2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-職業(yè)店長(zhǎng)考試近5年真題集錦（頻考類(lèi)試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-職業(yè)店長(zhǎng)考試近5年真題集錦（頻考類(lèi)試題）帶答案第I卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.成本結(jié)構(gòu)是企業(yè)成本會(huì)計(jì)的研究范圍，其中企業(yè)支付變動(dòng)因素的變動(dòng)而變動(dòng)的成本，如員工工資或直接營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，稱(chēng)之為（）。A、固定成本B、變動(dòng)成本C、邊際成本D、機(jī)會(huì)成本2.店長(zhǎng)在每天晨會(huì)上需要準(zhǔn)備哪些工作內(nèi)容（）A、整理儀容儀表B、提醒注意事項(xiàng)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)C、制定當(dāng)天任務(wù)目標(biāo)，分析困難，指導(dǎo)店員銷(xiāo)售D、處理待辦事項(xiàng)，并分配工作E、士氣提升F、總結(jié)回顧前一天銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)3.超市、便利店都采用顧客自我服務(wù)和一次性集中估算的銷(xiāo)售方式，以下不屬于商品管理原則的是（）。A、商品為先原則B、商品齊全原則C、商品優(yōu)選原則D、單純化簡(jiǎn)單化4.陳列商品的種類(lèi)有限容易使顧客集中注意力，不至于使他們“看花了眼、挑花了眼”；而規(guī)格、花色、品種較多則更能滿足顧客的偏好，確保消費(fèi)者買(mǎi)到自己喜愛(ài)的商品。5.店長(zhǎng)必須具備的資質(zhì)條件包括（）。A、擁有積極的性格B、擁有忍耐力C、擁有開(kāi)朗的性格D、擁有包容力6.便利店主要選址在：（）A、購(gòu)物中心B、繁華商業(yè)中心C、居民社區(qū)D、商業(yè)街7.以下表述中，哪一項(xiàng)不屬于便利店的基本職能：（）A、為消費(fèi)者提供緊貼其需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品B、保證消費(fèi)者應(yīng)急和臨時(shí)購(gòu)買(mǎi)C、提供多種便利服務(wù)D、有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格8.零售店在商品陳列時(shí)要注意商品配置的關(guān)聯(lián)，所謂替代商品就是指在用途上密切聯(lián)系的商品，例如牙膏與牙刷，皮鞋與鞋油。9.將一部分商品的采購(gòu)權(quán)集中，由專(zhuān)門(mén)的采購(gòu)部門(mén)或人員負(fù)責(zé)，另一部分商品的采購(gòu)權(quán)交由各經(jīng)營(yíng)部門(mén)自己負(fù)責(zé)，這種采購(gòu)制度是：（）A、部門(mén)采購(gòu)制度B、集中采購(gòu)制度C、分散采購(gòu)制度D、分散與集中相結(jié)合的采購(gòu)制度10.哪些是處理異議的的手段（）A、知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助B、避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩C、給顧客適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和贊美D、不要隨意的將責(zé)任推給廠家，以免引起用戶的誤會(huì)11.無(wú)差異性市場(chǎng)就是零售商可設(shè)法把商品和服務(wù)出售給某一類(lèi)型消費(fèi)者；差異性市場(chǎng)就是零售商可設(shè)法把商品和服務(wù)出售給各類(lèi)消費(fèi)者。12.采取成本領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的零售企業(yè)只須關(guān)注經(jīng)營(yíng)成本的降低，而無(wú)需關(guān)注其它方面。13.零售業(yè)態(tài)與零售業(yè)種實(shí)際上是同一個(gè)概念，只是表述的角度不同而已。14.隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民收入水平不斷提高，水產(chǎn)品也日益受到消費(fèi)者的青睞。這類(lèi)商品已成為零售店中最具市場(chǎng)潛力的產(chǎn)品之一。請(qǐng)說(shuō)明零售店水產(chǎn)品有哪些值得注意的陳列技術(shù)。15.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析是指對(duì)零售商自身的力量和弱點(diǎn)所進(jìn)行的一種內(nèi)在集中的檢驗(yàn)。16.顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，多注意的是單位商品的價(jià)格的高低，而較少注意計(jì)價(jià)單位的大小，例如超市可以將每公斤20元的小點(diǎn)心分裝為50克一包，標(biāo)出每包價(jià)格1元，這既符合顧客小量購(gòu)買(mǎi)的習(xí)慣，又給顧客以價(jià)格不高的良好外在印象，這種標(biāo)價(jià)技巧可以稱(chēng)為（）。A、復(fù)合單位標(biāo)價(jià)B、拆零標(biāo)價(jià)C、組合標(biāo)價(jià)D、對(duì)比標(biāo)價(jià)17.POP制作的超級(jí)技巧是（）A、請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士幫忙制作B、電腦制作打印C、搜集一些優(yōu)秀的作品，照著人家的樣子做18.“一攬式購(gòu)物”是下面哪種零售業(yè)態(tài)的顯著特點(diǎn)：（）A、百貨商店B、超級(jí)市場(chǎng)C、專(zhuān)業(yè)大店D、購(gòu)物中心19.對(duì)店面早會(huì)形式描述正確的是（）A、為了達(dá)到早會(huì)的效果，早會(huì)時(shí)間應(yīng)該在20分鐘以上B、開(kāi)早會(huì)時(shí)大家盡量圍坐，增加團(tuán)隊(duì)氣氛C、早會(huì)時(shí)間盡量控制在10分鐘以內(nèi)D、店面早會(huì)應(yīng)在完成開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備后即將接待顧客時(shí)召開(kāi)E、店面早會(huì)建議在開(kāi)業(yè)前20分鐘召開(kāi)F、早會(huì)要考慮到店員的想法，盡量以互動(dòng)式進(jìn)行20.