2024年業(yè)務接待管理制度范文（二篇）

第5頁共5頁2024年業(yè)務接待管理制度范文一、溝通確認1、與客戶就車輛狀況、維修保養(yǎng)詳情進行充分交流，確保準確理解客戶需求，并基于預檢發(fā)現(xiàn)的問題，向客戶提出合理的維修保養(yǎng)建議。2、在預檢過程中，應記錄車輛狀況、里程數(shù)、油表指示，提醒客戶取走車上的貴重物品，并對客戶的隨行家人、朋友進行友好的交流或提醒。3、服務專員需客戶出示行駛證、保養(yǎng)手冊、會員卡等資料，以便進行登記。4、預檢時應在客戶面前鋪設三件套。5、預檢結(jié)束后，應請客戶在預檢表上簽字確認。6、離開預檢區(qū)時，應在客戶面前關閉車門，并走在客戶的側(cè)前方，引領客戶前往業(yè)務接待大廳。7、到達接待桌時，服務專員應先為客戶安排座位，然后再走到接待桌后方。三、維修工單制作1、在客戶安頓好后，服務專員應從DMS系統(tǒng)中查找客戶的維修保養(yǎng)歷史記錄，了解客戶的維修經(jīng)歷。2、結(jié)合客戶本次反映的問題和歷史記錄，為客戶制定維修保養(yǎng)方案，與客戶充分討論，并同時進行時間、費用的預估，以獲得客戶的同意。3、在討論維修保養(yǎng)方案時，應主動向客戶介紹本店最新的服務營銷活動、免費健康檢查活動及季節(jié)性更換配件活動等，邀請客戶參與。4、工單上應列出所有與客戶確認的檢查、更換項目，防止遺漏。5、需核實車主和送修人的信息，如有變更，應立即在DMS系統(tǒng)中更新。6、使用統(tǒng)一的標準化工單，工單上應顯示預計時間、預計費用，并勾選“洗車”、“回訪”、“舊件處理方式”等項目。如有特殊注意事項，也應在工單上注明，以便車間了解。7、工單需經(jīng)客戶簽字確認。8、工單應與預檢表一起發(fā)送至車間。9、服務專員完成工單制作后，應引導客戶前往客戶休息室休息。10、工單應立即交給車間管理人員，以便安排作業(yè)。四、預約服務1、本店積極推廣預約服務，所有員工都有責任向客戶宣傳預約服務的優(yōu)勢。2、預約分為固定預約和靈活預約。3、設立專職預約專員，負責開展靈活預約登記和主動預約電話邀請工作。4、使用推薦的預約登記表格式和對話腳本，規(guī)范預約服務流程。5、預約信息由預約專員在DMS系統(tǒng)中登記，并抄寫到預約看板和預約歡迎板上。6、預約車輛在預計到達時間前若干天和若干小時，由預約專員進行溝通確認。7、預約車輛所需配件應由配件部提前準備。8、預約車輛的工單上應有醒目標識，便于車間識別，車輛應使用專用的車頂標識牌。9、預約車輛可享受工時費8折優(yōu)惠。10、預約車輛進廠后應在專用預約工位進行維修保養(yǎng)。五、過程關注1、車輛維修保養(yǎng)期間，服務專員每間隔一定時間向客戶報告維修進度。2、如在維修過程中增加維修或建議項目，服務專員應及時通知客戶，詳細解釋并征求客戶意見。在獲得客戶同意后，再向維修人員下達新的維修指示，變更項目在工單中體現(xiàn)，并由客戶簽字確認。3、如客戶在中午、傍晚時段等待，服務專員應主動提供免費工作餐。4、如客戶需前往市區(qū)，服務專員應提供路線指導或送車服務。5、在等待期間，服務專員應主動提供有益建議，解答客戶疑問，以專業(yè)角度進行解釋。六、結(jié)算交車1、接到車輛完工工單及鑰匙時，服務專員應先到交車區(qū)檢查車輛是否清潔，對照工單檢查完工情況，確認車輛相關設置已恢復原狀，檢查舊件。2、服務專員檢查無誤后通知客戶驗車。驗車時，服務專員陪同客戶再次檢查車輛，對照工單項目進行完工檢驗，確認所有項目完成，車況整潔后再陪同客戶到結(jié)算臺進行費用結(jié)算。3、服務專員應詳細解釋結(jié)算清單上的所有項目、工時費、材料費和總費用，取得客戶同意后請客戶在結(jié)算清單上簽字確認。4、服務專員應全程陪同客戶完成結(jié)算，并確?？蛻舻淖C件資料已歸還客戶。5、服務專員應陪同客戶到車旁交車，并提醒客戶下次保養(yǎng)的時間和里程，告知客戶出廠后三日內(nèi)會有客服人員進行電話回訪。6、服務專員應在客戶離廠前確保其安全，揮手告別。七、儀容儀表及文明辦公1、員工應穿著規(guī)定的統(tǒng)一服裝并保持整潔。