湖北省博物館物業(yè)管理服務投標書

湖北省博物館保潔服務項目商務投標書頁第六節(jié)XX物業(yè)公司內部管理制度［一］員工守則為了貫徹XX物業(yè)公司“高尚物業(yè)、精致服務”的企業(yè)精神，培養(yǎng)和造就高素質的清潔員工，XX物業(yè)員工必須遵守如下守則：一、公司員工上班時不可有下列情況，否則將作以警告、記過處理。1、公司員工上班必須穿著工作服，服務不整潔、不干凈、皺折、破爛的。2、服裝的所有鈕扣沒有扣整齊的。3、領口、袖口衣下擺等處的內衣外露、外翻的。4、鞋子不干凈的。5、工作牌沒有在正確位置配戴整齊，臟、舊、破爛而沒有及時更換的。6、頭發(fā)沒有按標準進行整理的。標準：（男）應短小、精干、洗凈、梳順、無胡須。（女）頭發(fā)不宜太長，并束扎整齊，洗凈、梳順。7、面部、手部沒有清洗干凈的。8、公司員工必須按時上班，遲到、早退15分鐘內的。9、公司員工在工作范圍內穿拖鞋、相互閑聊、說笑、呆站、大聲喧嘩吵鬧、講粗話、隨地吐痰、將清潔工具、清潔材料隨處亂放、隨便舞弄清潔工具或其他棍棒的。10、清潔員工在工作中收集的紙皮、易拉罐等堆放在工作場所沒有當天拿走的。11、在工作時間內丟下清潔工作捆扎紙皮等。12、清潔員工將清潔工具晾曬、擺放在公共場地，經指正仍不改正的。13、對裝修工作任意拋堆放裝修垃圾要立即告知管理處，由管理處進行處理，公司員工與裝修工人或住戶爭吵的。二、公司員工因清潔質量檢查不合格的，將作以記過處理。三、公司員工有下列情況之一的記過或辭退：1、公司員工遲到、早退15分鐘以上者。2、公司員工工作時間內不得以任何理由和借口外出或擅自離開工作崗位，時間超過15分鐘之上的。3、公司員工曠工半天或半天以上者。4、公司員工不服從管理的。5、公司員工在工作中，對管理員指出的不足之處沒有立即改正的。因客觀條件不能及時改正，而又沒有按期完成的。6、公司員工在工作中，要積極主動的完成自已的清潔工作，對不易做干凈的地方，要自已想辦法做干凈，如需要什么材料和工具要主動向組長或管理經理提出，由組長到公司去領取。如因此而借故推托責任的。7、公司員工在工作中亂涂亂畫、抽煙、吃東西的。8、公司員工在工作時間內躺坐、看書、看報、睡覺的。9、公司員工必須愛護使用公司所配備的一切清潔工具，節(jié)約使用所分配的各種清潔劑、保養(yǎng)劑等材料。如發(fā)現員工故意浪費材料的。10、公司員工在工作時間內擅自接私活的。11、公司員工謾罵或威脅他人的。12、公司員工在工作中引燃易燃物的。13、本公司員工相互爭吵的，或同甲方管理人員、客房發(fā)生爭吵的。14、公司員工因清潔質量或者言行舉止被管理處投訴的。15、公司員工擅自移動客戶或顧客放置的物品、雜物的。16、公司員工在上下班途中未嚴格執(zhí)行著裝要求的。四、公司員工如有下列情況之一的，作以記大過并辭退，造成損失的應賠償：1、公司員工隨地大小便，嚴重影響公司和客戶形象的。2、公司員工因玩忽職守，影響工作和造成損失的（具體處理參照《經理守則》有關規(guī)定）。3、公司員工私自使用甲方或客戶辦公用品（電話、傳真、復?。?，按偷盜論處。4、不愛護并損壞、丟失清潔工具的（具體參照《經理守則》有關規(guī)定）。5、公司員工如引燃易燃物（或其他原因）啟動火警系統(tǒng)，造成人為驚慌和混亂的。6、公司員工在清潔工作中，必須遵守規(guī)范化作業(yè)制度，不同清潔對象施以不同的清潔劑和清潔方法。對勞動態(tài)度粗糙惡劣特別是清潔各種玻璃、金屬表面、木質表面、石材表面時亂劃或腐蝕其表面、影響美觀、造成嚴重后果的（具體參照《經理守則》有關規(guī)定）。7、公司員工故意損壞或偷藏他人財物、偷吃他人食物的（具體參照《經理守則》有關規(guī)定）。8、公司員工毆打他人的。9、員工上班期間，與項目管理處所在單位發(fā)生非工作性接觸，損害公司利益和形象的。10、公司員工因病、事需請假者，必須提前一周寫請假單，經經理或經理簽字同意后，并待公司安排接替的人到位后方可離開，如沒有準假而擅自離開崗位者。11、公司員工辭職者，需提前一個月上交書面報告，經經理簽字同意，然后交品質部經理審批同意，并待公司安排接替的人到位后方可辭工，未經公司同意而擅自辭工的。五、公司員工如有下列2－4條情況之一的，可視情況給予獎勵：1、公司員工如拾到財物，主動上交管理處或管理經理的，按財物價值的3％給予獎勵，但最高不超過100元，不足20元按20元獎勵，所拾財物價值超過1000元的，通報表揚。2、公司員工如遇突發(fā)事件（如火警、水浸等）立即告知管理處并積極主動配合搞好善后工作的。3、工作認真負責，清潔工作做得好，受到客戶書面表揚或所在項目管理處被評為區(qū)、市、省、衛(wèi)生文明小區(qū)、清潔先進單位的。4、積極舉報有嚴重違紀行為的員工（如偷盜等），經查證屬實的。