高效郵件工作法

高效郵件工作法目錄TOC\h\h1高效能人士如何寫郵件\h2帶著目的去寫\h3在視覺效果上下功夫\h4使郵件更易回復\h5使用戳中對方內(nèi)心的語言\h6縮短郵件的處理時間1

高效能人士如何寫郵件處理郵件迅速的人工作也高效？正如前言中所述，迄今為止我已經(jīng)翻閱修改的郵件超過1萬封。它們都包含必備的要素嗎？沒有容易造成誤解的措辭吧？遵循最基本的商務禮儀嗎？……帶著這些問題，13年間我翻閱了職業(yè)、職務、性別、年齡各不相同的人的郵件，從中發(fā)現(xiàn)了一個規(guī)律，即“處理郵件迅速的人=高效能人士”。有人覺得這是理所當然的，然而它遵循的并不是“處理郵件迅速→分配給郵件之外工作的時間增多→工作進展順利”這么簡單的因果邏輯。處理郵件需要具備幾項技能。最基本的，是電腦操作能力。對于每天要處理幾十封郵件的人來說，如果只會用“一指禪”打字，打字速度慢，處理郵件的速度也必然慢。當然，僅僅打字神速是遠遠不夠的，更重要的是郵件內(nèi)容的寫作。沒有“寫作能力”和“語言能力”，就無法將自己的意圖正確地傳達給收件人。另外，閱讀收到的文字（郵件）時，盡快了解內(nèi)容的“閱讀理解能力”也是必備的。而在回復郵件，以及向領(lǐng)導匯報工作的時候，需要具備“概括能力”。通過郵件使工作井然有序進行的“計劃能力”，也是不可或缺的。而且，如果把郵件往來作為交流的一部分來考慮的話，寫郵件時應該懷有對收件人的“關(guān)心”與“考慮”。機智的你可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了，這些都是各種商務場合需要的能力。換言之，我們說郵件的操作中滲透了商務活動的精髓也不為過。其實，從一個人處理郵件的方式中，就可以真實地看出他的商務素養(yǎng)。（開個玩笑，在我看來，與其通過學習能力測試和小論文來考察新員工，不如讓他寫幾封郵件，這樣更能了解他是否適合工作。）如此看來，處理郵件的技能與工作的質(zhì)量和效率息息相關(guān)，然而絕大多數(shù)職場人士對此卻并沒有深入的認識。為什么呢？因為寫（讀）郵件是極度個人的行為，其間的技巧和功夫別人很難看到。例如，電話溝通技巧是可以從別人那里學習的。如果你在打電話的時候說了什么不妥的話，身邊的領(lǐng)導和同事可以指出來；聽到別人打電話，也可以從中參考學習語氣、措辭、表達方式等。至于郵件，你幾乎無從知曉別人是在什么時機發(fā)送了什么樣的內(nèi)容。此外，大部分人僅僅把郵件當作交流的工具來使用，并沒有下功夫打磨其中的技巧。這也是郵件的重要性難以被理解的主要原因。工作能力強的人在寫郵件的時候深思熟慮、顧及全局，而那些沒有把郵件當回事兒的人，恐怕看不出其中的門道。所以，那些寫郵件慢的人以及被郵件影響到整體業(yè)務的人，反而更難發(fā)現(xiàn)問題。一封郵件寫一個小時，在旁人看來他確實一直在工作；因為郵件惹對方生氣了，跟領(lǐng)導解釋說“只是因為對方偶爾心情不好罷了”，這好像也說得過去。這樣一來，問題只會越來越難被發(fā)現(xiàn)。郵件是現(xiàn)在商務工作中不可或缺的一部分。盡管如此重要，但郵件處理全靠個人技能，就像“黑匣子”。因此，我們必須解剖“黑匣子”，進一步剖析高效能人士與郵件的關(guān)系。高效能人士這樣寫郵件1:掌握“主導權(quán)”到目前為止，我多次提到“高效能人士”這個說法。也許你會問：“高效能人士到底是什么樣的人？”工作的快慢是主觀的判斷，所以很難找到唯一的答案，但是大家身邊總會有這樣的人吧：“這個人的工作總是井然有序的”，“那個人每天準點下班，但都是把該做的工作做好了才走的”。可以確定的是，高效能人士和做事拖延的人有明顯的區(qū)別，前者在工作中具有一種特別的意識。實際上，在我所認識的創(chuàng)業(yè)者以及在培訓等活動中接觸的優(yōu)秀企業(yè)家身上，我能感覺到一種共通的思維。那么，高效能人士在思考什么呢？而這又與郵件的處理有何關(guān)系呢？為了解釋這些問題，我們需要明確高效能人士究竟是什么樣子的。???高效能人士最?？紤]的就是工作的“主導權(quán)”。不用說，怠慢是做不好工作的。例如銷售工作，與客戶接觸后，如果后續(xù)工作沒有跟上，單子一定簽不下來。我初入職場時，進入第一家公司，就是從事銷售工作。當時我接洽了很多目標客戶，但是我經(jīng)驗不足，對于那些沒有反應的客戶，便認為是對方不感興趣，于是就氣餒了，沒有繼續(xù)跟進。后來我才知道，客戶沒有反應不是不感興趣，可能碰巧時機不對。即使對方?jīng)]有反應，如果我能堅持聯(lián)絡，結(jié)果也許會不一樣。而當年的我，沒有掌握工作的“主導權(quán)”。有的人可能會誤會，以為掌握主導權(quán)就是支配對方，其實不然。掌握主導權(quán)是指自己積極主動地進行溝通，推進工作，先發(fā)制人。高效能人士始終保持著這一意識。處理郵件也不例外，不擅長處理郵件的人基本都是被動的，任由郵件擺布。對每一個新郵件提醒，都覺得應立即做出反應；或者郵件的往來變得像聊天一樣，沒有重點又無休無止；又或者只是坐等對方的回信，導致工作毫無進展。這些可以說是受外因影響完全無法控制郵件的狀態(tài)，導致只是處理郵件就要花費過多的時間。原本就沒有誰規(guī)定收到郵件必須立刻查看，高效能人士深諳其道，所以會自己掌握查收郵件的時間，也會結(jié)合工作需要制定合理的回復時間。如果需要說明的內(nèi)容太復雜，那就不要回郵件了，直接打電話吧。高效能人士是不會被郵件束縛的。他們不會忙完一天的工作之后再去處理手頭需要回復的郵件，因為不回復“需要回復”的郵件，就意味著讓等待回復的發(fā)件人的工作因此而停滯。高效能人士這樣寫郵件2:不做無用功高效能人士不喜歡無用功。這里所說的無用功，指的是原本不用做，卻因為沒有安排好而不得不做的所有工作。高效能人士效率優(yōu)先，一定會杜絕無用功導致的工作停滯。在什么時間做什么事情才能以最快速度達到最好效果，他們以這樣的思維面對工作，所以在處理郵件時也會考慮盡量不做無用功。在這一基礎上，再考慮如何盡可能地縮短郵件的處理時間。郵件的處理時間大體可以用下面的公式計算得出：郵件的處理時間=讀郵件的時間×收到的郵件數(shù)+寫郵件的時間×發(fā)出的郵件數(shù)假設某人平均每天收到20封郵件，發(fā)出10封郵件，處理每封郵件大概要花10分鐘。假如把每封郵件的處理時間縮短至5分鐘呢？或者把需要處理的郵件數(shù)減少一半呢？如此一來，每天處理郵件的時間可以縮短一半（當然，這是理論設想，實際并非如此簡單）。從這一角度看，縮短郵件處理時間，重要的是避免做無用功。例如，高效能人士不會在郵件中提議“既然這樣的話,我們讓相關(guān)人員聚在一起開個碰頭會吧”。因為一旦收件人同意開碰頭會，就又要開始郵件溝通日程。如果一開始就把自己的日程告知收件人，就可以減少一來一回的無用功。有的人會擔心，先把自己的計劃告知收件人會讓人覺得自己是強加于人，這其實是多慮的。相反，這樣會減少郵件的往來次數(shù)，從而減少收件人的工作量。如何計算郵件的處理時間？例平均每天收到20封郵件，回復其中的一半。閱讀郵件的時間約為1分鐘每封，寫郵件的時間約10分鐘每封。1分鐘×20+10分鐘×10=120分鐘（2小時）雙方郵件往來沒完沒了的情況也是同樣的道理?；貜椭轮x郵件時，如果寫了“別客氣，這是小事兒一樁，以后有需要的話……”，收件人可能就又要回復了。這樣一來，郵件的往來就沒有休止了。在預計又要開始一輪郵件往來的時候，用不回復的方式表達“已收到”，也是為對方考慮。從結(jié)果來看，這也減少了郵件的數(shù)量。另外，詞不達意也是導致多余的郵件往來的原因之一。收件人不能理解郵件內(nèi)容，就會發(fā)郵件問“對于剛才收到的郵件，有一些需要確認的內(nèi)容……”。傳達的信息不精確，導致增加原本不必要的往來郵件，不得不說這是極大的無用功。因此，高效能人士會注重使自己的郵件簡單明了。讓所有人都能理解并非易事，但至少在寫郵件時有意識地不出現(xiàn)容易引起誤解的內(nèi)容，可以切實減少無用的郵件。高效能人士這樣寫郵件3:不排優(yōu)先級高效能人士反而不會給工作排優(yōu)先級，這應該會讓很多人出乎意料，但確實是我的切身感受。從距離截止日期的天數(shù)、工作的必要步驟，到相關(guān)人員的數(shù)量等因素，工作的重要程度有差別是理所當然的。然而越是高效工作的人，越不會排工作優(yōu)先級。我自己也深有感觸：與其排出優(yōu)先級，不如省下時間著手處理眼前的工作，反而更能迅速完成工作。不必考慮優(yōu)先級的典型工作便是處理郵件。高效能人士不會給需要回復的郵件排優(yōu)先級，而是淡定地按照收件順序?qū)κ占淅锏泥]件進行回復，并立刻著手處理相關(guān)的工作。例如，你打開的第一封郵件的內(nèi)容是“請修改網(wǎng)站資料”，大約需要10分鐘的時間。這時，如果你手頭剛好有別的工作，可能會回復“收到，我會在××點之前處理，請您稍等”。