【洛陽白云山景區(qū)運營策略探究（論文）8000字】

洛陽白云山景區(qū)運營策略研究摘要：在我國，旅游已經(jīng)漸漸變成了廣大人民群眾所喜歡的旅游方式，在經(jīng)濟新常態(tài)背景下，旅游發(fā)展似火似茶。近年來，河南省將大力發(fā)展旅游業(yè)視為牢牢守住發(fā)展與生態(tài)兩大底線的一項重大戰(zhàn)略舉措，探索開發(fā)山地旅游的新路子，促進旅游業(yè)實現(xiàn)持續(xù)“井噴式”增長。作為久負盛名的風景區(qū)，洛陽白云山，特色鮮明，旅游資源豐富，但是，在當前市場形勢下，它的經(jīng)營。本論文選取洛陽白云山風景區(qū)為研究區(qū)域，本文采用文獻歸納和案例分析相結(jié)合，重點探討白云山風景區(qū)運營管理中存在問題，研究發(fā)現(xiàn)，白云山風景區(qū)的營銷手段較為傳統(tǒng)、旅游服務(wù)設(shè)施缺乏，智能化管理程度不高、服務(wù)體系不夠完善等等，并在最后提出針對性策略。關(guān)鍵詞：洛陽白云山；營銷首先；服務(wù)設(shè)施；質(zhì)量管理一、前言伴隨著中國經(jīng)濟和社會的持續(xù)發(fā)展，人們生活水平有了明顯提高，物質(zhì)生活日益豐富，開始走向?qū)裆畹淖穼?，因此，旅游需求量越來越大。在?jīng)濟新常態(tài)背景下，鄉(xiāng)村旅游發(fā)展似火似茶，人們不僅對于傳統(tǒng)村落，高山流水等傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品、羊腸小道等等都是需要的，開始傾向于現(xiàn)代旅游的多樣化追求，對新鮮感，刺激感，滿足感的向往，盡享別樣快樂，不同的經(jīng)歷，使身體和精神都能得到徹底的放松，同時能欣賞地方濃郁的旅游特色。特別是在這飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時代下，新媒體的出現(xiàn)，使得傳統(tǒng)旅游業(yè)受到了影響。游客出行時，更加關(guān)注景點所帶來的感受與服務(wù)，需求變的多樣化。景區(qū)需緊跟社會，經(jīng)濟發(fā)展步伐，適時調(diào)整營銷策略，提高景區(qū)的競爭力。旅游行業(yè)之間競爭異常激烈，以及白云山風景名勝區(qū)所在的洛陽，旅游資源十分豐富，其中4A級以上景區(qū)30處，5A級景區(qū)4處，怎樣在激烈競爭下脫穎而出，變得極為重要。洛陽白云山風景名勝區(qū)是河南省老牌風景區(qū)之一，客觀地講還在河南省二線品牌中。怎樣才能盡快突破重圍，做一線品牌？如何在市場上打造更優(yōu)秀的品牌與口碑形象？怎樣在激烈的市場競爭中，分到一塊較大的餅？是個大命題，更有一場面積達168平方公里的白云山風景區(qū)大比拼。以白云山為例，快速邁進全國一線景區(qū)品牌行列，成就了大白云山，要想獲得長足發(fā)展，就應(yīng)十分重視景區(qū)運營管理工作。相關(guān)概念及理論運營管理的概念運營管理是指對經(jīng)營過程進行規(guī)劃，安排、實施與控制是指與產(chǎn)品生產(chǎn)、服務(wù)創(chuàng)造等緊密相關(guān)的一切管理工作的統(tǒng)稱。運營管理就是對一個組織內(nèi)負責生產(chǎn)產(chǎn)品或者提供勞務(wù)的職能部門進行管理，它是現(xiàn)代企業(yè)管理科學最為活躍的分支之一，更是新思想，新理論層出不窮的支脈。