基于Microsoft Dynamics CRM的物業(yè)行業(yè)解決方案

基于MicrosoftDynamicsCRM的物業(yè)管理行業(yè)解決方案MicrosoftDynamicsCRM物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國，是人口增長及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。20世紀(jì)80年代，隨著物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國，是人口增長及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。20世紀(jì)80年代，隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城市的開發(fā)，全國住宅小區(qū)和商業(yè)寫字樓逐漸興建起來，我國現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，各地物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員數(shù)量迅速增加。據(jù)中國物業(yè)管理行業(yè)數(shù)據(jù)監(jiān)測，截止2013年，我國物業(yè)管理行業(yè)有71000余家企業(yè)，612.5萬從業(yè)人員，管理各類房屋面積145.3億平方米，年?duì)I業(yè)收入超3000億，較之2008年經(jīng)濟(jì)普查數(shù)據(jù)有大幅度增長。我國物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過30余年的發(fā)展已經(jīng)具備了一定的發(fā)展業(yè)服務(wù)覆蓋范圍廣、客戶量大、系統(tǒng)設(shè)施復(fù)雜等諸多特點(diǎn)，通過建立以客戶為中心管理體系，圍繞客戶的（潛在客戶、目標(biāo)客戶、機(jī)會客戶、準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主和忠誠客戶等）生命周期，打通部門壁壘、部署端到端的業(yè)務(wù)流程，全面改善客戶接觸點(diǎn)體驗(yàn)。幫助物業(yè)服務(wù)走向正規(guī)化、程序化、決策科學(xué)化，實(shí)現(xiàn)對物業(yè)服務(wù)的動態(tài)管控，保證各種資源的集約與優(yōu)化，大大提升物業(yè)管理服務(wù)水平，為客戶提供高效、規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。銷售和服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化決策，為組織前端的員工和管我國物業(yè)管理經(jīng)歷了30余年的發(fā)展歷程不斷發(fā)展壯大。發(fā)展軌跡主要經(jīng)歷了產(chǎn)生初期的市場經(jīng)營型的物業(yè)管理，發(fā)展中的規(guī)模化經(jīng)營物業(yè)管理和以高度社會化市場化，專業(yè)化總的來說，目前我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展還很不平衡、尚處于成長壯大階段，仍存在諸多阻礙深入發(fā)展的問題。物業(yè)行業(yè)數(shù)量雖然可以提升體量，但核心競爭力是服務(wù)的質(zhì)量和模式，尤其是業(yè)務(wù)模式的先進(jìn)性，因此物業(yè)行業(yè)應(yīng)該向多渠道、多品牌、多服務(wù)的集當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)在營銷與服務(wù)管理方面所普遍面臨的痛點(diǎn)為：地產(chǎn)和物業(yè)系統(tǒng)各自獨(dú)立，信息散亂，沒有統(tǒng)一的客戶管理平臺，造成管理盲區(qū)和資源虛耗?？蛻粜畔⑸⒙湓诓煌牟块T、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或合作伙伴手中，存儲形式各異。企業(yè)無法在統(tǒng)一的平臺上對客戶資源進(jìn)行累積、建立完整的客戶視圖，管理上需要查看和分析產(chǎn)品服務(wù)和營銷活動與客戶需求匹配度低，營銷效缺乏統(tǒng)一的客戶主數(shù)據(jù)管理體系，無法進(jìn)行業(yè)主細(xì)分和多維度管理，使得物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理涉及的業(yè)務(wù)繁雜、經(jīng)手人繁多，由于缺乏統(tǒng)一的平臺體系，物業(yè)管理企業(yè)各部門或員工多以孤立的視角來處理與客戶相關(guān)的工作任務(wù)。容易造成服務(wù)效率低下，服務(wù)質(zhì)量得不到有效的追蹤和評估。同時(shí)由于沒有對業(yè)主開展會員化管理，無法形成等級和服務(wù)受理服務(wù)反饋服務(wù)分類服務(wù)案例查詢服務(wù)流程查詢服務(wù)價(jià)格服務(wù)受理服務(wù)反饋服務(wù)分類服務(wù)案例查詢服務(wù)流程查詢服務(wù)價(jià)格合同文件管理常見問題（FAQ）…..服務(wù)結(jié)算服務(wù)預(yù)收款服務(wù)收款應(yīng)收賬款查詢托收票據(jù)憑證款項(xiàng)提醒…..以住戶和業(yè)主為中心的雙360度信息視圖，極大的提高了整體業(yè)務(wù)處理的敏捷度和響應(yīng)能力。幫助物業(yè)管理企業(yè)在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的競爭中提高企業(yè)資源精細(xì)化管理能力和服務(wù)質(zhì)量管理能力，推動物業(yè)管理企業(yè)走向正規(guī)化、程序化、決策科學(xué)化，加速物業(yè)管多設(shè)備、多操作系統(tǒng)、多客戶端軟件（瀏覽器/Apps、多網(wǎng)絡(luò)環(huán)境接入一體化管理平臺系統(tǒng)）電子郵件（對內(nèi)、對外）供應(yīng)商管理采購管理庫存管理出入庫管理庫存盤點(diǎn)成本核算…..