但是高效能人士會先處理這件事。不是說回復“××點之前處理”不對，只是“之后有時間了再處理”這種想法，是拖延的思維，有些危險。從盡快完成工作的角度考慮，了解郵件內(nèi)容后立刻著手處理更有效率。?優(yōu)先處理哪項工作好呢？?應該先回復誰的郵件呢？?把哪封郵件推后回復呢？考慮這些問題就是浪費時間，有這個工夫，把手頭的工作一件一件做完不是更好嗎？這就是高效能人士的思維。可能是廢話，高效能人士的一個特征就是桌子整潔，他們從來不會在辦公桌上亂堆放東西。人的注意力是有限的，看到桌子上的資料、電腦上貼的便簽以及日歷本上的記錄等，會發(fā)現(xiàn)“哎？給××的資料還沒有做！”“啊！要調(diào)整跟××開會的時間”……就沒辦法專心寫郵件了。為了防止這樣的情況發(fā)生，要盡量排除會影響工作的因素。忘掉工作的繁簡，不去管對方是誰，從整體考慮工作安排。能做到這些，郵件的處理速度就會逐漸加快。高效能人士這樣寫郵件4:提前考慮對方的想法會提前考慮對方想知道什么、對什么感興趣，這也是高效能人士的特征之一。以在家電賣場買電腦為例，通常店員會籠統(tǒng)地問你“您想找什么呀？”接下來會問“準備買嗎？”“打算買什么牌子的呢？”“想買臺式機還是筆記本呀？”“您對電腦了解嗎？”等一系列的問題。這個時候，如果你搶先說“現(xiàn)在正在用的是臺式機，為了攜帶方便，準備買一臺筆記本，預算在25萬日元以內(nèi)”，根據(jù)你所列出的條件，店員就可以很方便地幫你推薦款式，購物花費的時間自然也會縮短。高效能人士會將之應用到處理郵件上，以下面的郵件內(nèi)容為例：瀏覽了貴公司的網(wǎng)站，我有一些建議，所以冒昧聯(lián)系。如果您能使用我公司的產(chǎn)品，預計訪問數(shù)每月可達1萬，不知您是否有興趣？收到這樣的郵件，那些正在為訪問量低而苦惱的人應該會感興趣，不過他們會這樣回復：“訪問量能增長這么多真的很厲害呀，不過我比較擔心成本，您可以詳細告知收費標準嗎？”那么，如果你一開始就這樣寫：瀏覽了貴公司的網(wǎng)站，我有一些建議，所以冒昧聯(lián)系。如果您能使用我公司的產(chǎn)品，預計訪問數(shù)每月可達1萬，成本約為每月5000日元。我們會有專門的技術(shù)顧問負責每周幫助貴公司網(wǎng)站……采購時一般需要解決預算問題，將這些信息事先說明，這封郵件就是體貼入微的。像這樣把收件人會有疑問的地方提前說明，就能減少之后郵件往來的次數(shù)，從這一角度看，與“不做無用功”所述的內(nèi)容同理。高效能人士會注意的5個要點現(xiàn)在，大家對高效能人士的形象大體有一個了解了吧。思考怎么做效率最高，為此做出安排，自己推動工作進行……這些是我所理解的高效能人士的形象。正如我最初所述，工作速度與郵件處理速度之間有著密切的關(guān)系。以我閱郵件無數(shù)的經(jīng)驗來看，高效能人士在處理郵件時會注意5個要點，即“目的”“視覺”“易回復”“語言”“縮短處理時間”。這也是自第2章開始各章節(jié)的主題，后文會進行詳細說明，在此僅簡單地對各個要點進行介紹。第一個是“目的”。商務郵件都有明確的目的，一般是處理以下幾種事務：?約定會面。?調(diào)整約定時間。?報告工作進度。?商談業(yè)務的發(fā)展方向。?發(fā)送資料?；谶@些目的，我們才會發(fā)送郵件。但是有些人只顧?quán)]件的內(nèi)容，卻忽略了目的。這樣的郵件會讓收件人不明白你想讓他做什么，導致溝通不暢。已經(jīng)建立聯(lián)系的公司或項目組同事或許還能把缺失的部分補充起來，想到“應該是想說這件事吧”，而對那些了解不多、初次與你郵件溝通的人來說，要補充、領(lǐng)會沒有看到的內(nèi)容確實很難。因此，在寫郵件之前，一定要想清楚自己的目的。第二個是“視覺”。當一個人打開一封郵件，決定他是否閱讀的因素是什么呢？是內(nèi)容嗎？不，是外觀（即版式）。每一行都長度適中，中間也為了閱讀方便而適當空行，這樣的郵件可以讓人沒有壓力地閱讀下去。相反，文字排得很擁擠，也沒有換行，這樣的郵件讓人看一眼就不想再讀了。如果能讓收件人在打開郵件的一瞬間就覺得“易讀”，這封郵件就容易被看完；相反，如果收件人覺得“難讀”，就不容易看完郵件，或者會推后再看。決定收件人是否閱讀僅僅是一瞬間，所以高效能人士為了讓自己發(fā)出的郵件被處理的優(yōu)先級提高，會特別在意郵件的視覺效果。而且很多工作如果收不到對方的回復是無法推進的。在必要的時間沒有收到必要的回復，工作就會停滯不前。既然這樣，就要讓自己的郵件“易回復”。這也是第三個要點。不經(jīng)過仔細考慮沒有辦法回復的郵件，自然會被放在后面處理，這可能會導致收件人忘記回復。為了盡快收到回復，使郵件“易回復”是不可或缺的。怎樣寫有助于盡快收到回復呢？關(guān)鍵就是第四個要點———“語言”。想要順利收到回復，郵件名和正文中就要有“戳中收件人內(nèi)心”、“讓收件人心動”的語言。“戳中收件人內(nèi)心”指的是不被忽略、切切實實地留在收件人的記憶里?！白屖占诵膭印笔侵复偈故占税凑兆约核诖男袆印２皇鞘裁磧?nèi)容都直來直去地寫出來就行了，如果用了幼稚的表達方式，會被收件人質(zhì)疑作為商務人士的能力。高效能人士會注意的要點另一方面，如果措辭過于拘泥形式，會給人留下不知變通的印象。雙方尚未熟悉的時候，需要下功夫拉近距離。在這些基礎上，高效能人士會注意什么呢？這就是最后一個要點———縮短處理時間。縮短郵件的處理時間可以通過多種方式實現(xiàn)，縮短回信的時間就是其中之一。話說回來，回復郵件花費的時間，多少算合適呢？當然要根據(jù)內(nèi)容來定，如果只是簡單的匯報、咨詢的回復、會談的日程調(diào)整等，我認為一兩分鐘即可。“我可寫不了那么快！”很多人會這么想。其實，只要掌握了訣竅，快速回復郵件并不困難。重要的是，對待郵件，要做好“手上不握球”的思想準備，“球來了立刻打回去”。???那么，這5個要點應該如何注意呢？從下一章開始，我將進行詳細介紹。2

帶著目的去寫所有的商務郵件都有“目的”任何一封商務郵件都有其目的（即為何發(fā)送郵件），如果目的不明確，就不能準確地向收件人傳達自己的意圖和期望。高效能人士深知郵件關(guān)系著業(yè)務的進展，所以在寫郵件時會十分注意自己發(fā)送郵件的目的。當然，工作的內(nèi)容不同，郵件的目的也多種多樣，如從事銷售工作的人時常需要給素未謀面或者只有一面之緣的人發(fā)郵件約面談；委托信的最終目的是說服對方承接工作；道歉信的目的是讓對方接受你的道歉并繼續(xù)與你合作；投訴信是為了讓對方解釋問題發(fā)生的原因以及給出應對措施；而向領(lǐng)導征求意見的郵件，目的是讓領(lǐng)導了解相關(guān)情況，并對下一步的行動做出指示。但是，大部分覺得自己“不擅長處理郵件”的人都不知道明確郵件目的的重要性，意識不到自己是為了什么發(fā)送這封郵件，這就像“為了開會而開會”一樣，實際上使會議成功的訣竅是提前設定議題（主題）。如果議題是“增加營業(yè)額”，那么只有分析數(shù)字沒有上升的原因，商討具體如何達成目標，最終才可以得出結(jié)論。僅僅“為了開會而開會”的話，就只是讓大家聚在一起而已，不管討論多久都不會得出有價值的結(jié)論。郵件亦如此。當發(fā)送郵件本身成為目的，郵件的內(nèi)容會令收件人迷茫，不知道自己該怎么做，也不知道發(fā)件人的要求是什么。例如，房地產(chǎn)銷售人員要向目標客戶發(fā)送主題為“樣板房參觀活動的邀請”的郵件，這封郵件的目的是“讓對方來現(xiàn)場參觀”。然而，很多時候，他們會把郵件的主題變成“關(guān)于舉辦參觀活動的通知”。這樣一來，郵件中就只有時間、地點、是否需要預約、預約方法（電話還是郵件）等基本信息了。然而，一個簡單的“通知”是遠遠不夠的，它完全忽略了讓收件人到場的動機與方法，不會使收件人對參觀活動產(chǎn)生興趣。要寫出讓收件人感興趣的郵件，重要的是，要把“讓對方來現(xiàn)場參觀”而不是“通知”作為目的。意識到這一點，郵件中就會體現(xiàn)“為什么在這個時候發(fā)郵件”、“為什么要推薦這個參觀活動”等信息。發(fā)件人可能會覺得，如果收件人對自己的郵件感興趣，就會發(fā)來回復。但是這太過天真。更可能的結(jié)果是，收件人覺得“沒有必要回復”，并且刪除了郵件。為了避免這樣的結(jié)果，可以在發(fā)送之前從頭讀一遍，確認郵件能否達成目的。當然，實現(xiàn)“讓對方來現(xiàn)場參觀”這一目的之后，要以“讓他對房子感興趣”為下一階段的目的，最終目的則是“簽約購房”。所以說讓對方來現(xiàn)場參觀，只是實現(xiàn)最終目的的一個踏板。在我受企業(yè)委托所舉辦的培訓中，我發(fā)現(xiàn)很多人容易忘記郵件的目的。為了驗證判斷，我看了他們過去的郵件，其中大部分都體現(xiàn)不出發(fā)件人到底想要做什么。當我問他們“你覺得通過這封郵件，你達到目的了嗎？”