2024年回訪管理制度

2024年回訪管理制度

回訪管理制度1

一、范圍：

回訪對象為直接在公司發(fā)貨的客戶

二、目的：

為能夠更準(zhǔn)確掌握客戶基本情況及消費動向，了解客戶需求，便于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷

加深客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度，最終達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。

三、回訪內(nèi)容：

短信回訪：（由業(yè)務(wù)部進(jìn)行回訪）

1、在元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋、國慶等重大節(jié)日問候，甚至包括客戶

生日當(dāng)天也可以信息或電話問候，送上一些祝福的‘話語。這樣不僅可以起到親和的作用還可以

讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

2、新品上市提前通知，最新促銷活動告知。

四、客戶回訪流程

1、前期準(zhǔn)備：了解客戶的基本信息，包括姓名、性別、是哪里人在哪里工作等，把需要回

訪的內(nèi)容重溫一遍，保證語句，內(nèi)容遹嗔連貫，確認(rèn)號碼無誤后再撥號。

2、記錄：記錄回訪客戶的內(nèi)容（紙箱破損情況、到貨時間的長短），客戶的建議與意見、

滿意程度等。

3、總結(jié)：對客戶的意見投訴、合理化建議進(jìn)行分類總結(jié)，并及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反饋，準(zhǔn)備

好對已回訪客戶的下一次回訪。

五、電話回訪要求：

1、避開客戶休息和工作繁忙的時間、

2、注意講話的音質(zhì)、語音力求清晰優(yōu)美，語速盡量放慢，語氣溫和。

3、學(xué)會傾聽，多聽少說,多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應(yīng)。

4、回訪目的要明確，注意語言簡潔，不要占用客戶太多時間，以免引起反感。

5、回訪時客戶提出的問題，一定要及時解決，個人解決不了的即時請示上級。

6、如遇客戶本人不在，應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。

7、客戶回訪頻率不能太少，特別是走整車的客戶至少一星期回訪一次。

回訪管理制度2

1、定義

回訪:在項目管理中心經(jīng)過一段的服務(wù)過程或解決了某項報修、投訴問題之后、定期或逐項

地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶意見，記錄、整理、改進(jìn)服務(wù)的過程，稱作回訪，它是整個服務(wù)管理的

一個重要環(huán)節(jié)。

2、職責(zé)

(1)客服部接待員:負(fù)責(zé)報修、投訴處理的逐項回訪、跟進(jìn)工作,并按規(guī)定及時將處理過程存

在問題，上報客服部主管、項目經(jīng)理。

(2)客服部:負(fù)責(zé)根據(jù)報修、投訴處理情況，在報修、投訴處理完兩日之內(nèi)對投訴人進(jìn)行回訪，

并就收集到的問題進(jìn)行記錄、分析、總結(jié)，改進(jìn)，上報客服部主管，并報項目經(jīng)理。

(3)專項回訪:各部門對自己主管工作，對業(yè)戶進(jìn)行的隨機性回訪。

(4)客服部主管:負(fù)責(zé)組織項目管理中心定期或不定期的綜合的回訪活動，特殊性的專題回訪

也由客服部主管負(fù)責(zé)進(jìn)行。

(5)以上回訪活動結(jié)束后,要組織有關(guān)人員記錄、分析，進(jìn)行回訪總結(jié)，要有整改措施與步

驟，并就問題的分析和意見寫成報告報公司。

3、工作程序

Q）項目管理中心定期的.全面回訪

①.住宅小區(qū)全面回訪每年進(jìn)行一至兩次，時間可根據(jù)具體實際情況安排。采取問卷形式（參

見《顧客滿意度調(diào)查控制程序》）。

②.可在現(xiàn)有的《顧客滿意程序調(diào)查表》的基礎(chǔ)上，依據(jù)每次調(diào)查重點，對內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的

補充，依據(jù)如下：

③.基本服務(wù)意見的調(diào)查。

④.根據(jù)本項目管理中心的當(dāng)時情況，制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容，設(shè)計并提出調(diào)杳問題。

⑥.回訪表回收后，進(jìn)行分類、分析，找出問題。

⑦.項目管理中心回訪就提出的問題召開有關(guān)會議，找出原因，定出整改措施，并逐件由客

服部接待員立項，跟進(jìn)落實。

⑧.每次全面回訪后,項目管理中心要給公司提交一份完整的總結(jié)處理報告。

⑵特殊事件的回訪

①.特殊事件處理完畢后,根據(jù)性質(zhì)的嚴(yán)重和處理的情況，在20天內(nèi)項目經(jīng)理要專門安排上

門回訪，回訪內(nèi)容及人員依據(jù)實際情況而定。

②.回訪后，如有未盡事宜，項目經(jīng)理要召開專門會研究，采取措施盡快處理和落實。處理

過程要在《報修、投訴記錄表》和《回訪記錄表》上記錄。

③.以上回訪過程處理完畢后，根據(jù)事件的結(jié)果和程度，用書面的形式報告公司。

⑶項目管理中心各部門的回訪

①.項目管理中心客服部的回訪主要是根據(jù)業(yè)戶的報修、投訴處理和服務(wù)工作的改進(jìn)而隨機

進(jìn)行的,主要是上門回訪或每年不少于業(yè)戶5%的抽樣書面回訪。

②.客服部上門回訪由部門主管組織進(jìn)行，填好《回訪記錄表》，如書面回訪則由部門主管

提出，項目管理中心統(tǒng)一發(fā)出問卷。

管理處負(fù)責(zé)主持、安排、監(jiān)督滿意度調(diào)查工作的組織開展。

客服中心負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查和回訪工作的具體開展。

4、工作要求：

管理處每半年進(jìn)行一次業(yè)主/用戶意見調(diào)查。業(yè)主/用戶意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主/用戶對以下方

