改良工作總結(jié)

改良工作總結(jié)篇一：工作總結(jié)與改進(jìn)建議

工作總結(jié)

在￥￥年即將過去之際，回顧過去一年的工作情況，有欣慰也有遺憾。隨著公司各項業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，我更多看到的是我們?yōu)槌蔀槁殬I(yè)的投融資專家團(tuán)隊而作出的努力以及對未來的憧憬和希望！認(rèn)真、務(wù)實、創(chuàng)新、激情應(yīng)該是客服中心崗位的關(guān)鍵詞，在未來的工作中，我一定會用具體的工作績效來詮釋這些詞匯的真正內(nèi)涵，用我的實際行動證明自己能做的更好!

不積跬步，無以至千里。在過去的一年里，由于工作經(jīng)驗上的欠缺，我在實踐中暴露出了一些問題，雖然因此碰壁，但也得到了更多的魔力機會，受益匪淺。現(xiàn)對相關(guān)工作總結(jié)如下：

日常客服（呼入、呼出服務(wù)、在線答復(fù)及留言處理）

投訴及建議的協(xié)助處理

現(xiàn)場客戶的分流接待

日常開戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計

我部客服中心XX年（截至XX月12月22日）日?？蛻舴?wù)工作整體運行狀態(tài)良好，嚴(yán)格按照XX年8月25日總部客服咨詢部發(fā)布的《XXXX客戶服務(wù)指引》（以下簡稱《指引》）開展日常客戶

服務(wù)工作，但在實際工作中，由于營業(yè)部的實際情況等客觀原因及日常管理等主觀原因?qū)е略谌粘９ぷ髦幸琅f存在著以下幾點不足之處：

一、日常工作中，在客服電話接聽、IQ在線答復(fù)及回復(fù)等與客戶的溝通中還存在著口語化比較嚴(yán)重，專業(yè)性不強的現(xiàn)象，主要表現(xiàn)為口頭禪現(xiàn)象、多余無用語氣助詞使用頻繁等；

二、回訪任務(wù)執(zhí)行不暢，新開客戶回訪占用較多工時；

三、TQ留言回復(fù)不及時或沒有按照客戶說要求的方式進(jìn)行回復(fù);

四、IQ在線交流，由于系統(tǒng)原因，存在漏回復(fù)，無法正?；貜?fù)等令客戶不滿情況發(fā)生。

按照營業(yè)部執(zhí)行《XXXX證券有限責(zé)任公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴處理實施辦法》的實際情況，現(xiàn)對營業(yè)部日常投訴概述如下：

營業(yè)部在總部發(fā)布了《XXXX證券有限責(zé)任公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴處理實施辦法》后，迅速組織了營業(yè)部員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并根據(jù)《辦法》要求發(fā)布、公告了營業(yè)部、總部的投訴電話、電子郵箱等投訴方式。隨后又結(jié)合營業(yè)部的實際情況對“一般投訴”的處理流程進(jìn)行一定優(yōu)化，在不違背《辦法》相關(guān)規(guī)定的前提下，縮短客戶投訴后等待反饋的時間。

1、一般投訴處理情況：采取一人一事跟蹤到底處理完畢的方法，爭取在最短時間內(nèi)解決問題或給與回復(fù)確定解決進(jìn)度。

2、重大投訴處理情況：采取逐級反饋，坐席反饋到坐席班長，再有坐席班長反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，爭取快速、高效處理客戶問題。

我部客服中心在所有的投訴處理中，都堅決嚴(yán)格執(zhí)行《XXXX證券有限責(zé)任公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴處理實施辦法》，及時處理客戶投訴，引導(dǎo)投資者以理性合法的形式表達(dá)利益訴求，沒有出現(xiàn)可能引發(fā)集體上訪和群體性事件的信息

客服中心自建立以來一直承擔(dān)現(xiàn)場客戶接待的重要功能，目前采取的是以未接聽狀態(tài)坐席優(yōu)先接待客戶的方法，爭取使來到客服中心的客戶都得到很好的接待，滿意而歸。

為了今后更好的完成本職工作并為公司的發(fā)展實現(xiàn)自我價值的最大實現(xiàn)，現(xiàn)對未來一年規(guī)劃如下：

一、服從領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，一切行動聽從指揮。做到了號令的高度統(tǒng)一，上下一心，客服一條心，部門一盤棋，成為前臺營銷的有效后盾。

二、遵章守紀(jì)，維護(hù)企業(yè)榮譽。一個單位如果沒有嚴(yán)格的幾率，就會出現(xiàn)一盤散沙的現(xiàn)象。自覺遵守和維護(hù)公司規(guī)章制度的推行，不遲到、不早退，嚴(yán)格按照公司的請假休假制度進(jìn)行相應(yīng)審批，保證不因為個人原因影響部門總體工作規(guī)劃。