六、其他事項：1、在清潔過程中，發(fā)現電梯不銹鋼、地面花崗巖、墻面、天花、燈飾及其他物品（如不銹鋼灰缸、垃圾桶、花盆、消防栓，報警器、開頭等）遭嚴重劃傷、損壞、丟失，要立即告知經理。2、有特殊情況需請假者，假期最長期限不得超過三個月，假期滿未到公司報到的，將視為自動辭工。3、公司員工如有特殊情況（急病或交通意外）須請假者，應盡可能的提前告知公司。假期滿或未滿都不得擅自上班，必須先到公司報到，由公司安排其上班，否則不計工資。4、公司從項目管理處撤出后，員工必須在第二天早上8：00到公司報到，聽候安排，否則作曠工處理。［二］管理人員守則現代化的清潔服務企業(yè)，必須有一個好的管理機制。管理不完善、不嚴格，會導致企業(yè)內部工作混亂、員工紀律松懈、清潔質量低劣的嚴重后果。因此，加強現代化管理勢在必行。為使管理工作更科學、更完善，必須要求管理人員不斷認真學習，加強自身修養(yǎng)、提高業(yè)務素質，提高管理技能有計劃、高效率地進行管理工作。在管理工作中要嚴格按照《經理守則》、《員工守則》、《清潔服務操作規(guī)程》、員工報名、上工、辭退、請假、領購材料及工用具等公司的一切規(guī)章制度執(zhí)行。對違章違紀、違反操作規(guī)程的行為，做到不講情面，每犯必罰，決不姑息放縱。這樣才能使我們的管理工作向規(guī)范化的健康軌道發(fā)展。使本公司成為真正的具有一流管理水平的企業(yè)。一、崗前準備制度考勤是衡量一個企業(yè)勞動紀律的依據?！鞍贅I(yè)守時為先，萬惡懶惰為首”，工作時間守時，這是管理經理的重要職責之一。著裝是否統(tǒng)一、整齊整潔將直接影響我們企業(yè)的形象。因此管理經理必須時刻注意自已著裝及形象、言行舉止并嚴格執(zhí)行考核制度，強化勞動紀律，每天堅持打考勤，并隨時對員工的儀容、儀表及精神面貌進行檢查。上班前，經理須提前30分鐘到項目管理處與上一班經理碰頭，交接登記卡、工具、材料及其他事宜，然后在上班前15分鐘到指定集合地點迎接員工，并進行崗前集合訓話。訓話內容：集合隊伍，并排列整齊，經理與員工的精神狀態(tài)良好；點名并記錄遲到或曠工者；檢查儀容、儀表并責令改正；工作安排及注意事項。處罰條款：經理違反其中一款者記過一次；經理遲到（按提前30分鐘計）15分鐘者記過一次；無故曠工（或遲到30分鐘以上）者記大過一次；本部門員工上下班及上下班途中未嚴格執(zhí)行公司著裝要求的，當班經理記過一次。二、交接班制度如有員工未上班者，接班經理應協調工作。協調不了的應通知公司，由公司協調處理。管理經理不許隨意互換班及休假頂班。如有事，按公司請假制度辦理。員工頂班必須公司同意方可，否則公司不計發(fā)工資，由管理經理自負。接（上）班后必須在半小時內巡視一遍項目管理處。發(fā)現上一班遺留的問題要及時派人處理并報告公司。如發(fā)現問題不處理不報告者視為當班責任。如接班經理未到，交班經理必須主動主持下一班工作安排。并馬上報告公司，下班員工必須等接班經理到位后方能離開工作崗位。處罰條款：經理隨意讓員工或經理之間互相換班及休假頂班的，記大過一次，如果發(fā)現經理收受員工錢物者，立即辭退；經理下班時，應檢查自己的工作，不得將問題遺留到下一班，否則記過一次；接班經理應及時處理上班遺留的問題，不處理、不報告者則視為當班責任，記過一次；如接班經理未到，交班經理必須主持下一班工作安排，并馬上報告公司，否則記大過一次。三、崗后集合制度下班前30分鐘，經理應認真檢查員工的工作完成情況，不足之處應立即責令改正。下班員工與接班員工交接完畢后方能離開工作崗位，然后到指定地點，由經理集合員工進和訓話。訓話內容：集合隊伍，并排列整齊，經理與員工精神狀態(tài)良好；點名并記錄早退者；工作總結，表揚先進，處罰后進，并交待注意事項。處罰條款：經理違反其中一款者記過一次。四、清潔質量管理制度公司的宗旨就是“客戶永遠是對的”。我們的工作就是服務，服務就是讓客戶滿意。所以要為客戶提供最完善的清潔服務，使之展示最美好的形象。清潔質量是企業(yè)的立足之本，清潔質量好可使企業(yè)聲譽日隆，否則危及企業(yè)的生存。所以清潔質量是管理經理最重要的管理職責，也是衡量管理經理素質高低的重要標準。清潔質量管理差的經理是不允許也是不可能繼續(xù)擔任管理工作的。當班經理必須不斷地巡視所管轄的項目管理處。檢查員工的勞動情況，觀察員工的清潔質量，指導員工工作，并將每次檢查的情況（包括做得好的和做得不夠的方面）做出書面記錄。發(fā)現問題要及時盡快地想盡一切辦法處理好，不得拖延到下一班或第二天處理。如遇到特殊情況，不能當天處理必須交班向接班經理強調。但最長不能超過一個循環(huán)日，重大問題處理必須馬上報告公司。在工作中，經理須指導、監(jiān)督員工正確使用清潔材料，不能輕易丟掉。應指導員工將材料用在其他適合需要的地方，做到物盡其用。