面的滿意程度：

1、供電管理

2、供水管理

3、消防治安管理

4、衛(wèi)生管理

5、綠化管理

6、公共設(shè)施管理

7、維修服務(wù)

8、服務(wù)態(tài)度

管理處對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計分析，并將結(jié)果按調(diào)查表的回收份數(shù)、總的滿意率以及分項

滿意率、業(yè)主/用戶對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等統(tǒng)計后書面報告管理處總主任。

對存在的問題，管理處總主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。

對業(yè)主/用戶的'誤解，應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。

業(yè)主/用戶意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)向業(yè)主單位公布，接受監(jiān)督。

相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主/用戶進(jìn)行回訪。

回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。

回訪中，對業(yè)主/用戶的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。

回訪管理制度4

一、總則

1.目的

1）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。

2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。

3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍

本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

三、客戶拜訪準(zhǔn)備

L制訂回訪計劃

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、

回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的'回訪方式。

2.預(yù)防回防時間和地點

（1）客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點

（2）時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

3.準(zhǔn)備回訪資料

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、

職務(wù)、年齡等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪

1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點。

2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄

表》。

3.回訪結(jié)束后,客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實

無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填

寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價。

2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進(jìn)行審查，并提出

指導(dǎo)意見。

六、資料保存和使用

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。

2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

七、回訪費用報銷

1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管

審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。

2.回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)

回訪管理制度5

住戶投訴工作流程

1、管理處接到住戶投訴后，應(yīng)先向住戶表示歉意，并在《業(yè)主眼戶投訴處理登記表》上做

好登記。

2、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向主任匯報。

3、針對住戶較嚴(yán)重的投訴，管理處應(yīng)向主任匯報，由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、落實解

決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理，并報總經(jīng)理。

4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報管理處，上交辦公室，由辦公室安排管

理員回訪。

5、管理處主任負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上，并由具體解決

部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理?；卦L工作流程

1、管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》，對投訴百分百進(jìn)行回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確

定或通過電話進(jìn)行回訪。

2、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪。

3、回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。

4、管理處安排人員對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的.不合格項目應(yīng)及時向主任匯報，

安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪,直至住戶滿意。

5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。

回訪管理制度6

1、物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪制度。

2、客務(wù)部按照回訪客戶記錄表的內(nèi)容，按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時間按客戶

投訴內(nèi)容具體確定。

3、回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的'應(yīng)向客戶解釋原因，并

確定下次回訪時間并知會相關(guān)部門限期整改。

4、將回訪內(nèi)容記錄在客戶投訴記錄表上，交部門經(jīng)理審閱，部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果

記錄在回訪客戶月統(tǒng)計表上，并提交中心領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

回訪管理制度7

為增進(jìn)管理處與小區(qū)內(nèi)住戶之間關(guān)系使管理處能及時了解住戶需求以及住戶重大投訴或合

理化建議能迅速受理，特制定本規(guī)定。

a、業(yè)主入伙

是指業(yè)主在管理處辦妥所有手續(xù)進(jìn)行二次裝修后正式入住小區(qū)，管理處主任應(yīng)組織對業(yè)主進(jìn)

行拜訪。

(1)對新業(yè)主的拜訪通常在業(yè)主入伙后一個月內(nèi)完成，最長不應(yīng)超過三個月：如為新小區(qū)

大批業(yè)主新入伙，抽60%進(jìn)行回訪。

(2)管理處主任等應(yīng)親自上門拜訪，上門前應(yīng)與業(yè)主事先聯(lián)系，約定時間，盡量選取晚上、

假日等住戶在家時間。

(3)拜訪的主要內(nèi)容包括了解業(yè)主及其家人的基本情況，業(yè)主對管理處的一些建議意見及

需求。

(4)拜訪人應(yīng)認(rèn)真填寫《管理處拜訪、回訪記錄》并保存。

b、住戶投訴回訪

對于因物業(yè)管理處不善而引起的‘住戶投訴，管理處相關(guān)人員及時進(jìn)行答復(fù)、處理，并100%

進(jìn)行回訪，詳見《接待來訪投訴工作制度》。

c、住戶家中發(fā)生事故

(1)業(yè)主家中一旦發(fā)生事故，管理處員工接報后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，進(jìn)行各種緊急情況的應(yīng)

急處理；依照《各類應(yīng)急響應(yīng)處理方案》。

(2)業(yè)主家中事故處理完畢后，管理處主任、部門主管及相關(guān)員工應(yīng)積極上門回訪，根據(jù)