，大部分人的回答都是“沒有……”。如果能客觀地閱讀自己所寫的郵件，他們也能發(fā)現(xiàn)這樣的內(nèi)容是無法達成目的的。傳達“目的”所必需的“6W+3H”那么，怎樣才能寫出能夠達成目的的郵件呢？以剛才邀請客戶來參觀樣板房的郵件為例，時間、地點、預約方法等基本信息自不必說，但是如果只有這些信息，除了本來就對買房感興趣的人之外，其他人則很難產(chǎn)生興趣。這時，郵件所需要的就是“3W”：Who……誰What……什么Why……為什么“Who（誰）”指的是郵件的收件人。寫郵件前，要重新考慮已知的信息，如年齡、家庭構(gòu)成、自己與收件人的關(guān)系、我們是否見過面等?！巴跸壬皝韰⒂^過一次樣板房，當時他好像說在找適合一家三口住的公寓。”“這么說的話，他好像說過要是遇到合適的房子，可以調(diào)整一下預算呢。”把這樣的信息篩選出來（盡量想到哪怕瑣碎的細節(jié)，整理客戶信息，記錄筆記）。在這個例子中，“What（什么）”就是“符合王先生條件的樣板房參觀邀請”，而“Why（為什么）”則變成“因為王先生在尋找合適的房子（所以邀請他來參觀）”?？吹桨@“3W”的郵件，王先生應該會很開心吧，“他們都幫我記著呢！”這樣一來，王先生會對這封郵件心生好感，如果剛好還沒有找到合適的房子，他很有可能會去參觀樣板房。其實如果在“3W”的基礎上再增加一些信息，郵件的效果會更好。這就是“6W+3H”。先在“3W”上加上“3W”：When……什么時間Where……什么地點Whom……對象是誰再加上“3H”：Howto……怎么做Howmany……多少Howmuch……花費多少利用這些來整理想要傳達的信息吧。根據(jù)郵件的不同目的，其包含的信息會有所變化，但是如果能把這“6W+3H”包含在內(nèi)，信息必能傳達到位。而且，郵件的信息充分，收件人也容易理解。傳達“目的”所必需的“6W+3H”發(fā)送郵件之前構(gòu)建好腳本高效能人士和工作效率低的人之間有什么區(qū)別呢？我認為最大的區(qū)別就是上一章中提到的預判能力。凡事做好預判，就能預測收件人在收到郵件以后會有什么反應、做出什么行動。這具體是如何實現(xiàn)的呢？高效能人士會在腦海中構(gòu)建“腳本”，對工作進行整體的把握。所以不管對方有什么行動，都能不失主動、滴水不漏地應對。所謂腳本指的是從最初的行動到最后工作完成（簽約）的過程的具體步驟。以推薦某商品或服務為例，腳本如下頁圖所示。能像這樣做好預判，就能對在什么時機寫什么郵件做到心中有數(shù)。而心中沒有腳本的人，總要被領(lǐng)導提醒才會有所行動?！吧洗文莻€工作怎么樣了？”“還沒有收到回復……”“那你就再發(fā)一封郵件啊，打電話也行呀。”他們可能沒有意識到要自己控制工作的進展，所以一旦收不到對方的回復，就很容易放棄。在一些培訓中，我會閱讀他們發(fā)出的郵件，并對他們進行郵件寫作指導。當我問“這之后你打算發(fā)送什么樣的郵件？”，得到的大部分回答都是“沒有收到回復所以還什么也沒發(fā)……”，這實在很可惜。腳本的構(gòu)建方法收件人可能沒有查閱你發(fā)送的郵件，又或者已經(jīng)查閱了，但是太忙忘記回復了，再或者已經(jīng)回復了，但是被你遺漏了，各種情況都可能發(fā)生。這個時候，如果你能積極推進工作，就能進入下一個工作步驟。大家再回想一下本章第一部分的標題，“所有的商務郵件都有‘目的’”。所以在目的未能達成的時候，不能輕易放棄。如果沒有收到對方的回復，那就重新確認腳本，思考下一步的行動。如前面的例子中，當請求面談的郵件沒有得到回復的時候，應該預判到幾種可能性：產(chǎn)品功能不符合預期，試用品有問題，或者收件人太忙，根本就沒有看到郵件。根據(jù)預判，你將知道接下來的郵件該發(fā)送什么內(nèi)容。腳本在工作過程中起到了“地圖”的作用，所以我建議你提前構(gòu)建好腳本，它能在出現(xiàn)問題時幫助確認工作的推進方向。根據(jù)預判寫郵件如前文所述，高效能人士具有預判能力，這種能力不僅關(guān)系著工作的總體情況，也體現(xiàn)在每一封郵件的寫作上。在寫郵件的時候，要想象收件人會如何閱讀這封郵件，會對這封郵件有何感想，注意收件人可能會有疑問的地方，并避免這些疑問的出現(xiàn)?！澳莻€客戶肯定會問這個問題吧，把這部分內(nèi)容補充一下?！薄斑@位是新客戶，把這部分內(nèi)容詳細說明一下?！痹趯戉]件的過程中，應時刻關(guān)注收件人可能出現(xiàn)的反應，盡量讓其更容易理解。高效能人士深知郵件很容易導致片面的理解，所以他們在寫郵件的時候總會深思熟慮，避免收件人誤解，以免產(chǎn)生誤會或者多余的郵件往來。相反，沒有預判能力的人在寫郵件的時候只會一味地寫自己所想的內(nèi)容，對方想知道的信息反而被遺漏，導致收件人問題不斷。而如果郵件能夠?qū)懬宄@種情況本是不該出現(xiàn)的。想象著收件人的反應來寫郵件在效果最佳的時機發(fā)送郵件高效能人士對發(fā)送郵件的時機也很敏感。也許有人會問，“發(fā)送郵件還要考慮時機嗎？”我以致謝郵件為例進行講解，應該會比較好理解。假設你與客戶公司的負責人進行了面談，需要發(fā)送致謝郵件，而你5天之后才把郵件發(fā)出去，那這封郵件很可能達不到你期望的效果。不管你的郵件寫得多么情真意切，如果發(fā)送得太晚，其效果恐怕還不如不發(fā)。另外，會議紀要至少要在會談后的第二天發(fā)送，才會讓對方覺得及時。如果三四天后才發(fā)送，對方可能記憶也模糊了，還可能對會議紀要的記錄質(zhì)疑。我現(xiàn)在之所以如此重視郵件的發(fā)送時機，是因為一個人的郵件。他的郵件內(nèi)容非常優(yōu)秀，幾乎可以打滿分，但是不知道為什么，他的工作業(yè)績卻不甚理想，公司對他的評價也一般。我一度覺得很奇怪：“能寫出這么高質(zhì)量的郵件，為什么工作卻做不好呢……”答案就在于時機。他所有郵件都發(fā)送得太晚，無法跟上對方的節(jié)奏。與客戶商談，一周以后才開始發(fā)郵件跟蹤，這時候客戶對商品或者服務的印象已經(jīng)變淡了，業(yè)務機會就這么一個個流失了。另外，不管懷著多大的誠意處理投訴郵件，收到投訴一周以后才聯(lián)系對方，只會讓對方怒火倍增。俗話說“趁熱打鐵”，處理郵件也是這個道理。如果不趁著對方印象比較深時趕緊發(fā)送郵件，那么郵件寫得再好，也得不到好的結(jié)果。大體來說，所有郵件的最佳回復時間都不要超過第二天。例如，對于面談的客戶，應在見面的當天或者第二天中午之前發(fā)送致謝郵件，同時把面談的內(nèi)容概要發(fā)過去。發(fā)給研討會參會者的致謝郵件同理，如果能在第二天中午之前發(fā)送過去，會讓人覺得主辦方很靠譜。另外，高效能人士還會根據(jù)對方的工作情況來考慮什么時機發(fā)送郵件效果最好。在對方快下班的時候發(fā)送郵件，對方一般不會立刻查看。高效能人士會選擇對方有充足時間處理郵件的時間段發(fā)送郵件，并根據(jù)不同工作日的工作情況來決定郵件發(fā)送時間。從這一角度來說，是否要在星期五下午發(fā)送郵件尤其需要仔細考慮。很多人不想把工作拖到下周，所以勉強自己加班，發(fā)完郵件才回家。也有人利用周末時間整理剩余的工作，趕在星期一上班時間發(fā)過去。但是這樣會導致星期一早上對方的收件箱里擠滿新郵件……假如對方工作能力不夠強，需要處理的郵件越多，處理時就越可能出現(xiàn)疏忽。所以高效能人士是不會在星期五下午發(fā)送重要郵件的，因為這個時候發(fā)送的郵件與其他郵件混在一起，被忽略或者拖后處理的概率很大。稍微偏離一下話題，有人會說“只要是工作郵件，我不管周末還是深夜都會查收的！”我不推薦這種工作方式，也絕對不會這樣做。如果你這么做，會讓人覺得“這個人在工作時間之外也會回復”、“這家公司周末也工作”，如此一來，就像我在上一章中所寫的，你就會陷入失去工作主導權(quán)的狀態(tài)。一旦給對方留下自己會隨時回復郵件的印象，就很難再糾正了。所以要在工作時間處理郵件，工作時間之外不再查看收件箱。還有一些郵件特意晚幾天再回復反而更好。比如，當對方在交涉中提出無理的要求，最好不要立刻回復，不然會讓對方覺得你們沒有認真討論就做出了答復。就算你們已經(jīng)得出了結(jié)論，回絕的郵件也要兩三天以后再發(fā)出，讓人覺得這是你們深思熟慮的結(jié)果。此外，想和麻煩的人保持距離的時候，也可以晚幾天再回復，逐漸淡化你們的關(guān)系。我曾經(jīng)有過這樣的經(jīng)歷。有人給我寫郵件咨詢創(chuàng)業(yè)的事，一開始我還熱情地回復，可以說知無不言言無不盡。后來他的郵件越來越頻繁，涉及的內(nèi)容也越來越專業(yè)，已經(jīng)超出了好心幫助的范圍，向他表示進一步的咨詢需要收費也沒有用，令我不勝其煩。于是，我就不時晚三天到一星期再回復，和他拉開距離……此外，遇到不得不回復的郵件，刻意讓回復郵件看上去冷冰冰，或讓文字看上去是照搬模板，也不失為有效的方法。