DB6105-T 197-2023 物業(yè)服務(wù)規(guī)范老舊小區(qū)

ICS01.110CCSA01DB6105渭南市地方標(biāo)準(zhǔn)2023-12-02發(fā)布渭南市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB6105/T197-2023本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第一部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)則編本文件由渭南市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局提出并歸口。本文件起草單位：陜西秦楓物業(yè)管理咨詢(xún)有限公司、陜西楓煒質(zhì)量技術(shù)研究中心、渭南市物業(yè)管理處、渭南市臨渭區(qū)物業(yè)管理工作中心、渭南市物業(yè)行業(yè)管理協(xié)會(huì)。本文件起草人：王德華、馮小艷、李杰、陳高峰、王高峰、卜味盈、王振宏、李龍、雷明珠、王本文件為首次發(fā)布。1DB6105/T197-2023物業(yè)服務(wù)規(guī)范老舊小區(qū)2規(guī)范性引用文件該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T20647.3社區(qū)服務(wù)指南第3部分：文化、教育、體育服務(wù)GA1283住宅物業(yè)消防安全管理DB6105/T145物業(yè)服務(wù)規(guī)范檔案管理DB6105/T072物業(yè)服務(wù)規(guī)范住宅物業(yè)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1老舊小區(qū)建成年代較早、失養(yǎng)失修失管、市政配套設(shè)施不完善、社區(qū)服務(wù)設(shè)施不健全，且符合規(guī)定年限的住宅小區(qū)。3.2三方協(xié)同治理在街道指導(dǎo)下，社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)人共同參與，防范、發(fā)現(xiàn)和處理小區(qū)中各類(lèi)問(wèn)題的治理模式。3.3物業(yè)服務(wù)人物業(yè)服務(wù)企業(yè)和其他管理人。4物業(yè)服務(wù)基本要求4.1機(jī)構(gòu)要求4.1.1應(yīng)具有獨(dú)立的法人資格。4.1.2應(yīng)有委托方提供的服務(wù)場(chǎng)所，依據(jù)合同的要求配備滿(mǎn)足服務(wù)需要的資源。4.1.3應(yīng)設(shè)置管理機(jī)構(gòu)，建立規(guī)章制度，包括物業(yè)服務(wù)方案、崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范、內(nèi)部管4.1.4利用科技手段，提高物業(yè)服務(wù)的智慧化水平，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2DB6105/T197-20234.2人員要求4.2.1應(yīng)按服務(wù)需求配置相應(yīng)數(shù)量和滿(mǎn)足服務(wù)要求的客服、維修維護(hù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)、秩序維護(hù)、保潔、綠化等物業(yè)服務(wù)人員。4.2.2現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的物業(yè)管理知識(shí)。專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員應(yīng)取得相應(yīng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)證書(shū)或職業(yè)技能資格證書(shū)，特殊崗位人員應(yīng)取得相應(yīng)資質(zhì)并持證上崗。4.2.3物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，接受崗位技能、法律法規(guī)、職業(yè)素養(yǎng)、安全知識(shí)、勞動(dòng)防護(hù)等教育培訓(xùn)。4.2.4物業(yè)服務(wù)人員，應(yīng)統(tǒng)一著裝，規(guī)范上崗，文明服務(wù)。4.3設(shè)施設(shè)備要求物業(yè)服務(wù)人應(yīng)在街道、社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的協(xié)調(diào)下，配備完善以下設(shè)備設(shè)施：a)服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)置綜合物業(yè)服務(wù)中心，由街道或社區(qū)提供。b)應(yīng)配置辦公設(shè)施及必要的物業(yè)服務(wù)設(shè)施。c)宜構(gòu)建數(shù)字化指揮中心，涵蓋停車(chē)道閘、視頻監(jiān)控、安防報(bào)警、能源照明、智能門(mén)禁等社區(qū)硬件系統(tǒng)。d)宜配置手機(jī)客戶(hù)端服務(wù)軟件，涵蓋智能門(mén)禁、車(chē)輛管理、客人來(lái)訪(fǎng)、意見(jiàn)收集等日常交互模塊，提供一站式服務(wù)。