實際情況做好各類善后及防范工作；如：積極調(diào)杳事故原因，對住戶開展安全教育宣傳，檢杳其

他隱患并處理，安慰住戶，幫助解決一些實質(zhì)性困難，協(xié)調(diào)各方面并系等。

（3）管理處主任或相關(guān)部門主管及時填寫《突發(fā)事件情況處理登i薨》，同時根據(jù)情況采

取措施防范和杜絕同類事故再發(fā)生。

d、重大節(jié)日上門拜訪

在重大節(jié)日期間（如春節(jié)等）,管理處主任、部門主管應(yīng)安排到一些重點的住戶家中（如：

殘疾人、年滿六十周歲子女不在身邊的老年人等）進(jìn)行拜訪，并做好回訪記錄。

e、請修回訪

對于要求管理處對其家內(nèi)設(shè)施進(jìn)行維修的住戶，管理處工程維修主管應(yīng)對以下請修的服務(wù)進(jìn)

行回訪，保證維修質(zhì)量，做好回訪記錄。即各種滲漏水、下水管道堵塞，調(diào)換自來水配件。

f、日?；卦L

管理處主任、部門主管每月應(yīng)對小區(qū)內(nèi)住戶（除投訴、請修住戶）抽10-15戶進(jìn)行回訪，

征詢住戶對管理處的意見，并做好《拜/回訪記錄》。

g、回訪方式

對住戶的回訪形式應(yīng)該是多樣化的,常用的包括：電話回訪、上門回訪、書信回訪等，還包

括采用《業(yè)主建議征詢單》的形式。

回訪管理制度8

（一）回訪管理要求

1、規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，不斷提高管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2、客戶服務(wù)部主任制定回訪計劃，負(fù)責(zé)重大、重要投訴的回訪工作。

3、回訪時間安排：

1）、投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后一周內(nèi)進(jìn)行；

2）、維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個月內(nèi)進(jìn)行;

3）、特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后10天內(nèi)進(jìn)行；

4）、其它管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

4、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;其它管理服務(wù)工作的回訪依現(xiàn)場實際情況而定。

5、回訪的內(nèi)容，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價；服務(wù)效果的評價；業(yè)主/住戶的‘滿意程度評價；

缺點與不足評價；用戶建議征集。

6、客戶服務(wù)部主任對《回訪記錄表》進(jìn)行審核并加注意見。對回訪內(nèi)容反饋為不滿意的事

件，按業(yè)主/住戶投訴處理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

7、物業(yè)助理對每次回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對回訪發(fā)現(xiàn)的業(yè)主不滿意事項，就同一事項

連續(xù)投訴兩次以上或同一項維修返工3次以上的，在《回訪統(tǒng)計表》上進(jìn)行分析，報主任審核

后，呈送管理處領(lǐng)導(dǎo)決定是否按照重要投訴處理。

8、《回訪記錄表》統(tǒng)一交由管理處存檔。

（二）回訪用戶的工作規(guī)程

1、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)回訪業(yè)主/住戶工作，必要時可會同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、木展、清潔等部門

負(fù)責(zé)人一起回訪。

2、客戶服務(wù)部按照《回訪記錄表》的內(nèi)容，按業(yè)主/住戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時

間按業(yè)主/住戶投訴內(nèi)容具體確定。

3、回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主/住戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應(yīng)向業(yè)主/住戶解

釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。

4、將回訪內(nèi)容記錄在《用戶意見處理記錄表》，交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計回

訪結(jié)果，記錄在《回訪用戶月統(tǒng)計表》，并提交公司，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

回訪管理制度9

為了更好發(fā)揮我局職能和技術(shù)優(yōu)勢加強與企業(yè)溝通從而實現(xiàn)為企業(yè)提供全面服務(wù)的目的，

左權(quán)縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局將對服務(wù)企業(yè)進(jìn)行回訪，特制定此項制度。

一、回訪措施

回訪制度作為年度考核的一項重要指標(biāo)。我局將實行定企業(yè)、定人員、定路線、定時間、定

職責(zé)的"五定"措施，實施對服務(wù)企業(yè)的全方位回訪。

二、回訪時間

重點企業(yè)每月回訪一次，成長型企業(yè)每季度回訪一次。

三、回訪內(nèi)容

一是行政處罰案件的回訪，回訪的內(nèi)容包括：質(zhì)監(jiān)管理人員是否利用案件索賄、受賄、接受

宴請、禮品及其他消費娛樂活動，是否接受當(dāng)事人的現(xiàn)金、有價證券、支付憑證，是否不給好處

不辦事，給了好處亂辦事，是否向當(dāng)事人索要錢物，是否由當(dāng)事人報銷各種費用;質(zhì)檢人員是否

以罰代管，收受當(dāng)事人錢物后不再立案查處，權(quán)錢交易等違法違紀(jì)問題；辦案人員是否不按程序

立案查處；行政相對人的違法行為是否已改正；銷案的理由是否真實，辦案人員是否有違法違紀(jì)

