《ISO 41001-2018 設(shè)施管理- 管理體系 要求及使用指南》專業(yè)解讀與應(yīng)用指導(dǎo)材料之18：“10改進(jìn)”（雷澤佳編制-2024）

《ISO41001-2018設(shè)施管理-管理體系要求及使用指南》專業(yè)解讀與應(yīng)用指導(dǎo)材料之18：“10改進(jìn)”《ISO41001-2018設(shè)施管理-管理體系要求及使用指南》《ISO41001-2018設(shè)施管理-管理體系要求及使用指南》10改進(jìn)10.1不符合和糾正措施當(dāng)發(fā)生不符合時，組織應(yīng)：a)對不符合做出響應(yīng)，并在適用時：●采取措施控制并糾正不符合，●處理后果；b)通過下列活動，評價消除不符合原因的措施需要，以防止不符合再次發(fā)生或在其他地方發(fā)生：●評審不符合，●確定不符合的原因，●確定是否存在或是否可能發(fā)生類似的不符合；c)實施任何所需的措施：d)評審所采取的任何糾正措施的有效性；e)必要時，對設(shè)施管理管理體系進(jìn)行變更；f)與有關(guān)的相關(guān)方溝通不符合和所采取的糾正措施。糾正措施應(yīng)與不符合所產(chǎn)生的影響相適應(yīng)。組織應(yīng)保留成文信息作為下列事項的證據(jù)：——不符合的性質(zhì)以及所采取的任何后續(xù)措施；——任何糾正措施的結(jié)果。改進(jìn)不符合和糾正措施發(fā)生不符合的通知單往往涉及：來自以下各方的故障報告，投訴或反饋；最終用戶：最終用戶是直接使用設(shè)施服務(wù)或產(chǎn)品的個體或組織，他們的反饋是評估設(shè)施管理體系有效性的重要依據(jù)。故障報告、投訴或反饋可能直接反映設(shè)施服務(wù)的質(zhì)量問題或不符合；需求組織：需求組織是設(shè)施管理服務(wù)的接收方，他們可能對設(shè)施管理的績效有特定的期望和要求。來自需求組織的不符合通知可能涉及服務(wù)交付未能滿足其預(yù)期目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的情況；服務(wù)交付人員：服務(wù)交付人員是實際執(zhí)行設(shè)施管理任務(wù)的人員，他們在服務(wù)提供過程中可能直接發(fā)現(xiàn)不符合或潛在問題。他們的反饋對于及時識別和解決不符合至關(guān)重要；服務(wù)供方：服務(wù)供方是提供設(shè)施管理相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品的組織或個人。他們可能在提供服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)自身或需求組織的問題，并通過不符合通知單進(jìn)行報告；其他相關(guān)方：可能存在其他與設(shè)施管理體系有關(guān)的相關(guān)方，如監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等。他們的反饋也可能成為不符合通知單的來源。。使用各種溝通渠道，包括：顧客來電（通過服務(wù)臺/幫助臺/聯(lián)絡(luò)中心/呼叫中心進(jìn)行的電話聯(lián)系）：這些渠道是顧客直接反饋問題或投訴的主要途徑。設(shè)施管理組織應(yīng)確保這些渠道暢通無阻，以便顧客能夠方便地報告不符合。服務(wù)臺或幫助臺的工作人員應(yīng)接受過專業(yè)培訓(xùn)，能夠迅速響應(yīng)顧客的需求，并記錄相關(guān)信息以便后續(xù)處理；工作人員去電（通過服務(wù)交付人員的跟進(jìn)工作進(jìn)行的顧客聯(lián)系）：除了被動接收顧客反饋外，設(shè)施管理組織還應(yīng)主動出擊，通過服務(wù)交付人員與顧客進(jìn)行聯(lián)系，了解設(shè)施服務(wù)的使用情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的不符合。這種主動溝通不僅有助于提升顧客滿意度，還能增強(qiáng)設(shè)施管理組織的信譽(yù)和形象；最終顧客滿意度調(diào)查結(jié)果：顧客滿意度調(diào)查是評估設(shè)施管理體系有效性的重要手段之一。通過定期或不定期地進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，設(shè)施管理組織可以了解顧客對設(shè)施服務(wù)的整體評價和具體意見，從而發(fā)現(xiàn)不符合并采取相應(yīng)的糾正措施。調(diào)查結(jié)果應(yīng)作為設(shè)施管理體系持續(xù)改進(jìn)的重要依據(jù)。。通過監(jiān)視和報告機(jī)制所識別的績效或服務(wù)質(zhì)量差異：設(shè)施管理體系應(yīng)建立有效的監(jiān)視和報告機(jī)制，以持續(xù)跟蹤和評估設(shè)施管理的績效和服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)這些機(jī)制識別出績效或服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)存在差異時，應(yīng)立即觸發(fā)不符合的通知流程。