DB3311T 275-2024鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)和服務(wù)規(guī)范

ICS01.040.03CCSP33DB33112024-02-19發(fā)布IDB3311/T275—2024 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4場所選址 5服務(wù)大廳 6服務(wù)要求 37服務(wù)人員 48監(jiān)督、評價和改進 5附錄A（資料性）樣式圖 附錄B（資料性）鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心群眾訴求、意見、建議登記表 4DB3311/T275—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由麗水市行政服務(wù)中心提出并歸口。本文件起草單位：麗水市蓮都區(qū)行政服務(wù)中心、麗水市行政服務(wù)中心、麗水市青田縣行政服務(wù)中心、麗水市縉云縣行政服務(wù)中心、遂昌原創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)所有限公司。本文件主要起草人：吳玉貞、王智勇、范世堯、徐少玉、陳玲韞、李梅、李佳譯、袁蓉。本文件為首次發(fā)布。DB3311/T275—2024為加快推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化，營造濃厚的“大花園建設(shè)”氛圍，滿足企業(yè)和群眾的辦事需求，麗水市創(chuàng)新提出花園政務(wù)大廳的概念，從功能布局規(guī)范化、事項辦理標(biāo)準(zhǔn)化、辦事手段數(shù)字化、辦事場所舒適化、人員隊伍專業(yè)化等方面對鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)提出要求，致力將鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心打造成為展示基層政府形象的重要窗口。本文件將花園政務(wù)大廳的“五化”內(nèi)容融入，并結(jié)合形象統(tǒng)一展示、功能布局優(yōu)化、服務(wù)能力提升、數(shù)字化場景拓展、機制流程完善、均等化服務(wù)推廣等“六統(tǒng)一”建設(shè)。促使統(tǒng)一市域范圍內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)，提升整體服務(wù)質(zhì)量，打造可復(fù)制、可推廣的“麗水花園政務(wù)大廳樣板”。1DB3311/T275—2024鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)和服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心（以下簡稱服務(wù)中心）的術(shù)語和定義、場所選址、服務(wù)大廳、服務(wù)要求、服務(wù)人員、監(jiān)督評價和改進。本文件適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)和服務(wù)要求。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號GB13495消防安全標(biāo)志GB15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB50140建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范(附條文說明)GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范DB33/T2036.2政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第2部分：一窗受理、集成服務(wù)DB33/T2036.4政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第4部分：服務(wù)大廳現(xiàn)場管理DB3311/T198政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范3術(shù)語和定義DB33/T2036.4界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1便民服務(wù)中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）設(shè)立的，為個人、法人及其他組織提供綜合性政務(wù)服務(wù)事項的場所。