行為。

二是行政許可的回訪，回訪的內(nèi)容包括：質(zhì)監(jiān)人員是否落實了"首問責(zé)任制度"、答復(fù)咨詢

一口清、發(fā)放資料一手清；工作人員是否態(tài)度粗暴，故意設(shè)卡；是否索賄、受賄、接受宴請；是

否超標(biāo)準(zhǔn)收費，搭車收費；是否少收、漏收費。三是“陽光收費”的回訪，回訪的內(nèi)容包括：是

否公開規(guī)定收費、按月收費；是否按標(biāo)準(zhǔn)收費；是否建立收費臺帳，對減免費的是否實行層層審

批；是否有以費抵吃、以費抵拿、以費抵玩的行為；開具票據(jù)是否規(guī)范。

四是^務(wù)方面的內(nèi)容。能否在企業(yè)需要幫助的第一時間，到達(dá)企業(yè)服務(wù)；能否及時為企業(yè)提

供所需要的標(biāo)準(zhǔn)、計量、質(zhì)量等方面的信息；能否快速為企業(yè)提供質(zhì)檢、計量等方面的.服務(wù)；

能否經(jīng)常性的和企業(yè)聯(lián)系，了解企業(yè)遇到的困難，并予以解決。

四、回訪督查

我局設(shè)立企業(yè)回訪督查組，局長任組長,副局長任副組長，辦公室設(shè)在局辦。副組長監(jiān)督落

實各科室人員對所服務(wù)企業(yè)的回訪制度，并督促按時回訪，及時將原件上報。組長整理企業(yè)回訪

表中的有關(guān)意見和建議。只要企業(yè)反映的情況屬實，就要一查到底，做到一訪一清。督查組要及

時制定相關(guān)的措施和辦法，并在下次回訪企業(yè)時,檢查措施落實和問題解決情況，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)

驗，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。

五、回訪程序

我局采取現(xiàn)場回訪和電話回訪兩種形式。

現(xiàn)場回訪時，由企業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)真填寫回訪登記表，并簽字加蓋公章后，交于質(zhì)監(jiān)工作人員。

接收回訪表的質(zhì)監(jiān)工作人員，必須當(dāng)天交回我局企業(yè)回訪督查組辦公室。電話回訪時，由督查組

聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)人，填寫回訪登記表。

六、回訪要求

質(zhì)監(jiān)工作人員要認(rèn)真落實企業(yè)回訪制度，加強與企業(yè)聯(lián)系和溝通，及時了解企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營

情況，進(jìn)一步加大對企業(yè)的幫扶力度，為企業(yè)提供技術(shù)、管理、法律等方面的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)提

高產(chǎn)品質(zhì)量，幫助企業(yè)做大做強。

七、回訪責(zé)任

未按時回訪企業(yè)的未及時將企業(yè)回訪表交督查組的回訪中存在舞弊行為的笄度考核時，

相關(guān)責(zé)任人個人考核為不合格，同時取消本年度獎金和福利等待遇。

回訪管理制度10

1、回訪工作規(guī)定

1.1責(zé)任人:客服部主管。

1.2客服部主管制定回訪計劃，逐一安排回訪。

1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)50%，一般投訴由物業(yè)助理回訪，重要

投訴由部門主管回訪，重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

L4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。

1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員（物業(yè)助

理）負(fù)責(zé)。

1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行，入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

1.7上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄表中寫明"電話回

訪"。

1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。

L9對回訪中，客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明

確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的'必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次

的回訪，在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

1.10當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時，公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù)，公開信應(yīng)存

入回訪檔案。

1.11對客戶反映的問題做到"件件有著落，事事有回音"，回訪處理率達(dá)100%。

1.12對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應(yīng)作一次記錄。

1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況

附在投訴表后。

2、回訪處理工作流程

2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。

2.2客服部按照"投訴記錄”的內(nèi)容，按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時間按客戶投

訴內(nèi)容具體確定。

2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因，并

確定下次回訪時間并安排人員整改。

2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上，交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果

記錄在《客戶回訪記錄》上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

3、附表

3.1《回訪記錄表》

3.2《客戶回訪記錄》

回訪管理制度11

1、接待來訪投訴工作

a.接待來訪投訴工作由前臺值班人員負(fù)責(zé)，管理中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,

讓住戶投訴有門。

b.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好

解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以更壞，動之以情，讓住戶理解并

支持管理中心的工作。

c.對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，并在當(dāng)天調(diào)直、核實，然后

將處理結(jié)果匯報管理中心責(zé)任部門和經(jīng)理;不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報,

由經(jīng)理決定處理辦法。

d.當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時經(jīng)理匯報，由經(jīng)理決

定采取或制定整改計劃，并張榜公有整改措施和表彰愛我小區(qū)的戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選文

明戶。

巳責(zé)任部門在處理來訪、投訴E寸，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù);不得推諉

責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處在處理完畢后應(yīng)將回復(fù)住戶和管理中心主任做到事事有著落、

件件有回音。

f.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作為住戶提供滿意的服務(wù)盡量減少住戶的‘投訴、

批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

g.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理中心員工應(yīng)給予熱情接待，陽住宅區(qū)情況做全面的

介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。

2、回訪工作

a.回訪要求：

1）把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

2）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

3）回訪中，對住戶的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)的預(yù)約回復(fù)時間。

4）回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問

題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá)100%,有效投訴力爭在1%（發(fā)下）。

b.回訪時間及形式

1）每年登門回訪1-2次。

2）事務(wù)助理按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

3）每季度召開一次住戶座談村,征求意見。

4）利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、居民x等形式廣泛聽取住戶意見反饋。

5）有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

回訪管理制度12

為完善管理體系，提高管理者素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使每位員工都能夠嚴(yán)格認(rèn)真地對待