清潔質量要保證做到完好如初的效果一、地面：干凈、明亮、無垃圾、無塵土、無污垢、無水漬、無雜物，墻邊、墻面、貨柜邊緣無積蠟。地坪蠟質效果光亮、平整，給人一個光亮如新的感覺。二、裝飾材料：門、窗、皮質及木質家具、收銀臺、照明及器具、百葉窗要清除裝修污漬，無黑印、無劃傷、無塵土、無漂浮物。天花以及空調過濾網、空調吸排氣口四周、燈飾等，不銹鋼表面（電梯內壁、大廳立面、不銹鋼柱子表面），銅器表面（招牌、煙缸）光亮。三、洗手間：地面、墻面無污漬、水漬、紙屑，洗手盆及玻璃無法水漬，大小便器干凈無黃色污垢，垃圾箱干凈無污漬，定時除臭，保持室內無異味，隨時檢查紙巾和洗手液，保證不缺用，定時進行徹底大清潔。四、外圍：外圍一般較大，行走顧客較多，應特別注意保持無垃圾、無污漬、無雜物，無塵土、無煙頭，發(fā)現香口膠要及時清除。草地要保證水足、肥夠，及時清除雜草，定時剪草、殺蟲，使草坪體質平整、干凈，給人一種回歸大自然的感覺。晚上徹底沖刷外圍、地面及墻面（注意保持下水道口的清潔）。五、垃圾房要整潔干凈，地面無垃圾、無雜物，只有垃圾桶。教育員工每次送完垃圾要自覺地沖洗垃圾桶，并將地面打掃、沖洗干凈方可離開，每天定時清掃垃圾房，用水沖洗干凈。并將垃圾桶排列整齊，沖洗干凈。如有油漬則要用稀釋解脂油及消毒液沖洗。處罰條款：商場、寫字樓、商住樓、工廠等物業(yè)（清潔承包范圍內）的清潔質量有兩處或兩處以上不合格者，罰款150元。清潔質量達不到處罰的，分別給予提醒或警告；在一個月內，提醒三次，累計一次處罰；警告二次，累計一次處罰；警告、提醒各一次，累計一次處罰。品質部經理在巡檢項目管理處時，發(fā)現員工著裝不干凈、頭發(fā)不按公司要求梳扎的，使用工具（地掃、垃圾箕、衛(wèi)生桶等）過臟的，每例處罰經理記過一次。經理應主動自覺地巡視項目管理處的每一個角落，特別是一些死角和一些不太留意的地方去發(fā)現問題，然后清潔干凈，而不是讓公司領導或甲方投訴你之后才去做，這樣反映出我們的經理管理水平落后、被動。清潔質量差，被客戶投訴，每次記過或記大過一次。上班睡覺、休息、看書、無故離開項目管理處或在項目管理處范圍內玩耍以及其他違紀行為者，處罰記大過一次，并通報批評，如被客戶投訴則除名。品質部經理或經理在巡檢項目管理處時，發(fā)現員工著裝不干凈，頭發(fā)不按公司要求梳扎的，使用工具過臟，每例處罰經理記過一次。五、安全管理制度經理應提高安全意識，加強對員工作業(yè)時的規(guī)范化管理，在做每件事情時，要充分考慮員工的安全保障以及相關財物的安全保障，盡量防范一些有安全事故隱患的危險操作。設立年終獎，在一年內沒有出現較大責任事故的經理，公司設立安全年終獎。因經理督查不嚴，致使工人因操作不當或其他原因而造成公司財物、甲方財物或第三者財物損壞的，經理處罰記過或記大過一次，并且責任人賠償60%的損失，經理賠償20%的損失。如果項目管理處發(fā)生偷盜，經理處罰記過或記大過一次，扣安全年終獎10%，發(fā)生兩次，安全年終獎全扣，造成損失的，直接責任人已走的，經理賠償80%的損失。項目管理處發(fā)生偷盜等其他重大安全事故，經理應立即通知公司，如果經理知情而隱匿不報的處罰記過或記大過一次。各項目管理處員工所拾紙皮等雜物，必須當日帶走，否則將造成極為嚴重的火災隱患，如果發(fā)現員工沒有當日帶走紙皮等雜物，則處罰經理記過一次。外圍機動人員和外墻清洗人員或其他人員到項目管理處作業(yè)，該項目管理處主管經理必須認真負責的對相關人員的作業(yè)過程及行為規(guī)范進行嚴格管理，如果因經理管理不力而造成事故，或甲方投訴的，處罰記大過一次，如果造成經濟損失的，責任人賠償60%的損失，經理賠償20%的損失。六、清潔材料、工具用品管理制度有計劃地進行管理是經理的重要工作內容。因此經理應根椐各項目管理處的合同要求和具體使用情況制定一份詳細的清潔計劃。并按計劃布置整個項目管理處的清潔任務。為了確保清潔質量，必須制定每月工具用品及清潔材料用量上報公司，以便公司及時配備所需材料。每月月底盤點一次固定資產、工具用品及材料庫存。造冊月初（3日前）上報公司（材料工具用品是客戶提供的，要分別造冊上報）。領用材料按公司領用制度執(zhí)行。經理對所管轄項目管理處的保管室要經常進行檢查。對保管室內的工具材料物品的數量及擺放要心中有數，做到保管室內清潔衛(wèi)生、物品擺放整齊，教育員工自覺愛護保管室的清潔衛(wèi)生。清潔材料要妥善地放置和保管，要經常調查，掌握材料的配發(fā)、用量及使用等情況。在保證項目管理處衛(wèi)生質量的前提下，合理地定量發(fā)放材料，防止浪費及盜竊情況的發(fā)生。清潔工具機械的擺放要科學合理。要指導員工熟知機械的性能，掌握正確的操作方法，嚴格按照規(guī)范的操作規(guī)程操作。平常要做好機械的維修保養(yǎng)工作，確保使用做到快捷、方便。