服務員基本儀容儀表

服務員基本儀容儀表服務員基本儀容儀表一、女服務員儀容儀表要求:１、頭發(fā):餐廳服務員一般留短發(fā)，當班時一定要將長發(fā)盤起來，經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔無頭屑無異味,用式樣簡單、色調(diào)與服裝協(xié)調(diào)得發(fā)卡。２、面部：化淡妝，要求得體，不能濃裝艷抹,使用顏色鮮艷得口紅，不能使用顏色過深或過淺得口紅。?3、飾物：不項鏈,環(huán)手鐲，只許配手表與結(jié)婚戒指。4、手：保持清潔不能留指曱,不能擦指曱油。?5、工作服：工作服要求整潔無油污、無缺損,戴配工號牌、微笑牌。?6、香水：在手腕，腋下頸動脈處抹少許香水切記香水味道得濃厚。７、腳:穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋,一般為黑色也可穿休閑鞋,注意保持鞋清潔干凈。?8、洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新。二、男服務員儀容儀表要求:1、頭發(fā):不過領要勤剪勤吹，梳理整齊,不留大鬢角.2、面部:不留胡須,每天刮臉剃須。?3、飾物：不項鏈,環(huán)手鐲，只許配手表與結(jié)婚戒指。４、手：保持清潔不能留指曱，不能擦指曱油。?5、工作服:穿工作服要求整潔無油污、無缺損，戴配工號牌、微笑牌服;穿工作服要打領結(jié)或領帶，白襯衫挺括潔白。?６、香水:在手腕,腋下頸動脈處抹少許香水切記香水味道得濃厚。?7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋,一般為黑色也可穿休閑鞋,注意保持鞋清潔干凈。８、洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā),保持體味清新。行業(yè)素質(zhì)?1、站立：女服務員:兩臂自然下垂，雙手腹前相握，右手在上,左手在下；男服務員：兩臂自然下垂，雙手背后交插，右手在上，左手在下；抬頭收腹挺胸,目光平視，兩腳靠攏中間有一拳相隔，不可叉著胳膊,彎腿或倚靠,餐臺柜臺，家俬或面,雙手不可插入衣袋內(nèi),腳不隨音樂打拍子,不相聚閑談。2、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹,肩平頭正，目光平視,女服務員雙腿并攏斜放或平直放,雙手自然擺放在腿上;男服務員不得叉開雙腿或盤坐，在離開坐位時,要將椅子搬回原位桌面擦拭干凈。3、蹲下：右腿單腿下跪式蹲下，右手撿拾地上得物品,注意保持身體平穩(wěn),上身平直。?4、行走：抬頭平視，兩手自然下垂,自然擺動擺幅不易宜過大。收腹挺胸,現(xiàn)微笑,步伐輕盈，行走時可快可慢，保持身體平穩(wěn)。?５、握手:兩腳并攏站立，雙腿挺直，右手前伸,自然屈肘,右手掌握對方右手掌指部位,左臂自然下垂,上身前傾約15度，目視對方面帶微笑，點頭示意.6、微笑：笑就是人得生理現(xiàn)象，人人都會，我們應該用什么樣得笑來贏得客人:應該就是微笑，餐廳推崇甜美而真誠得笑;?甜美：應該笑得溫友,自然親,恰到好處，給人一種愉快，舒適、幸福動人得好感與快感；真誠：應該就是發(fā)出內(nèi)心喜悅得自然流露，微笑應該就是略笑容,不出聲得笑勉強敷衍與笑,機械呆板得笑，皮笑肉不笑都就是服務人員禁止得。酒店員工行為規(guī)范管理細則一、儀表儀容?(一）服裝1、著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔.?2、服裝平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。?3、服裝完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。?4、制服紐扣全部扣好,穿西服不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等.5、制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物６、制服外不得有個人物品,紀念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。?(二）儀容7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿.8、男員工不留長發(fā)，前發(fā)不過耳,后發(fā)不過領;不留小胡子、大鬢角;女員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過耳，長發(fā),盤起，帶頭花。?9、工作中精神集中,眼睛明亮有神，不疲倦。?（三)化妝10、女性員工化淡妝上崗,容貌美觀自然有青春活力。?１1、化妝與工種、服務場所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹，不輕佻嬌艷,引起客人反感。(四）飾物?12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外得飾物。?(五）形體動作1３、站立服務員工應站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑.?１４、兩眼平視或注視服務對象,微笑點頭示意。15、兩手交叉在體前或交叉在背后(男性）,兩腳成V字型(女性)或與肩同寬（男性）,身體正直平穩(wěn)。1６、精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。1７、當班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。18、兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松.１9、坐下服務或與客人交談時，兩眼應注視客人，精力集中。2０、行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步與羅圈腿。?2１、行進速度適中,不可跑步，注意前方客人,與客人碰面應微笑問好。２2、引導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，走在客人得右前方或左前方１、5—2步遠距離處,身體略為側(cè)向客人。?２3、為客人服務或與客人交談時,手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。24、手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會.?25、使用手勢時應尊重客人風俗習慣,注意同語言使用得配合。(六)個人衛(wèi)生?26、上崗前不飲酒,不吃異味較大得食品,保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。２7、常修指甲不可過長,保持指甲清潔.女性員工不可涂用深色指甲油。