運營管理相關(guān)理論服務(wù)接觸就服務(wù)接觸的研究而言，學者提出服務(wù)組織的概念、員工與顧客三元組合理論。該理論認為，服務(wù)的一個獨特特點就是顧客積極參與到服務(wù)生產(chǎn)過程中去，每一個關(guān)鍵時刻，都有顧客與服務(wù)提供者交互作用的參與，在為服務(wù)組織設(shè)計的情境下，雙方發(fā)揮著不同的作用。作為一個追求利潤的管理者，為了保持邊際利潤，保持競爭力，服務(wù)傳遞的效率將得到最大限度的提升，經(jīng)常使用條款或流程來約束雇員的自主權(quán)與評判，因而制約了向顧客提供服務(wù)的范圍，服務(wù)針對性不強，造成顧客不滿意。理想狀態(tài)下，服務(wù)接觸三要素相互配合，由此產(chǎn)生了較大的效益。本研究提出“組織文化”與“組織授權(quán)”之概念，將企業(yè)文化視為顧客選擇的現(xiàn)實理由，由于企業(yè)文化幫助顧客決定了服務(wù)是否值得。以員工為對象進行調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，直接和顧客打交道的雇員要有靈活性，有根據(jù)場景靈活機動地變換動作的技能，尤其需要有站在顧客立場上考慮問題的素質(zhì)，這一素質(zhì)對于員工來說，比起年齡，學歷，學識、訓(xùn)練與才智更為重要。對于顧客來說，顧客在服務(wù)感知和服務(wù)預(yù)期之間是有區(qū)別的，最終影響顧客購買態(tài)度，就是顧客對服務(wù)的期望。2.服務(wù)供給顧客需求多樣化，只有規(guī)范服務(wù)供給，才能匹配需求。經(jīng)常使用的服務(wù)供給調(diào)節(jié)戰(zhàn)略有：彈性工作時間規(guī)劃，圍繞核心工作時間，設(shè)計了彈性日工作時間；增加顧客的參與，以顧客為參與主體，以服務(wù)提供者；通過高效地利用空閑時間，拓展高峰期服務(wù)能力，閑暇之余，做好服務(wù)需求的心理準備，打造可調(diào)節(jié)服務(wù)供給能力；共享服務(wù)能力強，充分利用服務(wù)設(shè)備，設(shè)施空閑時間；對職工進行交叉培訓(xùn)，訓(xùn)練職工做若干工作，讓員工產(chǎn)生彈性供給能力以適應(yīng)業(yè)務(wù)高峰需求等。二、洛陽白云山景區(qū)運營管理存在的問題（一）白云山景區(qū)概況河南洛陽白云山風景區(qū)位于河南省洛陽市嵩縣南部伏牛山腹地的原始林區(qū)，總面積為168平方公里。主要景點包括險峰奇石景觀，森林，瀑潭，洞窟，人文，物候等。核心景點為白云峰、玉皇頂、雞角曼（小黃山）、九龍瀑布、原始森林5大觀光區(qū)及白云湖等。河南洛陽白云山風景區(qū)有白云峰，玉皇頂，小黃山，雞角尖等、以千尺崖為代表的險峰怪石景觀；到萬畝原始林、唐代的銀杏林，野生牡丹園、高山杜鵑園，紅樺，白樺、箭竹林為代表的森林景觀；有黑龍?zhí)?，黃龍井，珍珠潭，青龍瀑布，白龍瀑布等、九龍瀑布是瀑潭景觀的典型代表；以白云洞、青蛇洞、鑼鼓洞、洞天棧道、仙人橋為代表的洞窟景觀；以烏曼寺、云巖寺、玉皇閣為代表的人文景觀；至云海日出，仲夏消夏、金秋紅葉是物候景觀的代表。發(fā)育白云峰，玉皇頂，小黃山，九龍瀑布等景觀、原始森林5大觀光區(qū)。（二）洛陽白云山景區(qū)運營管理存在的問題1.營銷手段較傳統(tǒng)，品牌形象不明晰（1）旅游營銷手段欠缺。