每次使用完畢，必須及時清洗機器及充電等保養(yǎng)工作。公司領導每月巡回檢查一次機器的使用情況和保養(yǎng)情況，發(fā)生問題及時處理。處罰條款：不按時盤點造冊上報，不提供清潔計劃表、材料計劃單，保管工具房不整潔者記過一次；不按實際情況盤點存貨的，處罰記大過一次；機器使用完畢，不清洗、不保養(yǎng)，發(fā)現一次記過一次；機器設備須指定專人管理使用，如果因使用不當而損壞時，經理處罰記大過一次，事故責任人賠償60%的損失，主管經理賠償20%的損失，如果查不出責任人的，則由經理賠償80%的損失；如果經理讓非專業(yè)人員使用機器設備，從而造成機器設備或其他財物損壞的，則由經理賠償50%的損失，員工賠償30%的損失；清潔材料、工具用品流失的，經理處罰記大過一次；如配有對講機的項目管理處，要愛護使用，有損壞的、丟失者由經理自負；每月公司配發(fā)材料，主管、經理必須到現場清點物料并簽字驗收，到項目管理處前由公司提前15-30分鐘通知，主管、經理必須按時到位，沒有按時到位的每次記小過一次，接到通知沒有到位的每次處罰記過一次。七、項目經理行為規(guī)范制度行為規(guī)范體現企業(yè)整體素質，將直接影響企業(yè)形象。因此，經理在加強質量管理和業(yè)務學習的同時，還必須注意自已的行為規(guī)范，以身作則，為他人和員工作出表率。在上班時間必須做到容貌端正，穿莊重大方的服飾，不得衣冠不整或穿著骯臟衣服。必須使用文明語言。不得在與客戶、員工談話時使用不文明語言或地方性不健康的口頭禪。管理經理還要加強對員工的思想品德教育，利用班前、班后會后定期組織員工學習《員工手冊》及使用、操作清潔機械、清潔材料、清潔工具等，并加強職業(yè)道德教育，不準員工在項目管理處拿走任何東西（包括客戶丟掉的面粉袋、回收垃圾等），特別是我們的經理不以以身試法。處罰條款：衣著不整者，予以警告；使用不文明語言者記大過；經理應每月組織員工學習一次《員工手冊》，否則處罰記大過一次；移動或偷藏客戶任何東西者記大過一次，并辭退；主管、經理不得擅自投訴客戶有關人員，如有特殊情況必須先向公司匯報，否則每次處罰記過一次。八、公司經理（主管）如不服從公司安排的：記大過，并辭退。九、其他事項：1、必須按時、保質保量完成本職工作。對公司和客戶臨時調配的工作任務都無條件的按時、保質、保量完成。一個項目管理處有幾個管理經理的一定要大家互相配合、協調、同心協力地搞好工作。2、呼機必須隨身攜帶，公司有事傳呼后，應及時復機。如連續(xù)三次，必須想盡辦法馬上復機。3、經理必須帶頭執(zhí)行公司的一切規(guī)章制度（如《經理守則》、〈〈員工手冊〉〉、操作規(guī)程、員工上工、辭退、請假制度及領用材料等等，嚴格按制度辦事。任何人不得以任何理由隨意變更。4、要合理安排和協調員工工種及清潔保潔范圍。新員工到項目管理處后，經理要負責培訓、指導工作，教會新員工工作至少一周以上；教會新員工正確的清潔方法和正確的使用清潔工具及材料，必須使新員工在一周內掌握清潔技能。5、團結協作，促進工作。管理經理必須和客戶管理人員密切合作，做好與客戶的協調工作。對客戶提出的合理的建議和意見，應虛心采納，并馬上改進。如遇臺風、暴雨等意外情況，應主動積極配合客戶，做好善后工作。6、經理應加強員工的培訓，而不是簡單地讓他們去做，要求他們用正確的操作去做，并要示范給員工看，然后監(jiān)督其執(zhí)行。7、經理在傳達公司精神給員工后，更重要的是要監(jiān)督執(zhí)行，如果只傳達，不監(jiān)督執(zhí)行，這是極不負責的行為。8、凡是〈〈員工守則〉〉或〈〈經理守則〉〉已規(guī)范的事，經理遵照執(zhí)行就行了，不必打電話詢問公司該怎么辦（這是推托責任）。9、經理不得和他人或員工發(fā)生斗毆，無論是公事或是其他原因，只能以理服人，說服教育。10、司機、經理、外圍機動人員以及其他有關人員在交接機器設備、工具材料時，必須仔細檢查清點、驗收，并按公司制度辦理交接手續(xù)，交接手續(xù)明晰，機器設備、工具材料等的丟失、損壞應由相關責任人賠償80%的損失，如果手續(xù)不明晰，責任不清，則由所有相關責任人平均分擔80%的賠償損失。11、經理對違反《員工守則》的事情，必須嚴格按制度處理，不得熟視無睹或只是輕描淡寫的說他幾句而已，這是一種管理意識極度低下、管理水平極度落后的管理方式，為今后的管理帶來許多隱患和工作困難。更不能徇私舞弊，收受錢物后放棄對員工的處罰。管理重點應以規(guī)范（處罰）為主，教育為輔，處罰理由和處罰結果必須先在處罰單上寫清楚，然后讓員工看清楚后簽字，不得先讓員工簽字（或偽造簽名）后，再寫上處罰理由和處罰結果。12、公司嚴禁經理兼職或利用工作之便私接業(yè)務。