營銷部運行流程、標準及制度

華府萬國大飯店管理規(guī)范第五章營銷部PAGEPAGE15銷售部各種制度標準領導審核簽字：第一章市場營銷部崗位工作說明書一、市場營銷部經(jīng)理【工作關系】直接上級:總經(jīng)理直接下級：銷售業(yè)務經(jīng)理【崗位描述】在總經(jīng)理的領導下,負責帶領本部門人員貫徹、執(zhí)行國家有關法律、法規(guī)、標準；對本部門負責和參與的工作質(zhì)量和服務質(zhì)量負全面責任；對本部門負責的工作有指揮、考核權；負責制定、修訂本部門各級人員的職責與權限；負責制定、修訂并組織實施銷售工作計劃；負責樹立和改善銷售人員的形象，督導、檢查銷售人員的市場開發(fā)情況，最終實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。【工作內(nèi)容】根據(jù)市場具體情況,做出市場預測，確定本酒店的目標市場，全面負責酒店經(jīng)營產(chǎn)品的銷售工作。提出并參與制定、修訂酒店對外銷售、開發(fā)的客源計劃.負責本部門全盤業(yè)務計劃的籌劃和方案的實施。根據(jù)賓客的潛在需求,細分市場，確定本酒店的價格政策。根據(jù)酒店目標市場及賓客的潛在需求，制定、修訂對重要客戶及潛在客戶的銷售工作計劃;提出酒店經(jīng)營戰(zhàn)略目標，并確保這一目標的最終實現(xiàn).負責市場開發(fā)，指導各經(jīng)營部門開發(fā)市場，不斷提高酒店的競爭力和影響力。負責酒店年度市場計劃的起草，包括酒店市場銷售計劃,酒店廣告計劃，酒店宣傳推銷及公共關系的發(fā)展計劃.督導酒店對內(nèi)、對外的各項公關、廣告宣傳活動，并做出酒店銷售活動、廣告宣傳活動及公關活動的預算.按年度計劃要求，定期檢查酒店內(nèi)部銷售計劃的執(zhí)行情況。與其它有關部門溝通、協(xié)調(diào)、密切合作,以確保銷售計劃的落實；定期對下屬員工進行績效評估，按照獎懲標準實施獎懲。負責組織、實施本部門員工的培訓工作，提高員工的業(yè)務素質(zhì)。完成上級委派的其它工作事項。二、銷售業(yè)務經(jīng)理【工作關系】直接上級：市場營銷部經(jīng)理【崗位描述】 管理所有政府機關、金融、保險及工礦企業(yè)、各類公司訂房，并負責這些客戶的開發(fā)、公關及銷售工作。完成銷售目標?！竟ぷ鲀?nèi)容】進行市場開發(fā)，作出市場銷售導向。了解客戶需求,征求客戶意見，并及時上報部門經(jīng)理，便于及時傳達到各有關營業(yè)部門，改進銷售服務與工作計劃。直接與客戶保持聯(lián)系，及時發(fā)現(xiàn)潛在需求，開發(fā)潛在客戶。每天中午、晚上迎接客戶、拜訪上門客戶。定期訪問客戶，與客戶保持良好的關系.參與客戶的談判工作。根據(jù)飯店價格政策確定銷售價格。負責定期提交市場銷售報告，并對銷售決策提出建議。開發(fā)并維護客戶渠道,管理客戶資料。完成領導交辦的其他工作。三、銷售部內(nèi)勤【工作關系】直接上級：市場營銷部經(jīng)理【崗位描述】 負責接待來訪人員和處理市場營銷部的日常事務工作及文件的打印、分發(fā)等工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】迎接來訪客戶,并幫助客戶與相應的銷售人員會面.接聽電話，并將電話轉(zhuǎn)接給相關銷售人員；銷售人員不在時，負責留言。根據(jù)經(jīng)理指示，安排本部門會議的時間、地點,并負責通知全體人員,做好會議記錄。將本部門發(fā)出的備忘錄分發(fā)到相關的其它部門。整理本部門的所有文件、合同，并做到分類歸檔,統(tǒng)一保管.負責辦公用品的申領、保管、領用等工作。