4場所選址4.1應(yīng)符合區(qū)域規(guī)劃的要求，選擇交通便利、公共設(shè)施較完善、方便群眾辦事的場所，以一樓大廳為宜。4.2可根據(jù)實際情況進行新建、改建、擴建。改建擴建時，應(yīng)合理利用原有設(shè)施。5服務(wù)大廳5.1功能設(shè)置2DB3311/T275—2024應(yīng)設(shè)置前臺受理區(qū)、后臺審批區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)和便民休息區(qū)，可設(shè)置“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體驗區(qū)、“24小時自助服務(wù)區(qū)”等。5.2窗口設(shè)置5.2.1應(yīng)設(shè)置綜合受理窗口，專業(yè)性強的事項可設(shè)置專業(yè)窗口。5.2.2可設(shè)置“幫辦代辦”、“跨省通辦”、“省內(nèi)通辦”、“辦不成事”反映等特色服務(wù)窗口。5.3設(shè)施配備5.3.1窗口應(yīng)配備與工作相適應(yīng)的計算機、移動平板、身份證讀卡器、高拍儀、打印設(shè)備、電話，及辦事所需的文具、老花鏡等便民設(shè)施。5.3.2應(yīng)配置工作所需的資料柜、檔案柜、保險柜、物品柜、意見箱（薄）等設(shè)施。5.3.3宜設(shè)置電子屏，展示服務(wù)項目、工作制度及運行情況等。5.3.4宜設(shè)置政務(wù)信息公開查閱點。5.3.5宜為辦事群眾配置座椅、飲水機、手機充電臺、輪椅、報刊書籍、無線網(wǎng)絡(luò)、便民復(fù)印打印等便民設(shè)施。5.3.6應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施，符合GB50763的規(guī)定。5.3.7應(yīng)配備應(yīng)急照明設(shè)備和消防設(shè)施，照明設(shè)備應(yīng)符合節(jié)能安全要求，消防設(shè)施應(yīng)符合GB50140的要5.4信息標(biāo)識5.4.1場所標(biāo)識5.4.1.1服務(wù)中心大門外應(yīng)統(tǒng)一懸掛標(biāo)志牌“XXX鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心”，也可根據(jù)便民服務(wù)中心周邊實際設(shè)置，樣式見附錄A中圖A.1。大廳外出入口應(yīng)設(shè)置指引牌，版式分為橫式和豎式，內(nèi)容為“XXX鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心”，樣式見附錄A中圖A.2。5.4.1.2服務(wù)大廳應(yīng)統(tǒng)一設(shè)置窗口吊牌，吊牌分電子吊牌和常規(guī)吊牌，電子吊牌可為分屏式或整屏式。樣式見附錄A中圖A.3。5.4.1.3服務(wù)中心內(nèi)應(yīng)設(shè)置標(biāo)志導(dǎo)向系統(tǒng)、辦事引導(dǎo)和提示標(biāo)識等。服務(wù)大廳標(biāo)志統(tǒng)一，標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB/T15566.1的規(guī)定，標(biāo)志樣式應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。5.4.2信息牌5.4.2.1崗位臺簽服務(wù)大廳工作臺上應(yīng)放置工作人員崗位臺簽，內(nèi)容包括姓名、崗位、照片、聯(lián)系電話，及在崗、會議、外出、休息等去向信息的展示。樣式見附錄A中圖A.4。5.4.2.2工作牌工作人員應(yīng)配備別針式工作胸牌或掛脖式工作牌，內(nèi)容應(yīng)為單位、崗位、姓名。樣式見附錄A中圖A.5。5.4.2.3宣傳牌宣傳臺簽和展板應(yīng)統(tǒng)一固定位置，且有序整齊擺放。5.4.2.4公告欄3DB3311/T275—2024服務(wù)大廳宜設(shè)置公告欄，用于信息公示公開，公告欄可為書寫板。