在情景演練時(shí)，對(duì)于原則的把握說(shuō)法正確的是（）A、時(shí)間控制合理，一般在30分鐘左右B、圍繞輔導(dǎo)目的，不輕易調(diào)整重點(diǎn)環(huán)節(jié)和非重點(diǎn)環(huán)節(jié)C、不故意刁難店員，點(diǎn)到為止D、一定要保證場(chǎng)景的真實(shí)性21.門(mén)店在盤(pán)點(diǎn)操作前應(yīng)檢查盤(pán)點(diǎn)單上的簽名是否齊全。22.零售商活動(dòng)是指零售商的（）活動(dòng)，即將商品和服務(wù)出售給消費(fèi)者，進(jìn)而使商品和服務(wù)的價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)的商業(yè)活動(dòng)。A、計(jì)劃性B、目的性C、商業(yè)性D、實(shí)踐性23.店面商品展示，應(yīng)當(dāng)注意些什么（）A、周邊POP布置物是否一一對(duì)應(yīng)、整齊、齊全B、易盜商品是否已上鎖C、所有正常售賣(mài)商品是否陳列上架D、檢查商品是否有破損24.影響服務(wù)質(zhì)量的有五個(gè)要素，以下哪個(gè)不屬于這五要素之一（）A、有形性，有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表B、保證性，員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力C、廉價(jià)性，顧客在此處買(mǎi)到的商品，比別的地方都要便宜。D、可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾E、響應(yīng)性，幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望F、移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注25.根據(jù)采購(gòu)數(shù)量，商品采購(gòu)方式包括哪些（）A、定量采購(gòu)，定點(diǎn)采購(gòu)B、大量采購(gòu)，定期采購(gòu)C、定期采購(gòu)、定點(diǎn)采購(gòu)D、大量采購(gòu)、適量采購(gòu)26.對(duì)庫(kù)存商品實(shí)行定期或不定期盤(pán)點(diǎn)的目的就是為了控制存貨和掌握損溢。27.店長(zhǎng)只需執(zhí)行總部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，而不需要激勵(lì)店鋪的員工，也不需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。28.利用顧客的消費(fèi)心理，定價(jià)時(shí)盡量有意識(shí)地采用弧形數(shù)字來(lái)標(biāo)價(jià)，即分級(jí)定價(jià)法。29.連鎖店長(zhǎng)的考核可以從“德、能、勤、績(jī)”四個(gè)方面進(jìn)行。30.商圈飽和度指數(shù)越高，說(shuō)明該地區(qū)零售業(yè)飽和程度越低。31.優(yōu)惠券是指提供一定價(jià)格折扣的商品券。32.收銀員的工作在零售店中并不重要，其服務(wù)表現(xiàn)、工作職責(zé)并不會(huì)直接展示公司的形象和管理水平。33.分散采購(gòu)制度的缺陷是：（）A、購(gòu)銷(xiāo)容易脫節(jié)B、采購(gòu)人員與銷(xiāo)售人員合作困難C、責(zé)任容易模糊D、規(guī)模效益差34.零售企業(yè)運(yùn)用促銷(xiāo)手段不僅可以達(dá)到立竿見(jiàn)影的業(yè)績(jī)?cè)黾有Ч€可以達(dá)到長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)目的。35.投訴產(chǎn)生的原因主要有哪些？如何處理顧客的投訴？36.請(qǐng)簡(jiǎn)述店長(zhǎng)的盤(pán)點(diǎn)作業(yè)操作規(guī)范。37.談?wù)勀銓?duì)零售店商品削價(jià)有哪些技巧。38.消費(fèi)者走進(jìn)商店，經(jīng)常會(huì)無(wú)意識(shí)地環(huán)視陳列商品，通常無(wú)意的展望高度是1.7至2.7米。39.簡(jiǎn)述零售服務(wù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容。40.電視銷(xiāo)售是屬于以下哪一種零售形式：（）A、有店鋪零售業(yè)態(tài)B、無(wú)店鋪零售業(yè)態(tài)C、復(fù)合零售業(yè)態(tài)D、零售業(yè)種41.降價(jià)雖然能吸引消費(fèi)者促進(jìn)銷(xiāo)售，但有時(shí)也會(huì)帶來(lái)負(fù)面效果。42.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的實(shí)踐表明，零售業(yè)的發(fā)展是社會(huì)經(jīng)濟(jì)包括零售商本身各種因素綜合作用的結(jié)果。今后，零售業(yè)的發(fā)展走向可以分為（）。A、零售業(yè)全球化B、零售業(yè)集團(tuán)化C、零售業(yè)信息化D、零售業(yè)多樣化43.廣百集團(tuán)是廣州市國(guó)有百貨業(yè)改革重組時(shí)形成的兩大零售商業(yè)“旗艦”之一。目前的廣州百貨企業(yè)集團(tuán)有限公司是以廣百股份有限公司為核心包括200多家商貿(mào)企業(yè)在內(nèi)的一家大型國(guó)有商業(yè)集團(tuán)公司，其業(yè)務(wù)涉及百貨零售、超市零售、批發(fā)代理、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸、汽車(chē)貿(mào)易等。在新形勢(shì)下，隨著外來(lái)商業(yè)資本的進(jìn)入，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，消費(fèi)需求不斷更新，新型零售業(yè)態(tài)紛紛涌現(xiàn)，城市商業(yè)中心多極化，以及傳統(tǒng)百貨這一零售業(yè)態(tài)步入調(diào)整期，廣百集團(tuán)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，迫切需要整合現(xiàn)有資源，調(diào)整業(yè)務(wù)方向，尋求新的發(fā)展空間和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，重新打造廣百形象。目前，廣百集團(tuán)擁有的主要優(yōu)勢(shì)是：廣百大廈和新大新公司是全國(guó)知名的百貨店品牌；一批專(zhuān)業(yè)店品牌，如亨得利、李錦記、婦兒商店、文化用品商店等是廣州傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域的知名品牌；百貨零售營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已基本覆蓋廣州市主要商業(yè)區(qū)；長(zhǎng)期以來(lái)在零售業(yè)領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。