總之，回復郵件并不是越快越好，最佳的回復時機要結(jié)合“目的”來考慮。言出必踐前文說過，發(fā)送郵件的目的多種多樣，有分享信息、下達指示，也有構(gòu)建信賴關(guān)系。當為與對方構(gòu)建信賴關(guān)系而發(fā)送郵件時，不要輕易“承諾”。經(jīng)常有各種推銷電話打到我的公司，他們推銷的大部分產(chǎn)品我都需要，這時我就會拒絕。不過其中多少也會有我感興趣的，當我在電話中表示出興趣，對方一般會這么說：“我之后會把詳細資料通過郵件發(fā)給您。”然而，有好幾次，我左等右等，也沒有收到郵件。雖然我也不是一心期盼著這些郵件，但是既然承諾了要發(fā)郵件卻沒有發(fā)，這會讓我覺得對方爽約了。這些小事很可能降低人們對這家公司的信賴。不只是郵件，對于產(chǎn)品宣傳冊、邀請函這種需要郵寄的物品，只要你說了要寄過去，就一定要履行約定。如果做不到，一開始就不要輕易約定。高效能人士不會在這些方面讓對方失望，只要說了“這件事情我會在×天之內(nèi)完成”或者“回到公司后我會收集詳細信息,今天發(fā)郵件給您”這種話，就要信守承諾，言出必踐。自己給工作設置時間節(jié)點并遵守，確實是一種“自導自演”，但在職場，這樣的姿態(tài)會讓你得到好評。對方對你公司的產(chǎn)品感興趣，于是你承諾給其發(fā)送PDF版本的資料，既已承諾，就一定要發(fā)過去。如果你對對方說了“選項能否變更，我確認之后再跟您聯(lián)系”，就一定不要忘了聯(lián)系。這樣的行為看上去只是小事，卻能夠強化工作上的信賴關(guān)系，從而提高工作效率。發(fā)郵件時不要怕出錯我在培訓中注意到，有些人寫一封郵件要花15~20分鐘，他們會在寫的過程中反復確認一些細節(jié)，就算這樣還是不敢發(fā)出去……溝通之后我發(fā)現(xiàn)，他們覺得郵件有唯一的“正確”答案，堅信不把郵件寫得完美無缺絕對不能發(fā)出去。因此，一個簡單的收件人稱謂，也會讓他們糾結(jié)很久———要不要加上公司名稱？需不需要加上職位？是不是應該用“全名+先生/女士”的格式？……最終，他們會在網(wǎng)絡上搜索“郵件收件人稱謂禮儀”來找尋“正確”答案。這么一來，一封郵件要寫15~20分鐘也就不難理解了。實際上，郵件的收件人稱謂并不是一件值得煩惱的事情（見第3章的“寫郵件須注意的7個要素”），而且現(xiàn)在臨時職務、部門變動等情況也并不少見，所以在寫收件人稱謂時直接稱呼“姓氏+先生/女士”，如“王先生/女士”，也不會被視為失禮。除了收件人稱謂，對于郵件開頭妥不妥當、有沒有錯別字、固有名詞有沒有搞錯等問題，有的人如果不逐一檢查，是絕不會發(fā)送郵件的。不客氣地說，其實沒有必要這么神經(jīng)質(zhì)。郵件內(nèi)容多少會有點問題，不用擔心，只管把郵件發(fā)出去。當然，要盡量減少錯別字和輸入失誤。沒有錯誤自然再好不過，但是希望你能想一想，發(fā)送這封郵件的目的是什么？假如你要寫郵件向領(lǐng)導匯報在流通過程中發(fā)現(xiàn)了次品這一情況。如果你忙于檢查錯別字和輸入失誤，又考慮了半天郵件的措辭，導致郵件發(fā)送遲了，結(jié)果會怎么樣呢？相反，如果你及時匯報了情況，就算郵件有錯別字，領(lǐng)導會因此而責備你嗎？當然，這只是一個例子，我想說的是，我們要首先考慮應該優(yōu)先實現(xiàn)什么目的。因此，在緊急的時候，我不會太過在意輸入或者助詞的對錯，而會重點檢查金額、日期、對方姓名、公司名稱等一旦出錯可能會引發(fā)致命糾紛的信息。事后，我確實會發(fā)現(xiàn)已發(fā)送郵件中的錯誤，收件人應該也發(fā)現(xiàn)了，但是他們并沒有指出來。相反，他們會在回復中感謝我及時發(fā)送郵件。發(fā)送的郵件完美無瑕，這是我們的理想。但是如果因為追求完美而錯過對方期望收到郵件的時間，這封郵件就失去了它的價值。我認為我們更應該重視速度，為了“目的”，犧牲一點“正確”也無可厚非。這么一想，寫郵件時是否會更放松一些？3

在視覺效果上下功夫易讀和想讀的郵件會被優(yōu)先處理“郵件，最重要的是視覺感受?！迸嘤栔校犖疫@么說，大部分人都一臉詫異。在提問環(huán)節(jié)，很多人問我：“怎樣才能提高文筆水平呢？”也許大家覺得是因為自己的文筆水平不夠高，所以工作才不順利。但是，文筆好，郵件就能被閱讀嗎？事實并非如此。每行的字數(shù)以及行間距等視覺（版式）要素，對能否使收件人想讀這封郵件有著重要的影響。我喜歡讀書，每天都會讀一本，所以閱讀對我來說并非難事。即便我習慣閱讀，看到全是文字的書（換行少、行間距窄）也會心生抗拒。就算硬著頭皮讀，也要花不少時間。郵件也是如此。那么“難讀的郵件”是什么樣的呢？請看下面的特征：?每行的字數(shù)過多（超過30個字）。?沒有空白。?不換行。?一段超過5行。?應該分條列出的事情寫成了一段。在下圖的郵件中，文字都擠在一起，在被打開的一瞬間，就會讓人產(chǎn)生“難讀”的感覺。難讀的郵件示例“難讀”指的是郵件外觀（版式）不夠美觀，以至于收件人對打開郵件時看到的畫面心生反感（失去閱讀興收件人對打開郵件時看到的畫面心生反感（失去閱讀興趣）。一旦產(chǎn)生了反感，除非特別的郵件，都會被延后處理。有的人會認為，既然是工作郵件，不管多么難讀，也應讀到最后。的確，對于不得不讀的郵件，收件人會耐著性子讀完，不過這時候其對發(fā)件人的好感也降到了谷底。難讀的郵件甚至會影響收件人對郵件的理解，容易引起理解錯誤，導致發(fā)件人不能準確傳達信息，無法獲得想要的結(jié)果，以至于不得不重復工作，工作的推進也會很緩慢。郵件難讀，就會被收件人放在后面處理，結(jié)果就是工作推進緩慢。高效能人士為了避免這樣的情況出現(xiàn)，會在郵件外觀上比別人花費更多心思。特別是給陌生人寫郵件時，因為這封郵件決定了你留給對方的印象，所以要尤其注意郵件外觀。對于文章而言，是否易讀、想讀某篇文章，與過去是否讀過同類型的文章有關(guān)。例如，你在書店找書，目光停留在某位作家的作品上，這時，如果你想起以前看過這位作家的文章，感覺行文怪異，讀起來很困難，就不會再伸手去拿那本書了吧？商務郵件也是如此。處理郵件是業(yè)務的一部分，所以即使有抵觸的郵件也要閱讀。但是如果看到發(fā)件人的姓名就會回憶起之前遇到的困難，那么立刻就會失去閱讀興趣，從而導致回復延遲?？梢哉f，郵件外觀對工作進度有直接的影響。不管郵件內(nèi)容寫得多么好，收件人不打開看就沒有任何意義，你也不會收到回復。所以必須在視覺效果上下功夫。那么郵件的視覺效果應該如何改善呢？接下來我會詳細說明。分段、空一行使正文美觀合理的排版能使郵件便于閱讀。這里的排版指的是郵件構(gòu)成要素的布置。后文會詳細介紹構(gòu)成郵件的各個要素，在此我先介紹一下如何布置要素能夠利于閱讀。在下頁“易讀的郵件示例”中，文字與空白（行間距）分配得十分均衡。這種均衡的分配是由換行、空一行、分條列出等方式營造出來的。使文章易讀的一個秘訣是每行安排20~30個文字，超出則換行。還要將文章分段。理想的狀況是每段文字限制在五行以內(nèi)，即使五行不夠，也要盡量簡短。段落之間空一行。需要注意的是，不要每寫一行就空一行。現(xiàn)在微博等社交網(wǎng)絡經(jīng)常有每寫一行就空一行的情況，但是郵件與微博不同，如果每寫一行就空一行，各部分內(nèi)容之間的關(guān)聯(lián)就會減弱，給人間距過大的印象。話說回來，為什么要空一行分出段落呢？易讀的郵件示例當然，最主要的原因是方便閱讀。還有一個原因是，分出段落能方便收件人找到正題，使其即使只是粗略瀏覽也能判斷哪些是重要內(nèi)容。簡言之，重要內(nèi)容應該在視覺上凸顯出來，占據(jù)重要的位置。對于郵件，收件人往往會選擇速讀，而不是一字一句認認真真地閱讀。速讀就是摘取關(guān)鍵詞。分出段落，可以把發(fā)件人的意圖即希望收件人仔細閱讀的內(nèi)容放在即使速讀也不會忽略的位置。分出段落會給發(fā)件人、收件人雙方都帶來方便。而對信息進行分段整理是有訣竅的，即“把相關(guān)信息放在一起”。例如，給研討會的參會人發(fā)送通知時，除了時間、會場地址等信息，緊接著還要寫上會議當天的緊急聯(lián)絡方式。這樣一來，需要緊急聯(lián)絡主辦方的參會人翻看郵件的時候，就能立刻找到聯(lián)系方式。而如果你到最后一段才寫“緊急情況請聯(lián)系……”參會人著急的時候就容易漏看或者不好找到，以至于越加慌亂。郵件能否讓收件人盡快做出回復，區(qū)別就體現(xiàn)在這樣的細節(jié)之中。分條列出，便于收件人理解郵件正文中的時間、地點、聯(lián)系方式等信息，要分條列出。每項信息前面用“·”“◎”“√”等符號標記，更能吸引目光，防止遺漏。分條列出最主要的目的是讓人清楚地看到重要內(nèi)容。把重要內(nèi)容匯聚到一起，收件人就能明白需要重點看哪些內(nèi)容，從而抓住重點，而且不易產(chǎn)生誤解。