程的分析結(jié)束，最終建立了控制

用控制圖。故根據(jù)使用的目的和用途的不同，控制圖可分為分析用控

制圖與控制用控制圖。

①分析用控制圖。分析用控制圖是根據(jù)過去數(shù)據(jù)，主要用于分析

現(xiàn)狀，涉及分析兩個方面的內(nèi)容，一是所分析的過程是否處于統(tǒng)計控

制狀態(tài)，二是該過程的過程能力指數(shù)是否滿足要求，若經(jīng)過分析后，

生產(chǎn)過程處于非統(tǒng)計控制狀態(tài)，則應(yīng)查找原因并加以消除。

②控制用控制圖?？刂朴每刂茍D由分析控制圖轉(zhuǎn)化而來，當(dāng)過程

達(dá)到了確認(rèn)的狀態(tài)后，才能將分析用控制圖的控制線延長作為控制用

控制圖。由于后者相當(dāng)于生產(chǎn)中的立法，故由前者轉(zhuǎn)為后者時應(yīng)有正

式交接手續(xù)。這里要用到判斷穩(wěn)態(tài)的準(zhǔn)則(簡稱判斷準(zhǔn)則)，在穩(wěn)定

之前還要用到判斷異常的準(zhǔn)則。

進(jìn)入日常管理后，關(guān)鍵是保持所確定的狀態(tài)。經(jīng)過一個階段的使

用后，可能又會出現(xiàn)異常，這時應(yīng)查出原因，采取必要措施，加以消

除，以恢復(fù)統(tǒng)計控制狀態(tài)。

3、控制圖的界限公式

對于常規(guī)控制圖的控制界限計算公式，世界上各個國家都有相應(yīng)

的標(biāo)準(zhǔn)。中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《常規(guī)控制圖》(GB/T4091—

2001),等同于國際標(biāo)準(zhǔn)《休哈特控制圖》(ISO8258：1991)及其

1993年的修訂本。

(1)常規(guī)計量控制圖的界限公式。

(2)常規(guī)計數(shù)控制圖的界限公式。計數(shù)控制圖是通過記錄所考察

的樣本中每個個體是否具有某種特性(或特征)，如合格與不合格;

合格率與不合格率；缺陷與單位缺陷等某種事件所發(fā)生的次數(shù)對過程

進(jìn)行監(jiān)控的控制圖。

八、過程能力

1、過程能力

過程能力（PC）是指過程（或工序）處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加工

能力，它是衡量工序質(zhì)量的一種標(biāo)志，又叫工序能力，在機(jī)械加工業(yè)

中又叫加工精度。

SPC的基準(zhǔn)就是統(tǒng)計控制狀態(tài)或稱穩(wěn)態(tài)。過程能力反映了穩(wěn)態(tài)下該

過程本身所表現(xiàn)的最佳性能（分布寬度最?。?。因此，在穩(wěn)態(tài)下，過

程的性能是可預(yù)測的，過程能力也是可評價的。離開穩(wěn)態(tài)這個基準(zhǔn)，

對過程就無法預(yù)測，也就無法評價。

過程能力決定于由偶然因素造成的標(biāo)準(zhǔn)差。通常用6倍標(biāo)準(zhǔn)差

（六西格瑪）表示過程能力，它的數(shù)值越小越好。

2、過程能力指數(shù)

過程能力指數(shù)，簡稱Cp或Cpk,以往稱為工序能力指數(shù)，現(xiàn)在則

統(tǒng)一稱為過程能力指數(shù)。Cp是用于反映過程處于正常狀態(tài)時，即人員、

機(jī)器、原材料、工藝方法、測量和環(huán)境（5MIE）充分標(biāo)準(zhǔn)化并處于穩(wěn)

定狀態(tài)時，所表現(xiàn)出的保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力。

過程能力是表示生產(chǎn)過程客觀存在著分散的一個參數(shù)。但是這個

參數(shù)能否滿足產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格要求，僅從它本身還難以看出。因此，

還需要另一個參數(shù)來反映工序能力滿足產(chǎn)品技術(shù)要求（公差、規(guī)格等

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）的程度。這個參數(shù)就叫做過程能力指數(shù)，也稱為工序能力

指數(shù)或工藝能力指數(shù)。它是技術(shù)規(guī)格要求和工序能力的比值。

九、過程能力的計算和評價

（一）過程能力的計算

當(dāng)生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時，一定的工序能力指數(shù)與一定的不合

格品率相對應(yīng)。根據(jù)所采用數(shù)據(jù)類型的不同和技術(shù)要求的不同，工序

能力指數(shù)和不合格概率的計算又可以分為四種情況。

（二）過程能力評價

過程能力指數(shù)客觀且定量地反映了過程能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度。

它與生產(chǎn)過程中的加工能力和管理水平有關(guān)。過程能力指數(shù)越大，產(chǎn)