但廣百集團(tuán)也存在許多劣勢(shì)，如改革包袱沉重，業(yè)態(tài)過(guò)于多元化，主業(yè)不突出，經(jīng)營(yíng)成本較高等。根據(jù)廣州市目前零售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，百貨商店經(jīng)營(yíng)普遍艱難；大型綜合超市發(fā)展勢(shì)頭迅猛，廣受歡迎；標(biāo)準(zhǔn)超市正在興起；便利店剛剛起步，未來(lái)前景看好，專(zhuān)業(yè)大店尚在摸索之中。鑒于此，廣百集團(tuán)將引入目前普遍看好的大型綜合超市和便利店為新的主要發(fā)展業(yè)態(tài)。你認(rèn)為其發(fā)展重點(diǎn)應(yīng)主要集中在哪些業(yè)態(tài)上，為什么？44.請(qǐng)簡(jiǎn)述為什么說(shuō)零售店的選址是重要的；一般來(lái)說(shuō)，零售商店選址的類(lèi)型有哪些。45.營(yíng)業(yè)前哪些是工作交接必做內(nèi)容（）A、核對(duì)財(cái)務(wù)記錄，清點(diǎn)店面?zhèn)溆媒?，并存入收銀機(jī)B、閱讀前一天的工作記錄及交接內(nèi)容C、清理收銀臺(tái)桌面衛(wèi)生D、前一天銷(xiāo)售情況、進(jìn)出貨情況，并核對(duì)實(shí)際庫(kù)存46.自有品牌是指零售企業(yè)通過(guò)收集、整理、分析消費(fèi)者對(duì)于某類(lèi)產(chǎn)品需求特征的信息，開(kāi)發(fā)出來(lái)的新產(chǎn)品，并自設(shè)生產(chǎn)和加工，最終由零售企業(yè)使用自己的商標(biāo)對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行注冊(cè)，并在本*企業(yè)銷(xiāo)售的商品。請(qǐng)解釋說(shuō)明自有品牌對(duì)于零售商有哪些意義和重要作用。47.在賣(mài)場(chǎng)商品解說(shuō)時(shí)，向顧客報(bào)價(jià)宜從價(jià)格高得商品走向價(jià)格低的商品，以便引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)。48.以下哪些行為可以滿足顧客的過(guò)程需要（）A、懂得聆聽(tīng)他們的感覺(jué)、了解他們的需要并獲得關(guān)心B、有人重視并尊重顧客，讓顧客感覺(jué)自己很重要、受欣賞或特別禮遇C、有人告知現(xiàn)狀或未來(lái)會(huì)發(fā)生的狀況并解釋原因，降低其期望值D、給予客戶現(xiàn)金或者實(shí)物作為補(bǔ)償49.只擁有一個(gè)零售單元，各種小型零售公司，資金投入少，沒(méi)有或僅有較簡(jiǎn)單的許可規(guī)定，開(kāi)辦比較容易的零售公司是（）。A、法人連鎖公司B、擁有單個(gè)商店的獨(dú)立公司C、獲取特許經(jīng)銷(xiāo)權(quán)的公司D、店鋪50.一家服裝店與一家鞋店相鄰是零售業(yè)的哪一種聚集方式：（）A、異種零售業(yè)的聚集B、有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的零售業(yè)的聚集C、有補(bǔ)充關(guān)系的零售業(yè)聚集D、多功能聚集51.零售商的促銷(xiāo)活動(dòng)并不僅僅只是達(dá)到短期提高業(yè)績(jī)的效果。52.如果某地區(qū)整個(gè)市場(chǎng)不景氣，會(huì)造成購(gòu)買(mǎi)力不足，商品過(guò)剩，商業(yè)企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入銳減，導(dǎo)致店鋪?zhàn)饨鹭?fù)擔(dān)過(guò)重，部分店鋪承租人就會(huì)退租，形成店鋪供求關(guān)系變化而造成店鋪?zhàn)饨鹣陆担且欢螘r(shí)間內(nèi)店鋪貶值。這屬于店鋪投資的（）。A、自然風(fēng)險(xiǎn)B、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)C、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)D、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)53.根據(jù)近幾年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó)百貨商店大多面臨經(jīng)營(yíng)困境，表明中國(guó)百貨商店與西方國(guó)家一樣正在走向衰落。54.請(qǐng)具體描述店長(zhǎng)的工作職責(zé)有哪些？55.處理顧客的投訴能帶來(lái)什么好處（）A、促進(jìn)顧客傳遞好口碑B、防止顧客流失C、改善店面服務(wù)質(zhì)量D、促進(jìn)顧客二次消費(fèi)56.零售所有權(quán)的最主要的形式有（）。A、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售公司B、擁有單個(gè)商店的獨(dú)立公司C、法人連鎖公司D、獲特許經(jīng)銷(xiāo)權(quán)的公司57.手風(fēng)琴理論認(rèn)為，零售企業(yè)的發(fā)展和演進(jìn)可由商品組合的從寬到窄，再?gòu)恼綄挼淖兓瘉?lái)解釋。而商品組合的擴(kuò)大或縮小不必反映市場(chǎng)的需求與競(jìng)爭(zhēng)格局的變化。58.關(guān)于時(shí)間管理，以下描述不正確的是（）A、為避免事情升級(jí)到緊急的程度，盡量把時(shí)間花在重要、而不緊急的事情上，把事情提前完成B、不重要、卻緊急的事情，也盡量少做，沒(méi)有必要把時(shí)間花在低價(jià)值的事情上C、不重要、不緊急的事情，盡量少做或者不做D、緊急的事情應(yīng)該先做，所以盡量把時(shí)間都花在緊急、又重要的事情59.決定零售鋪經(jīng)營(yíng)形式主要因素有（）。A、資金的充裕程度B、競(jìng)爭(zhēng)狀況C、專(zhuān)業(yè)知識(shí)D、市場(chǎng)潛力60.便利店在國(guó)內(nèi)發(fā)展艱難并大量虧損，表明我國(guó)目前并不具備發(fā)展便利店的條件。61.善于選擇合適的漲價(jià)時(shí)機(jī)意味要漲價(jià)要抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，錯(cuò)過(guò)了機(jī)會(huì)，價(jià)格就難以提高了，提價(jià)最有利的時(shí)機(jī)是（）。A、當(dāng)顧客皆知采購(gòu)成本上漲時(shí)B、季節(jié)性商品換季，如冬季商品換成春季商品時(shí)C、年度交替時(shí)D、傳統(tǒng)節(jié)日和傳統(tǒng)習(xí)俗時(shí)期62.零售活動(dòng)的特點(diǎn)是什么？63.