2、穿著別克襯衫，保持領口、袖口挺括，2024年業(yè)務接待管理制度范文（二）12、迎接取車客戶及結(jié)算流程在所有準備工作就緒后，應提前一小時（對于維修時間在兩天內(nèi)的車輛）或提前四小時（對于維修時間超過兩天的車輛）通知客戶，邀請他們準時前來接收車輛，并表示感謝他們的合作。如無法按期交車，需在原定時間或更早時通知客戶，解釋延誤原因，爭取客戶理解并表示歉意。在通知客戶之前，確保交車準備工作細致無誤，向客戶表達謝意和歉意時需真誠，不得遺漏任何細節(jié)。13、接待取車客戶(1)當客戶到達時，應主動起身迎接，簡要說明車輛的維修狀況，并引導客戶辦理結(jié)算手續(xù)。(2)客戶到達結(jié)算臺時，結(jié)算員應禮貌地歡迎客戶，并邀請客戶就座，以示尊重。同時，迅速提供結(jié)算單供客戶查閱。在客戶同意結(jié)算時，應迅速辦理。若客戶有打折或其他需求，結(jié)算員應引導其與業(yè)務主管聯(lián)系。(3)結(jié)算完成后，立即開具“出廠通知單”，連同維修單、結(jié)算單、質(zhì)量保證書、隨車證件和車鑰匙一并交給客戶。隨后，由業(yè)務員帶領客戶到停車場進行隨車工具和物品的清點以及外觀檢查。如無異議，需請客戶在“進廠維修單”上簽字確認。(4)客戶完成接車手續(xù)后，接待員應送客戶出廠，并禮貌地表示感謝和祝福：“____先生(小姐)，請走好。”“祝您一路平安。期待下次光臨?！痹谡麄€結(jié)算交車過程中，動作應迅速，語言應簡潔，確?？蛻舨粫械酵涎雍头爆?。清點和交車后的簽字環(huán)節(jié)不得遺漏。送客需真誠。14、客戶檔案管理客戶進廠后，業(yè)務接待人員需當天建立業(yè)務檔案，通常一車一檔。檔案應包括客戶信息、車輛信息、維修項目、保養(yǎng)情況、結(jié)算記錄、投訴情況等，以“進廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料填寫完畢后，應存入原檔案袋內(nèi)。建立檔案需謹慎，確保不丟失任何規(guī)定資料，不得隨意放置，應存放在指定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。15、客戶咨詢解答與投訴處理(1)客戶通過電話或到業(yè)務廳咨詢維修問題時，接待人員需先傾聽后回答，傾聽要專注，不打斷客戶；回答要清晰、簡潔、耐心。在解答中應引導客戶對維修服務、公司實力和服務的信任。同時，記錄客戶的工作地址、單位和聯(lián)系電話，以便后續(xù)聯(lián)系。(2)對于客戶投訴，無論電話還是上門，接待員都應熱情禮貌地接待，認真聽取客戶意見，并做好記錄。在聽完投訴后，應立即給予回應。若無法立即處理，需向客戶表示歉意，并明確下次答復時間。處理投訴時，需保持冷靜，避免主觀臆斷，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。投訴對話結(jié)束時，應向客戶表示感謝：“____先生(小姐)，感謝您的信任，我們會盡快給您滿意的答復。”處理投訴的人員需具備大局觀，始終秉持“客戶至上”的原則，確保投訴得到妥善處理，不得輕視客戶。同時，記錄客戶對答復的滿意度。16、跟蹤服務根據(jù)檔案資料，業(yè)務人員應定期對客戶進行電話跟蹤服務，首次跟蹤通常在車輛出廠后兩天至一周內(nèi)進行。跟蹤內(nèi)容包括詢問車輛使用情況、對我司服務的評價、提供駕駛和保養(yǎng)知識、提出合理使用建議、提醒下次保養(yǎng)時間、歡迎保持聯(lián)系、介紹公司新服務、新技術和優(yōu)惠活動。做好跟蹤服務的記錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，應表示感謝：“非常感謝您的合作?！边M行跟蹤電話時，需保持文明禮貌，尊重客戶，選擇客戶方便的時間通話，不可強求。通話需有準備，有針對性，語言簡潔明了，語調(diào)應親切自然。在交談中收集相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在的維修服務需求，并及時向業(yè)務主管匯報。17、預約維修服務(1)接受客戶的預約維修請求，或根據(jù)生產(chǎn)情況建議客戶預約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)。業(yè)務員需根據(jù)客戶和公司的共識填寫預約單