品的加工質(zhì)量就越高。因此，在實際生產(chǎn)中，根據(jù)過程能力指數(shù)的大

小對過程的加工能力進(jìn)行分析和評價，以便于采取必要的措施，既要

保證過程質(zhì)量，又要使成本適宜。

1、無偏狀態(tài)下過程能力評價

一般情況下，無偏狀態(tài)是指過程中心與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公差中心重合。

(1)特等一過程能力過于充裕。在過程或工序允許的情況下，可

考慮放寬管理或降低成本，可放寬檢查，如人和設(shè)備的配備可相對降

低一些，這樣可以帶來降低成本、提高效率的效果；提高產(chǎn)品的原設(shè)

計精度，改進(jìn)產(chǎn)品性能；加大抽樣間隔，減少抽驗件數(shù)，降低檢驗的

各種消耗。

(2)1等一過程能力充裕。按過程進(jìn)行管理，正常運(yùn)轉(zhuǎn)；非重要

過程或工序可允許小的外來波動；對不重要的過程或工序可放寬檢查,

工序控制抽樣間隔可放寬。

(3)2等一過程能力尚可。必須加強(qiáng)對生產(chǎn)過程的監(jiān)控，防止外

來波動；調(diào)查4MIE因素，作必要改進(jìn)；嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、制

度；堅持合理的抽樣方案和檢驗規(guī)程。

(4)3等一過程能力不足。必須采取措施提高過程或工序能力，

通過因果圖、排列圖找出需要改進(jìn)的因素；分析質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否脫離實

際，應(yīng)實事求是地修正質(zhì)量指標(biāo)過嚴(yán)的情況；加強(qiáng)質(zhì)量檢驗工作。

(5)4等一過程能力嚴(yán)重不足。立即追查原因，采取緊急措施，

提高工序能力，對4MIE必須進(jìn)行根本性的改革，要從根本上消除影響

質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

2、有偏狀態(tài)下過程能力評價

一般情況下，有偏狀態(tài)是指過程分布中心與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公差中心不

重合，出現(xiàn)了偏移。從統(tǒng)計的角度看有偏狀態(tài)，中心偏移使得過程分

布中心值不在目標(biāo)值上，偏移量的出現(xiàn)使得過程能力指數(shù)Cp降低，過

程輸出的不合格品率增加。

十、質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律

1、質(zhì)量數(shù)據(jù)的基本概念

定量分析是現(xiàn)代質(zhì)量管理中的基本特征之一。為了進(jìn)行定量分析,

就必須有數(shù)據(jù)。因此，在質(zhì)量管理中要特別重視對數(shù)據(jù)的搜集、整理

和分析工作。

質(zhì)量數(shù)據(jù)是指某質(zhì)量指標(biāo)的質(zhì)量特性值，在質(zhì)量控制過程中，將

檢測和分析得到的質(zhì)量特性值用數(shù)字記錄下來，簡稱質(zhì)量數(shù)據(jù)。由于

質(zhì)量一詞含義豐富，既包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，也包括廣義的工作質(zhì)量,

因而質(zhì)量指標(biāo)在企業(yè)中就多種多樣，質(zhì)量數(shù)據(jù)在企業(yè)中幾乎無處不在。

在質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析中，從樣本到總體的問題，即統(tǒng)計推斷問題。所

謂統(tǒng)計推斷，就是根據(jù)抽樣分布律和概率理論，由樣本結(jié)果（統(tǒng)計數(shù)）

來推論總體特征（參數(shù)）。因此，特別關(guān)注三項指標(biāo)，一是數(shù)據(jù)的集

中位置，二是數(shù)據(jù)的分散程度，三是數(shù)據(jù)的分布規(guī)律。

質(zhì)量數(shù)據(jù)是指由個體產(chǎn)品質(zhì)量特性值組成的樣本(總體)的質(zhì)量

數(shù)據(jù)集，在統(tǒng)計上稱為變量；個體產(chǎn)品質(zhì)量特性值稱變量值，根據(jù)質(zhì)

量數(shù)據(jù)的特點(diǎn)，可以將其分為計量值數(shù)據(jù)和計數(shù)值數(shù)據(jù)。

(1)計量值數(shù)據(jù)。計量值數(shù)據(jù)是指可以連續(xù)取值的數(shù)據(jù)，屬于連

續(xù)型變量。其特點(diǎn)是在任意兩個數(shù)值之間都可以取精度較高一級的數(shù)