目標(biāo)的構(gòu)成要素是（）A、要求B、目的C、時(shí)間點(diǎn)D、資源64.店面運(yùn)營(yíng)包括日常工作的哪些方面（）A、店B、物C、人D、貨65.為保證商品銷(xiāo)售連續(xù)不斷地進(jìn)行而儲(chǔ)存的商品屬于：（）A、周轉(zhuǎn)性商品儲(chǔ)存B、季節(jié)性商品儲(chǔ)存C、專(zhuān)用性商品儲(chǔ)存D、最低商品儲(chǔ)存66.庫(kù)存過(guò)高所產(chǎn)生的影響是：（）A、缺貨成本B、形象成本C、口碑風(fēng)險(xiǎn)D、倉(cāng)儲(chǔ)成本67.請(qǐng)簡(jiǎn)單說(shuō)明店長(zhǎng)在員工管理中的作業(yè)分配有哪些注意要點(diǎn)？68.請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述店長(zhǎng)應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)木唧w職能。69.根據(jù)顧客對(duì)商品的選擇稱(chēng)度，可以分為便利品、選購(gòu)品、特殊品和未尋求品。以下屬于特殊品的商品是（）。A、肥皂B、風(fēng)味食品C、雨具D、集郵品、花、鳥(niǎo)70.一般果菜的保鮮濕度在什么范圍比較合適：（）A、80%～90%B、90%～95%C、70%～80%D、60%～70%71.店長(zhǎng)的定位是什么（）A、公司管理層B、銷(xiāo)售員領(lǐng)導(dǎo)C、高級(jí)銷(xiāo)售D、一線管理者72.世界上第一家超級(jí)市場(chǎng)產(chǎn)生于：（）A、美國(guó)B、中國(guó)C、英國(guó)D、法國(guó)73.以下對(duì)營(yíng)業(yè)前衛(wèi)生清潔描述不正確的是（）A、用清潔干凈的抹布清潔樣機(jī)B、用清潔干凈的濕拖把清潔地面C、檢查機(jī)器的連接線是否接好和固定好，并且將接線隱藏，不凌亂D、從門(mén)口開(kāi)始清掃店面，遵循從左至右的清掃路徑，以保證不留下殘留物74.在所有促銷(xiāo)組合要素中，廣告具有的明顯特點(diǎn)是：（）A、可控性強(qiáng)B、靈活性強(qiáng)C、成本較低D、效果較好75.2001年7月17日下午，胡女士與女兒一起到漢口某超市購(gòu)物，付款后離開(kāi)時(shí)，出口處的警報(bào)驟響，胡某即被攔下，一服務(wù)員要求胡某拿出身上的物品。為表明清白，胡某按要求拿出身上的東西，重新走過(guò)警報(bào)裝置，警報(bào)再次響起。超市工作人員一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并對(duì)胡某搜身，卻沒(méi)查到任何東西。胡某受辱后，求助市”148”法律專(zhuān)線：我的權(quán)益如何維護(hù)？“148”工作人員告知胡某，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品”。因此，超市工作人員無(wú)權(quán)私自搜查顧客的身體，在無(wú)相關(guān)證據(jù)下，更無(wú)權(quán)認(rèn)定顧客具有偷竊行為。胡某有權(quán)要求商家賠禮道歉、賠償精神損失，并建議胡某先與超市磋商，如果對(duì)方拒絕可向消協(xié)投訴，若協(xié)商達(dá)不成一致，可依法起訴。懷疑顧客偷盜，超市該如何處理？“148”工作人員指出，現(xiàn)在一些超市有諸如"偷一罰十"等規(guī)定，商家認(rèn)為發(fā)此公告就可對(duì)顧客進(jìn)行檢查，其實(shí)商家并沒(méi)有檢查顧客的權(quán)利。顧客也沒(méi)有接受檢查的義務(wù)。當(dāng)商家確實(shí)懷疑或發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者有漏付款項(xiàng)甚至有偷竊行為時(shí)，其合法權(quán)益又如何保護(hù)？“148”工作人員稱(chēng)，超市可實(shí)施“自助行為”保護(hù)其合法權(quán)益。所謂自助行為，是指權(quán)利人為保護(hù)其合法權(quán)益，在情況緊急而又不能及時(shí)請(qǐng)求國(guó)家機(jī)關(guān)予以援助的情況下，對(duì)他人的財(cái)產(chǎn)或自由施以扣押、拘束或其他相應(yīng)措施，而為法律或社會(huì)公德所認(rèn)可的行為。然后請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)處理，切不可自行其是，侵犯顧客權(quán)益。請(qǐng)分別從消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)分析此類(lèi)情況該如何處理？76.零售業(yè)態(tài)和零售業(yè)種不是同一個(gè)概念，一個(gè)是突出“怎么賣(mài)”，一個(gè)是突出“賣(mài)什么”。77.專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)又稱(chēng)目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)（targetmarketing），就是零售商努力于擴(kuò)大消費(fèi)群的范圍，以便于在特定的市場(chǎng)盡力滿足特定消費(fèi)群的全部需要。78.零售業(yè)的需求環(huán)境包括哪些方面：（）A、居民收入，人口數(shù)量與結(jié)構(gòu)，生活方式及社會(huì)分層B、居民收入，勞動(dòng)力素質(zhì)，人口數(shù)量與結(jié)構(gòu)C、勞動(dòng)力素質(zhì)，生活方式及社會(huì)分層D、居民收入，勞動(dòng)力素質(zhì)，生活方式及社會(huì)分層79.請(qǐng)簡(jiǎn)述零售店經(jīng)理在激勵(lì)員工時(shí)有哪些不同方式和指導(dǎo)原則。80.零售的“輪轉(zhuǎn)”（Wheel&Retailing）理論，是由（）提出的。A、MalcolmMcnainB、DavidsonC、Stanlev