客戶反饋的每一條信息，特制定本制度：

1、每一位員工都有責(zé)任收集、上報來自客戶的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。

2、每T立員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的.責(zé)任。

3、當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄。

4、受理投訴時，必須態(tài)度誠懇，熱情禮貌，妥善解答,不狡辯，不推托責(zé)任。

5、認(rèn)真做好客戶投訴記錄，及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。

6、由于市政設(shè)施如水、電、與所引起的客戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，并積極同市政有

關(guān)部門辦理交涉，盡早為客戶排憂解難，及時做好回訪工作，決不允許推托了事。

7、屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時等引起客戶投訴的，必須查出原因和

責(zé)任人，認(rèn)真處理，及時采取相應(yīng)措施，杜絕類似事件再次發(fā)生，并及時向客戶通報，做好回訪

工作。

8、顧客將建議或投訴意見投放在業(yè)主信箱的，由客戶服務(wù)員每周定期收集，并以適當(dāng)方式

向業(yè)主公布。

9、被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員，必須誠懇地向客戶道歉；情節(jié)嚴(yán)重

者要通報批評，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時回訪客戶，以了解客戶對改進(jìn)后的服務(wù)的反映。

10、對住戶投訴的任何問題必須予以反饋客戶，若因個人原因未答復(fù)客戶，視情節(jié)嚴(yán)重予

以處理。

回訪管理制度13

1、客服中心負(fù)責(zé)對業(yè)主（住戶）的回訪工作，回訪工作分為：業(yè)主（住戶）投訴回訪和維

修回訪；回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。

2、回訪工作可采取與住戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。

3、客服中心接到業(yè)主（住戶）投訴時，應(yīng)及時協(xié)調(diào)處理，做好記錄，并通過回訪將處理結(jié)

果反饋給業(yè)主（住戶）。

4、接到業(yè)主（住戶）的投訴時，客服中心若不能協(xié)調(diào)處理，應(yīng)按業(yè)主/住戶投訴規(guī)程處理，

同時跟蹤回訪。

5、業(yè)主（住戶）投訴的'回訪率不低于60%。

6、維修回訪的主要內(nèi)容包括：維修工作的服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量、維修效果。

7、工程部每周五下午下班前將本周的維修單（已修）整理好，交給客服中心進(jìn)行回訪。

8、客服中心接到上周的《維修單》后，及時進(jìn)行回訪，填寫《回訪記錄表》。維修回訪率

為100%。

回訪管理制度14

為加強管理處與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思

廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。

一、接待來訪投訴工作

L接待來訪工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，

讓住戶投訴有門。

2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做

好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理,動之以情，讓住戶理解并

支持管理處的工作。

3、對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)杳、核實，然

后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，

由主任決定處理辦法。

4、當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主

任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰"愛我小區(qū)"的住戶名單，同時給住戶

優(yōu)先評選"文明戶"。

5、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù)；不得推

諉責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有

著落、件件有回音。

6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的'服務(wù)，盡量減少住戶的投

訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，陽住宅區(qū)情況做全面的

介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。

二、回訪工作

1、回訪要求：

(1)辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

(2)回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

(3)回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。

(4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重

大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭在1%以下。

2、回訪時間及形式：

(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。

(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

(3)每季度召開一次住戶座談會，征求意見。

(4)利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、村民xx等形式廣泛聽取住戶反饋。

(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

回訪管理制度15

一、工程保修管理

工程竣工后，將按照深圳市的有關(guān)規(guī)定和合同要求對工程進(jìn)行保修。

本著"施工前為用戶著想，施工中對用戶負(fù)責(zé)，竣工后讓用戶滿意，積極搞好‘三?！?保

試運、保投產(chǎn)、保使用）和回訪保修”這一原則，我公司在工程項目竣工驗收交付使用以后，將

認(rèn)真進(jìn)行工程的回訪和保修，繼續(xù)積極配合建設(shè)單位工作，確保工程竣工后的使用正常運轉(zhuǎn)。同

時為了更好的服務(wù)于業(yè)主，充分體現(xiàn)總包單位對業(yè)主負(fù)責(zé)的精神，制定了詳細(xì)的質(zhì)量回訪及保修

制度，并編制《服務(wù)程序》，使質(zhì)量信息的反饋、分析程序化、制度化，明確執(zhí)行質(zhì)量回訪單位

及其職責(zé)，并配備足夠的資源。

1、保修范圍

在保修期間，凡總包施工范圍內(nèi)的所有工程項目，因總包責(zé)任造成其使用功能不能正常發(fā)揮

或者產(chǎn)生質(zhì)量問題，均應(yīng)該進(jìn)行保修，及時制定切實就的措施，組建維修小組，安排專人負(fù)責(zé)，

盡快予以解決。

對于由于業(yè)主使用不當(dāng)而造成的建筑功能不良或損壞者以及非我公司施工原因造成的質(zhì)量

問題，不屬于保修范圍，由建設(shè)單位自行組織維修，若維修不便或維修較為困難時，我公司亦會

積極協(xié)助建設(shè)單位將問題維修處理完善，幫助業(yè)主出謀劃策，排憂解難，在技術(shù)上、物質(zhì)上提供

力所能及的幫助。

2、保修時間

自工程竣工驗收完畢之日的第二天開始計算，最低｛呆修期限根據(jù)20xx年1月30日發(fā)布國

務(wù)院令第279號《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》第六章第90條規(guī)定。