完成營銷部經(jīng)理交辦的其它工作。第二章市場營銷部管理制度管理制度ManagementSystem主題：部門行政管理制度 日期：編號：MS-S&M—OFF。—01 草擬：頁數(shù):1 批準:執(zhí)行：市場營銷部內(nèi)容不得在上班時間做私事；嚴守晚間及節(jié)假日值班制度，對玩忽職守者按照《質(zhì)檢規(guī)定》進行處罰。儀容儀表要達到酒店要求標準，只要在酒店區(qū)域處理工作問題，務必著工裝。在面客區(qū)域要主動向客人問好，行禮.請假須按規(guī)定程序報請部門經(jīng)理批準。電話、傳真:酒店允許銷售員撥打市內(nèi)電話以方便聯(lián)系業(yè)務,但撥打國內(nèi)或國際電話須經(jīng)營銷總監(jiān)批準，且應盡量減少使用長途，嚴禁打私人市話或長途，打入的私人電話或長途也應盡量簡短。公告：部門設公告板,本部員工須留意公告板上的公告,凡公告內(nèi)容均視為已通知全體員工,不得推委不知。進入客房：除帶領客人參觀或客人邀請外，在其它任何情況下，非經(jīng)營銷總監(jiān)批準，任何員工不得進入酒店客房,銷售人員與客人見面時，應安排在客房以外的酒店其它公共區(qū)域。用車：一般情況下搭乘酒店專用的交通工具，需填寫《用車申請單》由經(jīng)部門經(jīng)理批準方可出行，對司機應以禮相待，互相尊重。未經(jīng)經(jīng)理批準，司機不得公車私用，未收到經(jīng)理批準的《用車申請單》不得私自出車?？陀迷O施：嚴禁乘坐客梯、使用客用衛(wèi)生間等設施。（陪同客人參觀酒店可乘坐客梯）自律：嚴禁偷拿、占用酒店物品;嚴禁利用工作之便索取賄賂、禮品;對客人主動贈送的紀念品，要主動上交酒店處理。在與其他部門溝通問題時，務必端正態(tài)度，和諧處理。不允許本部門員工在與其他部門員工發(fā)生爭執(zhí)時，擅自找其他部門經(jīng)理解決問題，任何問題處理不了時要及時上報部門經(jīng)理。銷售人員要團結互助、互愛、相互尊敬,執(zhí)行領導安排。管理制度ManagementSystem主題:辦公室管理制度 日期:編號:MS-S＆M-OFF.—02 草擬:頁數(shù):1 批準:執(zhí)行：營銷部內(nèi)容辦公環(huán)境電話、電腦、復印機、打印機、傳真機是營銷部發(fā)展業(yè)務的必備設備，須正確使用，注意保養(yǎng)，保持清潔.文件歸檔及時、整齊，保持辦公桌、室內(nèi)環(huán)境的整潔、美觀.禁止在辦公室接待朋友；禁止將食品、游藝類物品帶入辦公室.保密酒店銷售政策、營業(yè)數(shù)字、銷售價格等均為商業(yè)機密，不得外泄。日常報價草稿、往來傳真等廢紙均須銷毀后放進紙簍，不得整張丟棄。離職人員不得將任何資料帶走。文件往來所有對外信件、傳真，無論是回答問題、推銷、報價等，均必須打印，并注意格式、排版的規(guī)范和美觀。所有對外信件、傳真、合約、協(xié)議等，如對方是境外公司或境內(nèi)合資、獨資等企業(yè)時,除非對方特別要求中文者，必須使用中英兩種文字。酒店部門之間的文件往來，必須送達至對方部門的最高負責人，本部所有發(fā)往其它部門的文件必須由市場營銷部簽字后方可發(fā)出。收、發(fā)文須有記錄、簽字，如以電話、傳真形式發(fā)出的文件、通知，須問清接收人姓名,并記錄該人姓名及發(fā)文時間。管理制度ManagementSystem主題：資料管理規(guī)定日期：編號：MS—S＆M—OFF.-03 草擬：頁數(shù)：1 批準：執(zhí)行：營銷部內(nèi)容銷售資料分類。酒店資料包括宣傳冊、VIP客人優(yōu)惠卡、客房價格表、銷售任務分解表與客戶來往的電話、傳真、合同、協(xié)議、信件、銷售統(tǒng)計表、銷售工作小結等.