28、上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐.?29、勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒有頭皮屑。?30、上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手,養(yǎng)成良好習慣。31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽?３２、工作時不得有礙衛(wèi)生得習慣、?（七）其她?33、男性員工穿深色襪子,酒店規(guī)定得皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞,不可露出襪口.?３4、員工名牌戴在左胸前,男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應得位置，端正統(tǒng)一,不得歪扭。?35、從后臺進入服務區(qū)域之前，應檢查自己得儀表就是否符合標準。二、禮節(jié)禮貌?（一）禮節(jié)36、問候禮節(jié)應主動問候客人，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節(jié).37、稱呼禮節(jié)應根據(jù)客人得身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼,親切與藹，老顧客盡量稱呼其全名或職位。3８、應答禮節(jié)應根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準確回答客人，反應靈敏，應答得體。39、迎送禮節(jié)能根據(jù)迎接、送別得具體需要正確運用，做到講究禮儀順序,形式、語言親切正確,關照、示意得體。?4０、操作禮節(jié)服務操作規(guī)范,不打擾客人,禮貌大方.?（二）禮貌41、對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。?42、尊重客人得風俗習慣與宗教信仰，對客人得服飾、形象、不同習慣與動作,不評頭論足,按照客人得要求與習慣提供服務。4３、同客人見面或握手等，能正確運用禮貌形式,動作規(guī)范。?4４、提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準確。４5、上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn),聲音柔與，不影響客人?46、愛護客人行李物品，服務輕拿輕放.47、同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話插嘴，時時表示尊重。?４８、不做客人忌諱得不禮貌動作，不說對客人不禮貌得話。?服務姿勢30度鞠躬禮。1、準備動作站姿：身體要端正，挺胸收腹，眼睛平視前方，嘴角微閉，面帶微笑。2、操作要領：上體保持正直，雙肩自然打開,下顎輕抬,目視客人，以腰為軸向下鞠躬30度.‘3、配合語言：您好、中午好、晚上好、歡迎光臨、歡迎再次光臨。4、注意要點：當客人從不同得方向或者就是非正面方向走來，保持原站立姿勢，面部朝向客人，完成鞠躬禮配合口碼與鞠躬禮必須同時完成。三、握手禮節(jié)距離客人約一步遠，上身稍前傾,兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開向客人并輕輕上下?lián)u兩三下，禮畢松開（要全掌握住對方不可以手指尖輕觸）。酒店員工舉止禮儀1。規(guī)范得站姿2端正、自然、親切、穩(wěn)重。?2上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直。?2男士站立時，兩腿可略分開；女士兩腿合龍。２。優(yōu)雅得坐姿?2輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時,要用手把裙子向前攏一下。?2坐下后，上身正直,頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。2男子兩膝蓋間得距離以一拳為宜;女子兩膝蓋并攏，不能分開。?2入座跟客人交談時,要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊得客人；交談結(jié)束，應慢慢站起，然后從左側(cè)走出。?2切忌下列幾種錯誤坐姿:二郎腿坐姿;分腿坐姿；“Ｏ"型坐姿;不要前俯后仰，或抖動腿腳，這就是缺乏教養(yǎng)與傲慢得表現(xiàn)。3.正確得步姿2上身正直不動，兩肩相平不搖,兩眼平視，兩臂擺動自然,兩腿直而不僵，步幅適中均勻,步位相平直前。2男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上,腳尖正對前方,稱“一字步"，以顯優(yōu)美。2步速適中,一般男子每分鐘１00步,女子每分鐘12０步,步幅7０-８０公分左右。遇有急事,可加快步速，但不可奔跑。２切忌‘內(nèi)八字’與‘外八字'；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手,左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜里.4．恰當?shù)檬謩?自然優(yōu)雅,規(guī)范適度,富有表現(xiàn)力得“體態(tài)語言”。2將五指伸直并攏,掌心斜向上方,手與前臂形成直線,以肘關節(jié)為軸,彎曲140度左右為宜,手掌與地面基本上形成4５度角。２與客人交談時,手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。?2手勢動作應與表情與表意相一致.2不能用單手指，指點客人或指向.5.微笑得表情表情就是一種特殊得“情緒語言”，它可以與有聲得語言及行動相配合，溝通人們得心靈，架起友誼得橋梁,給人以美得享受.2微笑就是禮儀得基礎。微笑就是對客人熱情友好得表示,真誠歡迎得象征,就是實現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務”宗旨得具體體現(xiàn)。?２微笑就是客人感情得需要。微笑就是傳遞友好得信號，可使客人感動外出途中處處有“親人",消除異鄉(xiāng)客地得陌生感、疲勞感與緊張感，從而產(chǎn)生心理上得安全感、親切感與愉悅感.２微笑要合乎規(guī)范口眼結(jié)合，略帶笑容,自然親切.微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。微笑與語言相結(jié)合。?微笑與儀表、舉止相結(jié)合。?微笑貫穿服務得全過程、各環(huán)節(jié)。?微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處.微笑接待就是匯高花園酒店溫馨服務得具體表現(xiàn)。6．真誠得態(tài)度?2主動、熱情、耐心、周到。?2主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意