白云山風景名勝區(qū)經(jīng)營企業(yè)未設(shè)置市場營銷部，對于景區(qū)營銷宣傳，目前尚無一個專門的部門進行，反映了對營銷宣傳工作重視程度不夠；就公司管理層的職業(yè)而言，管理層人員都不是學習旅游管理專業(yè)的學生出身，本身缺乏旅游管理的專門知識，自然無法意識到旅游營銷是多么重要，無不幻想政府能幫上宣傳、幫上推銷，最終只會讓景區(qū)的商家自由發(fā)揮，長期如此，營銷宣傳中存在的問題將迅速顯現(xiàn)出來，給景區(qū)造成了傷害，自然也會顯現(xiàn)出來。再加上景區(qū)內(nèi)各個從業(yè)人員的經(jīng)營模式千差萬別，分別發(fā)揮著不同的作用，個體經(jīng)營者多為當?shù)氐拇迕?，較大規(guī)模的企業(yè)從業(yè)者，基本上都是從外來企業(yè)引進來的。景區(qū)主要企業(yè)經(jīng)營者為鄉(xiāng)村旅游利益受益者，企業(yè)經(jīng)營者個人素質(zhì)，經(jīng)營決策能力強、企業(yè)本身管理能力強、營銷手段等等，這些因素會影響到景區(qū)今后的開發(fā)。同時由于企業(yè)本身的創(chuàng)新意識滯后，缺少利用現(xiàn)代科技手段，對本身所經(jīng)營產(chǎn)品進行深加工、附加值不高等提取問題，仍滯留于傳統(tǒng)、在落后思維模式下。白云山鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營老板中，仍有不少老板未運用現(xiàn)代科技手段開展營銷宣傳，這對于景區(qū)發(fā)展來說是軟肋所在。與此同時，白云山風景區(qū)并未制定出完善的某風景區(qū)的年度營銷計劃，就算是在重大節(jié)假日期間，均由經(jīng)營企業(yè)分別擬定其營銷方案及活動，缺少系統(tǒng)，綜合的宣傳和營銷計劃，而且多數(shù)營銷活動的思考不夠全面和系統(tǒng)，只考慮眼前的利益，不計長遠利益，達不到不斷鞏固之目的，由此可見，景區(qū)現(xiàn)有營銷機制還不夠完善，造成營銷效果不佳。（2）品牌宣傳力度不大，缺乏品牌形象。旅游形象從本質(zhì)上講，就是景區(qū)要建立起自己的品牌。白云山這一旅游品牌，現(xiàn)已具備一定知名度，但相對于其他景點而言，知名度還不夠。由于商家沒有進行有效包裝、策劃與推廣，對于白云山這一品牌并未形成連續(xù)宣傳攻勢，未形成持久的品牌影響力等因素加上，運用現(xiàn)代科技手段宣傳的更少，就轉(zhuǎn)發(fā)到朋友圈，節(jié)假日新聞媒介偶有宣傳報道，致使知名度并未得到真正的打響，提起白云山，還有許多人，包括本地縣城游客，到現(xiàn)在還對白云山旅游品牌一無所知，一無所知。與此同時，因為企業(yè)對于白云山品牌形象塑造不足，迄今為止，白云山品牌標識均未樹立。2.旅游服務(wù)設(shè)施匱乏，智能化管理水平低（1）缺乏商業(yè)業(yè)態(tài)。游客對住宿和餐飲服務(wù)有基本的生活需求，僅當基本需求能夠得到保證，游客才有可能得到精彩的旅游體驗。目前，白云山風景區(qū)周邊僅有少量農(nóng)家民宿及臨時擺攤點，游客在景區(qū)內(nèi)的食宿情況、餐飲條件滿意度較低等，景區(qū)又無大型餐飲、大型酒店，不能滿足旅游者的要求，已完成云嶺天街等商業(yè)區(qū)、全景民宿酒店這樣的商業(yè)業(yè)態(tài)，因招商困難，到目前為止，還未成功地推出部分餐飲企業(yè)，酒店企業(yè)，以滿足旅游者的食用、對居住的要求，對游客吃住行造成了很大不便。（2）服務(wù)設(shè)施不足。在人民生活水平不斷提高的今天，如今多數(shù)游客都會選擇自駕游，這就給白云山風景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施配套帶來了很高的要求。