CHollandenD、Gist81.商品布局一般不考慮：（）A、商品本身特性B、顧客購(gòu)物行走特點(diǎn)C、商品盈利程度D、供應(yīng)商的偏好82.為展現(xiàn)現(xiàn)實(shí)生活中的意境，而把一些相關(guān)的商品組合陳列在一起的陳列方式是：（）A、同類(lèi)商品陳列B、情景陳列C、主題陳列D、突出陳列83.所有員工下班時(shí)必須打開(kāi)包接受防損的檢查，這在超市員工手冊(cè)上有明確的規(guī)定，而且大部分員工都也照做，并沒(méi)有異議。2005年2月由于春節(jié)銷(xiāo)售高峰期超市引進(jìn)了很多廠方促銷(xiāo)員，由于銷(xiāo)售高峰人力資源部門(mén)也特別忙就沒(méi)有對(duì)這批促銷(xiāo)進(jìn)行全面的培訓(xùn)，在有一天一位促銷(xiāo)員下班的時(shí)候，員工通道處的防損員請(qǐng)她打開(kāi)包接受檢查，但她就是不愿打開(kāi)包，并和防損發(fā)生沖突，防損員態(tài)度比較強(qiáng)硬，和員工發(fā)生爭(zhēng)吵。這位促銷(xiāo)員在員工通道處大哭，說(shuō)防損人員罵她，侵犯她人身權(quán)利等等。防損員也很無(wú)奈，他只是按公司的規(guī)定在執(zhí)行。而且這位促銷(xiāo)員回去以后將這件事情投訴到了報(bào)社，報(bào)紙報(bào)道出該超市侵犯人身權(quán)利，搜身等新聞。遇到這種情況店長(zhǎng)該如何處理？84.以下哪些是接待投拆客戶必備技巧（）A、仔細(xì)聆聽(tīng)，不打斷顧客的話，面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)B、觀察顧客的情緒，抱怨的程度如何C、實(shí)話實(shí)說(shuō)表示自己不知情，需要找到相應(yīng)人解決D、請(qǐng)顧客坐下休息，慢慢協(xié)商解決問(wèn)題E、表達(dá)自己的同理心，并告知顧客會(huì)幫助解決問(wèn)題85.顧客投訴是因?yàn)轭A(yù)期服務(wù)和感知服務(wù)不對(duì)等，那么出現(xiàn)客戶投訴是因?yàn)椋ǎ〢、預(yù)期服務(wù)大于感知服務(wù)B、預(yù)期服務(wù)小于感知服務(wù)C、預(yù)期服務(wù)約等于感知服務(wù)86.顧客在車(chē)站等車(chē)時(shí)順便光顧商店，這種客流屬于商店的：（）A、本身客流B、派生客流C、分享客流D、潛在客流87.耐用品是指在正常情況下，一次或多次使用就被消費(fèi)掉的有形物品，如牙膏、洗衣粉、文具等。88.零售商要取得成功，主要取決于他們對(duì)零售業(yè)的了解程度，這其中包括了零售商所處的企業(yè)內(nèi)外的要素。零售業(yè)核心要素是（）。A、競(jìng)爭(zhēng)B、環(huán)境C、顧客D、店鋪89.請(qǐng)簡(jiǎn)述如何防范來(lái)零售店的顧客的偷竊事件。90.抓住重要環(huán)節(jié)，用陳列制造N次心跳的舉措分別是（）A、加強(qiáng)入口吸引力B、刺激銷(xiāo)售C、增強(qiáng)單品吸引力D、明確產(chǎn)品分類(lèi)91.零售是指將商品和服務(wù)直接銷(xiāo)售給最終消費(fèi)者，從而實(shí)現(xiàn)商品和服務(wù)的價(jià)值的一種商業(yè)活動(dòng)。其要點(diǎn)包括（）。A、零售是對(duì)最終消費(fèi)者的活動(dòng)B、零售向最終消費(fèi)者的商品，同時(shí)也出售服務(wù)C、最終消費(fèi)者是指購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的具體消費(fèi)者，包括個(gè)人及社會(huì)集團(tuán)D、零售是商品流通的最后一個(gè)環(huán)節(jié)92.一般冷藏肉品需保持在什么溫度之間：（）A、－18℃以下B、－18℃～0℃C、－2℃～2℃D、0℃～5℃93.關(guān)于入口陳列，敘述正確的是（）A、把最有吸引力的促銷(xiāo)信息張貼到門(mén)口B、把主推商品放到最容易被顧客看到的地方C、把最便宜的商品放到最容易被顧客看到的地方D、把有特色的商品放到最容易被顧客看到的地方94.對(duì)于案例分析采用的方法描述正確的是（）A、進(jìn)行決策B、進(jìn)行現(xiàn)狀分析C、付諸于實(shí)踐D、產(chǎn)生出備選方案E、找出存在的問(wèn)題和機(jī)會(huì)95.不定時(shí)采購(gòu)方式適用于ABC商品分類(lèi)中的A類(lèi)商品。96.沃爾瑪與凱瑪特同時(shí)創(chuàng)業(yè)于1967年，兩家企業(yè)都是從折扣商店起家，并相繼轉(zhuǎn)成以大型綜合超市為主要業(yè)態(tài)。在后來(lái)40年余年的相互競(jìng)爭(zhēng)中，兩家企業(yè)均成長(zhǎng)非常快，而凱瑪特在1990年以前的發(fā)展一直快于沃爾瑪，而在1990年沃爾瑪超過(guò)凱瑪特后，沃爾瑪就一直處于領(lǐng)先地位，直到2002年初傳來(lái)沃爾瑪成為世界500強(qiáng)第一，而凱瑪特申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)的消息。這里主要介紹一下兩家公司的價(jià)格策略。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)宗旨是“天天平價(jià)，始終如一”，它指的是“不僅一種或若干種商品低價(jià)銷(xiāo)售，而是所有商品都以最低價(jià)格銷(xiāo)售；不僅是在一時(shí)或一段時(shí)間低價(jià)銷(xiāo)售，而是常年都以最低價(jià)格銷(xiāo)售；不僅是在一地或一些地區(qū)低價(jià)銷(xiāo)售，而是在所有地區(qū)都以最低價(jià)格銷(xiāo)售”。正是力求使沃爾瑪商品比其他商店更便宜這一指導(dǎo)思想使得沃爾瑪成為本行業(yè)中的成本控制專(zhuān)家，它最終將成本降至行業(yè)最低，真正做到了天天平價(jià)。凱瑪特也是以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為自己的基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，體現(xiàn)在價(jià)格上也是希望以較低價(jià)格水平吸引顧客。但凱瑪特的定價(jià)不是追求天天平價(jià)，而是實(shí)施差別毛利率法，將一些促銷(xiāo)商品價(jià)格定得很低，而另一部分非促銷(xiāo)商品價(jià)格定得相對(duì)較高，并且為了吸引顧客，促銷(xiāo)商品定期更換。凱瑪特的一個(gè)獨(dú)特的促銷(xiāo)方式即“藍(lán)燈閃亮”，商場(chǎng)的某一商品會(huì)突然亮起藍(lán)燈，然后以很低的價(jià)格短時(shí)間內(nèi)銷(xiāo)售，這一促銷(xiāo)方式吸引了大量顧客。兩家零售公司采用的價(jià)格政策各有什么利處和弊端？97.任何布置的基本要求（）A、自己動(dòng)手，不等不靠B、等相關(guān)人員落實(shí)C、自然、信賴D、干凈、整齊98.進(jìn)貨與存貨是門(mén)店銷(xiāo)售的基礎(chǔ)，以下各項(xiàng)活動(dòng)中屬于門(mén)店進(jìn)貨管理作業(yè)的有（）。A、訂貨作業(yè)B、進(jìn)貨作業(yè)C、驗(yàn)收作業(yè)D、調(diào)撥作業(yè)99.店鋪有很多種分類(lèi)的方法，按用途分類(lèi)，店鋪可以分為（）。A、零售業(yè)B、餐飲業(yè)C、旅游業(yè)D、自用店鋪100.店鋪就招募人員而言一般有三種方式，即張貼店頭海報(bào)、登報(bào)廣告和親友介紹。第I卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：B2.參考答案：A,B,C,D,E,F3.參考答案：D4.參考答案：正確5.參考答案：A,B,C,D6.參考答案：C7.參考答案：D8.參考答案：錯(cuò)誤9.參考答案：D10.參考答案：A,B,C,D11.