e)宜通過(guò)微信公眾號(hào)、微信小程序等應(yīng)用終端建立服務(wù)平臺(tái)，涵蓋社區(qū)服務(wù)、生活服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。5服務(wù)內(nèi)容5.1基本物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)人應(yīng)在街道、社區(qū)的監(jiān)督、指導(dǎo)下以及業(yè)主委員會(huì)的協(xié)助下做好以下物業(yè)服務(wù)工作：a)環(huán)境衛(wèi)生：維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域公共部位、道路和相關(guān)場(chǎng)地環(huán)境衛(wèi)生，開(kāi)展垃圾分類(lèi)工作；b)綠化養(yǎng)護(hù)：日常養(yǎng)護(hù)和管理綠化帶樹(shù)木、花、草等；c)公共秩序：開(kāi)展人員進(jìn)出、物品出入、巡邏管理、監(jiān)控管理、停車(chē)管理等相關(guān)秩序維護(hù)；d)公用設(shè)施：維護(hù)、管理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公用設(shè)施，違法建筑動(dòng)態(tài)巡查；e)房屋裝修：對(duì)裝飾裝修活動(dòng)進(jìn)行巡查；f)安全防范：制定各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案，預(yù)防和處置各類(lèi)突發(fā)事件；g)檔案管理：建立日常管理檔案及共有部分的資料檔案。5.2協(xié)同治理服務(wù)物業(yè)服務(wù)人應(yīng)積極參與小區(qū)三方協(xié)同治理工作，配合開(kāi)展小區(qū)綜合治理以下工作：a)協(xié)商共治：通過(guò)三方協(xié)同治理模式，防范、發(fā)現(xiàn)和處理小區(qū)中各類(lèi)問(wèn)題；b)生態(tài)環(huán)境：協(xié)助街道、社區(qū)開(kāi)展小區(qū)治理中相關(guān)生態(tài)環(huán)境建設(shè)維護(hù)及宣傳工作；c)文化建設(shè)：在街道、社區(qū)的指導(dǎo)下開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)、志愿服務(wù)活動(dòng)等。5.3社群保障服務(wù)物業(yè)服務(wù)人宜通過(guò)走訪(fǎng)訪(fǎng)談、舉辦座談會(huì)等方式開(kāi)展居民調(diào)研，充分了解社區(qū)居民意愿，為小區(qū)居民提供社群保障服務(wù)：DB6105/T197-2023a)便民服務(wù)：對(duì)居民提供無(wú)償或低償?shù)谋忝穹?wù)工作；b)增值服務(wù)：針對(duì)小區(qū)內(nèi)不同消費(fèi)層次的需求，有針對(duì)性地提供增值服務(wù)。6服務(wù)要求6.1基本物業(yè)服務(wù)要求6.1.1環(huán)境衛(wèi)生6.1.1.1應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)管理區(qū)域?qū)嵤┍嵎?wù)，道路、單元樓、公共場(chǎng)所和設(shè)施應(yīng)定期清掃清潔。發(fā)現(xiàn)亂涂、亂畫(huà)、亂貼等，應(yīng)即查即除。6.1.1.2應(yīng)配合社區(qū)居民委員會(huì)做好垃圾分類(lèi)、合理設(shè)置垃圾桶，落實(shí)分類(lèi)收集，做好宣傳引導(dǎo)工作。6.1.1.3根據(jù)季節(jié)和物業(yè)服務(wù)管理區(qū)域?qū)嶋H情況制定蚊、蠅、蟑螂、鼠等有害生物消殺計(jì)劃，并組織實(shí)施。6.1.2綠化養(yǎng)護(hù)6.1.2.1應(yīng)定期對(duì)物業(yè)服務(wù)管理區(qū)域內(nèi)樹(shù)木、草地等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和補(bǔ)栽、補(bǔ)種。6.1.2.2應(yīng)對(duì)毀壞、侵占綠化等行為進(jìn)行勸阻、制止，必要時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。6.1.3秩序維護(hù)6.1.3.1應(yīng)建立人員、物品、車(chē)輛出入等管理制度，確保人員、車(chē)輛安全通行、停放有序。6.1.3.2應(yīng)制定、落實(shí)巡查機(jī)制并做好值班記錄。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)勸阻、制止、報(bào)告。6.1.4公用設(shè)施6.1.4.1應(yīng)定期對(duì)物業(yè)服務(wù)管理區(qū)域內(nèi)公用部位和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)維修。存在安全隱患的，應(yīng)采取安全防范措施，并對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。6.1.4.2應(yīng)落實(shí)每日巡查工作，對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途等行為應(yīng)進(jìn)行勸阻、制止，必要時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告。