13、外圍機動人員和外墻清洗人員或其他相關人員到各項目管理處作業(yè)，項目管理處經理必須行使管理職能，負責對相關人員的工作過程以及清潔質量進行嚴格管理，如果因經理管理不力而造成質量問題的，應由主管經理負責。14、經理處罰員工，必須當月處罰當月兌現，而不是在員工得罪自己的時候，才秋后算帳，這是一種不負責任的報復性管理，也是一種非常惡劣的管理方法。15、員工辭工或辭退者，管理經理必須將該員工工牌收回上交公司，并辦理好辭退手續(xù)，否則按《管理經理守則》給予處罰。16、經理要遵循工作原則，公正、公平的對待每一個員工。17、經理因辭退、調離等原因，應辦理好交接手續(xù)后才能離開。手續(xù)包括：固定資產交接清單、考勤單（離開之日以前的），工資表（離任前整月的工資表應由離任主管編造），與甲方有關人員交接單，各種票據的交接。獎罰條款：違反1、2、3、4、5、6、7、8條者罰款記過。違反9條記大過情節(jié)嚴重者，送交司法機關處理，并辭退。違反10、11、12、17條者記大過，或辭退。違反15、16條，記過。工作認真負責、項目管理處管理規(guī)范化、清潔質量好，受到客戶書面表揚或所管項目管理處被評為衛(wèi)生文明小區(qū)、清潔衛(wèi)生先進單位的給予獎勵。獎勵制度：工作認真負責、物業(yè)清潔管理規(guī)范化，客戶在公司領導面前口頭表揚的，及受到客戶書面表揚的或所管項目管理處被評為衛(wèi)生文明小區(qū)、清潔衛(wèi)生先進單位的，當月給予獎勵。工作長期認真負責，物業(yè)清潔管理規(guī)范化，質量高，在一年內，客戶十分滿意其工作，且沒有任何投訴的，公司內部質檢時沒有受到處罰的，公司設立清潔質量年終獎，受到一次投訴或處罰的年終獎的50%，受到兩次投訴或處罰的，年終獎的20%，受到二次以上投訴或處罰的，則沒有年終獎。公司鼓勵經理積極協助公司管理工作，提出合理化建議或意見，一旦公司采納該項建議或意見，將獎勵該經理。員工拾得財物的，且價值超過50元以上的，則給經理加0.5分。[三]文明服務守則公司的企業(yè)精神是：“高尚物業(yè)、精致服務”，它要求我們誠實努力的工作，這樣才能得到客戶的肯定，即誠實的善待客戶，客戶才會尊重我們，這樣我們就可以工作在一個愉快的環(huán)境中，實際上也是自己善待自己。清潔服務工人得一個辛苦的工作，需要我們有一種寧肯一人苦，換得萬人潔的奉獻精神，才能將工作做好，并力求完美，不斷進取。讓客戶相信：如果我們現在干得好的話，我們將來肯定會干得更好。工作是美好的，工作是幸福的，在工作中的人是最美的。既然最美的是勞動者，那么我們就必須要有良好的行為規(guī)范，良好的禮儀風范。現在就讓我們從“您好”開始吧。服務守則問候“你好”，微笑的問候開始了我們一天的工作。當我們精神飽滿地上班，見到我們的同事和我們的客戶，就微笑問候“您好”，千萬不能熟視無睹，否則客戶會認為我們沒有禮貌。如果在上午時，相互問候，也可以是“早上好！”；如果在下午時，相互問候也可以是“下午好！”如果在晚上，相互問候也可以是“晚上好！”。如果客戶工作忙，沒有回應我們也不要介意，因為這是我們工作的一部分。詢問在工作中，當我們有一些工作中的事情問詢客戶和同事時，應這樣開始：（微笑）“您好，請問”。這樣，對方才會友好的回答。需要幫助時在工作中，需要別人幫忙時，應微笑著說：“您好，麻煩您一下”。要注意，在一般情況，即使自己累一些，也盡量不要去麻煩我們的客戶，并且不要忘了說：“謝謝，非常感謝”。進入客戶工作區(qū)當進入客戶工作區(qū)進行服務，必須征得客戶的同意，才能工作，（微笑）“您好！我現在可以做嗎？”進入辦公室進入辦公室或進入異性洗手間進行服務時，必須先敲門（否則會造成不必要的誤會）然后說：“對不起，無可以進來做清潔嗎？”。幫助有時戶會要求我們去做一些力所能及的事情時，們應該充滿信心的回答：“是，我馬上就做。”如果我們當時正忙，脫不開身，應向客戶致歉：“對不起，請稍等，我馬上就來?！?。請小心當我們在工作中應盡量注意周圍的情況，不要將客戶的物品損壞或弄臟，除了賠償之外，還會造成雙方不開心，如果萬一不小心碰撞了客戶，應馬上致歉：“對不起，非常抱歉”。這樣客戶會原諒我們的，但最好不要經常發(fā)生這樣的事情。需客戶配合時在工作中，如果需客戶配合時，應說：“對不起，請稍等一下，謝謝！”，如果客戶有很重要的事情要辦，千萬不要打擾他們，寧肯我們稍等一下或暫時先去做其他的事情。九、打擾客戶時在工作中給客戶帶來一些不便，如果能夠避免則盡可能避免，一般來說，不要因為我們的清潔活動而影響客戶的工作。如果萬一影響了他們的工作，應致歉：“對不起，給您添麻煩了”。十、禮貌交談在客戶交談時，要彬彬有禮，客戶講話時，要注意聽，不要中途插斷，要禮貌地注視對方的眼睛，切不可東張西望，說話也心不在焉，這樣客戶覺得你很無禮。十一、是非與客戶或同事交談時，不要說其他同事或客戶的壞話，如果有什么話應善意的當面提出來，即使是上級也不要介意。