首先，白云山風景區(qū)現(xiàn)有的一些路網(wǎng)建設(shè)尚未全面投入運營，沒有和公交公司進行合作，造成了旅游專線的延遲，不能滿足旅游者外出旅游的需要。二是到景區(qū)鄉(xiāng)村道路狹窄、路綿延蜿蜒，節(jié)假日易導(dǎo)致道路上的車輛擁堵；二是自駕游的人多，大批的車輛擁進景區(qū)之后，由于景區(qū)沒有考慮使用全景導(dǎo)覽圖、智慧旅游系統(tǒng)等，不能實時了解車輛動態(tài)信息，不能進行及時，有效地監(jiān)督，致使分流引流不能及時進行、亂停亂放的情況比較嚴重，由此引發(fā)交通擁堵。前一階段景區(qū)的投資，僅考慮游客服務(wù)中心有較完善游覽標識標牌，而且大部分景點，像雞角曼這樣的地區(qū)都未被建立起來，經(jīng)營過程中亦未及時改進，致使游人往往找不著北，對游人參觀造成了很大不便，景區(qū)公廁布局不盡合理、疏密不一，早期使用的僅有游客服務(wù)中心的兩座公廁，商業(yè)步行街公廁兩座，其他主要地區(qū)未建有公廁，從根源上孕育著游客的內(nèi)急；九龍瀑布風景區(qū)僅有游覽環(huán)線一條，未修建內(nèi)部游覽步道，建立垃圾分類回收箱，等等，因此，多數(shù)游客建議增加景區(qū)服務(wù)設(shè)施的投資，增強服務(wù)功能等方面提出。（3）景區(qū)智能化管理欠缺。一，交通串聯(lián)欠缺。目前前來白云山景區(qū)游玩的游客前往附近其他景區(qū)都需要自己駕車前往，各景點間未開互通擺渡車。尤其節(jié)假日，極易引起道路上的擁擠，通常情況下，白云山風景區(qū)到漣江風景名勝區(qū)通常僅需十幾分鐘的車程，一但人流量過大，導(dǎo)致?lián)矶潞?，?dǎo)致到達漣江景觀景區(qū)所需時間約為一小時；前往紅石灘風景區(qū)僅需15分鐘，常常需要大約一小時三十分鐘的時間來完成，對游客的旅游造成了很大不便。其次，景區(qū)尚未搭建起完善的自己旅游電子商務(wù)平臺，無法使旅游者及時了解景區(qū)的最新情況及有關(guān)動態(tài)，認識白云山風景名勝區(qū)的動態(tài)，還必須依靠傳統(tǒng)手段去認識，去重視；無智能化管理的景區(qū)管理等，景點容納能力，停車信息等、人流量以及其他與旅游者出行方便有關(guān)的信息，均無法及時回饋給景區(qū)及旅游者，給旅游者的旅游造成很大不便。上述種種，充分反映出景區(qū)智能化管理的缺失。3.服務(wù)體系不健全（1）培訓(xùn)體系不健全等問題。企業(yè)本身對員工的服務(wù)培訓(xùn)不夠重視，偶爾組織一次培訓(xùn)，就是單純地教授些日常禮儀，學習普通話，對怎樣提高自己的服務(wù)水平、如何提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平等方面缺乏明確要求與規(guī)劃。也未建立起一套完整的職工和從業(yè)人員服務(wù)培訓(xùn)計劃和制度，對景區(qū)從業(yè)人員，沒有制定服務(wù)監(jiān)管和培訓(xùn)計劃。日常培訓(xùn)方式單一，陳舊，培訓(xùn)未能真正實現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的目標、以服務(wù)游客為宗旨，很難形成培訓(xùn)管理的理念和培訓(xùn)的結(jié)果。