6.1.5房屋裝修裝修前應(yīng)簽訂裝修協(xié)議，對(duì)裝飾裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視檢查，規(guī)范裝飾裝修安全作業(yè)。對(duì)違反裝飾裝修協(xié)議的行為應(yīng)勸阻、制止，必要時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。6.1.6安全防范6.1.6.1制定各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，每年應(yīng)組織不少于2次的各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急演練。6.1.6.2定期組織風(fēng)險(xiǎn)分析、隱患排查，制定各項(xiàng)預(yù)防措施，并開(kāi)展小區(qū)應(yīng)急宣傳教育和培訓(xùn)演練。6.1.6.2應(yīng)設(shè)置消防安全標(biāo)識(shí)，保障消防通道暢通。6.1.7檔案管理按照DB6105/T145的要求執(zhí)行。6.2協(xié)同治理服務(wù)要求6.2.1協(xié)商共治4DB6105/T197-20236.2.1.1應(yīng)制定小區(qū)議事規(guī)則、三方聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制和民情協(xié)商制度，建立日常工作聯(lián)系渠道,做好聯(lián)系服務(wù)群眾工作。6.2.1.2應(yīng)堅(jiān)持集中議題、有序協(xié)商、公益共享的原則，開(kāi)展議事協(xié)商工作，暢通小區(qū)治理問(wèn)題投訴渠道，明確信訪(fǎng)投訴受理處置程序和要求，跟蹤處理結(jié)果。6.2.2生態(tài)環(huán)境應(yīng)協(xié)助社區(qū)做好五水（污水、洪水、澇水、保供水、抓節(jié)水）、五氣（煙氣、廢氣、尾氣、濁氣、臭氣）共治工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)并督促整改。6.2.3文化建設(shè)6.2.3.1小區(qū)文化治理應(yīng)符合GB/T20647.3的規(guī)定。6.2.3.2利用小區(qū)配套用房、廣場(chǎng)等公共場(chǎng)地，建設(shè)文體活動(dòng)場(chǎng)所。6.2.3.3宜每年應(yīng)至少開(kāi)展2次精神文明建設(shè)活動(dòng)，內(nèi)容包括科學(xué)防疫、消防安全、食品衛(wèi)生、生活垃圾分類(lèi)、房屋及其附屬設(shè)施設(shè)備使用安全、環(huán)保及法律等知識(shí)。6.2.3.4宜每年應(yīng)開(kāi)展2次社區(qū)文化活動(dòng)，包括民俗文化活動(dòng)、文藝演出、講座、展覽、體育比賽等。6.2.3.5宜有志愿者服務(wù)組織，開(kāi)展并積極參與社區(qū)關(guān)愛(ài)空巢老人、殘障人士等志愿服務(wù)活動(dòng)。6.3社群保障服務(wù)要求6.3.1公共服務(wù)6.3.1.1應(yīng)設(shè)立小區(qū)固定服務(wù)點(diǎn)，開(kāi)展接待、代辦等服務(wù)。6.3.1.2應(yīng)建立報(bào)修服務(wù)相關(guān)流程及制度，公示居民物業(yè)維修項(xiàng)目清單報(bào)價(jià)。影響居民日常生活起居的，當(dāng)日安排人員上門(mén)維修、更換、疏通、補(bǔ)漏等；居民家庭低償服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)；孤寡老人、殘保家庭、低保家庭一般性服務(wù)實(shí)行免費(fèi)。6.3.1.3打造便民服務(wù)點(diǎn)，建設(shè)生活體驗(yàn)館，提供便民服務(wù)和智能體驗(yàn)服務(wù)等。6.3.2增值服務(wù)6.3.2.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)需求創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，提供增值服務(wù)。服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，予以公示。6.3.2.2增值服務(wù)可包括但不限于以下服務(wù)業(yè)務(wù)：a)公區(qū)租賃業(yè)務(wù)：如智能設(shè)備租擺、廣告租賃；b)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)：如二手房交易、代辦服務(wù)；c)裝修業(yè)務(wù)：如美居工程、園藝環(huán)境美化；d)寫(xiě)字樓辦公業(yè)務(wù)：如辦公支援、辦公行政支援；e)其他業(yè)務(wù)：如家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等。7服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)7.1每年至少進(jìn)行1次客戶(hù)滿(mǎn)意度（率）調(diào)查。7.2對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)不合格服務(wù)的進(jìn)行原因分析、糾正、預(yù)防，以及對(duì)糾正、預(yù)防措施的有效性等進(jìn)行跟進(jìn)。7.3積極配合行業(yè)主管部門(mén)