客服中心員工績(jī)效考核方案

?客服中心員工績(jī)效考核方案清晨的陽(yáng)光透過窗簾，灑在了我的案頭，一杯咖啡，一臺(tái)電腦，這就是我準(zhǔn)備揮灑方案寫作熱情的地方。關(guān)于“客服中心員工績(jī)效考核方案”，我腦海中瞬間涌現(xiàn)出無數(shù)想法，下面就是我意識(shí)的流淌，讓我們一起來看看吧。一、考核目的客服中心作為企業(yè)的窗口，員工的服務(wù)質(zhì)量直接影響著企業(yè)的形象和客戶滿意度?？?jī)效考核的目的就是通過對(duì)客服中心員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化評(píng)估，激發(fā)員工積極性，提升整體服務(wù)水平。二、考核對(duì)象本次考核面向客服中心全體員工，包括客服代表、客服主管以及客服經(jīng)理。三、考核指標(biāo)1.業(yè)務(wù)能力（2）平均處理時(shí)長(zhǎng)：不超過5分鐘；2.服務(wù)態(tài)度（1）禮貌用語：使用規(guī)范，無惡劣語言；（2）耐心程度：對(duì)待客戶耐心、細(xì)致，無急躁、推諉現(xiàn)象；3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作（1）內(nèi)部溝通：積極主動(dòng)，無溝通障礙；（2）團(tuán)隊(duì)支持：互相支持，共同進(jìn)步；（3）團(tuán)隊(duì)氛圍：和諧、積極。4.績(jī)效達(dá)成（1）業(yè)務(wù)量：完成公司規(guī)定的業(yè)務(wù)量；（2）投訴率：不超過1%；四、考核周期績(jī)效考核周期為一個(gè)月，每月底進(jìn)行一次考核。五、考核流程1.自評(píng)：?jiǎn)T工對(duì)自己當(dāng)月的工作進(jìn)行自我評(píng)估，填寫《客服中心員工績(jī)效考核表》。2.主管評(píng)價(jià)：客服主管根據(jù)員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.部門評(píng)價(jià)：客服經(jīng)理根據(jù)部門整體工作情況，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.綜合評(píng)價(jià)：綜合自評(píng)、主管評(píng)價(jià)和部門評(píng)價(jià)，得出員工當(dāng)月績(jī)效考核結(jié)果。5.激勵(lì)與處罰：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格員工進(jìn)行處罰。六、考核結(jié)果運(yùn)用1.獎(jiǎng)金分配：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。2.職稱晉升：考核結(jié)果作為員工職稱晉升的重要依據(jù)。3.培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)考核不合格的員工，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，提升其業(yè)務(wù)能力。4.人員調(diào)整：對(duì)長(zhǎng)期考核不合格的員工，考慮進(jìn)行調(diào)整或淘汰。在這個(gè)充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的時(shí)代，我們相信，只要我們用心去做好每一件事，就一定能收獲滿滿的幸福和成功。讓我們一起努力，為客服中心的明天拼搏吧！注意事項(xiàng)：1.考核指標(biāo)設(shè)定要合理別看考核指標(biāo)定得越高越能激勵(lì)人心，其實(shí)過高的指標(biāo)會(huì)讓員工覺得壓力山大，反而打擊積極性。所以設(shè)定指標(biāo)時(shí)得悠著點(diǎn)，得根據(jù)實(shí)際情況來，既要讓員工跳一跳能夠得著，又不能太低，否則起不到激勵(lì)作用。2.考核過程要透明考核過程不透明，員工心里就容易有疑慮，覺得是不是哪里被黑了。所以，考核標(biāo)準(zhǔn)和流程得明明白白地告訴每個(gè)人，讓大家心里有數(shù)，考核完了也得解釋清楚評(píng)分的依據(jù)，這樣員工才能服氣。3.結(jié)果反饋要及時(shí)解決辦法：1.定期調(diào)整考核指標(biāo)考核指標(biāo)不是一成不變的，得根據(jù)客服中心的工作情況和市場(chǎng)變化適時(shí)調(diào)整，每年或者每半年評(píng)估一次，看看哪些指標(biāo)需要改，哪些新的指標(biāo)得加上。2.建立考核公示制度考核結(jié)果要公示，讓大家都能看到誰做得好，誰做得不好，這樣既是對(duì)優(yōu)秀員工的鼓勵(lì)，也是對(duì)其他員工的鞭策。同時(shí)，考核流程和結(jié)果要接受員工的監(jiān)督，有什么疑問可以提出來，大家一起解決。3.建立反饋和改進(jìn)機(jī)制1.績(jī)效考核要多元化別光盯著業(yè)務(wù)量和接通率這些硬指標(biāo)，客服工作不只是處理問題，還得讓客戶心里暖洋洋的。所以，考核里得加點(diǎn)軟性指標(biāo)，比如客戶反饋、服務(wù)創(chuàng)新啥的，這樣能更全面地評(píng)價(jià)一個(gè)員工的工作質(zhì)量。2.培訓(xùn)要跟上考核的步伐考核不是目的，提升員工的能力才是。所以，一旦發(fā)現(xiàn)員工在某些方面有所欠缺，就得趕緊安排培訓(xùn)，不能讓員工在同一個(gè)地方跌倒兩次。培訓(xùn)內(nèi)容得針對(duì)性強(qiáng)，實(shí)用為主，別搞那些花里胡哨的東西。3.鼓勵(lì)員工自我提升考核體系里得有鼓勵(lì)員工自我提升的機(jī)制，比如設(shè)立一些額外的獎(jiǎng)勵(lì)，給那些主動(dòng)學(xué)習(xí)新技能、提出改進(jìn)建議的員工。這樣，員工就會(huì)從被動(dòng)接受考核變成主動(dòng)尋求進(jìn)步。4.考核結(jié)果要和個(gè)人發(fā)展相結(jié)合考核結(jié)果不能只影響?yīng)劷?，還應(yīng)該和員工的職業(yè)發(fā)展掛鉤。比如，優(yōu)秀的員工可以優(yōu)先考慮晉升，或者在職業(yè)規(guī)劃上得到公司的支持。這樣員工會(huì)覺得自己的努力是有回報(bào)的，更有干勁。5.要關(guān)注員工的心理狀態(tài)客服工