值。它通常可以用儀器測量的連續(xù)性數(shù)據(jù)，如長度、重量、強(qiáng)度、時

間、標(biāo)高、位移等。

(2)計數(shù)值數(shù)據(jù)。計數(shù)值數(shù)據(jù)是指不能連續(xù)取值的，只能用自然

數(shù)表示的數(shù)據(jù)，屬于離散型變量。如合格品件數(shù)、廢品數(shù)、錯字?jǐn)?shù)、

質(zhì)量缺陷點(diǎn)數(shù)等。計數(shù)值數(shù)據(jù)還可進(jìn)一步劃分為計件值數(shù)據(jù)和計點(diǎn)值

數(shù)據(jù)。計件值數(shù)據(jù)是指按產(chǎn)品個數(shù)計數(shù)的數(shù)據(jù)，如合格品件數(shù)、廢品

件數(shù)等；計點(diǎn)值數(shù)據(jù)是指按點(diǎn)計數(shù)的數(shù)據(jù)，如缺陷、棉布上的疵點(diǎn)數(shù)、

鑄件上的砂眼數(shù)等。計數(shù)值是指具有離散分布性的數(shù)據(jù)。

2、質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計特征值

應(yīng)用統(tǒng)計過程質(zhì)量控制，其基本的做法就是用有限的樣本去分析

推斷總體的特征。

過程的質(zhì)量特性值是不斷波動的。當(dāng)搜集到的數(shù)據(jù)足夠多時，就

會發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，即所有數(shù)據(jù)都在一定范圍內(nèi)分散在一個中心值周圍,

越靠近中心值，數(shù)據(jù)越多；越偏離中心值，數(shù)據(jù)越少。這意味著數(shù)據(jù)

的分散是有規(guī)律的，表現(xiàn)為數(shù)據(jù)的集中性。數(shù)據(jù)的分散性和集中性統(tǒng)

稱為數(shù)據(jù)的“統(tǒng)計規(guī)律性”。質(zhì)量數(shù)據(jù)的集中趨勢和離散程度反映了

總體質(zhì)量變化的內(nèi)在規(guī)律性。

(1)質(zhì)量數(shù)據(jù)的位置特征值。在分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時，描

述數(shù)據(jù)分布集中趨勢主要有算術(shù)平均值、中位數(shù)等。

(2)數(shù)據(jù)的離散特征數(shù)。數(shù)據(jù)的分散程度在質(zhì)量管理中就是質(zhì)量

特性值的波動性，反映過程能力。在分析數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時，常被用

于表示數(shù)據(jù)分布的離散程度的特征數(shù)，主要有極差、標(biāo)準(zhǔn)偏差等。

3、質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律

質(zhì)量數(shù)據(jù)具有個體數(shù)值的波動性和總體分布的規(guī)律性。在統(tǒng)計過

程質(zhì)量控制中，各種統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用都是以質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律為依

據(jù)進(jìn)行的，其中最常用的有正態(tài)分布、二項式分布和泊松分布。

(1)正態(tài)分布。正態(tài)分布是一種最常見的連續(xù)性隨機(jī)變量的概率

分布。其特征是“鐘”形曲線。

實際工作中，正態(tài)曲線下橫軸上一定區(qū)間的面積反映該區(qū)間的例

數(shù)占總例數(shù)的百分比，或變量值落在該區(qū)間的概率(概率分布)。不

同范圍內(nèi)正態(tài)曲線下的面積可用公式計算。

軸與正態(tài)曲線之間的面積恒等于lo

(2)二項分布。二項分布是一種典型的離散性分布。

（3）泊松分布。泊松分布P（A）中只有一個參數(shù)入，它既是泊松

分布的均值，也是泊松分布的方差。在實際事例中，當(dāng)一個隨機(jī)事件,

例如，某電話交換臺收到的呼叫來到某公共汽車站的乘客、某放射性

物質(zhì)發(fā)射出的粒子、顯微鏡下某區(qū)域中的白細(xì)胞等，以固定的平均瞬

時速率入（或稱密度）隨機(jī)且獨(dú)立地出現(xiàn)時，那么這個事件在單位時

間（面積或體積）內(nèi)出現(xiàn)的次數(shù)或個數(shù)就近似地服從泊松分布。

十一、過程質(zhì)量控制的特點(diǎn)

1、統(tǒng)計過程質(zhì)量控制的基本概念

所謂控制是要以某個標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，一旦偏離了這個基準(zhǔn)，就要盡