這種差異可能表現(xiàn)為服務(wù)水平的下降、顧客投訴的增加、設(shè)施運行效率的降低等；與材料消耗的預(yù)期、預(yù)測或歷史水平相比的差異：材料消耗是設(shè)施管理成本的重要組成部分。通過對比材料消耗的實際數(shù)據(jù)與預(yù)期、預(yù)測或歷史水平，可以識別出潛在的浪費、低效或管理不善等問題。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顯著差異時，應(yīng)視為不符合，并通知相關(guān)部門采取糾正措施，以優(yōu)化材料管理，降低成本；與成本或收入的預(yù)期、預(yù)測或歷史水平相比的差異：成本和收入是評估設(shè)施管理經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵指標(biāo)。當(dāng)實際成本或收入與預(yù)期、預(yù)測或歷史水平存在顯著差異時，可能意味著設(shè)施管理體系在成本控制、收入管理或資源配置方面存在問題。此時，應(yīng)發(fā)出不符合通知，以便深入分析原因并采取相應(yīng)措施，確保設(shè)施管理的經(jīng)濟(jì)性和可持續(xù)性；需求組織活動的中斷：設(shè)施管理旨在為需求組織提供穩(wěn)定、高效的設(shè)施服務(wù)支持。當(dāng)設(shè)施服務(wù)中斷導(dǎo)致需求組織活動無法正常進(jìn)行時，應(yīng)視為嚴(yán)重的不符合。這種中斷可能源于設(shè)施故障、維護(hù)不當(dāng)、應(yīng)急響應(yīng)不及時等多種原因。一旦發(fā)生此類情況，應(yīng)立即通知相關(guān)方，并迅速啟動糾正措施，以恢復(fù)設(shè)施服務(wù)的正常運行；自動化系統(tǒng)報告(例如：通過設(shè)施管理技術(shù)輸出)：隨著設(shè)施管理技術(shù)的不斷發(fā)展，自動化系統(tǒng)在設(shè)施管理中的應(yīng)用越來越廣泛。這些系統(tǒng)能夠?qū)崟r監(jiān)測設(shè)施的運行狀態(tài)，并通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)潛在的問題或不符合。當(dāng)自動化系統(tǒng)報告出現(xiàn)異常情況或超出預(yù)設(shè)閾值時，應(yīng)視為不符合的通知信號。設(shè)施管理組織應(yīng)充分利用這些自動化系統(tǒng)的輸出，及時識別并處理不符合，以提高設(shè)施管理的智能化和精細(xì)化水平。。當(dāng)發(fā)生不符合時，組織應(yīng)：對不符合做出響應(yīng)，并在適用時：在適用時采取措施控制并糾正不符合：組織應(yīng)采取具體措施來控制不符合的影響，并努力糾正不符合本身。這可能涉及修復(fù)故障設(shè)施、調(diào)整管理流程、改進(jìn)工作方法等；建立在響應(yīng)計劃之上：組織應(yīng)事先制定不符合的響應(yīng)計劃，明確響應(yīng)流程、責(zé)任分配、資源調(diào)配等。當(dāng)發(fā)生不符合時，組織應(yīng)依據(jù)該計劃迅速做出響應(yīng)；與事件的影響、風(fēng)險和潛在成本相稱：組織在響應(yīng)不符合時，應(yīng)考慮其影響、風(fēng)險和潛在成本。對于影響重大、風(fēng)險高、潛在成本高昂的不符合，組織應(yīng)給予更高優(yōu)先級，并迅速采取有效措施；及時：組織在響應(yīng)不符合時，應(yīng)確保及時性。拖延可能導(dǎo)致影響擴(kuò)大、風(fēng)險增加、成本上升。因此，組織應(yīng)盡快采取行動，以控制不符合的影響；有效地消除不符合的影響和/或解決潛在原因：組織的響應(yīng)措施應(yīng)旨在有效消除不符合的影響，并盡可能解決其潛在原因。這有助于防止不符合的再次發(fā)生，提升設(shè)施管理體系的穩(wěn)定性和可靠性；在適用時處理后果：處理后果是不符合響應(yīng)的重要環(huán)節(jié)。組織需要全面考慮不符合可能帶來的各種影響和后果，包括直接的業(yè)務(wù)影響、安全風(fēng)險、財務(wù)成本等通過下列活動，評價是否需要采取措施，以消除產(chǎn)生不合格的原因，避免其再次發(fā)生或者在其他場合發(fā)生：評審和分析；評審：對不符合進(jìn)行詳細(xì)的審查和評估，包括不符合的性質(zhì)、影響范圍、嚴(yán)重程度等。這一步驟旨在全面了解不符合的情況，為后續(xù)的分析和糾正措施提供依據(jù)；分析：在評審的基礎(chǔ)上，對不符合進(jìn)行深入分析，識別其產(chǎn)生的根本原因。分析過程可能涉及對相關(guān)流程、制度、操作、人員等多個方面的考察，以確定問題的癥結(jié)所在。