把那些要寫成一大段話的內(nèi)容分條列出，可以集中信息，縮短閱讀理解時間。而便于迅速理解的這一優(yōu)點，也可以幫助我們盡快收到回復。而且，分條列出還有一個優(yōu)點，就是可以減少郵件的字數(shù)，這有助于縮短郵件的寫作時間。用“視線跟蹤”裝置跟蹤人的視線動向會發(fā)現(xiàn)，在閱讀沒有分條列出的難讀的郵件（見本章“易讀和想讀的郵件會被優(yōu)先處理”部分）時，人們的視線會反復上下打量，一個地方要看多次，無法鎖定。這是因為不分條列出，人們閱讀時就不知道哪里是重點，需要仔細閱讀全文找尋要點。與之相反，閱讀分條列出的易讀的郵件（見本章“分段、空一行使正文美觀”部分）時，視線會落在分條列出的部分，從而使人們迅速抓住重點，集中理解?？梢?，這種方法能夠減輕收件人的負擔。分條列出還可以使信息更好地被收件人記住，因為分條列出將要點簡潔地整理出來，可以幫助收件人鎖定重點，只記重要的部分，從而有利于發(fā)件人盡早收到回復。其實這些都是基本的技巧，很多人會覺得沒什么了不起，自己也能做到，但是高效能人士在使用分條列出方法的時候，會思考把哪些內(nèi)容分條列出效果更好。?交涉時向?qū)Ψ教岢龅臈l件（能做的事/不能做的事）。?（被索賠時）本公司的應對方式。?需要公司內(nèi)部協(xié)調(diào)的業(yè)務中，希望其他部門協(xié)助的事項。這些內(nèi)容如果用大段文字說明，會增加信息量，不利于對方理解，甚至容易造成誤解，因此需要分條列出?？梢?，分條列出可以在不給收件人造成負擔的情況下傳達需要傳達的信息，避免糾紛。那些讓收件人覺得不知所云的郵件內(nèi)容，問題往往出在發(fā)件人這里。為了防止出現(xiàn)歧義，就需要使用分條列出的方法。根據(jù)郵件外觀的要求來整理信息，自然會幫助收件人更好地理解?？傊庥^對郵件來說十分重要。寫郵件須注意的7個要素要使郵件版面整齊，重要的是要在腦海中構(gòu)思好如何組合郵件的構(gòu)成要素。郵件的構(gòu)成要素有7個：收件人稱謂、問候、自我介紹、要點、詳細內(nèi)容、結(jié)束語、署名。其中，要點、詳細內(nèi)容會根據(jù)郵件內(nèi)容變化；其余的5個要素則可以用固定的模板，換言之，就像模型一樣，只要掌握了寫作方法，套用即可，不用花時間思考。高效能人士在寫郵件的時候，會確定需要花時間的部分，不會在全部郵件內(nèi)容上集中精力。把不需要思考就能條件反射一般寫出來的內(nèi)容寫完后，其他內(nèi)容寫起來也會輕松很多。清楚地分開需要思考和不需要思考的部分，這是提高工作效率的一個訣竅。我一直強調(diào)，寫郵件的時候不必為收件人稱謂、問候等內(nèi)容煩惱。然而很多對寫郵件抱有畏難情緒的人，都會為本不需要思考的“模板”部分而苦惱，導致寫郵件花費過多時間，著實可惜。當我告訴他們可以套用模板的時候，經(jīng)常會被質(zhì)疑。實際上套用模板確實沒有問題，因為收件人稱謂、問候、自我介紹、結(jié)束語、署名這些內(nèi)容，即便有不妥的地方也不會影響郵件正題的傳達。在不重要的部分花費過多時間，會影響工作效率。讓我們詳細看一下這5個可以借助模板靈活處理的要素。收件人稱謂可以用“姓氏+先生/女士”。當然“全名+先生/女士”也沒問題，但是每次都寫全名，讓人覺得有禮貌的同時，也會顯得過于正式。收件人不止一個人的時候確實有點麻煩，最基本的原則就是按照職務高低順序來寫。另外，如果收件人中既有公司外部人員又有內(nèi)部人員，一般先寫公司外部人員。如果這些辦法都不能解決問題，也沒有必要再苦思冥想了，直接寫“各位相關(guān)人員”即可。有的人認為，這不符合書信寫作的一般規(guī)則，但是，要知道，郵件與書信的規(guī)則不完全一樣。郵件源自商務文書的電子版，因此與書信相比更符合商務文書的規(guī)則。如今郵件就像電話一樣，已經(jīng)成為日常溝通交流的工具。郵件的寫作方法不僅受其他交流方式的影響，還會根據(jù)收件人和情況的不同而調(diào)整，所以沒有唯一的“正確”答案，嚴格要求準確也就沒有意義。重要的是不要失禮于對方，只要保證做到這一點，自己設定一個寫作規(guī)則并且每次都遵守即可。問候公司外部人員，一般說“承蒙關(guān)照”，根據(jù)與對方的關(guān)系，也可以說“您好”、“辛苦了”。當然也可以增加其他內(nèi)容，不過與其在這一部分糾結(jié)，不如多花點時間在正題上。自我介紹時，如果是向公司外部發(fā)送的郵件，一般用“公司名稱+姓名”；如果是向公司內(nèi)部發(fā)送的郵件，則只報“姓名”即可，當然也可以用“部門+姓名”。自我介紹的目的是讓收件人迅速了解發(fā)件人身份，所以寫郵件時要把實現(xiàn)這個目的放在首位。結(jié)束語一般會寫“祝好”等祝福語；如果是正在進行中的業(yè)務溝通，可以寫“還請隨時溝通”；如果有求于收件人，可以寫“還望考慮”；請收件人確認內(nèi)容，可以寫“請確認”。署名可以通過電腦設置自動添加，不需要每次都花時間思考。重要的是要呈現(xiàn)所有基本信息，包括公司名稱，部門名稱，本人全名，公司地址、郵編、電話、官方網(wǎng)站和自己的郵箱等。對于向公司外部發(fā)出的郵件，把名片上的基本信息寫到署名部分就可以了。郵件的7個構(gòu)成要素最近有些公司會給員工發(fā)放手機，所以很多人苦惱是否要把手機號碼寫入署名部分。如果業(yè)務需要手機聯(lián)絡，手機號就是必要的信息。不過對于一些基礎的溝通，大多數(shù)人還是希望使用郵件，也有人希望盡量用公司座機而不是手機，這種情況下也可以不寫手機號。有的人會在署名部分加入個人和公司的最新消息，不過放什么消息、放多少，需要根據(jù)職業(yè)和郵件目的來判斷?！笆鹈男畔?對收件人有用的信息”，這個基本原則一定要遵守。把郵件的目的寫在前面接下來是要點和詳細內(nèi)容部分。這兩個部分雖然要根據(jù)不同的郵件內(nèi)容來調(diào)整，但這其實也并不困難。要點部分把寫郵件的原因，也就是發(fā)送郵件的目的列上即可。請大家回想一下上一章的內(nèi)容。上一章中我提到帶著目的意識寫郵件很重要，所謂目的就是這封郵件的正題，也是發(fā)件人最想傳達的內(nèi)容。要點部分要寫清目的。例如：?發(fā)送這封郵件，是想與您商談××事宜。?關(guān)于××的進展方向，有一些問題想咨詢您。為什么要先把目的說出來呢？因為這相當于宣布“接下來的內(nèi)容是圍繞××展開的”，使收件人可以在了解郵件正題之后再讀后面的內(nèi)容，理解起來也就更加明確。在商務郵件中，提高雙方工作效率是非常重要的。為了讓那些工作繁忙的收件人順利地閱讀郵件，如何準確地傳達目的至關(guān)重要。結(jié)論在前還是在后？所以，自我介紹之后，不要再寫多余的內(nèi)容，而應盡快進入要點部分。開誠布公地把目的寫在前面，收件人就能夠迅速理解郵件的主旨，也可以沒有壓力地閱讀下去。?關(guān)于××事宜，有幾項事情向您匯報。?希望您告知××的情況。?××的碰頭會，需要變更一下日程。把郵件的目的寫在前面，能讓收件人知道應該如何應對這封郵件。高效能人士看到“日程”、“變更”等字樣，就會打開自己的筆記本了。詳細內(nèi)容部分應該完善到讓對方提不出問題，但是如果把沒有必要的信息也寫進去，反而會偏離正題，使郵件變得沒有重點。從這一點來看，如何確定需要列入的信息十分關(guān)鍵。有的人經(jīng)常把要點和詳細內(nèi)容的位置互換，這樣一來收件人不讀到最后就無法得知這封郵件的目的。不知道郵件所為何事，閱讀的時候負擔就會很重，甚至有些收件人讀到最后也不知道發(fā)件人發(fā)郵件的目的。我們要避免這樣的情況出現(xiàn)。寫郵件，要把讓收件人立刻了解郵件的目的作為第一要務，因為要讓收件人行動起來，就必須使其對郵件目的有完整清晰的認識。從這一點來說，郵件首先要“有意義”。內(nèi)容盡量精簡要寫出收件人易讀和想讀的郵件，需要注重郵件的外觀，正確組織郵件的構(gòu)成要素，合理分配以使各要素便于閱讀，有意識地分段，并有效地將各要素分條列出。不過，要說郵件的可讀性與文筆完全沒有關(guān)系，實際上也并非如此。讓人無法理解的郵件有一個共同的特征，正是這個特征導致收件人不能正確理解郵件，進而產(chǎn)生誤解。這個特征就是“句子過長”。一個句子構(gòu)成復雜，呈“雖然……但是……所以……”句式，中間沒有間斷，就會顯得冗長乏味。舉個例子：關(guān)于前幾天討論過的新項目，雖然開會的時候說6月啟動，但是后來由于委托方的調(diào)整，想5月連休結(jié)束之后就啟動，所以需要重新調(diào)整日程，可否下周再開一次碰頭會？郵件中的句子如此冗長，必然會給收件人留下不好的印象。即便如此，仍有很多人在寫這樣的郵件，這讓我很驚訝。雖然很多人可能覺得句式與視覺關(guān)系不大，但其實句子過長會對郵件的外觀有影響。所以從視覺方面考慮，也要注意縮短句子長度。