快加以糾正，使之保持這個基準(zhǔn)。SPC（統(tǒng)計過程控制）就是以統(tǒng)計控

制狀態(tài)（穩(wěn)態(tài)）作為基準(zhǔn)的，這是一個非常重要的基本概念。

統(tǒng)計控制狀態(tài)也稱穩(wěn)態(tài)，即過程中只有正常因素（隨機(jī)因素）而

無異常因素（系統(tǒng)因素）產(chǎn)生的變異的狀態(tài)。

影響質(zhì)量變異的原因包含正常因素（隨機(jī)因素）和異常因素（系

統(tǒng)因素）兩大類。

正常因素的特點(diǎn)表現(xiàn)為：對質(zhì)量變異的影響是微小的；在過程中

是始終存在的；對質(zhì)量變異的影響方向是不確定的。由正常因素所造

成的質(zhì)量變異稱為正常質(zhì)量波動，鑒于正常質(zhì)量波動的原因難以查明、

難以消除，所以常采取持續(xù)改進(jìn)的方法。

異常因素的特點(diǎn)表現(xiàn)為：對質(zhì)量變異的影響很大；在過程中時有

時無；對質(zhì)量變異的影響方向是確定的；異常因素是可以控制的(可

以查明、可以消除)。

由于異常因素所造成的質(zhì)量變異、質(zhì)量波動，其原因可以查明、

可以消除，所以采取的態(tài)度應(yīng)該是“嚴(yán)加控制”。

正常質(zhì)量波動表現(xiàn)出質(zhì)量數(shù)據(jù)形成典型分布(在確定的生產(chǎn)條件

下，質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布中心U和標(biāo)準(zhǔn)偏差。表現(xiàn)為確定的值)。異常

質(zhì)量波動表現(xiàn)出質(zhì)量數(shù)據(jù)的典型分布遭到破壞，即質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布中

心II和標(biāo)準(zhǔn)偏差0發(fā)生顯著的變化。

統(tǒng)計過程控制就是要保持過程中只有正常因素起作用，控制異常

因素的作用，使過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)。為了實現(xiàn)過程控制，必須采

用科學(xué)的質(zhì)量控制方法，如統(tǒng)計技術(shù)中分布狀態(tài)、控制圖，來捕捉過

程中的異常先兆，并結(jié)合專業(yè)技術(shù)消除異常的質(zhì)量波動。也就是說，

統(tǒng)計過程控制是通過應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)識別異常、消除異常，把不合格原

因消滅于過程之中，達(dá)到預(yù)防不合格品產(chǎn)生的目的。

2、統(tǒng)計過程質(zhì)量控制的步驟

質(zhì)量控制大致可以分為7個步驟。

(1)選擇控制對象。

(2)選擇需要監(jiān)測的質(zhì)量特性值。

(3)確定規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)說明質(zhì)量特性。

(4)選定能準(zhǔn)確測量該特性值的監(jiān)測儀表，或自制測試手段。

(5)進(jìn)行實際測試并做好數(shù)據(jù)記錄。

(6)分析實際與規(guī)格之間存在差異的原因。

(7)采取相應(yīng)的糾正措施。

當(dāng)采取相應(yīng)的糾正措施后，仍然要對過程進(jìn)行監(jiān)測，將過程保持

在新的控制水準(zhǔn)上。一旦出現(xiàn)新的影響因子，還需要測量數(shù)據(jù)，分析

原因，進(jìn)行糾正，因此這7個步驟形成了一個封閉式流程，稱為“反

饋環(huán)”。這點(diǎn)和六西格瑪質(zhì)量突破模式的DMAIC有共通之處。

質(zhì)量控制技術(shù)包括兩大類：抽樣檢驗和過程質(zhì)量控制。

抽樣檢驗通常是指生產(chǎn)前對原材料的檢驗或生產(chǎn)后對成品的檢驗,

根據(jù)隨機(jī)樣本的質(zhì)量檢驗結(jié)果決定是否接受該批原材料或產(chǎn)品，過程

質(zhì)量控制是指對生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品隨機(jī)樣本進(jìn)行檢驗，以判斷該過程

是否在預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)生產(chǎn)。抽樣檢驗用于檢驗與評價，而過程質(zhì)量控制

應(yīng)用于各種形式的生產(chǎn)過程。

因此，所謂統(tǒng)計過程質(zhì)量控制，是利用數(shù)理統(tǒng)計的方法，對生產(chǎn)

過程的各個階段進(jìn)行控制。從而達(dá)到改進(jìn)與保證產(chǎn)品質(zhì)量的目的。SPC

強(qiáng)調(diào)全過程預(yù)防為主的思想。SPC不僅可用于制造過程，而且還可以用

于服務(wù)過程，以改進(jìn)和保證服務(wù)質(zhì)量。SPC強(qiáng)調(diào)全員參加，人人有責(zé),

強(qiáng)調(diào)采用科學(xué)的方法來達(dá)到目的。

3、SPC的特點(diǎn)

