DB3311T 275-2024鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心建設和服務規(guī)范

ICS01.040.03CCSP33DB33112024-02-19發(fā)布IDB3311/T275—2024 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4場所選址 5服務大廳 6服務要求 37服務人員 48監(jiān)督、評價和改進 5附錄A（資料性）樣式圖 附錄B（資料性）鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心群眾訴求、意見、建議登記表 4DB3311/T275—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由麗水市行政服務中心提出并歸口。本文件起草單位：麗水市蓮都區(qū)行政服務中心、麗水市行政服務中心、麗水市青田縣行政服務中心、麗水市縉云縣行政服務中心、遂昌原創(chuàng)標準化事務所有限公司。本文件主要起草人：吳玉貞、王智勇、范世堯、徐少玉、陳玲韞、李梅、李佳譯、袁蓉。本文件為首次發(fā)布。DB3311/T275—2024為加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化，營造濃厚的“大花園建設”氛圍，滿足企業(yè)和群眾的辦事需求，麗水市創(chuàng)新提出花園政務大廳的概念，從功能布局規(guī)范化、事項辦理標準化、辦事手段數(shù)字化、辦事場所舒適化、人員隊伍專業(yè)化等方面對鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心建設提出要求，致力將鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心打造成為展示基層政府形象的重要窗口。本文件將花園政務大廳的“五化”內容融入，并結合形象統(tǒng)一展示、功能布局優(yōu)化、服務能力提升、數(shù)字化場景拓展、機制流程完善、均等化服務推廣等“六統(tǒng)一”建設。促使統(tǒng)一市域范圍內鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心建設，提升整體服務質量，打造可復制、可推廣的“麗水花園政務大廳樣板”。1DB3311/T275—2024鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心建設和服務規(guī)范本文件規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心（以下簡稱服務中心）的術語和定義、場所選址、服務大廳、服務要求、服務人員、監(jiān)督評價和改進。本文件適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心建設和服務要求。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號GB13495消防安全標志GB15566.1公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第1部分：總則GB15630消防安全標志設置要求GB50140建筑滅火器配置設計規(guī)范(附條文說明)GB50763無障礙設計規(guī)范DB33/T2036.2政務辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第2部分：一窗受理、集成服務DB33/T2036.4政務辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第4部分：服務大廳現(xiàn)場管理DB3311/T198政務服務禮儀規(guī)范3術語和定義DB33/T2036.4界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1便民服務中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）設立的，為個人、法人及其他組織提供綜合性政務服務事項的場所。4場所選址4.1應符合區(qū)域規(guī)劃的要求，選擇交通便利、公共設施較完善、方便群眾辦事的場所，以一樓大廳為宜。4.2可根據(jù)實際情況進行新建、改建、擴建。改建擴建時，應合理利用原有設施。