為什么句子不能太長呢？因為人們在閱讀長文章時，閱讀到后面會忘記前面羅列的前提、條件等內(nèi)容，以至于不能完全理解文章的主題，也會對總體內(nèi)容產(chǎn)生誤解。若句子短小精悍，主題清晰易懂，則不容易引起誤解，也不易引起發(fā)件人與收件人之間的理解偏差。高效能人士寫的郵件句子短小，主題易懂，雖然有時候會讓人覺得語氣冷淡，但是郵件寫作不就是應該把速度和準確放在首位嗎？要使文章短小精悍，需要注意哪些問題呢？最基本的就是一句話只說一件事，所以不要使用連詞導致句子過長。將前文中句子過長的示例郵件修改之后，如下圖所示。把長文剪切分段把內(nèi)容分成4段，字數(shù)有所刪減，郵件整體縮短，這樣收件人就可以一目了然地理解郵件內(nèi)容。而且郵件外觀不會使收件人那么有負擔，收件人看到最后一句也能立刻明白自己需要回復“合適的時間”。處理這種調(diào)整日程的郵件，對大部分收件人來說都多少需要花費一些時間。把這樣有些麻煩的內(nèi)容用連詞連接成冗長的句子，讀起來也累，對收件人來說也是雙重負擔。而修改之后，郵件變得簡潔，文意表達也更清晰，能夠避免收件人產(chǎn)生煩躁情緒，從而確保盡快收到回復。因此，避免連詞的過度使用，是縮短郵件的一個方法。有人覺得連詞是郵件不可或缺的，但是即使沒有連詞，郵件內(nèi)容也是流暢的。所以果斷刪除那些不必要的連詞吧，上下文的連貫性并不會受到什么影響。4

使郵件更易回復看上去有些棘手的郵件將得不到回復人們在職場中常常遇到這樣的煩惱：郵件發(fā)出去了，然而一直等不到回復，特別是調(diào)整約定時間、委托業(yè)務、申請領(lǐng)導確認的郵件。發(fā)件人有事相托，不回復于情于理都不合適，為此所困的收件人也不在少數(shù)。把那些苦惱于收不到回復的人寫的郵件翻一翻，你就會發(fā)現(xiàn)他們收不到回復的原因。收件人為什么不回復呢？其實，郵件讓收件人覺得“看上去有些棘手”，會成為他們不回復或遲回復的原因。那么，在收件人眼中，什么樣的郵件會讓他們覺得“看上去有些棘手”呢？綜合我閱讀和寫作郵件的經(jīng)驗來看，看上去有些棘手的郵件有以下幾個共同點：?連篇累牘閱讀困難。?閱讀數(shù)遍不見結(jié)論。?意欲何為無從知曉。?吾不識君何故見我。?關(guān)系惡化不想回復。如上所述，使收件人感到棘手的原因多種多樣。怎樣做才能讓收件人不覺得棘手并且盡快回復呢？讓我們來研究一下。正如第1章中所說，在合適的時機收到回復，可以使工作順利進行。而收不到回復或是回復遲遲不來，則會使工作停滯不前。因此，我們必須保證盡早收到回復。其實想要盡快收到回復并不難。只要根據(jù)前文所列的看上去有些棘手的郵件的共同點，反其道而行之即可。具體來說，就是要使郵件內(nèi)容易讀懂、易判斷、需求明確。此外，要明確地列舉出回復的好處（更進一步說，最好再加上不回復的壞處）。決定是否回復的是收件人。發(fā)件人當然想收到回復，但如果收件人覺得郵件內(nèi)容看起來有些棘手，想推遲一下再回復，發(fā)件人就無法盡快收到回復。因此，郵件內(nèi)容能否被收件人重視，覺得“這個郵件不回不行”，決定了他是否會回復。收件人并不會告訴你他不回復的原因，這需要自己分析。假如你發(fā)了10封郵件，有一兩封沒有得到回復，那你可以認為是對方太忙了或者暫時不在電腦前。但是，如果發(fā)出的郵件中有一半都沒有得到回復，或者每次都要催促收件人才能得到回復，那基本可以斷定是發(fā)件人的郵件有問題了。給素不相識的人寫郵件要像寫情書一樣讓素不相識的人回復你的郵件，可是有難度的。以跑業(yè)務做類比，郵件相當于初次見面時的問候，如果在這個階段無法獲得收件人的信任，給收件人留下了不好的印象，自然收不到回復。因此，這時候重要的是要讓收件人接納你，為此必須做到彬彬有禮。當你給素不相識的人寫信時，收件人并不知道你是誰。所以你要自報家門，說明自己的身份，然后在要點部分解釋自己發(fā)送郵件的原委（理由）。只要清楚地表明發(fā)件人的身份和郵件的目的，就足以讓收件人放下戒心，閱讀郵件。相反，不自報家門，也不說明發(fā)送郵件的目的，字里行間只能體現(xiàn)出郵件對發(fā)件人的好處，這樣的郵件只會讓收件人加強戒心，覺得沒有回復的必要，或者雖然打開看了，卻不想讀到最后。從收件人的立場來看，不回復或不讀完是正常的。如今人們可以通過技術(shù)向企業(yè)和經(jīng)營者群發(fā)郵件，我自己也經(jīng)常收到不認識的人發(fā)來的業(yè)務郵件。但是，我很少回復。在收到的郵件中，有請求采訪我的公關(guān)郵件，有請求交換業(yè)務信息的商務郵件，也有對方成為本地區(qū)的負責人，所以來問候的郵件。交換業(yè)務信息或問候類的郵件，我基本不會回復。因為在我不需要的事情上花費時間，不僅對我自己，對公司來說也毫無益處。而且這樣的郵件往往是套用固定的模板寫的，翻來覆去就是那么幾句話：冒昧打擾，本人近日成為××區(qū)的區(qū)域負責人，因此想拜訪貴公司以致問候。本人還是新人，不知道能否為貴公司提供幫助，不過還是想實地拜訪一下，不知下周時間是否可以？期待合作。讀罷，大部分人會覺得沒必要回復。郵件里寫了“貴公司”，也就是說其他公司也收到了同樣內(nèi)容的郵件。“本人還是新人，不知道能否為貴公司提供幫助”，這么說本來就讓人困擾，而且在目的不明確的情況下見面，也很難實現(xiàn)有用的業(yè)務信息交換。作為收到郵件的眾多公司中的一個，從這封郵件中我真的感受不到發(fā)件人有多想和我見面。郵件只能通過文字傳達信息，本身就很難表達感情。面談可以通過表情來表達感情，電話溝通可以通過語調(diào)的變化來表達感情，而郵件卻不能。僅憑文字，收件人無法判斷發(fā)件人的情況。話雖如此，我也不會拒絕回復所有交換業(yè)務信息或問候類的郵件。下面這樣的郵件就是例外：瀏覽了貴公司的網(wǎng)站，深感商務郵件的重要性，聽說您在舉辦培訓，我有意將其引入我公司的內(nèi)部培訓。此外，我公司提供××服務，相信這一業(yè)務能夠幫助貴公司提高××，不知可否進一步詳談？讀完這封郵件，我知道發(fā)件人約見我是有目的的。而且，他的確仔細瀏覽了我公司的網(wǎng)站，還發(fā)表了簡短的感想，我能從字里行間看出他對我公司業(yè)務的關(guān)注?？梢詳喽?，這不是從模板粘貼過來的郵件，這樣的郵件不會讓收件人覺得自己被隨意應付了。由此可見，寫郵件之前至少應該調(diào)研一下對方的業(yè)務內(nèi)容，以便進行交流。第一次給收件人寫郵件的時候，請記得用你自己的話，寫你自己的內(nèi)容。不是別人而是“你”，不是給任意一個人而是“那個人”寫郵件。這個過程就好比寫情書。寫情書時，你寫的是你自己的心思，而且這份心思是被賦予特定的人的。不只是給不認識的人寫郵件，但凡你希望收到收件人回復的，就要以“一對一交流”的標準寫郵件。自己先成為對方的粉絲要確保發(fā)出的郵件能夠得到回復，就需要收件人對自己“感興趣”。怎么讓收件人感興趣呢？自己應該先對收件人感興趣。大多數(shù)人對于對自己感興趣的人，都不會胡亂應付，而是會有意識地關(guān)注。郵件也是如此。如果發(fā)件人能對收件人的情況進行了解、思考、理解，并在此基礎上發(fā)送郵件，就能使自己的郵件在眾多郵件中脫穎而出，成為令收件人無法忽視、不能忘記的郵件。為了在郵件中體現(xiàn)出自己對收件人的興趣，首先要了解收件人的情況，收集其信息。高效能人士會在寫郵件之前對收件人相關(guān)信息進行大概的了解。你可以通過公司官網(wǎng)、搜索引擎等網(wǎng)絡渠道收集很多信息，也可以先大體瀏覽一下收件人在社交網(wǎng)絡上發(fā)送的信息，然后在讓收件人感覺舒適的范圍內(nèi)表達適當?shù)年P(guān)注。重要的是，讓收件人感覺舒適。當然，面對陌生人與熟人，“感覺舒適”的條件不一樣。對素未謀面的人調(diào)查得太深入，會使其產(chǎn)生警戒心，所以必須避免給人帶來個人信息被侵犯、個人生活被監(jiān)視的感受，其中的分寸很難拿捏。而對于熟識的人，在他發(fā)的微信朋友圈下面點贊、留言，或者聊一聊輕松的話題，如“前幾天您發(fā)的午餐照片，看著好棒??！”，這些做法是沒什么問題的。但是，把收件人在不同社交網(wǎng)絡平臺上發(fā)布的信息聯(lián)系起來留言，是不可取的。例如“您在微博上說的好吃的午餐，就是上周五在朋友圈發(fā)的那家店的吧？”對不算熟識的人說這樣的話，大部分人都會覺得私人空間被冒犯了。很多人都覺得自己懂得拿捏分寸，行為卻都有所越界。對收件人感興趣很重要，但是如何適當傳達這一訊息更為重要。加入關(guān)鍵詞，讓收件人看到郵件名就想打開對收件人進行適度的調(diào)查，不僅是為了表達自己對收件人的興趣，還是為了把調(diào)查得到的信息融入郵件，讓收件人覺得“事關(guān)自己”。了解什么樣的內(nèi)容可以讓收件人覺得“事關(guān)自己”，然后將這些內(nèi)容融入郵件，你的郵件對于收件人而言就是“唯一的郵件”。