許多質(zhì)量管理技術(shù)是對已生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進(jìn)行分析、檢驗或評估,

以找出提高產(chǎn)品質(zhì)量的途徑和方法，這是事后補(bǔ)救的方法。而統(tǒng)計過

程控制與其他方法不同，它是在生產(chǎn)過程的各個階段對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行

適時的監(jiān)控與評估，因而是一種預(yù)防性的方法，強(qiáng)調(diào)全員參與和整個

過程的控制。因而其特點(diǎn)可總結(jié)為以下幾點(diǎn)。

(1)產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計觀點(diǎn)。應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計方法分析和總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)

量規(guī)律的觀點(diǎn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)之一。產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計觀點(diǎn)

包括以下兩方面內(nèi)容。

①產(chǎn)品質(zhì)量或過程質(zhì)量特性值是波動的。在生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品的

質(zhì)量特征值的波動是不可避免的，它是由設(shè)備(Machine),材料

(Material)、操作人(Man)、工藝(Method)、環(huán)境

(Environment),即4MIE五個方面等基本因素的波動綜合影響所致。

由于產(chǎn)品在生產(chǎn)中不斷受4MIE等質(zhì)量因素的影響，而這些質(zhì)量因素是

在不斷變化的，即使同一個工人，用同一批原材料在同一臺機(jī)器設(shè)備

上所生產(chǎn)出來的同一種零件，其質(zhì)量特性值也不會完全一樣。它們或

多或少存在差異。這是質(zhì)量變異的固有本性一波動性。產(chǎn)品公差制度

的建立已表明產(chǎn)品質(zhì)量是波動的。

②產(chǎn)品質(zhì)量的變異具有統(tǒng)計規(guī)律。即產(chǎn)品質(zhì)量特性值的波動具有

統(tǒng)計規(guī)律性。產(chǎn)品質(zhì)量特性值的波動幅值及出現(xiàn)不同波動幅值的可能

性大小，服從統(tǒng)計學(xué)的某些分布規(guī)律。在質(zhì)量管理中，常用的分布主

要有正態(tài)分布、二項分布、泊松分布等，而壽命特性值很多服從指數(shù)

分布。知道了質(zhì)量特性值服從什么分布，就可以利用這一點(diǎn)來保證與

提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

因此，可以用統(tǒng)計理論來保證與改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。統(tǒng)計過程質(zhì)量控

制就是在這種思想指導(dǎo)下產(chǎn)生的。

（2）發(fā)現(xiàn)及糾正異常因素。從對質(zhì)量的影響大小來看，質(zhì)量因素

的波動分為兩種：正常波動和異常波動，或稱為偶然誤差（偶然因素）

和系統(tǒng)誤差（異常因素）。產(chǎn)生質(zhì)量波動的因素分為隨機(jī)因素和異常

因素兩大類。隨機(jī)因素對產(chǎn)品質(zhì)量和過程的影響可用質(zhì)量改進(jìn)的技術(shù)

與方法進(jìn)行識別、減小和降低；異常因素對產(chǎn)品質(zhì)量的影響很大，在

生產(chǎn)過程中應(yīng)利用SPC控制技術(shù)及時分析，并糾正和消除。因此，在

正常生產(chǎn)過程中一旦發(fā)現(xiàn)異常因素，則應(yīng)盡快地把它找出來，并采取

措施將其消除。這就是抓主要矛盾。SPC控制技術(shù)是發(fā)現(xiàn)及糾正異常因

素的科學(xué)工具。

(3)穩(wěn)定狀態(tài)是過程質(zhì)量控制追求的目標(biāo)。在生產(chǎn)過程中，只有

隨機(jī)因素而沒有異常因素的狀態(tài)稱為穩(wěn)定狀態(tài)，也叫統(tǒng)計控制狀態(tài)。

在統(tǒng)計控制狀態(tài)下，對產(chǎn)品質(zhì)量的控制不僅可靠而且經(jīng)濟(jì)，所產(chǎn)生的

不合格品最少。因此，穩(wěn)態(tài)生產(chǎn)是過程控制所追求的目標(biāo)。

(4)預(yù)防為主是統(tǒng)計過程控制的重要原則。質(zhì)量是制造出來的，

不是檢驗出來的。統(tǒng)計過程控制的目的是在生產(chǎn)過程中實施一種避免

浪費(fèi)，不生產(chǎn)廢品的預(yù)防策略，發(fā)揮質(zhì)量管理人員、技術(shù)人員、現(xiàn)場

操作工人的共同作用，從上、下工序過程的相互聯(lián)系中進(jìn)行分析，實

現(xiàn)“預(yù)防為主”的原則，在生產(chǎn)過程中保證產(chǎn)品質(zhì)量。

現(xiàn)代質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以預(yù)防為主，要求在質(zhì)量形成的整個生產(chǎn)過程