如果對公司有意見，公司非常歡迎員工直接向行政部經理提出來，我們會認真的考慮你的意見并作出相應的回應。十二、說話聲工作有關的交談是必須的，但不可閑談。談話時應盡可能簡短，盡量小聲，千萬不要影響客戶安靜的工作環(huán)境，當然行走時或在工作時也盡量避免發(fā)出大的聲響。十三、禮讓清潔服務工作是高尚的，它為客戶創(chuàng)造了舒適、潔凈的生活和工作環(huán)境，因此我們要盡量給客戶留下美好的印象。在狹小的空間工作時，我們要停止工作給客戶讓路，在客戶用電梯時，更應該時刻注意，不要因為我們的工作影響客戶的通行，其他情況應使用專用通道。如果只是埋頭工作不去考慮對客戶的影響，有時會產生不良的后果和誤會。十四、助人為樂當客人在陌生的環(huán)境中，需要我們幫助時，我們應親切、友好的回答客人的提問。遇到問路的客人，應停止我們的工作，友好的指點給他。如果不知道，應歉意地告訴客人問詢處或門衛(wèi)室在什么地方。十五、客戶物品工作中，不要隨意動用客戶的一切物品，就是客戶丟棄的廢紙也不要去翻動。否則會招來嫌疑。如不要使用客戶的電話，不要翻看客戶的書刊，不要去玩弄、撫摸客戶商品或用品，不要盯著一個物品看等等。十六、洗手間如果洗手間不每天用專用清潔工具認真清洗，即使看不見任何污漬也會發(fā)出一些異味，客戶使用時，就會有不愉快的感覺，就會有報怨，這是我們工作的失職，這是對客戶極不禮貌的行為。所以誠實而認真的工作也是對客戶的尊重。十七、茶水間清洗茶水間時，要時刻想到飲用水的衛(wèi)生清潔。清潔時，要專用清潔工具，不可與其他場所的清潔工具混用，且時刻保持清潔工具的干凈，如果我們這些地方做得不好，會影響客戶的健康，因此一定要加倍小心。十八、拾金不昧服務工作就是處處為客戶著想，急客戶所急，如果撿到包或其他物品應馬上送到經理那里，也可以直接交到服務臺或管理處。千萬不要暫時放在自已的口袋中，因為這個時候丟失東西的客人會很著急。如果他們看見自己的東西很快的失而復得時，他們會高興，會非常感謝你的。如果有酬謝的，應婉言謝絕，因為這是我們應該做的。十九、節(jié)約水電、愛護物品在工作中，除了節(jié)約使用清潔劑、清潔材料，要時刻注意節(jié)約用水，節(jié)約用電。用水后應關緊水龍頭，不必要開燈時，應盡量不開燈，離開時，應注意隨手關燈、關門，養(yǎng)成良好的習慣。二十、物品要象愛護自己的物品一樣去愛護客戶的物品，這樣客戶會看在眼里，喜在心里。二十一、主人翁精神我們在工作中做任何事情，就要象對待自己的事情一樣，只有這樣，我們才會做好每一件事情，客戶才會稱贊我們工作認真、負責、事情做得漂亮。常用文明用語“您好，早上好，請，對不起，請原諒，沒關系，謝謝，再見”（3）公司員工文明服務用語（十條）1）（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！2）（微笑）您好！請問：3）（微笑）您好！麻煩您一下；4）（微笑）您好！我現在可以進來做衛(wèi)生嗎？5）（進入辦公室或異性洗手間，敲門）對不起，我可以進來做清潔嗎？6）（客戶要求我們做什么事，回答）是，我馬上就來；7）（工作中，不小心碰撞客房時）對不起，非常抱歉；8）（工作中，需客戶配合時）對不起，請您稍讓一下，謝謝；9）（工作中，打擾到客戶時）對不起，給您添麻煩了：10）（對客戶的感謝）謝謝，非常感謝。（4）公司員工文明服務禁語（十條）根椐各項目管理處客戶對我們員工不良言行舉止的投訴，特歸納出員工文明服務禁語如下：1）剛做過，怎么又臟了；2）急什么，慢慢來；3）我不知道，你問其他人；4）沒完沒了，有意見找領導去；5）不關我的事，找我們領導；6）我也沒辦法；7）我沒空，你叫其他人；8）這里，不歸我管，你叫其他人；9）我有什么辦法，又不是我搞壞的；10）我就是這樣，我就做不干凈。第七節(jié)作業(yè)承諾書XXXX物業(yè)管理有限公司如能榮幸的承接貴單位之XX省XX,我公司將以“高尚物業(yè)、精致服務”的企業(yè)精神，竭誠為貴公司提供完善的優(yōu)質服務，并鄭重承諾如下：我公司保證雄厚的技術力量，先進的清潔機械，熟練的技術工人，高效、安全的完成XX省XX的保潔服務作業(yè)。我公司保證根椐貴公司的要求和清潔工程需要隨時配合施工進度進行人力、物力的調整，做到“精益求精”。公司保證在日常清潔作業(yè)過程中愛護公共財物，按規(guī)范化作業(yè)要求安全作業(yè)，不損傷各種飾材，飾物及附屬設施，如果因操作不當造成貴公司損失的由我公司承擔一切責任，并照價賠償。公司保證在日常清潔作業(yè)過程中，委派技術過硬、管理嚴格的清潔主管和熟練的技術工人對XX省XX提供保潔服務，如在清潔過程造成我方人員或因我方原因造成第三方人員傷亡，其責任由我公司承擔，并承擔一切經濟損失。公司員工的勞動保險、醫(yī)療保險及安全責任保險全由我公司承擔。