這是確保收到回復的一個關(guān)鍵因素，因為不能讓收件人覺得“事關(guān)自己”的郵件便不能吸引其閱讀，更不必說回復了。人們是根據(jù)什么做出是否閱讀郵件的決定的呢？正如上一章所述，郵件的版式是一個很大的因素。但是在收件人看到郵件版式之前，重要的是他是否會打開郵件，而這取決于發(fā)件人和郵件主題（即郵件名）。對于不認識的人和尚未構(gòu)建聯(lián)系的人的郵件，以及發(fā)件人不明的郵件，收件人自然會推后處理。那么該怎么辦呢？需要一個能夠引起收件人注意的郵件主題。在寫郵件主題的時候，要注意使用能使收件人覺得“事關(guān)自己”，能夠引起收件人興趣的詞語。以第2章中主題為“樣板房參觀活動的邀請”的郵件為例，如果郵件主題只寫“邀請函”，收件人很可能不會打開郵件，因為他不知道這是什么活動的邀請函。如果將郵件主題寫成“參觀樣板房的邀請函”，主題確實更具體了，但是距離使收件人覺得“事關(guān)自己”還很遠。那么，假如根據(jù)以前與收件人接觸得到的信息，在郵件名中添加收件人關(guān)心的“在自由之丘車站附近”、“步行10分鐘以內(nèi)”等關(guān)鍵詞，結(jié)果會怎樣呢？?參觀樣板房的邀請函?參觀樣板房的邀請函———步行10分鐘可到達自由之丘車站這兩個郵件名哪個更能吸引收件人的注意力，結(jié)果一目了然。但不是什么詞語都能被添加到郵件主題中的。有些人為了使收件人覺得“事關(guān)自己”，會在郵件主題中標注“需回復”等關(guān)鍵詞。其實這樣做沒有必要，因為一旦決定接受邀請就有回復的義務，這是常識。而如果你標注“需回復”，強調(diào)收件人要回復，反而會使其不悅。“重要”、“緊急”也是如此。看到這樣的關(guān)鍵詞，收件人也許會提前打開郵件，但是他們同時會覺得發(fā)件人在強迫他閱讀郵件，以至于會對發(fā)件人產(chǎn)生不好的印象。此外，雖然郵件主題中標注了“重要”字樣，但是收件人讀完郵件之后卻發(fā)現(xiàn)郵件內(nèi)容并沒有那么重要，他同樣會對發(fā)件人產(chǎn)生不好的印象。下一次，就算郵件名中標注著“重要”，他可能也不會再予以重視，甚至可能推后處理。另外，如果郵件名中寫著“緊急”，雖然收件人會傾向于盡快回復，但也會覺得自己被人操控，從而產(chǎn)生不愉快的情緒。容易吸引收件人打開郵件的郵件主題示例如果你希望收件人理解郵件內(nèi)容的重要性并盡快回復，應盡量通過內(nèi)容來表達，在某些情況下也可以打電話跟進。當然，組織內(nèi)部也可以制定“必須在一小時之內(nèi)回復的郵件，在郵件名中標注‘緊急’”的規(guī)則。發(fā)送催促郵件時要給對方留“臺階”“5天前發(fā)出去的郵件還沒有得到回復?！边@種時候我們會發(fā)送郵件催促收件人回復。但是，催促郵件不能隨意發(fā)送，一旦寫法不對，則可能惹怒收件人。為了在不傷害收件人感情的前提下索要回復，必須慎重處理。因此，有的人寫催促郵件會花費很長時間，然而不管是多么不允許失敗的郵件，都不應該花費過長時間。那么，發(fā)送催促郵件的時候需要注意什么呢？不要在催促郵件中對收件人窮追不舍，因為這是對收件人的一種責備，這只會惹怒收件人。這樣一來，就算收到了回復，與收件人的關(guān)系也會惡化。重要的是，要給收件人留“臺階”，例如：上次我發(fā)給您的郵件有些難懂，所以再次聯(lián)系您。這樣一來，收件人就不會覺得自己被責備了。此外，還有可能對方已經(jīng)回復了，但是因為某些故障，你并沒有收到回復。考慮到這個因素，你也可以在郵件中寫“可能您已經(jīng)回復了……”，委婉地表達尚未收到回復的事實，這樣做更為圓滑。有的人會覺得不必這么低聲下氣，然而有時自降身段，其實是為了更順利地交流。而且話說回來，這個時候最重要的是收到回復，為此更要避免使對方心情不悅，產(chǎn)生抵觸情緒。還有些人會查看發(fā)件箱中上一封郵件的發(fā)送時間，并寫入催促郵件:“4月5日11時14分32秒我給您發(fā)送了一封郵件……”出乎我意料的是，采取這種做法的人居然為數(shù)不少。這種做法就等于把未能及時回復的證據(jù)擺在對方面前，讓對方無所遁形。同樣，在給多次不守期限的收件人的郵件開頭中使用“上次也跟您說過……”，也會讓他覺得你在責備他。寫上這些刺激對方的內(nèi)容，反而更難收到回復。想要表達自己發(fā)送了郵件這一事實，把之前發(fā)送過的郵件再發(fā)送一次不失為一種機智的做法。?我前幾天發(fā)送給您的關(guān)于××的郵件，不知道您有沒有收到？我擔心您沒有收到，特此再次發(fā)送。?最近郵件傳送不太穩(wěn)定，以防萬一，我再給您發(fā)一遍。發(fā)郵件告知對方已再次發(fā)送之前的郵件時，也應使用不歸責于對方的說法。其實對方?jīng)]有回復，多半是因為忘記回復，或太忙，還沒打開郵件等，所以對方心中也有愧疚感。因此，發(fā)送催促郵件時不要急躁，表達方式不要太直接，而應該斟詞酌句。只要超過期限一秒鐘就可以問詢?yōu)榱藢崿F(xiàn)不用發(fā)送催促郵件就可以收到回復的目的，可以采用設定回復期限的方法。但是郵件是一種單向溝通，如果表達方式不合適，會讓人覺得你在不容分說地讓對方按照你的指示辦事，這一點需要注意。如索要回復、請求對方發(fā)送資料的郵件，如果表達方式不合適，很容易被視作單方面的強硬要求?！敖o我……”的表達方式就很容易給人留下不好的印象。如“請在4日之前給我回復”、“請在4日之前把資料發(fā)給我”，語氣就像不容分說的命令。怎樣才能在不給人留下單方面命令的印象的同時設定回復期限呢？首先，設定期限的時候，要仔細考慮對方的情況。如果對方日程緊張，需要確認你提出的期限對方能否實現(xiàn)，如詢問對方：“我希望能在4日13時之前收到回復，不知道您是否方便？”其次，設定回復期限的時候要注意以工作日為基準計算天數(shù)。例如，星期五發(fā)出郵件，把回復期限定在星期一，雖然留出了兩天的處理時間，但這兩天是休息日。若對方從事的是周末上班的行業(yè)也就罷了，如果不是，這樣設定回復期限就相當于要求對方利用周末時間工作，這會給對方造成困擾。以對方的工作日為基準計算天數(shù)，是使其遵守期限的前提條件。此外，如果把回復期限設定在工作截止日當天，就沒有靈活處理的余地了?？梢韵葘⑵湓O定在工作截止日期的前兩天，這樣一來，如果對方需要稍微延遲一下回復期限，就能再延遲一兩天……這樣留出一定靈活處理的空間豈不更好？另外，商定會談時間的郵件，一般要在24小時內(nèi)得到回復。因此，把回復期限設定為郵件發(fā)出后的24小時，并在未如期收到回復的情況下發(fā)送問詢郵件（或者電話溝通），并不算失禮。這里重要的一點就是“一超期就問詢”。高效能人士會在超過回復期限的那一刻立即發(fā)送問詢郵件。這是為什么呢？因為立刻發(fā)送郵件可以向?qū)Ψ絺鬟_這樣的信息：?重視嚴守時間節(jié)點這一原則。?對于超期行為態(tài)度堅決。出于對超期情況的理解和對影響關(guān)系的顧慮，有些人不愿意主動催促對方。我能理解這樣的想法，但是并不認可這樣的行為。工作中的信任關(guān)系，是通過嚴守時間節(jié)點構(gòu)建起來的。例如，你在一家公司工作，這家公司對遲到非常寬容，遲到者不會受到任何責備或懲罰。在這樣的環(huán)境下，你會按照規(guī)定的上班時間出勤嗎？當你上班即將遲到時，你只會認為即便遲到也沒什么關(guān)系，更不會著急趕去公司。同理，只要你允許對方超期一次，他就會認為你對超期行為的容忍度很高，以后你委托的工作，他也不會按時完成。結(jié)果就是你的工作進度被拖得越來越慢。因此，雖然這么說可能有些夸張，但是只要超過期限一秒鐘就應該發(fā)送問詢郵件，不過這個時候千萬不要使用責備對方的措辭。發(fā)送問詢郵件是因為不能對工作延遲的狀態(tài)置之不理，絕不是為了責備對方。設置選項，誘導回復當發(fā)出郵件卻收不到回復時，人們常常會責備收件人，然而多數(shù)問題其實出在發(fā)件人身上。收件人不回復，可能是因為他根本不知道該如何回復，例如：?請告知您的意見。?關(guān)于××，您認為怎樣做比較好？看到這樣的問題，收件人其實很困擾，因為問題的范圍太寬泛。有的人會按照發(fā)件人的期待發(fā)散思維來回答問題，但是這樣一來回復的難度就會很高。要想收到回復，就應該提出具體的問題，例如：?關(guān)于××，我想聽取您的意見。?關(guān)于××，您認為A和B哪個方案合適？其中，提前設置好選項的方法通常都會行之有效。設置好選項，對方需要做的就只是從選項中選擇一個，處理速度也會變快。您方便的時候我們可以見一面嗎？這個問題也會令收件人不知如何回復。如果發(fā)件人能限定一個時間范圍，如“下周可以嗎？”收件人會更好回復?；蛘吒嬷占恕拔倚瞧谝?6時起，星期三13~15時，星期五（一整天）都有時間”，把自己的安排展示出來，讓收件人從中選擇，回復自然也會加快。