確定的原因；深入調(diào)查：組織應(yīng)組建專業(yè)的調(diào)查團(tuán)隊，對不符合進(jìn)行全面、深入的調(diào)查。調(diào)查過程應(yīng)包括收集相關(guān)證據(jù)、訪談相關(guān)人員、分析數(shù)據(jù)等，以確保能夠準(zhǔn)確找出不符合的原因；原因分析：在收集到足夠的信息后，組織應(yīng)運用專業(yè)的分析工具和方法，對不符合的原因進(jìn)行深入分析。這可能涉及設(shè)施管理的各個方面，如設(shè)備故障、操作失誤、維護(hù)不足、培訓(xùn)缺失等；確定原因：經(jīng)過深入分析后，組織應(yīng)明確列出導(dǎo)致不符合發(fā)生的所有原因，并按照其重要性和影響程度進(jìn)行排序。這將有助于組織后續(xù)制定針對性的糾正措施和預(yù)防措施。確定是否存在或可能發(fā)生類似的。類似不符合的定義：類似不符合指的是與當(dāng)前不符合在性質(zhì)、原因、影響等方面具有相似性或關(guān)聯(lián)性的其他不符合。這些不符合可能發(fā)生在同一設(shè)施、同一過程、同一時間段內(nèi)，也可能發(fā)生在不同的設(shè)施、過程或時間段內(nèi)。評價活動：為了確定是否存在或可能發(fā)生類似的不符合，組織應(yīng)開展以下評價活動：內(nèi)部審查：對設(shè)施管理體系進(jìn)行全面審查，識別可能存在的類似不符合的風(fēng)險點；數(shù)據(jù)分析：利用歷史數(shù)據(jù)、趨勢分析、統(tǒng)計方法等工具，識別不符合的模式和趨勢，從而預(yù)測未來可能發(fā)生的不符合；員工反饋：鼓勵員工報告任何潛在的不符合或問題，以便及時采取措施進(jìn)行糾正；外部信息：關(guān)注行業(yè)動態(tài)、法規(guī)變化等外部信息，評估這些變化是否可能對設(shè)施管理體系產(chǎn)生影響，從而導(dǎo)致類似不符合的發(fā)生。評估結(jié)果的應(yīng)用：根據(jù)評價活動的結(jié)果，組織可以判斷是否需要采取額外的糾正措施或預(yù)防措施，以消除產(chǎn)生類似不符合的根本原因。這些措施可能包括改進(jìn)設(shè)施管理流程、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、更新設(shè)備或技術(shù)等。實施所需的措施；在事件得到解決之后，進(jìn)行以下方面的評審：評價補(bǔ)救措施的有效性：評價內(nèi)容包括措施是否及時實施、是否有效解決了不符合、是否對設(shè)施管理體系的正常運行產(chǎn)生了積極影響等。通過評價補(bǔ)救措施的有效性，組織可以判斷措施是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，為后續(xù)的改進(jìn)提供反饋；識別根本原因：根本原因的識別是防止不符合再次發(fā)生的關(guān)鍵。組織應(yīng)運用專業(yè)的分析工具和方法，如5Why分析法、魚骨圖等，深入挖掘不符合背后的深層次原因，為后續(xù)的預(yù)防措施提供依據(jù)；考慮響應(yīng)方面的改進(jìn)：組織在評審過程中，不僅要關(guān)注糾正措施的有效性和根本原因的識別，還要考慮在響應(yīng)不符合方面的改進(jìn)。這包括但不限于：提高響應(yīng)速度、優(yōu)化響應(yīng)流程、增強(qiáng)響應(yīng)能力等。通過持續(xù)改進(jìn)響應(yīng)方面的表現(xiàn)，組織可以更有效地應(yīng)對未來可能發(fā)生的不符合，降低不符合對設(shè)施管理體系的影響?？紤]：不符合的影響：組織應(yīng)評估不符合對設(shè)施管理體系、相關(guān)過程和業(yè)務(wù)目標(biāo)的影響程度。糾正措施應(yīng)與這些影響相適應(yīng)，確保能夠有效解決問題并防止類似問題再次發(fā)生；相關(guān)風(fēng)險：組織應(yīng)考慮不符合可能帶來的潛在風(fēng)險，包括安全風(fēng)險、環(huán)境風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險等。糾正措施應(yīng)旨在降低或消除這些風(fēng)險；再發(fā)生的機(jī)會：組織需要分析不符合再次發(fā)生的可能性，并采取措施來降低這種可能性。這可能包括改進(jìn)流程、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高監(jiān)控力度等；事件的根本原因：組織應(yīng)深入調(diào)查不符合的根本原因，而不僅僅是表面原因。通過識別根本原因，組織可以制定更有效的糾正措施，防止問題再次發(fā)生；盡量減少再發(fā)生的風(fēng)險或減輕未來影響的可用備選方案：組織應(yīng)探索并實施各種備選方案，以最大程度地減少不符合再次發(fā)生的風(fēng)險或減輕其未來可能帶來的影響。