中，盡量少出或不出不合格品，這就需要研究兩個問題：一是如何使

生產(chǎn)過程具有保證不出不合格品的能力；二是如何把這種保證不出不

合格品的能力保持下去，一旦這種保證質(zhì)量的能力不能維持下去，應(yīng)

能盡早發(fā)現(xiàn)，及時得到情報，查明原因，采取措施，使這種保證質(zhì)量

的能力繼續(xù)穩(wěn)定下來，保持下去，真正做到防患于未然。前一個問題

一般稱為生產(chǎn)過程的工序能力分析，后一個問題一般稱為生產(chǎn)過程的

控制。

十二、質(zhì)量職能

質(zhì)量職能，是對企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量面進(jìn)行的全部技術(shù)、生產(chǎn)和

管理活動的總稱。在一個企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量職能就是對在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、

形成和實現(xiàn)過程中各部門應(yīng)發(fā)揮的作用或應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)和職責(zé)的一種

概括。正確認(rèn)識質(zhì)量職能的含義是認(rèn)識并理解質(zhì)量形成全過程及其規(guī)

律性的必要前提。

1、質(zhì)量職能的主要內(nèi)容

質(zhì)量職能所包括的各項活動，既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進(jìn)行的，也

有在企業(yè)外部的供應(yīng)商、顧客中所進(jìn)行的。所有這些活動，都對產(chǎn)品

質(zhì)量有貢獻(xiàn)或影響作用。因此，對于制造業(yè)其質(zhì)量職能的主要內(nèi)容如

下。

(1)為保證產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)業(yè)務(wù)部門、各級各類人員所應(yīng)承擔(dān)的

質(zhì)量任務(wù)、職務(wù)和權(quán)限。

(2)為保證產(chǎn)品質(zhì)量而制定的各種標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、規(guī)定使用的

質(zhì)量管理手段和方法。

(3)對質(zhì)量工作的考核獎懲辦法。

2、各級部門的質(zhì)量職能

企業(yè)各職能部門的設(shè)置與組織的產(chǎn)品特點(diǎn)、組織體制、規(guī)模、運(yùn)

作方式及市場環(huán)境有關(guān)，在各部門、各類活動中都應(yīng)當(dāng)存在質(zhì)量職能,

而這些分散在各部門中的質(zhì)量職能是需要進(jìn)行管理的，所以需要有質(zhì)

量職能的歸口管理部門。為了能夠向顧客提供符合或超出他們需求的

產(chǎn)品或服務(wù)，一個企業(yè)必須正確理解質(zhì)量是組織的目標(biāo)。站在整個組

織系統(tǒng)的層面上，可以從三個層次上來考察質(zhì)量職能。

(1)組織層的質(zhì)量職能。在這一層上，對應(yīng)的主要質(zhì)量問題是如

何符合外部顧客需求，如何在規(guī)范有序的基礎(chǔ)上將顧客需求輸入系統(tǒng)

中。通過以下這些問題，可以更好地理解這一層次的質(zhì)量職能。比如,

現(xiàn)有的哪些產(chǎn)品和服務(wù)滿足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不

需要的？您還有什么樣的要求？以顧客為導(dǎo)向的績效標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該作為

基礎(chǔ)在這一層面上建立起來。

(2)運(yùn)作層的質(zhì)量職能。在這一層上，企業(yè)的生產(chǎn)單元通常是按

照職能劃分的，比如營銷、產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、財務(wù)及采購等。

知道產(chǎn)品質(zhì)量的形成要跨越各個職能部門，那種只注重本部門利益的

行為，很有可能是以整體質(zhì)量的受損為代價的。以下這些問題是這些

部門的管理者應(yīng)該理解的。哪些產(chǎn)品和服務(wù)是顧客最需要的？哪些過

程提供這些產(chǎn)品？本程序的關(guān)鍵輸入是什么？你的內(nèi)部顧客是誰并且

他們的需求是什么？

(3)實務(wù)層的質(zhì)量職能。實務(wù)層次直接的任務(wù)便是提供合格產(chǎn)品

的輸出，而產(chǎn)品合格的標(biāo)準(zhǔn)是基于質(zhì)量和顧客服務(wù)的要求做出來的。

這些是在組織層和運(yùn)作層中規(guī)定好的。這些標(biāo)準(zhǔn)可能包括產(chǎn)品的精確

性、完整性、創(chuàng)新性及成本等。對于這一層次中每一個員工的輸出，

必須通過以下問題來檢查。顧客(內(nèi)部或外部)的要求是什么？如何

測量產(chǎn)品要求？每項測量的特別要求是什么？對這些問題的回答直接

推動了有效的質(zhì)量控制系統(tǒng)的發(fā)展。

通過在三個層次上來考察企業(yè)各級部門的質(zhì)量職能，可以更加深

刻地理解質(zhì)量管理的主要任務(wù)就是要把散布在各個質(zhì)量職能部門中的

質(zhì)量職能通過質(zhì)量職責(zé)有機(jī)地聯(lián)結(jié)起來，協(xié)同一致地實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量