上述資料按宣傳類、經(jīng)營類、合同類、客戶檔案類四種歸類管理。宣傳資料管理。酒店宣傳冊、餐廳價位表、會議收費表、各類優(yōu)惠卡等資料，由專人兼職管理。經(jīng)營資料管理。銷售任務表、統(tǒng)計表、銷售員每周、每月工作小結等資料,由銷售部設專人兼職管理，按銷售員分類,以時間順序先后排列，每人一份檔案資料，逐期匯總，以考核工作人員工作業(yè)績?？蛻魴n案.按客戶名稱分類，每一客戶建一份檔案，合同、協(xié)議作為客戶檔案的附本,按時間順序排列，并作為酒店銷售分析的重要參考依據(jù).管理制度ManagementSystem主題：合同管理制度日期：編號:MS-S＆M—OFF。-04 草擬:頁數(shù)：1 批準：執(zhí)行:營銷部內(nèi)容酒店銷售長住、會議、團隊客房，應事先與客戶簽訂銷售合同，明確雙方權利和義務，以預防和減少住房糾紛.正式簽約前，各銷售人員必須詳細查閱客房出租狀況和銷售預測表，掌握哪些客房在什么時間可以留給長住、會議或團隊的客人，防止合同用房和前廳接待發(fā)生沖突，影響客房銷售的準確性?？腿艘庥庥每头?銷售人員要積極推銷，一旦掌握了客人意向，應主動聯(lián)系，拜訪客戶，并帶客戶前來參觀，主動介紹酒店各類客房和餐廳、娛樂設施,爭取簽訂銷售合同?？蛻粢坏┩猓N售合同由銷售員與客戶協(xié)商,在遵守酒店價格政策和自己的權限范圍內(nèi)，本著互惠互利的原則，擬定合同或協(xié)議。銷售合同管理采用分級負責管理制度，用房較少的一般合同在銷售員職權范圍內(nèi)直接與客戶簽訂，自動生效,用房較多，時間較長，價格超越銷售權限的合同，報銷售部經(jīng)理審批。特別重要的合同，報總經(jīng)理審批。管理制度ManagementSystem主題:關于重大活動接待方案及接待通知的管理規(guī)定日期：編號：MS-S＆M-OFF?！?5 草擬:頁數(shù):2 批準：執(zhí)行：營銷部內(nèi)容《接待通知書》的編寫規(guī)定1、國籍2、3、4、5、6、前臺7、8、9、10、11、會議標題12、13、寫明14、寫明15、寫明16、寫明17、洽談結束時，應再與客戶核實一遍，銷售人員應根據(jù)洽談記錄以最快的速度填寫好《接待通知書》,需客人簽字認可。18、重大活動接待方案19、《重大活動接待方案》須于洽談后與相關部門負責人充分溝通協(xié)調(diào)，落實可行性，三天內(nèi)制定好，本人簽字后營銷部經(jīng)理審批。接待通知書的下發(fā)與執(zhí)行1、重要活動接待方案2、市場營銷部經(jīng)理各種接待通知審3、重大活動接待方案4、營銷部經(jīng)理書面5、酒重大活動接待方案重大活動接待方案6、7、8、營銷重大活動接待方案解決管理制度ManagementSystem主題：銷售價格管理制度日期：編號：MS-S＆M—OFF.-06 草擬：頁數(shù):1 批準：執(zhí)行:營銷部內(nèi)容酒店房價的規(guī)定:營銷部要嚴格執(zhí)行各類合同所約定的價格，嚴格執(zhí)行價格減免審批權限,特殊情況須請示上級批準，并履行有關手續(xù)，方可執(zhí)行。超越權限，私自改動既定價格，按照《質(zhì)檢規(guī)定》進行處罰；會議室價格要嚴格按照酒店給出的標準進行報價。在客人入住期間，客人要求更改房價，須嚴格履行更改房價的手續(xù),由市場營銷部經(jīng)理簽字認可后，方可更改房價；涉及到其它類產(chǎn)品價格,須先行與相關部門確認后方可報出，不可主觀臆斷。管理制度ManagementSystem主題:銷售人員責任制度日期:編號：MS—S＆M—OFF。-07 草擬:頁數(shù):1 批準：執(zhí)行：營銷部內(nèi)容銷售經(jīng)理在接待團隊時，不允許在到達日下午兩點前向總機索要房號，即便預知房號，因各種原因?qū)е路刻栕兏频陮⒉怀袚纱藥淼暮蠊?。