基層醫(yī)保工作站（點）建設與服務規(guī)范

ICS03.060

CCSA11

37

山東省地方標準

DB37/T4564—2022

基層醫(yī)保工作站（點）建設與服務規(guī)范

Specificationforconstructionandserviceofprimarymedicalinsuranceworkstation

2022-12-06發(fā)布2023-01-06實施

山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB37/T4564—2022

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術語和定義.........................................................................1

4建設要求...........................................................................1

4.1設置原則.......................................................................1

4.2場所要求.......................................................................1

4.3標志標識.......................................................................2

5服務內(nèi)容與要求.....................................................................2

6服務管理要求.......................................................................3

6.1人員管理.......................................................................3

6.2安全管理.......................................................................3

6.3信息公開.......................................................................3

7服務監(jiān)督與評價.....................................................................3

7.1服務監(jiān)督.......................................................................3

7.2投訴處理和意見建議受理.........................................................3

7.3服務評價.......................................................................4

7.4服務改進.......................................................................4

附錄A（資料性）基層醫(yī)保工作站（點）標志標識示意圖...................................5

參考文獻..............................................................................7

I

DB37/T4564—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由山東省醫(yī)療保障局提出、歸口并組織實施。

II

DB37/T4564—2022

基層醫(yī)保工作站（點）建設與服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了基層醫(yī)保工作站（點）建設與服務的建設要求、服務內(nèi)容與要求、服務管理要求、服

務監(jiān)督與評價等內(nèi)容。

本文件適用于基層醫(yī)保工作站（點）的建設與服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T2893.1圖形符號安全色和安全標志第1部分：安全標志和安全標記的設計原則

GB2894安全標志及其使用導則

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準

DB37/T3694.2醫(yī)療保障第2部分：術語

DB37/T3697—2019醫(yī)療保障經(jīng)辦服務通則

3術語和定義

DB37/T3694.2界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

基層醫(yī)保工作站（點）primarymedicalinsuranceworkstation

依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務中心（黨群服務中心），定點醫(yī)藥機構，金融機構，學校，

大型企業(yè)等設立，承擔醫(yī)療保障服務職能，接受醫(yī)療保障部門業(yè)務指導與監(jiān)督的基層服務網(wǎng)點。

4建設要求

4.1設置原則

4.1.1基層醫(yī)保工作站（點）應依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心（黨群服務中心）、村（社區(qū)）黨群

服務中心、定點醫(yī)藥機構以及具備條件的金融機構、大型企業(yè)、學校等機構設置，達到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全