聯(lián)機(jī)在線分析定期報(bào)表管理層駕駛艙數(shù)據(jù)集市物業(yè)主數(shù)據(jù)服務(wù)組織主數(shù)據(jù)運(yùn)營組織主數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)主數(shù)據(jù)包括客戶檔案和360度客戶視圖、客戶房產(chǎn)單元、產(chǎn)品（項(xiàng)目/小區(qū)/組團(tuán)/樓棟/單元)、可基于客戶檔案的屬性維度，以及客戶關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)信息對客戶進(jìn)行多維度細(xì)分，找出具有共性的一組客戶,進(jìn)行有針對性的產(chǎn)品規(guī)劃、營銷接觸、服務(wù)或關(guān)懷?？删C合利用多種溝通渠道展開組合營銷活動，跟蹤、評估和轉(zhuǎn)換市場活動響應(yīng)為客戶、機(jī)會，并可量所有物業(yè)服務(wù)可在移動端進(jìn)行分派和處理，讓工作人員隨時(shí)隨地處理業(yè)務(wù)。包括：投訴管理、集體維權(quán)、裝修管理、故障維修、緊急事件、遷入/遷出管理、滿意度回訪。同在系統(tǒng)中搭建庫存管理模塊，實(shí)現(xiàn)總部對各駐點(diǎn)樓盤倉庫里的物料數(shù)量的實(shí)時(shí)監(jiān)控了解，方便物料分派；實(shí)現(xiàn)年度設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃的制定，自動生成月度保養(yǎng)計(jì)劃、單項(xiàng)保養(yǎng)計(jì)劃；利用新的生產(chǎn)工具幫助不同崗位角色人員開展日常工作，客戶下達(dá)需求后，系統(tǒng)自動推送當(dāng)前最合適的項(xiàng)目組或服務(wù)人員，物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)端到端自動分派和處理，讓工作人員隨時(shí)隨地處理業(yè)務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)過程數(shù)據(jù)采集到結(jié)果趨勢分析的自然過渡。同時(shí)，系統(tǒng)高力國際(Colliers)是全球最大的房之一，致力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在中國，高力國際秉持“全球化資源，本地化服務(wù)”理念，不斷整合資源，擴(kuò)張業(yè)務(wù)板塊。但由于缺乏統(tǒng)一管理系統(tǒng)，各個樓盤采用不同的局部規(guī)則運(yùn)針對物業(yè)服務(wù)的覆蓋范圍廣、客戶量大、系統(tǒng)設(shè)施復(fù)雜等諸多特點(diǎn)，高力國際于2013年與微軟合作將公司原有管理系統(tǒng)進(jìn)行了全面升級，部署基管理解決方案，包括客戶服務(wù)平臺、預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃、倉庫管理、通告廣播、物料采購及合同管理等等，實(shí)現(xiàn)對物業(yè)服務(wù)的動態(tài)管控，保證各種資源的集約與優(yōu)化，大大提升物業(yè)管理服務(wù)水平，為客戶快速提供更加高效、規(guī)范的優(yōu)“高力國際在大中華區(qū)的業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，管理的項(xiàng)目不斷增加，我們希望借助微軟DyCRM物業(yè)信息化管理解決方案，幫助我們更高效和集中地管理各個業(yè)務(wù)模塊。”MicrosoftDynamicsCRM物業(yè)管理行業(yè)解決方案借助微軟CRM系統(tǒng)，整合信息資源建立完整的客戶檔案，打破物業(yè)管理區(qū)域性限制，構(gòu)建以住戶和業(yè)主為中心的雙360度信息視圖。根據(jù)不同年齡、職業(yè)、高端客戶群、終借助微軟CRM系統(tǒng)，整合信息資源建立完整的客戶檔案，打破物業(yè)管理區(qū)域性限制，構(gòu)建以住戶和業(yè)主為中心的雙360度信息視圖。根據(jù)不同年齡、職業(yè)、高端客戶群、終端客戶群、家庭或公司客戶群等對業(yè)主進(jìn)行細(xì)分，針對不同的客戶類型，提供定制化營銷服務(wù)推送。幫助企業(yè)增強(qiáng)資源精細(xì)化管理能力、服務(wù)質(zhì)量管理的能力以及客戶最佳滿樹立以客戶為中心的理念，從客戶視角出發(fā)，在客戶信息整合的基礎(chǔ)上，完善營銷與服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)則，建立跨區(qū)域、跨部門的協(xié)同工作流程。統(tǒng)籌管理下屬分支機(jī)構(gòu)和中介代理。減少重復(fù)、疏忽、延時(shí)，實(shí)現(xiàn)端到端的流程提速。所有業(yè)務(wù)流程在CRM系統(tǒng)運(yùn)實(shí)現(xiàn)公司運(yùn)營智能化、透明化以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化，為管理層提供所需的各類分析報(bào)告，有效支持企業(yè)決策；改善業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)庫完善化，使公司管理與信息流通變得順暢、及時(shí)、有效；通過信息化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的整合，利用微信、微博和移動設(shè)備，提高管理的效果和及時(shí)性。利