目標(biāo)。

3、質(zhì)量職能的主要環(huán)節(jié)

對于制造業(yè)而言，其質(zhì)量職能的主要環(huán)節(jié)如下。

(1)市場調(diào)查研究質(zhì)量職能，主要是進(jìn)行市場調(diào)查，掌握用戶需

要；分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢；研究市場環(huán)境，進(jìn)行市場預(yù)測。

(2)產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過

程的技術(shù)規(guī)范。

(3)采購質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報警”的保證。

(4)生產(chǎn)制造質(zhì)量職能就是通過對生產(chǎn)過程中的操作者、機(jī)器設(shè)

備、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經(jīng)濟(jì)地

生產(chǎn)出符合設(shè)計規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。

(5)檢驗的質(zhì)量職能是對產(chǎn)品質(zhì)量的保證、報告、監(jiān)督和預(yù)防。

(6)使用過程(包括包裝、運(yùn)輸、庫存、銷售、安裝、使用及售

后服務(wù)等一系列活動)的質(zhì)量職能主要是積極開展售前和售后服務(wù)，

收集使用現(xiàn)場的質(zhì)量信息等。

十三、質(zhì)量形成的過程

產(chǎn)品質(zhì)量有一個從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)的過程，在這一過程中的每

一個環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。

1、朱蘭質(zhì)量螺旋

所謂質(zhì)量螺旋是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)

量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及

其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”。在朱蘭質(zhì)量螺旋中，將質(zhì)

量的產(chǎn)生和形成過程分為12個階段。作為一個產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)，系統(tǒng)目

標(biāo)的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實和各個環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。

質(zhì)量螺旋曲線的特點(diǎn)如下。

(1)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程包括12個環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的

這12個環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個系統(tǒng)，系統(tǒng)目標(biāo)的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職

能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此，必須對質(zhì)量形成全過程進(jìn)行計

劃、組織和控制。

(2)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個循序漸進(jìn)的過程。12個環(huán)節(jié)構(gòu)

成一輪循環(huán)，每經(jīng)過一輪循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就有所提高。產(chǎn)品質(zhì)量在一

輪又一輪的循環(huán)中，總是在原有基礎(chǔ)上有所改進(jìn)、有所突破，且連綿

不斷、永無止境。

(3)質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系。這種聯(lián)

系有直接的(質(zhì)量螺旋中箭頭所指處)，也有間接的。如采購環(huán)節(jié)和

物料供應(yīng)商有聯(lián)系，銷售環(huán)節(jié)和零售批發(fā)商有聯(lián)系，售后服務(wù)和用戶

有聯(lián)系，此外，市場研究環(huán)節(jié)需要研究產(chǎn)品市場，幾乎所有環(huán)節(jié)都需

要人來工作，而人力資源主要由社會來培養(yǎng)和提供，等等。所以，產(chǎn)

品質(zhì)量的形成和改進(jìn)并不只是企業(yè)內(nèi)部行為的結(jié)果，質(zhì)量管理是一項

社會系統(tǒng)工程，需要考慮各種外部因素的影響。

(4)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人

的素質(zhì)及對人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。所以，人是

產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中最重要、最具能動性的因素?，F(xiàn)代質(zhì)量管理十

分重視人的因素，強(qiáng)調(diào)以人為主體的管理，其理論根源正在于此。

2、基于生產(chǎn)系統(tǒng)觀的質(zhì)量形成過程

實際上，由于有形產(chǎn)品類型的不同，質(zhì)量形成過程及控制要求也

不同，但有著客觀的共性規(guī)律。產(chǎn)品的質(zhì)量要同時滿足來自顧客和制

造兩個方面的雙向要求，對質(zhì)量管理目標(biāo)來說，是一個系統(tǒng)的概念。

它們始于消費(fèi)者的需求，終于消費(fèi)者的使用，消費(fèi)者是產(chǎn)品質(zhì)量形成

這個螺旋上升過程的交匯點(diǎn)，它也是企業(yè)各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的出發(fā)點(diǎn)