覆蓋，并向具備條件的村（社區(qū)）延伸。

4.1.2應綜合考慮服務需求、工作職能、場所面積、服務能力等因素，區(qū)分設置醫(yī)保工作站和醫(yī)保工

作點。

4.2場所要求

4.2.1應符合集中式、開放式的工作環(huán)境要求，場所面積應滿足業(yè)務需求。

1

DB37/T4564—2022

4.2.2場所環(huán)境應采光充足、溫濕度適宜、保持通風，做到窗明幾凈、地面整潔。

4.2.3室內(nèi)空氣質(zhì)量要求應符合GB/T18883的規(guī)定。

4.2.4宜為特殊人群設置無障礙設施通道，配備專用衛(wèi)生設施等。

4.2.5醫(yī)保工作站的功能區(qū)劃分及窗口設置應符合DB37/T3697—2019的相關規(guī)定，且應在顯著位置

設置公示欄，公開事項清單、服務指南、服務制度等信息；應配置桌椅、電腦、打印機、復印機、便民

藥箱等設備設施。

4.2.6醫(yī)保工作點應有固定的服務場所，場所環(huán)境符合4.2.1～4.2.3的要求；應根據(jù)服務需求配備必

要的設備設施及用品。

4.3標志標識

4.3.1在外部醒目位置懸掛“醫(yī)保工作站”或“醫(yī)保工作點”標識，且標識統(tǒng)一，示意圖見附錄A。

4.3.2進駐政務服務大廳的應遵循政務服務統(tǒng)一要求，有條件的可在服務場所內(nèi)部設置清晰、統(tǒng)一、

可識別的醫(yī)療保障視覺識別系統(tǒng)（見附錄A）和導向標識系統(tǒng)，導向標識應設置在易于發(fā)現(xiàn)的地方，并

避免被其他固定物體遮擋；公共標識標牌應清晰、統(tǒng)一、規(guī)范，公共信息圖形符號應滿足GB/T10001.1、

GB/T10001.9的要求；宜在明顯位置設有醫(yī)療保障官方標志，見《中國醫(yī)療保障官方標識使用管理辦

法（暫行）》規(guī)定。

4.3.3安全標志的使用應符合GB/T2893.1、GB2894的要求，包括但不限于：

——禁止標志，如“禁止吸煙”等；

——警告標志，如“注意安全”等；

——提示標志，如“緊急出口”等。

4.3.4破損、過期、失效的標志應及時更換或撤除。

4.3.5各服務區(qū)應設置明確的標牌，各服務窗口正上方或臺面上采用電子屏幕、吊牌、桌牌等方式醒

目標識。

5服務內(nèi)容與要求

5.1市級醫(yī)療保障部門應結合當?shù)貙嶋H，分類確定基層醫(yī)保工作站（點）的服務內(nèi)容，授權其辦理相

關業(yè)務，服務內(nèi)容可包括：

a)城鄉(xiāng)居民參保登記；

b)居民醫(yī)保參保中斷；

c)城鄉(xiāng)居民參保信息變更登記；

d)享受門診慢特病病種待遇認定；

e)居民“兩病”（高血壓、糖尿病）和普通門診簽約；

f)醫(yī)療費用手工（零星）報銷；

g)異地就醫(yī)備案；

h)醫(yī)療（生育）保險報銷信息查詢；

i)參保人員參保信息查詢；

j)醫(yī)保定點查詢；

k)醫(yī)保電子憑證激活、推廣使用；

l)醫(yī)療保障服務幫辦代辦；

m)醫(yī)保政策宣傳；

n)醫(yī)保經(jīng)辦機構授權的其他事項。

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5.2應嚴格按照醫(yī)療保障經(jīng)辦政務服務事項清單制度及全省統(tǒng)一經(jīng)辦服務指南，結合當?shù)貙嶋H提供服