1）基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理

使用年限。

2）屋面防水工程、有防水要求的廚衛(wèi)間和外墻面的防滲漏為5年。

3）供熱與供冷系統(tǒng)為2個采暖期、供冷期。

4）電氣管線、給水管道、設(shè)備安裝和裝修工程為2年，其他工程由發(fā)包方和承包方約定。

3、保修做法

1）發(fā)放保修證書

保修證書的主要內(nèi)容包括：工程簡況、房屋使用管理要求、保修范圍和內(nèi)容、保修時間、保

修說明、保修情況記錄。此外，保修證書還附有保修單位的名稱、詳細(xì)地址、電話、聯(lián)系接待部

門和聯(lián)系人，以便于工作聯(lián)系。

2）建立工程保修管理制度，對保修人員起到嚴(yán)格的約束和管理作用，保障保修工作的正常

開展。

3）指定熟悉本工程的技術(shù)、施工管理人員作為保修負(fù)責(zé)人，專門負(fù)責(zé)本工程的保修工作,

并與建設(shè)單位建立可靠聯(lián)系，隨叫隨到。

4）在接到維修通知后，保修負(fù)責(zé)人立即前往現(xiàn)場檢查，并會同建設(shè)單位共同做出鑒定，提

出修理方案，并盡快地組織人力物力進(jìn)行修理。

5）驗收

在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢以后，要在保修證書的“保修記錄"欄內(nèi)做好記錄，并經(jīng)

建設(shè)單位驗收簽認(rèn)，以表示修理工作完結(jié)。

二、工程回訪制度

在施工進(jìn)行過程中及整個工程的保修期間，我們將跟蹤服務(wù)，進(jìn)行定期的、不定期的質(zhì)量回

訪活動，執(zhí)行《服務(wù)程序》，廣泛收集信息，促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)和強化質(zhì)量保證，以提供更高質(zhì)量和

更富情感的建筑精品。

1、回訪方式

1）季節(jié)性回訪

在雨季、臺風(fēng)季節(jié)回訪屋面、墻面的防水情況，發(fā)現(xiàn)問題采取俄醺施，及時加以缺決。

2）技術(shù)性回訪

了解在工程施工過程中所采用的新材料、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備等的技術(shù)性能和使用后的

效果，發(fā)現(xiàn)問題及時加以補救和解決；同時也便于總結(jié)經(jīng)驗，獲取科學(xué)依據(jù)，不斷改進(jìn)與完善,

為進(jìn)一步推廣創(chuàng)造條件。

3）保修期滿前的回訪

在保修即將屆滿之前，進(jìn)行回訪，即可以解決出現(xiàn)的問題，又標(biāo)志著保修期即將結(jié)束，使建

設(shè)單位注意對建筑物的維護(hù)和使用。

2、回訪措施

1）針對工程應(yīng)用情況和有關(guān)的反饋信息，向建設(shè)單位、質(zhì)檢單位、監(jiān)理單位分別征詢意見，

對"新技術(shù)、新工藝、新材料和新設(shè)備"應(yīng)用的工期效益、質(zhì)量效益有哪些影響。

2）根據(jù)工程的進(jìn)度情況和氣候特點進(jìn)行季節(jié)性回訪，主要解決以下問題：特殊氣候如風(fēng)、

雨對工程質(zhì)量的影響及各單位的'意見和建議，針對特殊氣候所制定的施工措施是否有效，需要

采取哪些改進(jìn)措施，業(yè)主及其他各單位的其他要求。

3）對本工程中確定的特殊過程和關(guān)鍵過程的施工情況，我們將進(jìn)行專門的質(zhì)量回訪，分析

特殊過程的控制效果，總結(jié)經(jīng)驗，汲取教訓(xùn)，促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。

4）在工程的保修期間，我們每半年進(jìn)行一次質(zhì)量回訪，在工程保修期結(jié)束后，我們?nèi)詫⑦m

時跟進(jìn)回訪,聽取業(yè)主的意見和建議并提供幫助。

5）針對建筑工程的特點，對于易發(fā)難治的質(zhì)量通病，我們將事先編制專門的質(zhì)量通病防治

措施，在施工過程中跟進(jìn)回訪，收集信息，及時制定有針對性的措施應(yīng)用于過程實踐中。

6）根據(jù)質(zhì)量回訪中業(yè)主及其他有關(guān)單位反饋的意見和建議以及在日常管理中得到的信息，

我們將制定必要的糾正和預(yù)防措施，以保證在以后的質(zhì)量活動中得到改進(jìn)和提高。

7）組織生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、水電等有關(guān)方面的人員進(jìn)行回訪，回訪時由建設(shè)單位組織座談

或意見聽取會，并察看建筑物和設(shè)備運轉(zhuǎn)情況等，回訪必須認(rèn)真，必須解決問題，并做出回訪記

錄，必要時應(yīng)寫出回訪記要。

回訪管理制度16

一、回訪目的

1.及時了解客戶對物業(yè)的工作是否滿意。

2.加強物業(yè)公司與用戶的.感情聯(lián)絡(luò)。

3.加強溝通，讓用戶配合、協(xié)助物業(yè)公司工作。

4.提高物業(yè)管理公司管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。

二、適用范圍

全體業(yè)主或客戶、物業(yè)使用人。

三、回訪的標(biāo)準(zhǔn)

