DB14-T 1254-2024 高速公路電子不停車收費E-TC用戶服務規(guī)范

93.080.0114I 3 3 5 5 5 6 8本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定行”“狀態(tài)名單”術(shù)語與定義（見3.2、3.3、3.b)刪除了“人工半自動收費”、“山西省高速公路收費管理機構(gòu)”“山西省高速公路不停車收f)增加了“結(jié)算服務”中發(fā)行服務機構(gòu)交易記賬、扣款的內(nèi)本文件由山西省交通運輸標準化技術(shù)委員會（SXS/TC37）歸口。本文件主要起草人：郭軍梅、常宇鵬、麻英斗、趙昱、張麗麗、王丹、石永紅、張萍、李1高速公路電子不停車收費（ETC）用戶服務規(guī)范本文件適用于山西省內(nèi)高速公路電子不停車收費和相關(guān)非現(xiàn)金支付的服務，其它ETC收費業(yè)務可參JTGB10-01—2014公路電子不停車收費聯(lián)網(wǎng)運營和服務JT/T489收費公路車輛通行費車型JTG6310—2022收費公路聯(lián)網(wǎng)收費技3.13.2受交通運輸部委托，承擔全國收費公路聯(lián)網(wǎng)收費運營和服3.33.4與發(fā)行服務機構(gòu)合作，用于推廣ETC業(yè)務的銀行等3.52由發(fā)行服務機構(gòu)認可并授權(quán)，面向社會提供ETC發(fā)3.63.73.83.93.103.11系統(tǒng)直接從卡內(nèi)扣除當次通行費，并根據(jù)通行記錄在3.123.133.143.153.163.173事，都有責任和義務給用戶一個明確合理的答復或服務的3.184.2依據(jù)一車一卡一車載單元的發(fā)行原則，車載單4,4ETC服務網(wǎng)點應覆蓋至山西省行政區(qū)域內(nèi)縣（區(qū)）級行政區(qū)。4.5發(fā)行服務機構(gòu)方應妥善保管用戶資料，并履行保密義務。5.1.2發(fā)行服務機構(gòu)宜為用戶提供現(xiàn)場、自助終端、網(wǎng)絡支付等多種繳費充值渠道。5.1.3ETC服務網(wǎng)點應向用戶提供業(yè)務咨詢、開戶5.1.4服務窗口的數(shù)量可根據(jù)用戶數(shù)量多少及時調(diào)整。5.1.8線上平臺應提供全天候服務，服務內(nèi)容應包括業(yè)務介紹、投訴受理、賬單查詢、資料下載、接5.1.9客戶聯(lián)絡中心應提供7d×24h服務熱線，服務內(nèi)容應包括業(yè)務咨詢、投訴受理、信息查詢等。5.2.1發(fā)行服務機構(gòu)為用戶提供線上和線下業(yè)務服務渠道。5.2.3個人有效證件：有效期內(nèi)的大陸居民身份證（含臨時身份證）、護照（限外籍人士）、港澳居5.2.4單位有效證件：有效期內(nèi)的統(tǒng)一社會信用代碼證書、組織機構(gòu)代碼證、營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)單位法5.2.5用戶辦理業(yè)務時信息錄入應與申請車輛機動車行駛5.2.6ETC服務網(wǎng)點應對用戶提供的資料進行審查，并與用戶簽署使用協(xié)議，保證知悉使用權(quán)益及應5.2.7ETC服務網(wǎng)點及客戶聯(lián)絡中心應為用戶提供信息查詢、業(yè)務咨詢、投訴處理45.3.1投訴受理應實行“首問負責制”和“發(fā)行方負責制”的原則，相關(guān)參與方協(xié)助處理。5.3.2接到用戶投訴，應在第一時間響應，按投訴處理流程進行處理，投訴受處理流程見圖A.2。5.3.3受理人應詳細記錄用戶投訴信息，包括用戶5.4.1.1用戶可通過撥打客服電話或到ET5.4.2補辦5.4.3變更5.4.3.1ETC服務網(wǎng)點可為用戶修改和變更聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車輛信息（車輛號牌、車型除外）等5.4.3.2用戶辦理變更業(yè)務時，應提供原辦理人有效證件原件5.4.5.3因發(fā)行服務機構(gòu)的原因，造成OBU和ETC卡不能正常使用，由發(fā)行服務機構(gòu)負責召回解決。5.4.5.4OBU和ETC卡應設置有效期并保持一致，有效期為自客戶注冊之日起10年?？蛻粼诟鼡Q5.4.6.2用戶不再使用或更換扣款賬戶，需辦理退5.4.6.3用戶辦理注銷、退卡業(yè)務時，該OBU和ETC卡應處于正常狀態(tài)。5業(yè)務的客戶由ETC服務網(wǎng)點在系統(tǒng)發(fā)起退款申請并審核通過后于7個自然日將賬戶余額轉(zhuǎn)入用戶指定賬5.4.6.5記賬卡損壞、卡信息無法讀取，應根據(jù)各代理機構(gòu)與發(fā)行服務機構(gòu)簽訂合作協(xié)議的不同自用6.4線上平臺為用戶提供查詢之日起6個月內(nèi)的交易詳單。7.3ETC車道通行指示燈為紅色時7,4ETC車道提示為未檢測到設備或為狀態(tài)名單限制通行時，應轉(zhuǎn)入人工車道通行。7.6收費車道系統(tǒng)應生成并保存原始數(shù)據(jù)與抓拍圖片，原始8.1高速公路運營管理單位、發(fā)行服務機構(gòu)發(fā)現(xiàn)并確認的車型不符、逃費、欠款等車輛，生成狀態(tài)名8.2高速公路運營管理單位、發(fā)行服務機構(gòu)應為用戶提供欠款補繳渠道。6A.1業(yè)務辦理流程圖用戶進入網(wǎng)點用戶進入網(wǎng)點接待用戶提供所需辦理資料用戶資料審核 用戶資料審核 用戶資料審核符合 不告知符合不告知符合原原用戶資料存檔用戶離開用戶離開用戶離開用戶離開7A.2投訴受處理流程客戶聯(lián)絡中心和ETC服務網(wǎng)點投