務。

6服務管理要求

6.1人員管理

6.1.1應根據(jù)服務內(nèi)容、服務半徑、服務人口等因素，配備專（兼）職工作人員，其中，醫(yī)保工作站

應配備2名以上專（兼）職工作人員，醫(yī)保工作點應配備1名以上專（兼）職工作人員。

6.1.2工作人員應熟悉業(yè)務政策、掌握系統(tǒng)操作，并按照時限要求辦理相關服務事項；儀容儀態(tài)、服

務用語、服務行為應符合DB37/T3697—2019的要求。

6.1.3應對基層站（點）工作人員進行崗前培訓，定期組織開展業(yè)務政策、經(jīng)辦流程、服務標準的培

訓。

6.2安全管理

6.2.1應制定并實施安全保密工作管理制度，內(nèi)容包括但不限于簽訂保密協(xié)議、開展崗前保密安全教

育、明確人員系統(tǒng)操作權限、明確基層醫(yī)保工作站（點）保密事項、計算機信息系統(tǒng)信息發(fā)布與傳輸及

保密管理、秘密載體保密管理、涉密事件報告和處理等。

6.2.2建立健全醫(yī)保網(wǎng)絡安全使用管理保障機制、突發(fā)情況應急處置機制、責任倒查追究機制，確保

醫(yī)保信息系統(tǒng)安全運行。

6.2.3落實醫(yī)保網(wǎng)絡及信息安全管理制度。嚴格遵循“專網(wǎng)專機專用”原則，接入醫(yī)保專網(wǎng)的終端應

安裝正版殺毒軟件并定期殺毒。加強系統(tǒng)賬號及密碼管理、電子郵件系統(tǒng)安全保護、數(shù)據(jù)安全管理等工

作。

6.2.4應定期對工作人員進行安全保密意識、防范措施和管理的教育培訓；定期進行保密安全檢查，

查找安全保密漏洞，制定防范措施。

6.3信息公開

6.3.1基層醫(yī)保工作站（點）應向服務對象公開以下信息：

——服務事項清單：應根據(jù)辦理時限或服務方式分類梳理服務事項，形成不同類型的服務事項清

單；

——事項辦理服務指南：應包括事項名稱、服務對象、辦理方式、辦理流程、申辦材料、辦理時

限、查詢方式、監(jiān)督電話、辦理流程圖等要素；

——醫(yī)療保障政策等。

6.3.2公開的各項信息應根據(jù)實際工作的調(diào)整及時進行更新。

7服務監(jiān)督與評價

7.1服務監(jiān)督

7.1.1醫(yī)保經(jīng)辦機構應對基層醫(yī)保工作站（點）服務提供的過程、效能等進行考核與監(jiān)督。

7.1.2醫(yī)保經(jīng)辦機構應結合考核與監(jiān)督結果，對基層醫(yī)保工作站（點）的設置進行動態(tài)調(diào)整，對服務

過程中存在違規(guī)情況的基層醫(yī)保工作站（點）作暫停服務或撤銷處理。

7.2投訴處理和意見建議受理

3

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7.2.1基層醫(yī)保工作站（點）應暢通政務服務與業(yè)務指導部門的投訴和意見建議受理渠道，公開投訴

和意見建議受理方式，接受群眾投訴和意見建議。

7.2.2及時處理服務對象的投訴，投訴處置可參照GB/T36113要求進行。

7.3服務評價

7.3.1醫(yī)保經(jīng)辦機構應建立服務評價機制，采用服務對象評價、第三方評價或多方評價相結合等方式，

對基層醫(yī)保工作站（點）進行評價。

7.3.2應根據(jù)不同的評價目的，確定不同的服務評價方向，如具體事項的服務評價、服務滿意度評價、

服務總體情況評價等。

7.3.3實施評價時，應根據(jù)工作重點、評價目的確定評價要素，設計評價指標；通過利用現(xiàn)場評價設

備直接評價、調(diào)查問卷、記錄查閱、輿情收集等方式收集服務評價信息。

7.3.4應收集、使用真實數(shù)據(jù)，評價結果應客觀、準確反映活動情況，查找出實際問題。

7.4服務改進

7.4.1基層醫(yī)保工作站（點）對收到的差評、投訴、意見建議，應及時采取整改或改進措施，反饋整

改結果。

7.4.2定期對服務監(jiān)督和評價結果進行分析研判，對服務對象反映強烈和集中的問題，及時調(diào)查研究，

提出解決方案和整改措施。

7.4.3定期對服務監(jiān)督和評價結果進行整合和統(tǒng)計分析，作為服務改進的依據(jù)。

4

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附錄A

（資料性）

基層醫(yī)保工作站（點）標志標識示意圖

圖A.1～圖A.4給出了基層醫(yī)保工作站（點）標志標識示意圖。

注：材質(zhì)：拉絲不銹鋼；工藝：腐蝕填色；尺寸：600mmx400mm；字體：華文行楷/方正正中黑簡體。

圖A.1銘牌示意圖

圖A.2桌牌示意圖

5

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圖A.3醫(yī)保工作站展板示意圖

圖A.4醫(yī)保工作點展板示意圖

6

DB37/T4564—2022

參考文獻

[1]GB/T36113政務服務中心服務投訴處置規(guī)范

[2]《中國醫(yī)療保障官方標識使用管理辦法（暫行）》

[3]《關于進一步加強基層醫(yī)保工作站（點）建設的指導意見》（魯醫(yī)保辦發(fā)〔2022〕10號）

7

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目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術語和定義.........................................................................1

4建設要求...........................................................................1

4.1設置原則.......................................................................1

4.2場所要求.......................................................................1

4.3標志標識.......................................................................2

5服務內(nèi)容與要求.....................................................................2

6服務管理要求.......................................................................3

6.1人員管理.......................................................................3

6.2安全管理.......................................................................3

6.3信息公開.......................................................................3

7服務監(jiān)督與評價.....................................................................3

7.1服務監(jiān)督.......................................................................3

7.2投訴處理和意見建議受理.........................................................3

7.3服務評價.......................................................................4

7.4服務改進.......................................................................4

附錄A（資料性）基層醫(yī)保工作站（點）標志標識示意圖...................................5

參考文獻..............................................................................7

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由山東省醫(yī)療保障局提出、歸口并組織實施。

II