和培訓(xùn)機構(gòu)之間又未形成真正意義上的戰(zhàn)略合作，未及時向景區(qū)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才。（2）服務(wù)管理缺失。第一，服務(wù)人員偏重用人，往往忽視服務(wù)培訓(xùn)，造成景區(qū)服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。例如，在某些常規(guī)的接待工作中，服務(wù)人員未按流程辦事的情況時有發(fā)生、沒有按照規(guī)定進行作業(yè)，甚至有任意改變活動計劃、活動行程的情況，人與人的合作不對等問題；二是專業(yè)性人才匱乏?，F(xiàn)代化企業(yè)運營管理需要人才，只有精通運營管理，企業(yè)才會高效運行。景區(qū)企業(yè)并未真正學過運營專業(yè)，且目前的從業(yè)人員中大多是從事人力、財務(wù)管理、經(jīng)營旅游生產(chǎn)運營業(yè)務(wù)幾乎不存在，每天的訓(xùn)練也不多。旅游接待后勤保障不到位，包括接的制定與執(zhí)行。有待規(guī)劃、運營管理部門協(xié)調(diào)，及時聯(lián)系相關(guān)部門，妥善解決旅游意外與投訴的問題。嚴重缺乏服務(wù)人員管理。服務(wù)人員缺乏監(jiān)測，不擅長傾聽消費者評價服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量。三、改善洛陽白云山景區(qū)運營管理的策略（一）精心打造品牌形象，提升景區(qū)營銷管理1.健全營銷機制。所謂營銷機制，就是企業(yè)為了達到營銷的目標，同顧客建立雙向合作關(guān)系等活動。營銷機制的作用如何，直接關(guān)系著營銷效果，營銷成敗，關(guān)系到企業(yè)利益。所以說，對于景區(qū)來說，不只是有高質(zhì)量的商品，還應(yīng)該知道怎樣利用良好的營銷機制，運用營銷機制，推動企業(yè)創(chuàng)收等。如何構(gòu)建和有效利用白云山風景區(qū)營銷機制尤為重要。依據(jù)品牌營銷理論，白云山風景區(qū)現(xiàn)在除依托例如云耳（黑木耳）、除了銀杏之類的產(chǎn)品做銷售，不會有別的營銷渠道。因此，應(yīng)該最大限度發(fā)揮景區(qū)營銷效果，就必須充分利用旅游產(chǎn)業(yè)運行規(guī)律，打造白云山風景區(qū)的營銷鏈條，成就了“白云山”的偉大名牌。對此景區(qū)管理企業(yè)應(yīng)引入專業(yè)營銷人才，專為景區(qū)策劃，擬定景區(qū)宣傳方案，將宣傳觸角伸出來，增加對各大旅行社，旅游團，科研院所，各類型學校的了解、民間團體與各大旅游網(wǎng)站之間的協(xié)作，運用這些方法，形成強大宣傳攻勢，借助其成熟的資源，將游客帶進白云山風景區(qū)，擴大景區(qū)客源，擴大景區(qū)市場，最后達到雙贏。2.加大科技推廣，樹立品牌形象加強科技手段的普及。一，廣告宣傳。穿過沿主干道、高速廣告牌，著名景點（如白云峰、玉皇頂）、洛陽市區(qū)及其他高鐵站目標醒目，人流密集、人多的地方投放廣告，拓展白云山知名度，提高辨識度；二是借助電視廣播，電視媒體，廣播媒體、新興媒體和其他新聞媒體的大力宣傳，形成又一波進攻；多借助“互聯(lián)網(wǎng)+”，抖音直播等、微信等新媒體增強宣傳影響力；四是創(chuàng)建白云山官方網(wǎng)站，增發(fā)白云山利好消息外鏈條；增加游客渠道、旅行社的渠道建設(shè)、構(gòu)建景區(qū)聯(lián)動渠道、構(gòu)建旅游集散中心的通道、戶外露營與婚紗攝影的渠道建設(shè)、線上渠道建設(shè)等等。