銷售經(jīng)理有責任為自己的客戶服務到一線，服務到最后,在客戶要做到餐前提前迎接,餐中多加關注，餐后送客。銷售經(jīng)理在和客戶敲定團隊會議時，要及時與客人簽訂團隊預訂協(xié)議,將團隊預訂信息及時傳達到各相關部門或領導。團隊(15間房以上）入住時，銷售經(jīng)理需要提前銷售人員作為酒店代表在協(xié)調(diào)落實客人需要時應遵循酒店制度，正確引導客人在酒店消費。在不傷害酒店利益的基礎上盡量滿足客人的一切需求當客人的需求違背酒店利益的時候，應盡量安撫客人，做好解釋工作。銷售人員在與客人接觸的過程中，需要及時將解決不了的問題向部門經(jīng)理匯報,不得越級請示匯報;重大接待時，需將問題逐一落實至紙面上匯報上級。銷售人員要嚴格執(zhí)行酒店既定的價格政策，超越權力的價格問題，須向上級匯報，批準后方可執(zhí)行。銷售人員不得擅自和客戶承諾違反酒店制度的問題，如有發(fā)生銷售人員需承擔其經(jīng)濟后果。銷售人員應對客人的信用、付帳能力有充分了解，對客戶跑帳及拖欠款問題，應負直接的經(jīng)濟責任，有責任協(xié)助計財部追回款項；每位銷售人員應掌握和建立酒店既定數(shù)量的有效客戶，如因為銷售人員過失而失去重要客戶者，應承擔相應的責任；銷售人員有責任維護酒店所有客戶。10、銷售人員有責任定期向上級匯報工作,報告客戶情況，反饋市場動態(tài)、客人意見和建議；11、銷售人員與客戶簽訂協(xié)議之前，必須先與客戶協(xié)商有關意向，市場營銷部經(jīng)理批準后方可與客戶簽訂正式協(xié)議；銷售人員對外代表酒店的形象，其儀表、著裝、行為均應符合酒店統(tǒng)一制定的標準。管理制度ManagementSystem主題:價格、折扣政策及結賬方式日期:編號：MS-S&M-OFF.-08 草擬：頁數(shù)：1 批準：執(zhí)行:營銷部內(nèi)容協(xié)議公司客戶:根據(jù)公司性質(zhì)、規(guī)模、客戶量將協(xié)議公司客源分級（或其他),對于不同的級別給予不同的優(yōu)惠折扣；旅行社團隊：根據(jù)某一市場推廣對象、范圍和對價格的接待程度,制定合適的富有競爭力的折扣價格政策;原則上價格以固定價格為準，不以折扣形式規(guī)定.對其他方面的折扣,需上報總經(jīng)理給予批示。對于儲值卡的客戶,不享受任何折扣且不開具任何發(fā)票；同時儲值卡不能用于婚宴、宴會、會議及團隊的結賬(餐飲五桌以上,客房八間以上視為團隊）。嚴格遵守酒店會議室價格，超出價格權限以外的價格必須請示上級。經(jīng)批準后執(zhí)行。非掛賬公司或非有效簽字人不可以在酒店掛賬；團隊結算需在費用發(fā)生結束后20天內(nèi)結清。管理制度ManagementSystem主題:每日銷售例會制度日期：編號：MS-S＆M—OFF?！?9 草擬:頁數(shù)：1 批準：執(zhí)行：營銷部內(nèi)容每日例會由銷售部經(jīng)理主持；檢查員工是否按時上班.問候員工.檢查每個員工的儀表儀容。詢問每個銷售員當天的接待情況、工作安排及重要客人接待.討論當天特別工作安排,討論預抵的客人及VIP，和特別的事項，傳達酒店及本部門的要求和任務.回顧需要跟辦的事項。在例會完畢之前，要問員工是否有問題，及他們是否知道該怎么做。檢查員工是否完全明白各自的工作分配,如果有任何不清楚就問。管理制度ManagementSystem主題:營銷部工作報告制度日期：編號:MS-S＆M—OFF。—10 草擬：頁數(shù):1 批準：執(zhí)行：營銷部內(nèi)容銷售人員每次外出銷售，都必須將外出意向先行報告給銷售部經(jīng)理。