5服務大廳5.1功能設置2DB3311/T275—2024應設置前臺受理區(qū)、后臺審批區(qū)、咨詢引導區(qū)和便民休息區(qū)，可設置“互聯(lián)網+政務服務”體驗區(qū)、“24小時自助服務區(qū)”等。5.2窗口設置5.2.1應設置綜合受理窗口，專業(yè)性強的事項可設置專業(yè)窗口。5.2.2可設置“幫辦代辦”、“跨省通辦”、“省內通辦”、“辦不成事”反映等特色服務窗口。5.3設施配備5.3.1窗口應配備與工作相適應的計算機、移動平板、身份證讀卡器、高拍儀、打印設備、電話，及辦事所需的文具、老花鏡等便民設施。5.3.2應配置工作所需的資料柜、檔案柜、保險柜、物品柜、意見箱（薄）等設施。5.3.3宜設置電子屏，展示服務項目、工作制度及運行情況等。5.3.4宜設置政務信息公開查閱點。5.3.5宜為辦事群眾配置座椅、飲水機、手機充電臺、輪椅、報刊書籍、無線網絡、便民復印打印等便民設施。5.3.6應設置無障礙設施，符合GB50763的規(guī)定。5.3.7應配備應急照明設備和消防設施，照明設備應符合節(jié)能安全要求，消防設施應符合GB50140的要5.4信息標識5.4.1場所標識5.4.1.1服務中心大門外應統(tǒng)一懸掛標志牌“XXX鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務中心”，也可根據(jù)便民服務中心周邊實際設置，樣式見附錄A中圖A.1。大廳外出入口應設置指引牌，版式分為橫式和豎式，內容為“XXX鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務中心”，樣式見附錄A中圖A.2。5.4.1.2服務大廳應統(tǒng)一設置窗口吊牌，吊牌分電子吊牌和常規(guī)吊牌，電子吊牌可為分屏式或整屏式。樣式見附錄A中圖A.3。5.4.1.3服務中心內應設置標志導向系統(tǒng)、辦事引導和提示標識等。服務大廳標志統(tǒng)一，標志設置應符合GB/T15566.1的規(guī)定，標志樣式應符合GB/T10001.1的規(guī)定。5.4.2信息牌5.4.2.1崗位臺簽服務大廳工作臺上應放置工作人員崗位臺簽，內容包括姓名、崗位、照片、聯(lián)系電話，及在崗、會議、外出、休息等去向信息的展示。樣式見附錄A中圖A.4。5.4.2.2工作牌工作人員應配備別針式工作胸牌或掛脖式工作牌，內容應為單位、崗位、姓名。樣式見附錄A中圖A.5。5.4.2.3宣傳牌宣傳臺簽和展板應統(tǒng)一固定位置，且有序整齊擺放。5.4.2.4公告欄3DB3311/T275—2024服務大廳宜設置公告欄，用于信息公示公開，公告欄可為書寫板。5.4.3其他標識5.4.3.1消防安全標志應符合GB15630和GB13495的規(guī)定。5.4.3.2安全標志及其使用應符合GB2894的規(guī)定。5.5服務環(huán)境5.5.1大廳環(huán)境應整潔、美觀，設施設備定位擺放，綠植擺放規(guī)范且定期更換。5.5.2窗口物品應擺放整齊，臺面保持整潔。5.5.3工作柜臺、背景墻等設施色調應與大廳相協(xié)調，樣式見附錄A圖A.6。5.6信息系統(tǒng)5.6.1應使用政務服務平臺、移動客戶端、自助服務終端等服務系統(tǒng)。5.6.2宜配置取叫號、監(jiān)控等大廳智慧管理系統(tǒng)，監(jiān)控記錄保存30天以上。6服務要求6.1服務事項6.1.1應為個人、法人和其他組織依法辦理的屬地主體事項，各政府主管部門委托、延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）依申請受理的行政權力事項和公共服務事項，及其他社會服務和特色服務事項。6.1.2應以省、市、縣指導目錄為基礎，根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）事權范圍提供服務事項，包括但不限于：——社會保障服務事項；——社會救助服務事項；——住房保障服務事項；——農業(yè)許可服務事項；——城鄉(xiāng)醫(yī)保服務事項；——市場監(jiān)管服務事項；——殘疾人服務事項；——居民戶口身份證服務事項。6.2服務制度應制定各項規(guī)章制度、管理辦法并組織實施，管理制度包括但不限于：——崗位責任制；——服務承諾制；——一次性告知制；——首問責任制；——限時辦結制；——培訓制度；——評價制度；——責任追究制。4DB3311/T275—20246.3服務模式6.3.1窗口服務窗口收件、后臺辦理、統(tǒng)一出件等服務應符合DB33/T2036.2的規(guī)定。6.3.2導服服務6.3.2.1引導辦事群眾取號、等候、辦理，及時收集意見和建議。