1.回訪時，回訪人員要態(tài)度熱情、謙虛、認(rèn)真聽取對方的意見或建議，耐心解釋對方提出的

問題。

2.記錄清晰、整齊，按月整理.存檔。

3.定時定期。

四、維修回訪要求

1.由指揮中心對所有報修單進(jìn)行回訪，回訪率不少于90%,工程主管對維修工的維修工作

按不低于30%比例進(jìn)行回訪，物業(yè)經(jīng)理每月回訪不少于5戶。

2.回訪內(nèi)容包括維修的及時率、合格率、滿意率，對不合格的維修工作，由工程部長直接安

排維修，并將回訪結(jié)果記錄在維修工考核表上，做為維修工考核依據(jù)。

3.報修單及回訪記錄按月存入業(yè)主檔案。

五、投訴回訪記錄按月存入業(yè)戶檔案

1.對于所有投訴進(jìn)行回訪，回訪率為100%?？头鞴軐τ谕对V回訪不少于30%。

2.回訪記錄填寫在《投訴/意見處理單》回訪記錄欄。

3.《投訴/意見處理單》統(tǒng)一交回指揮中心，每月存入業(yè)戶檔案。

六、定期家訪

1.定期對所屬戶數(shù)進(jìn)行家訪。家訪率為每年入戶兩次。

2.家訪填寫《家訪登記表》，并定期將其存到業(yè)戶檔案中。

七、其他回訪

①每年進(jìn)行不少于一次的服務(wù)滿意度調(diào)查，并對調(diào)查中的情況進(jìn)行逐一回訪。

②記錄所有回訪情況，并存中心'檔案。

回訪管理制度17

為進(jìn)一步加強醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧社會，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好

地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見，在原有病人滿意度調(diào)查等措施的基礎(chǔ)上實施出院病人回訪

制，具體規(guī)定如下：

1、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院出院病人回訪制，由專人對出院一周后的病人進(jìn)行電話回訪。

2、對慢性病、重癥疾病及行動不便的老人，如家屬提出上門回訪請求，診治醫(yī)師必須前往，

所有回訪必須詳實填寫回訪記錄，以便回院核查，對弄虛作假者給予全院通報批評。

3、對回訪中了解的'問題、患者的建議和需求，回訪者必須口頭或書面形式向醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)

反映情況，由其向有關(guān)部門和科室反饋，責(zé)令整改，相關(guān)部門對患者反映的情況認(rèn)真分析，不足

之處馬上予以改正，對不作為的科室負(fù)責(zé)人實行責(zé)任究追制。

4、回訪內(nèi)容:病區(qū)回訪主要以患者出院后的一些基本情況（如飲食、用藥、作息等）；手術(shù)

病人傷口恢復(fù)情況特殊用藥注意事項、康復(fù)指導(dǎo)等為主，并兼以征求病人對醫(yī)院的意見和建議，

住院期間對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、后勤服務(wù)以及有無收受"紅包"及"吃請"等問題。

5、為保證出院病人回訪這項工作有效地開展，醫(yī)院每年撥付專項回訪資金，并配備專人負(fù)

責(zé)回訪。

6、每季度必須開展1次回訪，其中回訪手術(shù)病人不得低于50%，其他病人不得低于10%。

開展出院病人回訪，一是有利于加強醫(yī)患關(guān)系，讓患者感覺到醫(yī)護(hù)人員對其的關(guān)愛，在精神

上就是一劑良方；二是通過提供健康指導(dǎo)，有利于疾病的康復(fù)，特別對慢性病患者，能提高其生

活質(zhì)量，減少重復(fù)住院次數(shù)，減輕患者經(jīng)濟負(fù)擔(dān)；三是有利于醫(yī)護(hù)人員對疾病的發(fā)生發(fā)展及預(yù)后

的認(rèn)識，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)水平：四是通過患者提出的合理化建議，有利于改善醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)

量。

回訪管理制度18

一、總則

為進(jìn)一步加強我院行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院實際情況，特

制定病人回訪制度。

二、回訪人員、形式

1、所有患者均由專員進(jìn)行回訪、管理。

2、回訪人員可以采取電話、信函、上門探望等形式。

3、產(chǎn)后康復(fù)可兼產(chǎn)科出院產(chǎn)婦隨訪。

三、回訪前工作

1、了解病人姓名、年齡、地址、聯(lián)系電話

2、住院床號、住院天數(shù)

3、主管醫(yī)師、診斷疾病

4、回訪前了解相關(guān)疾病的保健、康復(fù)鍛煉、生活起居、用藥自導(dǎo)等。

四、回訪內(nèi)容

1、了解患者康復(fù)情況；

2、聽取患者及家屬的意見和建議；

3、提供健康常識，指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保??；

4、征求病人對醫(yī)療服務(wù)的'意見、建議和需求；

5、督促病人定期復(fù)診；

五、回訪時間

1、住院病人回訪必須在病人出院后一周內(nèi)完成。

2、手術(shù)病人、轉(zhuǎn)診病人中有疑難病例或未確診的必須在一周內(nèi)回訪。

3、每天回訪時間，上午8:00—11:00

下午14:00-17:00

六、回訪管理

1、各病區(qū)建立對病人回訪登記的專用簿，指定專人為本科室回訪病人網(wǎng)絡(luò)員，負(fù)責(zé)做好醫(yī)