通過上述方式，全面整合廣告資源，加強科技宣傳，形成推廣的連續(xù)化，塑造了旅游者心目中“白云山”的品牌形象。（二）完善旅游服務(wù)設(shè)施，提升景區(qū)智能化管理白云山風景區(qū)應(yīng)發(fā)揮特色茶文化與自然生態(tài)旅游茶旅融合效應(yīng)，首要問題是保證基礎(chǔ)設(shè)施健全。白云山風景名勝區(qū)建設(shè)應(yīng)遵循適度超前的原則、集約利用原則，景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)籌建設(shè)，改善景區(qū)水，電，路，訊設(shè)施。1。遵循以人為本思想，從觀景臺到山下，再到山上的路上、商業(yè)街區(qū)及其他場所單獨加建公廁1座，搞好平時的開放管理及日常的清潔工作，便于游客愜意化解內(nèi)急之憂。2。一是加快提升景區(qū)游客接待中心至茶園亮化工程進度，并且在公路兩旁安裝了刺梨型路燈，行道樹上掛著各種彩燈。二是完善萬畝茶園道路兩旁安裝櫻花型路燈及各類小彩燈，形成了萬畝茶園夜觀光的環(huán)形線，改善夜白云山觀光夜環(huán)境，增強游客夜游感受。3。以滿足旅游者的吃住行、娛等需要，應(yīng)加快提升景區(qū)服務(wù)功能，提高游客滿意度。對白云山風景區(qū)而言，一，問題的提出白云山的出行吃住行問題、購中存在問題，是激活商業(yè)業(yè)態(tài)的需要，從商業(yè)上講，布好局，實現(xiàn)了和市場的無縫對接。在餐飲上，首先是向現(xiàn)有游客服務(wù)中心引入1—2家便利店，為旅游者提供方便的服務(wù)，便利店能及時供應(yīng)方便面，速食品，礦泉水等、飲料及其他制品，努力使產(chǎn)品種類與花樣多姿多彩，使游客可以舒適地進行挑選，體會便捷服務(wù)近在咫尺，實現(xiàn)了為游客服務(wù)。另一種是將景區(qū)商業(yè)區(qū)內(nèi)一些店鋪安排為飲食區(qū)，介紹地方特色飲食及部分特色農(nóng)家樂飲食，并借此吸引景區(qū)內(nèi)的游客前去品嘗，滿足了不同旅游者對于地方美食味蕾的需求，解決了餐飲排長龍，奔縣城的問題、沒有特色等等，提高餐飲服務(wù)品質(zhì)。新建成景區(qū)中心地帶的美食一條街，采用商業(yè)化模式，輔之以對入住商家的優(yōu)惠政策，吸引各類商戶進駐，與此同時，臨時擺攤點也被整合住了下來，對各種特色小吃進行了精心安排，劃專區(qū)，辦小吃、美食，形成了美食一條街，滿足了旅游者舌尖上所需的地方美味，一方面，它能夠解決旅游者在食用上的要求；另一方面，還能實現(xiàn)對臨時擺攤點的衛(wèi)生，占道經(jīng)營等方面的管理。住宿上，首先要加快提升民宿酒店招商，可與速8酒店合作、如家酒店和其他商戶的配合，以最快的速度改造好賓館，并投入使用，為了解決旅游者的食宿要求。（三）加強人員培訓(xùn)和質(zhì)量管理工作第一，白云山景區(qū)管理公司要加強人員培訓(xùn)，健全培訓(xùn)體系。服務(wù)人員服務(wù)水平與工作能力還可以直觀地影響旅游者的體驗感受，目前，旅游管理公司在人才培訓(xùn)方面還需進一步強化，以績效管理為手段，強化景區(qū)內(nèi)部人員的管理，到景區(qū)游客服務(wù)中心，停車場，公路，住宿，如廁等處、周圍環(huán)境和其他“硬件”設(shè)施的監(jiān)管。首先，健全景區(qū)培訓(xùn)體系。