參考答案：錯(cuò)誤12.參考答案：錯(cuò)誤13.參考答案：錯(cuò)誤14.參考答案： 1.活著的水產(chǎn)品要以無(wú)色的玻璃水箱進(jìn)行陳列，以滿足顧客求新鮮的需要； 2.新鮮的非活著的水產(chǎn)品一般要用白色托盤(pán)或平面木板進(jìn)行陳列，并在水產(chǎn)品的周?chē)錾弦恍┧楸源_保其質(zhì)量和新鮮度； 3.段、塊、片魚(yú)一般要用白色托盤(pán)或平面木板進(jìn)行陳列，盤(pán)底鋪上碎冰； 4.冷凍水產(chǎn)品一般陳列在冰柜中； 5.鹽干類(lèi)水產(chǎn)品可以使用平臺(tái)陳列。15.參考答案：錯(cuò)誤16.參考答案：B17.參考答案：C18.參考答案：D19.參考答案：C,E20.參考答案：B,C21.參考答案：錯(cuò)誤22.參考答案：C23.參考答案：A,B,C,D24.參考答案：C25.參考答案：D26.參考答案：正確27.參考答案：錯(cuò)誤28.參考答案：錯(cuò)誤29.參考答案：正確30.參考答案：正確31.參考答案：正確32.參考答案：錯(cuò)誤33.參考答案：D34.參考答案：正確35.參考答案： 1.投訴產(chǎn)生的原因 ①商品質(zhì)量不過(guò)關(guān) 有些商店在進(jìn)貨時(shí)沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)，致使一些質(zhì)量低劣的商品流進(jìn)商場(chǎng)。當(dāng)消費(fèi)者買(mǎi)回去后，使用商品時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者都會(huì)向商場(chǎng)投訴。此外，一些商品標(biāo)識(shí)不清楚或?qū)嶋H與標(biāo)識(shí)不符，也會(huì)成為消費(fèi)者投訴的原因。 ②商場(chǎng)服務(wù)不佳 服務(wù)也是顧客投訴抱怨的一大熱點(diǎn)，盡管目前許多商店都在努力提高服務(wù)質(zhì)量以爭(zhēng)取顧客，但服務(wù)不佳的現(xiàn)象仍有發(fā)生，只要變現(xiàn)在兩個(gè)方面： ●服務(wù)方式欠妥：例如接待慢，搞錯(cuò)了順序，后到的反而先得到服務(wù)，先來(lái)的則涼在一邊；不管顧客如何讓反感，喋喋不休地介紹某種商品，鼓動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)等。 ●服務(wù)態(tài)度欠佳：例如只顧自己聊天，不理會(huì)顧客招呼；顧客挑選商品后不買(mǎi)時(shí)，立即板起面孔，不理會(huì)顧客或出言不遜等。 ③商場(chǎng)環(huán)境方面 有些商場(chǎng)不注意環(huán)境衛(wèi)生和安全，如賣(mài)場(chǎng)走道內(nèi)的包裝箱和垃圾沒(méi)有及時(shí)清理，影響商品品質(zhì)衛(wèi)生；商品卸貨時(shí)影響行人交通；商店內(nèi)聲響太大；電梯只有上沒(méi)有下等都會(huì)讓顧客不滿。另外，顧客在商場(chǎng)發(fā)生意外，或在商場(chǎng)內(nèi)失竊，商場(chǎng)無(wú)論如何不能脫離干系。所以，商場(chǎng)一定要注意安全衛(wèi)生，經(jīng)常檢查陳列窗的玻璃、天花板上的吊燈、壁飾等是否有破裂、掉落的危險(xiǎn)；地面、樓梯是否過(guò)于潮濕、光滑等，以免砸傷或跌傷顧客。 2.如何處理顧客的投訴 ①改變舊觀念 當(dāng)顧客前來(lái)投訴或反映意見(jiàn)時(shí)，商店人員不能一聽(tīng)到顧客的投訴就頭疼，采取充耳不聞、敷衍了事的態(tài)度，應(yīng)認(rèn)識(shí)到顧客能將不滿意說(shuō)出來(lái)是對(duì)商場(chǎng)的信任和幫助。有句話說(shuō)的好“顧客的抱怨是給企業(yè)最好的禮物”，因?yàn)轭櫩偷耐对V和意見(jiàn)能讓企業(yè)看到自己經(jīng)營(yíng)管理方面的不足，由此而改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 ②耐心傾聽(tīng) 在處理抱怨事件時(shí)，首先需要接待人員耐心傾聽(tīng)。對(duì)大部分顧客來(lái)說(shuō)，抱怨產(chǎn)生后，并不一定要商店有任何形式上的補(bǔ)償，只是要求能發(fā)泄一下自己心里的不滿情緒，得到店方的同情和理解。其次，接待人員還應(yīng)仔細(xì)記錄抱怨的原因，一方面讓顧客感覺(jué)對(duì)此事件非常重視，另一方面當(dāng)接待人員不能解決該問(wèn)題時(shí)，必須請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，這些記錄便成為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決抱怨的主要依據(jù)。 ③真心表示歉意 不論顧客提出的問(wèn)題，其責(zé)任是否屬于商店，接待人員都必須真心誠(chéng)意地表示歉意，并感謝顧客提出的問(wèn)題。有時(shí)候，顧客在抱怨初期，常常是義憤填膺，情緒非常激動(dòng)，以致措辭激勵(lì)，甚至伴有惡言惡語(yǔ)，但如果接待人員真誠(chéng)地表示歉意，顧客的激憤情緒就會(huì)平息下去。因此，要想讓抱怨順利解決，有時(shí)候一句體貼、溫暖的話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。 ④立即處理顧客提出的問(wèn)題： 顧客投訴抱怨完后，接待人員必須采取行動(dòng)，處理顧客提出來(lái)的有關(guān)意見(jiàn)和問(wèn)題。 ●處理商品品質(zhì)不良而引起的顧客抱怨。向顧客誠(chéng)心地道歉，然后奉上新商品。如果顧客由于使用該商品而受到精神上或物質(zhì)上的損失時(shí)，商店應(yīng)考慮適當(dāng)給予補(bǔ)償。事后，商店對(duì)店內(nèi)沒(méi)售出的同類(lèi)唱片進(jìn)行仔細(xì)檢查，防止類(lèi)似現(xiàn)象發(fā)生。 ●處理商品使用不當(dāng)而產(chǎn)生的顧客抱怨。先向顧客道歉，承認(rèn)自己介紹不清楚而造成顧客損失；如果商品經(jīng)過(guò)修理后，能恢復(fù)產(chǎn)品的功能，則商店應(yīng)免費(fèi)提供維修或處理；如果不能維修恢復(fù)，而責(zé)任有確屬店方，則應(yīng)以新品來(lái)交換舊品作為補(bǔ)救方法。事后，應(yīng)要求營(yíng)業(yè)員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握各種商品知識(shí)，避免由于營(yíng)業(yè)員的知識(shí)匱乏而造成顧客使用商品不當(dāng)。 ●處理服務(wù)不佳而產(chǎn)生的顧客抱怨。處理這類(lèi)問(wèn)題，經(jīng)理應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)完顧客的意見(jiàn)后，陪同當(dāng)事人向顧客表示道歉，然后向顧客保證今后一定加強(qiáng)教育，不再發(fā)生類(lèi)似事情。 ●處理由于誤會(huì)而產(chǎn)生的顧客抱怨。當(dāng)顧客產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，接待人員一定要耐心等待顧客說(shuō)完，然后再平靜詳細(xì)地把事情原委告訴顧客。接待人員一定要預(yù)期婉轉(zhuǎn)，不能讓顧客難堪。 ⑤再次征求顧客意見(jiàn) 當(dāng)處理完顧客的投訴和抱怨后，應(yīng)再次詢問(wèn)顧客還有什么不滿意的地方，如果有，應(yīng)再做解決，或讓顧客自己提出解決方案。總之，務(wù)必使顧客滿意而歸，重新獲得顧客對(duì)門(mén)店的信任。如果有些問(wèn)題一時(shí)無(wú)法解決，也應(yīng)告知顧客一個(gè)準(zhǔn)確的時(shí)限，不能讓顧客空等。 ⑥檢查原因，改正缺陷 處理顧客抱怨不僅要使特定顧客滿意，而且還應(yīng)發(fā)現(xiàn)和改正不斷出現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，通過(guò)研究顧客抱怨，商店能夠通過(guò)解決問(wèn)題來(lái)不斷完善管理制度。36.參考答案： 1.店長(zhǎng)在平時(shí)要教育和啟發(fā)員工了解有關(guān)商品盤(pán)點(diǎn)的重要性與必要性； 2.應(yīng)做好與盤(pán)點(diǎn)有關(guān)的工具、用品和賣(mài)場(chǎng)的準(zhǔn)備； 3.把盤(pán)點(diǎn)作業(yè)組織分配圖及盤(pán)點(diǎn)范圍告知各人員； 4.成立臨時(shí)機(jī)動(dòng)支援小組以達(dá)到盤(pán)點(diǎn)工作的時(shí)效性； 5.注意盤(pán)點(diǎn)時(shí)是否有漏洞，必要時(shí)可采取隨機(jī)抽查； 6.盤(pán)點(diǎn)區(qū)域事先妥善劃分； 7.商品在盤(pán)點(diǎn)前應(yīng)妥善集中以便于盤(pán)點(diǎn)的實(shí)施； 8.在盤(pán)點(diǎn)時(shí)應(yīng)注意在心理上應(yīng)同處理現(xiàn)金一樣謹(jǐn)慎； 9.盤(pán)點(diǎn)人員應(yīng)按照負(fù)責(zé)區(qū)域依序盤(pán)點(diǎn)； 10.最好兩人一組，一人盤(pán)點(diǎn)一人記錄； 11.要詳細(xì)加以記錄以避免發(fā)生錯(cuò)誤現(xiàn)象的發(fā)生； 12.數(shù)字書(shū)寫(xiě)要清晰正確。37.參考答案： 1.門(mén)店要學(xué)會(huì)善于選擇合適的降價(jià)時(shí)機(jī)； 2.門(mén)店切記頻繁削價(jià)； 3.門(mén)店要掌握合適的削價(jià)幅度； 4.門(mén)店削價(jià)妙法：可以一次性出清存貨、可以采取商品自動(dòng)降價(jià)銷(xiāo)售。38.參考答案：錯(cuò)誤39.參考答案： 零售商店的顧客服務(wù)設(shè)計(jì)，就是要對(duì)本商店所提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)評(píng)估等有關(guān)問(wèn)題做出決策。主要內(nèi)容包括： 1.服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì) 每一家零售商店必須針對(duì)具體情況確定哪些服務(wù)是目標(biāo)顧客期望的適當(dāng)服務(wù)，哪些服務(wù)是目標(biāo)顧客期望的理想服務(wù)。適當(dāng)服務(wù)是零售商店必須提供的，如果適當(dāng)服務(wù)缺乏將會(huì)導(dǎo)致顧客流失；理想服務(wù)不必強(qiáng)求，但零售商店提供一定的理想服務(wù)有助于強(qiáng)化顧客忠誠(chéng)，提升企業(yè)形象。需要注意的是，有些服務(wù)對(duì)一些零售商店或許是適當(dāng)服務(wù)，但對(duì)另一些零售商店則可能是理想服務(wù)。 2.服務(wù)質(zhì)量水平的設(shè)計(jì) 提供什么質(zhì)量水平的服務(wù)也是零售商店必須考慮的，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不僅關(guān)系著顧客的滿意度，而且關(guān)系著零售商店的服務(wù)成本。高檔次的零售商店應(yīng)比折扣商店提供更高質(zhì)量的服務(wù)，因?yàn)檫@類(lèi)零售商將服務(wù)差異化作為自己的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，而折扣商店則是將成本領(lǐng)先作為競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。因此，在高檔零售商店里，顧客可能指望得到精致的禮品包裝、泊車(chē)服務(wù)、餐廳和有侍者的盥洗室；而在折扣商店里，顧客只可能希望得到紙板禮品盒、自助停車(chē)、午餐柜臺(tái)和沒(méi)有侍者的盥洗室。 3.服務(wù)價(jià)格的設(shè)計(jì) 零售商店要確定服務(wù)的收費(fèi)情況。零售商店提供全部服務(wù)項(xiàng)目并非全部顧客都使用，一些顧客需要送貨服務(wù)，而另一些顧客則不需要；一些顧客愿意使用信用卡，而另一些顧客則喜歡使用現(xiàn)金，等等。零售商店面臨著向使用服務(wù)的顧客收取服務(wù)成本，還是向所有顧客收取服務(wù)成本，還是免費(fèi)提供服務(wù)的選擇。如果零售商店提供全部免費(fèi)服務(wù)，可能會(huì)使一些服務(wù)成本增大到難以承受的程度；而提供過(guò)多收費(fèi)服務(wù)，又會(huì)使顧客對(duì)不斷的收取費(fèi)用感到不滿意，感到店門(mén)難進(jìn)，商品難買(mǎi)，最終使服務(wù)優(yōu)勢(shì)變成了服務(wù)劣勢(shì)。40.參考答案：B41.參考答案：正確42.參考答案：A,C,D43.參考答案：廣百公司的發(fā)展重點(diǎn)應(yīng)主要集中在百貨商店上，其次是專(zhuān)業(yè)商店和專(zhuān)賣(mài)店。因?yàn)閺V百在經(jīng)營(yíng)這些業(yè)態(tài)上有基礎(chǔ)，有一定的聲譽(yù)。44.參考答案： 1.零售店選址的重要性：店址選擇是一項(xiàng)大的長(zhǎng)期性的投資；店址是零售店確定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和制定經(jīng)營(yíng)策略的重要依據(jù)；店址是影響零售店經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)重要因素；店址是零售商市場(chǎng)形象的表現(xiàn)和基礎(chǔ)。 2.零售商店選址的類(lèi)型：城市中央商業(yè)區(qū)交通要道和交通樞紐的商業(yè)街；城市居民區(qū)商業(yè)區(qū)；郊區(qū)購(gòu)物中心。45.參考答案：A,B,D46.