這些方案可能包括技術(shù)改進(jìn)、流程優(yōu)化、增加資源投入等；這些預(yù)防措施所涉及的成本，以及其對照預(yù)估剩余風(fēng)險成本的平衡：在實施糾正措施時，組織還需要考慮成本效益原則。組織應(yīng)評估預(yù)防措施所涉及的成本，并將其與預(yù)估的剩余風(fēng)險成本進(jìn)行平衡。確保所采取的糾正措施在經(jīng)濟(jì)上合理且可行。實施任何所需的措施；立即糾正：對于能夠立即糾正的不符合，組織應(yīng)迅速采取行動，以恢復(fù)設(shè)施管理體系的正常運行；根本原因分析：對于復(fù)雜或重復(fù)出現(xiàn)的不符合，組織應(yīng)進(jìn)行根本原因分析（RCA），以識別問題的根源，并采取針對性措施防止再次發(fā)生；流程改進(jìn)：如果不符合是由于流程缺陷導(dǎo)致的，組織應(yīng)對相關(guān)流程進(jìn)行審查和改進(jìn)，以確保其有效性和效率；培訓(xùn)和教育：對于由于人員知識或技能不足導(dǎo)致的不符合，組織應(yīng)提供必要的培訓(xùn)和教育，以提升員工的能力和意識；資源調(diào)配：在必要時，組織應(yīng)調(diào)配額外的資源（如人力、物力、財力）來支持糾正措施的實施；溝通和協(xié)調(diào)：組織應(yīng)確保內(nèi)部各部門之間以及與外部相關(guān)方之間的有效溝通和協(xié)調(diào)，以便共同應(yīng)對不符合并防止其再次發(fā)生。評審所采取的任何糾正措施的有效性。組織需要對所采取的糾正措施進(jìn)行評審，以驗證這些措施是否真正解決了不符合，并達(dá)到了預(yù)期的效果。評審的內(nèi)容可能包括：措施的實施情況：確認(rèn)糾正措施是否已按照計劃得到執(zhí)行，包括執(zhí)行的時間、方式、范圍等；措施的效果：評估糾正措施是否有效地解決了不符合，是否減少了類似問題的再次發(fā)生。這可能需要收集數(shù)據(jù)、分析趨勢、比較實施前后的差異等；措施的持續(xù)改進(jìn)：基于評審結(jié)果，組織可能需要進(jìn)一步調(diào)整或優(yōu)化糾正措施，以確保其長期有效性。同時，組織還應(yīng)考慮如何將這些經(jīng)驗教訓(xùn)融入到設(shè)施管理體系的持續(xù)改進(jìn)過程中。必要時，對設(shè)施管理管理體系進(jìn)行變更。當(dāng)不符合的發(fā)生揭示了體系本身的不足時，組織應(yīng)考慮對體系進(jìn)行必要的變更，以消除問題的根源并防止類似問題的再次發(fā)生。這種變更可能涉及以下幾個方面：流程優(yōu)化：對導(dǎo)致不符合的流程進(jìn)行分析和優(yōu)化，消除流程中的瓶頸和冗余環(huán)節(jié)，提高流程的效率和效果；職責(zé)調(diào)整：明確或調(diào)整相關(guān)崗位和人員的職責(zé)和權(quán)限，確保每個人員都清楚自己的責(zé)任和工作要求；資源重新配置：根據(jù)實際需要調(diào)整資源的分配和利用，確保體系運行所需的資源得到充分的保障；標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范更新：如果不符合是由于標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范過時或不適用導(dǎo)致的，組織應(yīng)及時更新標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，確保其符合當(dāng)前的最佳實踐和法律法規(guī)要求；體系重構(gòu)：在極端情況下，如果體系本身存在根本性的問題或無法滿足組織的實際需求，組織可能需要考慮對體系進(jìn)行重構(gòu)，以建立一個更加完善、高效和適應(yīng)性強(qiáng)的設(shè)施管理體系。與有關(guān)的相關(guān)方溝通不符合和所采取的糾正措施。與“有關(guān)的相關(guān)方”溝通：相關(guān)方指與設(shè)施管理體系有直接或間接利益關(guān)系的各方，包括但不限于設(shè)施使用者、服務(wù)提供商、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、內(nèi)部員工等。組織需要識別出所有受不符合影響或可能對其感興趣的相關(guān)方，并確保與他們進(jìn)行及時、有效的溝通；溝通“不符合”：組織應(yīng)明確告知相關(guān)方不符合的具體情況，包括不符合的性質(zhì)、影響范圍、嚴(yán)重程度等。這有助于相關(guān)方了解問題的全貌，增強(qiáng)對組織采取糾正措施的信任和支持；溝通“所采取的糾正措施”：組織應(yīng)向相關(guān)方詳細(xì)介紹針對不符合所采取的糾正措施，包括措施的具體內(nèi)容、實施計劃、預(yù)期效果等。這不僅能夠展示組織對問題的重視和積極應(yīng)對的態(tài)度，還能夠促進(jìn)相關(guān)方對糾正措施的理解和認(rèn)同；溝通的目的：通過溝通，組織旨在與相關(guān)方建立共識，增強(qiáng)彼此之間的信任和合作。