為不同服務(wù)人員提供不同培訓(xùn)方案及課程，如果景區(qū)可按半年一訓(xùn)的規(guī)定進行禮儀、為服務(wù)舉辦培訓(xùn)班；各處室展開服務(wù)質(zhì)量大競爭，搜集旅游者對服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量評價情況等手段，以提高景點服務(wù)質(zhì)量。其次，加強景區(qū)工作人員的培訓(xùn)、創(chuàng)新景區(qū)管理等、提高服務(wù)質(zhì)量等“軟”環(huán)境的營造，改善旅游環(huán)境，提升管理效率，減少了景區(qū)管理成本。還可與周圍院校聯(lián)合辦學，通過校企合作模式，為企業(yè)和景區(qū)培養(yǎng)更加專業(yè)的人才。二是有關(guān)企業(yè)應(yīng)強化企業(yè)質(zhì)量管理。根據(jù)白云山風景區(qū)的實際情況，提出了采用全面質(zhì)量管理體系。全面質(zhì)量管理就是所有員工都要積極主動地參與進來，綜合應(yīng)用現(xiàn)代科學與管理技術(shù)等研究成果，旨在抓好工作的質(zhì)量，綜合預(yù)防，綜合控制各種影響產(chǎn)品質(zhì)量因素，這樣才能開發(fā)出令用戶滿意的高質(zhì)量產(chǎn)品一-種科學管理方法。白云山風景名勝區(qū)推行全面質(zhì)量管理體系，應(yīng)抓住兩大關(guān)鍵：一，全面質(zhì)量管理。景區(qū)所有經(jīng)營活動均圍繞著怎樣滿足旅游者需求而進行，他包括產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量等等，不僅是改善服務(wù)態(tài)度，也相當于提高服務(wù)質(zhì)量，若只簡單地追求服務(wù)態(tài)度，只求接待服務(wù)人員積極，熱情，耐心，體貼，則是從本質(zhì)上講。上置質(zhì)量管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)之根本精神與主要內(nèi)容于不顧。第二，全過程管理。景區(qū)在其產(chǎn)品質(zhì)量所形成游之前、對游中，游后的整個過程進行系統(tǒng)管理，例如可引入020智慧服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)來實現(xiàn)游前游后、游后全程提供個性化服務(wù)，更是增強游客的體驗感，提高粘性是一個重要途徑。游前著重經(jīng)營旅游產(chǎn)品設(shè)置，推廣、銷售與接待質(zhì)量杜絕無吸引力、名不符實產(chǎn)品設(shè)計與銷售。游中階段注重對服務(wù)質(zhì)量，環(huán)境質(zhì)量的管理，在服務(wù)質(zhì)量方面，服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方式，服務(wù)項目，服務(wù)語言，服務(wù)儀表等方面都要做到、在服務(wù)時間，職業(yè)道德上推行標準化、程序化，規(guī)范化管理，讓游客通過向服務(wù)人員提供服務(wù)，形成對于景區(qū)的信任感與好感。游后階段作為前兩階段業(yè)務(wù)的繼續(xù)與補充，注重對旅游產(chǎn)品質(zhì)量進行檢查與評價。有了對旅游者的尊重與信賴，并且經(jīng)過嚴格把關(guān)，獲取正確質(zhì)量信息是一種行之有效的手段。結(jié)論在人們生活不斷豐富