參考答案：開(kāi)發(fā)自有品牌對(duì)于目前需要改善的工商關(guān)系起到了緩解作用，推動(dòng)生產(chǎn)企業(yè)與零售企業(yè)由單純的“供應(yīng)－銷(xiāo)售”關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔以O(shè)計(jì)、你生產(chǎn)”式的互惠互利合作關(guān)系。它可以提高零售店的信譽(yù)，擴(kuò)大企業(yè)的影響面；自有品牌的商品僅在零售店內(nèi)部周轉(zhuǎn)銷(xiāo)售，減少了許多中間環(huán)節(jié)，節(jié)約了大量的交易費(fèi)用和流通成本；自有品牌商品的開(kāi)發(fā)有利于零售店保證供應(yīng)商品的質(zhì)量，確保商品供應(yīng)貨源的穩(wěn)定性。47.參考答案：錯(cuò)誤48.參考答案：B49.參考答案：B50.參考答案：C51.參考答案：正確52.參考答案：C53.參考答案：錯(cuò)誤54.參考答案： 1.總部各項(xiàng)指令規(guī)定的宣布和規(guī)定； 2.完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)； 3.負(fù)責(zé)連鎖店的經(jīng)營(yíng)管理； 4.掌握門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷(xiāo)商品的淘汰； 5.監(jiān)督與改善門(mén)店各部門(mén)各類(lèi)別商品的損耗管理； 6.監(jiān)督和審核門(mén)店的會(huì)計(jì)收銀等作業(yè)； 7.門(mén)店員工的安排與管理以及員工考核等； 8.情報(bào)的收集和傳達(dá)事情的管理； 9.維護(hù)門(mén)店的清潔衛(wèi)生與安全； 10.教育、指導(dǎo)工作的推進(jìn)； 11.顧客投訴與意見(jiàn)處理； 12.各種信息的書(shū)面匯報(bào)； 13.其他非固定模式的作業(yè)管理。55.參考答案：A,B,C,D56.參考答案：B,C,D57.參考答案：錯(cuò)誤58.參考答案：D59.參考答案：A,B,C,D60.參考答案：錯(cuò)誤61.參考答案：A,B,C,D62.參考答案：與批發(fā)活動(dòng)相比較，零售活動(dòng)具有如下特點(diǎn)：1.交易次數(shù)頻繁，但交易批量較少。由于零售商主要面對(duì)的是眾多最終的消費(fèi)者，在一定時(shí)間內(nèi)接待的顧客多，出售的商品品種多，交易次數(shù)多，但每次交易的數(shù)量和金額較少。零售活動(dòng)的這一特點(diǎn)，需求零售商必須做到經(jīng)營(yíng)品種齊全、備貨充分；同時(shí)要求零售商在批量購(gòu)進(jìn)商品、零散售出商品的整個(gè)過(guò)程中，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)的成本與費(fèi)用都要精打細(xì)算，實(shí)施嚴(yán)格控制。2.零售活動(dòng)多為固定場(chǎng)所或固定現(xiàn)貨交易。消費(fèi)者通過(guò)到商店現(xiàn)場(chǎng)選購(gòu)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及電話向零售商訂購(gòu)商品，一次性完成現(xiàn)貨交易。零售活動(dòng)的這一特點(diǎn)，要求零售商必須有品質(zhì)保證及適用的包裝和明確的價(jià)格提示；同時(shí)要求零售商做好市場(chǎng)預(yù)測(cè)，及時(shí)購(gòu)進(jìn)適銷(xiāo)對(duì)路的商品，避免造成商品積壓。3.零售交易中消費(fèi)者表現(xiàn)出一定的隨機(jī)性。消費(fèi)者有計(jì)劃的購(gòu)買(mǎi)行為只占一部分，在很多情況下是即興購(gòu)買(mǎi)，即憑興致和情感進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策。這就要求零售商必須考慮營(yíng)業(yè)時(shí)間、商品陳列、店堂布置、櫥窗廣告及燈光、音響等環(huán)境因素，在提供優(yōu)質(zhì)商品的同時(shí)，提供適度服務(wù)。在吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)和創(chuàng)造效益中取得平衡。4.零售活動(dòng)受業(yè)態(tài)及商圈的影響較大。零售商從事零售活動(dòng)都會(huì)選擇一種或幾種業(yè)態(tài)，各種業(yè)態(tài)的店鋪都有相應(yīng)的商圈。因?yàn)槊糠N業(yè)態(tài)都有自身的經(jīng)營(yíng)規(guī)律，每個(gè)商圈的需求都存在一定差異，因此要求零售商潛心研究目標(biāo)市場(chǎng)，明確經(jīng)營(yíng)方向，在經(jīng)營(yíng)商品的綜合性與專(zhuān)業(yè)性、廣度與深度以及品牌組合和價(jià)位上尋找最好的定位。5.零售活動(dòng)可以在店鋪內(nèi)進(jìn)行也可在非店鋪進(jìn)行。現(xiàn)代零售業(yè)，多數(shù)零售活動(dòng)是在固定的商店內(nèi)進(jìn)行的，但隨著信息技術(shù)在零售業(yè)中的廣泛應(yīng)用，電話或電視直銷(xiāo)、郵購(gòu)、網(wǎng)上銷(xiāo)售等非店鋪銷(xiāo)售形式長(zhǎng)足發(fā)展。據(jù)此，零售商可以通過(guò)采用現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)和手段，降低成本，適應(yīng)需求，擴(kuò)大銷(xiāo)售。63.參考答案：A,B,C,D64.參考答案：A,B,C65.參考答案：A66.參考答案：D67.參考答案：1.要讓員工記住有關(guān)規(guī)定；2.預(yù)先定妥作業(yè)基準(zhǔn)；3.要求員工每完成一項(xiàng)作業(yè)立即報(bào)告；4.監(jiān)督作業(yè)是否按照作業(yè)分配計(jì)劃進(jìn)行；5.未按原定計(jì)劃進(jìn)行的必須加以檢討修正；6.指定突發(fā)狀況的處理人員；7.下達(dá)臨機(jī)應(yīng)變的作業(yè)指示。68.參考答案： 1.營(yíng)業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)籌安排方面； 2.人事、業(yè)務(wù)方面； 3.人員教育方面； 4.情報(bào)的收集和事項(xiàng)的傳達(dá)方面； 5.服務(wù)方面； 6.商店機(jī)械設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)方面； 7.業(yè)績(jī)的掌握和目標(biāo)管理方面； 8.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策方面； 9.報(bào)表及現(xiàn)金帳目處理方面； 10.顧客與職員關(guān)系的建立方面。69.參考答案：