高速鐵路客運旅客溝通技巧

高速鐵路客運旅客溝通技巧

高速鐵路客運旅客溝通技巧

（一）普通旅客溝通技巧

語言溝通：口頭語言、書面語言、圖片、圖形

肢體語言溝通：動作、表情、眼神1.塑造良好的形象

（1）展現(xiàn)得體的職業(yè)儀態(tài)、儀表。

（2）讀懂旅客心理，獲得對方的好感。A.滿足旅客“被重視”的需求B.讓旅客感受到真誠

（3）注意自身的儀容儀表

注意：杜絕和消除負面印象

（一）普通旅客溝通技巧

2.傳遞熱情

（1）運用肢體語言和聲音傳遞熱情

（2）通過主動服務傳遞熱情

（3）運用規(guī)范的語言傳遞熱情

2015年6月18日，臺胞婁某乘坐D3212次列車，在溫州南站下車，快走到出站口時，猛然發(fā)現(xiàn)少了一個手提包。他努力讓自己冷靜下來，將整個行程在腦海里前前后后濾了一遍，最后確定包可能遺留在了列車行李架上?？墒牵藭r列車已經駛出了站臺。想著手提包內的美金、人民幣等價值4萬多元的貴重物品，這位老人心急火燎。于是，他氣喘吁吁推開了車站值班室的門。3.傾聽旅客的心聲

（1）注意傾聽A.耐心靜聽B.專心傾聽C.把握言外之意（2）排除干擾A.外在干擾B.內在干擾C.避免干擾的方法（一）普通旅客溝通技巧4.安撫旅客的不滿情緒

問：臨時停車時有乘客要求開門下車

5.進行及時、有效的反饋

例：某列車旅客上車后向列車員索要毛毯，毛毯放在后服務車廂，（你）列車員正在疏導旅客，不能及時滿足旅客需求，請旅客稍等片刻，（你）列車員引導旅客完畢后到后服務車廂拿毛毯，因毛毯只有10幾條，列車員回到旅客面前時毛毯發(fā)放僅剩下了一條，此時又有一位小旅客需要毛毯，列車員權衡再三還是將最后一條毛毯發(fā)給了小旅客，年長的旅客非常不滿。如果是你，怎樣處理？

6.贏得旅客的認同問：乘客因座位問題而發(fā)生沖突怎么辦？（一）普通旅客溝通技巧G36次列車商務車?！拔倚枰菹?，請不要中途來打擾我”一位女士對乘務員小鄭說?！昂玫摹?。小鄭欣然應允?？刹灰粫?，這位女士突然站了起來，生氣地對小鄭說：“你們商務座這么吵讓我怎么午休，你趕緊讓后面那男的把聲音關掉?！薄跋壬鷮Σ黄穑曇粽{小一點可以嗎？”男士有些不樂意，但還是把聲音調小了一點。不一會兒，女士又生氣地對小鄭說“你能不能讓他使用耳機，吵得我無法休息?！薄斑@聲音還大呀，我自己都快聽不到了，何況她呢？我不喜歡用耳機?！眴枺河龅竭@種情況，您如何溝通處理？（二）非正常情況溝通、服務技巧

1.旅客不滿時的訴求2.如何處理旅客的不滿

例：某列車開行以后，一位旅客要求報紙。于是列車員拿來了一份報紙，在將報紙遞給旅客時，報紙的邊緣不小心碰到了旅客的眼部位置（旅客戴著眼鏡），于是這位旅客捂著自己的眼睛，聲稱報紙傷到了自己的眼睛，并要求去醫(yī)院檢查和索要一定的經濟賠償。

3.處理旅客抱怨的要點4.處理問題注意事項有旅客一家四口人上了火車，他們的座位不在同一車廂，并且其中一人好像有些不舒服。當時沒有人提出座位需求，乘務員發(fā)現(xiàn)了當時的情況，但沒有主動詢問和加以說明，結果4人的座位是自動分開的。接下來，當乘務員查驗車票時，旅客詢問乘務員是否能將座位調到一起，乘務員沒