三、愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)。不斷自我提高個人的專業(yè)素養(yǎng)，為更好的為客戶服務(wù)夯實基礎(chǔ)。

不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才將使我以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容！

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篇二：三年改進(jìn)計劃工作匯報

三年改進(jìn)計劃工作匯報

尊敬的各位專家：大家下午好！我今天匯報的主題是學(xué)校三年改進(jìn)計劃工作內(nèi)容。

各位專家，當(dāng)我們走進(jìn)一所普通的學(xué)校，一定會有一種不同的感覺。這種感覺，一是來源于對學(xué)校直觀環(huán)境的感受，二是來源于師生精神面貌的第一印象。這種感受不一定很科學(xué)，但從某種意義上說，這樣的直感恰好是這所學(xué)校文化的呈現(xiàn)，

學(xué)校文化作為提升教育質(zhì)量，促進(jìn)內(nèi)涵發(fā)展的重要資源，越來越多的教育人將它作為學(xué)校發(fā)展的有效途徑。因此，學(xué)校文化建設(shè)也成了我校追求和諧發(fā)展的必然選擇。

我匯報的第一個方面：學(xué)?；厩闆r。

我校始建于1882年，是百年老校，有著悠久的歷史文化積淀，XX年轉(zhuǎn)為一般普通高中。占地面積4萬平方米，建筑面積萬平方米，學(xué)校有36個教學(xué)班，在校生XX余名，教職工146名，經(jīng)過多年的努力，學(xué)校已初步形成了健康向上的文化環(huán)境，在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄓ绊憽?/p>

我匯報的第二個方面：確立學(xué)校發(fā)展目標(biāo)。

“以訓(xùn)代評”工作給學(xué)校發(fā)展帶來了新的契機，XX年3月，我們從學(xué)校實際出發(fā)，分析文化建設(shè)的優(yōu)勢與劣勢，在充分醞釀的基礎(chǔ)上，制定了學(xué)校文化建設(shè)三年改進(jìn)計劃，經(jīng)過一年多的努力實踐，在不斷改進(jìn)的基礎(chǔ)上，確立“育人為本，彰顯個性，德才并舉，亮麗人生”為學(xué)校發(fā)展目標(biāo)，它是學(xué)校辦學(xué)的靈魂。

確立的依據(jù)：

①辦學(xué)條件滯后——學(xué)校底子薄。

②教師教育觀念滯后——重教書，輕育人。

③學(xué)生綜合素質(zhì)滯后——學(xué)習(xí)習(xí)慣不良，學(xué)習(xí)能力偏低。

從學(xué)校實際情況出發(fā)，為發(fā)展目標(biāo)畫兩個底線，一是學(xué)生合格畢業(yè)，二是有升學(xué)機會。有為校長說的好：沒有分?jǐn)?shù)今天過不去，只有分?jǐn)?shù)明天過不去。

目標(biāo)的含義：

●育人是學(xué)校的根本任務(wù)，是學(xué)校的使命，也是每位教育工作者的使命?！耜P(guān)注個體，發(fā)展“優(yōu)勢教育”，讓學(xué)生特長充分發(fā)揮，給每個學(xué)生提供成功和發(fā)展的機會。

●立德樹人是教育的根本，開發(fā)學(xué)生智力，培養(yǎng)能力，讓學(xué)生成為合格的社會公民。

●關(guān)注未來，為學(xué)生終身發(fā)展奠基，使學(xué)生的人生亮麗多彩。

我匯報的第三個方面：實現(xiàn)辦學(xué)目標(biāo)的三個路徑—管理文化、教師文化、學(xué)生文化。

1、管理文化：

學(xué)校的管理直接影響著文化建設(shè)的發(fā)展，物質(zhì)文化與制度文化建設(shè)是學(xué)?？茖W(xué)管理的深化，我們將“科學(xué)、民主、法制、和諧”確定為管理文化建設(shè)目標(biāo)。

⑴以物質(zhì)文化建設(shè)為基礎(chǔ)，營造良好的育人環(huán)境。

硬件建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，師生的學(xué)習(xí)生活條件得到改善；精心、規(guī)范、科學(xué)

地布設(shè)文化的外化形式，充分體現(xiàn)人文性，教育性；凈化、綠化、美化校園環(huán)境，充分體現(xiàn)藝術(shù)性和生活化的特點。用環(huán)境教育人、培養(yǎng)人。