6.3.2.2解答服務對象的咨詢，如遇無法解答的問題應及時轉接給相關業(yè)務部門，或在規(guī)定時限內予以反饋。6.3.3幫辦服務6.3.3.1在充分征詢服務對象辦事意愿、考慮老年人等群體特殊需求的前提下，引導“窗口辦”轉向“掌上辦、網上辦、自助辦”。6.3.3.2協(xié)助服務對象在政務服務平臺、移動客服端、自助服務終端申報，指導信息錄入。6.3.4代辦服務6.3.4.1應提供業(yè)務咨詢，解答服務對象提出的相關問題。6.3.4.2應當場審查服務對象委托代辦事項是否符合法定受理條件，對于材料齊全的，應收下材料并代跑代辦。對于材料不齊全的，應一次性向服務對象提供缺少或錯誤材料的告知單。6.3.4.3工作完成后，應及時向服務對象反饋辦理結果，并移交相關材料。6.3.5上門服務6.3.5.1對行動不便等特殊情況，宜提供上門服務。6.3.5.2接到上門服務委托時，應確認服務對象信息準確。6.3.5.3上門前應提前聯(lián)系服務對象，如有工作沖突，需及時告知對方。6.3.5.4上門服務時，應出示工作證。依法受理或辦理事項時，不能當場辦結的，事后送達辦理結果。7服務人員7.1人員配置7.1.1應配備一名大廳負責人。7.1.2應配備導服服務、窗口受理和后臺辦理服務的專兼職工作人員，工作人員應具有良好溝通協(xié)調能力，掌握必備業(yè)務技能。7.2人員要求7.2.1負責人7.2.1.1應熟悉服務中心的服務功能、服務項目，具備專業(yè)的業(yè)務辦理、現(xiàn)場管理、人員管理能力，且在崗一年以上。7.2.1.2應組織傳達政策，上級的有關規(guī)定、指示、決策，并結合實際抓好落實。7.2.1.3應組織制定工作計劃，并組織實施。5DB3311/T275—20247.2.2導服人員7.2.2.1應能熟練操作取號機及自助服務終端系統(tǒng)。7.2.2.2應根據(jù)辦事人員具體申辦的事項引導至相關受理窗口。7.2.2.3熟悉服務項目、辦理流程，宜提供特殊語言咨詢服務，做好網辦指導。7.2.3窗口受理人員7.2.3.1應熟悉業(yè)務受理、初審等服務，能講解高頻、單一事項辦理的步驟、時限等。7.2.3.2應對辦事人員證件等進行核查、核驗，指導辦事人員填寫申請事項表格。7.2.3.3應能操作窗口接件系統(tǒng)對申請材料進行形式審查、收取、錄入系統(tǒng)并出具相關文書。7.2.4后臺辦理人員7.2.4.1應具備相關業(yè)務知識，提高與窗口受理服務的協(xié)同性。7.2.4.2應將初審合格的材料流轉至相關部門進行審批。7.2.4.3應將審批部門出具的回執(zhí)等轉送至相關窗口。7.2.5代辦人員7.2.5.1應提供幫辦代辦事項的前期咨詢導辦，及查詢、下載相關政策文件。7.2.5.2應為幫辦代辦對象進行網上申報及填寫相關表格。7.2.5.3應為特殊辦事人員提供代辦服務。7.3禮儀要求服務人員儀容儀表、服務用語應符合DB3311/T198的規(guī)定。8監(jiān)督、評價和改進8.1監(jiān)督8.1.1公布統(tǒng)一政務咨詢投訴舉報熱線，接受政務咨詢、投訴、舉報。接受人大代表、政協(xié)委員、服務對象以及新聞媒體等的監(jiān)督。8.1.2定期收集意見、建議和投訴，及時歸檔。信息記錄見附錄B。8.2評價事項辦結后，應采用現(xiàn)場、回訪、第三方滿意度調查等方式開展評價。8.3改進應根據(jù)評價結果提出改進措施，及時制定管理改進方案并予以實施。1DB3311/T275—2024（資料性）樣式圖A.1中心門牌中心門牌為方正大黑簡體字，藍底白字(無底可用藍字)，藍底色值為C:100；M:60；Y:0；K:0。尺寸根據(jù)服務中心的門面設置。圖A.1中心門牌圖A.2指引牌指引牌為方正大黑簡體字，藍底白字，藍底色值為C:100；M:60；Y:0；K:0。尺寸根據(jù)場地實際設置。示例1：示例2：圖A.2指引牌圖2DB3311/T275—2024A.3窗口吊牌電子吊牌為黑底紅字，常規(guī)吊牌為藍底白字，藍底色值為C:100；M:30；Y:0；K:0，字體為方正大黑簡體。吊牌內容為“綜合受理”等窗口名稱。常規(guī)吊牌和分屏式電子吊牌尺寸為橫寬60cm，高25cm，整屏式電子吊牌可根據(jù)場地實際確定尺寸。示例1：示例2：圖A.3窗口吊牌圖A.4崗位臺簽臺簽尺寸宜為22cm×11cm，正面字體為黑體（28pt)，反面的“暫停服務”為方正大黑簡體（80pt)，“聯(lián)系電話”為黑體（33pt)。圖A.4崗位臺簽圖A.5工作牌別針式工作胸牌尺寸宜為7cm×2.5cm，“單位名稱”字體宜為方正隸書（25pt)，其他字體為方正大黑簡體（14pt)。掛脖式工作牌卡套外框尺寸宜為10.6cm*15.5cm，