務(wù)人員回訪病人統(tǒng)計工作。

2、登記專用簿格式：回訪日期、姓名、性別、年齡、地址、電話、患病名稱、出院日期、

病人意見和建議、改進(jìn)措施等（具體表格由辦公室統(tǒng)一制定、發(fā)放）。

七、回訪病人網(wǎng)絡(luò)員職責(zé)：

1、出院病人進(jìn)行電話隨訪，隨訪率每月達(dá)到80%以上。

2、回訪網(wǎng)絡(luò)員負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并填寫在回訪病人專用簿。

3、每月總結(jié)一次、每整理匯總一次回訪資料，列出本月、本回訪的病人總數(shù)、回訪率，病

人意見建議和需求有哪些等，及時上報院辦公室，以便采取相應(yīng)措施。

八、回訪率考核標(biāo)準(zhǔn)

住院病人回訪率達(dá)到80%以上，門診手術(shù)病人回訪率達(dá)到50%以上。

九、回訪病人注意事項：

1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫助病人了解看病的流程，得知病人要回院復(fù)查時，要告知?？崎T診診治以及醫(yī)生的坐

診時間，使病人少跑冤枉路。

3、幫助病人時不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的

服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。

十、其它要求

1、對病情較重、彳亍動不便及無法用電話聯(lián)系的可上門探望；對需上門回訪者，統(tǒng)一上報企

劃部，企劃部匯總后統(tǒng)一安排上門回訪。

2、各科室要及時登記病人的患病情況、診斷及聯(lián)系電話和聯(lián)系人，要求住院病人均有登記。

3、認(rèn)真登記好回訪記錄，辦公室隨時組織人員抽杳。

回訪管理制度19

為規(guī)范住院病人出院隨訪管理，經(jīng)院委會究研，制定《住院病人出院隨訪管理制度》：

一、出院隨訪的意義：

住院病人出院隨訪是醫(yī)療環(huán)節(jié)的重要環(huán)節(jié)，有利于提高醫(yī)療質(zhì)量，改善醫(yī)療服務(wù)，提升醫(yī)院

服務(wù)的層次，增強醫(yī)患溝通交流，提高病員滿意度。

二、出院病員隨訪的病員范圍：

全院所有住院病員。

三、出院病員隨訪率的基本要求：

各科室住院病員隨訪率之70%

四、、出院病員隨訪時間安排：

所有患者出院即建立隨訪檔案（患者入出院、隨訪、預(yù)約診療登記本內(nèi)容），由主管醫(yī)生在

病員出院后2周內(nèi)進(jìn)行第一次隨訪隨訪率270%。由社工辦以后每年定期進(jìn)行I次隨訪。

五、出院病員隨訪形式及流程:

（一）、電話隨訪：

1、主管醫(yī)師一根據(jù)患者入出院、隨訪、預(yù)約診療登記本內(nèi)容一電話隨訪一隨訪結(jié)果一登記

一出入院病人隨訪記錄表T每月總結(jié)一次、每季度整理匯總一次回訪資料，列出本月、本回訪的

病人總數(shù)、回

訪率，病人意見建議和需求有哪些等，及時上報醫(yī)務(wù)科，以便采取相應(yīng)措施。

入戶調(diào)查兩種隨訪形式。首先進(jìn)行電話隨訪，對電話無法進(jìn)行隨訪的進(jìn)行入戶調(diào)查，均無法

聯(lián)系到病員的列為失訪，即停止隨訪工作。

出院病員隨訪的'職責(zé)：

主管醫(yī)師作為實施隨訪工作第一責(zé)任人，應(yīng)詳細(xì)填寫病員姓名、住院號、出院診斷、工作單

位、家庭住址、職業(yè)、聯(lián)系電話等項目，并告知病員主管醫(yī)師聯(lián)系電話。病員出院一周內(nèi)，由主

管醫(yī)師主動對病員進(jìn)行跟蹤、隨訪..確?；颊邔︶t(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意?？浦魅巫鳛榭剖译S訪總負(fù)責(zé)

人，對隨訪工作負(fù)有監(jiān)督管理責(zé)任。

六、出院病人隨訪主要內(nèi)容：

L了解出院病人的康復(fù)情況，是否能按醫(yī)囑正確服藥，指導(dǎo)病人繼續(xù)康復(fù)訓(xùn)練,進(jìn)行健康

教育。

2、對病人存在的問題進(jìn)行講解，滿足病人的健康咨詢要求，并提醒病人根據(jù)病情來院復(fù)診

及告訴復(fù)診辦法。

3、征求病人對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的意見和建議。

七、出院病人隨訪工作的獎懲：

由醫(yī)院業(yè)務(wù)副院長、醫(yī)務(wù)科對科室的住院病人進(jìn)行電話抽查，每周每科抽查3人，年終按

未隨訪病員數(shù)占總抽查人數(shù)的比例對科主任年終管理目標(biāo)獎同比例下浮全科室年終獎按該比例

減半下浮。

回訪管理制度20

一、接待來訪投訴工