【中信銀行信用卡服務(wù)營銷存在的問題及優(yōu)化建議探析（定量論文）11000字】

[14]。在優(yōu)化服務(wù)細節(jié)時，應(yīng)當注重銀行全體員工的經(jīng)驗積累，并端正服務(wù)態(tài)度，對于客戶所提出的困惑要細心、耐心地予以解答。隨著銀行業(yè)務(wù)種類的增多，營銷服務(wù)對象也要進行準確的劃分，給適當?shù)目蛻敉扑]適當?shù)慕鹑诋a(chǎn)品，強化客戶與銀行之間的和諧關(guān)系。首先，中信銀行要注重信用卡服務(wù)人員培養(yǎng)，構(gòu)建專業(yè)化人才隊伍，加強基層工作人員的培訓(xùn)，加強工作人員信用卡業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。培訓(xùn)方式可以依據(jù)員工實際情況給予針對性的培訓(xùn)，比如以實際案例導(dǎo)入情境模擬營造場景化的服務(wù)營銷。員工可以在日常工作之余，通過線上學(xué)習(xí)的方式，來提升自己的信用卡服務(wù)技能，進而做到隨時隨地學(xué)習(xí)，并在線上做到能力疑惑的及時反饋，并在這種環(huán)境下，提升自己的個人業(yè)務(wù)能力。其次，一定要加強員工的服務(wù)意識，尤其在對客戶講解業(yè)務(wù)層面問題的時候，一定要能夠?qū)I(yè)精準的解決問題，提升服務(wù)質(zhì)量。除此之外，在服務(wù)的過程中，業(yè)務(wù)員的服務(wù)也要做到溫馨體貼，及時做好客戶的疑難解答問題，提高客戶的服務(wù)體驗。將真切的感情投入到服務(wù)中。比如客戶客戶查詢賬單時，員工除了告知賬單外，還可以提醒其還款日，并告訴客戶還款需要注意哪些問題等等，這些都能提高客戶體驗，增加客戶忠誠度。5.6優(yōu)化有形展示中信銀行信用卡有形展示主要通過優(yōu)化網(wǎng)點環(huán)境、提升服務(wù)人員形象和線上互動方面進行改進。首先，要優(yōu)化網(wǎng)點營銷環(huán)境和氣氛，網(wǎng)點環(huán)境整體要給人整潔有序的感覺，空間設(shè)計合理、光線充足，給客戶舒適的感覺。因此尤其在冬夏兩季，一定要更加嚴密的注意服務(wù)大廳的空調(diào)工作情況，確保溫度和濕度出人體舒適狀況，讓客戶能夠感受到舒適的辦公體驗。為保證客戶對服務(wù)信息流程的熟悉，在服務(wù)顯示屏上的字體，一定要在操作流程簡化的同時，顯示核心信息。在網(wǎng)點服務(wù)區(qū)，也要將信用卡服務(wù)的咨詢區(qū)設(shè)置好對應(yīng)的疑難問題解決服務(wù)，以及業(yè)務(wù)辦理服務(wù)等，確?？蛻粼谶x擇服務(wù)的時候，能夠第一時間解決疑惑與矛盾。其次，要提升服務(wù)人員形象，員工著裝要統(tǒng)一、干凈、利落，說話清晰、柔和，耐心解答客戶疑問。服務(wù)人員還要有豐富的信用卡專業(yè)知識，提升自身服務(wù)專業(yè)度，提高客戶忠誠度。其次，結(jié)合目前網(wǎng)絡(luò)營銷特點，通過線上電子渠道，為客戶提供線上服務(wù)，可以與客戶進行線上互動，還可以利用視頻的方式，用生動的場景化營銷讓客戶感受人性化服務(wù)，提升服務(wù)溫度。5.7規(guī)范服務(wù)流程中信銀行信用卡服務(wù)流程的優(yōu)化，首先從縮短卡片審批時長上來說。目前，中信銀行順應(yīng)數(shù)字業(yè)務(wù)改革，在信用卡申請渠道上已經(jīng)開通了網(wǎng)上申請辦卡通道，客戶可以通過官方網(wǎng)站、手機銀行、微信公眾號等電子渠道來申請信用卡開戶，簡化了信用卡的審批流程，審核參照信用卡審核標準，因為數(shù)字電子審核，所以審核更符合信用卡管理標準，杜絕了虛假信息等問題，提高了信用卡申請的精準率。而在審批卡片時，因為客戶人群不同，其申請的卡片不同，其審核的時間，就有一定的區(qū)別。當審核通過后，會有短信、電話等聯(lián)系方式通知客戶，也確保了對客戶信息的精準定位。其次，規(guī)范信用卡服務(wù)流程，系統(tǒng)化、專業(yè)化的信用卡服務(wù)，對信用卡業(yè)務(wù)推廣與管理，均有極其重要的價值意義。中信銀行在客戶服務(wù)工作中為滿足不同客戶的個人需求，專門設(shè)置了信用卡客戶服務(wù)中心，為客戶提供24h服務(wù)，確保了客戶在一天24h內(nèi)的全面服務(wù)。