我公司保證嚴格履行合同的各項規(guī)定和條款，高效、安全、滿意的完成XX省XX的保潔服務作業(yè)。承諾單位：法人代表：年月第七章緊急預案程序為有條不紊應對XX省XX物業(yè)清潔服務中可能出現的各類突發(fā)事件，特擬定相關應急預案，以協助XX維護正常的辦公秩序和物業(yè)的安全運行。一、XX天然氣泄漏應急處理程序◆文字說明：1.立即通知當值巡邏秩序維護員前往事發(fā)現場了解情況（不少于2名員工）。2.立即通知管理處，上報主管。3.通知甲方相關領導。4.視情況通知各方至現場采取救急措施。◆注意事項：前往、到達事發(fā)現場須知：1.調查人員關閉隨身手機，如需電筒照明應在到達現場前先打開，且調查時嚴禁吸煙或點火。2.到達現場后，將現場及附近的門、窗立即盡量打開，并疏散現場人員。3.到達現場后，不可開頭任何電器設備（如照明燈具），應先打開門窗。4.在安全的情況下，盡可能把總閘關上。5.若發(fā)現有人昏迷，不可在現場使用手機或對講機聯絡，直至安全處方可使用。6.調查人員切不可修理或協助修理可能漏氣的裝置。7.調查人員應顧及自身安全，若在調查過程中吸入氣體而感到不適，應立即離開現場并求助。8.若未發(fā)現任何氣味，應立即通知主管理和管理處進行核實。9.若未能進入現場而不能確定是否有氣體泄漏，應立即通知管理處采取相應救急措施，若未能進入現場而能確定氣體泄漏，應立即向警方求助，并疏散附近的人員。二、火警應急處理程序◆文字說明：1.當監(jiān)控中心接收到消防設備報警時，立即通知當值巡邏秩序維護員趕至現場核實。2.到達現場后及時反饋監(jiān)控中心，報清：單元、機房、公共走道、設備夾層等，并仔細全面地檢查現場。若火警成立，立即通知當值秩序維護員及監(jiān)控中心并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作。3.監(jiān)控中心視情況通知各方采取緊急措施，報警時應報清：XX名稱、門牌所處路口、燃燒物性質及面積，電話號碼、報警人姓名，大門崗秩序維護員負責帶領消防隊由最近通道進場并根據其需要介紹XX火警情況，配合做好滅火工作。4.當值秩序維護員接報后調配人手赴現場增援并做好如下工作：（1）設立警戒線，做好火場警戒工作，嚴禁客戶及無關人員進入XX。（2）若XX某區(qū)域著火，保留監(jiān)控中心和重要崗位，其余崗位人員立即到達現場，選用針對性滅火器材，運用已掌握的消防技能投入撲救。（3）通知客戶可使用廣播系統(tǒng)通報，讓客戶從消防通道疏散，疏散路線上設立崗位，引導和護送人員有順序地盡快離開；同時，派員檢查疏散情況，樓層中是否仍有人逗留，必須逐層檢查，確認無人方可離開。5.報警后，立即通知管理處及甲方相關領導并成立臨時救火指揮部，負責救火工作，必須嚴格執(zhí)行各項命令（如：迫降電梯，啟動各類消防設施、設備等），滅火器材若無法控制火勢，應接裝消防栓、水槍，通知監(jiān)控中心人員啟動消防泵進行撲救。◆注意事項：1.火災撲滅后做好現場保護工作并配合檢查，調查失火原因，統(tǒng)計火災損失，并做好書面報告逐級上報。2.將撲救情況、結果和善后處理情況做好書面報告逐級上報。3.品質部接報后：（1）派水電維修員切斷電源。（2）控制水泵房。（3）派人至電梯機房控制電梯。（4）派人對中央空調視情況控制或關閉。4.疏散人員次序：著火層著火層以上樓面著火層以下樓面。5.疏散人員時注意：（1）清除疏散路線上的障礙物。（2）確認無人在的著火部位。（3）安置疏散人員。6.火場警戒安排：（1）底層出入口。（2）著火層下一層。（3）火災現場。三、XX消防設備人為損壞處理程序（一）消防碎玻璃◆文字說明1.樓層手機報警玻璃被擊碎后，消防中心立即有報警回音。2.接警后立即通知當值秩序維護員。3.當值秩序維護員至現場后，及時將檢查情況反饋監(jiān)控中心：（1）在確認是人為損壞時，消防中心應將其復原并通知品質部進行維修。（2）如發(fā)現確為火警，則按火警應急處理程序辦理。（如消防系統(tǒng)設為自動系統(tǒng)，應注意消防泵是否開關，免誤報警而發(fā)生連鎖動作）。◆注意事項：如發(fā)現肇事者，應對其進行消防法規(guī)教育并要求其賠償維修費用，記錄備案。（二）噴淋頭被打破◆文字說明1.XX任何噴淋裝置在自爆（受熱）或人為打擊破碎的情況下，因水流在管道中流動，而觸發(fā)水流指示器報警。2.接報后，立即通知當值秩序維護員3.當值秩序維護員至現場檢查確認原因，立即關掉相關樓層噴淋管道水閥門。（如管道有去水開關，亦應打開排除管內積水，以免容器盛積。4.如噴射水流將影響電梯時，務必通知品質部將電梯升至較高樓層，并暫停使用，檢查水流對XX設施的破壞情況，并采取應急措施。5.通知保潔部清除地面積水。6.