⑵以制度文化為保證，促進(jìn)學(xué)校管理的和諧和自覺。

我們把激勵人、發(fā)展人作為價值取向，制定學(xué)校各項工作制度，制度體現(xiàn)人文關(guān)懷，體現(xiàn)辦學(xué)理念和核心價值觀。制度重視教師文化的管理，突出教師的行為示范和人格影響。制度重視學(xué)生文化規(guī)范，突出學(xué)生習(xí)慣的養(yǎng)成和品德提高。學(xué)校制度形成匯編。

2、教師文化：

教師是學(xué)校教育中最重要的資源，教師的思想品德，水平能力都對學(xué)生有很大的影響，所以我們將深化教師的敬業(yè)、樂業(yè)精神，培養(yǎng)教師的育人能力，提升教師的幸福指數(shù)確定為教師文化建設(shè)目標(biāo)。

我們是從兩個方面開展工作的：

一方面，培養(yǎng)鼓勵教師走“任務(wù)型教師—研究型教師—專家型教師—教育專家—教育家”發(fā)展之路。組織教師深入學(xué)習(xí)專業(yè)理論和教育法律法規(guī)，提升教師的職業(yè)道德水平。開展教研、科研活動，站足本崗搞研究，深入實踐謀發(fā)展。通過外出培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的教育思想和教學(xué)方法，改進(jìn)自己的教學(xué)實踐。

另一方面，為教師的成長與發(fā)展搭建平臺，在課堂模式的探索中發(fā)展自己，成就自我。我校提出探索以學(xué)生為主體的生動活潑的課堂模式工作目標(biāo)，通過集體備課制，推行導(dǎo)學(xué)案制，制定課堂評價標(biāo)準(zhǔn)等途徑，改變課堂教學(xué)模式，實現(xiàn)課堂教學(xué)的“三個轉(zhuǎn)變”和“五個自主”，提高學(xué)生的課堂學(xué)習(xí)參與度。在教學(xué)實踐中，數(shù)學(xué)、外語、地理等教師初步探索出了“三動式”、

“六步走”等教學(xué)模式。

3、學(xué)生文化：

學(xué)生文化活動是校園文化建設(shè)的重要載體，學(xué)生的行為規(guī)范，學(xué)風(fēng)純正是校園文化建設(shè)的歸宿，我們以創(chuàng)建高尚品德養(yǎng)成為核心的教育體系為改進(jìn)目標(biāo)，培養(yǎng)合格的社會主義建設(shè)者和接班人。

這里我們也是從兩個方面入手開展工作的：

⑴構(gòu)建完整的教育體系。

教育的目標(biāo)：生活→生存→生命

教育的經(jīng)線：以品牌教育為經(jīng)線，突出不同階段的教育重點，如入學(xué)教育、學(xué)習(xí)方法教育、人生理想教育體現(xiàn)在不同年級上。

教育的緯線：以日常活動為緯線，合理安排豐富多彩的學(xué)生活動。如社團(tuán)活動、文體活動等貫穿三年教育過程。

⑵開展鮮明主題的教育活動

班級認(rèn)真組織班團(tuán)會，強化愛國主義教育，民族精神教育，傳統(tǒng)美德教育等，利用學(xué)生品德教育的主渠道，培養(yǎng)學(xué)生高尚的道德情操，使學(xué)生具有積極的人生態(tài)度和樂觀向上的生活方式。感恩節(jié)上，以“傳承孝道·感恩父母”為主題的班會在學(xué)校產(chǎn)生很大的轟動。開展豐富多彩的文體活動，強健學(xué)生體質(zhì)，陶冶學(xué)生情操。

廣泛開展學(xué)生社團(tuán)活動，學(xué)生社團(tuán)是自我鍛煉，自我成長，自我教育的最好形式，學(xué)校積極鼓勵創(chuàng)辦社團(tuán)，為社團(tuán)活動提供時間、場地、資金支持，學(xué)生創(chuàng)辦了十幾個社團(tuán)，戲劇社展演的《孔雀東南飛》，展現(xiàn)了學(xué)生的藝術(shù)才華和自信。

充分發(fā)揮校園傳媒的功能，板報、廣播、學(xué)生作品天地等營造了校園文化氛圍，多角度為學(xué)生成長服務(wù)。

升旗儀式是一種特殊的教育課堂，國旗下講話，以身邊事、細(xì)小事兒為內(nèi)容折射出人生道理；國旗下呼號“忠于祖國，為人民服務(wù)”是烙在心靈深處的強音。