含糊不清的問題，只能得到含糊不清的答復。自己先設置好選項，來誘導對方的回復，這也是加快工作進程的訣竅之一。重視感情交流要想確保得到回復，在交流中就需要關(guān)心對方的情緒變化，理解對方的感情，并在此基礎上表示感同身受。人們不僅不會草率對待那些能夠理解自己的人，還會傾力協(xié)助。因此，如果對方在郵件中吐露感情，一定不要忽視。例如，對方在郵件中寫道“到昨天為止，我一直因為感冒發(fā)燒臥床不起，真的很難受”，可以回復“前段時間你一定很難受吧,祝賀你康復”;如果對方說“新店鋪開了個好頭，我也終于有點信心了”，可以鼓勵說“太棒了!我就知道你一定可以的”。感情色彩增強20%左右恰到好處?；貜涂蛻魰r，如果回復內(nèi)容比較簡短，只有一兩句話，可以稍微補充一些內(nèi)容。例如，客戶在郵件中說:“想到可能會遇到惡劣天氣,我心中有些不安,不知道交貨日期可不可以延后2~3天?”對于這樣的郵件，回復“知道了,我再調(diào)整一下”或回復“關(guān)于交貨日期的問題,我與您有同樣的擔憂,我去與相關(guān)人員協(xié)調(diào),后天之前會再和您聯(lián)系”，哪種能給人留下更好的印象？前者給人的感覺是“既然你這么說了，那就這樣吧”，而后者則表達出了對對方不安情緒的理解。正如這個例子所示，郵件中需要補充“我也是這樣想的”、“我理解您的心情”之類的內(nèi)容。有人會質(zhì)疑，這樣添加語句不會影響效率嗎？換句話說，簡單地回復“知道了，我再調(diào)整一下”，從而快速回復郵件，這樣不是更好嗎？的確，本書中我主張爭分奪秒地回復郵件。要想在有限的時間內(nèi)推進工作進程，需要使郵件內(nèi)容簡潔明了，并減少郵件往來次數(shù)。但是過于重視效率，以至于在感情交流方面敷衍了事，也不可取。人是感情動物，即便是通過郵件進行的人際交流，也擁有感情這一不容忽視的要素。因為不重視感情惹怒了對方，工作會立刻受到阻礙，正因如此，妥善處理感情問題實際上正是提高效率的重要環(huán)節(jié)。高效能人士不會敷衍感情問題的處理，他們知道對對方感情的關(guān)心與工作效率息息相關(guān)。為了增強情感交流的效果，你還可以再添加一些內(nèi)容：?表達謝意。?表達感激之情。這兩點是給對方留下好印象的最簡單的操作，只要使用得當，就能推動對方盡快回復。如果對方快速地回復了你的問詢，或者提早完成了你委托的工作，你應該為此向?qū)Ψ奖硎靖兄x。對于早回復的人，應使用“您回復得真快!非常感謝”,“多虧您快速回復,后續(xù)工作很順利,太感謝了”等說法表達謝意。對方感受到你對他盡早處理郵件的感激之情，下次也會提前處理你的郵件，進而推動工作進展。5

使用戳中對方內(nèi)心的語言用語言打動對方在前面的章節(jié)中，我講了“目的”“視覺”“易回復”等內(nèi)容，但是郵件的根本還是“語言”。同樣的信息，用不同的語言表述，表達效果就會有所不同。從這個角度來說，工作成功與否，取決于你在郵件中采用了什么樣的語言。話雖如此，如果只是單純地傳達信息，就沒有必要斟酌措辭了。要想提高工作速度，必須斟詞酌句。例如，你要發(fā)郵件請客戶對一份文件進行最終的確認，于是將文件添加到了附件，并在郵件正文中寫上了需要確認的內(nèi)容。此時，你還得在郵件的末尾再加一句話，這句話你會怎么寫呢？?請您方便的時候回復。?請您在明天17點之前告知是否需要修改。使用不同的說法，后續(xù)的進展會大有不同。選擇前者，你將不知道什么時候才能收到回復，因為回復時間取決于對方的工作方式。而選擇后者，你可以帶著時間意識推進工作。后者表達出發(fā)件人希望即使文件不需要修改，對方也要在次日17點前與自己聯(lián)系，可見其在制訂工作計劃時就是以在截止時間之前能夠收到回復為前提的。哪種說法更有助于提高工作效率，一目了然。又如，客戶發(fā)來索賠郵件后，第一封回復郵件的措辭方式，決定了事態(tài)的發(fā)展方向。如果該郵件的措辭使對方更加生氣，必然會引發(fā)糾紛；而如果回復得當，也有可能重新贏得客戶的信任。不只是應對索賠這種不允許失敗的情況，事實上，只要想順利地交流，就需要重視語言的“感覺”。大部分工作都需要相互配合，而促成相互配合的就是語言。從這個角度看，工作效率的提高或降低，都取決于語言。那么，能使對方行動起來的語言和戳中對方內(nèi)心的語言是什么樣的呢？讓我們來詳細了解一下。提前儲備能用上的語句有人問我，擅長處理郵件的人和不擅長處理的人有什么區(qū)別？二者有很多不同之處，但最大的區(qū)別還是表現(xiàn)力。高效能人士寫的郵件，表現(xiàn)力都非常豐富。問候、感謝、致歉、委托、說服……不管郵件內(nèi)容是什么，他們都會不時使用絕妙的措辭，打動收件人的內(nèi)心。怎樣做才能擁有豐富的表現(xiàn)力呢？一個方法是增加詞匯量，即提高詞匯能力。要提高詞匯能力，讀書、閱讀詞典都是行之有效的方法，但是對于那些希望在短時間內(nèi)提高郵件處理水平的人來說，這個過程太漫長，他們沒有那么多時間。那么，有沒有適合他們的方法？有，這個方法就是套用擅長處理郵件的人所寫的句子，根據(jù)需要進行模仿。也許你會覺得這是抄襲，但其實問候語、結(jié)束語等內(nèi)容是沒有著作權(quán)的。而且，擅長處理郵件的人也會將寫得好的郵件儲備起來。高效能人士不會事到臨頭才有所行動，而會在日常工作中積累素材，以備不時之需。話雖如此，我也能夠理解大家不好意思直接借用別人的郵件內(nèi)容，但我們可以稍做改動，將其變成自己的說法。閱讀郵件，挖掘這封郵件令人心生好感的原因，整理出它動人心弦的要點，從而寫出自己的觸動心靈的語句。在這里，我要介紹幾個用得上的句子。正因為是您，才值得托付。這樣的說法可以使對方感到自己被無條件信任。即使對方知道這是應酬話，也會努力不負期望?！斑@件事只能拜托您了”“不知道可否拜托您”等說法也有同樣的效果。還請您幫忙。這句話直截了當?shù)匕萃袑Ψ?，反而會讓對方覺得“話都說到這個份兒上了……”與其他詞語組合使用效果更佳。例如，比起“請協(xié)助問卷調(diào)查”，“還請您幫忙回收問卷”更能觸動對方的內(nèi)心；比起“請對設計方案提出建議”，“為了完善設計方案，我想聽取您的意見，還請您幫忙獻計獻策”，這樣寫更有助于收集大家的意見。非常抱歉，由于我公司規(guī)定……這是當對方提出無理要求，不得不回絕時的“必殺句”———既然是公司的規(guī)定，與個人意愿無關(guān)，那我就沒有辦法滿足您的要求了。由于不能欺騙對方，這句話的使用范圍有限，但它絕對是緊急情況下擺脫危機的金句。這些例子只是九牛一毛。高效能人士會在日常工作中積累這樣的“必殺句”，并在關(guān)鍵時刻靈活運用。建議大家只要在收到的郵件中發(fā)現(xiàn)了用得上的句子，就用自己的分類方法把它們記錄下來。將消極語言轉(zhuǎn)換為積極語言曾經(jīng)在一次培訓中，有一位學員向我吐露了他的煩惱：“我的郵件經(jīng)常惹怒收件人，連領(lǐng)導都驚訝于我會一而再，再而三地犯這種錯誤……我該怎么辦??？”為了找出問題所在，我查看了他寫的郵件，終于知道他為什么會惹怒收件人了———他的表達方式太過直接，而且詞匯量不足。的確，商務郵件需要簡潔明了地傳達信息，比起拐彎抹角的說法，直接的措辭更便于理解。但是表達方式過于直接，會使對方覺得你在單方面施加命令，對你產(chǎn)生排斥。例如：?這是規(guī)定，請執(zhí)行。?您說的內(nèi)容我沒有理解，請再解釋一下。?在截止日期之前無法完成。這些說法將發(fā)件人的想法過于直接地表述出來，含有強烈的不容分說、否定對方、命令對方的意味。不妨轉(zhuǎn)換一下說法：?這是規(guī)定，請執(zhí)行?！浅１福@是我們的規(guī)定，希望您可以協(xié)助執(zhí)行。?您說的內(nèi)容我沒有理解，請再解釋一下。→非常抱歉，我不是很理解您說的內(nèi)容，能麻煩您再解釋一下嗎？?在截止日期之前無法完成。→請您寬限我一天時間，我應該可以完成。同樣的內(nèi)容，換成合適的說法，更容易使人接受。這樣的例子數(shù)不勝數(shù)。高效能人士的語感十分敏銳，他們不僅可以準確地傳達信息，還會有意識地考慮如何給對方留下好印象。因為就算你傳達的信息無誤，如果對方對你沒有好印象，也不會心情愉悅地與你合作，反而可能拖延工作。要想提高工作效率，僅靠自己的努力是不夠的，只有使對方心情愉快地與你合作，才能加快工作進程。那么，高效能人士是如何給對方留下好印象的？高效能人士很少使用消極的語言，即便在傳達消極的內(nèi)容時，也會盡量使用積極的表達方式。例如，他們會將“按時集合不要遲到”換成“請您預留足夠的時間,及時到達集合地點”。再比如，他們會將“請不要隨意修改數(shù)據(jù)”改為“如果需要修改數(shù)據(jù),請與負責人聯(lián)系”。這樣一來，不僅不會惹怒對方，還可以使其欣然采取我們所期望的行動。第4章中出現(xiàn)的“請……”這一表達方式，可以換成表示提議、疑問的“可以請您