同時，這也有助于組織收集相關(guān)方的反饋和建議，為后續(xù)的設(shè)施管理體系改進(jìn)提供參考和依據(jù)。組織應(yīng)保留成文信息作為下列事項的證據(jù)；不符合的性質(zhì)以及所采取的任何后續(xù)措施；不符合的性質(zhì)：組織應(yīng)詳細(xì)記錄不符合的具體性質(zhì)，包括其類型、發(fā)生的原因、影響的范圍等。這有助于組織深入了解問題的根源，為后續(xù)采取糾正措施提供依據(jù)。所采取的任何后續(xù)措施：針對不符合，組織應(yīng)記錄所采取的所有后續(xù)措施，包括但不限于調(diào)查、分析、決策、實施糾正措施等。這些記錄應(yīng)詳細(xì)反映組織對不符合的處理過程，以及為消除不符合所付出的努力。任何糾正措施的結(jié)果；組織應(yīng)記錄糾正措施的實施結(jié)果，包括措施是否有效、是否符合預(yù)期、是否產(chǎn)生了新的問題等。這些結(jié)果將作為評估糾正措施效果的重要依據(jù)，并為后續(xù)的持續(xù)改進(jìn)提供參考。記錄和溝通評審結(jié)果，以便向相關(guān)方解釋事件經(jīng)過和已采取的糾正措施。評審結(jié)果：評審結(jié)果應(yīng)包括對不符合性質(zhì)的分析、糾正措施的有效性評估、以及后續(xù)需要采取的行動等。這些結(jié)果將有助于組織總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，優(yōu)化設(shè)施管理體系；記錄和溝通：組織需要詳細(xì)記錄評審結(jié)果，并通過適當(dāng)?shù)那老蛳嚓P(guān)方進(jìn)行溝通。這有助于增強(qiáng)相關(guān)方對組織處理不符合及其實施糾正措施的信任和支持，同時也有助于促進(jìn)相關(guān)方之間的信息共享和協(xié)作；向相關(guān)方解釋事件經(jīng)過和已采取的糾正措施：在溝通和記錄評審結(jié)果時，組織應(yīng)向相關(guān)方詳細(xì)解釋不符合的事件經(jīng)過以及所采取的糾正措施。這有助于相關(guān)方了解問題的全貌和組織的處理方式，從而增強(qiáng)對組織的信任和支持。《ISO41001-2018設(shè)施管理-管理體系要求及使用指南》《ISO41001-2018設(shè)施管理-管理體系要求及使用指南》10.2持續(xù)改進(jìn)組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)設(shè)施管理體系的適宜性、充分性和有效性。組織應(yīng)證實一種持續(xù)的、積極的方法，以對影響其服務(wù)的內(nèi)部和外部問題因素進(jìn)行識別、評價和管理。組織應(yīng)尋求創(chuàng)新，包括為了需求組織的利益而在其工作方法和成果方面實施新的解決方案和變更。持續(xù)改進(jìn)組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)設(shè)施管理體系的適宜性、充分性和有效性；適宜性、充分性和有效性的涵義；適宜性：指設(shè)施管理體系與組織當(dāng)前和未來的業(yè)務(wù)需求、目標(biāo)以及外部環(huán)境的匹配程度。組織應(yīng)定期評估其設(shè)施管理體系是否仍然適合其運營環(huán)境，包括組織文化、戰(zhàn)略目標(biāo)、市場變化、技術(shù)進(jìn)步等因素，并根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。充分性：設(shè)施管理體系應(yīng)涵蓋組織所有關(guān)鍵的設(shè)施管理活動，并提供足夠的資源和支持，以確保這些活動能夠得到有效執(zhí)行。組織應(yīng)確保設(shè)施管理體系具有足夠的深度和廣度，以應(yīng)對各種設(shè)施管理挑戰(zhàn)和風(fēng)險。有效性：指設(shè)施管理體系在實現(xiàn)其預(yù)定目標(biāo)和結(jié)果方面的能力。組織應(yīng)評估其設(shè)施管理體系是否能夠持續(xù)提高設(shè)施管理的效率和質(zhì)量，是否能夠幫助組織降低成本、提升資產(chǎn)價值、增強(qiáng)安全性和可持續(xù)性。持續(xù)改進(jìn)設(shè)施管理體系的適宜性、充分性和有效性。持續(xù)監(jiān)視與評價：組織應(yīng)建立有效的監(jiān)視與評價機(jī)制，定期收集和分析設(shè)施管理體系的數(shù)據(jù)和信息，以識別潛在的改進(jìn)機(jī)會。這可以包括設(shè)施性能數(shù)據(jù)、成本數(shù)據(jù)、員工滿意度調(diào)查、內(nèi)外部審核結(jié)果等；制定改進(jìn)計劃：基于監(jiān)視與評價結(jié)果，組織應(yīng)制定具體的改進(jìn)計劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、責(zé)任分配、時間表和所需資源。