和歸宿。通過市場，企業(yè)了解消費(fèi)者的需求，從而設(shè)計和生產(chǎn)出滿足

消費(fèi)者需要的產(chǎn)品。

因此，從產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程來看，質(zhì)量職能的歸口，一件產(chǎn)品

或一項服務(wù)能否成功地完成它預(yù)定的使命取決于四個主要質(zhì)量職能過

程的轉(zhuǎn)化。

(1)市場研究與開發(fā)過程中的設(shè)計質(zhì)量。設(shè)計人員通過市場調(diào)查

等方法來判斷顧客的需求，將顧客需求轉(zhuǎn)化成對產(chǎn)品的要求過程。這

個過程通過設(shè)計質(zhì)量職能體現(xiàn)出來。設(shè)計質(zhì)量是指產(chǎn)品設(shè)計符合各項

質(zhì)量要求的程度，最終通過設(shè)計圖和技術(shù)文件的質(zhì)量體現(xiàn)出來，即將

技術(shù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為對生產(chǎn)及產(chǎn)品的過程。

(2)制造質(zhì)量。生產(chǎn)人員將設(shè)計要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的過程。這個過

程體現(xiàn)出的制造質(zhì)量職能。制造質(zhì)量要通過對制造過程諸因素的嚴(yán)格

控制來保證，是通過檢驗職能把關(guān)的。檢驗質(zhì)量是對制造出來的產(chǎn)品

進(jìn)行檢測而獲得的實測質(zhì)量。制造過程受所用設(shè)備的能力、工人的技

能、培訓(xùn)和激勵、設(shè)計所考慮的生產(chǎn)過程的范圍(程度)、確保產(chǎn)品

質(zhì)量符合設(shè)計的監(jiān)控過程及必要時所采取的糾正措施(例如解決出現(xiàn)

的問題)等因素的影響。

(3)銷售和售后服務(wù)質(zhì)量。銷售過程是產(chǎn)品進(jìn)入流通階段，經(jīng)由

銷售人員將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化到顧客手中的過程，而售后服務(wù)則是由產(chǎn)品保障

的結(jié)果所形成的質(zhì)量。銷售和售后服務(wù)直接面對顧客，其服務(wù)質(zhì)量的

好壞往往可以通過顧客的滿意度體現(xiàn)出來，顧客對企業(yè)提供的銷售和

售后服務(wù)是否滿意，將會給企業(yè)帶來極大的影響，良好的服務(wù)，是可

以為企業(yè)帶來更多利潤的。從某種意義上說，顧客是企業(yè)一項最寶貴

的資產(chǎn)。

(4)使用質(zhì)量。使用質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的最終體現(xiàn)，它應(yīng)符合和滿

足用戶所要求的所有質(zhì)量特性。使用戶使用起來感到方便并提供用戶

使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證產(chǎn)品得以正確使用,

同時，增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機(jī)會。

隨著環(huán)境意識的不斷增強(qiáng)，消費(fèi)者不僅關(guān)注產(chǎn)品的基本屬性(功

能、質(zhì)量、成本、個性特征)，還特別關(guān)注產(chǎn)品的環(huán)境屬性，如產(chǎn)品

的有毒有害物質(zhì)的含量、對環(huán)境的影響程度等。這就要求企業(yè)在提供

個性化產(chǎn)品的同時，提供相關(guān)的環(huán)境屬性信息。同時，一系列環(huán)保法

律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布與實施，也要求企業(yè)綜合考慮產(chǎn)品在整個生命

周期中的環(huán)境影響和資源消耗。

十四、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能

客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免

費(fèi)廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)

營的目標(biāo)，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量。顧客是產(chǎn)品

的消費(fèi)對象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務(wù)質(zhì)量將直接影響企業(yè)的

生存與發(fā)展。

根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動內(nèi)容，其質(zhì)量職能可歸納如下。

(1)確定國內(nèi)外目標(biāo)市場并制定具體的營銷策略，開發(fā)和建立營

銷渠道、銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

(2)開展市場研究，確定用戶和市場對產(chǎn)品的要求和期望，向設(shè)

計開發(fā)部門提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關(guān)職能部門提供用戶和市

場對本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進(jìn)其提高滿足營銷要求的能

力。

(3)確定并實施企業(yè)的商標(biāo)和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹，

開展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場上的信譽(yù)。

(4)制訂、實施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷售計劃，確保實現(xiàn)企業(yè)的市

場營銷目標(biāo)。

(5)組織、實施、監(jiān)控對產(chǎn)品的搬運(yùn)、儲存、包裝、防護(hù)、交付

及安裝和服務(wù)。

(6)建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)

品的需求和期望，獲得用戶對產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在

整個壽命周期內(nèi)