監(jiān)控中心人員在接受報警時（如系統(tǒng)為自動狀態(tài)設置），應注意消防和噴淋泵因誤報而聯動的情況，適當時候調至手動狀態(tài)。◆注意事項：記錄事件經過，并拍攝照片；查出肇事者，移交警方。四、XX遇雷暴及臺風處理程序（一）當廣播、電臺發(fā)出警報（包括雷暴、臺風）◆文字說明1.監(jiān)控中心、管理處應留意氣象臺發(fā)出的有關情況。2.檢查XX所有門窗是否關上及牢固。3.檢查房頂衛(wèi)星天線是否放在安全位置。4.檢查XX內外及天臺所有排水渠道是否暢通。5.天臺雜物及材料必須清理及牢固。6.備好應急照明、沙包、麻繩等用具。7.通知甲方做好防范工作。（二）遇風暴情況時◆文字說明：1.關閉公共地方的門、窗，如需要時加上膠紙。2.檢查各處排道，確保無沙泥、磚石及雜物堵塞。3.大廳顯眼處張貼風暴預警通告，并豎立“小心地滑”的標示牌。4.密切關注氣象臺發(fā)布的有關消息。五、XX漏水（水浸）應急處理程序◆文字說明：1.工程部收報后，立即關閉相關水源，進行搶修。2.（如切斷水源而引起斷水）管理處接報后，立即通知甲方相關領導，3.組織人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方。4.如果漏水地區(qū)的電梯未進水，將電梯升高并暫停使用；如果已進水，則將電梯電源關閉，禁止進入，待現場清理后再檢修電梯。5.通知保潔部處理積水，清理現場。六、XX發(fā)生停電及電力故障應急處理程序（一）計劃停電XXXX◆文字說明：1.管理處在收到供電部門停電通知后，應在停電前三天在顯眼處張貼通告，及時通知甲方（通告詳細寫明：停電日期、恢復供電日期、是否暫停電梯及時間）。2.安排品質部在停電前將電梯升上后關閉，以免停電時困人。3.在停電日前檢修通道應急照明燈完好?！糇⒁馐马棧和ｋ娙掌诩訌奨X秩序維護；電力恢復時，檢查XX各項設備是否正常運作；停電時將所有電器插座拔掉。（二）電力突然中斷◆文字說明：1.接報后立即至供電部門查詢，是否供電部門出問題，如果是則按預案處理。2.通知當值巡邏秩序維護員，到停電現場查看正確位置，及時反饋監(jiān)控中心。3.通知品質部察看停電區(qū)域停電原因及時進行搶修；在電力恢復后，到場檢查受影響的公共電器、設備是否恢復正常運作，同時詳細巡樓一次，確保各項設備恢復正常。4.接報后在顯眼處張貼停電通知，及時告知甲方。5.接報后，加強秩序維護工作：（1）檢查電梯是否困人。（2）派工程人員前往停電區(qū)域察看各項公共電器是否有受停電影響。◆注意事項：事后查明有關停電原因，以書面形式報告公司。七、XX遇地震應急處理程序◆文字說明：1.當遇到地震時，管理處應立即通知所有人員從XX內撤離，禁止使用電梯。2.設立警戒崗位，打開所有通道出口大門，保證人員迅速安全離開，注意人多擁擠而造成損傷。3.品質部立即切斷XX內空調電源及管道氣總閥，當人員大多撤離情況下，切斷XX內供電及供水系統(tǒng)；地震過后，檢查XX所有設備損壞情況，并予修繕，盡早恢復XX的供水、供電。4.安置疏散人員于空闊地休息，并安排人員清點，盡量不遺留人在XX內。5.禁止任何人試圖返回XX。6.迅速致電國家地震部門，查詢地震情況及余震情況，在由其確認安全方可允許客戶返回。7.對負傷人員，應立即送至附近醫(yī)院急救，并記錄以上情況?！糇⒁馐马棧旱卣疬^后，全面核查XX情況，并拍照存檔。八、XX電梯困人應急處理程序接報接報監(jiān)控中心管理處品質部電梯公司消防隊公安部門救護中心◆文字說明：1、若有乘客被困在電梯內，如有閉路電視及電梯對講機，則須把鏡頭調至被困人的電梯觀察電梯內的情部，并詳細詢問被困人有關情形及通知管理處，報告電梯的正確位置保持聯系。2、被困者內如有老人、孕婦或人多空氣不足的，須特別留意。若有身體不適須立即離開的，而電梯公司仍未有人在場，應立即與電梯公司說明原因，并立即通知公司電梯養(yǎng)護中心前來協助。必要時可通知公安機關和消防人員前來協助。3、立即致電所屬電梯公司緊急維修點，派人前來釋放被困者?！糇⒁馐马?、被困者救出后，須與他們聯絡及詢問其身體狀況，并記錄被困者姓名、地址、電話及到本面目的原因。被因者不愿合作自行離去則記錄下來作為依據。2、記錄事件由始至終的時間及詳細情形及維修人員、消防人員、警方、救護人員到達和離開的時間，消防車、警車、救護車等車輛號碼。3、記錄被困者的救出時間或傷者離開時間及查詢傷者送何處醫(yī)院，以便查詢。九、發(fā)生噪音污染處理程序◆文字說明：1.接到投訴或巡邏時發(fā)現，立即至現場調查噪音的來源及程度。2.至現場后，勸解有關人員，將音量盡量降至最小或停止，如果多次勸解無效，可報警。◆注意事項管理處人員應留意XX四周產生的噪音，不論是機器、音響、人為等造成的，都將影響到XX辦公秩序。十、XX發(fā)生交通意外應急處理程序（一）沒人受傷◆文字說明：1