改進(jìn)計劃應(yīng)得到高層管理者的支持和批準(zhǔn)，并納入組織的整體戰(zhàn)略規(guī)劃中；鼓勵創(chuàng)新與學(xué)習(xí)：組織應(yīng)鼓勵員工提出創(chuàng)新性的想法和建議，以推動設(shè)施管理體系的持續(xù)改進(jìn)。同時，組織還應(yīng)積極學(xué)習(xí)和借鑒行業(yè)內(nèi)外的最佳實踐和經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提升自身的設(shè)施管理水平；建立持續(xù)改進(jìn)文化：持續(xù)改進(jìn)不應(yīng)僅僅被視為一項任務(wù)或活動，而應(yīng)成為組織文化的一部分。組織應(yīng)通過培訓(xùn)、宣傳、激勵等方式，培養(yǎng)員工的持續(xù)改進(jìn)意識和能力，營造積極向上的工作氛圍。識別、評價與管理內(nèi)外部問題因素及創(chuàng)新；持續(xù)的、積極的方法：組織應(yīng)建立一種長效機(jī)制，持續(xù)關(guān)注和分析影響其設(shè)施管理服務(wù)的內(nèi)外部因素，包括市場趨勢、技術(shù)進(jìn)步、政策法規(guī)、客戶需求等。這種方法應(yīng)是積極的，即主動尋找問題、分析原因、制定措施，而不是被動地等待問題出現(xiàn)后再進(jìn)行應(yīng)對。識別、評價和管理內(nèi)外部問題因素；識別：組織應(yīng)運用各種工具和方法，如SWOT分析、PEST分析、利益相關(guān)者分析等，來識別影響其設(shè)施管理服務(wù)的內(nèi)外部問題因素；評價：對識別出的問題因素進(jìn)行風(fēng)險評估，確定其對設(shè)施管理服務(wù)的影響程度和優(yōu)先級，以便有針對性地制定應(yīng)對措施；管理：根據(jù)評價結(jié)果，制定相應(yīng)的管理策略和行動計劃，包括風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險減輕、風(fēng)險轉(zhuǎn)移等，以確保設(shè)施管理服務(wù)的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。尋求創(chuàng)新：組織應(yīng)鼓勵創(chuàng)新思維，不斷探索新的工作方法和成果，以提高設(shè)施管理服務(wù)的效率和質(zhì)量。創(chuàng)新可以體現(xiàn)在多個方面，如技術(shù)革新、流程優(yōu)化、服務(wù)創(chuàng)新等。實施新的解決方案和變更：為了組織的利益，組織應(yīng)勇于嘗試新的解決方案和變更，包括引入新的技術(shù)、設(shè)備、管理理念等。在實施過程中，組織應(yīng)確保充分的論證和測試，以降低風(fēng)險并確保變更的順利進(jìn)行。持續(xù)改進(jìn)涉及以下方面：適用持續(xù)評審措施的過程：組織應(yīng)定期對設(shè)施管理體系進(jìn)行評審，包括評估其績效、效率、有效性和符合性。這種評審應(yīng)成為組織的一項常規(guī)活動，確保體系能夠持續(xù)滿足組織的需求和目標(biāo)；識別可以改進(jìn)的領(lǐng)域并對其進(jìn)行優(yōu)先排序；識別改進(jìn)領(lǐng)域：組織應(yīng)主動尋找設(shè)施管理體系中可以改進(jìn)的領(lǐng)域，這可能涉及流程優(yōu)化、技術(shù)應(yīng)用、資源分配等多個方面；優(yōu)先排序：對于識別出的多個改進(jìn)領(lǐng)域，組織應(yīng)根據(jù)其重要性、緊急性和潛在影響進(jìn)行排序，確保優(yōu)先處理那些對組織影響最大的領(lǐng)域。確保合理落實到位的計劃已正確地識別出不符合(見10.1)和服務(wù)差距(見10.3)；識別不符合和服務(wù)差距：組織應(yīng)確保其改進(jìn)計劃能夠準(zhǔn)確地識別出設(shè)施管理體系中的不符合項（即未滿足要求的事項）和服務(wù)差距（即實際服務(wù)水平與期望水平之間的差距）；合理落實計劃：改進(jìn)計劃應(yīng)合理、具體，并明確責(zé)任人和時間節(jié)點，確保改進(jìn)措施能夠得到有效執(zhí)行。尋求預(yù)防和防止未來不符合的方法：組織不僅應(yīng)關(guān)注當(dāng)前的不符合項，還應(yīng)積極尋求預(yù)防未來不符合的方法。