總之，學(xué)校文化是學(xué)校管理的最高層次，是一項長期的、細(xì)致的系統(tǒng)工程，在這項工程中，管理文化是基礎(chǔ)和保障，教師文化是動力，學(xué)生文化是歸宿，校園文化建設(shè)需要不斷地完善和創(chuàng)新，與時俱進(jìn)，特色發(fā)展。

篇三：持續(xù)改進(jìn)工作匯報

持續(xù)改進(jìn)工作匯報

持續(xù)改進(jìn)工作法作為不斷提高組織管理效率、效能、實現(xiàn)企業(yè)管理方針和管理目標(biāo)的方法，于去年在我公司全面展開。實施一年多來，我們深刻認(rèn)識到它是一個查找工作問題，協(xié)調(diào)各口工作，提高工作效率，提升經(jīng)濟(jì)成果的一種行之有效的管理方法。下面就我公司一年來開展的情況及效果向各位做以簡要匯報：

一、方法具體，保證落實

至接到總公司《持續(xù)改進(jìn)工作法》的通知后，我公司高度重視，成立了以王經(jīng)理為組長，辦公室負(fù)責(zé)日常工作的持續(xù)改進(jìn)工作小組，并采取一文兩檔一會的方法，全面展開工作。一文即《十五公司持續(xù)工作實施辦法》；兩檔是持續(xù)改進(jìn)工作問題記錄本，持續(xù)改進(jìn)工作督查考核記錄本；一會為每月五號的問題分析會。每星期辦公例會，各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，提出需解決的問題及對解決問題的想法、需要協(xié)調(diào)的單位、人員。經(jīng)過大家討論后，確定解決問題的方法，明確改進(jìn)時間，制定相關(guān)負(fù)責(zé)人，由辦公室登記上檔，記入持續(xù)改進(jìn)工作問題記錄本。會后，在明確的改進(jìn)時間之前，由持續(xù)改進(jìn)小組考核員督促相關(guān)責(zé)任人，并將督促情況記入持續(xù)改進(jìn)工作督查考核記錄本。每月五號在持續(xù)改進(jìn)工作會上，考核員公布督查、考核情況。予會人員對改

進(jìn)不利的工作進(jìn)行分析，再次制定解決方案，明確改進(jìn)時間、責(zé)任人，記入問題記錄本。辦公室做好分析記錄、整理并歸納確定的管理方法。對因相關(guān)責(zé)任人工作不利造成連續(xù)兩次未完成持續(xù)改進(jìn)工作給予警告和一定經(jīng)濟(jì)處罰。

二、規(guī)范工作規(guī)程，定崗定責(zé)，責(zé)任追究

在持續(xù)改進(jìn)工作中，通過反映出的問題，我們不斷規(guī)范崗位職責(zé)，使其明晰化，責(zé)任到人。在一次持續(xù)改進(jìn)會上，有靠掛車主提出運費結(jié)算慢的問題，我們順藤摸瓜查找原因。在工作中，運輸返單的收集、匯總、核算、結(jié)算直接關(guān)系到我公司資金周轉(zhuǎn)的效果。負(fù)責(zé)返單收集的人員還擔(dān)負(fù)著核算、結(jié)算運費的工作，工作相當(dāng)繁忙。在結(jié)算過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)有問題的返單及殘單，因為沒有具體的殘單操作方法，致使殘單被一味的積壓，時間一長，甚至被遺忘，造成幾十萬元運費無法及時收回，影響靠掛車主的運費結(jié)算。找到癥結(jié)后，馬上安排專人收集、處理殘單，訂出改進(jìn)時間，當(dāng)月就結(jié)算殘單20余萬元。日常工作打破以往一人多管的被動局面，指定財務(wù)人員協(xié)助核算，結(jié)算。制定殘單操作規(guī)程，定崗定責(zé)，責(zé)任到人，保證了有問題單據(jù)的收繳，結(jié)算工作，提高了工作效率。

三、全員參與，職責(zé)落實

公司的任何一項工作都不是獨立的，它需要各部門、各職工的配合和參與?？记?、衛(wèi)生、勞動紀(jì)律等方面都要靠全

員的支持和努力。考勤工作以前是簽到表，無法遏制遲到后補簽、代簽、早退的現(xiàn)象，經(jīng)過持續(xù)改進(jìn)問題分析會，我們研究決定使用考勤機，使我們的考勤管理更加規(guī)范化、科學(xué)化。以前車場衛(wèi)生是集體大掃除，人人打掃、人人不管，查找出原因后，衛(wèi)生劃分了責(zé)任區(qū)，讓每個人都有一種責(zé)任感，環(huán)境要靠大家來維護(hù)，靠大家來打掃。由考核小組人員不定期檢查，發(fā)