在客服中心后臺也專門設(shè)立了內(nèi)控組、質(zhì)檢組、業(yè)務(wù)組、系統(tǒng)組等，以確保工作的有序進程，同時完善投訴處理流程，設(shè)計統(tǒng)一的投訴處理流程，明確第一投訴處理人。為客戶提供專業(yè)化、人性化的服務(wù)，提高客戶體驗感。在營業(yè)窗口設(shè)計上，將個人服務(wù)窗口與對公服務(wù)窗口相區(qū)分，這樣可以做好客戶分流，以及業(yè)務(wù)的良好對接。在每月業(yè)務(wù)辦理高峰期，增加服務(wù)窗口數(shù)量，還對普通客戶與VIP客戶進行靈活的業(yè)務(wù)分離，提高服務(wù)效率[16]。6結(jié)論與展望信用卡是一種新型的消費服務(wù)，屬于超前消費理念下的一種消費模式，雖然仍存在一定的風(fēng)險，但是卻是經(jīng)濟全球化下的主流消費模式。擁有寬闊的商業(yè)前景以及市場利潤，因此也引來了各商業(yè)機構(gòu)的紛紛介入，這也加速了信用卡市場的飽和度。中信銀行是國內(nèi)較為成熟的商業(yè)銀行之一，在信用卡業(yè)務(wù)方面成績優(yōu)異，雖然在和交通銀行、工商銀行等金融機構(gòu)對比起來，實力仍顯的有些薄弱，但在服務(wù)工作方面，卻仍具有較為不俗的市場競爭力。而進一步提高信用業(yè)務(wù)的競爭力，是中信銀行信用卡未來發(fā)展應(yīng)該關(guān)注的問題。文章以服務(wù)營銷理論為支撐，通過對中信銀行信用卡發(fā)展狀況以及其服務(wù)營銷存在的問題，提出加大產(chǎn)品創(chuàng)新、調(diào)整價格策略、拓展銷售渠道、提高促銷效果和服務(wù)人員整體素質(zhì)、優(yōu)化有形展示、規(guī)范服務(wù)流程等策略，進一步提高中信銀行信用卡市場占有率，促進中信銀行信用卡健康發(fā)展。參考文獻林奇盛.中信銀行信用卡中心客服中心服務(wù)營銷的案例研究[D].蘭州:蘭州大學(xué),2016.高冰青.YC銀行信用卡服務(wù)營銷策略研究[D].安徽:安徽大學(xué),2019.門洪亮,李舒.基于用戶畫像的信用卡精準營銷研究[J].江蘇商論,2020,(6):13.駱雪.K公司仿制藥物M的營銷策略研究[D].北京:首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué),2017.張小飛.廣發(fā)銀行信用卡發(fā)展策略研究[J].企業(yè)導(dǎo)報,2016,(14):70-70.劉宜政.金融科技時代CapitalOne公司運營模式探析[J].銀行家,2019,(2):112-113.龔秀梅.商業(yè)銀行服務(wù)營銷的發(fā)展策略[J].經(jīng)濟導(dǎo)刊,2011,(6):46-47.周淼財.中國制造2025,伊薩助力中國企業(yè)轉(zhuǎn)型升級[J].金屬加工:熱工,2016,(2):18-19.柳林.網(wǎng)上銀行金融服務(wù)的營銷策略[J].商情,2019,(27):88.徐麗娜.招商銀行信用卡呼叫中心服務(wù)營銷策略研究[D].上海:上海財經(jīng)大學(xué),2019.佟莉華.關(guān)于農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略的思考[J].現(xiàn)代營銷,2021(03):42-43.[謝露瑤.我國商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)財務(wù)風(fēng)險管理研究[D].北京:首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué),2016.馬玉卿.保定市商業(yè)銀行服務(wù)營銷優(yōu)化研究[J].老字號品牌營銷,2020(12):80-81.王本弘.商業(yè)銀行民生領(lǐng)域金融服務(wù)營銷策略研究[D].廈門:廈門大學(xué),2014.楊鳳嬌.SL信用社信用卡服務(wù)營銷策略研究[D].昆明:云南財經(jīng)大學(xué),2018.李曉華.蘭州銀行信用卡業(yè)務(wù)營銷策略研究[D].蘭州:蘭州大學(xué),2019.SotiropoulosV,AstousA.Socialnetworksandcreditcardoverspendingamongyoungadultconsumers.JournalofConsumerAffairs,2012,46(3):457-484.Moh