這可能包括加強(qiáng)培訓(xùn)、完善流程、引入新技術(shù)等措施；策劃改進(jìn)的實施：對于確定的改進(jìn)措施，組織應(yīng)制定詳細(xì)的實施計劃，包括所需的資源、時間表和預(yù)期成果等；傳達(dá)改進(jìn)的目標(biāo)和程序：組織應(yīng)確保所有相關(guān)人員都了解改進(jìn)的目標(biāo)、程序和預(yù)期成果，以便他們能夠積極參與和支持改進(jìn)活動；實施糾正措施或改進(jìn)措施：根據(jù)策劃的改進(jìn)計劃，組織應(yīng)積極實施糾正措施或改進(jìn)措施，并監(jiān)控其執(zhí)行過程，確保達(dá)到預(yù)期效果；策劃實施的正式，持續(xù)性評審：組織應(yīng)策劃對改進(jìn)措施實施情況的正式、持續(xù)性評審，以評估其效果并識別任何潛在的新問題或改進(jìn)機(jī)會；維持成果：一旦改進(jìn)措施取得成功，組織應(yīng)采取措施維持這些成果，防止問題再次發(fā)生，并持續(xù)優(yōu)化設(shè)施管理體系；預(yù)測未來要求：組織應(yīng)關(guān)注行業(yè)趨勢、法規(guī)變化、技術(shù)進(jìn)步等因素，預(yù)測未來對設(shè)施管理體系的要求，以便提前做好準(zhǔn)備并主動尋求改進(jìn)機(jī)會。為了實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，經(jīng)證實的正確方法涉及：采納和推廣樂于接受變更的組織文化：持續(xù)改進(jìn)的前提是組織內(nèi)部具備一種樂于接受變更的文化氛圍。這意味著組織應(yīng)鼓勵員工擁抱變化，將變更視為機(jī)遇而非威脅。通過培訓(xùn)、溝通和激勵措施，組織可以培養(yǎng)員工的變革意識和適應(yīng)能力，從而為持續(xù)改進(jìn)奠定堅實的基礎(chǔ)；不斷尋求以下方面的改進(jìn)和創(chuàng)新：成本：組織應(yīng)尋求降低設(shè)施管理成本的方法，如優(yōu)化采購策略、提高能源效率、減少浪費等；資源利用：組織應(yīng)努力提高資源利用效率，確保資源的合理分配和最大化利用，從而降低成本并減少對環(huán)境的影響；技能可用性：組織應(yīng)關(guān)注員工技能的提升和發(fā)展，通過培訓(xùn)和教育提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和創(chuàng)新能力，以應(yīng)對不斷變化的設(shè)施管理需求；服務(wù)質(zhì)量：組織應(yīng)持續(xù)提升設(shè)施管理服務(wù)質(zhì)量，確保設(shè)施的正常運行和高效使用，滿足最終用戶的需求和期望；材料質(zhì)量：在設(shè)施管理過程中，組織應(yīng)確保所使用的材料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以提高設(shè)施的可靠性和耐用性；成果：組織應(yīng)關(guān)注設(shè)施管理的實際成果，如設(shè)施的可用性、可靠性、能效等，通過量化指標(biāo)來評估和改進(jìn)設(shè)施管理的績效；最終用戶滿意度：組織應(yīng)重視最終用戶的反饋和意見，通過不斷改進(jìn)設(shè)施管理和服務(wù)來提高用戶的滿意度和忠誠度；程序：組織應(yīng)持續(xù)優(yōu)化設(shè)施管理的流程和程序，確保流程的順暢和高效，減少不必要的環(huán)節(jié)和延誤，提高設(shè)施管理的整體效能。組織應(yīng)：確保向所有相關(guān)方提出的變更建議得到了反饋：在持續(xù)改進(jìn)的過程中，組織可能會向內(nèi)部員工、外部供應(yīng)商、客戶或其他相關(guān)方提出變更建議。為了確保這些建議得到有效處理，組織必須建立一個反饋機(jī)制，確保所有相關(guān)方都能及時收到并回復(fù)這些建議。這有助于增強(qiáng)組織內(nèi)部的溝通和協(xié)作，確保變更建議得到全面考慮和評估；采用有效的變更管理技術(shù)，包括：策劃措施：在提出變更建議之前，組織應(yīng)仔細(xì)策劃變更措施，明確變更的目標(biāo)、范圍、時間表和資源需求。這有助于確保變更措施的可行性和有效性，減少實施過程中可能出現(xiàn)的問題和風(fēng)險；開展措施：一旦變更措施得到批準(zhǔn)，組織應(yīng)立即開始實施。在實施過程中，組織應(yīng)密切關(guān)注進(jìn)展情況，及時解決出現(xiàn)的問題，并確保變更措施按照計劃順利推進(jìn)；評審影響和成果：變更實施完成后，組織應(yīng)對其影響和成果進(jìn)行評審。這包括評估變更是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，是否對設(shè)施管理的效率和質(zhì)量產(chǎn)生了積極影響，以及是否出現(xiàn)了任何未預(yù)見的問題或挑戰(zhàn)。通過評審，組織可以總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為未來的持續(xù)改進(jìn)提供參考；在必要時啟動進(jìn)一步的變更：如果評審結(jié)果顯示變更措施未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或出現(xiàn)了新的問題，組織應(yīng)在必要時啟動進(jìn)一步的變更。