5.4.3其他標(biāo)識5.4.3.1消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB15630和GB13495的規(guī)定。5.4.3.2安全標(biāo)志及其使用應(yīng)符合GB2894的規(guī)定。5.5服務(wù)環(huán)境5.5.1大廳環(huán)境應(yīng)整潔、美觀，設(shè)施設(shè)備定位擺放，綠植擺放規(guī)范且定期更換。5.5.2窗口物品應(yīng)擺放整齊，臺面保持整潔。5.5.3工作柜臺、背景墻等設(shè)施色調(diào)應(yīng)與大廳相協(xié)調(diào)，樣式見附錄A圖A.6。5.6信息系統(tǒng)5.6.1應(yīng)使用政務(wù)服務(wù)平臺、移動客戶端、自助服務(wù)終端等服務(wù)系統(tǒng)。5.6.2宜配置取叫號、監(jiān)控等大廳智慧管理系統(tǒng)，監(jiān)控記錄保存30天以上。6服務(wù)要求6.1服務(wù)事項6.1.1應(yīng)為個人、法人和其他組織依法辦理的屬地主體事項，各政府主管部門委托、延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）依申請受理的行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項，及其他社會服務(wù)和特色服務(wù)事項。6.1.2應(yīng)以省、市、縣指導(dǎo)目錄為基礎(chǔ)，根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）事權(quán)范圍提供服務(wù)事項，包括但不限于：——社會保障服務(wù)事項；——社會救助服務(wù)事項；——住房保障服務(wù)事項；——農(nóng)業(yè)許可服務(wù)事項；——城鄉(xiāng)醫(yī)保服務(wù)事項；——市場監(jiān)管服務(wù)事項；——殘疾人服務(wù)事項；——居民戶口身份證服務(wù)事項。6.2服務(wù)制度應(yīng)制定各項規(guī)章制度、管理辦法并組織實施，管理制度包括但不限于：——崗位責(zé)任制；——服務(wù)承諾制；——一次性告知制；——首問責(zé)任制；——限時辦結(jié)制；——培訓(xùn)制度；——評價制度；——責(zé)任追究制。4DB3311/T275—20246.3服務(wù)模式6.3.1窗口服務(wù)窗口收件、后臺辦理、統(tǒng)一出件等服務(wù)應(yīng)符合DB33/T2036.2的規(guī)定。6.3.2導(dǎo)服服務(wù)6.3.2.1引導(dǎo)辦事群眾取號、等候、辦理，及時收集意見和建議。6.3.2.2解答服務(wù)對象的咨詢，如遇無法解答的問題應(yīng)及時轉(zhuǎn)接給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，或在規(guī)定時限內(nèi)予以反饋。6.3.3幫辦服務(wù)6.3.3.1在充分征詢服務(wù)對象辦事意愿、考慮老年人等群體特殊需求的前提下，引導(dǎo)“窗口辦”轉(zhuǎn)向“掌上辦、網(wǎng)上辦、自助辦”。6.3.3.2協(xié)助服務(wù)對象在政務(wù)服務(wù)平臺、移動客服端、自助服務(wù)終端申報，指導(dǎo)信息錄入。6.3.4代辦服務(wù)6.3.4.1應(yīng)提供業(yè)務(wù)咨詢，解答服務(wù)對象提出的相關(guān)問題。6.3.4.2應(yīng)當(dāng)場審查服務(wù)對象委托代辦事項是否符合法定受理條件，對于材料齊全的，應(yīng)收下材料并代跑代辦。對于材料不齊全的，應(yīng)一次性向服務(wù)對象提供缺少或錯誤材料的告知單。6.3.4.3工作完成后，應(yīng)及時向服務(wù)對象反饋辦理結(jié)果，并移交相關(guān)材料。6.3.5上門服務(wù)6.3.5.1對行動不便等特殊情況，宜提供上門服務(wù)。6.3.5.2接到上門服務(wù)委托時，應(yīng)確認服務(wù)對象信息準(zhǔn)確。6.3.5.3上門前應(yīng)提前聯(lián)系服務(wù)對象，如有工作沖突，需及時告知對方。6.3.5.4上門服務(wù)時，應(yīng)出示工作證。依法受理或辦理事項時，不能當(dāng)場辦結(jié)的，事后送達辦理結(jié)果。