銷售人員每次與新客戶簽訂合約、協(xié)議、意向書,必須事先向部門經(jīng)理匯報，得到批準后，方可正式簽訂。每日例會,銷售人員匯報當日工作，并及時請示、報告當日所遇問題。每月月末，銷售人員向銷售部經(jīng)理提交月統(tǒng)計總結報表。每年年底，銷售人員向銷售部經(jīng)理提交年度工作總結和下一年度工作計劃。有關超越權限的銷售活動和工作問題，必須事先匯報、請示,不得擅自處理；如因未及時匯報而導致發(fā)生問題，由該銷售人員直接承擔經(jīng)濟后果。管理制度ManagementSystem主題：銷售部常規(guī)制度日期:編號：MS—S&M-OFF-11 草擬：頁數(shù)：1 批準：執(zhí)行:市場營銷部內(nèi)容酒店婚宴起價為999元/桌、四萬元起包。特殊情況需匯報請示。保證桌數(shù)如40桌以內(nèi)，酒店只提供多功能廳，40桌以上可以額外提供其他場地。酒店免費提供一臺婚車（僅限市內(nèi)接親）。客戶如有需求,要求提前通知司機。酒店提供宴會特供酒水，價格與市場價相同，盡量讓客人使用酒店內(nèi)酒水;酒水自備（五桌以上）需收取3％服務費。餐包用餐酒水自備需要加收10%服務費。酒店內(nèi)一次性筷子需收費，費用為2元/雙?；檠缑赓M提供廣告機，客人需提供優(yōu)盤.會議使用廣告機50元/小時。外部LED大屏為400元/小時;四樓多功能廳大屏為800元/次(兩個）.婚宴試菜必須當天結算。儲值卡結算賬單不予開具發(fā)票且無折扣。10、在餐包用早餐100元/位,不能用客房自助早餐抵消.11、在餐包用早餐需在前一天晚上九點前下餐飲預定單,九點后接到預定通知要直接給西餐打電話預定.12、在銷售過程中,如需策劃部配合播放或制作相關物品等,需要提前將所做物品的名稱、尺寸、顏色、到位時間（播放時間）、到位地點等描述清晰,注明客人付費的標準，以便策劃部正好的掌握制作標準.經(jīng)由部門經(jīng)理簽字,策劃部方可執(zhí)行。13、銷售部和財務部之間需經(jīng)常溝通,每周一由銷售內(nèi)勤人員將上周無有效簽字人的賬單去出分派到各銷售經(jīng)理處進行補簽,周五之前由內(nèi)勤如數(shù)返還至財務。14、正常當日消費開取發(fā)票外，特殊情況需在財務部開具發(fā)票，首先，要按要求正確填寫《發(fā)票申請單》，盡量標清回款日期，經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認、財務經(jīng)理審核后,方可開具發(fā)票.15、接待宴會用餐時，需要依照宴會要求，嚴格執(zhí)行沒桌十人的標準，不允許加椅子，特殊情況另議。16、做客房預定時需要提供預訂人信息及聯(lián)系電話、房型、入住天數(shù)、抵離時間、付款范圍和付款方式.17、非擔保預定客房，只能為客人保留至入住當天下午18：00,18:00以后未入住酒店將自動取消預定。特殊情況,經(jīng)銷售經(jīng)理和客人溝通后，最晚不超過21：00。9：00以后需做擔保預定。18、餐飲預定時要及時將預訂單下到相關部門，經(jīng)預定臺簽字方可生效；早餐預訂單需在前一天晚九點前將預訂單傳達給預訂臺和相關部門。九點后所接到的預定需要直接通知西餐廳。19、在部門公用電腦上有個銷售經(jīng)理的個人文件夾，銷售經(jīng)理需在自己的文件夾內(nèi)建了各類工作文件，保證文件夾內(nèi)各類文件清晰可見。20、銷售經(jīng)理無權為客戶擔保讓其無押金入??；無權力為客人做免費升級。管理制度ManagementSystem主題：銷售部回款制度日期:編號:MS-S＆M—OFF—12 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