這可能需要重新審視變更建議、調(diào)整變更措施或采取其他補(bǔ)救措施來改進(jìn)成果。通過持續(xù)迭代和改進(jìn)，組織可以不斷優(yōu)化設(shè)施管理體系，實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。?！禝SO41001-2018設(shè)施管理-管理體系要求及使用指南》《ISO41001-2018設(shè)施管理-管理體系要求及使用指南》10.3預(yù)防措施組織應(yīng)建立過程，預(yù)防性地主動識別服務(wù)交付和績效的潛在差距，并評價采取預(yù)防措施的需要。當(dāng)服務(wù)供應(yīng)和/或設(shè)施管理績效中的潛在差距已經(jīng)得到識別時，組織應(yīng)適用10.1中所闡述的糾正措施。預(yù)防措施組織應(yīng)建立過程，預(yù)防性地主動識別服務(wù)交付和績效的潛在差距，并評價采取預(yù)防措施的需要；組織應(yīng)建立過程：組織應(yīng)建立一套系統(tǒng)性的流程或機(jī)制，用于識別和分析設(shè)施管理服務(wù)交付和績效中可能存在的潛在問題或差距。這個過程應(yīng)該是結(jié)構(gòu)化的、可重復(fù)的，并且能夠確保組織能夠持續(xù)監(jiān)控其設(shè)施管理活動的質(zhì)量和效率。預(yù)防性地主動識別服務(wù)交付和績效的潛在差距：預(yù)防措施的核心在于“預(yù)防性”和“主動性”。這意味著組織不能等到問題發(fā)生后再去應(yīng)對，而應(yīng)該提前預(yù)測和識別可能出現(xiàn)的問題。通過定期審查服務(wù)交付過程和績效指標(biāo)，組織可以主動發(fā)現(xiàn)潛在的差距或不足，如服務(wù)響應(yīng)時間延長、設(shè)施維護(hù)成本增加等。評價采取預(yù)防措施的需要：一旦識別出潛在的差距或問題，組織需要進(jìn)一步評估是否需要采取預(yù)防措施。這個評估過程應(yīng)該基于風(fēng)險分析，考慮問題的嚴(yán)重性、發(fā)生的可能性以及采取預(yù)防措施的成本效益。如果評估結(jié)果顯示采取預(yù)防措施是必要的，組織應(yīng)該制定相應(yīng)的行動計劃。當(dāng)服務(wù)供應(yīng)和/或設(shè)施管理績效中的潛在差距已經(jīng)得到識別時，組織應(yīng)適用10.1中所闡述的糾正措施；當(dāng)服務(wù)供應(yīng)和/或設(shè)施管理績效中的潛在差距已經(jīng)得到識別時：這一步驟強(qiáng)調(diào)了對潛在問題的敏感性和識別能力。組織應(yīng)建立一套有效的監(jiān)視與評價機(jī)制，以及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)和設(shè)施管理績效中存在的潛在差距。這些差距可能源于多種因素，如流程缺陷、資源配置不當(dāng)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)等。組織應(yīng)適用10.1中所闡述的糾正措施。一旦潛在差距被識別出來，組織應(yīng)立即采取行動，應(yīng)用10.1條款中所述的糾正措施來解決問題。糾正措施通常包括以下幾個步驟：評估不符合的原因：深入分析導(dǎo)致潛在差距的根本原因，這有助于防止問題再次發(fā)生。確定并實施解決方案：根據(jù)評估結(jié)果，制定具體的糾正措施，并確保這些措施得到有效執(zhí)行。驗證糾正措施的有效性：通過監(jiān)視與評價，驗證糾正措施是否成功解決了潛在差距，并持續(xù)改進(jìn)設(shè)施管理體系。記錄并分享經(jīng)驗教訓(xùn)：將糾正措施的實施過程和結(jié)果記錄下來，作為組織未來改進(jìn)和培訓(xùn)的參考。用于識別服務(wù)交付中差距的過程可包括：了解需求組織的變化：文化：組織文化的變化可能影響其對設(shè)施服務(wù)的需求和期望。例如，組織可能更加注重可持續(xù)性、員工福利或創(chuàng)新文化，這要求設(shè)施管理服務(wù)相應(yīng)地進(jìn)行調(diào)整；運行環(huán)境：運行環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的更新、技術(shù)進(jìn)步或市場趨勢的變化，都可能對設(shè)施管理產(chǎn)生影響。組織需要密切關(guān)注這些變化，并確保其設(shè)施管理服務(wù)與之相適應(yīng)；目標(biāo)：需求組織的目標(biāo)變化可能直接影響其對設(shè)施服務(wù)的需求。例如，如果組織的目標(biāo)是擴(kuò)大市場份額，那么它可能需要更多的辦公空間或生產(chǎn)設(shè)施來支持其業(yè)務(wù)增長；戰(zhàn)略：組織的戰(zhàn)略調(diào)整可能導(dǎo)致其對設(shè)施服務(wù)的需求發(fā)生重大變化。例如，實施多元化戰(zhàn)略的組織可能需要不同類型的設(shè)施來支持其