7服務(wù)人員7.1人員配置7.1.1應(yīng)配備一名大廳負責(zé)人。7.1.2應(yīng)配備導(dǎo)服服務(wù)、窗口受理和后臺辦理服務(wù)的專兼職工作人員，工作人員應(yīng)具有良好溝通協(xié)調(diào)能力，掌握必備業(yè)務(wù)技能。7.2人員要求7.2.1負責(zé)人7.2.1.1應(yīng)熟悉服務(wù)中心的服務(wù)功能、服務(wù)項目，具備專業(yè)的業(yè)務(wù)辦理、現(xiàn)場管理、人員管理能力，且在崗一年以上。7.2.1.2應(yīng)組織傳達政策，上級的有關(guān)規(guī)定、指示、決策，并結(jié)合實際抓好落實。7.2.1.3應(yīng)組織制定工作計劃，并組織實施。5DB3311/T275—20247.2.2導(dǎo)服人員7.2.2.1應(yīng)能熟練操作取號機及自助服務(wù)終端系統(tǒng)。7.2.2.2應(yīng)根據(jù)辦事人員具體申辦的事項引導(dǎo)至相關(guān)受理窗口。7.2.2.3熟悉服務(wù)項目、辦理流程，宜提供特殊語言咨詢服務(wù)，做好網(wǎng)辦指導(dǎo)。7.2.3窗口受理人員7.2.3.1應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)受理、初審等服務(wù)，能講解高頻、單一事項辦理的步驟、時限等。7.2.3.2應(yīng)對辦事人員證件等進行核查、核驗，指導(dǎo)辦事人員填寫申請事項表格。7.2.3.3應(yīng)能操作窗口接件系統(tǒng)對申請材料進行形式審查、收取、錄入系統(tǒng)并出具相關(guān)文書。7.2.4后臺辦理人員7.2.4.1應(yīng)具備相關(guān)業(yè)務(wù)知識，提高與窗口受理服務(wù)的協(xié)同性。7.2.4.2應(yīng)將初審合格的材料流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進行審批。7.2.4.3應(yīng)將審批部門出具的回執(zhí)等轉(zhuǎn)送至相關(guān)窗口。7.2.5代辦人員7.2.5.1應(yīng)提供幫辦代辦事項的前期咨詢導(dǎo)辦，及查詢、下載相關(guān)政策文件。7.2.5.2應(yīng)為幫辦代辦對象進行網(wǎng)上申報及填寫相關(guān)表格。7.2.5.3應(yīng)為特殊辦事人員提供代辦服務(wù)。7.3禮儀要求服務(wù)人員儀容儀表、服務(wù)用語應(yīng)符合DB3311/T198的規(guī)定。8監(jiān)督、評價和改進8.1監(jiān)督8.1.1公布統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報熱線，接受政務(wù)咨詢、投訴、舉報。接受人大代表、政協(xié)委員、服務(wù)對象以及新聞媒體等的監(jiān)督。8.1.2定期收集意見、建議和投訴，及時歸檔。信息記錄見附錄B。8.2評價事項辦結(jié)后，應(yīng)采用現(xiàn)場、回訪、第三方滿意度調(diào)查等方式開展評價。8.3改進應(yīng)根據(jù)評價結(jié)果提出改進措施，及時制定管理改進方案并予以實施。1DB3311/T275—2024（資料性）樣式圖A.1中心門牌中心門牌為方正大黑簡體字，藍底白字(無底可用藍字)，藍底色值為C:100；M:60；Y:0；K:0。尺寸根據(jù)服務(wù)中心的門面設(shè)置。圖A.1中心門牌圖A.2指引牌指引牌為方正大黑簡體字，藍底白字，藍底色值為C:100；M:60；Y:0；K:0。尺寸根據(jù)場地實際設(shè)置。示例1：示例2：圖A.2指引牌圖2DB3311/T275—2024A.3窗口吊牌電子吊牌為黑底紅字，常規(guī)吊牌為藍底白字，藍底色值為C:100；M:30；Y:0；K:0，字體為方正大黑簡體。吊牌內(nèi)容為“綜合受理”等窗口名稱。常規(guī)吊牌和分屏式電子吊牌尺寸為橫寬60cm，高25cm，整屏式電子吊牌可根據(jù)場地實際確定尺寸。示例1：示例2：圖A.3窗口吊牌圖A.4崗位臺簽臺簽尺寸宜為22cm×11cm，正面字體為黑體（28pt)，反面的“暫停服務(wù)”為方正大黑簡體（80pt)，“聯(lián)系電話”為黑體（33pt)。圖A.4崗位臺簽圖A.5工作牌別針式工作胸牌尺寸宜為7cm×2.5cm，“單位名稱”字體宜為方正隸書（25pt)，其他字體為方正大黑簡體（14pt)。掛脖式工作牌卡套外框尺寸宜為10.6cm*15.5cm，